Reporte del «Censo Nacional de Agencias de Centros de Contacto» 2011

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1 Reporte del «Censo Nacional de Agencias de Centros de Contacto» 2011 Agosto 2011

2 Objetivo Conocer las datos generales básicos de las Agencias de Outsourcing. Conocer la oferta de servicios en Mercado doméstico y mercados internacionales. Mostrar la densidad de Centros de Contacto en México. Identificar oportunidades de negocio para el crecimiento de la industria

3 Metodología del censo 2011 Encuesta electrónica y telefónica aplicada durante los meses de Mayo, Junio y Julio del Muestra obtenida a través de los Centros de Contacto detectados por el IMT. Información anual solicitada del periodo de Mayo 2010 a Mayo Estudio comparativo con resultados obtenidos en los Censos de Agencias 2007, 2009 y El estudio contempla respuestas de 75 agencias de 95 detectadas

4 Muestra Características Totales Agencias participantes Centros en la República 241 Estaciones 72,722 Total de empleados 116,679

5 Datos Relevantes El 56% de las agencias, tiene una plantilla menor a 500 ejecutivos. Del 2007 al 2011, la industria de Centros de Contacto Outsourcing ha crecido en un 40% en número de estaciones. El 51% de las agencias, cuenta con alguna Certificación. El 39% de las agencias, realizó campañas Offshore en el ultimo año. Fuente: IMT «Censo Nacional de Agencias 2011»

6 Datos Relevantes El mercado internacional con más interacciones es Norteamérica y el idioma más hablado en campañas offshore es el español. En México 2 de cada 1000 habitantes económicamente activos, trabaja en la industria de Outsourcing en Centros de Contacto. En la Ciudad de México y Estado de México, por cada 100 personas que trabajan en el sector de servicios, 1 trabaja en la industria de Outsourcing en Centros de Contacto. La industria genera alrededor de 292,500 empleos indirectos al año Fuente: INEGI «Censo Nacional de Población 2010» IMT «Censo Nacional de Agencias 2011»

7 Año de fundación de las agencias En qué año se fundó la agencia en México? 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 22% 16 34% % 18 20% Para el año 2000, ya se encontraban operando el 56% de las agencias en México 19 5% % Antes de 1995 de 1996 al 2000 de 2001 al 2005 de 2006 al 2010 IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75

8 40% 35% 30% 25% 20% Número de empleados Cuántos empleados tiene su organización en México? 36% % 19% 32% El 32% de las agencias generan 85% de empleos directos, mientras que el 68% genera solo el 15% de empleos directos. 15% 10% 5% 0% Menos de % 10 de 251 a de 501 a 1,000 IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R= % 11 de 1,001 a 1,999 7% 5 17 de 2,000 a 2,999 11% 8 Mas de 3,

9 60% Número de Ejecutivos Telefónicos Cuántos Ejecutivos telefónicos tiene su organización en México? 50% 40% 30% 20% 10% 0% 51% 38 5% 20% Menos de 250 de 251 a 500 de 501 a 1,000 IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R= % de 1,001 a 1,999 7% de 2,000 a 2,999 8% Mas de 3,000 El 8% de las empresas que reportaron tener mas de 3000 ejecutivos telefónicos, representan el 69% de la población total de ejecutivos, mientras que el 51% que tienen menos de 250 ejecutivos, representan solo el 4%.

10 Crecimiento de la Industria por Número de Estaciones Número total de estaciones de la Industria (Outsourcers). 52,061 15% 59,933 21% 72,722 El crecimiento pronosticado de las Agencias de Outsourcing para el año 2012 es del 12% IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75

11 Top 10 Centros de Contacto por Número de Estaciones Top ten por Número de Estaciones. ( ) Estado Estaciones % Ejecutivos % No. de Centros % Distrito Federal 25,512 32% 30,226 32% 78 32% Nuevo León 12,125 15% 14,480 15% 23 9% Estado de Mexico 7,073 9% 9,649 10% 19 8% Jalisco 6,408 8% 8,175 9% 19 8% Baja california Norte 4,488 6% 6,282 7% 10 4% Durango 3,771 5% 4,383 5% 5 2% Puebla 3,491 4% 4,136 4% 12 5% Sonora 2,985 4% 2,942 3% 6 2% Querétaro 2,285 3% 1,938 2% 8 3% Yucatán 2,280 3% 3,991 4% 9 4% Sinaloa y Otros 8,259 10% 9,434 10% 58 23% Total 78, % 95, % % IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75 IMT «Censo Nacional de Agencias 2010» n=75 R=2 Los top ten representan el 90% de la densidad de estaciones en el país

12 Sectores Atendidos Qué sectores atiende su Organización?. Banca y Finanzas TI y Telecomunicaciones. Seguros Gobierno Salud Servicios Profesionales Servicios Públicos (Electricidad, Mayoreo/Menudeo(Retail) Hospitalidad y Turismo Entretenimiento Transporte y Carga Educación Manufactura Otro Medios % 12% % 15% 15% 17% 21% 21% 20% 23 23% 31% 41% 48% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 31 IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75 *Multirespuesta % 68% En el Censo 2009, la diferencia entre «Banca y Finanzas» V.S. «TI y Telecomunicaciones» era del 34% Otro: Automotriz, Autoservicios y Departamentales, Inmobiliarias.

13 Tipo de Servicio Ofrecido Qué tipos de servicio ofrece su organización?. Servicio a Clientes 66 88% Ventas Soporte Técnico 54 59% 54 72% 9 de cada 10 Centros de Contacto en México, ofrece «Servicio al Cliente» 7 de cada 10 «Ventas» Cobranza 44 49% Otro 20 27% IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75 *Multirespuesta Otro: Cabina de Siniestros, Encuestas, Generación de Leads.

14 Tipo de Servicio (Especializado) En qué tipo de servicio se especializa su organización?. 50% 45% 40% 35% 30% 45% 34 Aunque 7 de cada 10 Centros de Contacto ofrecen el Servicio de «Ventas» solo 2 de cada 10 se especializa en este tipo se servicio. 25% 20% 15% 10% 5% 0% 23% 17 Servicio a Cliente Ventas Cobranza Soporte Técnico Otros 16% 12 IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75 11% 8 4% 3 Otro: Encuestas Generación de Leads.

15 Certificación Su organización cuenta con alguna Certificación? 38 51% 2 de cada 10 Centros de Contacto cuenta ya con la certificación NECC En promedio las agencias cuentan con 1.3 certificaciones Agencias Certificadas ISO % IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R1=75 NECC 9 24% Otro 9 24% ISO % ITIL 6 16% Otro: Six Sigma, COPC,TPISA,AEECCC. n=38 *Multirespuesta

16 Campañas Offshore Su organización ha manejado campañas offshore en el último año? 28 39% Campañas de Offshore IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R1=72 Del 100% del número total de estaciones, el 21% fueron ocupadas para atender Mercados Internacionales TI y Telecomunicaciones Banca y Finanzas Seguros Salud Mayoreo/Menudeo(Retail) Comercio Hospitalidad y Turismo Del 100% que contestaron afirmativo, dedicaron del total de estaciones, el 35% para atender Mercados Internacionales Sectores Atendidos en Offshore n=28 12% 15% 15% 18% 14 *Multirespuesta 16 49% 58%

17 Regiones Atendidas A qué regiones fueron dirigidas las campañas de Offshore? Norteamérica Sudamérica Europa % 25% 20 72% 5.4 de cada 10 interacciones de los Centros de Contactos en México en campañas de Offshore, van dirigidas a Norteamérica Centroamérica 5 19% Asia 2 6% Africa 1 3% IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=28 R=28 *Multirespuesta

18 Idiomas en campañas Offshore Qué idiomas maneja en sus Campañas Offshore? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 88% 25 72% 20 En los Centros de Contacto que manejan campañas de Offshore, por cada 9 interacciones en Español se realizan 7 en inglés. 40% 30% 25% 20% 10% 0% 13% Español Inglés Portugués Francés IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=28 R= *Multirespuesta

19 Densidad de número de estaciones Sonora 6 ( C ) 2,985 (E) 2,942(PEA) Chihuahua 7( C ) 992(E) 1,222 (PEA) Durango 5 ( C ) 3,771 (E) 4,383 (PEA) Coahuila 4 ( C ) 237 (E) 449 (PEA) Nuevo León 23( C ) 12,125(E) 14,480 (PEA) Tamaulipas 2 ( C ) 75 (E) 143 (PEA) San Luis Potosí 3 ( C ) 886 (E) 1,200 (PEA) Baja California Nte 10 (C) 4,488(E) 6,282 (PEA) Baja California Sur 1 (C) 71(E) 133 (PEA) Zacatecas 1 ( C ) 127 (E) 22 (PEA) Colima 1 (C) 10 (E) 35 (PEA) Michoacán 4 (C) 1,443 (E) 2,094 (PEA) Guerrero 3 ( C ) 109 (E) 136 (PEA) Sinaloa 6 (C) 1,934 (E) 1,959 (PEA) Aguascalientes. 4( C ) 705 (E) 490 (PEA) Jalisco 19 (C) 6,408 (E) 8,175 (PEA) Morelos 1 (C) 10 (E) 20 (PEA) Edo. México 19 (C) 7,073(E) 9,649 (PEA) Puebla 12 ( C ) 3,491 (E) 4,136 (PEA) Tlaxcala 1 (C) 223 (E) 333 (PEA) Oaxaca 2 (C) 185 (E) 73 (PEA) Chiapas 1 (C) 10 (E) 25 (PEA) Guanajuato 5( C ) 406 (E) 538 (PEA) Querétaro 8( C ) 2,285 (E) 1,938 (PEA) Hidalgo 3( C ) 216 (E) 228 (PEA) DF 76 (C) 25,512 (E) 30,226 (PEA) Veracruz 5 (C) 347 (E) 274 (PEA) Campeche 1 (C) 10 (E) 25 (PEA) Yucatán 9 (C) 2,280 (E) 3,991 (PEA) Tabasco 1 (C) 20 (E) 35 (PEA) Fuente: IMT «Censo Nacional de Agencias 2010, 2011»

20 Agencias Participantes

21 A D O Altavista Contact Center Digitex Ocampo Cano y Asociados Bufete Jurídico Amatech DiiM Contac Center Operadora de Rastreo UDA Anexa Telecomunicaciones E P Atención Telefónica EContact Professional Services Pauta Creativa Atento Eficasia Phonex Axtel Eglobal Proactivo Legal México B Enlaces de América Procustomer Contact Center Bconnect Services Explorica Punto Pen Bufete Jurídico Pazos Chavez (ASECON) F Q Business Advantage Federal Collection Bureau Qualfon C G S Call Center de México Grupo GSS Seasa CallFasst I Sertec Calling Solutions México ifone Servicios de Telemarketing TPS Callmaster Impulse Telecommunications de México Servifon Calls Inteligencia y Tecnología Informática Sinergia Productiva Capta Inteltech Solutions Smart Center Centro de Contacto Operativo México Interconecta Sogesi Centro de Soluciones en Informática ivoice Call Center Solinttel CompuCom México K Soluciones Telefónicas de Occidente Consorcio Ejecutivo Jurídico Kobranza Soportec Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada Konexo Contact Solution Center Sykes Enterprises México Consorcio Jurídico Mendoza, Guzmán y Asociados L T Consultoría Jurídica y Administrativa Milla y Asociados S.C. Lider en Atención al Cliente Tata Consultancy Services Contacto M Teleperformance México Contactum Marketing 911 Telmark Contact Line Contactus MDY Contact Center TKM Customer Solutions Corporativo de Servicios Legaxxi MedicallHome Toptel Megacall TSD Tecnología en Service Desk U Unifica

22 INSTITUTO MEXICANO DE TELESERVICIOS mx

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