Taller de ITIL. Retos en la implantación de ITIL

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1 Taller de ITIL Retos en la implantación de ITIL

2 Agenda Qué es ITIL Beneficios de ITIL Fases en la implementación Problemas y factores críticos de éxito en la implementación

3 CRM Zona de Negocio Zona de Servicio Estratégico Cliente Gestión Nivel de Servicio Continuidad Disponibilidad Capacidad Finanzas Táctico Cambios Operacional Usuario Service Desk Incidencias Problemas Entrega Configuración

4 Retos para la Organización de TI Contribuir en la resolución de retos del negocio Esto implica contribuir antes en el ciclo de planificación Una aporte de valor medible al negocio Alineamiento con el negocio Entrega de servicios en vez de la entrega de productos IT Reducción de costes Un servicio estable y consistente: Mejorar la calidad! Menos énfasis en la tecnología

5 Beneficios de ITIL Gestión de Riesgos Reducción de costes Control y transparencia en la información Un mejor control de la infraestructura de TI Los Cambios están gestionados Existe la posibilidad de enfoques proactivos Servicios documentados y claros Servicios más estables Un mayor alineamiento con el Negocio Mayor entendimiento y confianza por parte del cliente Claros puntos de comunicación (Para usuario y cliente) Un menor time-to-market para nuevos servicios

6 Fases en la implementación E l c a m i n o p r o p u e s t o Communicación Evaluación Dirección & Alcance Alternativas & Selección Quick-Wins Transferencia Optimización Evaluación

7 Cómo empezar P o s i b l e s p a s o s Conocimiento / concienciación en mejores prácticas: workshops, formación Evaluación de acuerdo al modelo IPW: Quint Quest Estrategia de desarrollo Alcance del proyecto Desarrollo del Plan de Mejora Ejecución de mejoras (comenzando por los quick wins) Transición: roles, procesos, SLA s, cuadros de mando, etc. Transición a la nueva situación Optimización y evaluación continuas por la propia organización

8 Posibles problemas y factores críticos de éxito para la implementación El proceso de implementación puede ser largo e intenso. Falta de motivación a los empleados (Quickwins!) Falta de motivación / conocimiento por parte de la gerencia Herramienta inadecuada El cambio cultural conlleva resistencia Ir poco a poco! Exceso de burocracia La implementación necesita de involucración y compromiso por parte de los diferentes niveles de la organización La implementación necesita de un cambio integral

9 Project Mgr Project Mgr Enfoque global e integrado L o s 4 b l o q u e s Modelo Estratégico Finance Strategy Strategy Value Propositions Components : Service, price, Service, price, customer (group), time customer (group), time Measurement System Value Drivers, Time, Finance Delivery Delivery Mechanism Mechanism Components: Components: People, processes, People, processes, resources resources Alignment Alignment Principle Principle Modelo de Control Modelo Funcional Measurements: Key Steering Mechanisms Measurements: Key Steering Mechanisms Value Money Value Drivers Time Money Time Drivers HR HR Management Management Team Team Finance Finance KPIs KPIs CIO CIO Sales Sales & Marketing Marketing Production Production Purchasing Purchasing Research Research & Development Development Line Line Line Line Line LineMgr LineMgr LineMgr Line Mgr Line Mgr Mgr Mgr Mgr Mgr Mgr Process Manager Process Manager Project Mgr Project Mgr Organisation: Distribution of Responsibility and Authority Organisation: Distribution of Responsibility and Authority Existing Existing products products & services services New New products products & services, services, Specials Specials Modelo de Procesos Mgmt Management Processes Mgmt Project Management Processes Customer Customer Development Management Processes Service Management Processes User User

10 Enfoque global e integrado E l m o d e l o I P W c o m o g u í a

11 w w w. q u i n t g r o u p. c o m

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