CIS1310IS09 ATENEA: MODELO TECNOLÓGICO PARA APOYAR LA INTELIGENCIA COMPETITIVA EN LA EMPRESA CODENSA S.A. ESP.

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1 CIS1310IS09 ATENEA: MODELO TECNOLÓGICO PARA APOYAR LA INTELIGENCIA COMPETITIVA EN LA EMPRESA CODENSA S.A. ESP. KATERIN LORENA BEJARANO SERNA ALISSON FABIANA RODRIGUEZ BELTRAN PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERIA CARRERA DE INGENIERIA DE SISTEMAS BOGOTÁ, D.C. 2013

2 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica CIS1310IS09 ATENEA: Modelo tecnológico para apoyar la Inteligencia Competitiva en la empresa CODENSA S.A. ESP. Autor(es): Katerin Lorena Bejarano Serna Alisson Fabiana Rodríguez Beltrán MEMORIA DEL TRABAJO DE GRADO REALIZADO PARA CUMPLIR UNO DE LOS REQUISITOS PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO DE SISTEMAS Director Julio Ernesto Carreño Vargas Jurados del Trabajo de Grado Javier López Efraín Ortiz Página web del Trabajo de Grado PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERIA CARRERA DE INGENIERIA DE SISTEMAS BOGOTÁ, D.C. Mayo, 2013 Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Páginai

3 Ingeniería de Sistemas ISTAR - CIS1310IS09 PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERIA CARRERA DE INGENIERIA DE SISTEMAS Rector Magnífico Joaquín Emilio Sánchez García S.J. Decano Académico Facultad de Ingeniería Ingeniero Jorge Luis Sánchez Téllez Decano del Medio Universitario Facultad de Ingeniería P. Antonio José Sarmiento Nova S.J. Director de la Carrera de Ingeniería de Sistemas Ingeniero Germán Alberto Chavarro Flórez Director Departamento de Ingeniería de Sistemas Ingeniero Rafael Andrés González Rivera Página ii

4 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Artículo 23 de la Resolución No. 1 de Junio de 1946 La Universidad no se hace responsable de los conceptos emitidos por sus alumnos en sus proyectos de grado. Sólo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral católica y porque no contengan ataques o polémicas puramente personales. Antes bien, que se vean en ellos el anhelo de buscar la verdad y la Justicia Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Páginaiii

5 Ingeniería de Sistemas ISTAR - CIS1310IS09 AGRADECIMIENTOS Agradecimiento de Katerin Bejarano A mi mamá Lola Serna, a mi papá Jairo Bejarano y a mi hermana Estefany Bejarano, gracias por el cariño y apoyo incondicional que siempre he recibido de ustedes, con el cual he logrado culminar con esfuerzo, mi carrera profesional, y sin ustedes no sería posible. Al término de esta etapa de mi vida, quiero expresar un profundo agradecimiento a mi novio por impulsarme a seguir con firmeza mis metas y por colaborarme en todo y a mi cuñado John Rodríguez quién siempre estuvo dispuesto a enseñarme y ayudarme en todo. A mis tíos y primos gracias por su cariño y compañía. Y a mis compañeros quienes hicieron de estos años un tiempo de enseñanza y alegrías y en especial quiero agradecer a Alisson Rodríguez por ser mi amiga de estudio y de aventuras, por estar siempre conmigo. Por último y el más importante, agradezco a Dios por las bendiciones que día a día me da, haciendo que todo lo que he llegado a pensar que es imposible se haga posible. Por demostrarme en todos estos años que es un Dios fiel. Así que hoy culmino uno de mis más grandes anhelos y metas en mi vida, para ustedes mi familia y para ti MI DIOS. Agradecimientos de Alisson Rodríguez Durante esta larga etapa, los tropiezos y triunfos vividos fueron puntos que marcaron mi vida profundamente, en los cuales logre reconocer cada vez más mis verdaderos objetivos. A lo largo de esta confrontación siempre existió alguien que me ofreció el valor, la tolerancia y la sabiduría para dar lo mejor de mí, éste alguien es Jesucristo, quien me guio por este camino y por lo cual le agradezco a él todo lo vivido y lo que hay por vivir. Agradezco a toda mi familia por los consejos y las críticas realizadas, ya que sin ellas no hubiera logrado llegar a este punto tan importante. A Katerin Bejarano, quien ha sido mi confidente todos estos años y a la cual aprecio mucho por todo lo que me ha ayudado. Especialmente quiero dar gracias a mis padres quienes, a pesar de todas mis indecisiones, siempre me han ofrecido su apoyo y confianza incondicional, lo cual ha sido parte vital de mi crecimiento como persona y profesional. Página iv

6 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica Contenido INTRODUCCIÓN... 1 I - DESCRIPCION GENERAL DEL TRABAJO DE GRADO OPORTUNIDAD, PROBLEMÁTICA, ANTECEDENTES Descripción del contexto Formulación del problema que se resolvió Justificación Impacto Esperado DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO Visión global Objetivo general Fases Metodológicas o conjunto de objetivos específicos Método que se propuso para satisfacer cada fase metodológica... 6 II - MARCO TEÓRICO MARCO CONTEXTUAL MARCO CONCEPTUAL III DESARROLLO DEL TRABAJO DEFINICIÓN DE REQUERIMIENTOS DEL NEGOCIO Recolección de Información Básica de los Procesos de Negocio Identificación de Temas Analíticos Definición de Matriz de Procesos/Dimensiones (Bus Matrix) Priorización de Procesos DISEÑO DE LA ARQUITECTURA TÉCNICA MODELAMIENTO DIMENSIONAL Elegir el proceso de negocio Establecer el nivel de granularidad Identificar medidas, tablas de dimensión y tablas de hechos Modelo de Calidad de Servicio Proceso de Ajustes Modelo Cliente - Proceso de PQR Modelo Saldo Disputa Proceso de Ajustes Modelo Reclamo - Proceso de PQR Trazabilidad entre modelos y procesos de negocios Definición de Cubos OLAP Cubo Atenea Clientes Cubo Atenea Reclamos Cubo Atenea Saldo Disputa Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Páginav

7 Ingeniería de Sistemas ISTAR - CIS1310IS Cubo Atenea Calidad Servicio SELECCIÓN DE PRODUCTOS Herramientas ETL Base de Datos DISEÑO FÍSICO Definición de estándares del entorno Definición de estrategia de gestión del cambio Definición de estrategia de índices Definición de estrategia de particionamiento DISEÑO DEL SISTEMA DE EXTRACCIÓN, TRANSFORMACIÓN Y CARGA (ETL) Definición de tipo de archivos aceptados Definición del proceso de extracción y limpieza Definición proceso de transformación Definición proceso de carga ESPECIFICACIÓN DE LA APLICACIÓN ANALÍTICA Y CONSTRUCCIÓN DE ANÁLISIS Establecer listado de herramientas Establecer estándares Selección de la herramienta Construcción de Análisis para el proceso PQR PRUEBAS Y DESPLIEGUE Pruebas Despliegue Aceptación del Cliente Análisis de encuestas IV - RESULTADOS Y REFLEXIÓN SOBRE LOS MISMOS V CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES TRABAJOS FUTUROS VI - REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍA VII - ANEXOS ANEXO 1. GLOSARIO ANEXO 2. POST-MORTEM Metodología propuesta vs. Metodología realmente utilizada Página vi

8 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica 2. Actividades propuestas vs. Actividades realizadas Efectividad en la estimación de tiempos del proyecto Costo estimado vs. Costo real del proyecto Efectividad en la estimación y mitigación de los riesgos del proyecto ANEXO 3. DIAGRAMAS DE LA EMPRESA CODENSA ANEXO 4. DOCUMENTO VISIÓN ANEXO 5. DOCUMENTO SAD (SOFTWARE ARCHITECTURE DOCUMENT) ANEXO 6. DOCUMENTO SRS (SOFTWARE REQUIREMENTS SPECIFICATION) ANEXO 7. DOCUMENTO AUXILIAR DEL SRS ANEXO 8. ANÁLISIS IMPLEMENTADOS ANEXO 9. INFORME DE PRUEBAS ANEXO 10. ENCUESTA DE ACEPTACIÓN ANEXO 11. REQUERIMIENTOS ESTRATÉGICOS Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Páginavii

9 Ingeniería de Sistemas ISTAR - CIS1310IS09 ABSTRACT From the needs presented in the Customer Relations Department at CODENSA Company S.A. ESP, concerning knowledge management, specifically in the Competitive Intelligence process [4], the Kimball methodology [27] was applied as a basis to support the stages of this process. Thus, the ATHENA technological model is presented as a set of solutions focused on promoting the production of competitive advantages within the business processes in the department and later on the organization. RESUMEN A partir de las necesidades presentadas en el Departamento Relación Cliente de la empresa CODENSA S.A. ESP, referentes a la gestión del conocimiento, específicamente en el proceso de la Inteligencia Competitiva [4], se aplicó la metodología de Kimball [27] como base para sustentar y apoyar las etapas de este proceso. Es así como el modelo tecnológico ATENEA, se presenta como un conjunto de soluciones enfocadas en promover la producción de ventajas competitivas dentro de los procesos de negocios del departamento y posteriormente de la organización. Página viii

10 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica RESUMEN EJECUTIVO El Departamento de Relación Cliente de CODENSA, empresa comercializadora y distribuidora de energía de Bogotá y Sabana, implementa el proceso de Inteligencia Competitiva, en el cual se presentaban dificultades relacionadas con la administración, control y aprovechamiento de la información, como las que se describen a continuación: La información requerida se encontraba en diferentes sitios web para lo cual era necesario dedicar mucho tiempo en la consolidación de la información relevante para el negocio. Este proceso generaba un carga de trabajo adicional ya que se realizaba manualmente. En ocasiones la información necesaria para hacer Inteligencia Competitiva provenía de fuentes no confiables. No poseían un sistema que les permitiera analizar los datos, en el cual hicieran uso eficiente y eficaz de la información recolectada. Existía poca flexibilidad en el Benchmarking y Briefing. Es importante resaltar que todo el proceso de Inteligencia Competitiva que se llevaba a cabo en el departamento se hacía manualmente haciendo que esta labor fuera tediosa y no explotara al máximo la información obtenida de los competidores. El trabajo de grado realizado permitió que el Departamento Relación Cliente obtuviera un modelo tecnológico que apoya el proceso de Inteligencia Competitiva, la cual impulsa el desarrollo tecnológico y la gestión del conocimiento, factores importantes y necesarios para la evolución de la empresa. El desarrollo del trabajo de grado se enfocó en cómo a partir de una metodología basada en la Inteligencia de Negocios, en este caso la metodología de Kimball [32], fue posible implementar el proceso de Inteligencia Competitiva, donde la principal relación entre éstas se aprecia desde dos perspectivas: Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Páginaix

11 Ingeniería de Sistemas ISTAR - CIS1310IS09 La primera corresponde a cómo a partir de la identificación de competidores y del estado del entorno se logran definir cuales factores del mercado (comercial, tecnológico, etc.) son viables para el progreso de la organización, los cuales se deben evaluar frente al estado de los procesos de negocio internos, ya que éstos definirán la factibilidad de la aplicación de las estrategias competitivas que permitan cumplir los objetivos de progreso en el mercado. La segunda perspectiva parte del conocimiento interno de la organización, el cual permite identificar posibles mejorías en la ejecución de los procesos de negocio promoviendo la producción de propuestas de innovación. De esta forma, la implantación de nuevas propuestas impulsa y fomenta la aplicación de nuevas estrategias competitivas que soporten las actividades de la empresa a nivel del mercado objetivo. La selección de la metodología fue basada en factores relacionados con el alcance de integración de datos dentro de la organización y el tiempo de implementación que ésta implicaba. La aplicación de IC se definió únicamente dentro del Departamento de Relación Cliente, para lo cual la metodología de Kimball permitió realizar un diseño adecuado en un tiempo factible de acuerdo al alcance y las restricciones del proyecto. A partir de esta selección se llevó a cabo una integración entre ésta y el proceso de Inteligencia Competitiva, la cual permitió la implantación de ésta última en los procesos de negocios del departamento. Una vez realizadas las actividades de contextualización sobre el mercado energético y la empresa CODENSA, se definieron los temas analíticos (requerimientos estratégicos) percibidos en las necesidades presentadas por el cliente Julián Arias, profesional Senior del departamento Relación Cliente. Se definieron los modelos dimensionales correspondientes a cada uno de los requerimientos, para lo cual se llevó a cabo la priorización de los procesos de negocios, que permitió seleccionar el proceso a ser implementado en el prototipo. Para la construcción del prototipo se llevaron a cabo actividades relacionadas con el diseño y desarrollo del sistema ETL (Extracción, Transformación y Carga de datos) y la selección de una herramienta analítica de Página x

12 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica código abierto que permitió llevar a cabo las etapas de análisis de datos estratégicos, con el fin dar soporte a la toma de decisiones dentro del departamento. Se diseñaron cubos de datos OLAP (On-line Analytical Processing ) [50] para cada uno de los modelos dimensionales, los cuales fueron de gran ayuda para realizar consultas complejas en las cuales se utilizan agregaciones debido a que el tiempo de respuesta es muy eficiente y de fácil utilización. Éstos se encuentran enfocados en el análisis de datos lo cual sustentó una de las etapas más importantes del proceso de Inteligencia Competitiva, y permitió a los usuarios diseñar consultas sobre grandes cantidades de datos, proporcionando respuestas a preguntas vitales del negocio referentes a los indicadores de rendimiento clave más importantes para el departamento. Para el proceso de pruebas del prototipo se llevaron a cabo pruebas de aceptación con el cliente, las cuales a partir de encuestas diseñadas se arrojaron resultados satisfactorios que ratificaron el cumplimiento de los objetivos propuestos y las expectativas del cliente. El modelo tecnológico permitió realizar un mejor análisis de información y gestión de la misma, garantizando además, la confiabilidad de los datos durante las fases de obtención, análisis de información y difusión de resultados del proceso de IC. Al implementar el modelo en el departamento se logró mejorar la eficiencia y eficacia del proceso de IC que se llevaba a cabo, permitiendo: entrega oportuna de reportes de análisis de la información, toma de decisiones, planes de acción oportunos, mejoramientos en los acuerdos de nivel de servicio en las empresas colaboradoras (Contratistas) o servicios tercerizados, contingencia o backup de la información relevante de sus competidores y comparación de las mejores prácticas adoptadas entre diversas empresas del sector que manejan la misma segmentación de clientes. La pregunta generadora: Cómo se podría apoyar la ejecución del proceso de Inteligencia Competitiva dentro del Departamento Relación Cliente de la empresa CODENSA comercializadora y distribuidora de energía?, se logró responder por medio los productos finales del desarrollo del trabajo de grado, donde el modelo tecnológico ATENEA, fundamentado en los procesos de negocio del departamento y la implantación de un prototipo Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Páginaxi

13 Ingeniería de Sistemas ISTAR - CIS1310IS09 funcional enfocado en el proceso PQR, ofreció las herramientas necesarias para la implementación del proceso de Inteligencia Competitiva. El objetivo general propuesto: Elaborar un modelo tecnológico que permita apoyar el proceso de Inteligencia Competitiva en el Departamento de Relación Cliente de la empresa CODENSA S.A. ESP., se cumplió satisfactoriamente puesto que el resultado final cumplió las expectativas del cliente y de los objetivos específicos definidos para el trabajo de grado. Página xii

14 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica INTRODUCCIÓN La Inteligencia Competitiva es un proceso que se basa en la obtención, análisis, interpretación y difusión de información de valor estratégico sobre la industria y los competidores, que se transmite a los responsables de la toma de decisiones en el momento oportuno. Este proceso hace parte de la gestión del conocimiento de una organización, donde sus resultados son los principales recursos de apoyo para la dirección estratégica, y definen las acciones que la organización debe realizar a partir del estado de su entorno [8]. En el Departamento de Relación Cliente de CODENSA, empresa comercializadora y distribuidora de energía de Bogotá y Sabana, se está implementando el proceso de Inteligencia Competitiva (IC). Sin embargo, durante la ejecución de este proceso se ha presentado algunas problemáticas relacionadas con la administración, control y aprovechamiento de la in-formación. Dadas estas falencias en el manejo de la información, surge la pregunta: Cómo se podría apoyar la ejecución del proceso de Inteligencia Competitiva dentro del Departamento Relación Cliente de la empresa CODENSA comercializadora y distribuidora de energía? Como respuesta a la pregunta anterior, ATENEA se presenta como un modelo tecnológico que apoya el proceso de IC a partir de un prototipo enfocado en la etapa de obtención, análisis de información y difusión de resultados, el cual proporcionará las bases estratégicas para una exitosa ejecución del proceso dentro del Departamento Relación Cliente, el cual logrará obtener múltiples beneficios enfocados en la eficiencia y eficacia, como lo son: entrega oportuna de reportes de análisis de la información, toma de decisiones, planes de acción oportunos, mejoramientos en los acuerdos de nivel de servicio en las empresas colaboradoras (Contratistas) o servicios tercerizados, contingencia o backup de la información relevante de sus competidores y comparación de las mejores prácticas adoptadas entre diversas empresas del sector que manejan la misma segmentación de clientes. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página1

15 Ingeniería de Sistemas ISTAR - CIS1310IS09 I - DESCRIPCION GENERAL DEL TRABAJO DE GRADO 1. Oportunidad, Problemática, Antecedentes 1.1 Descripción del contexto El mercado de energía eléctrica ha tenido cambios afectando la manera de venta y como son proporcionados los servicios. Esto ha llevado a una desregulación y a una completa reestructuración del sector energético. Actualmente empresas que tienen participación en sistemas de generación, transmisión y distribución, no son las únicas que compran y venden energía eléctrica en los mercados mayoristas sino también los comercializadores de energía, quienes por lo general no son propietarios de ningún elemento de la estructura tradicional de los sistemas eléctricos. En síntesis debido a la libertad de venta y compra de energía, se han incrementado la cantidad de competidores en este mercado. La reestructuración del mercado eléctrico ha creado un ambiente competitivo para la comercialización de la electricidad y han surgido como uno de los actores fundamentales en los emergentes mercados competitivos. En este entorno de negocio tan competitivo en el que participan empresas de todos los tamaños y sectores de Colombia, el desarrollo tecnológico y la difusión del comercio global, el ambiente de negocios ha cambiado más deprisa, ocasionando que al momento de tomar decisiones estratégicas se requiera de información precisa y detallada ya que hoy en día, una decisión equivocada llega incluso a causar que la compañía salga del mercado. Una empresa que desee mantenerse y crecer en el mercado busca adquirir ventajas competitivas sostenibles que a los ojos de los clientes y consumidores representen un beneficio adicional en el servicio que reciben. Hoy en día es necesario saber dónde y con quién se compite, cómo dirigir el rumbo de la compañía y cómo mantener ventajas sobre la competencia (ventajas competitivas), todo esto se logra por medio del proceso de la Inteligencia Competitiva. [7] 1.2 Formulación del problema que se resolvió El Departamento de Relación Cliente de CODENSA, empresa comercializadora y distribuidora de energía de Bogotá y Sabana, implementa el proceso de Inteligencia Competitiva, el cual le permite diseñar estrategias de negocios teniendo como base de conocimiento e información el monitoreo o Página 2

16 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica vigilancia del estado de su entorno [2] [3]. Sin embargo, durante la ejecución de este proceso se habían presentado problemas relacionados con la administración, control y aprovechamiento de la información, como los que se describen a continuación: La información requerida se encontraba en diferentes sitios web para lo cual era necesario dedicar mucho tiempo para la consolidación de la información relevante para el negocio. Este proceso consumía mucho tiempo y esfuerzo ya que se realizaba manualmente. En ocasiones la información necesaria para hacer Inteligencia Competitiva provenía de fuentes no confiables. No poseían un sistema que les permitiera analizar los datos en el cual hicieran uno eficiente y eficaz de la información recolectada. Había poca Flexibilidad en el Benchmarking y Briefing. 1.3 Justificación El desarrollo del trabajo de grado generó un aporte esencial para uno de los escenarios que la Pontificia Universidad Javeriana pretende abordar dentro de su misión para la resolución de la problemática: La deficiencia y la lentitud en el desarrollo científico y tecnológico [6]. El trabajo de grado realizado permitió que el Departamento Relación Cliente obtuviera un modelo tecnológico que apoye el proceso de Inteligencia Competitiva, la cual impulsa el desarrollo tecnológico y la gestión del conocimiento, factores importantes y necesarios para la evolución de la empresa. El modelo tecnológico permitió realizar un mejor análisis de información y gestión de la misma, garantizando además, la confiabilidad de los datos durante las fases de obtención, análisis de información y difusión de resultados del proceso de IC. Al implementar el modelo en el departamento se logró mejorar la eficiencia y eficacia del proceso de IC que se llevaba a cabo, permitiendo: entrega oportuna de reportes de análisis de la información, toma de decisiones, planes de acción oportunos, mejoramientos en los acuerdos de nivel de servicio en las empresas colaboradores (Contratistas) o servicios tercerizados, contingencia o backup de la información relevante de sus competidores y comparación de las mejores prácticas adoptadas entre diversas empresas del sector que manejan la misma segmentación de clientes. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página3

17 Ingeniería de Sistemas ISTAR - CIS1310IS09 Los modelos dimensionales diseñados que conforman el modelo tecnológico, plasmaron cada uno de los requerimientos estratégicos de los procesos de Ajustes y PQR del departamento, donde a partir de un mapeo profundo de la información recolectada desde los sistemas fuentes hacia la base de datos del negocio, se permitió a los usuarios realizar la selección de información estratégica pertinente. A partir de los cubos de datos implementados, los usuarios lograron crear consultas sobre grandes cantidades de datos, lo cual proporcionó respuestas a preguntas vitales del negocio referentes a los indicadores de rendimiento clave más importantes para el departamento. 1.4 Impacto Esperado ATENEA es un modelo tecnológico que logra generar un impacto a corto plazo, y se espera que también lo logre a mediano y largo plazo, ya que éste es la base de conocimiento para próximos proyectos o trabajos de grado. ATENEA es un conjunto de modelos con un prototipo de software enfocado en el proceso de IC dando hincapié en su ejecución dentro del Departamento de Relación Cliente de la empresa CODENSA proporcionando toda la información de valor para el departamento. A mediano y largo plazo se espera que este modelo sea complementado por medio de un framework, el cual se encargue de ofrecer los recursos necesarios para apoyar el proceso dentro de diversas empresas además de las enfocadas en la venta o comercialización de energía. Ya que ATENEA ofrece apoyo al proceso de IC dentro del ámbito de dirección estratégica del Departamento de Relación Cliente de CODENSA, se espera que sea ampliado y enriquecido con información relevante de otros entornos para que sea implado en más departamentos de la empresa. Adicionalmente, se espera que la aplicación del modelo se realice en múltiples mercados, no sólo el energético, ya que es preciso mencionar que la estructura del trabajo de grado permite adaptar diferentes enfoques dentro de la Inteligencia Comercial hacia la competencia. Esto permitirá el desarrollo de avances en los mercados de Colombia mundialmente, generando así un gran impacto de crecimiento en muchos sectores económicos. Página 4

18 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica 2. Descripción del Proyecto 2.1 Visión global ATENEA es un modelo tecnológico que apoyó el proceso de Inteligencia Competitiva a partir de un prototipo enfocado en la etapa de obtención, análisis de información y difusión de resultados para la exitosa ejecución del proceso dentro del Departamento Relación Cliente. El desarrollo de este trabajo de grado fue basado según la metodología de Kimball la cual fue enriquecida con elementos importantes del proceso de Inteligencia Competitiva y a partir de esto se construyeron modelos dinámicos para los procesos de Ajustes y PQR del departamento Relación Cliente y del cual fue seleccionado PQR para implementar un prototipo funcional de Inteligencia Competitiva para éste, el cual hace uso de ETL, Datamarts, y análisis de datos. 2.2 Objetivo general Elaborar un modelo tecnológico que permita apoyar el proceso de Inteligencia Competitiva en el Departamento de Relación Cliente de la empresa CODENSA S.A. ESP. 2.3 Fases Metodológicas o conjunto de objetivos específicos Las fases metodológicas que se manejaron para el desarrollo de este proyecto se describen a continuación. Fase 1: Exploración contextual Esta fase fue alineada de acuerdo al siguiente objetivo específico: Caracterizar los procesos del Departamento Relación Cliente de la empresa CODENSA, contextualizándolos en la Inteligencia Competitiva (IC). Principalmente se realizaron actividades referentes a la búsqueda de información y contextualización de los temas correspondientes a los procesos del departamento e Inteligencia Competitiva, con el fin de comprender las bases y las fronteras conceptuales del proyecto. Fase 2: Concepción Esta fase fue definida de acuerdo al siguiente objetivo específico: Identificar los requerimientos estratégicos que se alinean a las necesidades presentadas en los procesos del Departamento de Relación Cliente de CODENSA. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página5

19 Ingeniería de Sistemas ISTAR - CIS1310IS09 Para el desarrollo de esta fase se realizaron actividades de recolección y análisis de las necesidades del departamento enfocadas en los datos e información que en éste se utilizan y que podrían ser de gran importancia en la identificación de ventajas competitivas en el mercado. Fase 3: Elaboración Esta fase fue alineada de acuerdo al siguiente objetivo específico: Diseñar los modelos de datos, extracción, y análisis que soporten el modelo tecnológico que apoya las etapas de obtención, análisis de información y difusión de resultados del proceso de IC en el Departamento de Relación Cliente de CODENSA. Durante esta fase se realizaron actividades relacionadas con el análisis de los requerimientos recolectados en la fase anterior y el diseño de la arquitectura y modelos correspondientes a la metodología utilizada. Fase 4: Construcción Esta fase fue alineada de acuerdo al siguiente objetivo específico: Implementar los modelos de un proceso del core del Departamento de Relación Cliente de CODENSA. Durante ésta se realizaron actividades asociadas al despliegue de cada uno de los componentes de extracción, datos y análisis, diseñados en la fase anterior, junto a las pruebas correspondientes con el usuario. 2.4 Método que se propuso para satisfacer cada fase metodológica Para cada fase metodológica fue necesario aplicar un conjunto de métodos que permitieran estructurar las actividades y productos finales que se esperaban. 1. Exploración contextual: Para esta fase se propuso utilizar la metodología cualitativa, la cual se basa en el análisis profundo no-matemático de datos descriptivos. A partir de ésta se identificaron las principales características de los procesos del Departamento Relación Cliente de CODENSA. 2. Concepción: Esta fase se basó en la etapa de Elaboración del Proceso Unificado de Rational (RUP), la cual permite identificar los requerimientos esenciales los cuales definen las principales características que el modelo tecnológico presenta respecto al proceso de IC. 3. Elaboración: Para el diseño de los modelos de datos, extracción y análisis de los procesos del Departamento Relación Cliente enfocados en IC, se utilizó la metodología de Kimball Página 6

20 Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado Aplicación Práctica [14], con la cual se logró dimensionar las estructuras de datos pertinentes para el diseño del modelo tecnológico. 4. Construcción: Esta fase se enfocó en la construcción de un prototipo encargado de cumplir con la etapa de obtención, análisis de información y difusión de resultados del proceso de IC aplicados al proceso seleccionado del Departamento Relación Cliente. Para lo cual se optó por utilizar la metodología de Kimball [14], con el fin abarcar las principales actividades del desarrollo y despliegue en esta etapa. Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión /03/2008 Página7

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