TEMA: Tesis. Ingeniero de Sistemas

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1 MANABÍ FACULTAD DE CIENCIAS INFORMÁTICAS TEMA: CRM (Customer Relationship Management), para La Unidad De Grandes Clientes de la CNEL Regional Manabí En Java EE (Enterprise Edition) Tesis Previa a la obtención de Título de: Ingeniero de Sistemas Autores: LÓPEZ PALLO JULIANA DEL ROCIÓ ULLOA MOREIRA LUIS MIGUEL DIRECTOR DE TESIS Ing. Eloy Reyes Mgs. Manta, 13 de Enero del 2011

2 TEMA: CRM (Customer Relationship Management), para La Unidad De Grandes Clientes de la CNEL Regional Manabí En Java EE (Enterprise Edition)

3 DEDICATORIA Dedico a Dios todo poderoso este esfuerzo ya que me ha dotado de sabiduría para poder entender los conocimientos, consejos de las personas que han hecho posible que yo llegue hasta aquí, el cual me fortalece y me motiva a seguir adelante. A mis padres los cuales me han apoyado incondicionalmente en cada momento, económica y moralmente para poder cumplir mis objetivos y metas. A mi esposo con quien se hace realidad el cumplimiento de esta meta profesional desarrollando el software y a mi amada princesita que ha sido la inspiración para seguir adelante en los instantes en que sentí decaer. Juliana

4 DEDICATORIA Dedico a Dios este logro ya que me ha guiado por el camino correcto y ha permitido que siga adelante. A mi madre por brindarme su ayuda incondicional. A mi esposa por su esfuerzo, sacrificio y por enseñarme a ser perseverante y lograr mis metas. Y a mi princesa hermosa Emilita quien fue mi inspiración para culminar este proyecto, siendo mi eje y mi motor en aquellos momentos que quise decaer. Finalmente a mi suegra por sus consejos y ayuda económica. Luis Ulloa

5 AGRADECIMIENTO A Dios quién nos ha ayudado en todo momento para cumplir nuestros objetivos y metas. A nuestros padres quienes con su gran esfuerzo pensando en el futuro y bienestar de nosotros nos han dado por adelantado la mejor herencia el apoyo y el estudio, para llegar a ser profesionales. A todos los excelentes profesores de la Facultad de Informática quienes nos han ayudado en cuanto han podido, en especial al Ing. Jacinto Reyes sin él no hubiese sido posible la materialización de este proyecto y más aun agradecerle al tiempo brindado en que nos apoyo. A nuestro Director de Tesis Ing. Eloy Reyes Mgs. Quien brindándonos siempre con su apoyo se culmino esta tesis. Y al Ing. José Arteaga decano de nuestra querida Facultad por brindarnos la ayuda en los momentos que necesitamos de él. A las Unidad de Grandes Clientes de la CNEL Regional Manabí en especial al Ing. Gary León, Ing. Wilson Arteaga, Ing. Gorozabel por haber depositado su confianza en el desarrollo del software para tan prestigiosa institución. Muchas gracias. Juliana y Luis Miguel

6 CERTIFICACIÓN Por medio de la presente CERTIFICO haber dirigido a los señores egresados: Juliana del Roció López Pallo y Luis Miguel Ulloa Moreira, en la elaboración de su tesis de grado, cuyo Sistema CRM para la UGC de la CNEL Regional Manabí en JavaEE la cual fue realizada y corregida en todas sus fases por mi persona. Atentamente, Ing. Eloy Reyes Mgs. Director de Tesis

7 DE MANABÍ DECLARACIÓN EXPRESA La responsabilidad por los hechos, ideas y doctrinas expuestos en esta tesis, nos corresponden exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la Juliana del Rocío López Pallo Luis Miguel Ulloa Moreira

8 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE RESUMEN EJECUTIVO Actualmente las empresas, no importando su giro y tamaño, tienen como actividad esencial, la atención al cliente, ya que sin ellos, simplemente no existirían. Para lograrlo, han mejorado sus aplicaciones y soluciones de red, e incorporado modelos de e-business e integración de procesos a través de sistemas Enterprise Resource Planning (Planeamiento de los Recursos de la Empresa). El siguiente paso, es mejorar las relaciones con sus clientes, para ello ha surgido el concepto Customer Relationship Management. La revolución tecnológica nos presenta grandes avances que día a día adoptan e integran nuevas tecnologías de información y recursos electrónicos disponibles, acordes con esta tendencia decidimos realizar este proyecto con la finalidad de minimizar y mejorar el proceso de atención al cliente que realiza actualmente la Unidad de Grandes Clientes de la Corporación Nacional de Electricidad Regional Manabí. Este proyecto ayuda a controlar y mejorar el proceso de atención al cliente de la Unidad de Grandes Clientes, lo que permite tener un control estadístico de los acontecimientos que se den por las diferentes inspecciones. Este sistema está enfocado a atender los requerimientos de información de la Unidad de Grandes Clientes y su relación estrecha con los clientes y además fue integrado al sistema comercial SICO de la CNEL Regional Manabí. El sistema es administrado por el personal de informática de la CNEL Regional Manabí y fue supervisado en su ejecución por los directivos que solicitan la implementación del sistema.

9 A GLOSARIO DE TÉRMINOS API: (Application Programming Interface) Interfaz de Programación de Aplicación. Es el conjunto de funciones y procedimientos (o métodos si se refiere a P.O.O.) que ofrece ciertas bibliotecas, para ser utilizado por otro software como una capa de abstracción. Aplicaciones: Son los programas con los cuales el usuario final interactúa, es decir, son aquellos programas que permiten la interacción entre el usuario y la computadora. B Base de Datos: Es un conjunto de datos que pertenecen al mismo contexto almacenados sistemáticamente para su posterior uso. E Enrutamiento: Como se mueve el elemento conducido a lo largo de la red. Equipos (Hardware): Es donde opera el CRM. Se pueden ejecutar en un amplio rango de equipos, desde servidores hasta computadoras personales. ERP: Es un sistema integral de gestión empresarial que está diseñado para modelar y automatizar la mayoría de procesos en la empresa (área de finanzas, comercial, logística, producción, etc.) F Facelets: Es un framework ligero que permite el uso de plantillas en aplicaciones JSF. I

10 I ICEfaces: Es un código abierto Ajax framework que permite a Java EE desarrolladores de aplicaciones para crear y desplegar basada en servidor de aplicaciones de Internet ricas (RIA) con el Java el lenguaje. J Java: Lenguaje de programación orientado a objetos desarrollado por Sun Microsystems a principios de los 90. A diferencia de los lenguajes de programación convencionales, que generalmente están diseñados para ser compilados a código nativo, Java es compilado en un bytecode que es interpretado (usando normalmente un compilador JIT), por una máquina virtual Java. JRE (Java Runtime Environment): Inglés (Java Runtime Environment, o Entorno en Tiempo de Ejecución de Java) es el software necesario para ejecutar cualquier aplicación desarrollada para la plataforma Java. JasperReport: Es una herramienta de creación de informes Java libre que tiene la habilidad de entregar contenido enriquecido al monitor, a la impresora o a ficheros PDF, HTML, XLS, CSV y XML. JavaServer Faces (JSF): Es una tecnología y framework para aplicaciones Java basadas en web que simplifica el desarrollo de interfaces de usuario en aplicaciones Java EE. JSF usa JavaServer Pages (JSP) como la tecnología que permite hacer el despliegue de las páginas. L Lenguaje de Programación: Es un lenguaje que puede ser utilizado para controlar el comportamiento de una máquina, particularmente una computadora. Consiste en un conjunto de reglas sintácticas y semánticas que definen su estructura y el significado de sus elementos, respectivamente. II

11 Levantamiento De Información: Recopilación de toda la información cartográfica básica, temática y de bases de datos que sirva como base para realizar el proceso de planificación turística. M Máquina Virtual Java: Inglés (Java Virtual Machine, JVM) es un programa nativo, es decir, ejecutable en una plataforma específica, capaz de interpretar y ejecutar instrucciones expresadas en un código binario especial (el Java bytecode), el cual es generado por el compilador del lenguaje Java. Modelo Conceptual: Es la conceptualización de la realidad por medio de la definición de objetos de la superficie de la tierra (entidades) con sus relaciones espaciales y características (atributos) que se representan en un esquema describiendo esos fenómenos del mundo real. Modelo Físico: Es la implementación de los anteriores modelos en el programa o software seleccionado y los equipos específicos en que se vaya a trabajar y por esto se realiza de acuerdo con sus propias especificaciones. Modelo Lógico: Es el diseño detallado de las bases de datos que contendrán la información alfa numérica y los niveles de información gráfica que se capturarán, con los atributos que describen cada entidad, identificadores, conectores, tipo de dato (numérico o carácter) y su longitud; además, se define la geometría (punto, línea o área) de cada una de ellas. III

12 P PostgreSQL: Es un sistema de gestión de base de datos relacional orientada a objetos y libre, publicado bajo la licencia BSD. pgadmin III: Es una herramienta gráfica, permite ver la estructura de las bases de datos, realizar operaciones SQL, ver datos, operaciones de administración. Está diseñada para ejecutarse en muchos sistemas operativos (Windows, Linux, MacOS). Planeamiento Estratégico: Es una herramienta por excelencia de la Gerencia Estratégica, consiste en la búsqueda de una o más ventajas competitivas de la organización y la formulación y puesta en marcha de estrategias permitiendo crear o preservar sus ventajas, todo esto en función de la Misión y de sus objetivos, del medio ambiente y sus presiones y de los recursos disponibles. Plataformas: Es precisamente el pedestal, ya sea de hardware o software, sobre el cual un programa puede ejecutarse. PostgreSQL: SGBD de código abierto que posibilitó el desarrollo de soluciones corporativas con una mejor relación costo x beneficios. Su punto fuerte es su capacidad de tratar grandes volúmenes de datos con escalabilidad. Programación: Proceso en el cual se acondiciona un software a las necesidades del usuario final, para la realización de consultas variadas sobre las bases de datos. R RIA, acrónimo de Rich Internet Applications (Aplicaciones de Internet Enriquecidas): Son aplicaciones web que tienen la mayoría de las características de las aplicaciones tradicionales, estas aplicaciones utilizan un IV

13 adicionales. Esta surge como una combinación de las ventajas que ofrecen las aplicaciones Web y las aplicaciones tradicionales. Buscan mejorar la experiencia del usuario. Recursos Humanos: Personal que opera, desarrolla y administra el sistema. S Servlets: Son objetos que corren dentro del contexto de un contenedor de servlets (ej: Tomcat) y extienden su funcionalidad. También podrían correr dentro de un servidor de aplicaciones (ej: OC4J Oracle) que además de contenedor para servlet tendrá contenedor para objetos más avanzados como son los EJB (Tomcat sólo es un contenedor de servlets). Sistemas Manejadores De Base De Datos (SMBD): Los SMBD se especializan en el almacenamiento y manejo de todo tipo de información, incluyendo datos geográficos. Los SMBD están perfeccionados para almacenar y retirar datos. Software libre freeware: Software gratis o gratuito (denominado usualmente freeware) incluye en algunas ocasiones el código fuente; sin embargo, este tipo de software no es libre en el mismo sentido que el software libre, al menos que se garanticen los derechos de modificación y redistribución de dichas versiones modificadas del programa. SICO Sistema de Comercialización: Software de comercialización de energía de la CNEL Regional Manabí; software desarrollado en as400 con base de datos DB2 de IBM. V

14 T Tomcat: (También llamado Jakarta Tomcat o Apache Tomcat) funciona como un contenedor de servlets desarrollado bajo el proyecto Jakarta en la Apache Software Foundation. Tomcat implementa las especificaciones de los servlets y de JavaServer Pages (JSP) de Sun Microsystems. U UML: Lenguaje Unificado de Modelado (LUM o UML, por sus siglas en inglés, Unified Modeling Language) es el lenguaje de modelado de sistemas de software más conocido y utilizado en la actualidad. Es un lenguaje gráfico para visualizar, especificar, construir y documentar un sistema. VI

15 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Índice Capítulo I: Pág. Antecedentes Generales Identificación y Formulación Impactos: Tecnológico, Social, Económico Capítulo II: Marco Teórico Sistema de Control 2.3. Sistemas de Información Tipos de Sistemas de Información 2.4. CRM Objetivos Beneficios 2.5. Diferencias entre CRM y WorkFlow 2.6. CRM clasificados por su Costo CRM Comerciales Siebel Oracle

16 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Microsoft Dynamics CRM OpenSource Vtiger CRM SugarCRM 2.7. Base de Datos Tipos de Base de Datos Base de datos estáticas Bases de datos dinámicas Modelos de Bases de Datos Bases de Datos Transaccionales Base de Datos Relacionales Fabricantes de Bases de Datos MySQL SQL Server 2008 Microsoft Postgres 2.8. JAVA JavaEE Servidor de Aplicaciones Apache Tomcat Ventajas Desventajas 2.9. JSF para el Desarrollo de Aplicaciones WEB Ventajas ICEFaces ICEFaces para el Desarrollo de Aplicaciones J2EE Persistencia Mapeo Objeto-Relacional

17 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Implementaciones del Mapeo Objeto-Relacional Motores de Persistencia en Java Oracle TopLink Capítulo III: Reconocimiento Institucional Antecedentes Generales de CNEL Regional Manabí Breve Historia de CNEL Regional Órganos Superiores de De su Estructura Orgánica y de su F Estructura Funcional de la CNEL Regional Manabí Objetivos I A A mediano

18 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 3.7. Análisis del E Económic Capítulo IV: Análisis de la Situación Actual y Posibles Alternativas de Solución Establecimiento Geográfico del Proyecto en la CNEL Análisis de los Resultados de la E 4.5. Análisis del Software que se ajuste a las necesidades de la UGC las alternativas de solución planteadas Factibilidad

19 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Análisis Costo Beneficio de la Solución 4.8 Proceso de Ejecución de la Estrategia Diagrama de Gantt Capítulo V: Diseño, Implementación y Evaluación de la Solución Modelo de Negocios Arquitectura Caso de Uso Diseño de la Base de Datos Normativas A Notación para Base de Datos Notación para la Aplicación Conclusiones y Recomendaciones Conclusiones Recomendaciones 92

20 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Bibliografía Libros y Fuentes Electrónicas 94 Anexos

21 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Capítulo I: Antecedentes Generales

22 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 1.1 TITULO DEL PROYECTO CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), PARA LA UNIDAD DE GRANDES CLIENTES DE LA CNEL REGIONAL MANABÍ EN JAVA EE (ENTERPRISE EDITION) 1.2 INTRODUCCIÓN El concepto "Software CRM " surge en el año 2000, y rápidamente se convirtió en "concepto del año". No hay que dejarse engañar con esta fecha, ya que solo allí aparece el nombre formal, teniendo en cuenta que muchos años antes se estaba engendrando su concepto. Mediante la tecnología suficiente, se comenzó a almacenar los perfiles de cada cliente en bases de datos, para luego hacer un análisis detallado del sector al cual apuntaba la empresa. En un principio se utilizaba con un propósito meramente de seguimiento, no muy desarrollado a causa de las limitaciones técnicas, pero siempre teniendo en cuenta su importancia. Hoy en día este tipo de estrategias definen el rumbo de una empresa, ayudando no solamente a adquirir nuevos clientes, sino también (y muy importante), a mantener felices a los clientes actuales, de este modo se logran más ventas, y una mayor rentabilidad en el negocio. Es indudable que el concepto de CRM no está estrictamente ligado a un tipo de software, sino que es más bien una estrategia global de negocios. Hay que lograr adaptar nuestros productos a lo que nuestros usuarios esperan, y analizar su satisfacción al convertirse en usuario. 1

23 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Figura 1. Diagrama esquemático Elaborado por los Autores 1.3 IDENTIFICACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA IDENTIFICACIÓN La empresa eléctrica CNEL Regional Manabí no cuenta con un sistema CRM que permita mejorar la atención del cliente, además evitara la pérdida de documentos, así como también a mejorar los tiempos de atención y ahorrar gastos a la empresa. FORMULACIÓN Existe en la empresa eléctrica CNEL un sistema de gestión de inspecciones que me permita manejar una mejor relación con el cliente? 2

24 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 1.4 OBJETIVOS Objetivo General Diseñar y desarrollar un Sistema CRM para la Unidad de Grandes Clientes de la CNEL 1 Regional Manabí en JAVA EE. Objetivos Específicos 1. Desarrollar la Base datos relacionales que se ajuste a las necesidades de la UGC 2 y necesarios para la aplicación CRM. 2. Efectuar la estandarización de la Base de Datos de tal forma que sirva para análisis e indicadores de gestión de las inspecciones realizadas sobre los clientes. 3. Establecer la integración con el Sistema Comercial (SICO) de CNEL con la finalidad de evitar la duplicidad de datos. 4. Capacitar al personal de la UGC del uso de la aplicación; al personal de Informática acerca de la administración y estructuras de desarrollo. 5. Demostrar que con el uso de software libre se genera un capital para la empresa. 1.5 JUSTIFICACIÓN Para el empresario o el director de una empresa siempre le es difícil tomar decisiones sobre un nuevo rumbo o una nueva actividad que envuelve procesos de cambio de toda la empresa. Siempre es bueno saber las bases de los conceptos a tomar, en el caso de la estrategia CRM se hace un poco más difícil ya que incluyen procesos físicos al igual que la implantación de las nuevas tecnologías. CRM es una estrategia de control de procesos que está dirigida a empresas que quieren: 1 CNEL: Corporación Nacional de Electricidad. 2 UGC: Unidad de Grandes Clientes. 3

25 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Aumentar la retención de clientes y suplir con los datos adicionales que no les proporciona su sistema de facturación. Un sistema CRM logra que todo el personal de la empresa tenga conocimiento sobre las actividades relacionadas con los clientes, esto se traduce en una mejora del servicio provista para la satisfacción de las necesidades de los clientes. Ser selectivos y saber a qué clientes se les puede y debe dar más atención y que clientes requieren demasiados servicios y no son rentables. La empresa debe dar no solo cuanto está ganando pero también cuanto está perdiendo. Impulsar la adquisición de nuevos clientes. Por medio del estudio de la información acumulada se puede distinguir qué áreas del mercado son más rentables para la empresa y en qué áreas se puede invertir más para generar nuevos clientes. Junto a todas estas ventajas se añade una más, la utilización de software libre, establecido por decreto Ejecutivo del Gobierno del Eco. Rafael Correo para el desarrollo de todos los proyectos que estén dirigidos a instituciones gubernamentales, a pesar de lo que se suele pensar que la razón más importante del uso de estos software es la parte económica, es decir el pago de las licencias, la verdadera razón va más allá de eso. Con el uso del software libre se maneja una filosofía de libertad, de poder utilizar los programas sin restricción, ya que son accesibles para todos; compartir con otras comunidades y tener la oportunidad de aprender de ellos; poseer libertad de investigar, crear y modificar. El uso de software libre no sólo es ahorro de recursos (copia, uso, modificación y distribución) sino es la libertad de escoger cuales son las mejores herramientas para cada usuario según sus necesidades o expectativas, sin tener que ser impuestas por casas comerciales o estándares externos. Los ejemplos manifestados anteriormente nos muestran que el Sistema de CRM de la UGC Regional Manabí es más bien una herramienta esencial; para disminuir los riesgos en la toma de decisiones que conlleve a determinar en la 4

26 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE situación actual en que se encuentra y como podría mejorar. Permitiendo así aumentar su productividad. 1.6 IMPACTOS IMPACTO TECNOLÓGICO Con el pasar del tiempo los avances tecnológicos son cada vez más grandes, a tal punto que la informática se encuentra en todo nivel y en todas las áreas, debido a esto creemos necesario que la CNEL Regional Manabí cuente con un software CRM para la Unidad de Grandes Clientes puesto que estos son los que representan los mayores ingresos para la empresa. Con la implementación de este proyecto se busca controlar y analizar la información que ya tienen la empresa, con el fin de mejorar notoriamente la gestión de la misma; recordemos que todo ha ido evolucionando y hoy por hoy las herramientas informáticas permiten reducir el tiempo de atención de un servicio; CRM para la UGC regional Manabí se convierte en una herramienta estratégica que es fácil de comprender y trabajar, que les permita obtener toda la información necesaria y a tiempo IMPACTO SOCIAL El personal de la UGC tendrá una herramienta que le ayudará a mejorar su proceso de atención al cliente, ya que el sistema permitirá encontrar de forma más ágil las incidencia reportadas de los clientes; esto significa por ende que, la persona encargada no perderá tiempo en buscar inspecciones ni en generar reportes que le demoren mucho tiempo. 5

27 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE IMPACTO ECONÓMICO La empresa CNEL consta actualmente con un sistema comercial de facturación desarrollado por IBM (Software Propietario) y su administración por técnicos de Cuenca; por cada modificación que se realice sobre este sistema genera un costo para la empresa. Esto hace demasiado complicado el desarrollo de nuevas herramientas tecnológicas sobre este sistema. Con la implantación y adquisición del CRM licenciado bajo software libre y propiedad intelectual de la ULEAM la empresa eléctrica está libre de pagar costos por modificaciones ya que el software bajo el tipo de licencia que se encuentra permite la modificación y mejora del mismo. 6

28 Capítulo II: Marco Teórico

29 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 2.1 INTRODUCCIÓN En el presente capítulo se detalla la base teórica, y los principios fundamentales necesarios para el diseño e implementación del sistema CRM para la UGC regional Manabí. 2.2 SISTEMA DE CONTROL Sistema es un conjunto ordenado de componentes o partes que están estructurados, relacionados e interrelacionados a través de distintos de comunicación y control, y buscan el logro de objetivos y metas plenamente definidos. 2.3 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Un sistema de información (SI) puede ser cualquier combinación organizada de personas, hardware, software, redes de comunicación y recursos de información que almacene, recupere, transforme y disemine información en una organización. Las personas han confiado en los sistemas de información para comunicarse entre sí mediante una variedad de dispositivos físicos (hardware), instrucciones y procedimientos de procesamiento de información (software), canales de comunicación (redes) y datos almacenados (recursos de información) desde los albores de la civilización. Figura 2. Gráfico sobre Sistemas de Información Fuente: COHEN y ASIN Sistemas de Información un enfoque de toma de decisiones. 3ª Edición. Mc Graw Hill 8

30 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Se sabe que un sistema de información es un sistema que acepta recursos de datos como entrada y los procesa en productos de información como salida. Figura 3. Gráfico Actividades Sistema de Información Fuente: GARCIA, CHAMORRO y MOLINA Informática de Gestión y Sistemas de Información. 1ª Edición. Mc Graw Hill. Un sistema de información depende de los recursos de personas (usuarios finales y especialistas de SI), hardware (maquinas y medios), software (programa; y procedimientos), datos (bases de datos y de conocimientos) y redes (medios de comunicación y soporte de redes) para desempeñar actividades de entrada, procesamiento, salida, almacenamiento y control, que conviertan los recursos de datos en productos de información. Este modelo de sistema de información destaca las relaciones entre sus componentes y actividades. Proporciona un esquema que enfatiza los cuatro conceptos principales que aplicarse a todos los tipos de sistemas de información: 9

31 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Personas, hardware, software, datos y redes son los cinco recursos básicos de los sistemas de información. Los recursos de personas incluyen usuarios finales y especialistas de SI; los recursos de hardware incluyen las maquinas y los medias, los recursos de software incluyen tanto programas como procedimientos; los recursos de datos pueden incluir bases de datos y de conocimiento, y los recursos de redes incluyen medios de comunicación y redes. Los recursos de datos se transforman, mediante actividades de procesamiento de información en una variedad de productos de información para los usuarios finales TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Figura 4. Tipos de Sistema de Información Fuente: 2.4 CRM El CRM (Customer Relationship Management) permite a las organizaciones identificar, atraer y retener a sus clientes coordinando a las personas, a los procesos y a la tecnología y englobando los conceptos de marketing, ventas y atención al cliente para incrementar la rentabilidad de su negocio. 10

32 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Objetivos Aumentar los niveles de retención de clientes, desarrollando un trato personalizado, y recogiendo la mayor cantidad posible de información en relación a sus necesidades, para anticiparse a sus deseos y así crear su lealtad hacia la empresa. Permitir que todo el personal tenga contacto con los clientes, con información y datos actualizados. Desarrollar la habilidad de tratar en forma diferenciada a los clientes, basándose en sus necesidades y el valor que le generan al negocio cada uno de ellos, buscando aportar experiencias positivas a través de todos los puntos de contacto y a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Incrementar las oportunidades de Cross y Up Sell, con mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Optimizar los recursos de comunicación y Marketing de la empresa. Seleccionar a los clientes que generen mayores ganancias aportándoles los mejores recursos de la empresa. Mejorar los niveles y la calidad de la adquisición de clientes, permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos. Adquirir nuevos clientes con un perfil concreto dentro del cual la empresa pueda satisfacer y resolver mejor sus necesidades y problemas. Figura 4. Ciclo CRM Elaboración: Los Autores 11

33 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Beneficios El principal beneficio del CRM para una empresa es que permite a sus clientes recibir un mejor servicio a través de una atención personalizada, al tiempo que ofrece la posibilidad de identificar nuevos clientes y mantener más satisfechos a los ya existentes. Además de reducir los costes empresariales, un mejor servicio de atención al cliente significa fidelidad a largo plazo y, en última instancia mayores ingresos. Con una solución CRM una empresa puede: Establecer un diálogo continuo con sus clientes utilizando diversas soluciones tecnológicas para comunicarse con ellos directamente. Conocer mejor las necesidades de sus clientes y ofrecerle soluciones personalizadas. Maximizar la eficacia de sus iniciativas comerciales gracias a la información que la empresa tiene de su cliente. Integrar toda la información en una única base de datos, y así poder conectar departamentos, permitiéndoles acceder a la misma información actualizada, en tiempo real. Dirigirse al cliente de un modo coherente desde cualquier punto de la estructura de la empresa. o Todo esto se materializa en los siguientes beneficios: Aumento de la satisfacción de los clientes. Mayor probabilidad de fidelización. Permite hacer campañas de marketing dirigidas a segmentos específicos. Facilita oportunidades de venta cruzada. Facilita la captura de nuevos clientes. 12

34 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE El CRM le permite: Acortar el ciclo de venta, ya que se tiene comunicación con los proveedores y clientes. Con un proceso automatizado, se reducen costos y tiempos. Manejar con eficiencia el presupuesto de publicidad y marketing. Al tener conectados y comunicados a las diferentes áreas del negocio, como finanzas, ventas, compras, mercadotecnia, se pueden tomar decisiones con mayor rapidez y con más información. Coordinar Servicio a Clientes. Teniendo la información de los clientes de los diferentes departamentos integrada e interconectada, se ofrece mejor servicio a los clientes: financiación, seguimiento del proceso de venta, servicio postventa. Retener Clientes. La información de la tasa de compra, problemas, soluciones, es una herramienta muy útil que nos permite retener a los clientes en la empresa. Además permite abrir nuevos mercados, abrir nuevos canales de ventas, soportar la demanda de productos, maximizar el uso de recursos humanos, compartir información de los diferentes departamentos de la organización y manejar conflictos en los canales de ventas. 2.5 Diferencias entre un CRM y WorkFlow De acuerdo a lo investigado el WorkFlow y el CRM se diferencian al enfoque del negocio que estos atacan y los objetivos que estos persiguen por ejemplo en un CRM se especializa en la atención del cliente a través de diversos canales de información y WorkFlow se especializa en la gestión de la documentación o procesos que un cliente genere y que impliquen diversos departamentos de la empresa. 13

35 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE En conclusión estas herramientas son completarías; y por el impacto económico e implantación las empresas optan, por primero instalar un software CRM que un WorkFlow. 2.6 CRM clasificados por su costo CRM Comerciales Son CRM que tiene un costo por su implantación y sus códigos fuentes están protegidos, entre los cuales se encuentran: Siebel Oracle Siebel es una aplicación Customer Relationship Management (CRM) disponible en las siguientes configuraciones. On Premise On Premise On Demand (hosted) On Demand (alojado) Hosted On Premise Hosted On Premise Federated On Demand Federados On Demand Siebel es una arquitectura de 3 niveles, compuesta de las siguientes: Siebel Extensiones de servidor de Web Siebel Application Server Database Server Siebel está disponible en el servidor de diferentes sistemas operativos: Windows Windows Oracle Unbreakable Linux 14

36 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE AIX HP-UX Sun Solaris Suse Linux Red Hat Linux Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics NAV es un software ERP de planificación de recursos propiedad de Microsoft. Es parte de la familia de productos Microsoft Dynamics. El producto intenta asistir al área financiera, la fabricación, la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), la cadena de suministros, las analíticas y el comercio electrónico en pequeñas y medianas empresas. Sin embargo, los Distribuidores de Valor Añadido (y los clientes si pagan por ello) tienen acceso completo CRM OpenSource Son CRM que tiene no tienen costo por su implantación o compra del paquete software y sus códigos fuentes pudieren ser modificados para mejorarlos o corregirlos, entre los cuales se encuentran: Vtiger CRM El Vtiger es un programa para organizar todo lo relacionado con el CRM de código abierto. La gran ventaja de este programa frente a otros que también son de código abierto, es que el Vtiger no necesita la instalación de programas LAMP/WAMP para su funcionamiento (lo que suele ser complejo). 15

37 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE En cambio, este programa está basado en Apache, MySQL, y PHP junto con código especifico del software CRM. Estas aplicaciones de terceros están muy probadas y certificadas, y son de uso libre, por lo que el programa se transforma en una alternativa muy atractiva. La instalación es totalmente gratis, y cualquier usuario normal puede hacerla. También hay que destacar el soporte para todas las plataformas populares: Windows NT/2000/XP/2003, Linux, Mac OSX y FreeBSD SugarCRM SugarCRM es un sistema para la administración de la relación con los clientes (CRM) basado en LAMP (Linux-Apache-MySQL- PHP), desarrollado por la empresa SugarCRM, Inc. ubicada en Cupertino, California. Tiene tres versiones, una de ellas libre y otras dos versiones con componentes no-libres y con un costo por usuario. Una vez encontrados los diferentes sistemas es necesario determinar el mejor sistema gestor de base de datos, para almacenar toda la información que contendrá el CRM. Para ello nos enfocaremos en entender algunos conceptos básicos acerca de lo que es una base de datos. 2.7 Base de Datos Una base de datos o banco de datos (en ocasiones abreviada BB.DD.) es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su albergar un CRM es la aplicación indicada. A continuación se describen algunos conceptos básicos acerca del las bases de datos para una mejor comprensión. 16

38 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Tipos de Base de Datos Las bases de datos pueden clasificarse de varias maneras, de acuerdo al contexto que se esté manejando, o la utilidad de la misma. Según la variabilidad de los datos almacenados: Bases de Datos Estáticas Éstas son bases de datos de sólo lectura, utilizadas primordialmente para almacenar datos históricos que posteriormente se pueden utilizar para estudiar el comportamiento de un conjunto de datos a través del tiempo, realizar proyecciones y tomar decisiones Bases de Datos Dinámicas Éstas son bases de datos donde la información almacenada se modifica con el tiempo, permitiendo operaciones como actualización, borrado y adición de datos, además de las operaciones fundamentales de consulta. Un ejemplo de esto puede ser la base de datos utilizada en un sistema de información de una tienda de abarrotes, una farmacia, un videoclub Modelos de Bases de Datos Además de la clasificación por la función de las bases de datos, éstas también se pueden clasificar de acuerdo a su modelo de administración de datos. Un modelo de datos es básicamente una "descripción" de algo conocido como contenedor de datos (algo en donde se guarda la información), así como de los métodos para almacenar y recuperar información de esos contenedores. Los modelos de datos no son cosas físicas: son abstracciones que permiten la implementación de un sistema eficiente de base de datos; por lo general se refieren a algoritmos, y conceptos matemáticos. 17

39 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Bases de Datos Transaccionales Son bases de datos cuyo único fin es el envío y recepción de datos a grandes velocidades, estas bases son muy poco comunes y están dirigidas por lo general al entorno de análisis de calidad, datos de producción e industrial, es importante entender que su fin único es recolectar y recuperar los datos a la mayor velocidad posible, por lo tanto la redundancia y duplicación de información no es un problema como con las demás bases de datos, por lo general para poderlas aprovechar al máximo permiten algún tipo de conectividad a bases de datos relacionales Bases de Datos Relacionales Éste es el modelo utilizado en la actualidad para modelar problemas reales y administrar datos dinámicamente. La información puede ser recuperada o almacenada mediante "consultas" que ofrecen una amplia flexibilidad y poder para administrar la información. Durante su diseño, una base de datos relacional pasa por un proceso al que se le conoce como normalización de una base de datos Fabricantes de Bases de Datos Aquí se detallan las principales bases de datos aplicables para el desarrollo del CRM por su compatibilidad y manejo de SQL estándar MySQL MySQL es un sistema de gestión de base de datos relacional, multihilo y multiusuario con más de seis millones de instalaciones. Software libre en un esquema de licenciamiento dual. 18

40 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE SQL Server 2008 Microsoft Microsoft SQL Server es un sistema para la gestión de bases de datos producido por Microsoft basado en el modelo relacional. Sus lenguajes para consultas son T-SQL y ANSI SQL. Microsoft SQL Server constituye la alternativa de Microsoft a otros potentes sistemas gestores de bases de datos como son Oracle, Sybase ASE, PostgreSQL, Interbase, Firebird o MySQL Postgres PostgreSQL es un sistema de gestión de base de datos relacional orientada a objetos y libre, publicado bajo la licencia BSD. Como muchos otros proyectos de código abierto, el desarrollo de PostgreSQL no es manejado por una sola empresa sino que es dirigido por una comunidad de desarrolladores y organizaciones comerciales las cuales trabajan en su desarrollo. Dicha comunidad es denominada el PGDG (PostgreSQL Global Development Group). 2.8 JAVA A continuación se describen conceptos de Java y como este lenguaje de programación se presenta como la plataforma ideal para trabajar con sistemas CRM. Historia Creado por un grupo de investigadores de SUN Microsystems, inicialmente para usarse en electrodomésticos, luego paso a ser un lenguaje de programación multipropósito y que funcionara no sólo en computadoras, sino en cualquier dispositivo electrónico que necesite de programación, donde mostró ser muy sólido, pero no había un medio en el cual se podía encontrar una aplicación real, se intentó con juegos de vídeo, equipos digitales, pero no se podía difundir, hasta que llegó la oportunidad esperada: Internet y la Word Wide Web, el equipo de desarrollo de Java adaptó este nuevo lenguaje para que funcionara en la Web. 19

41 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Logrando así encontrar un medio ideal para su difusión, Java surgió como una respuesta por parte Sun Microsystems para el creciente mundo del desarrollo de aplicaciones internet, surgiendo un caos tremendo en el cual cada empresa líder trataba de implantar su propio estándar. Concepto Java es un lenguaje de programación multipropósito y orientado a objetos, que transforma un Web estático en dinámico, interactivo, agrega sonido y movimiento. Java se clasifica de acuerdo a su ejecución y gira en torno a su máquina virtual y las librerías que la componen tal como se demuestra en el siguiente gráfico: J2EE (Java 2 Edicion Empresarial) Aplicaciones Web, CORBA, RMI, SOAP J2SE (Java 2 Edicion Estandar) Applets, Web Start, Aplicaciones de Escritorio J2ME (Java 2 Micro Edicion) Celulares, Smartphone Figura 6. Versiones de Java Fuente: Elaboración: Los Autores Tal como se observa el gráfico Java tiene diferentes plataformas de desarrollo dependiendo es esto se clasifican en aplicaciones de escritorio tales como Applets, Jar, WebStart, con el uso del Java 2 Edición Estándar., Para crear un CRM es necesario elevar nuestro lenguaje de programación a las facilidades que nos ofrece crear aplicaciones en un ambiente distribuido tal como páginas Web Dinámicas, CORBA y RMI para esto es necesario usar la Plataforma Java 2 Edición Empresarial. 20

42 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE JavaEE Java Platform, Enterprise Edition o Java EE (anteriormente conocido como Java 2 Platform, Enterprise Edition o J2EE hasta la versión 1.4), es una plataforma de programación parte de la Plataforma Java para desarrollar y ejecutar software de aplicaciones en Lenguaje de programación Java con arquitectura de N niveles distribuida, basándose ampliamente en componentes de software modulares ejecutándose sobre un servidor de aplicaciones. La plataforma Java EE está definida por una especificación. Similar a otras especificaciones del Java Community Process, Java EE es también considerada informalmente como un estándar debido a que los suministradores deben cumplir ciertos requisitos de conformidad para declarar que sus productos son conformes a Java EE; estandarizado por The Java Community Process / JCP. Java EE incluye varias especificaciones de API, tales como JDBC, RMI, , JMS, Servicios Web, XML, etc y define cómo coordinarlos. Java EE también configura algunas especificaciones únicas para Java EE para componentes. Estas incluyen Enterprise JavaBeans, servlets, portlets (siguiendo la especificación de Portlets Java), JavaServer Pages y varias tecnologías de servicios web. Esto permite al desarrollador crear una Aplicación de Empresa portable entre plataformas y escalable, a la vez que integrable con tecnologías anteriores. Otros beneficios añadidos son, por ejemplo, que el servidor de aplicaciones puede manejar transacciones, la seguridad, escalabilidad, concurrencia y gestión de los componentes desplegados, significando que los desarrolladores pueden concentrarse más en la lógica de negocio de los componentes en lugar de en tareas de mantenimiento de bajo nivel. Uno de los beneficios de Java EE como plataforma es que es posible empezar con poco o ningún coste. La implementación Java EE de Sun Microsystems puede ser descargada gratuitamente, y hay muchas herramientas de código abierto disponible para extender la plataforma o para simplificar el desarrollo. 21

43 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Hablar de JavaEE nos obliga a detenernos y comprender el funcionamiento de un servidor de aplicaciones y como este es nuestro puente entre Java 2 SE y Java 2 EE Servidor de Aplicaciones En informática, se denomina servidor de aplicaciones a un servidor en una red de computadores que ejecuta ciertas aplicaciones. Usualmente se trata de un dispositivo de software que proporciona servicios de aplicación a las computadoras cliente. Un servidor de aplicaciones generalmente gestiona la mayor parte (o la totalidad) de las funciones de lógica de negocio y de acceso a los datos de la aplicación. Los principales beneficios de la aplicación de la tecnología de servidores de aplicación son la centralización y la disminución de la complejidad en el desarrollo de aplicaciones. Si bien el término es aplicable a todas las plataformas de software, hoy en día el término servidor de aplicaciones se ha convertido en sinónimo de la plataforma Java EE (antes J2EE) de Sun Microsystems. Un servidor de aplicación Java EE por ser más ligero, portable y de mayor uso en desarrollo de proyectos de aplicaciones es el Jakarta Tomcat de la Familia Fundación Apache de Software Apache Tomcat Tomcat (también llamado Jakarta Tomcat o Apache Tomcat) funciona como un contenedor de servlets desarrollado bajo el proyecto Jakarta en la Apache Software Foundation. Tomcat implementa las especificaciones de los servlets y de JavaServer Pages (JSP) de Sun Microsystems Ventajas Flexible. Escalable. Poco consumo de recursos del computador. Tiempos de respuestas cortos ya que es un contenedor de servlets. 22

44 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Compatible con J2EE. Soportado por Apache Software Fundation. Servidores de Hosting lo incorporan como un servicio Desventajas Administración no están amigable. Una vez entendidos los conceptos de las herramientas del software aplicación que hicieron realidad la ejecución del CRM es tiempo de ver los conceptos de las herramientas que servirán, al mejor desempeño del CRM y con los más altos estándares que cubran las necesidades de la UGC de la CNEL Regional Manabí. 2.9 JSF para el Desarrollo de Aplicaciones WEB JavaServer Faces (JSF) es una tecnología y framework para aplicaciones Java basadas en web que simplifica el desarrollo de interfaces de usuario en aplicaciones Java EE. JSF usa JavaServer Pages (JSP) como la tecnología que permite hacer el despliegue de las páginas, pero también se puede acomodar a otras tecnologías. JSF incluye: Un conjunto de APIs para representar componentes de una interfaz de usuario y administrar su estado, manejar eventos, validar entrada, definir un esquema de navegación de las páginas y dar soporte para internacionalización y accesibilidad. Un conjunto por defecto de componentes para la interfaz de usuario. Dos bibliotecas de etiquetas personalizadas para JavaServer Pages que permiten expresar una interfaz JavaServer Faces dentro de una página JSP. Un modelo de eventos en el lado del servidor. Administración de estados. Beans administrados. 23

45 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Ventajas El soporte de JSF en IDEs como Eclipse, Netbeans, etc. es mucho mejor Constantemente se crean nuevos componentes JSF Gran soporte de JSF en la industria JSF es parte de Java EE (Struts no) Todos los servidores de aplicaciones, por tanto, incluyen JSF Tendencias 2.10 ICEFaces ICEfaces es un implementación de JSF que además de traer todo un set de componentes de interfaz de usuario rico y potente, es un potente Framework, a través de él se pueden crear aplicaciones web 2.0 de forma fácil y muy potentes. Todos sus componentes son 100% Ajax ICEFaces para el desarrollo de aplicaciones J2EE Se mencionan las siguientes ventajas: 1. Una mejor experiencia del usuario: Usando los componentes con soporte ajax y con la posibilidad de crear nuevos, se puede mejorar la experiencia del usuario al usar la aplicación. 2. Es open source: ICEFaces es un proyecto liberado de código abierto, lo que garantiza que siempre tendremos un soporte por parte de la comunidad, actualmente existen alrededor de 70,000 desarrolladores involucrados con su mejoramiento. 3. Basado en estándares: Esto nos permite integrar el Framework ya sea en aplicaciones nuevas o existentes, y con la posibilidad de usar las ventajas que ofrecen los mejores ides del mercado como eclipse o Netbeans. 24

46 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 4. Compatibilidad: Ha sido probado en una gran cantidad de servidores, ides y navegadores. Además es posible integrarlo con otros productos como hibernate o librerías para el manejo de java script. 5. Ajax pus: Permite hacer una actualización de la página en el navegador del cliente que sea iniciado por un evento en el servidor, es decir un evento iniciado por el servidor y no por el cliente. 6. Seguridad: Es uno de los frameworks más seguros (si no el más) que actualmente podemos encontrar en el mercado. Tiene compatibilidad con SSL, previene la inyección de código malicioso XSS 3, es una tecnología del lado del servidor, lo que nos garantiza que la lógica de negocio de nuestra aplicación no será mostrada al cliente Persistencia Se entiende por persistencia (en programación) como la acción de preservar la información de un objeto de forma permanente (guardar), pero a su vez también se refiere a poder recuperar la información del mismo (leer) para que pueda ser nuevamente utilizada. En el caso de persistencia de objetos la información que persiste en la mayoría de los casos son los valores que contienen los atributos en ese momento, no necesariamente la funcionalidad que proveen sus métodos. La persistencia no es ni una capacidad ni una propiedad de la POO 4, no tiene nada que ver con el paradigma en sí, solo es el mecanismo que se usa para persistir información de un determinado tipo (como puede ser serializar, guardar los datos en una tabla, en un archivo plano, etc.). Desde la óptica de la persistencia, se podrían clasificar los objetos en: 3 XSS, del inglés Cross-site scripting es un tipo de inseguridad informática o agujero de seguridad basado en la explotación de vulnerabilidades del sistema de validación de HTML incrustado. 4 POO: Programación Orientada a Objetos. 25

47 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Transitorios: Cuyo tiempo de vida depende directamente del ámbito del proceso que los instanció. Persistentes: Cuyo estado es almacenado en un medio secundario para su posterior reconstrucción y utilización, por lo que su tiempo de vida es independiente del proceso que los instanció Mapeo Objeto-Relacional El mapeo objeto-relacional (más conocido por su nombre en inglés, Object-Relational mapping, o sus siglas O/RM, ORM, y O/R mapping) es una técnica de programación para convertir datos entre el sistema de tipos utilizado en un lenguaje de programación orientado a objetos y el utilizado en una base de datos relacional, utilizando un motor de persistencia. En la práctica esto crea una base de datos orientada a objetos virtual, sobre la base de datos relacional. Esto posibilita el uso de las características propias de la orientación a objetos (básicamente herencia y polimorfismo). Hay paquetes comerciales y de uso libre disponibles que desarrollan el mapeo relacional de objetos Implementaciones del Mapeo Objeto-Relacional Los tipos de bases de datos usados mayormente son las bases de datos SQL, cuya aparición precedió al crecimiento de la programación orientada a objetos en los 1990s. Las bases de datos SQL usan una serie de tablas para organizar datos. Los datos en distintas tablas están asociados a través del uso de restricciones declarativas en lugar de punteros o enlaces explícitos. Los mismos datos que pueden almacenarse en un solo objeto podrían requerir ser almacenados a través de varias tablas. Una implementación del mapeo relacional de objetos podría necesitar elegir de manera sistemática y predictiva qué tablas usar y generar las sentencias SQL necesarias. Muchos paquetes han sido desarrollados para reducir el tedioso proceso de desarrollo de sistemas de mapeo relacional de objetos proveyendo 26

48 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE bibliotecas de clases que son capaces de realizar mapeos automáticamente. Dada una lista de tablas en la base de datos, y objetos en el programa, ellos pueden automáticamente mapear solicitudes de un sentido a otro. Preguntar a un objeto persona por sus números telefónicos resultará en la creación y envío de la consulta apropiada, y los resultados son traducidos directamente en objetos de números telefónicos dentro del programa. Desde el punto de vista de un programador, el sistema debe lucir como un almacén de objetos persistentes. Uno puede crear objetos y trabajar normalmente con ellos, los cambios que sufran terminarán siendo reflejados en la base de datos Motores de Persistencia en Java Un motor de persistencia no es nada más que un conjunto de librerías que permiten facilitar el trabajo de crear el mapeo de objetos de la base de datos relacional; entre los cuales para el presente proyecto de tesis se plantean el siguiente: Oracle TopLink En informática, TopLink es un mapeo objeto-relacional (ORM) paquete para desarrolladores de Java. Proporciona un marco para almacenar objetos Java en una base de datos relacional o para convertir objetos Java a los documentos XML. TopLink Essentials es la implementación de referencia del EJB 3.0 Java Persistence API (JPA) y la edición de la comunidad de código abierto de producto de Oracle TopLink. TopLink Essentials es una versión limitada de la especialidad. Por ejemplo, TopLink Essentials no proporciona sincronización de caché entre las aplicaciones agrupadas, algunas políticas de invalidación de caché y caché de consulta. 27

49 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 2.3 MARCO LEGAL En este sentido, cabe señalar que en el Ecuador existe la ley de comercio electrónico, señala acerca de salvaguardar la información que es transmitida por medios de comunicación electrónicos; sin embargo no existe leyes que indiquen explícitamente la protección a los datos de los clientes. De igual forma en el marco legal de acuerdo al decreto ejecutivo 1014 se aprueba el uso de software libre en instituciones gubernamentales o que dependan del gobierno central. Decreto Ejecutivo No RAFAEL CORREA DELGADO EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA CONSIDERANDO: Que en el apartado g) del numeral 6 de la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico, aprobada por el IX Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado, realizada en Chile el 1 de Junio de 2007, se recomienda el uso de estándares abiertos y software libre, como herramientas informáticas. Que es el interés del Gobierno alcanzar soberanía y autonomía tecnológica, así como un significativo ahorro de recursos públicos y que el Software Libre es en muchas instancias un instrumento para alcanzar estos objetivos. Que el 18 de Julio del 2007 se creó e incorporó a la estructura orgánica de la Presidencia de la República la Subsecretaría de Informática, dependiente de la Secretaría General de la Administración, mediante Acuerdo No. 119 publicado en el Registro Oficial No. 139 de 1 de Agosto del Que el numeral 1 del artículo 6 del Acuerdo No. 119, faculta a la Subsecretaría de Informática a elaborar y ejecutar planes, programas, proyectos, estrategias, políticas, proyectos de leyes y reglamentos para el uso de Software Libre en las dependencias del gobierno central; y, en 28

50 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE ejercicio de la atribución que le confiere el numeral 9 del artículo 171 de la Constitución Política de la República; DECRETA: Artículo 1.- Establecer como política pública para las Entidades de la Administración Pública Central la utilización de Software Libre en sus sistemas y equipamientos informáticos. Artículo 2.- Se entiende por Software Libre, a los programas de computación que se pueden utilizar y distribuir sin restricción alguna, que permitan su acceso a los códigos fuentes y que sus aplicaciones, puedan ser mejoradas. Estos programas de computación tienen las siguientes libertades: a) Utilización del programa con cualquier propósito de uso común. b) Distribución de copias sin restricción alguna. c) Estudio y modificación del programa (Requisito: código fuente disponible). d) Publicación del programa mejorado (Requisito: código fuente disponible). Artículo 3.- Las entidades de la Administración Pública Central previa a la instalación del software libre en sus equipos, deberán verificar la existencia de capacidad técnica que brinde el soporte necesario para el uso de éste tipo de software. Artículo 4.- Se faculta la utilización de software propietario (no libre) únicamente cuando no exista una solución de Software Libre que supla las necesidades requeridas, o cuando esté en riesgo la seguridad nacional, o cuando el proyecto informático se encuentre en un punto de no retorno. En este caso, se concibe como seguridad nacional, las garantías para la supervivencia de la colectividad y la defensa del patrimonio nacional. Para efectos de este decreto se entiende por un punto de no retorno, cuando el sistema o proyecto informático se encuentre en cualquiera des estas condiciones: a) Sistema en producción funcionando satisfactoriamente y que un análisis de costo beneficio muestre que no es razonable ni conveniente una migración a Software Libre. 29

51 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE b) Proyecto en estado de desarrollo y que un análisis de costo beneficio muestre que no es conveniente modificar el proyecto y utilizar Software Libre. Periódicamente se evaluarán los sistemas informáticos que utilizan software propietario con la finalidad de migrarlos a Software Libre. Artículo 5.- Tanto para software libre como software propietario, siempre y cuando se satisfagan los requerimientos, se debe preferir las soluciones en este orden: a) Nacionales que permitan autonomía y soberanía tecnológica. b) Regionales con componente nacional. c) Regionales con proveedores nacionales. d) Internacionales con componente nacional. e) Internacionales con proveedores nacionales. f) Internacionales. Artículo 6.- La Subsecretaría de Informática como órgano regulador y ejecutor de las políticas y proyectos informáticos en las entidades del Gobierno Central deberá realizar el control y seguimiento de éste Decreto. Para todas las evaluaciones constantes en este decreto la Subsecretaría de Informática establecerá los parámetros y metodologías obligatorias. Artículo 7.- Encárguese de la ejecución de este decreto a los señores Ministros Coordinadores y el señor Secretario General de la Administración Pública y Comunicación. 30

52 Capítulo III: Reconocimiento Institucional

53 Sistema CRM para la UGC regional Manabí en Java EE 3.1 INTRODUCCIÓN En Febrero del 2009 Emelmanabí y 9 distribuidoras más se fusionaron en la Corporación Nacional de Electricidad (CNEL). Mediante mandato No. 15 de la Asamblea Constituyente. CNEL S.A. (Corporación Nacional de Electricidad) está conformada por 10 Regionales: Esmeraldas, Manabí, Santa Elena, Milagro, Guayas-Los Ríos, Los Ríos, EL Oro, Bolívar, Santo Domingo y Sucumbíos. CNEL ofrece el servicio de distribución eléctrica a un total de 1,25 millones de abonados, abarcando el 30% del mercado de clientes del país. El 4 de marzo del 2009, el directorio de la Corporación Nacional de Electricidad CNEL aprobó la creación de la estructura de la Gerencia General de la Corporación a cargo del Ing. Patricio Villavicencio. Ésta estructura de 64 personas dirige la gestión de las 10 regionales conformadas a su vez por 4016 colaboradores. La Corporación Nacional de Electricidad CNEL se constituyó en diciembre de 2008 con la fusión de las 10 empresas eléctricas, que históricamente mantenían los indicadores de gestión más bajos. Teniendo como tarea principal el revertir dichos indicadores en aras de mejorar la situación de las 10 empresas. 3.2 ANTECEDENTES GENERALES DE CNEL REGIONAL MANABÍ. En los antecedentes vale anotar que el 9 de julio de 1976 se hizo la escritura constitutiva ante el Lic. Horacio Ordoñez García, Notario Público Segundo del cantón Portoviejo, allí se adopta la nominación de la empresa como Sistema Eléctrico Regional Manabí SERM, con un sociedad Sistema Eléctrico Regional Manabí cambio su denominación a 32

54 Sistema CRM para la UGC regional Manabí en Java EE EMPRESA ELÉCTRICA MANABÍ S.A. conocido por sus siglas como EMELMANABI S.A. El capital accionario fue dividido en acciones de 10 mil sucres cada una, numeradas del 001 al 49150, las mismas que fueron suscritas y pagadas por los accionistas de la siguiente manera: INECEL Consejo de Portoviejo 1000 Consejo de Manta 1000 Consejo de Chone 800 Bolívar 416 Sta. Ana de Mayo 168 Junín 130 Montecristi 200 Paján 180 Jipijapa 220 Sucre 800 Rocafuerte 374 Consejo Provincial 20 Centro de Rehabilitación de Manabí 1000 El Instituto Ecuatoriano de Electrificación, conocido por sus siglas como (INECEL), suscribe acciones de 10 mil sucres cada una, por un valor de 427 millones de sucres como parte del costo de los bienes de su propiedad que transfiere al SERM. Cuando se constituyo el SERM estuvieron el Ing. Pedro Miguel Reyes en representación del Ministerio de Agricultura y Ganadería; Capitán de Navío Galo Molina, Gobernador Militar; Ramón Gonzales Artidas-Días, representante de la junta de planificación,; Sr. Gustavo Uscocovish, 33

55 Sistema CRM para la UGC regional Manabí en Java EE representante del Ministro de Salud; Enrique Delgado, Prefecto Provincial; Ing. Jacinto Solórzano, delegado del INERHI; Ing. Ing. Jaime Linzan Wintong, Gerente General; Dr. Medardo Mora, secretario y Lilí de Argudo, prosecretaria. 3.3 BREVE HISTORIA DE CNEL REGIONAL MANABÍ El Sistema Eléctrico Regional Manabí SERM se crea 9 de julio de 1976, posteriormente el 25 de junio de 1985, la sociedad SERM cambio su denominación a EMPRESA ELÉCTRICA MANABÍ S.A. conocido por sus siglas como EMELMANABI S.A. Mediante mandato No. 15 en diciembre de 2008 EMELMANABI S.A. pasa a llamarse Corporación Nacional de Electricidad CNEL cuyo propósito de esta sociedad es brindar un servicio eficaz y eficiente de energía eléctrica a la población de nuestro país. 3.4 ÓRGANOS SUPERIORES DE DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA ESTRUCTURA La Corporación Nacional de Electricidad del Ecuador Regional Manabí CNEL, está constituida por la Junta de Accionista, Presidencia Ejecutiva, Direcciones Administrativas, Superintendencias y Comités de Coordinación Técnica creados conformes a los reglamentos internos de la institución. 34

56 Sistema CRM para la UGC regional Manabí en Java EE DE SU ESTRUCTURA ORGÁNICA Y DE FUNCIONAMIENTO La CNEL Regional Manabí, se ejerce jerárquicamente por los organismos y autoridades siguientes: Figura 7: Organigrama Estructural CNEL Regional Manabí Fuente: Secretaria de la Dirección Comercial CNEL Regional Manabí Elaboración: Corporación Nacional de Electricidad del Ecuador Regional Manabí. 35

57 Sistema CRM para la UGC regional Manabí en Java EE ESTRUCTURA FUNCIONAL DE CNEL REGIONAL MANABÍ Personal Administrativo: Esta presidido por el Gerente General CNEL Regional Manabí Ing. Gustavo Vera Vélez, a la vez integrada por los Directores en diferentes áreas que se maneja la empresa, en donde se exponen consideraciones para diseñar, formular políticas, planes y objetivos de la entidad y someterlos a consideración del Directorio. Direccionando estratégicamente las funcionalidades de CNEL y dar resoluciones tales como delinear la recuperación de cartera vencida de nuestros clientes a la vez ofrecer un mejor servicio de energía eléctrica, además de conocer el informe anual de perdidas en KW/H y analizar la situación actual de nuestra empresa Secretaria General: Su función es de llevar los archivos generales de resoluciones de la junta directiva de la empresa eléctrica Auditor Interno: La función controlar y restringir los procesos al interior de la empresa Jurídico Legal: Se desempeña en dar asesoramiento e intervención en asuntos legales y jurídicos de CNEL Regional Manabí Relaciones Públicas: Dentro de CNEL Regional Manabí su principal función es de programar, ejecutar, organizar y coordinar las actividades de relaciones públicas y comunicación social de la empresa Informáticas: Su función primordial el de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de procesamiento de datos de CNEL Regional Manabí. 36

58 Sistema CRM para la UGC regional Manabí en Java EE Jefes de Aéreas (Comercialización): Está presidida por los diferentes jefes de áreas tales como el departamento de Facturación, Atención al Cliente, Perdida de Energía entre otros. Las funciones de esta área son: Aprobar, Planificar y controlar las inspecciones. Elaborar estrategias de cobranzas hacia los clientes. Gestión de la cartera vencida. Atender proactivamente ante las necesidades de los clientes. Elaborar presupuestos anuales de gastos e ingresos por facturación. Coordinar y validar procesos de corte y re conexión. Establecer sanciones a los clientes de acuerdo a lo establecido en la ley y el reglamento de la empresa. Realizar compra de insumos para proveer del servicio eléctrico a los clientes. Estandarizar y mejorar procesos internos de comercialización y facturación Financiero: Es la máxima autoridad ejecutiva de la empresa. Es su atribución: Elaborar los presupuestos generales de ingresos y gastos por año o periodo fiscal. Aprobar o negar las requisiciones de bienes o servicios. Vigilar y mantener la contabilidad de la empresa. Modificar las cuentas del presupuesto anual siempre y cuando esto lo decida la junta del comité directivo Pago de los contratistas y proveedores. Velar por el buen manejo del dinero de la empresa. Mantener los bienes de la empresa. Administrar las bodegas de materiales a través de la jefatura de bodega. 37

59 Sistema CRM para la UGC regional Manabí en Java EE Técnico: Su función es mantener, supervisar y ejecutar cualquier obra o instalación eléctrica que este dentro o fuera de la empresa Relaciones Industriales: Es la Unidad que se encarga del manejo de los recursos humanos, transportes y seguridad industrial de la empresa Empresa Eléctrica Agencia Portoviejo: Es sub dependencia de la matriz y cumple funciones subrogantes de la matriz; se crea por la petición del pueblo portovejense. 3.5 OBJETIVOS INSTITUCIONALES GENERALES: Garantizar a nuestros clientes la distribución de energía eléctrica a través del cumplimiento de normas de calidad. Revertir los indicadores de la mala gestión administrativa en aras de mejorar la situación de las 10 empresas ESPECÍFICOS: Mejorar la calidad del servicio. Disminuir el índice de pérdidas. Aumentar el índice de recaudación y reducir cartera. Lograr eficiencia administrativa-operacional en la empresa. Utilizar infraestructura eléctrica para prestar servicios tecnológicos de información y comunicación A CORTO PLAZO Dotar de medidores o toda la zona rural de Manabí. Promover el uso de focos ahorradores a través de campañas publicitarias y puerta a puerta. 38

60 Sistema CRM para la UGC regional Manabí en Java EE Habilitar nuevos medios electrónicos de pago atreves de Bancos, Transferencias Interbancarias, Tarjeta de Crédito entre otras. Cambiar el sistema de comercialización y facturación. Implementar un sistema de telemetría que agilicé un mayor control de aquellos clientes con demanda. Rediseñar el orgánico funcional creando nuevos departamento y nuevas competencias A MEDIANO PLAZO Mejorar la imagen institucional y capacitar al personal para brindar un mejor servicio al cliente. Recuperación de cartera vencida. 3.6 MISIÓN Y VISIÓN Misión La MISIÓN de CNEL-MANABÍ S.A. es la compra, distribución y comercialización de la energía eléctrica en la Provincia de Manabí, en condiciones de confiabilidad, continuidad y calidad de servicio, de tal forma que nos convirtamos en la Organización más importante para el desarrollo socioeconómico de nuestros Clientes y nuestra región Visión La VISIÓN de CNEL-MANABÍ S.A. es la de convertirnos al año 2010 en una Empresa Modelo del Sector Eléctrico Ecuatoriano con los menores costos optimizados del VAD (Valor Agregado de Distribución) y que sirva a la mayoría de los habitantes de la Provincia de Manabí. 39

61 Sistema CRM para la UGC regional Manabí en Java EE 3.7 ANÁLISIS DEL ENTORNO POLÍTICO La CNEL Regional Manabí se rige a los reglamentos vigentes en la constitución actual, y esta a su vez se basa en las leyes que disponga CONELEC (Consejo Nacional de Electricidad). Estas empresas están en obligación a rendir cuentas al gobierno central ECONÓMICO Los ingresos que se perciben la CNEL Regional Manabí corresponden a los designados por partidas presupuestarias gubernamentales SOCIAL Es una empresa que tiene carácter social ya que es la única empresa en el país que distribuye energía eléctrica a los ecuatorianos y de acuerdo al gobierno actual dotar de energía eléctrica a las clases más necesitadas pagando una tarifa solidaria TECNOLÓGICO La CNEL Regional Manabí consta con un Data Center y con un parque informático alrededor de unos 200 ordenadores distribuidos en la provincia de Manabí. Además cuenta con IP pública la cual permite acceder al sistema comercial desde las otras agencias. 3.8 RECURSOS EXISTENTES Humanos En la Unidad de Grandes Clientes de la CNEL Regional Manabí está encargada de controlar las pérdidas en KW/H, instalaciones de medidores en baja y media tensión, revisión de proyectos, toma de lecturas, atención de reclamos de los clientes y recuperar energía eléctrica en todo Manabí. 40

62 Sistema CRM para la UGC regional Manabí en Java EE La UGC Regional Manabí consta con el siguiente personal que será el encargado de operar el CRM: Figura 8: Personal de la Unidad de Grandes Clientes de la CNEL Regional Manabí Elaboración: Los Autores Jefe de Pérdidas de Energía Ing. Gary León Valencia Supervisor de Grandes Clientes Ing. Lenin Gorozabel Secretaria de Grandes Clientes Srta. Johana Macías Srta. Cecilia Mendoza Secretaria de Grandes Clientes Telemetría Ing. María Fernanda Cedeño Ing. Supervisor de Campo Ing. Rodrigo López Pallo Ing. Marcelo Pacheco Ing. Erik Palacios Ing. Edison Guales Ing. Carlos Cuenca 41

63 Sistema CRM para la UGC regional Manabí en Java EE Inspectores Ing. Freddy Franco Luis Loor Javier Ormeño Luis Arias Edgar Alcivar Dirección de Informática Esta Dirección es la encargada de administrar, desarrollar y mantener los sistemas funcionales de la CNEL Regional Manabí y por ende tanto la administración como futuras mejoras al sistema CRM dependerá de este departamento, el mismo está integrado de las siguientes personas: Director de Informática Ing. Carlos Marín Administrador de Base de Datos y Aplicaciones Ing. José Luis Carguaitongo Equipo de Soporte Ing. Stalin Ruiloba Sr. José Acosta Sr. José Pinargote Equipo de Desarrollo Ing. Miguel Arteaga Sr. Carlos Palma Secretaria Srta. María Coronel Equipo Telecomunicaciones Ing. Ales Moreira Sr. Luis Morales Equipo Funcional Ing. Carlos Zambrano Srta. Johana Santana 42

64 Sistema CRM para la UGC regional Manabí en Java EE Cabe señalar que además poseen una infraestructura de hardware con un servidor HP ProLiant DL580, con procesadores Intel Pentium III Xeon y el sistema de almacenamiento HP StorageWorks MSA Agencias En la agencia matriz de la CNEL Regional Manabí ubicada atrás del terminal terrestre encontramos las siguientes aéreas: Gerencia Presidencia Dirección Financiera Dirección Comercial Archivo Dirección Técnica Dirección de Planificación Dirección de Informática Bodega Laboratorio de Medidores Cajas de cobro Centros de atención al cliente Tabla 1. Áreas CNEL Manabí Fuente: Secretaria CNEL Manabí Elaborado: Los Autores Existen las siguientes áreas en fuera de la matriz: AGENCIA BAHÍA AGENCIA CALCETA AGENCIA CHONE AGENCIA FLAVIO ALFARO 43

65 Sistema CRM para la UGC regional Manabí en Java EE AGENCIA JARAMIJO AGENCIA JIPIJAPA AGENCIA JUNIN AGENCIA MONTECRISTI AGENCIA OLMEDO AGENCIA PAJAN AGENCIA PEDERNALES AGENCIA PUERTO LÓPEZ AGENCIA ROCAFUERTE AGENCIA SANTA ANA AGENCIA TARQUI AGENCIA TOSAGUA AGENCIA 24 DE MAYO SUB - AGENCIA JAMA SUB AGENCIA CALDERÓN SUBAGENCIA CANUTO SUBAGENCIA CHARAPOTO SUBAGENCIA CRUCITA SUBAGENCIA GUALE SUBAGENCIA LA UNIÓN SUBAGENCIA NOBOA SUBAGENCIA SAN ISIDRO 44

66 Sistema CRM para la UGC regional Manabí en Java EE SUBAGENCIA SAN PLACIDO SUBAGENCIA SAN VICENTE AGENCIA PORTOVIEJO Tabla 2. Áreas CNEL Manabí Fuente: Secretaria CNEL Manabí Elaborado: Los Autores 45

67 Capítulo IV: Análisis de la situación actual y posibles alternativas de solución

68 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 4.1 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL SITUACIÓN ACTUAL La CNEL Regional Manabí consta de varios software distribuidos en sus diferentes áreas, en el caso de la unidad de grandes clientes cuenta con el programa SICO, y el Sistema de Telemetría de Medidores, dichos sistemas sirven para proporcionar información y llevar un control proactivo de lo que sucede con los medidores de sus clientes, pero no existe un software o sistema que les permita llevar un control sobre las inspecciones que realizan a sus clientes y mucho menos con un sistema que les permita generar indicadores de gestión que lleva la Unidad, esto a su vez genera que la mayoría de cosas se lleven de forma manual, desorganizada y con información poco fiable. Por otra parte el atender a un cliente que se presenta por un reclamo el trabajo se vuelve más arduo ya que se deben buscar entre muchos archivos las inspecciones realizadas esto genera retraso en el proceso de atención al cliente y por ende deteriora la imagen de servicio de la empresa eléctrica. Figura 9. Ingreso a la UGC de CNEL Manabí Matriz Fuente: Los autores 47

69 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Figura 10. Centro de atención al Cliente de la UGC (Izquierda) Supervisor de Área, (Derecha) Secretaria UGC Fuente: Los autores Figura 11. Vista Interna de la UGC, (fondo) Supervisor de Telemetría Fuente: Los autores 48

70 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Figura 12. Área de inspectores un PC asignado para 14 inspectores Fuente: Los autores 4.2. ESTABLECIMIENTO GEOGRÁFICO DEL PROYECTO EN LA CNEL REGIONAL MANABÍ MATRIZ Ubicación de CNEL Regional Manabí Matriz Figura 13. Mapa de la Zona de CNEL Regional Manabí Matriz Fuente: Bing Maps (Microsoft) 49

71 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 4.3. ENCUESTA Para el desarrollo de esta investigación fue necesario realizar una encuesta la misma que se detalla junto a la tabulación y análisis de datos, este análisis nos va a permitir encontrar criterios de mejoramiento de la información e identificación del problema a través de los mismos usuarios Análisis de los resultados de la encuesta El objetivo de la encuesta es determinar la eficiencia en el tratamiento de la información y ayudar a reconocer las necesidades de los usuarios. Se representa cuantitativamente y gráficamente el resultado del banco de preguntas, además de su respectivo análisis. Para establecer el número de encuestas que se realizarían administrativo y operativo de la UGC, hicimos uso de la siguiente fórmula: al personal = + Donde: n: es el tamaño de la muestra; Z: es el nivel de confianza; p: es la variabilidad positiva; q: es la variabilidad negativa; N: es el tamaño de la población; E: es la precisión o el error. 50

72 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Cálculo de la muestra para personal administrativo y operativo n= (1,95) 2 (0,5) (0,5) (20) (20)(0,05) 2 +(1,95) 2 (0,5)(0,5) n= 19,0125 0,05+0,95625 n= n= 19,0125 1, , El proceso actual de inspecciones es lento, poco fiable y retrasa el trabajo? 20 SI NO Si No El 100% de los encuestados eligió el SI porque se han dado muchos casos en los cuales existen muchas quejas de los clientes sobre la demora en encontrar un documento o proporcionar información acerca de un informe. 51

73 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 2.- Existen en el sistema actual de control de inspecciones una bitácora de cambios realizados sobre una determinada inspección? 20 SI NO Si No El 100% de los encuestados eligió NO porque a pesar de que los de que lleva un una hoja de cálculo no están las fotografías y documentos que soportan la evidencia sobre una inspección esto se hace una búsqueda manual. 3.- Le gustaría contar con una herramienta de respaldo de evidencias ante posibles pérdidas o eventos importantes que se genera la UGC? SI NO Si No La mayoría de los encuestados han elegido el Sí porque consideran que sería una herramienta muy importante para el personal operativo y las Gerencias que solicitan información a la UGC, los que eligieron por la opción del NO es porque se no están muy de acuerdo en la utilización de nuevos sistemas por miedo hacer controlados o desconocimiento de tecnología informática. 52

74 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 4.- Cree usted que al implementar un CRM todo se agilitara más rápido y se disminuirán los tiempos de atención al cliente? SI NO Si No Al obtener como respuesta el 100% de esta pregunta significa que al implementarse este sistema, se podrá iniciar el proceso de recuperación y cultura tecnología de la UGC. 5.- Piensa usted que los inspectores se sienten controlados con respecto de su trabajo? 10 SI NO Si No El 76% de los encuestados se manifestaron por el SI ya que si creen que adoptarán otra conducta, y 24% dicen que NO; implementando este sistema de CRM se los pueden llevar mejor control y organización de la información que manejan con respecto del cliente. 53

75 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 4.5 ANÁLISIS DE LAS POSIBLES ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN COMO PROPUESTAS, PARA IMPLANTAR UN CRM EN LA UGC CNEL REGIONAL MANABÍ. Dentro de las posibles alternativas nos enfocaremos en dos aspectos principales que son, el que se ajuste a las necesidades de la UGC y que sea de bajo costo para la empresa CNEL Regional Manabí Análisis del Software que se ajuste a las necesidades de la UGC las alternativas de solución planteadas. DESARROLLO DE MODULO CRM EN SICO Existe la posibilidad de realizar el desarrollo del modulo CRM por parte de los desarrolladores del SICO, que sería compatible con la tecnología del sistema de facturación y no implicaría tener más sistemas sino una sola solución integral, pues la interfaz gráfica de usuario del sistema de facturación está basada en IBM Client Access de as400. Figura 14. IBM Client Access Interfaz de usuario Fuente: Aspecto Técnico Debido a que la plataforma de desarrollo es en as400, las aplicaciones son desarrolladas en COBOL, en un ambiente cliente servidor. Adicional 54

76 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE no sería necesario adquirir nueva infraestructura de hardware pues se utilizaría el existente. Aspecto Operativo Para poder ingresar a la aplicación desde un cliente es necesario contar con el Cliente iseries Access de IBM. Al estar desarrollado en la misma plataforma que el sistema comercial los usuarios estar familiarizados con el entrono gráfico por lo cual el periodo de aprendizaje de los usuarios es más corto. Aspecto Económico En esta alternativa el desarrollo del modulo CRM seria con la empresa que proporciono el sistema comercial y tendría un costo por desarrollo, implantación o licencias de por usuario por al redor de los $6000 dólares, esto representaría un cambio del presupuesto de la empresa que no está contemplado en el presupuesto anual. Consideramos que esta es la alternativa más viable en función de prestaciones pero no en función de costo. SOFTWARE CRM PROPIETARIO Excelente alternativa debido a las prestaciones y capacidad de integración que ofrece un software propietario mucho más maduro, confiable con el respaldo de grandes empresas como IBM, Oracle, Microsoft entre otras. El software CRM tendría muchas prestaciones de integración vista Web Services y su aplicativo funciona con el protocolo HTML lo que lo hace multiplataforma para los clientes. 55

77 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Figura 15. Marcas de CRM Comerciales Fuente: Aspecto Técnico Son sistemas que trabajan en tres capas y bastantes personalizables su interfaz de acceso a la aplicación y a la administración son vía web. Ofrecen adicional un conjunto de componentes que parodian ser incorporados como voz ip, integración correo electrónico entre otras. Manejo de Web Services vía SOAP para la integración con otros sistemas. Aspecto Operativo En esta alternativa se presentan dos grandes y completas soluciones de CRM que podrían llenar las expectativas de la empresa y de los usuarios finales, adicional en el país hay proveedores para las multinacional Oracle o Microsoft que ofrecen sistemas CRM como una solución para la empresa. Los códigos fuentes de estas aplicaciones en algunos casos están sujetos a derechos reservados por lo cual cambiar o modificar algo del software será únicamente realizado por el proveedor contratado. 56

78 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Aspecto Económico Una de las ventajas de este sistema es que es un sistema integral pero debido a sus altos costos de implantación y adquisición de infraestructura informática para alojar la solución no es una solución muy viable pues, la empresa no cuenta con el recurso suficiente para la implantación y la adquisición de servidores para alojar a cualquiera de estos dos sistemas. DESARROLLO LOCAL La mejor opción para la empresa es optar por realizar el desarrollo interno con su grupo de informática de tal forma de crear un producto CRM que se ajuste a las necesidades de la UGC. Todos los códigos serán publicados en código abierto de tal forma que el sistema pueda ser explotado de mejor manera. Aspecto Operativo Esta alternativa se presenta como la mejor opción pues se creara una aplicación CRM que se adapte a las necesidades de la UGC, con altos estándares de programación en ambiente web 2.0, con integración al Sistema de comercialización actual (SICO), soportada en multiplataforma tanto en servidores como en clientes. Aplicación basada completamente en software libre. Aspecto Económico La principal ventaja del desarrollo local, es que no le representará costo alguno a la empresa; pues al manejar software libre la aplicación está libre de pagos de licencia por el desarrollo o pago de licencias por acceso de los clientes. Solo le representa la adquisición de un equipo PC o servidor que tenga las características como para funcionar como servidor de aplicación. 57

79 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 4.6. FACTIBILIDAD. En este punto se determinar la probabilidad de realizar el proyecto con los recursos actuales y los necesarios; y si existe alguna posibilidad para el cumplimiento de los objetivos planteados. El estudio de factibilidad comprende: Factibilidad Técnica A efectos del desarrollo del proyecto, Diseñar y Desarrollar un Sistema CRM para la UGC de la CNEL regional Manabí en JAVAEE, se detalla técnicamente todos los requerimientos necesarios para la realización del mismo. Para conocer los requerimientos de hardware y software necesarios para el desarrollo del proyecto, primero se especifican las actividades que intervienen: Diseño de la Base de Datos Desarrollo de de la Aplicación Creación de disparadores (Triggers). Creación del modelo de persistencia. Para la instalación y ejecución de la aplicación final será necesario tener una visión clara de la inversión de Hardware y Software que se debe realizar por lo tanto a continuación se muestra una lista de todos los requerimientos óptimos necesarios para el buen funcionamiento del sistema Selección De Base De Datos La Base de Datos empleada es la PostgreSQL que es un gestor de bases de datos de software libre siendo, uno de los más avanzados. Es un gestor de base de datos 58

80 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE relacional, multihilo y multiusuario; siendo usado por grandes empresas tal como skype Lenguaje de Programación El lenguaje seleccionado Java es un lenguaje de programación multipropósito y orientado a objetos, que transforma un Web estático en dinámico, interactivo, agrega sonido y movimiento. Es independiente de plataforma, ya que cuando compilamos un programa (un grupo de clases), hecho en Java, éste, no es un ejecutable. Para que un programa hecho en Java funcione, siempre necesitaremos lo que se conoce como Java Virtual Machine o Maquina Virtual de Java Factibilidad Operativa La información obtenida de todos los elementos que nos sirven para el CRM son: Inspectores. Supervisores. Superintendente de Perdidas. Administrador de Base de Datos SICO. Se encuentran recolectadas en hojas de Excel, entre otras, y es proporcionada bajo la responsabilidad del Supervisor de la UGC. Bajo este punto de vista, el análisis que se hace como Ingeniero de Sistemas está orientado a solventar una solución que permita almacenar toda esta información, para los cual se ha empleado base de datos y 5 Artículo que trata de cómo skype telefonía IP usa PostgreSQL para almacenar información de 1 billón de usuarios 59

81 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE tablas con datos que son administradas vía CRUD 6 a través de una Aplicación web tipo RIA 7. Además de la información proporcionada por la UGC y la Dirección de Informática de la CNEL para lo cual se empleó fuentes de información, las cuales se describen en la siguiente tabla. FUENTES DE INFORMACIÓN Documentación bibliográfica, en la biblioteca Información en Internet, usando algunos buscadores. Trabajo de campo, recopilando datos. Tabla 3: Fuentes de Información utilizadas en el proyecto. Tomado de: Tesis del Ing.Galarza. ESPOL Las técnicas que emplea este proyecto, son similares a aplicaciones que se encuentran de forma gratuita en los siguientes sitios web: ple_apps.html Como podemos notar los cambios a nivel operacional no son profundos, ya que la organización actual del manejo de la información está bien definida, sólo se busca mejorar la forma de representarla, por lo tanto se determina que el proyecto es factible operativamente ya que los usuarios en general pueden asimilar sin mayor complicaciones los cambios a realizarse. 6 CRUD: Es el acrónimo de Crear, Obtener, Actualizar y Borrar (Create, Retrieve, Update y Delete en inglés). Es usado para referirse a las funciones básicas en bases de datos o la capa de persistencia en un sistema de software 7 RIA: RIA, acrónimo de Rich Internet Applications (Aplicaciones de Internet Enriquecidas). 60

82 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Factibilidad Económica Con la finalidad de darle el proyecto el sustento financiero necesario para que pueda obtener una aceptación justificada, se presentan las siguientes cifras. Hardware Servidor de Aplicaciones requerimientos mínimos Computador Pentium IV de 2,4 GHZ. Motherboard Intel Atx 2 Puertos Serie y 1 Puerto Paralelo y Opción USB Memoria RAM de 3GB Mb. Tarjeta de Red 3Com 10/100 Mbps Modem, Sonido, Video Disco Duro 80 Gb. Drive 3 ½ Multimedia Completa Unidad de CD-RW Teclado en Español Mouse PS/2 ó USB TOTAL $900,00 Tabla 4: Costo del proyecto CRM Hardware Fuente: Autores 61

83 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Impresoras Canon PIXMA Mp560 5 mts de Cable USB Cable de Poder. Driver Impresora TOTAL $150,00 Tabla 5: Costo del proyecto CRM Hardware Fuente: Software Base de datos PostgreSQL Netbeans ICEFaces. Apache Tomcat. Facelet. JasperSoft (Ireport). Jt400. Mozilla Firefox Adobe Reader Oracle TopLink Subversion Tigris Plug-in Netbeans TOTAL $0,00 Tabla 6 Costo del proyecto CRM Software Fuente: Autores Total Hardware y Software $

84 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Riesgos Factibilidad Operativa Resistencia de los usuarios al sistema. Temor en la realización de tareas. Que el tiempo a emplearse en el desarrollo de la aplicación no sea el suficiente de acuerdo a lo planificado Factibilidad Técnica Incompatibilidad del sistema y herramientas empleadas con el servidor existente en la CNEL. Dificultad de manejo de la aplicación por parte de los usuarios Factibilidad Económica Costo de las herramientas utilizadas, que no permitan culminar la tesis en el tiempo previsto en el cronograma de trabajo ANÁLISIS BENEFICIO COSTO DE LA SOLUCIÓN En este punto se define que tan rentable o eficiente, desde el punto de vista económico, es nuestra propuesta, para lo cual se determinó la relación existente entre el producto y los costos que se involucraron en la ejecución del proyecto. El proyecto aquí planteado tiene un gran beneficio de inversión, que es el uso se los puede invertir en otros puntos como son equipos, personal y adiestramiento. Debido a que la aplicación de tecnología CRM es poco común en nuestro medio, el mayor costo de inversión está en la capacitación del personal. 63

85 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE COSTO DE INVERSIÓN Infraestructura Adquisición de un potente servidor 8 para que atiendas las necesidades de los usuarios. VALORES $ 2586,754 Implantación Entrenamiento Consultoría para la instalación y ejecución del proyecto. Adquisición de un servidor (Proporcionado por CNEL Manabí). Costo de entrenamiento para los usuarios (20** x 20 h). COSTO TOTAL DE LA INVERSIÓN (CTI) $ 1150,00 $ 0,00 $ 400,00 $ 4136,754 Tabla 7. Análisis Beneficio/Costo de la Solución Fuente: Autores * Valor del servicio mensualmente ** Valor por hora, número ilimitado de personas. BENEFICIO DE INVERSIÓN VALORES Software Mejora procesos Todo el software es Open Source lo que permite ahorra en pago de licencias y actualizaciones. Es de fácil aprendizaje y permite reducir tiempo y recursos humanos. $ ,005 9 $ 1200,00 BENEFICIO TOTAL DE LA SOLUCIÓN (BTS) $ ,00 Tabla 8. Análisis Beneficio/Costo del proyecto. Tomado de: Sociedad Latinoamericana para la Calidad 8. 9 Tema: Integración de Software Libre en una IDE: desarrollo de capacidades locales mediante estándares. Autores: Verónica Totolhua y Oscar Zepeda. Guadalajara México

86 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Obteniendo los valores de los beneficios y de los costos, se hace la relación entre ambos, donde beneficios es el numerador y los costos son los denominadores. BENEFICIOS COSTOS Las situaciones que se pueden presentar son: Relación B/C >1 Índice que por cada dólar de costos se obtiene más de un dólar de beneficio. En consecuencia, si el índice es mayor que uno, el proyecto debe aceptarse. Relación B/C < 1 Índice que por cada dólar de costos se obtiene menos de un dólar de beneficio. Siguiendo esta información, se realiza lo operación con los datos anteriormente obtenidos. CT = BENEFICIOS/COSTOS CT = ,00/4136,754 CT = 28,02 CT > 1 es rentable El resultado de este análisis muestra que los beneficios por aplicación de este proyecto son 28,02 veces mayores a los costos implicados para cumplimiento del mismo. Por lo tanto, se concluye que el proyecto será económicamente rentable. A pesar de que es favorables que los beneficios sean mayores que los costos, se debe tener claro que no existe una respuesta única de cuál es la relación ideal de beneficios / costos. Además de los antes mencionados, existen beneficios intangibles que no pueden ser valorados monetariamente, que son: La ayuda en toma de decisiones. Promover el uso de altas tecnologías como JAVA, desarrolladas en la empresa. 65

87 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Facilitar la participación tecnológica de la FACCI ULEAM en empresas gubernamentales. Apoyar en la preparación de los profesionales de TI de CNEL Manabí para realizar y crear procesos automatizados basados en JAVA EE. Organización de la información. Integración con los sistemas actuales SICO. Como trabajar con varias tecnologías disponibles para llegar al objetivo común. Los datos son puntuales y claros para proporcionarle al usuario información esencial y precisa PROCESO DE EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA DIAGRAMA DE GANTT Para complementar el proceso de ejecución de la estrategia construcción de un CRM para la UGC, se ha desarrollado un plan de trabajo con la ayuda de la herramienta Project, el mismo que se puede observar a continuación: 66

88 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Figura 16. Cronograma de Trabajo Fuente: Autores 67

89 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE A continuación se presenta la caracterización en forma gráfica del desarrollo de la propuesta. Se inicia definiendo las Bases de datos; como también la plataforma WEB. Posteriormente en el análisis se establecerá el diseño del proyecto, para poder así fijar la alternativa que más convenga con el enfoque técnico, operativo y económico financieros; citados como Simultáneamente a la definición se definirá la integración con el SICO para obtener información referente a los clientes y servicios que estos poseen. Para mayor detalle ver la siguiente ilustración: 68

90 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 69

91 Capítulo V: Diseño, implementación evaluación de la solución. y

92 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 5.1. INTRODUCCIÓN En este capítulo se expondrá la construcción y transición del CRM para la UGC de la CNEL Regional Manabí. Se mostrará el Modelo de Negocio y los Casos de Uso, describiéndolos en su totalidad. Conoceremos la Arquitectura implementada, se detallaran las entidades mediante el Diagrama Entidad Relación y Diagramas UML. La Normativa de Aplicación y Base de Datos, el Diseño de las Interfaces y la descripción de las principales pantallas del sistema. Se expondrán las pruebas realizadas y los parámetros para la implementación y capacitación del sistema. 71

93 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 5.2. MODELO DE NEGOCIOS En este punto el Modelo de Negocios se base en la Propuesta de Solución expuesta en el capitulo anterior. Petición Al Sistema web Verificación Secretaria Registro Parámetros Web Registro de Inspeccion Sistema Inspectores Genera Informes Ejecutivos Supervisor Control y Seguimiento Superintendencia Consultas Administrador 72

94 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 5.3. ARQUITECTURA El Sistema CRM para la UGC de la CNEL Regional Manabí, utiliza una arquitectura Cliente - Servidor de tres capas. La idea del desarrollo en tres capas consiste en utilizar un método de desarrollo que nos permita separar la interfaz de usuario, las reglas de negocio y la base de datos, como se muestra en la siguiente ilustración. Figura 17. Arquitectura en Capas del Sistema Fuente: Autores Datos o de Integración: La capa de datos tiene como misión la administración de la información que maneja el sistema. Esto incluye el almacenamiento, la actualización y la consulta de todos los datos contenidos en el sistema. 73

95 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Lógica de Negocios: El comportamiento de la aplicación es definido por los componentes que modelan la lógica de negocio. Estos componentes reciben las acciones a realizar a través de la capa de presentación, y llevan a cabo las tareas necesarias utilizando la capa de datos para manipular la información del sistema. Presentación: La capa de presentación representa la parte del sistema con la que interactúa el usuario. En una aplicación Web basada en RIA, generalmente la capa de presentación se divide en dos: el lado servidor y el lado cliente. En el lado servidor ocurre toda la interacción con la lógica de negocio, y es también donde se genera la interfaz del usuario. En el lado cliente se presenta la interfaz generada en el servidor al usuario, de forma tal que este pueda trabajar con ella. Los datos o acciones reunidas por el cliente son luego enviadas de vuelta al servidor para su procesamiento CASO DE USOS A partir del diagrama de casos de uso realizado anteriormente se describen profundamente cada uno de ellos. 74

96 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE CASOS DE USO: Registrar Parámetros de Usuarios ACTORES: Administrador CRM PROPÓSITO: Registrar, Eliminar e inhabilitar Usuarios del sistema. RESUMEN: TIPO: Este caso de uso realiza el registro de los usuarios quienes interactuaran con el sistema. Primario CURSO NORMAL DE ACCIONES ACCIÓN DEL ACTOR: REPUESTA DEL SISTEMA: 2. El sistema carga el formulario de creación de usuarios. 4. El sistema habilita el formulario de creación de usuarios. 6. El sistema deberá validar la 1. El Administrador del sistema selecciona la y Roles Usuarios. 3. El Administrador habilita la creación de un nuevo usuario dando 5. El Administrador ingresa los datos del usuario. 7. El Administrador selecciona la opción "Guardar". 9. Para editar un usuario el Administrador da clic desea editar. 11. El Administrador modifica los datos del usuario. 13. El Administrador selecciona la opción 15. El Administrador para borrar un usuario selecciona sobre la tabla de usuarios la opción de 17. El Administrador selecciona afirmativamente si procede a eliminarlo o negativamente si no desea continuar con la transacción. información ingresada. 8. El sistema guarda la información, asigna un código de usuario y muestra el mensaje de que la información fue cargada con éxito. 10. El sistema carga en el formulario la información del usuario hacer editado. 12. El sistema valido la información ingresada. 14. El sistema guarda los datos modificados y muestra el mensaje que la información fue modificada con éxito. 16. el sistema realizara una pregunta de confirmación si desea eliminar el usuario del sistema. 18. El sistema en caso que sea positiva la entrada del usuario procede a desactivar el usuario creado modificando el dato de activo y no mostrando en la tabla de usuarios CURSOS ALTERNATIVOS respectivos. Tabla 9. Caso de Uso Registro de Usuarios Fuente: Autores 75

97 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE CASOS DE USO: Registrar Parámetros de Roles de Usuario ACTORES: Administrador CRM PROPÓSITO: Registrar, Eliminar e inhabilitar Roles de usuario y del Sistema. RESUMEN: TIPO: Este caso de uso realiza el registro de los roles de usuarios y de los cuales dependen los usuarios. Primario CURSO NORMAL DE ACCIONES ACCIÓN DEL ACTOR: REPUESTA DEL SISTEMA: 2. El sistema carga el formulario y tabla de los roles ingresados al sistema. 4. El sistema habilita el formulario de 1. El Administrador del sistema selecciona la 3. El Administrador habilita la creación de un 5. El Administrador ingresa los datos del nuevo rol. 7. El Administrador selecciona la opción "Guardar". 9. Para editar un usuario el Administrador da clic roles el cual desea editar. 11. El Administrador modifica los datos del rol. 13. El Administrador selecciona la opción 15. El Administrador para borrar un rol selecciona sobre la tabla de roles 17. El Administrador selecciona afirmativamente si procede a eliminarlo o negativamente si no desea continuar con la transacción. creación roles. 6. El sistema deberá validar la información ingresada. 8. El sistema guarda la información, asigna un código de rol y muestra el mensaje de que la información fue cargada con éxito. 10. El sistema carga en el formulario la información del rol hacer editado. 12. El sistema valido la información ingresada. 14. El sistema guarda los datos modificados y muestra el mensaje que la información fue modificada con éxito. 16. el sistema realizara una pregunta de confirmación si desea eliminar el usuario del sistema. 18. El sistema en caso que sea positiva la entrada del usuario procede a desactivar el rol creado modificando el dato de activo y no mostrando en la tabla de roles del formulario en caso del rol estar asignado en un perfil de usuario el sistema presentara un mensaje de integridad referencial que no podrá procesar la transacción. CURSOS ALTERNATIVOS respectivos. Tabla 10. Caso de Uso Roles de Usuario Fuente: Autores 76

98 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE CASOS DE USO: Registrar Creación de Inspectores ACTORES: Supervisor y Secretaria autorizada por el sistema PROPÓSITO: Registrar, Eliminar e inhabilitar Inspectores. RESUMEN: TIPO: Este caso de uso realiza el registro de los inspectores y de los cuales dependen las inspecciones realizadas en el campo. Primario CURSO NORMAL DE ACCIONES ACCIÓN DEL ACTOR: REPUESTA DEL SISTEMA: 2. El sistema carga el formulario y tabla de los inspectores ingresados al sistema. 4. El sistema habilita el formulario de creación o edición de inspectores. 6. El sistema deberá validar la 1. El Usuario del sistema selecciona la opción Mantenimiento Inspectores 3. El Usuario habilita la creación de un nuevo inspector 5. El Usuario ingresa los datos del nuevo inspector. 7. El Usuario selecciona la opción "Guardar". 9. Para editar un inspector ingresado el Usuario da inspectores ingresados el cual desea editar. 11. El Usuario modifica los datos del inspector. 13. El Usuario 15. El Usuario para borrar un inspector seleccionando sobre la tabla de inspectores la 17. El Usuario selecciona afirmativamente si procede a eliminarlo o negativamente si no desea continuar con la transacción. Tabla 11. Caso de Uso Registro de Inspectores Fuente: Autores información ingresada. 8. El sistema guarda la información, asigna un código de secuencial al inspector ingresado y muestra el mensaje de que la información fue cargada con éxito. 10. El sistema carga en el formulario la información del inspector hacer editado. 12. El sistema valido la información ingresada. 14. El sistema guarda los datos modificados y muestra el mensaje que la información fue modificada con éxito. 16. el sistema realizara una pregunta de confirmación si desea eliminar el inspector del sistema. 18. El sistema en caso que sea positiva la entrada del usuario procede a desactivar y borrar el inspector creado en caso que el inspector a ser eliminado exista su código en la tabla de inspecciones el sistema no permita la eliminación del usuario pues existe integridad referencial. 77

99 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE CASOS DE USO: Registrar Creación de Motivos ACTORES: Supervisor y Secretaria autorizada por el sistema PROPÓSITO: Registrar, Eliminar e inhabilitar Motivos. RESUMEN: TIPO: Este caso de uso realiza el registro de los motivos y de los cuales dependen las inspecciones realizadas en el campo. Primario CURSO NORMAL DE ACCIONES ACCIÓN DEL ACTOR: REPUESTA DEL SISTEMA: 2. El sistema carga el formulario y tabla de los motivos ingresados al sistema. 4. El sistema habilita el formulario de creación o edición de motivos. 6. El sistema deberá validar la 1. El Usuario del sistema selecciona la opción 3. El Usuario habilita la creación de un nuevo motivo dando clic en la 5. El Usuario ingresa los datos del nuevo motivo. 7. El Usuario selecciona la opción "Guardar". 9. Para editar un motivo ingresado el Usuario da motivos ingresados el cual desea editar. 11. El Usuario modifica los datos del motivo. 15. El Usuario para borrar un motivo seleccionando sobre la tabla de motivos la opción 17. El Usuario selecciona afirmativamente si procede a eliminarlo o negativamente si no desea continuar con la transacción. Tabla 12. Caso de Uso Registro de Motivos Fuente: Autores información ingresada. 8. El sistema guarda la información, asigna un código de secuencial al motivo ingresado y muestra el mensaje de que la información fue cargada con éxito. 10. El sistema carga en el formulario la información del motivo hacer editado. 12. El sistema valido la información ingresada. 14. El sistema guarda los datos modificados y muestra el mensaje que la información fue modificada con éxito. 16. el sistema realizara una pregunta de confirmación si desea eliminar el motivo del sistema. 18. El sistema en caso que sea positiva la entrada del usuario procede a desactivar y borrar el motivo seleccionado en caso que el motivo a ser eliminado su código exista en la tabla de inspecciones el sistema no permita la eliminación del usuario pues existe integridad referencial. 78

100 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE CASOS DE USO: Registrar Creación de Liquidador ACTORES: Supervisor y Secretaria autorizada por el sistema PROPÓSITO: Registrar, Eliminar e inhabilitar Campo Liquidador. RESUMEN: TIPO: Este caso de uso realiza el registro de los campos liquidador y de los cuales dependen las inspecciones realizadas en el campo. Primario CURSO NORMAL DE ACCIONES ACCIÓN DEL ACTOR: REPUESTA DEL SISTEMA: 2. El sistema carga el formulario y tabla de los campos liquidadores ingresados al sistema. 4. El sistema habilita el formulario de creación o edición del campo liquidador. 6. El sistema deberá validar la 1. El Usuario del sistema selecciona la opción 3. El Usuario habilita la creación de un nuevo liquidador 5. El Usuario ingresa los datos del nuevo campo liquidador. 7. El Usuario selecciona la opción "Guardar". 9. Para editar un campo liquidador ingresado el de la tabla de liquidadores ingresados el cual desea editar. 11. El Usuario modifica los datos del liquidador. 15. El Usuario para borrar un liquidador seleccionando sobre la tabla de liquidador la 17. El Usuario selecciona afirmativamente si procede a eliminarlo o negativamente si no desea continuar con la transacción. Tabla 13. Caso de Uso Registro de Liquidador Fuente: Autores información ingresada. 8. El sistema guarda la información, asigna un código de secuencial al campo liquidador ingresado y muestra el mensaje de que la información fue cargada con éxito. 10. El sistema carga en el formulario la información del liquidador hacer editado. 12. El sistema valido la información ingresada. 14. El sistema guarda los datos modificados y muestra el mensaje que la información fue modificada con éxito. 16. el sistema realizara una pregunta de confirmación si desea eliminar el liquidador del sistema. 18. El sistema en caso que sea positiva la entrada del usuario procede a desactivar y borrar el liquidador seleccionado en caso que el campo liquidador al ser eliminado si su código existe en la tabla de inspecciones el sistema no permita la eliminación del usuario pues existe integridad referencial. 79

101 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE CASOS DE USO: Registrar Creación de Novedad ACTORES: Supervisor y Secretaria autorizada por el sistema PROPÓSITO: Registrar, Eliminar e inhabilitar Campo novedad. RESUMEN: TIPO: Este caso de uso realiza el registro del campo novedad y de los cuales dependen las inspecciones realizadas en el campo. Primario CURSO NORMAL DE ACCIONES ACCIÓN DEL ACTOR: REPUESTA DEL SISTEMA: 2. El sistema carga el formulario y tabla de los campos novedades ingresados al sistema. 4. El sistema habilita el formulario de creación o edición del campo novedad. 6. El sistema deberá validar la 1. El Usuario del sistema selecciona la opción Novedades 3. El Usuario habilita la creación de una nueva novedad 5. El Usuario ingresa los datos del nuevo campo novedad. 7. El Usuario selecciona la opción "Guardar". 9. Para editar un campo de novedad ingresado el de la tabla de novedades ingresadas el cual desea editar. 11. El Usuario modifica los datos de la novedad. 15. El Usuario para borrar una novedad selecciona sobre la tabla de novedades 17. El Usuario selecciona afirmativamente si procede a eliminarlo o negativamente si no desea continuar con la transacción. Tabla 14. Caso de Uso Registro de Novedad Fuente: Autores información ingresada. 8. El sistema guarda la información, asigna un código de secuencial al campo novedad ingresado y muestra el mensaje de que la información fue cargada con éxito. 10. El sistema carga en el formulario la información de la novedad hacer editado. 12. El sistema valido la información ingresada. 14. El sistema guarda los datos modificados y muestra el mensaje que la información fue modificada con éxito. 16. el sistema realizara una pregunta de confirmación si desea eliminar el registro con la novedad ingresada en el sistema. 18. El sistema en caso que sea positiva la entrada del usuario procede a desactivar y borrar la novedad seleccionado en caso que el campo novedad al ser eliminado si su código existe en la tabla de inspecciones el sistema no permita la eliminación del usuario pues existe integridad referencial. 80

102 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE CASOS DE USO: Registrar Creación de Campo ACTORES: Supervisor y Secretaria autorizada por el sistema PROPÓSITO: Registrar, Eliminar e inhabilitar Datos de Inspecciones de Campo RESUMEN: TIPO: Este caso de uso realiza el registro del dato Campo y de los cuales dependen las inspecciones realizadas en el campo. Primario CURSO NORMAL DE ACCIONES ACCIÓN DEL ACTOR: REPUESTA DEL SISTEMA: 2. El sistema carga el formulario y tabla de los campos ingresados al sistema. 4. El sistema habilita el formulario de creación o edición del campo. 6. El sistema deberá validar la 1. El Usuario del sistema selecciona la opción 3. El Usuario habilita la creación de un dato de campo se 5. El Usuario ingresa los datos del nuevo campo en el formulario de ingreso de datos. 7. El Usuario selecciona la opción "Guardar". 9. Para editar un campo ingresado el Usuario da campos ingresados el cual desea editar. 11. El Usuario modifica los datos del campo. 15. El Usuario para borrar un campo selecciona sobre la tabla de campos 17. El Usuario selecciona afirmativamente si procede a eliminarlo o negativamente si no desea continuar con la transacción. Tabla 15. Caso de Uso Registro de Campo Fuente: Autores información ingresada. 8. El sistema guarda la información, asigna un código de secuencial al campo ingresado y muestra el mensaje de que la información fue cargada con éxito. 10. El sistema carga en el formulario la información del campo hacer editado. 12. El sistema valido la información ingresada. 14. El sistema guarda los datos modificados y muestra el mensaje que la información fue modificada con éxito. 16. el sistema realizara una pregunta de confirmación si desea eliminar el registro con el campo ingresado en el sistema. 18. El sistema en caso que sea positiva la entrada del usuario procede a desactivar y borrar el campo seleccionado en caso que el campo al ser eliminado si su código existe en la tabla de inspecciones el sistema no permita la eliminación del usuario pues existe integridad referencial. 81

103 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE CASOS DE USO: Registro de Inspección ACTORES: Supervisor, Secretaria o Usuario autorizados por el sistema PROPÓSITO: Registrar, Eliminar e inhabilitar Datos de Inspecciones de Campo RESUMEN: Este caso de uso realiza el registro de la inspección realizada en sitio por el inspector de campo. TIPO: Primario CURSO NORMAL DE ACCIONES ACCIÓN DEL ACTOR: REPUESTA DEL SISTEMA: 1. El usuario selecciona la opción de 2. El sistema cargara el formulario de ingreso de nueva inspección identificando tres pestañas en el diseño 3. El usuario deberá seleccionar el cliente al cual del formulario las cuales indican: va aplicar la inspección realizada para ello deberá * Datos del Cliente. seleccionar un criterio de búsqueda; luego de esto * Datos de la Inspección. ingresa el recuadro de texto el criterio por el cual * Archivos Adjuntos. 4. A medida que el usuario digita 5. El Usuario selecciona de la tabla el cliente al información de entrada esta estará cual va aplicar los datos de la inspección dando un siendo consultada en el sistema SICO en clic sobre el registro a ser seleccionado. la tabla de clientes filtrando por el texto 7. El Usuario ingresa la información de la de entrada que digita el usuario y inspección dando clic en la pestaña que dice devolviendo los usuarios que coincidan Datos de la inspección. con el patrón ingresado. 9. El Usuario ingresa la información en los 6. El sistema cargara la información del recuadros del formulario. cliente en la pestaña de Datos del 11. Para ingresar datos adjuntos a la inspección se cliente. 8. El sistema carga el formulario de ingreso de inspección. vo 10. El sistema valido el ingreso de la información de entrada del usuario. 12. El usuario podrá eliminar un adjunto dando clic 11. El sistema muestra una barra de porcentaje de avance de carga del 14. El usuario si desea guardar los datos archivo y carga el archivo adjunto a un registro temporal en la base de datos y copia el archivo en una ruta del servidor. 13. Si el usuario da clic en la opción y borra el registro en la tabla temporal. 15. El sistema crea el nuevo registro de la inspección ingresada y asigna y código secuencial de la inspección realizada. Muestra un mensaje indicando que la inspección fue realizada con éxito. Además el sistema carga los archivos adjuntos a la tabla de datos adjuntos y quitándolos de la tabla temporal. Tabla 16. Caso de Uso Registro de Inspecciones Fuente: Autores 82

104 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE CASOS DE USO: Edición o Eliminación de Inspección ACTORES: Supervisor, Secretaria o Usuario autorizado por el Administrador del CRM PROPÓSITO: Registrar, Eliminar e inhabilitar Datos de Inspecciones de Campo RESUMEN: Este caso de uso realiza el registro de la inspección realizada en sitio por el inspector de campo. TIPO: Primario CURSO NORMAL DE ACCIONES ACCIÓN DEL ACTOR: REPUESTA DEL SISTEMA: 2. El sistema devolverá los registros que una inspección registrada al sistema se deberá coincidan con el patrón ingresado por el primero buscar la inspección en la opción a editar usuario. 4. El sistema en caso que la Opción seleccionada por el usuario sea editar el criterio que indique el formulario de búsquedas. sistema Cargara el formulario de ingreso de inspecciones con los datos de la 3. El Usuario selecciona la operación a aplicar inspección que serán editados. 6. El sistema actualiza los cambios que 5. El usuario una vez editados los registros se han reportados sobre el registro de la procede a guardar los cambios dando clic sobre el inspección. 8. el sistema mostrara una pregunta 7. Si el usuario decidiera eliminar un registro el consultando al usuario si procede con la transacción. 9. El usuario responde Afirmativamente a la 10. El sistema borra el registro y a su vez pregunta del sistema. guarda sobre el modulo de auditoría la transacción realizada. Tabla 17. Caso de Uso edición o eliminación de inspecciones Fuente: Autores CASOS DE USO: Consulta de Inspecciones Realizadas ACTORES: Supervisor, Secretaria o Usuario autorizado por el Administrador del CRM PROPÓSITO: Encontrar Inspecciones realizadas hacia un cliente o servicio Este caso de uso realiza una consulta histórica al sistema obteniendo como RESUMEN: resultado todas las incidencias reportadas con a un cliente o servicio TIPO: Secundario CURSO NORMAL DE ACCIONES ACCIÓN DEL ACTOR: REPUESTA DEL SISTEMA: 2. El sistema carga el formulario de búsqueda de clientes. 3. El Usuario Busca por un criterio en el formulario. 4. El sistema devuelve registros en 5. El usuario clic sobre la barra y este muestra el orden descendente. formulario en forma de consulta. Tabla 18. Caso de Uso Consulta Fuente: Autores 83

105 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE CASOS DE USO: Modulo de Auditoria ACTORES: Administrador, Supervisor del CRM PROPÓSITO: Encontrar Inspecciones realizadas hacia un cliente o servicio RESUMEN: Este caso de uso realiza una consulta histórica al sistema obteniendo como resultado todas las incidencias reportadas con a un cliente o servicio. TIPO: Secundario CURSO NORMAL DE ACCIONES ACCIÓN DEL ACTOR: REPUESTA DEL SISTEMA: 1. Usuario dará clic cualquiera de las opciones del 2. El sistema por cada una de estas sistema las cuales impliquen transacciones de transacciones gurda un registro de cada agregar, editar o eliminar. una de ella indicando el usuario, fecha y descripción de la tarea que ejecuto 3. El sistema muestra los cambios realizados en forma descendente Tabla 19. Caso de Uso Auditorias Fuente: Autores CASOS DE USO: Modulo de Reportes ACTORES: Administrador, Secretaria o Usuario PROPÓSITO: Mostrar indicadores de gestión de la UCG RESUMEN: Este caso de uso realiza un reporte de indicadores de gestión realizados en la UGC. TIPO: Secundario CURSO NORMAL DE ACCIONES ACCIÓN DEL ACTOR: REPUESTA DEL SISTEMA: 2. El sistema carga el formulario de. reportes. 2. El Usuario indica el mes y el año el cual va 3. El sistema genera un archivo PDF con mostrar el reporte los datos necesarios para aplicar los indicadores tal como se muestra en el anexo C Tabla 20. Caso de Uso Reportes Fuente: Autores 84

106 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 5.5. DISEÑO DE LA BASE DE DATOS El Sistema CRM para la UGC de la CNEL Regional Manabí utiliza como Gestor de base de datos PostgresSQL 8.1 al ser una base datos libre y que no requiere pago por licencia y ser la más robusta de las bases de datos en software libre. En el Anexo A - Diagrama de Entidad Relación, se puede observar la integridad referencial de los datos; así como las tablas con sus respectivas claves primarias y foráneas. En el Anexo B - Diccionario de Datos se explica cada una de las tablas utilizadas en el sistema, y se describen sus campos NORMATIVAS APLICADAS Para un mejor entendimiento de la base de datos, tablas y clases a utilizar en el Sistema CRM para la UGC de la CNEL Regional Manabí se definieron algunas reglas de notación las cuales se detallan a continuación Notación para la base de Datos Los nombres de los elementos en la base de datos deberán de estar conformados por las nomenclaturas descritas en la Tabla N. 21. Elemento Prefijo o Sufijos Ejemplos Triggres _tri() eliminar_motivo_tri() Campo Índice PK_ PK_motivo Claves Foráneas FK_ FK_Campo Secuencias _id_seq tipo_servicio_id_seq Tablas de aud_ aud_motivo_borrada auditoria Tabla 21. Notación Base de Datos Fuente: Autores 85

107 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Los nombres de las tablas y demás elementos de la base de datos deberán presentarán las siguientes características: Serán nombres significativos respetando los prefijos indicados anteriormente. Los nombres de las tablas, serán en singular. No se incorporará el tipo de datos en el nombre de una columna (campos de la tabla). Deben estar formados por letras. Pueden estar formados por una o más palabras abreviadas. crear espacios entre los nombres. Pueden utilizarse palabras abreviadas o completas. No se permite el uso de tildes en los nombre de las tablas ni en sus atributos Notación para la Aplicación. Los elementos del sistema como lo son clases y controles, deberán de cumplir con los prefijos nombrados como se muestra en la Tabla N. 22. Reglas de Notación para la Aplicación y seguir con un nombre significativo. Las variables a utilizarse en la aplicación deberán tener un nombre significativo, tomando como referencia el utilizado en la Base de Datos. 86

108 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Elemento Vistas o Paginas jspx Formularios Cajas de Texto Secuencias Tablas de auditoria Vistas o Paginas jspx de edición Bean de vista Clases de Persistencia Nombres de paquetes Prefijo o Sufijos New form_ txt id_seq aud_ Edit BakenBean JpaController org.ugc.cnel.manabi Tabla 22. Notación Aplicación Fuente: Autores 5.7. DISEÑO DE INTERFACES El diseño de interfaces de usuario, crea un medio de comunicación entre el hombre - máquina, se debe tomar en cuenta que la interfaz debe de ser amigable y permitir al usuario realizar las diferentes acciones Descripción de Pantallas. A continuación se mostrará algunas pantallas del Sistema CRM para la UGC CNEL Regional Manabí. La Ilustración Figura 18. Es la pantalla de ingreso al sistema en la cual el usuario ingresa con su nombre de usuario y su correspondiente contraseña. 87

109 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE Figura 18. Pantalla de Acceso a la Aplicación Fuente: Autores 5.8. REQUISITOS DEL SISTEMA Se definen los siguientes requisitos del sistema: 1. Software Opensource. 2. Software Multiplataforma. 3. Fácil Funcionalidad. 4. Diseño Amigable. 5. Escalable. 6. Entrega de Códigos 7. Posibilidad de Integración con otros sistemas a través de sus códigos fuentes. 8. Seguridad a. Autentificación de Usuario a nivel de Aplicación. b. Basado en Login contra validación de Base Datos c. Autentificación de usuario Gestor de Base de Datos. d. Autentificación de usuario Servidor de Aplicaciones. 9. Soporte para Clientes Ilimitado. 88

110 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE 10. Validaciones de Ingreso de Información. 11. Permitir la administración de usuarios que tengan acceso al sistema. 12. Permitir la subida de archivos. 13. Llevar el control de auditoría del sistema sobre los cambios en los registros PRUEBAS E IMPLEMENTACIÓN Para las respectivas pruebas de la aplicación, se utilizó un equipo proporcionado por la Dirección de Informática de la CNEL Regional Manabí, el sistema fue probado por miembros de la UGC y el Administrador de Aplicaciones de la Dirección de Informática. Para la implementación de la aplicación, se utilizo el servidor de la Dirección de Informática de la CNEL Regional Manabí Windows XP, lugar donde se alojó la base de datos PostgresSQL 8.1, el Servidor de Aplicaciones Apache Tomcat 6.0 y el código de la aplicación del Sistema CRM para la UGC, además se realizó la programación y configuración del sistema para la Integración con el sistema comercial de la Empresa (SICO). Utilizando como máquinas de pruebas las computadoras de la UGC, se procedió a realizar el acceso al sistema desde los tres tipos de usuarios. Después de las pruebas realizadas sobre el funcionamiento de la aplicación web, se dieron las respectivas capacitaciones a cada uno de los miembros de la unidad. 89

111 Conclusiones y Recomendaciones

112 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE CONCLUSIONES La aplicación web deberá cumplir con las debidas características en cuanto a las normativas de seguridad, normas de funcionamiento y el equipamiento mínimo que debe tener en el servidor. Se determino en cuanto a las encuestas realizadas al personal de la UGC, que la implementación de la aplicación servirá como herramienta de apoyo en el proceso del mejoramiento a la atención al cliente. Los mayores beneficiados de la aplicación serán sin duda alguna el departamento de la UGC, al poder consultar, analizar resultados gracias al sistema. Y sin duda alguna una mejor atención al cliente. La utilización del método de proceso unificado (RUP) permitió mediante casos de uso el análisis, implementación y documentación del sistema. 91

113 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE RECOMENDACIONES Se recomienda trabajar proyectos de sistematización en conjunto con la Dirección de Informática de la CNEL pues esto facilitaría la mayor parte del trabajo realizado durante el desarrollo del sistema. Se debe enfatizar más en la capacitación de atención al cliente ya que el buen trato y saber identificar las oportunidades con nuestros clientes generaran un mayor beneficio para la empresa. Se debe mejorar la base de conocimiento con respecto a las estructuras del sistema comercial o mejorar los tiempos de repuestas del proveedor del sistema ya que esto genero algunas demoras en el avance del proyecto. Se necesita una mejor comprensión de la base datos del sistema comercial para en un futuro anexar nuevos sistemas al actual. En el futuro se puede desarrollar nuevos módulos que pueden ser integrados en la aplicación, debido a que la programación está Java EE. La aplicación CRM funcionaria mejor en un futuro, si el ordenador de la CNEL, equipo donde se encuentra alojado el sistema fuera un servidor con las características planteadas en el presente proyecto de tesis. 92

114 Bibliografía

115 Sistema CRM para la UGC Regional Manabí en Java EE LIBROS ONEtoONE B2B, Don Peppers and Martha Rogers, 2001 Loyalty.com, Frederick Newell, 2000 The One-to-One Future, Don Peppers and Martha Rogers, 1996 Enterprise One-to-One, Don Peppers and Martha Rogers, 1998 Customers.com, Patricia Seybold, 1998 Permission Marketing, Seth Godin, 1999 FUENTES ELECTRÓNICAS WebIcefaces spring_ 2_0_6 jpa hibernate jsf_1_2/

116 ANEXOS

117 Índice ANEXOS: Anexo. 1. Diagrama Entidad Relación A 2. Diccionario de Datos B 3. Manual de Implantación Sistema C 4. Manual del Usuario D 5. Diagramas UML E 6. Códigos Fuentes F 7. Documentación Recopilada G

118 DIAGRAMA ENTIDAD RELACIÓN DEL SISTEMA CRM PARA LA UGC DE LA CNEL REGIONAL MANABÍ ANEXO A Elaborado por: Juliana López P. Luis Ulloa M. Fecha de Publicación: 08/09/2010 Versión: 1.0.1

119 Diagrama Entidad - Relación del Sistema CRM 2

120 Diagrama Entidad - Relación del Sistema CRM Para Mayor Información o Consultas sobre el modelo. Escribanos: Juliana López Luis Ulloa 2010-FACCI 3

121 DICCIONARIO DE DATOS DEL SISTEMA CRM PARA LA UGC DE LA CNEL REGIONAL MANABÍ ANEXO B Elaborado por: Juliana López P. Luis Ulloa M. Fecha de Publicación: 08/09/2010 Versión: 1.0.1

122 Diccionario de Datos del Sistema CRM Reporte de lista Tablas Generado: 16/11/ :42:45 Servidor: UGC ( :5432) Base de Datos: UGC_CNEL Esquema: public Notas: Tablas del Sistema CRM Tablas Tabla Propietario Comentario adjuntos postgres Tabla de documentos adjuntos de las Inspecciones agencia Postgres Tabla de auditoría de Agencias aud_agencia_borrada Postgres aud_ciudad_borrada Postgres aud_motivo_borrada Postgres Tabla de auditoría de Motivos borrados por los cuales se genera una inspección aud_novedad_borrada Postgres Tabla de Registro borradas de las Novedades audit Postgres Tabla de Auditoria de Cambios campo Postgres Datos de la Tabla Campo ciudad Postgres Tabla Auditoria de Ciudades Borradas de la tabla ciudad de la Provincia de Manabí cliente Postgres Tabla de Cliente inspección Postgres Tabla de las Inspecciones Realizadas inspector Postgres Tabla de Inspectores del Sistema liquidador Postgres Tabla de datos por liquidador motivo Postgres Tabla de Motivos por los cuales se genera una inspección novedad Postgres Tabla de Registro de las Novedades parámetros Postgres permiso Postgres rol Postgres Tabla de Roles de Usuario rol_usuario Postgres servicio Postgres Tabla que registra los servicios por cliente temp_upload Postgres Tabla Temporal de archivos subidos tipo_servicio Postgres Tabla de los Tipos de servicios Usuario Postgres Tabla de Usuarios 2

123 Diccionario de Datos del Sistema CRM Tabla Reporte de diccionario de datos - adjuntos Generado: 16/11/ :43:49 Servidor: UGC ( :5432) Base de Datos: UGC_CNEL Esquema: public Notas: Diccionario de Datos adjuntos Columnas Nombre Tipo de Dato No Nulo? Clave Primaria? Defecto Comentario Id integer Si Si nextval('adjuntos_i d_seq'::regclass) Id de Auto numérico de la Tabla Nombre character varying(5 00) Si No Ruta completa del archivo en el servidor tipo_archivo fecha_registro character (50) timestam p with time zone Si No Tipo de Archivo basado en el MIME Ejemplo text/html No No ('now'::text)::timest amp without time zone Fecha de carga del archivo id_inspeccion integer Si No Código inspección al que pertenece el archivo adjunto nombre_real character varying(3 00) No No Nombre Físico del Archivo en el Servidor Restricciones Nombre Tipo Definición Comentario PK_fotografia Clave primaria (id) FK_inspeccion Clave ajena (id_inspeccion) REFERENCES inspeccion (id) MATCH SIMPLE ON UPDATE NO ACTION ON DELETE NO ACTION 3

124 Diccionario de Datos del Sistema CRM Tabla Reporte de diccionario de datos - audit Generado: 16/11/ :50:33 Servidor: UGC ( :5432) Base de Datos: UGC_CNEL Esquema: public Notas: Diccionario de Datos audit Columnas Nombre Tipo de No Nulo? Clave Defecto Comentario Dato Primaria? id integer Si Si nextval('audit_id_seq'::regclass) Id Auto numérico de la tabla fechahora timestamp with time zone No No Fecha y Hora de registro del evento idusuario integer Si No 0 Código de Usuario que realiza el evento detalle text No No Texto que contiene el mensaje del evento Restricciones Nombre Tipo Definición Comentario id Clave primaria (id) FK_usuario Clave ajena (idusuario) REFERENCES usuario (id) MATCH SIMPLE ON UPDATE CASCADE ON DELETE CASCADE 4

125 Diccionario de Datos del Sistema CRM Tabla Reporte de diccionario de datos - campo Generado: 16/11/ :51:48 Servidor: UGC ( :5432) Base de Datos: UGC_CNEL Esquema: public Notas: Diccionario de Datos campo Columnas Nombre Tipo de No Clave Defecto Comentario Dato Nulo? Primaria? Id integer Si Si nextval('campo_id_seq'::regclass) Id auto numérico de la tabla Descripcion character varying(200) Si No Nombre o Descripcion del campo Estado boolean Si No true verdadero o falso si esta activo o no el campo Restricciones Nombre Tipo Definición Comentario PK_campo Clave primaria (id) Tabla Reporte de diccionario de datos - inspección Generado: 16/11/ :52:41 Servidor: UGC ( :5432) Base de Datos: UGC_CNEL Esquema: public Notas: Diccionario de Datos inspección 5

126 Diccionario de Datos del Sistema CRM Columnas Nombre Tipo de Dato No Nulo? Clave Primari a? Defecto id integer Si Si nextval('inspeccion_id_seq'::reg class) Comentario Id auto numérico de la tabla id_cliente integer Si No Código del cliente id_inspector integer Si No Código del inspector que realiza la inspección id_agencia integer Si No Código de la Agencia id_motivo integer Si No Código del motivo id_novedad integer Si No Código de la novedad id_campo integer Si No Código de Campo id_liquidador integer No No 0 Código del liquidador sello_encontro integer No No Código del sello que encontró en la inspección sello_dejo integer No No Código del sello que dejo en caso que hubiese cambio de sellos observaciones text No No Observacion es de campo realizadas id_usuario integer Si No Código del usuario que ingresa el dato fecha_registro timestamp without Si No ('now'::text)::timestamp without time zone Fecha de ingreso de la 6

127 Diccionario de Datos del Sistema CRM fecha_inspecci on time zone timestamp without time zone inspección en el sistema Si No Fecha de cuando fue realizada la inspección id_servicio integer Si No Código de Servicio recu_neta numeric(10, 4) No No Recuperacio n Neta en KW/h recu_acumula da numeric(10, 4) No No Recuperacio n acumulada en KW/h Restricciones Nombre Tipo Definición Comentario PK_inspecciones Clave primaria (id) FK_campo Clave ajena (id_campo) REFERENCES campo (id) MATCH SIMPLE ON UPDATE RESTRICT ON DELETE RESTRICT FK_cliente Clave ajena (id_cliente) REFERENCES cliente (id) MATCH SIMPLE ON UPDATE RESTRICT ON DELETE RESTRICT FK_inspector Clave ajena (id_inspector) REFERENCES inspector (id) MATCH SIMPLE ON UPDATE RESTRICT ON DELETE RESTRICT FK_liquidador Clave ajena (id_liquidador) REFERENCES liquidador (id) MATCH SIMPLE ON UPDATE NO ACTION ON DELETE NO ACTION FK_motivo Clave ajena (id_motivo) REFERENCES motivo (id) MATCH SIMPLE ON UPDATE RESTRICT ON DELETE RESTRICT 7

128 Diccionario de Datos del Sistema CRM FK_novedad Clave ajena (id_novedad) REFERENCES novedad (id) MATCH SIMPLE ON UPDATE RESTRICT ON DELETE RESTRICT FK_servicio Clave ajena (id_servicio) REFERENCES servicio (id) MATCH FULL ON UPDATE RESTRICT ON DELETE RESTRICT FK_usuario Clave ajena (id_usuario) REFERENCES usuario (id) MATCH SIMPLE ON UPDATE RESTRICT ON DELETE RESTRICT Tabla Reporte de diccionario de datos - inspector Generado: 16/11/ :53:44 Servidor: UGC ( :5432) Base de Datos: UGC_CNEL Esquema: public Notas: Diccionario de Datos inspector Columnas Nombre Tipo de No Clave Defecto Comentario Dato Nulo? Primaria? id integer Si Si nextval('inspector_id_seq'::regclass) Id auto numérico de la tabla nombres character varying(50) Si No Nombres del Inspector apellidos character varying(50) Si No Apellidos del inspector estado boolean Si No true Estado Activo Si o No telefono numeric No No Telefono del Inspector 8

129 Diccionario de Datos del Sistema CRM correo character varying(150) No No Correo del Inspector Restricciones Nombre Tipo Definición Comentario PK_inspector Clave primaria (id) Tabla Reporte de diccionario de datos - liquidador Generado: 16/11/ :54:32 Servidor: UGC ( :5432) Base de Datos: UGC_CNEL Esquema: public Notas: Diccionario de Datos Columnas Nombre Tipo de Dato No Nulo? Clave Primaria? Defecto Id integer Si Si nextval('liquidador_id_seq'::regclas s) Descripcio n character varying(399 ) Comentari o Id auto numérico de la Tabla Si No Descripcio n del campo liquidador Estado boolean No No true Estado Activo Si o No Restricciones Nombre Tipo Definición Comentario PK_liquidador Clave primaria (id) 9

130 Diccionario de Datos del Sistema CRM Tabla Reporte de diccionario de datos - motivo Generado: 16/11/ :55:19 Servidor: UGC ( :5432) Base de Datos: UGC_CNEL Esquema: public Notas: Diccionario de Datos Columnas Nombre Tipo de No Clave Defecto Comentario Dato Nulo? Primaria? id integer Si Si nextval('motivo_id_seq'::regclass) Id auto numérico de la Tabla descripcion character varying(150) Si No Descripción del Parámetro estado boolean No No true Activo Si o No Restricciones Nombre Tipo Definición Comentario PK_motivo Clave primaria (id) Tabla Reporte de diccionario de datos - novedad Generado: 16/11/ :56:09 Servidor: UGC ( :5432) Base de Datos: UGC_CNEL Esquema: public Notas: Diccionario de Datos Columnas Nombre Tipo de Dato No Nulo Clave Primaria Defecto Comentari o 10

131 Diccionario de Datos del Sistema CRM?? id integer Si Si nextval('novedad_id_seq'::regclass ) descripcio n character varying(200 ) Id auto numérico de la Tabla Si No Nombre del Parámetro estado boolean Si No true Activo Si o No Restricciones Nombre Tipo Definición Comentario PK_novedades Clave primaria (id) Tabla Reporte de diccionario de datos - parámetros Generado: 16/11/ :56:45 Servidor: UGC ( :5432) Base de Datos: UGC_CNEL Esquema: public Notas: Diccionario de Datos Columnas Nombre Tipo de No Clave Defecto Comentario Dato Nulo? Primaria? id integer Si Si nextval('parametros_id_seq'::regclass) Id auto numérico de la Tabla nombre character varying(15) Si No Nombre del Parámetro valor double precision Si No Valor Numérico de la Variable Restricciones Nombre Tipo Definición Comentario PK Clave primaria (id) 11

132 Diccionario de Datos del Sistema CRM Tabla Reporte de diccionario de datos - rol Generado: 16/11/ :57:22 Servidor: UGC ( :5432) Base de Datos: UGC_CNEL Esquema: public Notas: Diccionario de Datos Columnas Nombre Tipo de No Nulo? Clave Defecto Comentario Dato Primaria? id integer Si Si nextval('rol_id_seq'::regclass) Id auto numérico de la Tabla descripcion character varying(60) Si No Nombre del Rol estado boolean Si No true Activo Si o No detalle text No No Descripcion del Rol nivel integer Si No 1 Código de Nivel 1,2 o 3 Restricciones Nombre Tipo Definición Comentario PK_roles Clave primaria (id) Tabla Reporte de diccionario de datos - rol_usuario Generado: 16/11/ :57:54 Servidor: UGC ( :5432) Base de Datos: UGC_CNEL Esquema: public Notas: Diccionario de Datos 12

133 Diccionario de Datos del Sistema CRM Columnas Nombre Tipo de No Clave Defecto Comentario Dato Nulo? Primaria? id_rol integer No No Código de Rol id_usuario integer No No Código de Usuario id integer Si Si nextval('rol_usuario_id_seq'::regclass) Id auto numérico de la Tabla Restricciones Nombre Tipo Definición Comentario PK_rol_usuario Clave primaria (id) FK_rol Clave ajena (id_rol) REFERENCES rol (id) MATCH SIMPLE ON UPDATE NO ACTION ON DELETE NO ACTION FK_usuario Clave ajena (id_usuario) REFERENCES usuario (id) MATCH SIMPLE ON UPDATE NO ACTION ON DELETE NO ACTION Tabla Reporte de diccionario de datos - temp_upload Generado: 16/11/ :58:33 Servidor: UGC ( :5432) Base de Datos: UGC_CNEL Esquema: public Notas: Diccionario de Datos Columnas Nombre Tipo de Dato No Nulo? Clave Primaria? Defecto id integer Si Si nextval('temp_upload_id_seq'::regc lass) Comentari o Id auto numérico 13

134 Diccionario de Datos del Sistema CRM session_id ruta fecha_registro nombre_archi vo character varying(50 0) character varying(80 0) timestamp with time zone character varying(40 0) de la Tabla Si No Código de la sesión Java Si No Directorio del archivo subido No No ('now'::text)::timestamp with time Fecha de zone registro Si No Nombre del Archivo subido Restricciones Nombre Tipo Definición Comentario PK_temp_upload Clave primaria (id) Tabla Reporte de diccionario de datos - usuario Generado: 16/11/ :59:25 Servidor: UGC ( :5432) Base de Datos: UGC_CNEL Esquema: public Notas: Diccionario de Datos Columnas Nombre Tipo de Dato No Nulo? Clave Primaria? Defecto id integer Si Si nextval('usuario_id_seq'::regc lass) cedula nombre character(1 0) character varying(50) Comentario Id auto numérico de la Tabla Si No Cedula del usuario Si No Nombre del Usuario 14

135 Diccionario de Datos del Sistema CRM apellido character varying(50) Si No Apellido del Usuario correo character varying(150 ) No No Correo electrónico del usuario fecha_registro timestamp without time zone No No ('now'::text)::timestamp without time zone Fecha de Creación del Usuario fecha_eliminacio n timestamp without time zone No No Fecha de Eliminación del usuario id_usuario_modif ica integer No No Código del usuario que realizo una modificació n estado boolean Si No true Activo Si o No clave character varying(50) Si No Clave del usuario encriptado md5 esadmin boolean Si No false Es administrad or Si o No Restricciones Nombre Tipo Definición Comentario PK_USUARIO Clave primaria (id) Para Mayor Información o Consultas sobre el diccionario de datos. Escribanos: Juliana López Luis Ulloa 2010-FACCI 15

136 MANUAL DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA CRM PARA LA UGC DE LA CNEL REGIONAL MANABÍ ANEXO C Elaborado por: Juliana López P. Luis Ulloa M. Fecha de Publicación: 08/09/2010 Versión: 1.0.1

137 Manual de Implementación del Sistema CRM Tabla de Contenido Consideraciones Iníciales... 3 Software... 3 Hardware... 3 Contenido de Instalación... 3 Instalación del Servidor de Base de Datos Postgres SQL Instalación de la Maquina Virtual de Java Actualización Instalación del Servidor de Aplicaciones Apache Tomcat Comprobación de ejecución del tomcat Carga de Datos Iníciales al Servidor PostgreSQL Carga de la estructura de la Base de Datos Carga del Primer Script de Creación de Administrador del Sistema Desplegar el War del CRM Configuración de las conexiones JDBC a Servidor SICO AS400 DB2 jt400 y PostgresSQL Servidor de Base de Datos CRM y Pool de Conexiones Copia del los jar de conexión a la carpeta lib de instalación del tomcat Configuración de la Conexión en archivo persistence.xml Configuración del archivo context.xml Comprobación final

138 Manual de Implementación del Sistema CRM Consideraciones Iníciales Software Equipo con Sistema Operativo WinXP SP2, Win2003 Server, Win2008Server Arquitectura 32 bits Hardware Equipo con 2GB de RAM o mas Procesador Intel Pentium IV a 2,6 GHz o Superior Disco Duro de 250GB o mayor Contenido de Instalación En el disco de instalación del software se encontrara lo siguiente: Instaladores o postgresql windows.exe (Servidor de Base de Datos). o apache-tomcat exe (Servidor de Aplicaciones Web). o jre-6u20-windows-i586-s.exe (Maquina Virtual de Java Version 6 para Windows) o Firefox Setup exe (Cliente Web para ser instalados en los clientes Opcional) Datos o makebd.sql (Script de creación de Base de Datos) o script_init.sql (Carga de Datos Inicial) o Structura.backup(Estructura de las tablas) o UGC_CNEL.war (Aplicación WEB) o jdbc (Directorio) jt400.jar (Driver jdbc AS400 DB2) postgresql jdbc3.jar (Driver jdbc para PostgreSQL) Instalación del Servidor de Base de Datos PostgreSQL 8.4 Para esto basta con iniciar el asistente de instalación dando doble clic sobre el instalador postgresql windows.exe nos deberá presentar la siguiente pantalla: Ilustración 1 Icono de Ejecución del asistente de instalación 3

139 Manual de Implementación del Sistema CRM Ilustración 2. Pantalla de Instalación del SGBD Clic en siguiente para determinar el directorio de la instalación y de Datos del servidor de base de datos se recomienda dejar esta opción predeterminada. Ilustración 3. Directorio de Instalación y de Datos Clic en siguiente y nos aparecerá un recuadro donde se deberá configurar la contraseña maestra para ingresar al servidor de base de datos. 4

140 Manual de Implementación del Sistema CRM Ilustración 4 Ingreso de la Clave del Administrador En este punto se recomienda configurar un clave que posea mínimo 6 caracteres usando un carácter alfabético en mayúsculas y mínimo 2 números sean parte de los seis caracteres para tener una clave segura ejemplo: inst10 Puerto por el cual escuchara el servidor de Base de Datos, dejar esta opción por defecto 5432 tal como se muestra en la siguiente ilustración: Ilustración 5. Puerto por el cual escuchara el servidor de base de datos 5

141 Manual de Implementación del Sistema CRM Configuración regional dejar todo por defecto como se muestra en la siguiente ilustración: Ilustración 6. Configuración Regional del Servidor de Base de Datos Esperamos a que se copien los archivos al esquipo: Ilustración 7. Pantalla de espera de Copia de Archivos Se quita el visto de la última pantalla de instalación y se da clic sobre el botón de terminar 6

142 Manual de Implementación del Sistema CRM Ilustración 8. Pantalla de Instalación Final del PostgreSQL Instalación de la Maquina Virtual de Java Actualización 6 Tener en Consideración: Es necesaria esta instalación ya que el apache tomcat 6 requiere que exista una maquina virtual en el equipo que sea destinado como servidor de aplicaciones. Para ello solo debe dar doble clic sobre el ejecutable jre-6u20-windows-i586-s.exe y seguir los pasos del instalador en esta vez no hay ninguna configuración o consideraciones especiales que tener en cuenta. Ilustración 9. Pantallas de Instalación Java Virtual Machine 7

143 Manual de Implementación del Sistema CRM Instalación del Servidor de Aplicaciones Apache Tomcat 6 Para iniciar el instalador del tomcat basta con dar doble clic sobre el ejecutable apache-tomcat exe para iniciar el asistente de instalación. Se mostrara la siguiente ilustración: Ilustración 10. Pantalla de Instalación del Servidor Apache Tomcat 6 Next I-Agree Ilustración 11. Pantalla de Acuerdo de Licencia del Tomcat 6 8

144 Manual de Implementación del Sistema CRM Select the type of install. Selecciona la opción full como se muestra en la siguiente ilustración: Ilustración 12. Instalación de los componentes del servidor Tomcat 6 Next instalación del servidor de aplicaciones tomcat. Se recomienda dejar la ruta por defecto como se muestra en la siguiente ilustración: Ilustración 13. Ruta de Instalación del Servidor Tomcat 6 9

145 Manual de Implementación del Sistema CRM Next ; a continuación se nos muestra una pantalla que nos permitirá configurar el puerto HTTP por el cual escuchara nuestro servidor tomcat y de igual forma el nombre de usuario y clave del administrador de la consola web del tomcat. A continuación se muestra la ilustración con los datos ingresados: Ilustración 14. Pantalla de Opciones de Configuración En el campo conector Port se recomienda el uso del puerto 8080, en algunos casos si existe un servidor proxy ya asignado a este puerto se recomienda cambiarlo por el puerto 9090 o cualquier puerto libre nuestra red. En el recuadro de User Name se recomienda digitar el nombre de admin. En el campo de clave se deberá especificar una clave mínimo 6 caracteres un carácter en mayúsculas y dos caracteres sean numéricos ejemplo: admin10. Next continuar con la instalación, se nos mostrara una ventana que indica que seleccionemos la Maquina Virtual de Java anteriormente instalada. Nota: Es por este motivo el cual se necesita primero instalar la JVM antes que el tomcat. 10

146 Manual de Implementación del Sistema CRM Ilustración 15. Selección de la JVM Install servidor en el ordenador. Ilustración 16. Pantalla de copia de archivos Show Readme finish. 11

147 Manual de Implementación del Sistema CRM Ilustración 17. Pantalla de Finalización de la Instalación del Tomcat Comprobación de Ejecución del Tomcat 6 Para determinar que nuestro servicio tomcat este corriendo y funcionando correctamente se realizaran los siguientes pasos: 1. Comprobación del Icono en la Bandeja del Sistema Si nuestro servidor esta correctamente instalado nos deberá aparecer siguiente icono en la bandeja de Windows: Ilustración 18. Bandeja del Sistema Icono de Control de Ejecución del Servicio Tomcat 2. Escribir en el navegador web del equipo la dirección o Si el puerto fuese cambiado : nos deberá mostrar la siguiente pantalla: 12

148 Manual de Implementación del Sistema CRM Ilustración 19. Pantalla de Bienvenida del Apache Tomcat correctamente instalado Carga de Datos Iníciales al Servidor PostgreSQL En esta sección se describirán los pasos para crear la base de datos del CRM así mismo del script inicial que deberá correrse cuando este cargada la estructura de la base de datos. Carga de la Estructura de la Base de Datos Para esto se debe acceder a la consola del PgAdmin en Inicio->Todos los programas -> PosgreSQL 8.4 -> PgAdmin III Ilustración 20. Grafico que muestra la forma de abrir el pgadmin IIII 13

149 Manual de Implementación del Sistema CRM Se nos abre la consola de administración del PostgreSQL y nos pedirá digitar una clave la cual pondremos la mencionada en la parte de instalación del SGBD, adicional en el cuadro donde se digita la clave muestra un checkbox el cual si lo habilitamos almacenera la clave en el equipo y no volverá el pgadmin a solicitarla clave cuando se abra nuevamente la consola. Ilustración 21. Cuadro de ingreso de Clave PgAdmin III Clic en ok y luego abrimos el nodo del árbol de la derecha que hasta el nodo PostgreSQL 8.4 (localhost)-> DataBases -> postgres; luego clic sobre el icono de la Barra de herramientas SQL o presionar la combinación de teclas Ctrl + E para abrir el Query Tool Ilustración 22. pgadmin Selcciona base de datos postgres 14

150 Manual de Implementación del Sistema CRM Una vez que abierto el Query Tool se selecciona la opción abrir con el Menú File-> Open nos aparecerá un cuadro de confirmación al cual daremos clic en NO buscamos el script makedb.sql en el directorio datos del CD de instalación. Nos deberá aparecer la siguiente imagen: Ilustración 23. Script que crea la base de datos Damos clic en la opción de menú Query->Execute o presionamos F5; esto creara la base de datos del sistema la UGC_CNEL en nuestro servidor postgres, cerramos la ventana del Query Tool y aparecerá nuestra nueva base de datos. A nuestra base le damos clic derecho del menú emergente seleccionamos la opción Restore para restaurar como muestra la siguiente ilustración. Ilustración 24. Restaurar base de datos Nos aparecerá un recuadro para seleccionar un archivo de backup para seleccionar el archivo damos clic sobre el botón que contiene los ) seleccionamos el archivo Structura.backup del 15

151 Manual de Implementación del Sistema CRM directorio datos del CD de instalación; se marca el segundo casillero que indica Only Schema como se muestra en la siguiente ilustración. Ilustración 25. Ventana de restauración de base de datos Clic en OK para comenzar la restauración de la estructura de la base de datos. Verificamos que las tablas del sistema dando clic sobre el icono de refrescar en la barra de herramientas y expandiendo el nodo del árbol hasta: Schemas->public->tables Se verifican que estén creadas las tablas, tal como se muestra en la siguiente ilustración: Ilustración 26. Verificación post restauración BD 16

152 Manual de Implementación del Sistema CRM Carga del Primer Script de Creación de Administrador del Sistema En esta sección se ejecuta el archivo script_init.sql de tal forma que el usuario admin pueda ingresar al sistema. Para esto se debe ubicar en la base de datos como se indico en los puntos anteriores y presionar Ctrl + E para abrir el Query Tool se abre el archivo script_init.sql del directorio datos del CD de instalación como se muestra en la siguiente ilustración. Ilustración 27. Script Inicial de carga de datos Se presiona F5 para ejecutar el script en la base de datos UGC_CNEL y se crean los datos del Adminitrador del CRM. Usuario o Cedula: Clave: admincrm Desplegar el War del CRM Es esta sección se describirá como hacer la implantación del archivo war que contiene el aplicativo CRM este archivo se encuentra en el directorio datos del CD de instalación. Para esto se abre le apache tomcat digitando la siguiente dirección el Navegador web del sistema operativo de cualquier cliente digitando la siguiente dirección 17

153 Manual de Implementación del Sistema CRM Ilustración 28. Consola de Administración Tomcat 6.0 Una vez que tenemos cargado nuestro servidor tomcat, damos clic en el enlace que dice Tomcat Manager del menú izquierdo para abrir la consola de carga de archivos war; el sistema nos pedirá un usuario y clave de administrador: Usuario: admin Clave: admin10 Nota: Los usuarios y claves se configuraron al momento de instalación del apache tomcat en el servidor, para mayor información diríjase a la sección de instalación del apache tomcat. Ilustración 29. Ventana de Administración del Tomcat 6.0 Cargar War 18

154 Manual de Implementación del Sistema CRM En este momento nos dirigimos a la sección Archivo WAR a desplegar del sitio web de administración de tomcat; damos clic en la opción examinar y seleccionamos el archivo UCG_CNEL.war del directorio datos del CD de instalación y luego clic en la opción Desplegar. Ilustración 30. Selección del archivo WAR hacer desplegado desde la web de administración del tomcat El Administrador de tomcat nos retornara un mensaje que dice OK y comprobaremos que nuestra aplicación CRM se encuentra implementada; en la sección de Aplicaciones nos deberá aparecer el nombre UCG_CNEL como se muestra en la siguiente figura: Ilustración 31. Verificación de Instalación del WAR 19

155 Manual de Implementación del Sistema CRM Configuración de las conexiones JDBC a Servidor SICO AS400 DB2 jt400 y PostgresSQL Servidor de Base de Datos CRM y Pool de Conexiones. Para configurar las conexiones a las bases de datos con la aplicación es necesario detener la ejecución del servidor de aplicaciones TOMCAT para ello vamos a la consola de servicios buscamos el servicio que dice Apache Tomcat 6 y damos clic en detener esto detendrá la ejecución del servidor tomcat. Copia del los jar de conexión a la carpeta lib de instalación del tomcat Para esta operación seleccionaremos todos los archivos jar de la carpeta datos->jdbc jt400.jar (Driver de Conexión AS400 DB2) postgresql jbdc3.jar (Driver de Conexión PostgreSQL 8.x) Estos archivos se deberán copiar en la carpeta de instalación del Tomcat en: C:\Archivos de programa\apache Software Foundation\Tomcat 6.0\lib Ilustración 32. Archivos Jar Copiados Configuración de la Conexión en archivo persistence.xml Se deberá acceder al archivo ubicado en la siguiente ruta del equipo servidor: C:\Archivos de programa\apache Software Foundation\Tomcat 6.0\webapps\UGC_CNEL\WEB-INF\classes\META-INF 20

156 Manual de Implementación del Sistema CRM El archivo que se encuentra en esta carpeta es el archivo persistence.xml este archivo deberá WordPad. Se buscan las líneas que contengan los siguientes datos: <properties> <!--<property name="toplink.session.customizer" value="org.ugc.cnel.manabi.toplinksessioncustomiser"/>--> <property name="toplink.jdbc.user" value="postgres"/> <property name="toplink.jdbc.password" value="miclave"/> <property name="toplink.jdbc.url" value="jdbc:postgresql://localhost:5432/ugc_cnel"/> <property name="toplink.jdbc.driver" value="org.postgresql.driver"/> </properties> Se deberá modificar la clave para el usuario tener cuidado y respetar que la clave del usuario este entre comillas dobles. Adicional la conexión a la base de datos de SICO. <properties> <property name="toplink.jdbc.user" value="userdbsico"/> <property name="toplink.jdbc.password" value="passwordsico"/> <!--<property name="toplink.jdbc.url" value="jdbc:as400://publicipserverhost/s10f30cc"/>--> <property name="toplink.jdbc.url" value="jdbc:as400://localipserverhost/s10f30cc"/>- <property name="toplink.jdbc.driver" value="com.ibm.as400.access.as400jdbcdriver"/> </properties> El Campo userdbsico deberá contener el usuario de lectura para acceder a la base de datos de la misma forma el passwordsico los campos localipserverhost ejemplo( ) debe ser reemplazada por la IP de la red local en la cual está alojado el servidor SICO y publicipserverhost ejemplo( ) deberá ser reemplazada por la IP publica del servidor SICO. Nota: Se debe tener mucho cuidado en la edición de este archivo si es necesario apóyese usando herramientas visuales para edición de archivos XML. Configuración del archivo context.xml Se deberá acceder al archivo ubicado en la siguiente ruta del equipo servidor: C:\Archivos de programa\apache Software Foundation\Tomcat 6.0\webapps\UGC_CNEL\META-INF El archivo que se encuentra en esta carpeta es el archivo context.xml este archivo deberá WordPad. 21

157 Manual de Implementación del Sistema CRM Se buscan las líneas que contengan los siguientes datos: <Resource name="jdbc/postgres" auth="container" type="javax.sql.datasource" username="postgres" password="passpostgres" driverclassname="org.postgresql.driver" url="jdbc:postgresql://localhost:5432/ugc_cnel" maxidle="4"/> <Resource name="jdbc/jt400" auth="container" type="javax.sql.datasource" username=" userdbsico " password=" passwordsico " driverclassname="com.ibm.as400.access.as400jdbcdriver" url="jdbc:as400:// localipserverhost /S10f30cc" maxidle="4"/> Se configuran los parámetros de igual forma que el archivo persistense.xml. Nota: Se debe tener mucho cuidado en la edición de este archivo si es necesario apóyese usando herramientas visuales para edición de archivos XML. Comprobación Final. Se volverá a iniciar el servicio del tomcat desde el administrador de servicios y se digitara la dirección en el browser del servidor: Ingresamos: Usuario: y la clave: admincrm Los clientes acceden mediante la siguiente URL: Ejemplo 22

158 Manual de Implementación del Sistema CRM Se nos muestra la siguiente pantalla: Ilustración 33. Pantalla final de post instalación Esto significa que la instalación se realizo correctamente. Para Mayor Información o Consultas sobre la Instalación. Escribanos: Juliana López Luis Ulloa 2010-FACCI 23

159 Manual del Usuario del Sistema CRM MANUAL DEL USUARIO SISTEMA CRM PARA LA UGC DE LA CNEL REGIONAL MANABÍ ANEXO D Elaborado por: Juliana Lopez Luis Ulloa Fecha de Publicación: 08/09/2010 Versión: 1.0.1

160 Manual del Usuario del Sistema CRM Tabla de Contenido Prefacio... 3 Generalidades... 3 Componentes del Sistema... 3 Acceso al Sistema... 4 Salir del Sistema... 4 Cambio de Clave... 5 Administración Usuarios y Roles... 6 Usuarios... 6 Roles... 7 Auditoria de Usuarios... 7 Mantenimiento del Sistema... 8 Respaldo Base de Datos... 8 Operacional Inspecciones... 9 Nueva Inspección... 9 Editar Inspección Buscar Inspección Clientes Clientes Asignación de servicio Módulos de Mantenimiento Ciudades Inspectores Agencias Motivo Novedades Datos de Campo Liquidador

161 Manual del Usuario del Sistema CRM Prefacio En el presente manual se intenta dar a conocer cómo hacer uso del CRM, tanto como para tareas operativas, administrativas y gerenciales. Generalidades Componentes del Sistema Ilustración 1 Componentes del sistema Descripción de los componentes 1. Indicador de Estado: Este indicador muestra si una transacción se está ejecutando en el servidor se pintara de azul cuando se esté procesando una transacción caso contrario estará de color gris. 2. Enlace de Nombre de Usuario: Al dar clic sobre el enlace que muestra el nombre de usuario aparece una ventana emergente que permite el cambio de la clave del usuario. 3. Enlace de Cerrar Sesión: Al dar clic en esta opción se cerrara el sistema y cargara la pantalla de inicio de sesión del usuario. 4. Paneles de Procesos: Al dar clic sobre un panel de procesos este despliega una serie de iconos los cuales sirven para realizar un proceso en el CRM. 5. Nodo de Proceso: Al dar clic sobre un nodo este carga el formulario correspondiente del proceso en el panel de la derecha de forma dinámica. 3

162 Manual del Usuario del Sistema CRM 6. Panel de Indicadores o Panel de Formulario: Este panel muestra información de forma dinámica cuando se da clic sobre un nodo de proceso este se reemplaza por el formulario que corresponde a el formulario tiene el botón de cancelar este regresa al panel de Indicadores del sistema Acceso al Sistema Para acceder al sistema basta con digitar cualquiera de las siguientes direcciones web en navegador del cliente: Se mostrara la siguiente pantalla donde ingresaremos la cedula y la clave asignada al usuario del sistema: Ilustración 2. Pantalla de Acceso al Sistema Se Ingresa el usuario y clave proporcionada por el Administrador del CRM Salir del Sistema Para salir del sistema basta con hacer clic sobre la opción de Cerrar Sesión ubicada el parte superior en la barra de herramientas como se muestra la siguiente ilustración: 4

163 Manual del Usuario del Sistema CRM Ilustración 3. Opción para Cerrar el Sistema Cambio de Clave Para cambiar la clave basta con hacer clic sobre el nombre del usuario para que se nos muestre la siguiente pantalla de cambio de clave del usuario. Se mostrara el siguiente formulario. Ilustración 4. Opción para cambiar clave Ilustración 5. Formulario de cambio de clave 5

164 Manual del Usuario del Sistema CRM Administración. En esta sección se explicaran las opciones del sistema referentes a la administración del mismo es esta sección se explicaran las opciones de: 1. Usuarios Y Roles a. Creación de Usuario. b. Creación de Rol. c. Auditoria de Usuarios. 2. Mantenimiento del Sistema a. Respaldo del Sistema. Usuarios y Roles Este modulo contendrá la información de los Usuarios del sistema CRM así mismo como la opción de ver la auditorias de los usuarios que realizan sobre el sistema Usuarios Para acceder al modulo de usuario basta con abrir la opción Usuarios y Roles del menú del panel izquierdo Mis Procesos a continuación se describen los componentes del Formulario Ilustración 6. Formulario de Usuarios CRM 1. Enlace de Opción que despliega la opción del menú. 2. Enlace para abrir el formulario de Usuarios. 3. Botón que permite habilitar el formulario para un nuevo ingreso de datos. 4. Botón de Cancelar regresa a formulario de indicadores. 6

165 Manual del Usuario del Sistema CRM 5. Botón de editar carga el formulario con el registro actual. 6. Botón de Borrar para eliminar un usuario del Sistema este botón pide confirmación del usuario. 7. Formulario de Datos del Usuario. Roles Para acceder a este formulario se selecciona la opción Mantener Roles del panel izquierdo de Usuarios y Roles. A continuación se describen los componentes de este formulario Ilustración 7. Formulario de Roles 1. Enlace que abre el formulario de Roles. 2. Botón de Nuevo habilita el formulario para la entrada de datos. 3. Botón Cancelar regresa al formulario de Indicadores. 4. Botón de editar carga los datos en el formulario de Ingreso de Rol para su modificación. 5. Botón de borrar permite eliminar el registro actual del sistema. Requiere confirmación del usuario 6. Formulario de Ingreso de datos. Auditoria de Usuarios Para acceder a este formulario se selecciona la opción Auditoria de Usuarios del panel izquierdo de Usuarios y Roles. 7

166 Manual del Usuario del Sistema CRM Ilustración 8. Formulario de Auditoria del Sistema Los registros se encuentran ordenados por fecha y hora de registro de forma descendente. Mantenimiento del Sistema Este modulo contendrá respaldara los datos del Sistema a petición del Administrador del CRM. Respaldo Base de Datos Para acceder a este formulario se selecciona la opción Respaldo DB del panel izquierdo de Mantenimiento del sistema. 1 2 Ilustración 9. Formulario de Respaldo del Sistema 8

167 Manual del Usuario del Sistema CRM 1. Botón para ejecutar un respaldo. 2. Tabla de Respaldos realizados. El enlace de la tabla permite descargar el respaldo realizado al ordenador del cliente. Operacional. En esta sección se explicaran las opciones del sistema referentes al Ingreso de Datos del mismo es esta sección se explicaran las opciones de: 1. Inspecciones a. Nueva Inspección. b. Editar Inspección. c. Consultar Inspección. 2. Clientes a. Gestión de Clientes. b. Asignación de Servicios. Inspecciones En esta sección se agruparan todo lo que el CRM en la UGC representa como procesos operacionales y de Reportes de alta Gerencia. Nueva Inspección Para acceder a esta opción desplegamos el menú de Inspecciones haciendo clic sobre el Nombre Inspecciones y luego sobre la opción Nueva Inspección Ilustración 10. Formulario de Nueva Inspección A continuación se describen los principales componentes del formulario: 9

168 Manual del Usuario del Sistema CRM 1. Botón que habilita el foco sobre el cajón de texto de las búsquedas. 2. Botón de Guardar se habilita cuando estén ingresados los campos obligatorios del sistema. 3. Botón de Cancelar mismo que cierra el formulario y carga el formulario de indicadores. 4. Barra de búsquedas del sistema CRM. Para buscar un cliente basta con seleccionar el criterio de búsqueda en el combo de selección y digitar el criterio deseado estos se irán desplegando en forma de lista automáticamente de acuerdo a la coincidencia en la base de datos del Sistema Comercial de la CNEL; se selecciona un cliente dando clic sobre cualquier usuario o servicio que aparcera en la lista. Una vez seleccionado el cliente al cual se le va a registrar la inspección los datos del mismo será cargado en la pestaña de Datos del Cliente como se muestra en la siguiente figura: 1 Ilustración 11. Formulario de Inspecciones Datos del Cliente 1. Pestaña con los datos del cliente seleccionado. En la Pestaña 2 de Datos de la Inspección se ingresa toda la información referente a la inspección realizada; a continuación se muestra la pantalla del formulario: Ilustración 12. Formulario de Datos de la Inspección 10

169 Manual del Usuario del Sistema CRM E la pestana 3 de Archivos Adjuntos se ingresaran los archivos digitales tales como fotos, escaneados y archivos de ofimática. Para ello debemos dar clic en la opción examinar y luego en la opción subir. Como se muestra en la siguiente ilustración: Ilustración 13. Formulario de Carga de Archivos Adjuntos Para quitar un archivo cargado solo basta con hacer clic en la opción del enlace Eliminar. Para guardar los datos ingresados bastara con hacer clic sobre el botón Guardar el sistema generará un código secuencial para la inspección. Ver la siguiente ilustración para demostrar su uso. 11

170 Manual del Usuario del Sistema CRM Ilustración 14. Dato Ingresado Editar Inspección Para acceder a esta opción desplegamos el menú de Inspecciones haciendo clic sobre el Nombre Inspecciones y luego sobre la opción Editar Inspección Ilustración 15. Formulario de edición 12

171 Manual del Usuario del Sistema CRM 1. Formulario de Búsquedas. 2. Tabla de registros. 3. Enlace de vista rápida. 4. Botón de Editar. 5. Botón de Eliminar. El usuario al hacer clic sobre el botón de buscar el sistema filtra los datos de la tabla mostrando el o los registros que cumplan la condición ingresada en el cuadro de texto de la búsqueda. En la tabla de registros si el usuario hace clic sobre el enlace del código de inspección se mostrar un formulario de vista rápida mismo que se muestra en la siguiente ilustración. Ilustración 16. Formulario de Vista Rápida El usuario al hacer clic sobre el botón de editar se cargaran los datos ingresados con la opción que estos serán editados al momento de dar clic en la opción la siguiente ilustración muestra el formulario: 13

172 Manual del Usuario del Sistema CRM Ilustración 17. Formulario de Edición Al hacer clic sobre el botón borrar de tabla de registros esto borrara la inspección del sistema; el sistema pedirá confirmación del usuario tal como se muestra en la siguiente ilustración: Ilustración 18. Opción de Eliminar Inspección 14

173 Manual del Usuario del Sistema CRM Buscar Inspección Para acceder a esta opción desplegamos el menú de Inspecciones haciendo clic sobre el Nombre Inspecciones y luego sobre la opción Consultar Inspecciones Ilustración 19. Formulario de Búsquedas de Inspecciones 1. Barra de Búsqueda. 2. Panel de código de inspección. 3. Formulario de Inspección solo consulta. Nota: Los datos no pueden ser modificados Clientes Esta sección es informativa ya que los datos de estas tablas están sincronizados con el sistema comercial de la CNEL 15

174 Manual del Usuario del Sistema CRM Clientes Ilustración 20. Formulario de Clientes Asignación de servicio. Ilustración 21. Formulario de Asignacion de Servicio 16

175 Manual del Usuario del Sistema CRM Módulos de Mantenimiento En esta sección de acuerdo a los permisos los procedimientos de los formularios son idénticos están basados en operaciones de guardado, eliminación y creación de registros a continuación cada uno de los formularios: Ciudades Nota: Sincronización Sistema Comercial Ilustración 22. Ciudades de Manabí 17

176 Manual del Usuario del Sistema CRM Inspectores Ilustración 23. Inspectores Agencias Nota: sincronización Sistema Comercial no aplica operaciones de actualización o de ingreso. Ilustración 24. Agencias A continuación se describen los principales componentes del formulario: 18

177 Manual del Usuario del Sistema CRM Motivo Ilustración 25. Motivos Novedades Ilustración 26. Novedades 19

178 Manual del Usuario del Sistema CRM Datos de Campo Ilustración 27. Datos de Campo Liquidador Ilustración 28. Liquidador 20

179 Manual del Usuario del Sistema CRM Para Mayor Información o Consultas sobre el manual: Escribanos: Juliana Lopez Luis Ulloa 2010-FACCI 21

180 Diagramas UML del Sistema CRM DIAGRAMAS UML DEL SISTEMA CRM PARA LA UGC DE LA CNEL REGIONAL MANABÍ ANEXO E Elaborado por: Juliana López P. Luis Ulloa M. Fecha de Publicación: 08/09/2010 Versión: 1.0.1

181 Diagramas UML del Sistema CRM Ilustración 1. Componentes CRM 2

182 Diagramas UML del Sistema CRM Ilustración 2. Clases del paquete conf Ilustración 3. Clases del paquete recursos 3

183 Diagramas UML del Sistema CRM Ilustración 4. Clases del paquete Servlets 4

184 Diagramas UML del Sistema CRM Ilustración 5. Clases del paquete JPA 5

185 Diagramas UML del Sistema CRM Ilustración 6. Clases del paquete Entidades 6

186 Diagramas UML del Sistema CRM Ilustración 7. Clases del paquete BakenBeans 7

187 Diagramas UML del Sistema CRM Ilustración 8. Clases del paquete BakenBeans Ilustración 9. Clases del paquete Converter 8

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