Instructivo para uso del nuevo sistema de service desk

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1 Instructivo para uso del nuevo sistema de service desk

2 Nuevo Sistema A partir de la fecha el área de Tecnología ha puesto en funcionamiento un nuevo sistema para el registro y tratamiento de solicitudes, a continuación encontrará una introducción al sistema que es más fácil de usar y mantiene notificaciones en tiempo real sobre el avance de cada solicitud. Ingreso Para ingresar al nuevo sistema de service desk se ha habilitado un portal (http://soporte.ddb.ic/servicedesk)en el cual se deben ingresar el usuario y contraseña que se usan para encender el computador (usuarios Windows) y el mismo usado para ingresar al escritorio remoto de Advertmind (usuarios Apple). Este usuario se mantiene sincronizado con el usuario de directorio activo por lo que solo personas activas en el grupo DDB Latina podrán tener acceso. Es posible habilitar el campo de Recordar información de inicio de sesión en este equipo para facilitar futuros accesos.

3 Vista General Sistema Una vez se ingrese al sistema se tendrá una vista general de las incidencias reportadas por su usuario: Como crear una nueva incidencia Para reportar una incidencia o solicitar una actividad de soporte al área de Tecnología primero debe seleccionar el Proyecto o área para el cual requiere el soporte:

4 Posteriormente se debe ingresar por la opción Reportar Incidencia del menú principal, allí encontrará los siguientes campos que debe diligenciar para facilitar el entendimiento de su requerimiento: Categoría: Este campo resume sobre que aspecto requiere el servicio y es clave en el momento de indicar cual es el problema sobre el cual requiere soporte de Tecnología. Prioridad: Es clave que el usuario trate de darle una prioridad adecuada a su solicitud, esto facilita identificar que situación requiere más atención, recuerde que no todo puede ser (Urgente o Inmediato). Seleccionar Perfil: Si su solicitud esta relacionada con soporte a computadores, se han definido unos perfiles estándar de computadores y sistemas operativos para poder clasificar que tipo de herramientas o software se requieren para atender la situación, si no aplica no debe diligenciar este campo. Plataforma, SO y Versión del SO: Estos campos son opcionales y aplican si se tiene una plataforma especial que requiera soporte, por ejemplo: (Plataforma: ipad, SO: ios, Versión del SO: 7.4) Resumen: Este campo es obligatorio y en el se debe dar una breve descripción del tipo de situación sobre la que requiere soporte. Descripción: Este campo es obligatorio y se usa para detallar la situación sobre la que se requiere soporte. Subir archivo: Este campo es útil cuando el usuario quiere adjuntar una imagen de la falla que se esta presentando o por ejemplo un listado de usuarios

5 a ser creados en algún sistema. Solo acepta archivos de máximo 2MB de tamaño. Visibilidad: Publica o Privada, esta opción se mantiene por defecto en privado para que sus solicitudes solo sean vistas por el área de Tecnología, si se marca como pública los demás usuarios que ingresen al sistema podrán ver sus solicitudes. Botón Enviar Reporte, una vez tenga alimentada toda la información de su incidencia, debe presionar el botón al final de la página para que su solicitud sea grabada y remitida al personal de Tecnología, quienes recibirán una notificación en tiempo real (por ) y comenzarán a gestionar su caso. Adicionalmente el sistema notifica por a los usuarios las siguientes situaciones: Asignación de casos, indica que persona de Tecnología tiene el caso asignado. Indica si la solicitud ha cambiado de estado, los estados son los siguientes: o Nueva: Es el estado inicial al crear una solicitud o Aceptada o Asignada: Indica que el personal de Tecnología tiene asignada la solicitud y esta trabajando en ella. o Se necesitan más datos: Una solicitud entra en este estado cuando se requiere información adicional para poder atender debidamente la solicitud. o Confirmada: Aplica cuando se han solicitado datos y el personal de Tecnología confirma que la información proporcionada es suficiente para proceder con el soporte. o Resuelta o Cerrada: Indica que la solicitud ha sido atendida, en algunos casos se puede cerrar una solicitud si esta relacionada con otra solicitud o no es técnicamente viable dar una solución.

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