Industria de la Hospitalidad

Transcripción

1 Industria de la Hospitalidad

2 1 Sesión No. 10 Nombre: Alimentos y bebidas, mantenimiento y animación turística Contextualización En la siguiente sesión conoceremos la importancia que tienen los departamentos de alimentos y bebidas, mantenimiento y animación turística dentro del hotel, las funciones que realizan, así como las características con las que deben de contar las personas que aquí se desempeñan. La importancia de estos departamentos radica en ofrecer al cliente un servicio de calidad, innovador, de detalle que marca una gran diferencia cuando se realizan de forma profesional y eficiente y que harán la diferencia entre una estancia agradable a una estancia inolvidable, logrando así que el huésped espere con ansias sus próximas vacaciones para poder regresar a nuestro hotel. Poner atención en los pequeños detalles logra causar el efecto de que el cliente es único e importante para nosotros y produce un efecto positivo en el mismo.

3 2 Introducción al Tema Podemos visualizar al hotel como una maquinaria en donde cada una de sus partes debe funcionar de forma perfecta para lograr que todas las áreas trabajen en armonía alcanzando así el éxito de la empresa. No podemos decir entonces que un departamento es más importante que el otro, todos y cada uno tienen una función que llevar a cabo, sin la cual se vería afectada en gran manera la operación del hotel. Por ello es importante conocer cuáles son las actividades que se realizan en las diferentes áreas que componen esta industria y entender su relación con los demás departamentos. No todos tienen una cara al público, pero no por eso dejan de ser imprescindibles en la proyección de una impecable imagen al huésped.

4 3 Explicación Alimentos y bebidas Junto con el hospedaje es uno de los departamentos que genera un mayor ingreso al hotel, se calcula que representa aproximadamente el 50% de las ganancias. Esta área abarca no sólo el servicio de restaurantes y room service o servicio a las habitaciones, sino que también y dependiendo del tamaño del hotel proporciona servicio de banquetes, convenciones, eventos, etc. Es la responsable de la experiencia gastronómica que experimenta el huésped dentro del hotel. Y esta experiencia aunada a la del alojamiento debe satisfacer o incluso superar las expectativas del cliente. En los grandes hoteles existen varios restaurantes dentro de los cuales se ofrece alguna especialidad típica del lugar, en donde el cliente podrá degustar los platillos regionales de la zona. Estos restaurantes no sólo dan servicio a los huéspedes del hotel, sino que también abren sus puertas a clientes externos para de esta manera abarcar un mayor segmento de mercado. Qué funciones lleva a cabo este departamento? La primera función que debe realizar es la planeación y el diseño de los menús de todas las áreas que proporcionan alimentos, es decir de los restaurantes, servicio de banquetes, buffets, room service, etc. tomando en cuenta desde los aspectos de costo, como los valores nutricionales, presentación y sobre todo los beneficios económicos que proporcionarán.

5 4 Es el responsable también de administrar esta área a través de un adecuado sistema contable e implementando un efectivo manejo y control de los recursos materiales y humanos que intervienen en la elaboración de los alimentos. Y por último coordina las operaciones que se llevan a cabo en todos los servicios de alimentos del hotel. Mantenimiento La imagen que proyecta un establecimiento hotelero debe ser siempre impecable en todos los aspectos, es por ello que las funciones de este departamento son de vital importancia para su buen funcionamiento. Es el responsable de mantener todas y cada una de las áreas en perfecto estado, así como la maquinaria en condiciones óptimas para su operación. Existen 2 tipos de mantenimiento: Mantenimiento preventivo: éste busca anticiparse a la falla, es decir a través de un programa de revisión periódica de los equipos, evitar que éstos se descompongan, ocasionando gastos excesivos en la reparación urgente del mismo, así como molestias al huésped. Este tipo de mantenimiento conlleva además la inspección, el servicio y la corrección constante de la maquinaria. En este mantenimiento se incluye también el verificar el estado de las habitaciones en cuanto a pintura, limpieza de alfombras, reposición de mosaicos, funcionamiento de instalaciones, etc. Normalmente esta función se va realizando por áreas y en temporada baja para no ocasionar tantas molestias a los huéspedes.

6 5 Mantenimiento correctivo: como su nombre lo dice, es la acción que se tiene que tomar en el momento en el que un equipo falla. Es más costoso, ya que se tienen que comprar las refacciones de emergencia y ocasionar molestias al huésped. El departamento de mantenimiento debe contar con programas que determinen el flujo de mantenimiento, la localización, solicitudes de mantenimiento, qué áreas se irán bloqueando conforme al programa y limpieza de habitaciones. Es importante mencionar que a través de un adecuado mantenimiento también se logra reducir el riesgo de accidentes ocasionados por fallas en los equipos y por instalaciones en mal estado. Animación turística Este concepto es relativamente nuevo, anteriormente los huéspedes eran responsables de utilizar su tiempo de la manera que mejor les parecía, durante las vacaciones sobre todo, la actitud del viajero era muy pasiva ya que se tenía el concepto de que las vacaciones eran para descansar. Hoy en día la dinámica ha cambiado, ya que las personas en general son más activas y el concepto de vacaciones se ha enfocado a pasársela bien no sólo a descansar. Podemos afirmar que esta área surge en los años ochentas, en la cadena de Hoteles Mediterráneo, o mejor conocida como Club Med. Este concepto surgió como una alternativa para proporcionar al cliente una actividad para no quedarse aburrido en su hotel viendo televisión con niños brincando a su alrededor. La animación turística proporciona opciones de entretenimiento mediante juegos recreativos que mantienen entretenidos a los huéspedes, en el caso de los niños pequeños, además les permite a los padres opciones que les garantizan que sus hijos están bien cuidados por personal profesionalmente especializado.

7 6 Este departamento se encarga de ofrecer a los huéspedes alternativas de entretenimiento y ocupación de su tiempo libre a través de un conjunto de actividades que le permiten no sólo un tiempo de esparcimiento, sino que además favorecen la relación con otros huéspedes del hotel y que ayudan a la satisfacción de sus intereses y necesidades en su tiempo libre. Las características de estas actividades deben fundamentarse en dar al cliente un valor de interés, ya sea cultural, social, ecológico, deportivo, artístico, manual, etc. y no únicamente un espectáculo que en algunas ocasiones puede llegar a ser prosaico u ofensivo. El animador debe hacer uso de su creatividad para proponer actividades interesantes y que a la vez dejen en los visitantes un recuerdo indisoluble. Es importante tomar en cuenta el tiempo libre del que se dispone para realizar las actividades, el espacio con que cuenta el hotel para realizarlas y la necesidad recreativa de acuerdo a las exigencias de los clientes. Se debe estudiar bien el tipo de cliente que normalmente frecuenta el hotel, sus gustos y necesidades. Hoy en día las personas buscan tener contacto con otras, hacer nuevas amistades, por lo que las actividades que se realicen deben facilitar este intercambio, además de permitir que las personas conozcan los elementos culturales, costumbres y tradiciones del lugar en donde se ubica el hotel. Este departamento que no todos los hoteles tienen, ofrece una ventaja competitiva, brindando un servicio novedoso que permite al huésped satisfacer sus necesidades de conocimiento, diversión, información y comunicación.

8 7 Conclusión La industria hotelera ha ido modificándose de acuerdo a las exigencias de los clientes y ha tenido que ir tomando acciones en orden a satisfacer estas exigencias. A lo largo del tiempo vemos como las necesidades primarias de hospedaje y alimento se han ido transformando en necesidades fundamentalmente sociales, en las que el ofrecer un servicio innovador y de alta calidad distingue a los hoteles que han logrado mantenerse en el mercado e incluso acaparar la atención de los viajeros. La clave del éxito es saber ofrecer a los turistas servicios que logren despertar en ellos la capacidad de asombro ante las innovaciones que se le presenten, para que sus viajes de vacaciones o de negocios sean una experiencia única e inolvidable.

9 8 Para aprender más También existen compañías que se especializan en ofrecer servicios de animación externas a los hoteles, en la siguiente liga conoce una de ellas y escucha la importancia de conocer el perfil de los clientes. Compañía de animación turística Acttiv en Canarias:

10 9 Actividad de Aprendizaje Instrucciones Con la finalidad de reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo de esta sesión elabora una línea de tiempo, de la aparición del área de animación en los hoteles y cómo ha ido evolucionando. Puedes realizarlo en cualquier programa, al final tendrás que guardarlo en formato PDF para subirlo a la plataforma de la asignatura. Documenta tu investigación y muéstrala a tus compañeros en clase. En esta actividad se tomará en cuenta lo siguiente: Tus datos generales. Referencias bibliográficas. Ortografía y redacción. Título. Resumen. Representación gráfica.

11 10 Bibliografía Rodríguez, J.M. (2009) Estudio de las políticas de calidad aplicadas al sector turismo. Un Análisis de las mejores prácticas en España y México. España: Editorial Visión libros. Revista HORECO. (31 de oct 30 de Nov, 2005). Publicado por Reed Business Information Spain. Obtenido de: =importancia+del+area+de+animacion+turistica++en+un+hotel&hl=es- 419&sa=X&ei=JqSLUo_4HOih2AWns4G4AQ&ved=0CEoQ6AEwAg#v=on epage&q=importancia%20del%20area%20de%20animacion%20turistica %20%20en%20un%20hotel&f=false