Actores: Fátima Romero Avilés Jefa del Servicio de Informática José Luís Pavón Fernández Director del CIC

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1 Actores: Fátima Romero Avilés Jefa del Servicio de Informática José Luís Pavón Fernández Director del CIC Lola Barcia Tirado Responsable del SGS Vicerrectorado de TIC, Calidad e Innovación Universidad Pablo de Olavide, de Sevilla

2 ESCENARIO: LA UPO EN CIFRAS Remonta su fundación al año Desde el 2007 es patrimonio Cultural de la Junta de Andalucía Estudiantes en grados y licenciaturas en Masteres Oficiales y 688 doctorados Profesores e Investigadores (PDI). 360 Personal de Administración y Servicios (PAS). - Grupos de Investigación (95) con 477 líneas de Investigación grados y dobles grados. 40 Másteres Oficiales programas de doctorado. 147 títulos propios hectáreas - Superficie del campus. 47 edificios en el campus metros cuadrados de zonas deportivas empresas tienen acuerdo con la UPO Universidades de 42 países tienen convenio con la UPO. - Presupuesto 2013: ,34 2

3 ALCANCE DEL SGS: CERTIFICACIÓN ISO 20000:2011 Cinco servicios de nuestro catálogo de servicios: Servicio de Aula Virtual (PAS, PDI, Estudiantes) Servicio de Formación e Información (PDI, PAS) Servicio de Mensajería Electrónica (PAS, PDI, Estudiantes) Servicio de Gestión de Identidad (PAS, PDI, Estudiantes) Servicio de Atención al Usuario (PAS, PDI, Estudiantes) 3

4 Y SI NOS HEMOS EQUIVOCADO? SGS SI/NO? - Mantener la documentación al día. - Sólo pensar en los días en la auditoria externa. - Más procedimientos, más lenta la gestión?. - Tener que hacer análisis de riesgos en todos los proyectos y servicios modificados y nuevos. - Mantenemos los servicios y procesos, pero también las herramientas que soportan el SGS. - Catálogo de servicios, fuera del alcance del SGS. - El personal está implicado. Y la dirección?. - CMI: Los resultados son satisfactorios?. - Sabemos mucho de teoría. Pero y la práctica? 4

5 HAY VUELTA ATRÁS? SI/NO? - Podemos gestionar las incidencias y peticiones de servicios sin contar con el ciclo de vida de éstas? - Podemos cumplir con los compromisos sin tener SLAs de los servicios? - Podemos realizar los cambios sin llevar un control y gestión de ellos? Y la entrega de servicios? - Podemos vivir sin tener la documentación al día y versionada? - Podemos vivir sin tener el control de los resultados de nuestro trabajo y las mejoras implementadas? - Se puede administrar los servicios y recursos sin gestión efectiva tipo ISO o ITIL? 5

6 Centrar la Gestión en los CLIENTES - Conseguir orientar nuestras tareas y actividades hacia el cliente. - Creación del CSU en el CIC. - Despliegue de servicios con SLAs. - ITIL e ISO como medio hacia conseguir estos objetivos. 6

7 Requisitos de la norma ISO 20000: Requerimientos generales (punto 4). (Dirección, Terceros, Comunicación, Políticas, Control de documentos, registros, recursos, personal, mejoras, planificar, implementar y monitorizar el SGS y definir el alcance). - Planificación Diseño y transición de los nuevos servicios y los modificados. (punto 5). - Gestión de los procesos del SGS (punto 6-9). 7

8 Requisitos Generales ISO 20000: Definición del alcance. - Comunicación en - Cambio a objetivos SMART. - CMI. (Cuadro de Mando de Indicadores). - Política del SGS. - Responsabilidades y autorizaciones del SGS. - Project de mantenimiento SGS. - Gobierno operado por terceros. 8

9 Nuevos Servicios y/o Modificados ISO 20000: Planificación. Diseño. Transición. -Análisis de Riesgos (Infraestructuras, Financiero, Humano). -Plan de negocio. (Financiero y retorno). -Tareas y responsabilidades en project. Seguimiento. Testeos. - Política de Cambios Mayores. 9

10 Procesos del SGS basados en ISO 20000:2011 y 10

11 Servicios alcance del SGS 11

12 Nuestro Catálogo de Servicios 12

13 NUESTROS PILARES Y RECURSOS -Sistema de documentación (BSCW). - Descripción de procesos y servicios. (Visio). - Gestión de los procesos y CSU (CA Service Desk). - Análisis de Riesgos del SGS (Pilar). -Catálogo de Servicios en Web del CIC (OpenCMS). - Mantenimiento del SGS (excel -> project). - Base de Datos de mejoras para la trazabilidad (Acces). - Monitorización Disponibilidad, Seguridad, Capacidad (Osmius Y Vigiatech). -Publicación y Comunicación (www.upo.es/cic/sgs). -Personal del CIC. 13

14 AUDITORIA EXTERNA: Recertificación Febrero Project de mantenimiento del SGS. - Análisis de riesgos (infraestructuras, financiero, personas). - Planes de Capacidad el factor humano. -Trazabilidad de las mejoras. -Ajustes de los SLAs. 14

15 MEJORAS - Todo documento del SGS generado desde un análisis debe contemplar mejoras en los servicios. - Las mejoras deben ir referenciadas en una Base de Datos o registros de mejoras. - Debe haber trazabilidad entre los documentos que generan las mejoras y el seguimiento de la mejora. - El seguimiento de las mejoras debe está en el project del mantenimiento del SGS. 15

16 RESULTADOS de Gestión y 16

17 SATISFACCIÓN de nuestros CLIENTES 17

18 SELECCIÓN Y REPARTO DE ACTORES Preguntas? Centro de Informática y Comunicaciones Vicerrectorado de TIC, Calidad e Innovación Universidad Pablo de Olavide, de Sevilla 18

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