" # #$%& '()( Fundación de Capacitación y Asesoría en Microfinanzas - FUNDAMICRO

Transcripción

1 Fundación de Capacitación y Asesoría en Microfinanzas - FUNDAMICRO! " # #$%& '()(

2 Índice Objetivo... 1 Metodología Utilizada... 1 Productos... 1 Temas Desarrollados en la Capacitación... 1 Fechas, Horarios y Lugar de Desarrollo de los Eventos... 1 Resultados de la Capacitación... 2 Anexos Anexo 1 Anexo 2 Cartas didácticas Presentaciones

3 Capacitación en Servicio al Cliente Objetivo Desarrollar un plan de capacitación, que permita formar personal eficiente, proporcionando herramientas teóricas y prácticas necesarias para el trato personalizado que debe dar a sus clientes con la finalidad de prestar servicios financieros de excelencia. Metodología Utilizada Como punto importante en la metodología utilizada, se trató que esta fuera eminentemente práctica y que a través de las presentaciones magistrales, los participantes relacionaran una experiencia, logrando la amplia participación e interés de cada uno. Además se organizaron grupos de trabajo y por medio de talleres, se desarrollaron casos prácticos, los cuales se deberían exponer, mediante un representante de los grupos, en esta parte lo importantes fue desarrollar aún más las capacidades de análisis e interpretación de los temas. Productos Se presentaron las cartas didácticas, la cual incluye los objetivos, contenidos y metodologías que incluyen las actividades, medios y técnicas de facilitación y aprendizaje. Temas Desarrollados en la Capacitación Los ejes temáticos desarrollados en este taller: 1. La importancia del servicio al cliente 2. Estrategias para dar un excelente servicio al cliente 3. Principales causas de insatisfacción del cliente 4. La comunicación efectiva y uso del teléfono 5. Siete secretos del servicio al cliente Fechas, Horarios y Lugar de Desarrollo de los Eventos La capacitación fue desarrollada en las instalaciones de la Cooperativa financiera Única, ACOCOMET DE R.L., el día 25 de abril del presente año, dicha fecha fue definida por la Cooperativa, en función al horario y disposición de las personas participantes y lograr con estas la mayor participación en las jornadas de capacitación. La jornada se desarrolló en un período de ocho horas. 1

4 Resultados de la Capacitación % 95.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% 5.00% 0.00% 0.00% 0.00% Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo La evaluación por parte de los/as participantes oscila entre muy bueno y excelente El 95% lo calificó de excelente y un 5% de muy bueno (anexo cuadro de resultados, sobre la base de cuadro de evaluación que cada uno desarrollo) El desarrollo del evento según lo manifestaron es de mucho interés, opinan que el contenido y aprendizaje del taller es aplicable para su trabajo cotidiano por los cargos que cada uno tiene en la Cooperativa como son: área de Atención al Cliente, Cajera, Asesor de Créditos, Auxiliar Contable, Así mismo amplían sus conocimientos sobre estrategias para atender mejor al cliente que es la base fundamental para el crecimiento de ACOCOMET DE R.L. Opinion de los Participantes Es importante destacar que los participantes consideran que el Recurso Humano de la cooperativa deben capacitarse en los diferentes temas pero es vital el tema referente a la ATENCION AL CLIENTE, en donde se les brindan elementos importantes para profundizar en la parte fundamental ya que un cliente satisfecho promociona a nuestra cooperativa. 2

5 ANEXO Nº 1 Carta Didáctica Informe de Capacitación realizada en Cooperativa Financiera Única ACOCOMET de R.L.

6 PROGRAMA ANALITICO CURSO: SERVICIO AL CLIENTE DURACIÓN: 8 HORAS OBJETIVOS GENERALES DE CONOCIMIENTO: DE COMPRENSION: DE APLICACIÓN: Establecer los elementos fundamentales para una buena atencion al cliente en las cooperativas de ahorro y credito Comprender la importancia de brindar una buena atencion al cliente funadamentado en los principios cooperativos y basada en estrategias definidas Desarrollar una buena atencion al cliente en base a las estrategias definidas, practicando los valores cooperativos UNIDAD TEMATICA OBJETIVOS OPERACIONALES ESPECIFICOS CONTENIDOS DISTRIBUCION DE TIEMPO ACTIVIDADES DEL FACILITADOR MEDIOS DE APRENDIZAJE ACTIVIDADES DEL PARTICIPANTE TECNICAS DE APRENDIZAJE 1.- LA IMPORTANCIA DE SERVICIO AL CLIENTE Reflexionar con el grupo sobre la importancia de brindar un buen servicio al cliente ESTRATEGIAS PARA DAR UN analizar sobre el valor que tiene la puesta en 2.- EXCELENTE SERVICIO AL practica la cultura de servicio como una CLIENTE estrategia para dar un servicio excelente 1.1. Quien es el cliente? Que es SERVICIO AL CLIENTE 1.2. Por que servicio al cliente? 1.3. Bases para desarrollar una cultura de servicio Como desarrollar con éxito una cultura de servicio 2.2. Que hacemos actualmente al brindar nuestos servicios 2.3. Respondemos a las necesidades de nuestros asociados 2.4. Cultura de servicio al cliente como estrategia 2.5. Estrategias para dar un buena atencion a nuestro asociado 60' 90' Los participantes en equipos de trabajo El facilitador hará un análisis sobre el tema y presentación en power point, debatiran sobre el servicio al cliente y orientara al grupo para un trabajo en trabajo en papelografo y pizarra, papeles de haran trabajo de grupo sobre "BASES PARA DESARROLLAR UNA Trabajo de equipo grupo colores, tela engomada CULTURA DE SERVICIO" Los participantes en equipos de trabajo Inducir al grupo a reflexionar sobre el valor de debatiran sobre el desarrollar una cultura de servicio al cliente, haran la cultura de servicio y haran trabajo en equipo Diapositivas, papelografo, pizarra, trabajo de grupo y analizarán las papeles de colores, pega trabajo de equipo revisando las estrategias para dar un buen servicio, utilizando la metodologia de metaplan estrategias para dar una buena atencion y efectos de estas hacia los diferentes servicios que ofrece la cooperativa. 3.- PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCION DEL CLIENTE Análisar sobre los efectos de insatisfaccion por una mala atencion en la cooperativa 3.1. Como atendemos a los asociados de la cooperativa 3.2. Mencione causas de insatisfacción al atender al asociado 3.3. Que hacer para superar causas de insatisfacción del asociado 60 El facilitador orienta al grupo para hacer una Los participantes en equipos de trabajo reflexion sobre las consecuencias al dar un mal debatiran sobre los efectos al dar un Diapositivas, pizarra y servicio a los asociados y harán trabajo de mal servicio, haran trabajo de grupo y papelografo, papel de colores haran listados de que hacer para trabajo de equipo grupo en donde diran que hacer para superar insatisfacciones por un servicio no cumplido superar insatisfacciones 4 valorar la importancia de la comunicación en el LA COMUNICACIÓN EFECTIVA servicio que se brinda como tambien el buen uso Y USO DE TELEFONO del telefono como instrumento de comunicación 3.1. Que entendemos por comunicación 3.2. Comunicación efectiva y su efecto en el servicio con calidad 3.3. Como dar un mejor uso al telefono 60 El facilitador orienta sobre las generalidades Los participantes reflexionan sobre la del tema y siempre en trabajo de equipo importancia de la comunicación y en Diapositivas, pizarra y equipos de trabajo debatiran sobre los analizan sobre la comunicación efectiva ycomo Exposición, trabajo de quipo papelografo, paepl de colores, tela efectos de la comunicación efectiva en esta favorece al servicio que se brinda, como engomada el servicio que se brinda al asociado y y devolución tambien el efecto que tiene el buen uso del posteriormente exponen al pleno los telefono en la informacion resultados. 5 SIETE SECRETOS DEL SERVICIO Análizar los siete secretos para un buen servicio AL CLIENTE al cliente 3.1. Claves para brindar un biuen servicio al asociado o cliente 3.2. Analizar las siete secretos de servicio al cliente ' El facilitador induce al grupo a que ellos mencionen claves estratégicas según su los participantes mencionan culaes son Diapositivas, pizarra y las claves para brindar un buen servicio experiencia en los servicios que brindan, papelografo, papeles de colores, según su experiencia y despues posteriormente se analizan detenidamente y tela engomada analizan los siete secretos para un buen trabajo de equipo reflexionan sobre los siete secretos de servicio servicio al cliente al cliente MEDIO DE EVALUACION DEL APRENDIZAJE: Se pasara hoja de evaluacion a los participantes METODOLOGIA Metodología de trabajo de aplicación práctica basada en un enfoque de Formación de adultos, Presentacion de los temas, Trabajos de grupos y ejercicios de aplicacion, utilizaremos la metodologia "METAPLAN", la metodología en cuestión se instrumenta en base a una estrategia de aprendizaje en la que los participantes aportan su experiencia y comparten la vivencia del quehacer cooperativo a traves de dinamicas grupales. Informe de Capacitación realizada en Cooperativa Financiera Única ACOCOMET de R.L.

7 ANEXO Nº 2 Presentación Informe de Capacitación realizada en Cooperativa Financiera Única ACOCOMET de R.L.