Gestión de Solicitudes

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1 Gestión de Solicitudes Las distintas tareas descriptas en esta guía se corresponden con las actividades presentes en el proceso de Request Fulfillment. En cada sección se hará referencia a la actividad relacionada a la tarea, con diagrama del proceso de tamaño pequeño, con la actividad relacionada rodeada de un recuadro rojo Registro y creación de una solicitud Para registrar una nueva solicitud, seguir los siguientes pasos: 1) Clic en el ícono Gestión de Solicitudes.

2 2) Clic en Nueva Solicitud. 3) Llenar los campos (por lo menos los obligatorios). En este momento ya es posible asignar la solicitud a un agente en particular. 4) Clic en el botón Crear Escalamiento automático de solicitudes. En caso que la solicitud no haya sido asignada dentro del plazo indicado en el SLA correspondiente al servicio, a través de la métrica TTO, la solicitud es escalada y se le envía una notificación automática por al supervisor del grupo de trabajo. El escalamiento se vuelve a realizar en caso que también se supere el tiempo de resolución acordado, indicado en el SLA correspondiente al servicio, a través de la métrica TTR. Para visualizar las solicitudes que fueron escaladas, seleccionar la opción Solicitudes escaladas del menú Solicitudes.

3 1.3. Asignar una solicitud La solicitud puede ser asignada en el momento de crearla, como se describe en 1.2, o es posible editar la solicitud para asignarla a un agente. Para editar la solicitud seguir los siguientes pasos: 1) Seleccione la solicitud haciendo clic sobre el identificador de solicitud, por ejemplo desde la lista de solicitudes abiertas. 2) Clic en la acción Modificar.

4 3) Seleccionar un agente de la lista, y clic en el botón Aplicar 1.4. Marcar la solicitud como cumplida Para registrar que la solicitud fue cumplida, seguir los pasos: 1) Seleccione la solicitud haciendo clic sobre el identificador de solicitud, por ejemplo desde la lista de solicitudes abiertas.

5 2) Clic en la acción Modificar. 3) Clic en la acción Otras Acciones > Marcar como Resuelto.

6 4) Ingresar una descripción de la resolución y una categoría de cierre.

7 1.5. Cierre de la solicitud Para realizar el cierre formal, seguir los pasos: 1) Seleccione la solicitud haciendo clic sobre el identificador de solicitud, por ejemplo desde la lista de solicitudes abiertas. 2) Clic en Modificar.

8 3) Clic en la acción Otras Acciones > Cerrar. 4) Ingresar el nivel de satisfacción del usuario y los comentarios que hizo el usuario si corresponde, y luego hacer clic en al botón Cerrar Se notifica lo solución al cliente

9 Luego de cumplida la solicitud, el sistema envía de manera automática un notificando que la solicitud fue cerrada Se escala la solicitud En caso que la solicitud no se resuelva dentro del plazo indicado en el SLA correspondiente al servicio, a través de la métrica TTR, la solicitud es escalada y se le envía una notificación automática por al supervisor del grupo de trabajo. Para visualizar las solicitudes que fueron escaladas, seleccionar la opción Solicitudes escaladas del menú Solicitudes.

10 Gestión de Incidentes Las distintas tareas descriptas en esta guía se corresponden con las actividades presentes en el proceso de Incident Management. En cada sección se hará referencia a la actividad relacionada a la tarea, con diagrama del proceso de tamaño pequeño, con la actividad relacionada rodeada de un recuadro rojo Registro de un nuevo Incidente Para registrar un nuevo incidente, seguir los pasos: 1) Clic en el ícono Gestión de Incidente.

11 2) Clic en Nuevo Incidente. 3) Llenar los campos (como mínimo los obligatorios). Este campo debe contener los datos provistos por el cliente al reportar el incidente. En caso de que el cliente reporte el incidente por teléfono o por algún medio de mensajería instantánea, el operador de Service Desk debe buscar recopilar toda la información posible sobre el incidente, y registrarla en la descripción. El campo Descripción no será editable luego de creado el Incidentes. La categoría del incidente corresponde al servicio relacionado con el incidente y al producto, y el servicio disponible en la lista combinada, depende del cliente que sea seleccionado. En caso que se considere necesario, es posible referenciar los elementos de configuración relacionados con el incidente, desde la pestaña CIs. 4) Clic en el botón Crear Asignar incidente El incidente puede ser asignado en el momento de crearlo, o también es posible editar la solicitud para asignarlo a un agente. Para editar la solicitud y establecer el agente asignado, seguir los siguientes pasos 1) Seleccione el incidente haciendo clic sobre el identificador de solicitud, por ejemplo desde la lista de incidentes abiertos.

12 2) Clic en el botón Otras Acciones > Asignar. 3) Seleccionar un grupo de soporte y un agente de la lista, y clic en Asignar. Luego de asignar el incidente, el sistema enviará automáticamente un notificando la asignación.

13 2.3. Diagnóstico inicial El diagnóstico inicial se realiza generalmente mientras el operador de Service Desk se atiende al usuario telefónicamente, por chat o Skype. Para identificar rápidamente incidentes resueltos anteriormente, es posible utilizar la funcionalidad de búsqueda de incidentes. Para realizar la búsqueda, siga los siguientes pasos: 1) En una nueva pestaña, diferente a la que está utilizando para registrar el incidente, haga clic en el botón BUSCAR INCIDENTE. 2) Ingrese los datos en los campos que corresponda, y haga clic en Buscar 3) Seleccione el incidente buscado entre los registros encontrados, haciendo clic en el código.

14 2.4. Escalamiento a segunda línea de soporte El escalamiento a una segunda línea de soporte se realiza simplemente efectuando una reasignación del incidente. Luego que el incidente sea cerrado, el operador de Service Desk será notificado de la resolución del incidente, para que este pueda realizar el cierre del incidente (ver sección 2.9) Investigación y diagnóstico Todas las tareas de investigación y diagnóstico, por ejemplo, aquellas destinadas a reproducir un fallo, o las comunicaciones posteriores con el cliente, deben ser registradas para mantener un historial completo del incidente. Para este fin, cada registro de incidente cuenta con un campo de texto, donde registrar estas actividades. Para ingresar información en la bitácora de un incidente, siga los pasos: 1) Abra el registro de incidente en modo de edición, haciendo clic en el botón Modificar. 2) Ingrese los datos en el campo de texto presente en la sección Bitácora. Luego hacer clic en Aplicar

15 2.6. Resolución de un incidente Para marcar un incidente como resuelto, siga los siguientes pasos: 1) Abrir el incidente que desea marcar como resuelto, por ejemplo, haciendo clic en el código del incidente desde la lista de incidentes Asignados a mí. Para visualizar los incidentes asignado al agente, haga clic en la opción Incidentes asignados a mí. Luego haga clic en el código del incidente que desea marcar como resuelto.

16 2) Clic en la acción Otras Acciones > Marcar como resuelto. 3) Seleccionar el código de resolución adecuado e ingresar una descripción de la solución aplicada. Luego hacer clic en Marcar como resuelto

17 2.7. Cierre del incidente Una vez que el incidente fue resuelto, Service Desk debe cerrarlo, realizando una evaluación de la satisfacción del usuario. Para cerrar un incidente, seguir los siguientes pasos: 1) Abrir el incidente en estado Resuelto, y haga clic en la acción Otras acciones > Cerrar

18 2.8. Escalamiento de incidentes En caso que el incidente supere los plazos de respuesta acordados, plasmados en los SLA, el incidente es escalado automáticamente. AL escalarse un incidente, se envía un de notificación a quien posee el rol de Supervisor de Gestión de Incidentes, y el incidente cambia su estado a Escalado/T.P.A o Escalado/T.P.R dependiendo de si se supero el tiempo límite para asignar o para resolver el incidente. Para visualizar los incidentes escalados, hacer clic en la opción Incidentes > Incidentes escalados. Se desplegará la lista de incidentes escalados.

19 2.9. Re-asignación Para reasignar un incidente, siga los siguientes pasos: 1) Abrir el incidente que se desea re-asignar, y haga clic en la acción Otras Acciones > Reasignar. 2) Seleccione el grupo de soporte asignado y/o el responsable, luego haga clic en el botón Re-asignar. Luego de la re-asignación, el nuevo responsable del incidente recibirá una notificación automática indicando que le fue asignado un incidente.

20 2.10. Notificaciones de cierre automáticas Una vez que el incidente fue cerrado, el contacto que reportó el incidente, indicado al crear el registro de incidente, recibirá una notificación por indicando que el incidente fue cerrado.

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