Aspectos básicos de calidad en el servicio.

Transcripción

1 Aspectos básicos de calidad en el servicio.

2 Aspectos básicos de calidad en el servicio. OBJETIVO : Suministrar conceptos y metodologías acerca de la calidad en el servicio, que faciliten a los Centros de conciliación y/o arbitraje la implementación de procesos y actividades encaminadas a la mejora en la prestación de sus servicios. DURACIÓN 16 HORAS CONTENIDO: Planificación del servicio Identificación y descripción de procesos asociados al servicio de conciliación y/ó arbitraje. Atributos de la calidad del servicio. Acciones correctivas y preventivas Método para resolución de problemas. Manejo de quejas y reclamos Actividades básicas de evaluación. Talleres de aplicación.

3 PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO

4 PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO Qué procesos necesito o intervienen Qué actividades están involucradas Qué es lo que hay que resolver? Qué recursos necesito en cada actividad Humanos Tecnológicos (máquinas, comunicaciones, información, entre otros) Infraestructura (edificios, condiciones ambientales) Materiales (materias primas, información) Qué documentos son necesarios Procedimientoss Registros Cuándo y cómo controlo la operación Verificación Seguimiento

5 PROCESOS

6 PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que persiguen un objetivo en común que transforman entradas en salidas mediante el uso de algunos recursos. PROCESOS ASOCIADOS AL SERVICIO

7 Descripción de cada proceso: Definir objetivo a alcanzar. Responsable del proceso Definir: Cuáles son las entradas del proceso? Cuáles son las salidas del proceso? Parámetros de control, mediciones, seguimientos al proceso. Recursos. Documentos.

8 EJEMPLO. DESCRIPCION DE LOS PROCESOS Proceso: Objetivo: Facturación. Garantizar datos confiables y oportunos para realizar una Adecuada facturación Entradas Servicio prestado a satisfacción Actividades Recepción de la documentación Verificación final de los requisitos Elaboración de factura Verificación de la información Envío de facturas al cliente (si es aplicable) Salidas Factura Parámetros de control/medición/seguimiento Tiempo de facturación Verificación de datos Anulación de facturas por errores en el proceso Recursos Software de facturación Computador Facturas Pre impresas Correo Dos facturadores Documentos Procedimientos Facturación FAC-01 Registros Recibo a satisfacción cliente Control de anulación

9 TALLER PARA LA REALIZACION DE LA DESCRIPCION DE LOS DE PROCESOS OBJETIVO Desarrollar habilidades para la realización de una descripción de procesos. ACTIVIDAD Seleccionar un proceso del Centro de conciliación y realizar su descripción según el grafico siguiente.

10 DESCRIPCION DE LOS PROCESOS Proceso: Objetivo: Responsable: Actividades Entradas Salidas Recursos Parámetros\ Medición\seguimiento Documentos (Internos y externos)

11 ATRIBUTOS DEL SERVICIO

12 ATRIBUTOS DEL SERVICIO Ejemplos: REQUISITOS INTANGIBLES CALIDAD DEL SERVICIO CORTESÍA OPORTUNIDAD ACCESIBILIDAD COMUNICACIÓN PROFESIONALIDAD COMPRENSIÓN DEL USUARIO DE LA REQUISITOS TANGIBLES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO INSTALACIONES EQUIPO Y MOBILIARIO DOCUMENTACION SALAS.

13 ACTIVIDADES DE EVALUACION

14 Actividades de la evaluación Inicio de la evaluación Revisión de la Documentación Preparación de las actividades de evaluación in situ Realización de las actividades de evaluación in situ Preparación, aprobación y distribución del informe de evaluación Finalización de la evaluación Realización de las actividades de seguimiento de la evaluación

15 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

16 Conceptos NO CONFORMIDAD Incumplimiento de un requisito.

17 Conceptos ACCIÓN No conformidad CORRECTIVA : Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad. Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la acción preventiva se adopta para prevenir que algo suceda. Nota 3. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

18 Conceptos ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. Nota 2. La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.

19 LA RUTA DEL MEJORAMIENTO FILOSOFIA DEL CICLO P-H-V-A Metodología para resolver problemas reales o potenciales.

20 LA RUTA DEL MEJORAMIENTO El problema La situación actual El análisis Las acciones La ejecución P H La verificación Normalización La conclusión V A

21 1 EL PROBLEMA Objetivo: Identificar no conformidades reales, potenciales y oportunidades de mejora Fuentes: Satisfacción del cliente, retroalimentación Seguimiento y medición de procesos y producto Evaluación del servicio Análisis de datos Análisis de riesgos. Quejas y reclamos. 1. El problema

22 1 NO CONFORMIDADES POTENCIALES AMEF: Análisis de modo y efecto de falla Benchmarking HACCP: Análisis de peligros y puntos críticos de control ISO 31000: Gestión del riesgo 1. El problema

23 2 LA SITUACIÓN ACTUAL Objetivo: Obtener la información y evidencia suficiente para dar soporte al problema e iniciar la identificación de las causas. Herramienta: Q2 C2 D Qué ocurre? Quien participa del evento? Cuándo ocurre, con qué frecuencia? Cómo sucede, métodos asociados a la ocurrencia del evento? Donde ocurre, lugar de ocurrencia del evento? 2. Situación Actual

24 3 EL ANÁLISIS Objetivo: Identificar la causa o causas que dan origen al problema real o potencial. Definir objetivos para los proyectos de mejora. Herramienta: Teoría de porqué Diagrama Causa efecto 3. El análisis

25 LA TEORÍA DE LOS POR QUÉ PROBLEMA 1er POR QUÉ MATERIAL MÁQUINAS MÉTODOS MANO DE OBRA 2do POR QUÉ PROVEEDOR ESPECIFICACIÓN NO SABE NO PUEDE NO QUIERE 3er POR QUÉ INFORMACIÓN ENTRENAMIENTO SEGURIDAD RECONOCIMIENTO 3. El análisis

26 LAS SIETE HERRAMIENTAS OBJETIVO: Identificar con claridad el problema y las causas que lo generan para resolverlo. 1. Estratificación 2. Hoja de verificación 3. Gráfico de Pareto 4. Diagrama de Causa y Efecto 5. Diagrama de Correlación 6. Histograma 7. Carta de Control y Gráficas 3. El análisis

27 Herramientas Estadísticas Herramienta Forma Qué es? Para qué sirve? ESTRATIFICACIÓN Cuándo se Utiliza : Diferentes maneras de agrupar los mismos datos Cuando se requiere recoger datos agrupados para tomar decisiones. Para posibilitar una mejor evaluación de la situación, identificando el principal problema. Reglas Básicas: Elaborar el formato estableciendo los estratos o categorías. Recoger los datos. Analizar los datos y concluir según las tendencias de los datos.

28 Herramientas Estadísticas Herramienta Forma Qué es? Para qué sirve? HOJA DE VERIFICACIÓN Deya Deyanira urquina Alfonso tipo xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxxx xxxxxxxxxxxxxxxx xx xxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xx xxxxxxxxxx xxx xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xx xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx Total 025 Planilla para la recolección de datos Para facilitar la recolección de datos concernientes a un determinado problema. Cuándo se Utiliza : Cuando requiere verificar la existencia o la conformidad de una situación. Reglas Básicas: Elaborar la lista de verificación con los ítems necesarios para solucionar los problemas.

29 Cantidad de Defectos Porcentaje Acumulado Herramientas Estadísticas Herramienta Forma Qué es? Para qué sirve? GRÁFICO DE PARETO Diagrama de barras que ordena los casos de mayor a menor Para jerarquizar el ataque a los problemas. Cuándo se Utiliza : Los datos pueden clasificarse en categorías. El rango de cada categoría es significativo. Reglas Básicas: Seleccionar las categorías de los datos, frecuencia, acumulada, porcentaje y porcentaje acumulado. Graficar las barras y el gráfico de línea. Concluir sobre pocos vitales y los muchos triviales.

30 Herramientas Estadísticas Herramienta Forma Qué es? dffjjfdd fffffff ffffffff Para qué sirve? DIAGRAMA CAUSA - EFECTO ffffffff ffffffff jkkkkkk ffffffff Diagrama que expresa, de modo simple y fácil, la serie de causas de un efecto Para investigar de forma sinérgica, las causas de un problema Cuándo se Utiliza : Cuando se requiere organizar grandes cantidades de información sobre el problema y determinar exactamente las posibles causas. Reglas Básicas: Equipo de trabajo competente Seleccionar las categorías de análisis y utilizar la técnica de los 3 por qué, ubicando el resultado en las categorías. Priorizar y seleccionar la causa raíz.

31 Herramientas Estadísticas Herramienta Forma Qué es? Para qué sirve? DIAGRAMA DE CORRELACIÓN Gráfico cartesiano que representa la relación entre variables Para determinar la existencia de la relación entre variables. Cuándo se Utiliza : Se requiere establecer fuerza de asociación entre una causa y un efecto. Verificar si es la causa raíz. Reglas Básicas: Seleccionar las variables, pintarlas en ejes cartesianos, pintar los puntos, calcular la correlación, interpretar.

32 4 LAS ACCIONES Objetivo: Diseñar un plan de acción que permitan eliminar las causas fundamentales. Acciones encaminadas a cumplir los objetivos de mejora. Metodología: 5W 2H What? Qué se hará (eliminar, reducir, detectar, mitigar) Why? Por qué se debe aplicarla acción (Qué se espera obtener) Where? Dónde se debe implementar y medir la acción. Who? Quién debe implementar la acción. When? Cuándo se debe implementar y medir la acción. How? Cómo se debe implementar (procedimientos) How much? Cuánto se debe invertir en la implementación y medición de la acción. 4. Las acciones

33 CAUSA COMPROBADA LAS ACCIONES SOLUCIONES COSTO TIEMPO EFICACIA SOLUCIÓN SOLUCIÓN SOLUCIÓN = ALTO 2 = MEDIO 1 = BAJO 4. Las acciones

34 5 LA EJECUCIÓN Objetivo: Bloquear las causas raíces. Metodología: Ponga en ejecución el plan de acción y haga un seguimiento a las acciones. Registre toda la información que permita conocer los resultados que se obtengan. 5. La ejecución

35 6 LA VERIFICACIÓN Objetivo: Verificar la ejecución de acuerdo al plan de acción y si el bloqueo de la causa raíz fue eficaz. Metodología: Compare los resultados obtenidos tanto antes como después de haber emprendido las acciones. Grafique estas comparaciones. Cuando el resultado no es tan satisfactorio como se esperaba, asegúrese de que todas las acciones planteadas han sido implementadas de acuerdo a lo planificado. 6. La verificación

36 7 NORMALIZACIÓN Objetivo: Prevenir la problema reaparición del Metodología: Verificar que se escribió y divulgó el procedimiento, se establecieron mecanismos de mantenimiento de los resultados. 7. Documentación

37 8 CONCLUSIÓN Objetivo: Recapitular todo el proceso de la solución del problema para futuros trabajos. Metodología: Prepare un informe final sobre lo realizado en el proyecto y los resultados obtenidos. 8. Conclusión

38 TALLER. METODOLOGIA DE RESOLUCION DE PROBLEMAS OBJETIVO: Aplicar la metodología de resolución de problemas. METODOLOGIA: Formar grupos de trabajo de acuerdo a instrucciones del Docente. Escoger un problema ó incumplimiento. Aplicar la metodología según instrucciones del Docente: escoger un problema o incumplimiento, realizar el análisis de causas (espina de pescado), determinar las causas raíces y plantear un plan de acción encaminado a eliminar las causas raíces.

39 MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

40 CONCEPTOS Persona, organización o su representante que realiza una queja o un reclamo Reclamante Reclamo Queja Expresión de la insatisfacción hecha a la empresa, con respecto a sus productos, servicio, o manejo de reclamos, donde SE ESPERA UNA RESPUESTA O SOLUCIÓN como una expectativa explícita o implícita Expresión de disgusto, disconformidad, enfado o insatisfacción hecha a la empresa o relativa a sus productos y/o servicio

41 Aumentar la satisfacción del cliente Aumentar la capacidad de la empresa para mejorar productos y servicio Cuál es la utilidad de atender las quejas y los reclamos? Facilitar a quien reclama, el acceso a un sistema de manejo de reclamos abierto y responsable Incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias y eliminar causas raíces de las quejas y reclamos

42 PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS Visibilidad Fácilmente accesible para todos los reclamantes. Disponibilidad de la información sobre los detalles para presentar una queja o reclamo y la respuesta. Información acerca de cómo y dónde reclamar debería ser publicada a los clientes, personal de la organización y otras partes interesadas Tratamiento e información: lenguaje claro y sencillo. De fácil uso y aplicación por parte de los clientes. Accesibilidad

43 PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS Dar una respuesta de recibo a los clientes. Tratamiento con prontitud, según la urgencia. Tratamiento cortés a los reclamantes. Respuesta oportuna Mantener informados a los clientes sobre el progreso de su queja o reclamo. Cada reclamo debería ser tratado en forma: Equitativa= igual tratamiento a todas las personas Objetiva= Solución problemas,ayuda,compromiso Imparcial=evitar cualquier inclinación a favor de Objetividad

44 PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS El acceso al tratamiento de quejas y reclamos debe estar libre de costos para el reclamante Costo La información de carácter personal del reclamante debería: Estar disponible cuando sea necesario, únicamente para propósitos de tratamiento del reclamo. No ser divulgada sin el consentimiento expreso del cliente o de quien reclama. Confidencialidad

45 PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS Enfoque al cliente La empresa debería pensar en la satisfacción del cliente y demostrar su compromiso en la resolución de las quejas y reclamos. La empresa debería establecer quien es el responsable de: Responder e informar por las acciones y decisiones tomadas con respecto a las quejas o reclamos. Responsabilidad

46 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS Operación del manejo de las quejas y los reclamos Definir un procedimiento de quejas y reclamos Comunicar el procedimiento a los clientes / usuarios Recepción Seguimiento Confirmación (acuse de recibo) Realizar la evaluación inicial Investigación Emitir una respuesta Comunicación de la decisión Cierre de la queja o reclamo Consultar la norma ISO

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