PROCEDIMIENTO GESTION DE DENUNCIAS Y DE PQRS (PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS)

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1 1. OBJETIVO: Establecer los parámetros y criterios para atender, gestionar y dar trámite de manera oportuna a las denuncias, derechos de petición, quejas, reclamos y sugerencias que realizan la ciudadanía y los sujetos de control a través de los diferentes mecanismos de participación ciudadana establecidos por Ley. 2. ALCANCE: Este procedimiento se hace de estricto cumplimiento para el proceso de participación ciudadana, como proceso líder del servicio al cliente en la Contraloría Departamental del Tolima con relación a las denuncias, reclamos y sugerencias, así como para el proceso de Gestión de Enlace en lo relacionado con los derechos de petición que lleguen a la institución y las quejas que reciba sobre las actuaciones de los funcionarios de la entidad. También aplica para todos los procesos a los que se les remita una denuncia o derecho de petición, y/o que se involucren en un reclamo o una sugerencia que realice la ciudadanía. Inicia con la recepción de la denuncia y/o los derechos de petición y/o las quejas y/o los reclamos y/o sugerencias, que llegan a través de los medios institucionales establecidos para ello (correo electrónico, página web, redes sociales, comunicación escrita, buzón de sugerencias, audiencias públicas, entre otros) debidamente radicados en ventanilla única. 3. DESARROLLO 3.1. Base legal: Detallada en el Normograma del proceso (ver registro RGJ-04) 3.2. Definiciones Ampliación y Consolidación de Información: es el requerimiento por medio del cual el ente de control solicita al ciudadano (peticionario, denunciante) la materialización de los hechos especificando el tiempo, modo, lugar de la ocurrencia de éstos. Anónimo: Expresión escrita o de manera verbal, presentado por un cliente externo o interno que no registra los datos de autoría o identidad personal. Audiencias Públicas: es el espacio de encuentro de las autoridades públicas con la ciudadanía y sus organizaciones sociales para conocer y deliberar sobre asuntos de interés colectivo o sobre actuaciones oficiales en temas específicos. Auto De Archivo: Documento que permite evidenciar la gestión realizada y se da por terminado la investigación pertinente a un caso específico. Buzón: Espacio físico por el cual se recepcionan las diferentes quejas, sugerencias, reclamos y/o felicitaciones sobre los servicios prestados por la Entidad. Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. (3.12 NTC GP 1000:2009 y ISO 9000:2005) NOTA Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios. Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. (3.9 NTC GP 1000:2009 y NTC ISO 9000:2005,) Página 1 de 10

2 NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo especialmente, como una característica permanente. Constancia: Escrito donde se deja plasmada una actuación realizada que no se puede enviar al peticionario, y/o anónimo el cual no dejo una dirección para poder hacer llegar la respuesta a su petición. Denuncia: Mecanismo mediante el cual, cualquier ciudadano o ciudadana da aviso o notifica en forma escrita o verbal hechos o conductas con las que se pueda estar configurando un posible manejo irregular o un eventual detrimento de los bienes o fondos del estado. Derecho de Petición: Instituido por la Constitución Política de Colombia en su artículo 23, que concede a los ciudadanos el poder de presentar peticiones a las autoridades, para que se les suministre información sobre situaciones de interés general y/o particular. Desistimiento tácito: Auto de archivo que se realiza por peticiones y/o inquietudes ciudadanas incompletas, por cuanto pasado un mes de solicitud de ampliación y consolidación de información ésta no fue allegada, dándose por entendido que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación. (Artículo 17 de Ley 1437 de 2011) Petición: Solicitud presentada en forma respetuosa, verbal o escrita ante un servidor público con el fin de obtener pronta solución. Proceso: Serie de actividades que se realizan para lograr un fin. Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita. (3.2 NTC ISO 10002:2004) Para la Contraloría Departamental del Tolima es el medio por el cual el cliente externo o interno manifiesta su inconformidad en razón de una irregularidad administrativa por la actuación de un determinado funcionario o de la entidad o de las condiciones en que se prestó un servicio, con el propósito de corregir o adoptar las medidas correspondientes. Reclamo: solicitud verbal o escrita que manifiesta inconformidad del cliente con una actuación administrativa de la entidad con el objeto que se revise y se tomen los correctivos del caso. Respuesta De Fondo: Información que se le da al ciudadano sobre la actuación final del trámite realizado a una denuncia y/o un derecho de petición y/o una inquietud ciudadana. Respuesta de Tramite: Información que se le brinda al ciudadano indicándoles y/o comunicándole las actuaciones adelantadas con el fin de atender su solicitud. Retroalimentación: opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas. (3.6 NTC ISO 10002:2004) Seguimiento: Observación del desarrollo de una acción Servicio al cliente: interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto y/o servicio. (3.5 NTC ISO 10002:2004) Solicitud de Información: Requerimiento por escrito dirigido a los sujetos de control para ampliar información para atender y/o ampliar una solicitud ciudadana Sugerencia: Es la manifestación o propuesta de una idea para que sea considerada al momento de hacer algo y que en este caso está orientada al mejoramiento del producto y/o servicio prestado por la entidad. Página 2 de 10

3 3.3. idades PROCEDIMIENTO La de participación ciudadana, por ley está facultada para: Atender de manera directa al ciudadano, con relación a sus inquietudes relacionadas con la gestión pública de los sujetos de control y de la entidad misma (funcionarios), al igual que en su formación y capacitación (veedores). Elaborar para cada vigencia el Plan de promoción y divulgación de la participación ciudadana (Estatuto Anticorrupción Ley 1474 de 2011), que corresponde a las estrategias de inclusión y formación de los ciudadanos en lo relacionado con los espacios y mecanismos de participación para ejercer el control social Recepción de las PQRS (incluye derechos de petición) A cargo de ventanilla única, dependencia de la unidad de, proceso Gestión de Enlace. Así sea recibida la PQRS, por cualquier otra instancia (audiencias públicas, correo electrónico y otros), se radica en ventanilla única. Ventanilla única reporta las PQRS al despacho del(a) contralor(a) o Alta, La Alta - despacho del(a) contralor(a), determina el trámite a seguir, asignado y trasladando a la dirección del proceso que considera responsable de atender la PQRS, pasando así: - Directamente al proceso, cuando está dirigida a ésta Técnica - Las demás directamente al proceso de Gestión de Enlace, para que realice el reparto correspondiente, o realice la respuesta si es de su competencia y adicionalmente para que efectuar el seguimiento Si la alta dirección - despacho del(a) contralor(a) o el líder del proceso de Gestión de Enlace- encuentra que la PQRS tiene carácter de denuncia o de inquietud ciudadana sobre la ejecución de los recursos públicos se traslada para participación ciudadana, al igual que si es un derecho de petición con estas características. En caso de Reclamos y/o Sugerencias, la alta dirección remite al proceso competente con copia a participación ciudadana. Si es un derecho de petición de carácter general, la alta dirección lo remite a Secretaria. Si es una Queja, que atañe al cumplimiento del deber funcional de los servidores públicos de la Contraloría Departamental del Tolima, es atendido por la Líder del proceso de Gestión de Enlace, realizando el trámite correspondiente e informando al proceso de que consolida toda la gestión de servicio al Cliente Gestión de las PQRS en Como mecanismos de atención al ciudadano este proceso tiene: Las denuncias y/o Derecho de Petición, y/o Quejas y /o, y/o Reclamos, y/o Sugerencias pueden ser allegadas a la Contraloría Departamental del Tolima, a través de diferentes medios de atención al cliente, como: Personalmente, de manera Verbal, Vía Telefónica, por Correo físico, Correo certificado, Correo electrónico, Fax y por nuestra página Web (caso en el cual se llena el formato para denuncias por página web). El contenido de la denuncia se detalla en el registro RPC-01. Página 3 de 10

4 En el momento de iniciar el trámite de las denuncias ciudadanas y/o Derecho de Petición, y/o Quejas y /o, y/o Reclamos, y/o Sugerencias, se le informa al ciudadano que la Contraloría Departamental del Tolima recibió su denuncia ciudadana y/o Derecho de Petición, y/o Quejas y /o, y/o Reclamos, y/o Sugerencias y asumió el tramite pertinente de la misma, en el caso de que no sea competencia de este ente de control, se traslada oportunamente a la entidad competente para su conocimiento y fines pertinentes. En el evento de existir una inquietud jurídica para resolver el trámite de una denuncia y/o Derecho de Petición, y/o Quejas y /o, y/o Reclamos, y/o Sugerencias, el Proceso de ciudadana solicitara asesoría al proceso de Gestión Jurídica para que este de su concepto verbal o escrito según sea el caso, todo con el fin de proporcionar el apoyo legal para resolver de manera acertada y dando cumplimiento a la misión de la entidad, determinando si de ello se deriva una investigación fiscal, proceso de control interno disciplinario, o el traslado para el inicio de un proceso penal o disciplinario. Se consolida Semestralmente un informe de PQRS para la alta dirección y el proceso de Gestión de Calidad. El que a su vez al cierre de la vigencia consolida para el informe de gestión anual Gestión de las Quejas en En consideración a que una queja es el medio por el cual se presenta la inconformidad del ciudadano frente a una irregularidad administrativa realizada por un funcionario público adscrito a la Contraloría Departamental del Tolima, la secretaría general la remite al Comité Disciplinario conformado por Contraloría Auxiliar, y Administrativa y Financiera, según resoluciones 292 de 2004, 359 de 2005 y 343 de 2008, para imprimir el trámite correspondiente de análisis y decisión, recopilando las informaciones y pruebas necesarias y levantando acta que firman los integrantes del comité que puede generar un inicio de proceso disciplinario o un archivo de la Queja, considerando los correctivos del caso. Todo ello dentro del marco del Código Único Disciplinario Ley 734 de Una vez el comité disciplinario decida y conceptúe sobre la queja, la Secretaria realiza las comunicaciones pertinentes al quejoso, al funcionario implicado y a la Administrativa y Financiera para que le adjunte a la hoja de vida. Cuando la queja es verbal se toma en el formato RPC-02 Registro PQRS de lo contrario se admite en el medio que fuere presentada, y todo debidamente radicado en ventanilla única. El reporte al proceso de, se hace mensual en el formato RPC-05 Registro Matriz seguimiento PQRS, para que proceda a la tabulación, consolidación, generación y entrega del informe a Gestión de Calidad Sobre los Derecho de Petición A cargo de la unidad de Trabajo, quien les da el trámite general y solo traslada al proceso de participación ciudadana, si lo considerado en él tiene carácter de denuncia, por cuanto la oficina de participación ciudadana tiene la competencia legal y administrativa del trámite y atención de estas, dado que denuncia es un Mecanismo mediante el cual, cualquier ciudadano o ciudadana da aviso o notifica en forma escrita o verbal hechos o conductas con las que se pueda estar configurando un posible manejo irregular o un eventual detrimento de los bienes o fondos del estado. Los derechos de petición que no tengan carácter de denuncia, son tramitados directamente por o trasladados a los demás procesos que tengan competencia con el asunto del peticionario. Página 4 de 10

5 3.5. Buzón de Sugerencias Físico: Establecido como mecanismo de evaluación del servicio prestado tanto por los funcionarios como las unidades de trabajo de la Contraloría Departamental del Tolima, con el objeto de recibir las quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones de los servicios recibidos de los clientes internos y externos. Está ubicado en la oficina de ventanilla de la Secretaria, primer piso de la Gobernación del Tolima frente al Hotel Ambalá, El cliente puede registrar las quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones el servicio prestado diligenciando el registro RPC-02 Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias y/o felicitaciones del cliente, que se encuentra al lado del buzón de Sugerencias, para posteriormente ser depositado en el mismo. La tiene a cargo la custodia de la llave de éste buzón. La, la Secretaria, el Director Técnico de Planeación y el Director Operativo de Control Interno, deben estar presentes los viernes de cada semana a partir de las 3:00 pm para dar apertura al buzón de sugerencias y a través de un acta informar sobre el contenido hallado. La traslada a ventanilla única copia del acta junto con los formatos y demás documentación encontrada en el buzón, con el fin de que se radique y sea trasladado al despacho del Señor Contralor para su respectivo tramite y fines pertinentes. El señor(a) Contralor(a) direcciona las quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones al proceso correspondiente para su respectivo tramite, con copia al proceso de, con el fin de realizará seguimiento (cada mes) a las mismas y se levantan y reportan al proceso de Gestión de Calidad las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora a que hubiere lugar. Si el cliente brinda su información (Nombre,, Telefoneo/Celular, Correo electrónico), la será la encargada de enviar respuesta de fondo al cliente, en el evento donde el cliente sea anónimo se notifica por aviso de acuerdo al artículo 69 de la Ley 1474 de 2011 La consolida semestralmente mediante las PQRS y/o felicitaciones recibidas, de acuerdo a los reportes que le hacen el proceso de gestión de enlace y demás procesos que se vieren involucrados en la gestión de éstas Responsabilidades Para el tratamiento de las PQRS en la Contraloría Departamental del Tolima en consideración a las competencias asignadas por manual de funciones y los actos administrativos, se tienen las siguientes consideraciones: De los funcionarios de la Custodia de Documentos Físicos Es competencia y responsabilidad directa de quien ejerza las veces de secretaría de la la custodia de la documentación de las denuncias y PQRS, que se manejen en cada vigencia por este proceso. Página 5 de 10

6 Página Web y manejo de redes sociales Es competencia y responsabilidad de los funcionarios, realizar la actualización permanente de las actividades que se desarrollan por parte de la entidad, en cumplimiento del plan de promoción y divulgación De la oficina de control interno: La Oficina de Control Interno de CONTRALORIA DEPARTAMENTAL DEL TOLIMA dará cumplimiento a lo establecido en el artículo 53, inciso primero de la Ley 190 de 1995 "Estatuto Anticorrupción", que dice..."la oficina de control interno, deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes " De la Secretaria : Con relación a las PQRS, la responsabilidad y competencia está a cargo de la de la Contraloría Departamental del Tolima en el proceso de Gestión de Enlace que esta unidad lidera, de conformidad con el manual de funciones de la entidad. Por tanto el proceso de gestión de enlace asume lo siguiente: a) Quejas: Atender y tramitar las quejas que se reciban con relación al manejo y/o atención por parte de los funcionarios de la entidad al público y a los sujetos de control. Informar de manera mensual al proceso de, la cantidad de quejas sobre funcionarios que fuere recibida, la gestión realizada y el estado de las mismas, para el consolidado respectivo, que semestralmente se remite al proceso de Gestión de Calidad con su análisis respectivo. Diligenciar el formato RPC-02 Registro PQRS cuando sea presentada la queja de manera verbal, de lo contrario se admite en el medio que fuere presentada, y todo debidamente radicado en ventanilla única. Diligenciar el formato RPC-05 Registro Matriz seguimiento PQRS, Reportar al proceso de, de manera mensual b) Derechos de Petición: Atender y tramitar todos los derechos de petición que se reciban en la entidad, que no tengan carácter de denuncia o inquietud ciudadana. Trasladar sólo al proceso de aquellos que tengan carácter de denuncia. Informar de manera mensual al proceso de, la cantidad de derechos de petición recibidos, la gestión realizada y el estado de éstos, para el consolidado respectivo que semestralmente se remite al proceso de Gestión de Calidad, con su respectivo análisis. Diligenciar el formato RPC-02 Registro PQRS cuando sea presentado el Derecho de Petición, de lo contrario se admite en el medio que fuere presentada, y todo debidamente radicado en ventanilla única. Diligenciar el formato RPC-05 Registro Matriz seguimiento PQRS, Reportar al proceso de, de manera mensual. Página 6 de 10

7 4. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO 4.1. Denuncias e Inquietudes s 1 Recibir la denuncia y PQRS: - De manera personal verbal, escrita (formato, carta, página web, correo físico o electrónico, redes sociales) - Anónima - Buzón de Sugerencias (virtual, físico) Ventanilla única 2 Radicar en Ventanilla Única Ventanilla ünica Trasladar al Despacho para análisis, asignación de responsables y distribución Recepcionar por parte de los líderes según asignación de la alta dirección Analizar y Filtrar la información trasladada por el despacho al proceso de : - Analizar competencia de la entidad - Solicitar información para verificar origen de los recursos - Ampliar y consolidar información Tramitar registros proceso - Registrar - Clasificar - Actualizar seguimientos en el SICOF y demás formatos del - Abrir carpeta de PQRS, denuncias y radicados, según el caso, conteniendo todo el soporte documental y probatorio - Custodia documental Realizar trámite correspondiente: - Respuesta de trámite: Traslado a Control Fiscal (denuncia) Asignar consecutivo a las denuncias de tipo fiscal, fotocopiando y abriendo carpeta respectiva a cada denuncia. Solicitud información (sujeto de control) o ampliación de información (ciudadano) - Respuesta de fondo, resultado definitivo - Traslado a otras entidades del Estado de Secretaria del despacho del Contralor Ventanilla única Líderes de los procesos Funcionarios de la de Líder y funcionarios de la de RPC-01 Presentación de Denuncia RPC-03 PQRS RPC-03 Buzón de Sugerencias Otros Documentos del Ciudadano Documento Original del Denunciante o Peticionario Documento Original del Denunciante o Peticionario RPC-04 Matriz de Seguimiento de Denuncias RPC-05 Matriz de seguimiento de PQRS RPC-13 Matriz de Seguimiento de Radicados Oficios, Memorandos y demás comunicados que se expiden por parte de la técnica de participación ciudadana Documentos del ciudadano y de los sujetos de control Página 7 de 10

8 8 9 Realizar el seguimiento del estado de: - Denuncias, cada dos meses - PQRS, Cada mes Elaborar el auto de archivo: - A las denuncias - Por Desistimiento Tácito RPC-04 Matriz de Seguimiento de Denuncias RPC-05 Matriz de seguimiento de PQRS RPC-13 Matriz de Seguimiento de Radicados RPC-07 Auto de Archivo denuncia RPC-12 Auto Archivo por Desistimiento o pantallazo del SICOF 4.2. Con relación al manejo del buzón de sugerencias: Abrir, revisar y levantar acta de apertura del buzón y de lo encontrado - Viernes de cada semana - A las 3:00 pm - En Oficina Secretaria Traslado a ventanilla única del acta y lo encontrado en el buzón para radicación en caso de encontrar información en éste. Operativa de Control Interno Planeación Secretaria RPC-03 Buzón de Sugerencias Documentos del ciudadano Acta de 3. Trasladado al despacho del Señor Contralor para su respectivo tramite y fines pertinentes Ventanilla Única 4. Direccionar las quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones al proceso correspondiente para su respectivo tramite, con copia al proceso de, Despacho de Contralor 5. Dar tratamiento e acuerdo a la clasificación de Denuncia o PQRS, teniendo en cuenta la descripción de actividades descritas en el numeral anterior (ver 4.1) Página 8 de 10

9 6. Realizar seguimiento (cada mes) a las quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones - Informe Semestral al proceso de Gestión de Calidad 4.3. Quejas (sobre funcionarios) 1. Recibir la queja - De manera personal verbal, escrita (formato, carta, página web, correo físico o electrónico, redes sociales) - Anónima - Buzón de Sugerencias (virtual, físico) Ventanilla única 2. Radicar en Ventanilla Única Ventanilla única 3. Trasladar al Despacho para análisis y asignación Ventanilla única Despacho del Contralor 4. Recepcionar según asignación del Despacho del(a) Contralor(a) 5. Remitir al Comité Disciplinario 6. Realizar análisis y decisión de iniciar el proceso disciplinario al funcionario si hay lugar a ello 7. Emitir acta de análisis y decisión 8. Trasladar a Acta del Comité Disciplinario 9. Recibir Acta del Comité Disciplinario 10. Comunicar al quejoso y al funcionario la decisión 11. Trasladar a Administrativa y Financiera para archivo en caso de decisión diferente al disciplinario 12. Iniciar acciones en caso de decisión disciplinaria 13. Abrir y notificar Auto de Apertura del proceso al funcionario, que puede ser: -Auto de Apertura preliminar (cuando no se ha individualizado el sujeto) -Auto de apertura disciplinaria directamente 14. Emitir archivo si en el auto de apertura no se encuentra mérito para el proceso disciplinario 15. Solicitar poder preferente de la Procuraduría de la Nación 16. Emitir pliego de cargos, cuando se tipifica la conducta del disciplinado Comité Disciplinario Funcionario Disciplinado Procuraduría de la Nación Oficio del quejoso Planilla de radicación de Ventanilla única Documento Original del Quejoso Acta Comte Disciplinario Pruebas que se decreten Comunicaciones a la Procuraduría 17. Presentar descargos Funcionario Auto de alegatos Página 9 de 10

10 18. Emitir Auto de alegatos de conclusión (el sujeto se le da oportunidad de aportar nuevas pruebas al proceso para controvertir la conducta) 19. Presentar Pruebas 20. Emitir el fallo: Sancionatorio - Absolutorio Comunicar y Notificar el Fallo al quejoso y al disciplinado Disciplinado Funcionario Disciplinado Común 22. Presentar los recursos por parte del disciplinado o su apoderado Funcionario disciplinado Decidir la 2ª. Instancia Comunicar y notificar al disciplinado Comunicar a la procuraduría el fallo sancionatorio apoderado Despacho del(a) Contralor(a) Pruebas del Funcionario Oficio que describe el fallo Oficio que describe el fallo Formato Notificación de Común Oficios y pruebas de los recursos interpuestos Auto confirmando o Revocando fallo sancionatorio o absolutorio Auto confirmando o Revocando fallo sancionatorio o absolutorio Formato Notificación Común Formato Notificación Común Común 26. Registro en el Reportar al SIRI en caso de fallo sancionatorio SIRI 27. Comunicar a Administrativa y Financiera, para: - aplicar sanción de suspensión o destitución, - Archivo si hubo absolución según el fallo, Resolución y Hoja de vida Archivo Página 10 de 10

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