PROGRAMA ESTRATÉGICO PARA LA TRANSPARENCIA Y COMBATE A LA CORRUPCIÓN

Transcripción

1 HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO DIRECCIÓN GENERAL DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE SISTEMAS ADMINISTRATIVOS PROGRAMA ESTRATÉGICO PARA LA TRANSPARENCIA Y COMBATE A LA CORRUPCIÓN 401B BANCO DE SANGRE OCTAVA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO

2 INTRODUCCIÓN El Hospital General de México ha venido evaluando la satisfacción de los usuarios de los servicios médicos, de manera sistemática y en forma semestral apartir del año Producto de éste esfuerzo se cuenta con una base de datos de más de treinta mil cuestionarios aplicados que contienen la opinión detallada de los ciudadanos que acuden a la institución, sobre el trato que han recibido en las distintas áreas del personal que conforma el equipo de salud. Los resultados obtenidos por la institución son altamente satisfactorios, en promedio más del 89% de usuarios considera muy buena y buena la atención recibida durante su estancia, ya sea en consulta externa de primera vez o subsecuente, en hospitalización o cuando acuden a los servicios de apoyo al diagnóstico y tratamiento médico; además de que el 91% de ellos recomendaría sin titubear los servicios proporcionados por el Hospital. Esto se debe sin duda, a las actividades que realizan cotidianamente todo el personal del hospital; pero es importante que se analicen las opiniones que manifiestan los usuarios al valorar negativamente algunas áreas, aunque sea en bajos porcentajes, para que se emprendan las acciones de mejora continua en cada uno de los servicios médicos, no solo para conservar los altos niveles de satisfacción, sino para elevar e igualar las calificaciones obtenidas por algunas áreas particulares con la percepción general que tienen los ciudadanos del Hospital. La octava evaluación se aplicó en los meses de Septiembre y Octubre del presente año, sus resultados se presentan de forma tradicional por las modalidades de atención y se desglosa en relación a los distintos grupos de personal que de acuerdo con los procedimientos establecidos tienen contacto directo con los pacientes. Cabe resaltar que los datos obtenidos constituye una de las fuentes de información para determinar las acciones de mejora que puedan garantizar a la población que acude de todo el país, un servicio con alta resolución y calidad en sus resultados, para que se reincorporen los ciudadanos a sus distintas actividades cotidianas. 1

3 ENCUESTAS ENTREGADAS AL DEPARTAMENTO DE TRABAJO SOCIAL Y A LA COORD. DE LA DIRECCIÓN GENERAL ADJUNTA DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS, PARA SU APLICACIÓN A LOS USUARIOS ENCUESTAS ENTREGADAS TOTAL PORCENTAJE BANCO DE SANGRE Paciente 60 Donador 40 TOTAL ENCUESTAS APLICADAS Y CONTESTADAS TOTAL PORCENTAJE BANCO DE SANGRE Paciente 60 Donador 40 TOTAL

4 OCTAVA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO SERVICIOS DE APOYO AL DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO BANCO DE SANGRE PACIENTE 3

5 PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR ENTIDAD FEDERATIVA BANCO DE SANGRE PACIENTES PROCEDENCIA FRECUENCIA % D.F EDO. MÉXICO OAXACA PUEBLA TOTAL D.F. EDO. MÉXICO OAXACA PUEBLA 4

6 PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR DELEGACIÓN EN EL D.F. BANCO DE SANGRE PACIENTES DELEGACIÓN FRECUENCIA % ÁLVARO OBREGÓN BENITO JUÁREZ ÁLVARO OBREGÓN 3.3 COYOACÁN CUAUHTÉMOC BENITO JUÁREZ 1.7 GUSTAVO A. MADERO IZTACALCO IZTAPALAPA COYOACÁN CUAUHTÉMOC MIGUEL HIDALGO TLÁHUAC GUSTAVO A. MADERO 8.3 TLALPAN IZTACALCO 3.3 VENUSTIANO CARRANZA IZTAPALAPA 15.0 EDO. MÉXICO INT. REPÚBLICA MIGUEL HIDALGO 1.7 TOTAL TLÁHUAC 1.7 TLALPAN 1.7 VENUSTIANO CARRANZA EDO. MÉXICO INT. REPÚBLICA 4.9 5

7 RANGOS DE EDAD DEL USUARIO ENCUESTADO 25.0 BANCO DE SANGRE PACIENTES 23.3 EDAD FRECUENCIA % 15 a a a a a a TOTAL a a a a a a

8 SEXO DEL USUARIO ENCUESTADO MASCULINO FEMENINO NO CO NTESTÓ 1.7 BANCO DE SANGRE PACIENTES SEXO FRECUENCIA % MASCULINO FEMENINO NO CONTESTÓ TOTAL

9 NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO BANCO DE SANGRE PACIENTES NO SABE LEER Y ESCRIBIR SÍ SABE LEER Y ESCRIBIR PRIMARIA ESCOLARIDAD FRECUENCIA % NO SABE LEER Y ESCRIBIR SÍ SABE LEER Y ESCRIBIR PRIMARIA SECUNDARIA SECUNDARIA PREPARATORIA PREPARATORIA PROFESIONAL NO CONTESTÓ TOTAL PROFESIONAL 11.7 NO CONTESTÓ

10 QUÉ SERVICIO LO ENVIA? BANCO DE SANGRE PACIENTES SERVICIO FRECUENCIA % 101 OTORRINOLARINGOLOGÍA HEMATOLOGÍA AUDIOLOGÍA Y FONIATRÍA UROLOGÍA NEFROLOGÍA ORTOPEDIA GASTROENTEROLOGÍA MEDICINA INTERNA GINECO-OBSTETRICIA CONSULTA EXTERNA REUMATOLOGÍA CARDIOLOGÍA PEDIATRÍA NO CONTESTÓ TOTAL

11 FUE ORIENTADO(A) O INFORMADO(A) POR TRABAJO SOCIAL SOBRE LOS TRÁMITES NECESARIOS PARA RECIBIR SU TRANSFUSIÓN? BANCO DE SANGRE PACIENTES ORIENTADO O INFORMADO FRECUENCIA % SI NO NO CONTESTÓ TOTAL SI NO NO CONTESTÓ 10

12 CÓMO CALIFICARÍA LA INFORMACIÓN RECIBIDA POR TRABAJO SOCIAL? MUY BUENA 21.7 BUENA REGULAR MALA NO CONTESTÓ BANCO DE SANGRE PACIENTES CALIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA NO CONTESTÓ TOTAL

13 ES LA PRIMERA VEZ QUE REQUIERE SER TRANSFUNDIDO EN EL BANCO DE SANGRE? BANCO DE SANGRE PACIENTES FUE TRANSFUNDIDO? FRECUENCIA % SI NO NO CONTESTÓ TOTAL SI NO NO CONTESTÓ 12

14 LO TRANSFUNDIERON EL MISMO DÍA QUE ACUDIÓ A BANCO DE SANGRE O LO CITARON PARA OTRO DÍA? BANCO DE SANGRE PACIENTES CUÁNDO LO TRANSFUNDIERON? FRECUENCIA % MISMO DÍA OTRO DÍA NO CONTESTÓ TOTAL MISMO DÍA 66.6 OTRO DÍA 16.7 NO CONTESTÓ

15 QUÉ TIEMPO ESPERÓ ANTES DE SER TRANSFUNDIDO (ATENDIDO)? BANCO DE SANGRE PACIENTES TIEMPO PARA SER ATENDIDO FRECUENCIA % 2 hrs :30 hrs :00 hrs MAS DE 3:00 hrs NO CONTESTÓ TOTAL hrs. 2:30 hrs. 3:00 hrs. MAS DE 3:00 hrs. 3.3 NO CONTESTÓ 14

16 QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN QUE SE LE OTORGÓ? BANCO DE SANGRE PACIENTES QUEDÓ SATISFECHO? FRECUENCIA % MUY SATISFECHO SATISFECHO REGULARMENTE SATISFECHO POCO SATISFECHO NADA SATISFECHO NO CONTESTÓ TOTAL MUY SATISFECHO SATISFECHO POCO SATISFECHO NO CONTESTÓ

17 CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO? BANCO DE SANGRE PACIENTES CALIFICACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA NO CONTESTÓ TOTAL MUY BUENA REGULAR NO CONTESTÓ BUENA MALA 16

18 CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE ENFERMERÍA? BANCO DE SANGRE PACIENTES CALIFICACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA NO CONTESTÓ TOTAL MUY BUENA BUENA REGULAR NO CONTESTÓ

19 CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL MÉDICO, QUÍMICOS Y TÉCNICOS? MUY BUENA BUENA REGULAR NO CONTESTÓ BANCO DE SANGRE PACIENTES CALIFICACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA NO CONTESTÓ TOTAL

20 ALGÚN SERVIDOR PÚBLICO DEL HOSPITAL LE SOLICITÓ DINERO, DÁDIVA, REGALOS O ALGUNA GRATIFICACIÓN PARA REALIZAR SUS TRÁMITES, REDUCIR TIEMPOS DE ESPERA O PARA PROPORCIONARLE ALGÚN SERVICIO? BANCO DE SANGRE PACIENTES CORRUPCIÓN FRECUENCIA % SI NO NO CONTESTÓ TOTAL SI NO NO CONTESTÓ 19

21 EN GENERAL CÓMO CALIFICA LA ATENCIÓN OTORGADA POR EL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE? BANCO DE SANGRE PACIENTES CALIFICACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA NO CONTESTÓ TOTAL MUY BUENA BUENA MALA NO CONTESTÓ 20

22 OBSERVACIONES PERSONALES BANCO DE SANGRE PACIENTES OBSERVACIONES FRECUENCIA % LOS MÉDICOS SON MUY AMABLES ME GUSTA EL SERVICIO LAS CONSULTAS SON ECONÓMICAS HAY BUENOS MÉDICOS QUE HAYA MÁS ORGANIZACIÓN PARA LOS TRÁMITES DAR MEJOR ATENCIÓN AL PACIENTE NO CONTESTÓ TOTAL

23 OCTAVA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO SERVICIOS DE APOYO AL DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO BANCO DE SANGRE DONADOR 22

24 PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR ENTIDAD FEDERATIVA 2.5 BANCO DE SANGRE DONADOR PROCEDENCIA FRECUENCIA % D.F EDO. MÉXICO MORELOS TOTAL D.F. EDO. MÉXICO MORELOS 23

25 PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR DELEGACIÓN EN EL D.F. BANCO DE SANGRE DONADOR DELEGACIÓN FRECUENCIA % ÁLVARO OBREGÓN BENITO JUÁREZ COYOACÁN CUAUHTÉMOC GUSTAVO A. MADERO IZTACALCO IZTAPALAPA MIGUEL HIDALGO TLÁHUAC VENUSTIANO CARRANZA EDO. MÉXICO INT. REPÚBLICA TOTAL ÁLVARO OBREGÓ N BENITO JUÁREZ CO YO ACÁN CUAUHTÉMOC GUSTAVO A. MADERO IZTACALCO IZTAPALAPA MIGUEL HIDALGO TLÁHUAC VENUSTIANO CARRANZA EDO. MÉXIC O INT. REPÚBLICA

26 RANGOS DE EDAD DEL USUARIO ENCUESTADO 40.0 BANCO DE SANGRE DONADOR EDAD FRECUENCIA % 15 a a a a TOTAL a a a a 54 25

27 SEXO DEL USUARIO ENCUESTADO MASCULINO FEMENINO NO CO NTESTÓ BANCO DE SANGRE DONADOR SEXO FRECUENCIA % MASCULINO FEMENINO NO CONTESTÓ TOTAL

28 NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO BANCO DE SANGRE DONADOR NO SABE LEER Y ESCRIBIR SÍ SABE LEER Y ESCRIBIR PRIMARIA SECUNDARIA ESCOLARIDAD FRECUENCIA % NO SABE LEER Y ESCRIBIR SÍ SABE LEER Y ESCRIBIR PRIMARIA SECUNDARIA PREPARATORIA PROFESIONAL TOTAL PREPARATORIA 25.0 PROFESIONAL

29 QUÉ SERVICIO LO ENVIA? BANCO DE SANGRE DONADOR SERVICIO FRECUENCIA % 101 OTORRINOLARINGOLOGÍA OFTALMOLOGÍA UROLOGÍA GASTROENTEROLOGÍA MEDICINA INTERNA CIRUGÍA PLÁSTICA ONCOLOGÍA GINECO-OBSTETRICIA CIRUGÍA GENERAL CIRUGÍA GENERAL CIRUGÍA GENERAL MEDICINA INTERNA CONSULTA EXTERNA URGENCIAS MÉDICAS NEUROLOGÍA Y NEUROCIRUGÍA PEDIATRÍA TOTAL

30 FUE ORIENTADO(A) O INFORMADO(A) POR TRABAJO SOCIAL SOBRE LOS TRÁMITES NECESARIOS PARA REALIZAR SU DONACIÓN DE SANGRE? 100 BANCO DE SANGRE DONADOR ORIENTADO O INFORMADO FRECUENCIA % SI TOTAL SI 29

31 CÓMO CALIFICARÍA LA INFORMACIÓN RECIBIDA POR TRABAJO SOCIAL? 77.5 MUY BUENA 22.5 BUENA BANCO DE SANGRE DONADOR CALIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR 0 0 MALA 0 0 MUY MALA 0 0 NO CONTESTÓ 0 0 TOTAL

32 CUÁNTAS VECES HA DONADO SANGRE EN EL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO? BANCO DE SANGRE DONADOR HA DONADO? FRECUENCIA % UNA VEZ DOS VECES NO CONTESTÓ TOTAL UNA VEZ DOS VECES NO CONTESTÓ 31

33 QUÉ TIEMPO ESPERÓ PARA QUE LE TOMARAN LA MUESTRA DE SANGRE? BANCO DE SANGRE DONADOR TIEMPO DE ESPERA FRECUENCIA % 15 MINUTOS MINUTOS MINUTOS TOTAL MINUTOS MINUTOS MINUTOS

34 QUÉ TIEMPO ESPERÓ DE QUE LO ACEPTARAN PARA DONAR Y LE ENTREGARAN SU COMPROBANTE? MINUTOS 90 MINUTOS 120 MINUTOS BANCO DE SANGRE DONADOR TIEMPO PARA DONAR FRECUENCIA % 60 MINUTOS MINUTOS MINUTOS TOTAL

35 QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN QUE SE LE OTORGÓ? BANCO DE SANGRE DONADOR QUEDÓ SATISFECHO? FRECUENCIA % MUY SATISFECHO SATISFECHO REGULARMENTE SATISFECHO POCO SATISFECHO NADA SATISFECHO NO CONTESTÓ TOTAL MUY SATISFECHO SATISFECHO 0 34

36 CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO? BANCO DE SANGRE DONADOR CALIFICACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA NO CONTESTÓ TOTAL MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA 35

37 CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE ENFERMERÍA? BANCO DE SANGRE DONADOR CALIFICACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA NO CONTESTÓ TOTAL MUY BUENA BUENA REGULAR

38 CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL MÉDICO, QUÍMICOS Y TÉCNICOS? MUY BUENA BUENA REGULAR BANCO DE SANGRE DONADOR CALIFICACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR MALA MUY MALA NO CONTESTÓ TOTAL

39 ALGÚN SERVIDOR PÚBLICO DEL HOSPITAL LE SOLICITÓ DINERO, DÁDIVA, REGALOS O ALGUNA GRATIFICACIÓN PARA REALIZAR SUS TRÁMITES, REDUCIR TIEMPOS DE ESPERA O PARA PROPORCIONARLE ALGÚN SERVICIO? BANCO DE SANGRE DONADOR CORRUPCIÓN FRECUENCIA % SI 0 0 NO NO CONTESTÓ TOTAL SI NO NO CONTESTÓ 38

40 EN GENERAL CÓMO CALIFICA LA ATENCIÓN OTORGADA POR EL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE? BANCO DE SANGRE DONADOR CALIFICACIÓN FRECUENCIA % MUY BUENA BUENA REGULAR MALA 0 0 MUY MALA 0 0 NO CONTESTÓ TOTAL MUY BUENA BUENA REGULAR 39

41 OBSERVACIONES PERSONALES BANCO DE SANGRE DONADOR OBSERVACIONES FRECUENCIA % BUEN SERVICIO TODO BIEN MUY BUENO EL SERVICIO QUE SEA MÁS ÁGIL MÁS CAPACITACIÓN A LOS AYUDANTES NO CONTESTÓ TOTAL