INFORME SEMESTRAL SOBRE OFICINA ATENCION AL USUARIO PRIMER SEMESTRE 2012

Transcripción

1 INFORME SEMESTRAL SOBRE OFICINA ALCALDIA DE PRIMER SEMESTRE 2012 La Ley 1474 de 2011, contempla en su Artículo 76, que: En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página Web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios. Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página Web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público. En tal sentido y en constancia con lo arriba transcrito la Alcaldía de Tauramena en su página web posee un link de sugerencias, el cual a la fecha está siendo verificado por la funcionaria responsable de la Oficina de Atención al Usuario de la Secretaría General.

2 Corresponde en virtud del Artículo arriba citado presentar informe semestral al representante legal sobre el particular, para ello aclararemos a que se refiere cada concepto: PETICIONES: Es la solicitud respetuosa de información o actuación relacionada con la prestación del servicio, que el cliente tiene derecho a presentar a la Alcaldía municipal de Tauramena. QUEJA: Medio por el cual el cliente coloca en manifiesto una inconformidad con la forma o condiciones como se ha prestado el servicio. RECLAMO: Medio por el cual el cliente coloca su inconformidad con el servicio prestado. SUGERENCIAS: Es la proposición, idea o indicación que se ofrece o presenta con el propósito de incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre relacionado con la prestación del servicio o el cumplimiento de una función pública. ASPECTOS GENERALES: Corresponde a la Secretaria General coordinar la implementación y ejecución de procedimientos para garantizar la oportuna y efectiva atención al usuario, derechos de petición, quejas, reclamos, sugerencias en cuanto a la prestación del servicio, para lo cual la entidad creo la Oficina de atención al usuario, la cual se encuentra ubicada de manera estratégica en el primer piso a la entrada de la alcaldía, con acceso a niños, discapacitados adultos mayores, con amplio espacio, señalizada en su entrada, la entidad a través de la Secretaria General nombra o delega el profesional de apoyo para la atención de la Oficina de Atención al Usuario. DESARROLLO DE LA GESTION: Desde el año 2010 mediante acuerdo municipal No. 013 de 2010 establece la obligatoriedad de implementar el Sistema de gestión de Calidad, se tiene implementado el Sistema Integrado de Gestión Meci-Calidad, certificado en el año 2011 por el ICONTEC, contemplando así 12 procesos entre ellos el de gestión SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES el cual tiene como objetivo Implementar mecanismos efectivos para la atención, medición y servicio no conforme de acuerdo con los requisitos del usuario, este proceso cuenta con los procedimientos de PROCEDIMIENTO DE PQRS,

3 PROCEDIMIENTO PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME y PROCEDIMIENTO SATISFACCION AL USUARIO, los cuales se encuentran en operación a la fecha del presente informe. De acuerdo con lo establecido en el Procedimiento de Atención al usuario PQRS, la Oficina de Atención al Usuario, gestiona las peticiones, quejas, reclamos y derechos de petición recibidos, a través del trámite, seguimiento y comunicación, buscando la solución y la satisfacción del usuario, presentan informes trimestrales de resultados al señor alcalde municipal y a la vez se divulgan a la comunidad y los servidores de la entidad a través de boletines, pagina web, correo interno. INFORME PRIMER SEMESTRE 2012 PQRS REBIBIDAS DEPENDENCIA P Q R S TOTAL D. ALCALDE S. HACIENDA O. ASESORA DE PLANEACION S.DE GOBIERNO S.INFRAESTRUCTURA S. DESARROLLO SOCIAL S. DESARROLLO ECONOMICO S. GENERAL TOTAL PQRS % 23% 60% 4% 13% 100% 4% 13% 23% Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias 60% Datos Obtenidos de la Oficina de Atención al Usuario

4 Dentro de lo establecido en el Procedimiento de Servicio no Conforme, la Oficina de Atención al Usuario, establece los lineamientos necesarios para identificar, controlar y corregir y dar seguimiento a los casos en que se genere un producto no conforme (PNC/SNC) en cualquiera de los procesos o procedimientos de la alcaldía de Tauramena. Este procedimiento no ha tenido mayor transcendencia en la entidad, debido a que no se detectan los posibles servicios no conformes que se presentan, ya sea por falta de conocimiento de la comunidad o por no detección de los servidores de la entidad, sin embargo a través de la oficina de Calidad y de Atención al usuario se ha estado brindando formación a todos los servidores en el puesto de trabajo con el fin de hacer el ejercicio real de esta actividad. Dentro del procedimiento Satisfacción al Usuario, la Oficina de Atención mide el nivel de satisfacción de los usuarios, frente a la prestación de servicios por parte de la Alcaldía Municipal de Tauramena y toma acciones para incrementar su grado de satisfacción. Esta medición de satisfacción se realiza a través de encuestas que se elaboran a lo largo del trimestre, las cuales se tabulan, los resultados son presentados mediante informe final al señor alcalde municipal y divulgado a toda la comunidad y servidores de la entidad con el fin de que se tomen las medidas pertinentes para seguir mejorando la prestación del servicio. RECOMENDACIONES Es necesario dar respuesta eficaz y oportuna a las peticiones, quejas, reclamos y o sugerencias que alleguen a la entidad y que ameriten respuesta. Es necesario que las PQRS recibidas por correo electrónico y/o escritas; relacionadas con consultas, peticiones informativas y de ofrecimiento de servicios, deban ser respondidas directamente por el funcionario responsable de la oficina de atención al usuario, siempre y cuando no requieran un compromiso institucional. Se requiere que para una mayor diligencia en la contestación y el control de las PQRS, sean enviadas a un solo responsable para su respuesta, las oficinas que requieren ser informadas; se les debe relacionar como documento de consulta para evitar que dos dependencias den respuesta al mismo oficio.

5 Es importante que en el LINK de la página web del municipio, se registren las estadísticas actualizadas de las PQRS. Darle operatividad al buzón de quejas, sugerencias y reclamos instalado a la entrada de la entidad. JULIO ROBERT MOLANO NIÑO Jefe Oficina Asesora de Planeación Con funciones de Control Interno Elaboró Claudia Patricia Moreno Vela Técnico Operativo de Control Interno GESTIÓN DOCUMENTAL Original: Despacho del señor alcalde 1ª Copia: Oficina de Control Interno.