ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO DAFP Departamento Administrativo de la Función Pública

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1 30 de septiembre de TRIMESTRE DEL Estrategias para mejorar el servicio ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO DAFP Departamento Administrativo de la Función Pública Nombre Proyecto Meta Indicador de gestión Responsable PLAZO Realizar mínimo 11 jornadas de chat temático adicionales a las previstas en la Agenda Mínimo 11 jornadas de chat desarrolladas por las áreas misionales, como valor agregado a la agenda de chat temático prevista para el año Áreas Misionales Estrategia para mejorar la prestación del servicio en el Departamento Administrativo de la Función Pública Consolidar y publicar las preguntas frecuentes que se reciben a través del chat Utilizar la transmisión vía internet de conferencias, charlas, convocatorias, orientaciones, entre otro. Dos documentos consolidados de las preguntas más frecuentes recibidas en el chat, publicados en la página Web Realizar mínimo 5 vidoeconferencias a través de internet, sobre temas de importancia para nuestros usuarios Comité de Comunicaciones - Grupo de Atención al Ciudadano Comité de Comunicaciones

2 30 de septiembre de TRIMESTRE DEL Ajustar el formato de seguimiento a peticiones, quejas y reclamos dispuesto en la Web Formato ajustado a los requerimientos de los usuarios Oficina de Sistemas 30 de septiembre de Mejorar los buscadores de documentos y normas, pues es recurrente la queja de los usuarios al respecto. Actualizar el estudio de caracterización del ciudadano-usuario del DAFP Motores de búsqueda ajustados a los requerimientos de los usuarios Documento actualizado con la caracterización del ciudadano-usuario Oficina de Sistemas 30 de septiembre de Se debe iniciar caracterización para el Total de Peticiones que ingresan al DAFP Definir una estrategia de resueltas / Total de Peticiones que ingresan descongestión de peticiones al DAFP * 100 Ajustar los protocolos de servicio y sensibilizarlos a todos los servidores del DAFP, incluyendo instrucciones para dar atención preferencial a infantes, personas con discapacidad, mujeres gestantes, adultos mayores y veteranos de la fuerza pública en los términos del artículo 13 del Decreto 019 de. Documento de protocolos ajustado Áreas misionales, Grupo de Atención al Ciudadano 30 de agosto de Ciudadano 30 de octubre de

3 30 de septiembre de TRIMESTRE DEL Establecer acciones para que mejore la comunicación entre las áreas misionales y los Grupos de Atención al Ciudadano y Gestión Documental Desarrollar un proyecto de aprendizaje en equipo con participación de todos los servidores de las áreas de atención (áreas misionales, Atención al Ciudadano y Gestión Documental) sobre temas de mejoramiento del servicio en el DAFP y desarrollar una jornada mensual de capacitación por parte de las áreas misionales con el fin de capacitar a los servidores del Grupo de Atención al Ciudadano en los temas de su competencia Realizar estudios a fin de establecer la viabilidad presupuestal y técnica de mejorar el Conmutador del Departamento para facilitar la comunicación con los usuarios por el canal telefónico Política de Operación documentada en el Sistema de Gestión de la Calidad Proyecto de aprendizaje en equipo desarrollado en un 100% y 11 jornadas de capacitación desarrolladas por las áreas misionales y el Ciudadano. Se realizó un estudio para mejorar de red telefónica con el fin de mejorar el conmutador de la entidad de acuerdo con disponibilidad económica con recursos de inversión. Comité de Comunicaciones Todas las áreas misionales, Grupo de Atención al Ciudadano y Grupo de Gestión Documental Grupo de Gestión Administrativa 30 de noviembre de

4 30 de septiembre de TRIMESTRE DEL Publicar la encuesta de satisfacción al Ciudadano interna y externa Publicar el informe de quejas y reclamos Revisar la viaiblidad de dotar al Ciudadano de mejores equipos, acordes con la prestación del servicio de atención telefónica Realizar eventos de difusión de políticas publicas y elaborar instrumentos Estudiar la viabilidad económica de adquirir botellones de agua para el Ciudadano con el fin de ofrecer a las personas que buscan asesoría en el citado Grupo Ciudadano Ciudadano Jefe Oficina de Sistemas Constantemente Cada tres meses 30 de septiembre de Adicionalmente, se trabajó en la elaboración de la Carta del trato digno del ciudadano, la cual reposa en todas las áreas del Departamento.

5 30 de septiembre de TRIMESTRE DEL CONCLUSIONES y SUGERENCIAS 1) Realizar mínimo 11 jornadas de chat temático adicionales a las previstas en la Agenda. A la fecha se han se han realizado 14 chat temáticos en lo corrido del año. 2) Consolidar y publicar las preguntas frecuentes que se reciben a través del chat. A la fecha no se ha realizado hay plazo para hacerlo hasta el. 3) Realizar mínimo 5 videoconferencias a través de internet, sobre temas de importancia para nuestros usuarios. Si bien no contamos con las herramientas tecnológicas para realizar este tipo de videoconferencias a través de una alianza con el SENA se han realizado las 5 propuestas. Sin embargo, se solicito a través del área de comunicaciones la adquisición de equipos para lograr habilitar el servicio de videoconferencias vía internet. 4) Formato ajustado a los requerimientos de los usuarios. Ya se ajustó el formato. 5) Motores de búsqueda ajustados a los requerimientos de los usuarios. La Oficina de Sistemas esta trabajando para mejorar la búsqueda de documentos. 6) Actualizar el estudio de caracterización del ciudadano-usuario del DAFP. Se esta trabajando con Gobierno en Línea con el fin de presentar la caracterización del ciudadano en el año ) Definir una estrategia de descongestión de peticiones. Con la Dirección de Desarrollo Organizacional, que es el área que presenta mayores atrasos en las peticiones se realizó la estrategia para descongestionar las peticiones y esta consistió en que a dos personas del área las autorizaron para firmar respuestas y de esta manera se de respuesta mas ágil y oportuna. 8) Ajustar los protocolos de servicio y sensibilizarlos a todos los servidores del DAFP, incluyendo instrucciones para dar atención preferencial a infantes, personas con discapacidad, mujeres gestantes, adultos mayores y veteranos de la fuerza pública en los términos del artículo 13 del Decreto 019 de. Se realizó a través de la sensibilización que el Ciudadano realizó en el mes de sep8iembre a todo el Departamento de la Resolución No. 638 de sobre Peticiones, quejas y Reclamos con especial atención a infantes, personas con discapacidad, mujeres gestantes, adultos mayores y veteranos de la fuerza. 9) Establecer acciones para que mejore la comunicación entre las áreas misionales y los Grupos de Atención al Ciudadano y Gestión Documental. En la Reunión Café con la Directora del Departamento, se trató el tema y con el área de comunicaciones se espera escalar el tema con el fin de mejorar la comunicación entre el ciudadano y las demás áreas del Departamento. 10) Desarrollar un proyecto de aprendizaje en equipo con participación de todos los servidores de las áreas de atención (áreas misionales, Atención al Ciudadano y Gestión Documental) sobre temas de mejoramiento del servicio en el DAFP y desarrollar una jornada mensual de capacitación por parte de las áreas misionales con el fin de capacitar a los servidores del

6 30 de septiembre de TRIMESTRE DEL Ciudadano en los temas de su competencia. El Ciudadano ha venido desarrollando la capacitación en equipo una vez al mes. 11) Realizar estudios a fin de establecer la viabilidad presupuestal y técnica de mejorar el Conmutador del Departamento para facilitar la comunicación con los usuarios por el canal telefónico. La Secretaria General tiene previsto la adquisición de un nuevo conmutador para el Departamento en el ) Revisar la viabilidad de dotar al Ciudadano de mejores equipos, acordes con la prestación del servicio de atención telefónica. Habría que esperar la adquisición del nuevo conmutador para definir posteriormente la adquisición de aparatos telefónicos más modernos. 13) Estudiar la viabilidad económica de adquirir botellones de agua para el Ciudadano con el fin de ofrecer a las personas que buscan asesoría en el citado Grupo. A partir de finales del mes de septiembre con la colaboración del Grupo de Gestión Administrativa el Ciudadano inició la estrategia de servicio consistente en brindar agua o café a nuestros clientes de acuerdo con los recursos existentes.

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