Retroalimentación de los Clientes Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias Abril-Mayo-Junio de 2015

Transcripción

1 Retroalimentación de los Clientes Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias Abril-Mayo-Junio de 2015

2 Objetivo El presente informe da a conocer los resultados de la gestión realizada durante el segundo trimestre de 2015, respecto de las solicitudes presentadas por los clientes y demás grupos de interés del FNG, así como su tratamiento, tiempos de respuesta y análisis.

3 Informe Trimestral Dando cumplimiento al artículo 9 del decreto 2232 de 1995, el cual establece que el Jefe de dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que se formulen, debe presentar un informe trimestral al Director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, incluyendo los puntos que se mencionan en el artículo 54 de la ley 190 de 1995, que dispone: Las dependencias a que hace referencia el artículo anterior que reciban las quejas y reclamos deberán informar periódicamente al jefe o director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, los cuales deberán incluir:

4 Informe Trimestral A) Servicios sobre los que se presente el mayor número de peticiones, quejas y reclamos. A continuación se detalla la tipificación con el mayor número de solicitudes recibidas en el período observado. Mas adelante se presenta el detalle de cada uno: Ciudadanos y Otros Grupos de Interés Solicitud de Información Paz y Salvo Solicitud de Documentos Intermediarios Financieros y Fuerza Comercial Solicitud de Información Novedades Casos Excepcionales

5 Informe Trimestral B) Principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer mas participativa la gestión pública. Como resultado de la encuesta de satisfacción sobre los casos de PQRS atendidas durante Q2 a los ciudadanos, deudores, beneficiarios y otros grupos de interés, se recibieron los siguientes aspectos a mejorar, sobre las cuales se realiza un análisis y retroalimentación a los funcionarios que atienden los casos con el fin de mejorar la calidad del servicio ofrecido. Que sean más agiles para las respuestas Que haya más comunicación entre el FNGA y el banco Que sea más rápida la entrega del Paz y Salvo Que brinden más opciones de solución Que bajen las tasas de interés Que realicen seguimiento a las personas con deuda 8% 5% 3% 3% 3% 3% Se realizó un total de 61 evaluaciones equivalentes al 15% de los contactos realizados durante el trimestre comprendido entre Abril y Junio de Que desbloqueen a las personas más rápido NINGUNO 3% 49% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

6 Informe Trimestral c)informes a la Superintendencia Financiera de Colombia: Según lo establece la Circular Externa No. 045 de 2006 de la SFC, las entidades deben diligenciar y remitir los reportes 378 y 379 de las quejas y reclamos de cada trimestre, dentro de los ocho (8) primeros días hábiles siguientes a la fecha de corte. De acuerdo con lo anterior, para el segundo trimestre de 2015 el reporte se transmitió oportunamente según lo establecido por la SFC, el día 7 julio de 2015, siendo el quinto día hábil.

7 Resultados Obtenidos Durante el segundo trimestre de 2015 se recibieron casos clasificados así: casos que representan el 78.48% corresponde a solicitudes de Intermediarios Financieros y Fuerza Comercial, el 21.52% (752 casos) restante a Ciudadanos, deudores, beneficiarios y otros Grupos de Interés. El nivel de cumplimiento del indicador de oportunidad en las respuesta para este período fue del 100%. Durante el periodo observado se presentaron (16) casos tipificados como queja/inconformidad/reclamo, es decir, manifestaciones de inconformidad por los usuarios frente al SERVICIO ofrecido, no a los comportamientos de los funcionarios. Se destaca que durante este periodo no se recibió ni atendió ningún caso tipificado como Denuncia de Actos de Corrupción, igualmente se destaca que durante el periodo no se presentaron observaciones por las veedurías. Durante el presente periodo no se recibieron casos tipificados como sugerencias.

8 Casos Atendidos Q2 T2

9 Casos Atendidos Q1 Vs Q2

10 Casos Recibidos por mes 3,495 casos

11 Por Medio de Recepción 3,495 casos En el segundo trimestre de 2015, se atendieron 112 usuarios a través del chat.

12 Por Medio de Respuesta 3,495 casos

13 Por Tipo de Solicitud Abril Junio de ,495 casos

14 Indicador Oportunidad Casos Vs. Cumplimiento

15 Clasificación por Grupos de Interés 3,495 casos

16 Clasificación por Tipo de Cliente 3,495 casos

17 Intermediarios Financieros Total Casos: Atendidos Oportunamente: Casos Atendidos Fuera de Tiempo: 2,247 2,247 0

18 Fuerza Comercial Total Casos: Atendidos Oportunamente: Casos Atendidos Fuera de Tiempo:

19 Deudor - Beneficiario Total Casos: Atendidos Oportunamente: Casos Atendidos Fuera de Tiempo:

20 Ciudadanos Total Casos: Atendidos Oportunamente: Casos Atendidos Fuera de Tiempo:

21 Detalle INTERMEDIARIOS Financieros

22 Intermediarios Financieros (Más Representativos) GIROS Y FINANZAS C.F.C. S.A. BANCO CORPBANCA BANCO PROCREDIT COLOMBIA S.A. CONFIAR - COOP FINANCIERA BANCO WWB S.A. BANCO AGRARIO BANCO AV VILLAS BANCAMIA S.A. BANCO DE OCCIDENTE BANCO CAJA SOCIAL BANCO MUNDO MUJER S.A BANCOLOMBIA 244 BANCO DE BOGOTA 298 BANCO DAVIVIENDA 416

23 Intermediarios Financieros (Más representativos) LEASING BANCOLDE OPPORTUNITY INTERNATIONAL COPROCENVA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO ACTUAR CALDAS FONDO NACIONAL DEL AHORRO LEASING BOLIVAR BANCOOMEVA COOPSERVIVELEZ LTDA FUNDACION AMANECER FINANCIERA JRC EN LIQUIDACION COMFAMA BANCO COLPATRIA FINANCIERA COMULTRASAN FINANCIERA INTERNACIONAL LEASING CORFICOLOMBIANA SERFINANSA LEASING BANCOLOMBIA CF JURISCOOP EDYFICAR S.A.S BBVA

24 Intermediarios Financieros OTROS 87 CAJA DE COMP. FAMILIAR DE RISARALDA COOMULDESA BANCO GNB SUDAMERIS BANCO PICHINCHA CREDIFAMILIA COOPERATIVA FINANCIERA DE ANTIOQUIA COLSUBSIDIO COOPCENTRAL CITIBANK COLOMBIA S.A. BANCO MULTIBANK S.A. COMERCIACOOP FUNDACION MUNDO MUJER CORPORACION ACCION POR EL QUINDIO CONTACTAR FUNDACION MARIO SANTO DOMINGO

25 Novedades Vs. Excepciones 949 casos

26 Novedades Vs. Excepciones 27 20,61% 947 casos

27 Tipo de Excepción 426 casos

28 Tipo de Novedad 523 casos

29 Casos excepcionales y Novedades por Intermediario ECEPCIONES BANCOLOMBIA 88 BANCO DAVIVIENDA 46 BANCO DE BOGOTA 33 BANCO MUNDO MUJER S.A. 32 BANCO CORPBANCA 17 BANCAMIA S.A. 16 LEASING BANCOLOMBIA 13 EDYFICAR S.A.S 12 BANCO CAJA SOCIAL 12 CF JURISCOOP 10 LEASING CORFICOLOMBIANA 10 LEASING BANCOLDE 9 BBVA 9 ACTUAR CALDAS 8 FINANCIERA COMULTRASAN 7 OPPORTUNITY INTERNATIONAL COLOMBIA SA 7 GIROS Y FINANZAS C.F.C. S.A. 7 CONFIAR - COOP FINANCIERA 7 C.F.C. FINANCIERA INTERNACIONAL S.A. 6 BANCO DE OCCIDENTE 6 FUNDACION AMANECER 5 FONDO NACIONAL DEL AHORRO 5 SERFINANSA 5 COOPSERVIVELEZ LTDA 5 COPROCENVA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO 5 BANCO PICHINCHA 4 BANCOOMEVA 4 BANCO COLPATRIA 4 CONTACTAR 4 CITIBANK COLOMBIA S.A. 3 LEASING BOLIVAR 3 COMERCIACOOP 3 BANCO WWB S.A. 3 COLSUBSIDIO 3 COOFIPOPULAR 2 BANCO AV VILLAS 3 COOPSURAMERICA 2 BANCO PROCREDIT COLOMBIA S.A. 1 FINANCIERA JRC EN LIQUIDACION 1 CORPORACION ACCION POR EL QUINDIO 1 BANCOLDE 1 COMFAMILIAR NARIÑO 1 COMFAMA 1 Total general 424 NOVEDADES BANCO DE BOGOTA 120 BANCOLOMBIA 73 BANCO MUNDO MUJER S.A. 44 BANCO CAJA SOCIAL 36 BANCO DAVIVIENDA 34 BANCO DE OCCIDENTE 29 BANCAMIA S.A. 27 BANCO AGRARIO 26 BBVA 12 BANCO CORPBANCA 11 BANCO PROCREDIT COLOMBIA S.A. 10 BANCO COLPATRIA 8 CONFIAR - COOP FINANCIERA 8 BANCO WWB S.A. 8 LEASING BOLIVAR 7 GIROS Y FINANZAS C.F.C. S.A. 6 CREDIFAMILIA 6 CF JURISCOOP 5 FINANCIERA COMULTRASAN 4 OPPORTUNITY INTERNATIONAL COLOMBIA SA 4 LEASING CORFICOLOMBIANA 4 COOPCENTRAL 4 BANCOOMEVA 4 EDYFICAR S.A.S 4 LEASING BANCOLOMBIA 3 BANCO AV VILLAS 3 FUNDACION AMANECER 3 COPROCENVA 2 CITIBANK COLOMBIA S.A. 2 COOMULDESA 2 BANCO GNB SUDAMERIS 2 COMFAMA 2 BANCOLDE 1 FONDO NACIONAL DEL AHORRO 1 LEASING BANCOLDE 1 COMFAMILIAR NARIÑO 1 BANCO POPULAR 1 ACTUAR CALDAS 1 BANCO FINANDINA S.A. 1 FUNDACION MARIO SANTO DOMINGO 1 FUNDACION MUNDO MUJER 1 Total general 523

30 Análisis a las Quejas/Reclamos/Inconformidad Q Durante el período en observación se presentaron 16 casos que se detallan a continuación

31 SUBCUENTA (SFC) PRODUCTO PRECIO SERVICIO TECNOLOGIA PROCED PRIMERA VEZ REINCIDENTE FNG CLIENTE FNG CLIENTE FNG CLIENTE PROCESO CLIENTE FNG ACTIVO CERRADO Análisis a las Quejas/Reclamos/Inconformidad TIPOLOGIA FRECUENCIA IMPACTO ALTO MEDIO BAJO Respuesta final a favor ESTADO No. CASO CLIENTE DESCRIPCIÓN JENNYFER CAROLINA BOTERO CASTAÑO 080 El cliente manifiesta inconformidad con respecto al crédito hipotecario que tiene con Banco Colpatria ya que ha radicado varias solicitudes pidiendo la disminución de la cuota y que se retire el cobro del Fondo Nacional de Garantías DIOMEDES BERNAL UMBARILA El cliente manifiesta inconformidad con respecto a un reporte que presenta ante 480 centrales de riesgo por un crédito que manifiesta haber cancelado desde el año EDWIN VASQUEZ SANTOS El cliente solicita información acerca de qué garantías posee como ciudadano esto 080 debido a una incapacidad de 150 días VICTOR ENRIQUE HERRERA MAZ 080 El cliente manifiesta inconformidad con el cobro del FNG y de los intereses NORMA CONSTANZA BARCO MURILLO JORGE MARIO LÓPEZ GUTIERREZ ANGELICA MARIA ZULUAGA CABRERA JOSE ABEL TOQUICA BARRIOS 290 El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la atención brindada por el señor Daniel Mauricio Ramirez y la señora Carmen Angelica Agudelo y mala información y contacto que tiene el FNG, esto debido a que se realizó la venta a CISA de la cartera a su nombre cuando ha realizado los pagos de sus obligaciones oportunamente. El cliente solicita información acerca de los beneficios y alcance de la Circular 021 de 2012 de la Superintendencia Financiera y de la Circular 003 del 24 de febrero de 2014 de Bancoldex, aplicables a su condición de Victima del Conflicto Armado Interno. Se evidencia que el cliente no registra obligaciones garantizadas por el FNG en calidad de deudor y/o codeudor. El cliente solicita que se realice el reintegro al FGA por el pago total de la obligación que realizó ante el Banco Agrario. El cliente manifiesta inconformidad con respecto a los cobros de intereses que le esta realizando la entidad CSC, ya que la cuota que se está cobrando es mayor a la acordada y la liquidación es mayor al valor solicitado teniendo en cuenta que ha pagado 3 cuotas sin retrasarse en los pagos. Gestión de Cartera Gestión de Cartera Gestión Comercial Gestión de Cartera Gestión de Cartera Gestión Comercial Gestión de Cartera N/A ENRIQUE ALEIS GARCIA MOYA JOSE IGNACIO VIDAL LIZCANO CARLOS OMAR MEJIA MARQUEZ 435 El cliente manifiesta inconformidad con respecto al cobro de los honorarios de abogado decretados por el FGA ya que indica nunca haber recibido información acerca de estos abogados ni del pago que debia realizar. El cliente manifiesta inconformidad con respecto al tramite que se ha dado a su solicitud de reintegro de Cesantías. Carta de traslado de la Superintendencia Financiera de Colombia mediante la cual se presenta la inconformidad del cliente ENRIQUE ALEIS GARCIA MOYA con respecto al cobro de los honorarios de abogado decretados por el FGA LUISA FERNANDA QUINTERO OLAYA El IF BANCOLOMBIA manifiesta que el portal transaccional es muy lento y le 080 impacta en su operación diaria. El cliente manifiesta inconformidad con respecto al proceso iniciado por el Banco ANDRES GREGORIO WAGNER ALARCON Procrédit de una obligación a nombre de la compañía AGWA E.U., y los honorarios 080 de abogado generados, esto teniendo en cuenta que ha realizado varios acuerdos verbales con el Gerente Comercial. El cliente manifiesta inconformidad con respecto a un reporte que tiene ante la ENITH VICTORIA CHAMORRO CALLE entidad Conalcreditos y las centrales de riesgo, debido a un crédito que tenia con 480 Banco Agrario y del cual pagó en el año 2014 el valor de la obligación ante Central de Inversiones S.A MAURICIO DALLOS MALAVER SANDRA DOROTEA MORENO RIOS 480 El cliente manifiesta inconformidad con respecto a un cobro que le está generando el FNG a través de la entidad CISA, teniendo en cuenta que manifiesta haber pagado el acuerdo de pago suscrito con el FNG en su totalidad. El cliente manifiesta inconformidad con respecto al manejo del crédito a nombre del señor MARIO ALVARADO otorgado en el año 2007, del cual registra como coodeudora, ya que presenta un reporte ante centrales de riesgo como deudor principal. Soporte Juridico Gestíon Comercial Soporte Juridico Administración de Garantías Gestión de Cartera Gestión de Cartera Gestión de Cartera Gestión de Cartera

32 Análisis a las Quejas/Reclamos/Inconformidad Tipología Producto 3 Precio 0 Servicio 0 Tecnología 1 Procedimientos 12 Total 16 PROCESO No. Casos A. Garantías 1 Gestión Comercial 3 Gestión de Cartera 9 Soporte Jurídico 2 N/A 1 Total 16 FRECUENCIA PRIMERA VEZ REINCIDENTE 15 1 IMPACTO ALTO MEDIO BAJO FNG CLIENTE FNG CLIENTE FNG CLIENTE REPUESTA A FAVOR CLIENTE FNG 2 13 Con base en el análisis realizado se dará tratamiento a las que son reincidentes y en las cuales la respuesta fue a favor del solicitante para realizar un análisis de las causas e implementar acciones para corregir las fallas presentadas. No se reciben quejas, entendidas como inconformidad del usuario frente a la actitud o comportamiento de funcionarios, todas están relacionadas con el servicio y/o producto.

33 Análisis Quejas Reincidentes El cliente manifiesta inconformidad con el cobro de la comisión del FNG y de los intereses. Se responde respecto del FNG su función, la información registrada en el sistema de una garantía con el Banco de Bogotá, el valor de la comisión cobrado por el FNG.

34 Análisis Quejas a Favor del Cliente Caso N 26143: El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la atención brindada por el señor Daniel Mauricio Ramirez y la señora Carmen Angelica Agudelo y mala información y contacto que tiene el FNG, esto debido a que se realizó la venta a CISA de la cartera a su nombre cuando ha realizado los pagos de sus obligaciones oportunamente. Este caso fue atendido por el área jurídica, quien realizó la gestión correspondiente y se reversó la venta de la garantía ante CISA. Caso N 27692: El IF BANCOLOMBIA manifiesta que el portal transaccional es muy lento y le impacta en su operación diaria. Caso atendido por tecnología, al realizar la revisión se evidencia que el portal transaccional está funcionando correctamente, se programa visita para determinar que sucede con este IF en particular.

35 Resultado semestral Oportunidad en atención de los casos El resultado del indicador del primer semestre de 2015 es del 99,98%. Se cerró un caso fuera de tiempo, no se incumple plazo legal, es un caso de seguimiento interno.

36 ACCIONES IMPLEMENTADAS Y CONCLUSIONES Se realizó una capacitación con los funcionarios de la Subdirección de Servicio al Cliente con el fin de fortalecer el conocimiento en el procedimiento de atención de PQRS, el ANS asociado al proceso, los riesgos y sus controles. El 14 de mayo se envió la CII-001 de 2015 en la cual se comunica a todos los funcionarios del FNG la importancia de atender oportunamente los casos y tareas de PQRS, informando las implicaciones legales que puede acarrear el incumplimiento del procedimiento establecido. El equipo de la Subdirección de Servicio al Cliente, mantiene los controles implementados para mitigar o eliminar los riesgos asociados al proceso en relación con la atención de PQRS. Durante el presente periodo los casos fueron atendidos dentro del plazo legal.

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