ANEXO VI: MANUAL ATENCIÓN A CLIENTES

Transcripción

1 ANEXO VI: MANUAL ATENCIÓN A CLIENTES

2 TABLA DE CONTENIDOS I. INTRODUCCIÓN... 3 II. RESPONSABILIDAD DEL OPERADOR... 4 III. RESPONSABILIDAD DE METRO... 6 IV. SOPORTE PARA LA OPERACIÓN

3 I. INTRODUCCIÓN El presente documento tiene por objeto describir el modelo de atención a clientes que deberá considerar el operador durante el servicio de venta de Cargas Remotas de tarjeta bip! en máquinas de autoservicio, de acuerdo a los requerimientos exigidos por Metro S.A. Se regula la responsabilidad de las partes en relación al servicio de venta y post venta derivado de la compra de carga remota realizada en las máquinas de autoservicio provistas por el Operador. 3

4 II. RESPONSABILIDAD DEL OPERADOR Los siguientes puntos se entienden como responsabilidad del Operador, quien deberá establecer y declarar previo al inicio de la operación un procedimiento para abordar estas situaciones, el cual debe ser de pleno conocimiento de las condiciones de compra de clientes, de las personas que atenderán el servicio de carga y de las unidades de apoyo que participen. a) Responsabilidad de Correcto Ingreso del Número de Tarjeta En el caso particular de la adquisición previa de #RA para el modelo de operación con máquinas de autoservicio sin mecanismos de recaudación, la información del número de la tarjeta a cargar será de responsabilidad del Operador. b) Responsabilidad de Correcto Monto de Carga Remota Adquirido En caso de presentarse alguna diferencia entre el monto solicitado por el usuario y el monto efectivamente cargado, esta será de exclusiva responsabilidad del Operador, quien deberá resolver la diferencia bajo el procedimiento de toma de requerimientos. Sera responsabilidad del operador, declarar debidamente las condiciones de compra a los usuarios. Los niveles de servicio de respuesta a cliente, deberán quedar claramente establecidos en las condiciones de compra mencionadas en el punto a) anterior. c) Responsabilidad de Correcto Cobro a Usuario Cualquier diferencia observada por el cliente y que genere algún inconveniente que se derive en un reclamo, será de responsabilidad del Operador su tratamiento y resolución. d) Disponer de un centro de llamados telefónico (Call Center) Contar con un Call Center disponible para la atención de requerimientos de usuarios, frente a problemas. Este número debe estar debidamente identificado en la maquina autoservicio, lo cual será de responsabilidad del operador, junto con la declaración de las condiciones de compra. Horario de atención entre las 8:00 am a las 19:00 hrs. después de ese horario se debe contar con un mecanismo para dejar mensajes y el llamado deberá ser devuelto a primera hora del día hábil siguiente. Niveles de servicio de call center: Nivel de Atención 95% es decir, que durante el tiempo definido del servicio, se deben atender al menos el 95% de las llamadas recibidas. 4

5 Nivel de UP time 99,5%, es decir, que durante el tiempo definido del servicio, la plataforma debe estar disponible el 99,5% del tiempo. Reportes mensuales: Información mensual de los niveles de servicio, obtenidos en la plataforma Call Center. Información del detalle de los llamados recibidos, identificando debidamente las llamadas recibidas fuera del horario establecido. Asi como también declarar y respaldar el cumplimiento de las llamadas de salidas realizadas por este concepto. Información de los reclamos y/o solicitudes recibidas, así como también las respuestas entregadas a usuarios y la fecha de cierre de solicitud. Consideraciones: Contar con las grabaciones necesarias para derivar en los horarios de no atención y orientar a los usuarios. El Operador, deberá declarar debidamente en las máquinas, los números de contacto que deben usar los usuarios en caso de inconvenientes, así como también así condiciones y responsabilidades en el uso de estos dispositivos. e) Mantención de Procedimientos Administrativos Sera de responsabilidad del Operador, instruir a sus equipos en los procedimientos administrativos definidos, así como también informarles de acuerdos, modificaciones, así como también entregarles antecedentes claros en qué casos pueden y/o deben ser derivados al Servicio al Cliente de Tarjeta bip! En el caso de que el Operador requiera antecedentes de Metro para su análisis, estos deben ser solicitados el primer día de recibida la solicitud y en un plazo máximo de 3 días hábiles Metro se compromete a aportar la información. Así mismo en caso que Metro requiera de antecedentes para responder algún caso ingresado en su servicio, el Operador tendrá un plazo de 3 días hábiles para responder. 5

6 III. RESPONSABILIDAD DE METRO A partir de que la transacción de carga remota se encuentre efectivamente disponible, y en caso que la tarjeta indicada por el usuario, presente problemas físicos, el usuario debe ser derivado al Servicio al Cliente de Tarjeta bip!, en los lugares que se detallan se prestarán los servicios según la siguiente definición de solicitudes. b) Oficinas de Servicio al Cliente de Tarjeta bip!, donde se podrá acceder a los siguientes servicios: Reemplazo de tarjeta bip! al portador y personalizada. Este servicio es válido para tarjetas que se encuentren en buen estado y que presentan problemas para acceder al transporte público. En estos casos se entregara una tarjeta nueva, con un viaje de cortesía. Para ello el usuario debe presentar carnet de identidad y dejar la tarjeta con falla. Las cuotas de transporte, en caso que corresponda, serán traspasas en un plazo de 5 días hábiles. Traspaso de saldo de tarjeta bip! al portador y personalizada. Este servicio es válido para tarjetas bip! portador y personalizadas que presenten daño físico. En estos casos debe presentar una tarjeta en la que desee recuperar sus cuotas de transporte. Para ello debe presentar carnet de identidad y dejar la tarjeta con falla. Las cuotas de transporte, en caso que corresponda, serán traspasas en un plazo de 5 días hábiles Reemplazo de Tarjeta Nacional Estudiantil (TNE): Tarjetas que presentan problemas para acceder al transporte público y que están en buen estado físico. Debe presentar la tarjeta, certificado de alumno regular y cédula de identidad. 6

7 Reclamos por problemas en carga: Solo para casos diferentes a los mencionado en el apartado de Responsabilidad del Operador Se debe presentar comprobante de carga, la tarjeta y tu cédula de identidad. Ubicaciones: Comuna Dirección Recoleta Metro Vespucio Norte Local 3 La Cisterna Metro La Cisterna Local 4 Las Condes Santiago Centro Metro Escuela Militar Sub Centro Las Condes Local 168 Estado #383 Puente Alto Metro Plaza Puente Alto Local 8 Horarios de atención Lunes a viernes: Sábado, domingo y festivos: 08:30 a 19:30 hrs. 09:00 a 14:00 hrs. c) Centro de Atención Telefónica El servicio al cliente cuenta con un Call Center de Tarjeta bip! en estos lugares los usuarios, pueden hacer, consultas, pedir información, conocer movimientos y saldos para llamadas locales (opción 2) para llamadas desde regiones y/o celulares (opción 2) Horario de atención: 7 días a la semana las 24 horas al día. 7

8 IV. SOPORTE PARA LA OPERACIÓN Para la correcta operación del servicio post venta se hace necesario contar con las siguientes consideraciones, que soporten la operación y permitan brindarle un servicio adecuado y comprometido a los usuarios. a) Situaciones Metro eventualmente, puede recibir reclamos de carga realizados en la red de El Operador, directamente de usuarios. En estos casos es de responsabilidad de Metro entregar respuesta al usuario. En base a la resolución el requerimiento generada por Metro, Metro procederá a generar las Cuotas de Transporte al usuario en caso que corresponda. Siendo el caso de responsabilidad del operador este deberá hacer los reembolsos respectivos en el proceso de ajuste mensual, de acuerdo a lo señalado en el punto IV.C. b) Contrapartes Validas Para dar respuesta para la entrega de información fidedigna y oportuna Tanto Metro como el Operador definirán sus escalamientos por tema c) Liquidación El monto involucrado deberá ser liquidado por el Operador, por lo que una vez al mes, Metro enviara un resumen de los requerimientos que tuvieron asociado pago, para su debido reembolso. 8