El Universo considerado se tomará de las bases de datos cargadas en el SRAOR. Siempre iniciar la llamad con la introducción de la encuesta (rapport).

Transcripción

1 Informe de Medición de Satisfacción del Cliente Externo. Primer trimestre 2009 Agosto de Antecedentes: Durante el mes de marzo del ejercicio fiscal vigente se llevó a cabo el levantamiento de encuestas, la tabulación de datos y el informe correspondiente al primer trimestre. La aplicación de las encuestas obedeció las siguientes políticas. POLÍTICAS PARA LA APLICACIÓN DE LAS ENCUESTAS El Universo considerado se tomará de las bases de datos cargadas en el SRAOR. Siempre iniciar la llamad con la introducción de la encuesta (rapport). Tratar con amabilidad y respeto al cliente. Leer con claridad los tópicos y las opciones. Tener la disponibilidad para recolectar todos los comentarios que el cliente haga. Nunca interrumpir al cliente en el momento en que habla. El número máximo de intentos de localización de un cliente será de: 5 a 10 (según el tamaño de la Base de datos, a mayor universo, menores intentos) La captura de las encuestas se llevará a cabo en un formato diseñado para ello, por la GDC. Las encuestas realizadas por día se deberán imprimir al final del día (en el formato correspondiente) con las firmas de quien aplicó la encuesta y quién autorizó. Terminar la llamada con la despedida (agradecimiento). 1/5

2 Medición para Crédito Directo EXCELENTE BUENO MALO MUY MALO 25% 37% Excelente 10 a 9 Bueno 8 a 7 Malo 6 a 4 38% Muy malo 3 a 0 Etapa: Crédito otorgado Universo: 16 empresas Muestra mínima: 4 empresas Encuestas aplicadas: 8 Resultados: Promedio general: 9 (Excelente calidad de servicio) Oportunidades de mejora: Tiempos de respuesta Fortaleza: Atención Comentarios o sugerencias de servicio: o Solicitar menos papelería o Conservar la atención personalizada y calidad humana en el servicio. 2/5

3 Medición para Asistencia Técnica RESULTADOS PARA ASISTENCIA TÉCNICA 1 5% 3 EXCELENTE BUENO MALO MUY MALO Excelente 18 a 17 Bueno 16 a 11 Malo 10 a 5 Muy malo 4 a 0 55% Modalidad: Visita de Campo Universo: 81 empresas (personas morales o físicas con actividad empresarial) Muestra mínima: 20 empresas Encuestas aplicadas: 20 Resultados generales: Promedio general: 14 (Bueno) Oportunidades de mejora: o Tiempo de respuesta o Utilidad práctica (principalmente: disminución de costos e incremento de utilidades, así como mejora de procesos productivos, competitividad y generación o mantenimiento de empleos) Fortaleza: Atención Comentarios o sugerencias de servicio: o Fundamental el apoyo financiero para la aplicación de las mejoras sugeridas. o Técnicas más innovadoras para incrementar producción. o Conservar la atención personalizada. 3/5

4 Medición para Capacitación (2008) 6% Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo Excelente 5 Muy bueno 4 a 4.9 Bueno 3 a 3.9 Regular 2 a 2.9 Malo 1 a % Debido a que en el caso de Capacitación no se han dejado de aplicar encuestas, actualmente se sigue el procedimiento que se ha llevado desde años pasados. Es por ello que en este primer trimestre aún no se tiene la totalidad de las encuestas que corresponden a este período. Los criterios de evaluación, son por tanto, diferentes (grado de cumplimiento). Cabe mencionar que para el segundo trimestre del 2009, estos criterios cambiarán. En el presente informe, se presenta el resumen del Universo: 2,022 personas de pequeña y mediana minería Encuestas aplicadas: 282 Resultados generales: Promedio general: 4.63 (Muy bueno) Fortalezas: Servicio y atención Oportunidades de mejora: Tiempo de respuesta 4/5

5 Conclusiones de Informe En el Fideicomiso de Fomento Minero, el cliente externo calificó el servicio de Financiamiento con Crédito Directo de forma Excelente. Con una atención personalizada y en miras a eficientar más los tiempos de respuesta en que se autorizan las solicitudes de crédito. El servicio de Financiamiento con Intermediarios Financieros se califica como Excelente por parte de los mismos. El servicio de Asistencia Técnica se califica como bueno. Con acciones enfocadas a mejorar la implementación y/o aplicación de las recomendaciones que les sugieren las Gerencias Regionales. En lo que respecta al servicio de Capacitación se requerirá adaptar los criterios de evaluación, a la fecha al nuevo cuestionario que arrojará datos más precisos sobre el servicio otorgado, esta nueva medición se realizará en el segundo trimestre del año en curso. 5/5