REGLAMENTO ATENCIÓN Y DEFENSA DE LOS CLIENTES, USUARIOS Y USUARIAS 100% BANCO, BANCO COMERCIAL, C.A INDICE

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1 INDICE Introducción Capitulo I Artículo 1.- Artículo 2.- Artículo 3.- Artículo 4.- Artículo 5.- Capitulo II Artículo 6.- Artículo 7.- Artículo 8.- Artículo 9.- Artículo 10.- Capitulo III Artículo 11.- Artículo 12.- Artículo 13.- Capitulo IV Artículo 14.- Artículo 15.- Artículo 16.- DISPOSICIONES GENERALES Objeto Ámbito de Aplicación Difusión Aprobación y Modificación Definiciones DEL PROCEDIMIENTO PARA LA TRAMITACION DE RECLAMOS DE LOS CLIENTES Y USUARIOS Presentación de la Queja o Reclamo Admisión a Trámite Tramitación Unidades que Intervienen Finalización y Notificación DEL PROCEDIMIENTO PARA LA TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS SOMETIDOS AL CONOCIMIENTO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO Presentación Tramitación Dictamen y Notificación DE LAS FUNCIONES DE LA GERENCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD Ámbito de Actuación Funciones Claves Ubicación Administrativa Página 1

2 Capitulo V Artículo 17.- Artículo 18.- Artículo 19.- Artículo 20.- Artículo 21.- Artículo 22.- Artículo 23.- Capitulo VI Artículo 24.- Capitulo VII Artículo 25.- Artículo 26.- Capitulo VIII Artículo 27.- Capitulo IX Artículo 28.- Artículo 29.- Artículo 30.- Artículo 31.- DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Ámbito de Actuación Designación Nivel de Reporte Duración del Nombramiento y Cese en el Cargo Organización Interna Funciones Claves Informe Semestral RELACIÓN DE LOS ASUNTOS CUYO CONOCIMIENTO NO LE CORRESPONDEN AL DEFENSOR DEL CLIENTE Materias Excluidas DEBER DE TODAS LAS UNIDADES DEL BANCO DE COLABORAR CON EL DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO PARA LA SOLUCION DE LOS RECLAMOS SOMETIDOS A SU CONSIDERACIÓN. Colaboración Información y Soportes DEL PROCEDIMIENTO QUE REGIRA LAS RELACIONES ENTRE LA GERENCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD Y EL DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO BANCARIO. Procedimiento DISPOSICIONES FINALES Atención Gratuita Información al Cliente y Usuario Alcance Fecha de Vigencia Página 2

3 INTRODUCCIÓN El 03 de septiembre de 2010, la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras, a partir del 28 de diciembre de 2010 Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, dictó la Resolución N , publicada en Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N de fecha 13 de septiembre de 2010, corregida por error material a través de la Resolución N de fecha 11 de noviembre de 2010, publicada en Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N de fecha 25 de noviembre del 2010 donde emitió las NORMAS RELATIVAS A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS. Con fecha 15 de marzo de 2011 la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario emitió la Resolución N , NORMAS RELATIVAS A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS Y USUARIAS DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº de fecha 16 de marzo de 2011, con la entrada en vigencia de esta Resolución se deroga la Resolución N del 03 de septiembre de 2010, antes identificada. En estas Normas se instruye a las Instituciones del Sector Bancario, sobre aspectos claves en materia de Atención, Defensa y Servicios a sus clientes, usuarios y usuarias; tales como: El derecho de los Clientes a recibir una adecuada atención, Obligaciones de las Instituciones del Sector Bancario, Procedimiento de Reclamos y la obligación de contar con una Unidad de Atención al Cliente, así como Normas con respecto a Operaciones en Cuenta, Limitaciones y Disposiciones Generales sobre el derecho de los clientes y usuarios. Establece también esta Resolución la creación de la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, instancia superior a la Gerencia de Atención al Página 3

4 Cliente y Usuario, quien debe velar por la tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes, usuarios y usuarias bancarios y la obligación de elaborar un Reglamento que regulará sus actividades. Así mismo dispone el Régimen sancionatorio ante el incumplimiento o infracción por parte de las Instituciones del Sector Bancario. El presente Reglamento se elabora en cumplimiento de la citada disposición y el propósito de 100% Banco, de siempre preservar la confianza de sus clientes, ofrecerles un servicio que los respalde y optimizar su atención y defensa. Capitulo I Disposiciones Generales Artículo 1.- Objeto El presente Reglamento tiene por objeto regular la actividad del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, el funcionamiento del servicio y la atención al cliente, así como el procedimiento para atender, tramitar y resolver los reclamos que los clientes, usuarios y usuarias de 100% Banco presenten, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. Artículo 2.- Ámbito de Aplicación Todas las unidades, oficinas, agencias del Banco quedan sujetas al cumplimiento de las normas contenidas en el presente Reglamento. Artículo 3.- Difusión 100% Banco, a través de las Vicepresidencias de Productos y Servicios, Mercadeo, Organización y Métodos, Recursos Humanos, Red de Agencias y cualquier otra Unidad que considere, adoptará todas las medidas necesarias para asegurar una amplia difusión de lo dispuesto en este Reglamento y en la Resolución de fecha 15 de marzo de 2011, entre todas las unidades, oficinas y agencias del Banco. Página 4

5 Este Reglamento será publicado en la página Web y en la Biblioteca electrónica del Banco, para su mejor difusión entre los clientes, usuarios, usuarias, gerentes y empleados de los distintos canales de atención al cliente, usuario y usuaria. Artículo 4.- Aprobación y Modificación El presente Reglamento debe ser aprobado por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario. Cualquier modificación que sea considerada de interés para los Clientes, Usuarios y Usuarias deberá ser sometida previamente a la aprobación de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario. Artículo 5.- Definiciones A los fines de un mejor entendimiento y ejecución del presente Reglamento, contemplamos las siguientes definiciones: Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario: La Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban), es una Institución autónoma adscrita al Ministerio del Poder Popular de Planificación y Finanzas a efectos de la tutela administrativa, de carácter técnico y especializado, con personalidad jurídica y patrimonio propio e independiente del Fisco Nacional. Banco: Se refiere a 100% Banco, Banco Comercial C.A, Institución Financiera sometida a la inspección, supervisión, vigilancia, regulación y control de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario. Servicios Financieros: Todas aquellas operaciones que se realicen en el Banco con sus clientes, usuarios y usuarias. Cliente: Toda persona natural o jurídica que contrata productos y/o servicios financieros con el Banco. Página 5

6 Usuario y Usuaria: Toda persona natural o jurídica que utiliza los servicios financieros del Banco, sin ser cliente. Unidades: Áreas Administrativas estructuradas en dependencia creadas para cumplir con el objetivo de prestar un servicio de calidad a clientes, usuarios y usuarias bancarios que, cumpliendo individualmente con su razón de ser y sus funciones, le permiten a la Institución lograr satisfacer los requerimientos de dichos clientes, usuarios y usuarias. Reclamos: Los presentados por los clientes, usuarios y usuarias del Banco, donde pongan de manifiesto, hechos concretos y soportes documentales, referidos a acciones u omisiones del Banco, que supongan para quienes la formulan un perjuicio para sus intereses o derechos, por incumplimiento de los contratos o de las Normativas, así como las anomalías expuestas por los clientes, usuarios y usuarias, referidas al funcionamiento del servicio, que se produzcan como consecuencia de tardanza, desatenciones o cualquier tipo de actuación inadecuada o irregular que observe y la expresión de insatisfacción manifestada por un cliente, usuario y usuaria, en relación a un producto o servicio, donde se espera una respuesta explicita o implícita. Capítulo II Del Procedimiento para la Tramitación De Reclamos de los Clientes, Usuarios y Usuarias Artículo 6.- Presentación del Reclamo Los Clientes, Usuarios y Usuarias, podrán presentar sus quejas y/o reclamos personalmente o mediante representación, en forma escrita o por medios informáticos o electrónicos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los mismos, todo ello conforme a los canales habilitados. Página 6

7 Los canales habilitados por el Banco para la presentación de los Reclamos son: a) Red de Agencias b) Teléfono de Atención ubicado en cada agencia c) Centro de Atención Telefónica (CAT) d) Gerencia de Atención y Calidad e) Correo Electrónico, Las quejas y los reclamos, presentadas por los clientes, usuarios y usuarias; deberán contener como mínimo la siguiente información: a) Nombres, apellidos, domicilio, número de cédula de identidad, nombre de la persona jurídica y número de Registro de Información Fiscal (RIF), de ser el caso; así como, pasaporte vigente en el supuesto de ser extranjero. b) Número telefónico y/o correo electrónico, de ser el caso. c) Motivo o razón del Reclamo o petición d) Oficina, Agencia o servicio donde se originó. e) Lugar, fecha y firma. f) Pruebas documentales o soportes de la petición o el reclamo, de ser el caso. Los Gerentes y empleados, que laboren en los canales de servicios y atención al cliente del Banco, deberán prestar una adecuada atención, tanto en la prestación del servicio en cuanto a operaciones, transacciones, etc. así como en las peticiones, reclamos y solicitudes que estos realicen, atendiendo a principios básicos de respeto y comunicación, tales como: Escuchar con atención las preguntas y solicitudes que realicen los clientes, responder en forma precisa, ofrecer información completa y segura en cuanto a procedimientos y características de productos y servicios ofrecidos, usar Página 7

8 palabras simples y de común entendimiento, ser amables, receptivos y siempre mostrar una buena educación. Artículo 7.- Admisión a Trámite El Banco, a través de sus canales, realizará la recepción de los reclamos, una vez revisado que los mismos, cumplen con la información y pruebas documentales correspondientes, procederá a admitir a trámite, para ello acusa recibo por escrito, indicando fecha y hora, y asigna código de entrada cuando estas se realicen, en forma física, vía correo electrónico o vía telefónica, dejando constancia de la fecha de presentación, a efectos del cómputo del plazo establecido para tramitar y finalizar los reclamos. El Banco, podrá rechazar la admisión de quejas y/o reclamos cuando: a) Se omiten datos de identificación del cliente, usuario y usuaria b) Se obvie información esencial para la tramitación, como por ejemplo que no se concrete el motivo de la solicitud o reclamo. c) El cliente y usuario en relación con los mismos hechos, formule quejas o reclamos que reiteren otras anteriormente ya resueltas. Artículo 8.- Tramitación Conforme a lo estipulado en la Resolución y en el Manual Interno de Gestión de Reclamos, la Gerencia de Atención al Cliente y Calidad, deberá recibir, canalizar y tramitar los reclamos por cualquier servicio, producto, transacción, operación, irregularidad o atención recibida, que hayan sido, presentados por los clientes, usuarios y usuarias, con el propósito de dar una respuesta, rápida y oportuna en un plazo perentorio, el cual no excederá del tiempo establecido en la Ley de Instituciones del Sector Bancario, en las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros y otras Leyes vigentes que regulen la materia. El Banco en un plazo máximo de veinte (20) días continuos dará respuesta de manera expresa a las peticiones y reclamos, recibidos y presentados por los clientes, usuarios y usuarias. Página 8

9 Artículo 9.- Unidades que Intervienen El Banco a los efectos de garantizar la plena ejecución y eficiencia en los procesos de atención, tramitación y respuestas oportunas a los reclamos que presentan los clientes, usuarios y usuarias, mantiene un proceso interno donde asigna responsabilidades a diferentes Unidades Administrativas; descritas éstas en el Manual Interno de Gestión de Reclamos, a saber: a) Centro de Atención Telefónica (CAT) b) Red de Agencias c) Gerencia de Atención al Cliente, Usuario y Calidad d) Vicepresidencia de Operaciones Bancarias e) Gerencia de Seguridad f) Vicepresidencia de Contabilidad g) Vicepresidencia de Sistemas Y a partir del 01 de Diciembre del 2010, se incorporó El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, que es una instancia superior a la Gerencia de Atención al Cliente y Calidad, todo ello en cumplimiento a lo establecido en la Resolución Nº de fecha 15 de marzo de Artículo 10.- Finalización y Notificación La Gerencia de Atención al Cliente y Calidad, es la Unidad responsable de: a) Dar respuesta de forma escrita al cliente, usuario y usuaria, sobre la decisión de la procedencia o no del reclamo, dentro el plazo establecido en el Artículo 8 de este Reglamento y en las normas generales del Manual Interno de Gestión de Reclamos o al día hábil siguiente al vencimiento de dicho plazo. b) Remitir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario, el segundo día hábil siguiente, los reclamos, declarados improcedentes; así como aquellos que no haya podido resolver en el plazo establecido en el Artículo 8 de este Reglamento y en las normas generales del Manual Interno de Gestión de Reclamos. Página 9

10 Capitulo III Procedimiento para la Tramitación de los Reclamos sometidos al Conocimiento del Defensor del Cliente o Usuario Bancario. Artículo 11.- Presentación La Gerencia de Atención al Cliente y Calidad, remitirá al Defensor del Cliente y Usuario Bancario, como instancia superior, los expedientes de reclamos declarados improcedentes y aquellos que no haya podido resolver en los plazos establecidos por el ente regulador, (veinte días continuos), indicando las razones y motivos del porque no se tramitó y resolvió oportunamente. Ello sin perjuicio del derecho de los clientes, usuarios y usuarias de acudir directamente al Defensor del Cliente y Usuario Bancario, en caso de no recibir respuesta por parte de la Gerencia de Atención al Cliente y Calidad. Artículo 12.- Tramitación El Defensor del Cliente recibe el expediente indicado, registra en el control de ingreso de reclamos y revisa que contenga toda la documentación y soportes correspondientes. Verifica el motivo que generó el resultado por parte de la Gerencia de Atención al Cliente y Calidad procede a: a) Envía solicitud a la Unidad que corresponde para solicitar información o recaudos, de ser el caso, proceso que debe ser ejecutado en un plazo que no excederá los tres (03) días hábiles para su entrega por parte de la Unidad responsable de suministrarlos. b) Mediante comunicación escrita, de ser el caso, solicita al cliente, usuario y usuaria información o soportes, proceso que debe ser ejecutado en un plazo que no excederá los tres (03) días hábiles para su entrega por parte del cliente o usuario bancario. Página 10

11 c) Mediante comunicación escrita, de ser el caso, solicita información o soportes a otras Instituciones financieras, Operadores de tarjetas de Crédito y Débito, u otras empresas relacionadas con los Productos y Servicios que ofrece el Banco. d) Recibe de parte de la Unidad respectiva y del cliente los recaudos, revisa y valora las pruebas si las hubiere. Artículo 13.- Dictamen y Notificación Evalúa todos los recaudos y pruebas obtenidas y procede a dictar decisión y Envía notificación por escrito al cliente, usuario y usuaria, indicando la decisión en un plazo no mayor de veinte (20) días continuos. Capítulo IV De las Funciones de La Gerencia de Atención al Cliente y Calidad Artículo 14.- Ámbito de Actuación A la Gerencia de Atención al Cliente y Calidad, le corresponde principalmente recibir, canalizar y tramitar los reclamos que presenten los clientes, usuarios y usuarias, por cualquier servicio, producto, transacción, operación, irregularidad o atención recibida por estos; así como también comunicar a los clientes sobre la decisión de los reclamos presentados. Artículo 15.- Funciones Claves a) Atender de manera eficiente y oportuna las solicitudes y reclamos presentados por los clientes. b) Diseñar e implementar los canales y medios de información de las condiciones, características y modalidades de las diferentes operaciones, servicios prestados y los procedimientos aplicables a las reclamaciones. Página 11

12 c) Elaborar un expediente por cada reclamo del cliente, usuario y usuaria, en el cual se observe el histórico de las actuaciones realizadas por la Unidad para resolver el caso, incluyendo los informes elaborados por cada una de las áreas del Banco involucradas en la investigación, con sus respectivos anexos, donde se evidencien los elementos probatorios que sustenten la respuesta; así como, el acuse de recibo de la decisión emitida al cliente, usuario y usuaria. d) Velar que el expediente cumpla con los Manuales de Procedimientos para el trámite de denuncias establecidos por el Banco y esté a disposición del ente regulador al momento que éste así lo requiera. e) Velar que en el expediente no se obvie ninguna documentación, ni se hayan omitido pasos en el procedimiento para la solución del reclamo. En el caso de que el ente regulador requiera una copia del expediente, deberá solicitar certificación al Presidente del Banco o al Vicepresidente designado donde se deje constancia de su completitud. f) Remitir al Defensor del Cliente y Usuario, todos los reclamos que fueron declarados improcedentes, así como, aquellos que no haya podido resolver, transcurrido el plazo establecido por el ente regulador, el presente reglamento y el manual interno de gestión de reclamos. g) Proporcionar a los clientes, usuarios y usuarias, información precisa de los procedimientos de gestión de quejas y reclamos, para que éstos puedan realizar las aclaratorias y reclamos para mejor defensa de sus derechos. h) Deberá enviar, al momento que le sea requerida, al Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios, Defensoría del Pueblo y Fiscalía General de la República, toda la información y documentación que estos organismos les requieran, Página 12

13 referentes a las denuncias presentadas por los clientes, usuarios y usuarias del Banco. i) Otras gestiones y actividades que se hagan necesarias para el cumplimiento de las anteriormente indicadas. Artículo 16.- Ubicación Administrativa La Gerencia de Atención al Cliente y Calidad, está ubicada administrativamente en la dirección indicada a continuación: 100% Banco, Banco Comercial, C.A., Av. Blandin, Centro Comercial San Ignacio, Torre Copernico, piso 1, La Castellana, Caracas. Capítulo V Del Defensor del Cliente y Usuario Bancario Artículo 17.- Ámbito de Actuación Al Defensor del Cliente y Usuario Bancario, instancia superior a la Gerencia de Atención al Cliente y Calidad, le corresponde principalmente atender, tramitar y resolver los reclamos presentados por los clientes, usuarios y usuarias del Banco, y que habiendo sido atendidos y tramitados por dicha Gerencia, estos resultaran improcedentes o no hayan sido resueltos, en el plazo establecido para ello, por el ente regulador. Artículo 18.- Designación El Defensor del Cliente y Usuario Bancario y su Suplente son designados por la Junta Directiva y sometido a consideración de la Asamblea de Accionistas. Artículo 19.- Nivel de Reporte Reporta a la Junta Directiva del Banco y está dedicado en forma exclusiva a las funciones de su cargo. Artículo 20.- Duración del Nombramiento y Cese en el Cargo Estarán en sus funciones por un periodo de dos (02) años y podrán ser reelectos por un periodo similar. El cese de sus funciones puede darse: Página 13

14 a) Solicitud a la Junta Directiva por parte de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, en el supuesto de que durante dos (2) semestres consecutivos, este ente regulador hubiese objetado el Informe Semestral. b) Decisión de la Junta Directiva del Banco. Si este fuera el caso deberá la Junta Directiva enviar comunicación a la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, indicando los motivos en que fundamenta dicha decisión. c) Decisión del ocupante. d) Expiración del plazo para el que fue nombrado, salvo que la Junta Directiva acuerde y decida su reelección. Artículo 21.- Organización Interna El Defensor del Cliente y Usuario Bancario ejercerá sus funciones de manera objetiva e imparcial con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar. Las decisiones tomadas en cuanto a reclamos presentados serán de carácter vinculante para el Banco. El Banco dotará al Defensor del Cliente y Usuario Bancario de un presupuesto que le permita contar con los recursos humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el pleno cumplimiento de sus funciones y obligaciones. El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, está ubicado administrativamente en la dirección indicada a continuación: 100% Banco, Banco Comercial, C.A., Av. Blandin, Centro Comercial San Ignacio, Torre Kepler, piso 7, La Castellana, Caracas. Página 14

15 Artículo 22.- Funciones Claves Es función del Defensor del Cliente y Usuario Bancario velar por los derechos e intereses de los clientes, usuarios y usuarias del Banco, derivados de su relación con los mismos, así como, procurar que tales relaciones se desarrollen en todo momento conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca. En cumplimiento de sus funciones le corresponde al Defensor del Cliente y Usuario Bancario: a) Conocer, estudiar y resolver de forma objetiva e imparcial, dentro del marco regulatorio y términos establecidos, las quejas o reclamos que los clientes, usuarios y usuarias presenten. b) Realizar y presentar recomendaciones y propuestas a la Junta Directiva, a través de su Presidente, en todos aquellos aspectos que sean de su competencia, sobre actividades u operaciones que puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del servicio, la seguridad de las operaciones, favorecer las buenas relaciones y la confianza que debe existir con los clientes, usuarios y usuarias. c) Elaborar y modificar si fuese necesario, el presente Reglamento. d) Solicitar al Cliente, usuario y usuaria y al Banco toda la documentación que sea necesaria para la solución del reclamo sometido a su conocimiento. e) Mantener comunicación constante con las diferentes Unidades y canales de atención a objeto de conocer posibles desviaciones que pudieran afectar la correcta prestación del servicio y adecuada y oportuna canalización de los reclamos. Página 15

16 f) Dictar la decisión sobre el reclamo presentado, considerando los plazos establecidos para ello. g) Presentar informe semestral, dentro del primer mes de cada semestre, ante la Superintendencia de las Instituciones Sector Bancario. h) Otras gestiones y actividades que se hagan necesarias para el cumplimiento de las anteriormente indicadas. Artículo 23.- Informe Semestral El Defensor del Cliente debe presentar a la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, dentro del primer mes de cada semestre un informe en el que se indicará: a) Información detallada sobre las quejas y los reclamos recibidos y tramitadas durante dicho periodo, donde se indicará entre otros datos: número de quejas, número de reclamos, fechas de admisión, motivo, montos en bolívares y número de casos resueltos. b) Propuestas o recomendaciones presentadas a la Junta Directiva, que contribuyan a una mejor consecución de la atención y defensa de los clientes, usuarios y usuarias. c) Decisiones dictadas que hayan dado lugar al establecimiento de criterios generales para la toma de decisiones; así como la indicación de dichos criterios y su carácter favorable o desfavorable. d) Criterios generales contenidos y mantenidos para la solución de reclamos. e) Otros, en materia de su competencia, de interés para la defensa de los Clientes, Usuarios y Usuarias. Página 16

17 Capítulo VI Relación de Asuntos cuyo Conocimiento no le corresponden al Defensor del Cliente Artículo 24.- Materias excluidas Quedan excluidas del conocimiento del Defensor del Cliente y Usuario Bancario las siguientes materias: a) Prevención y Control de Legitimación de Capitales. b) Procesos de control no vinculados con el Servicio y la Atención del Cliente y Usuario Bancario. c) La relación entre el Banco y sus empleados, a menos que estos a su vez sean clientes del Banco. d) La relación entre el Banco y sus proveedores, a menos que estos a su vez sean clientes del Banco. e) La relación entre el Banco y sus accionistas, a menos que estos a su vez sean clientes del Banco. f) La prestación de Servicios o Productos financieros. g) Aquellos casos que se encuentren en proceso judicial, ordenado por algún Organismo público competente. Página 17

18 Capítulo VII Deber de todas las Direcciones y Unidades del Banco de colaborar con el Defensor del Cliente y Usuario Bancario para la solución de los reclamos sometidos a su consideración Artículo 25.- Colaboración Todas las Unidades del Banco, adoptaran las medidas necesarias para el mejor desarrollo de las funciones y actividades del Defensor del Cliente y Usuario Bancario. Artículo 26.- Información y soportes Todos las Unidades del Banco, tienen la obligación de facilitar en los plazos establecidos por el ente Regulador, el presente Reglamento y las Normas Internas de Gestión de Reclamos, cualquier información o recaudo que éste solicite; en relación con el ejercicio de sus funciones y obligaciones. La solicitud de colaboración e información podrá ser realizada por correo electrónico, memorando interno o cualquier otro medio que garantice los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación. Capitulo VIII Procedimiento que regirá las relaciones entre la Gerencia de Atención al Cliente y Calidad y el Defensor del Cliente Artículo 27.- Procedimiento Las relaciones entre la Gerencia de Atención al Cliente y Calidad y el Defensor del Cliente y Usuario Bancario, se cumplirán de forma directa, esta gerencia colaborará en todo aquello que facilite y haga más eficiente el cumplimiento de las actividades del Defensor, en especial pondrá a su disposición toda la información que le sea requerida para la resolución de los reclamos sometidos a su conocimiento o competencia, como instancia superior. Página 18

19 El Defensor una vez cumplido el proceso de admisión a trámite, del o de los reclamos presentados a su consideración, podrá solicitar a la Gerencia de Atención al Cliente y Calidad, información adicional o soportes documentales que contribuyan a respaldar el expediente del cliente, usuario y usuaria. La Gerencia de Atención al Cliente y Calidad en el plazo establecido en el presente Reglamento, enviará al Defensor la información solicitada. La comunicación podrá ser realizada por correo electrónico, memorando interno o cualquier otro medio que garantice los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación. Capitulo IX DISPOSICIÓNES FINALES Artículo 28.- Atención Gratuita La recepción, tramitación y atención de reclamos, incluso los que resulten improcedentes, serán totalmente gratuitos. Artículo 29.- Información al Cliente, Usuario y Usuaria Los requisitos para la presentación de las quejas o Reclamos serán publicados en la página Web y en las carteleras de las agencias del Banco. Artículo 30.- Alcance Todo aquello que no esté regulado en el presente Reglamento se regirá por las Leyes de la República Bolivariana de Venezuela, las Leyes y Normas emitidas por el Ente Regulador y las Normas Internas del Banco. Artículo 31- Fecha de Vigencia El presente Reglamento entrará en vigencia a partir de la fecha de su aprobación por parte de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, conforme a lo dispuesto en el Artículo 42 de la Resolución de fecha 15 de marzo Página 19

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