L SUPPORT M & MANAGED SERVICES

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1 TECHNICAL SUPPORT M2M & MANAGED SERVICES

2 Nuestra Organización «Especialistas en proveer Servicios y Soluciones Tech en marca blanca, aportando las soluciones tecnológicas más adecuadas a las necesidades de los proyectos de nuestros clientes» 2 Ofrecemos a nuestros clientes los más cualificados perfiles tecnológicos gracias a nuestra experiencia y conocimiento sectorial, empleando nuestras propias y sofisticadas aplicaciones de selección, cualificación y gestión de recursos humanos Ofrecemos las capacidades y experiencia requeridas para la ejecución integral de soluciones «llave-en-mano» y servicios externalizados, cumpliendo los acuerdos de servicio SLA de nuestros clientes

3 Nuestras Capacidades Previsión para 2013 PERFILES TECH Previsión para 2013 EMPLEADOS FACTURACIÓN Empleados: Previsión de +700 empleados aportando soluciones y servicios a nuestros clientes para el 2013 Facturación de +23 Millones de previsión para el Millones de facturación +700 Técnicos 3

4 Tendencias actuales El cliente se ha convertido en el centro de la estrategia de los operadores de telecomunicación. Las actividades relacionadas con la gestión operativa de la base de clientes deben perseguir de manera clara la calidad del servicio y la satisfacción del cliente final. La obsesión por la mejora continua de la calidad de atención al cliente debe de ser compatible con la optimización de costes de operación, que los operadores buscan a través de procesos más eficientes y soluciones de gestión innovadoras. Aparecen nuevas formas de generación de ingresos a través de la prestación de servicios de soporte adicionales. Estos servicios están orientados a garantizar el funcionamiento y la interoperabilidad de los distintos dispositivos y sw instalados en los hogares y empresas. Zemsania ofrece su capacidad y experiencia para prestar servicios especializados de consultoría y proyectos para el mercado Telco, adecuados a las más actualizadas exigencias del mercado 4

5 Capacidades Geográficas Metodológicas Técnicas Operativas Oficina en 14 ciudades españolas. Presencia en América: USA, Colombia, Brasil, México, Colombia y Perú. Oficinas en Europa: UK y Lisboa Capacidad de creación unidades de servicio, tanto en instalaciones propias como del cliente ISO 9001 ISO ISO en curso ITIL v3 PMI Más de 100 técnicos especialistas Nivel formativo de sus trabajadores: 60% estudios superiores; 35% ciclos formativos Técnicos certificados Capacidad y experiencia de su personal Óptima asignación del los recursos Transparencia proceso productivo Experiencia probada en la selección de especialistas 5

6 Propuesta De Valor Nuestra propuesta de valor Marca blanca Conocimiento del negocio Globalidad Resultados Nos integramos en los equipos de trabajo de nuestros clientes de manera transparente Nuestros servicios cubren toda la cadena de valor del negocio, desde el soporte a la realización de OFERTAS hasta la ejecución de PROYECTOS. Dimensión internacional, visión global. ZEMSANIA se compromete con el éxito de sus clientes 6

7 Factor Diferencial Qué aportamos a nuestro cliente? CONFIANZA Comprensión del negocio Experiencia en prestación del servicio Alto grado de conocimiento, especialización y cualificación técnica Solidez económica y organizacional Control costes: economías de escala y predictibilidad Independencia de terceros: fabricantes, operadoras, etc. Uso de estándares del mercado COBERTURA Ciclo completo de vida del servicio Servicio parcial o end-to-end Desde tareas simples a estratégicas Plataformas y herramientas propias, implantadas y en explotación Centros técnicos propios de gestión y operación Recursos técnicos disponibles Servicio remoto, nearshore y offshore, y presencial FLEXIBILIDAD Agilidad Creatividad Capacidad de crecimiento Adaptación a los cambios tecnológicos Absorción de cargas no programadas Adecuación a los procesos internos del cliente TRANSPARENCIA Zemsania utiliza herramientas Web como forma de comunicación y gestión de proyectos, realizando una gestión ágil e iterativa. El cliente en todo momento puede conocer el estado real del servicio. INNOVACIÓN Aprovechamos la madurez alcanzada en la virtualización de infraestructuras. Por ello, nos basamos en la flexibilidad y seguridad de la computación en la nube (Cloud computing). Utilizamos últimas metodologías de trabajo 7

8 Oferta Visión global de la oferta TELCO SERVICIOS SOLUCIONES PERFILES Oferta completa de servicios configurables según requerimientos. Servicios diseñados para soportar los procesos de ofertas y delivery de nuestros clientes. Soluciones innovadoras concebidas como marca blanca, para que nuestros clientes las integren en sus proyectos con nuestros soporte. La más completa oferta de los mejores perfiles profesionales que requiere el sector. 8

9 Gestión de Clientes Servicios y Soluciones: Gestión de Clientes PROPUESTA DE ZEMSANIA ZEMSANIA pone a disposición del sector sus capacidades para colaborar en los proyectos de desarrollo, integración, operación y mantenimiento de centros y servicios de gestión de clientes. Soportamos a nuestros clientes en proyectos de outsourcing, desde la preventa hasta la ejecución, con responsabilidad sobre los servicios que se nos encomienden, alcanzando los KPI s establecidos y cumpliendo SLA s. Ofrecemos absoluta flexibilidad y escenarios de optimización de coste, prestando nuestros servicios desde: - Nuestras instalaciones - Instalaciones del cliente - Centros de servicio especializados: Near-shore / Off-shore. ZEMSANIA ofrece la posibilidad de soportar o apoyar proyectos y servicios de gestión de clientes basados en diferentes estrategias: Centros de servicio/atención a clientes: centros de servicio orientados a clientes masivos, gestionados según servicio. Centros de gestión de grandes clientes: centros específicos para grandes clientes de operadores. Centros Premium: centros de servicio donde se prestan modalidades de servicio generadoras de nuevos ingresos basados en la compra por los clientes de diferentes paquetes de atención y soporte. 9

10 Gestión de Clientes Servicios y Soluciones: Gestión de Clientes PROPUESTA DE ZEMSANIA: SOLUCIÓN DE PLATAFORMA DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES La implantación de soluciones que disminuyan el ratio de contactos de los clientes vía llamadas, optimicen los TMOs, mejoren la calidad de servicio y puedan generar canales de ingresos adicionales facilitan los objetivos de la gestión de clientes perseguidos por los operadores. ZEMSANIA incorpora en su oferta soluciones específicas de interacción con la base de clientes que permite conseguir los objetivos mencionados: Soluciones de biometría de voz que permiten la autenticación on-line Servicios SMS inteligente bidireccional y multirespuesta 10

11 Infraestructuras De Red GESTIÓN DE CLIENTES CONSULTORÍA SERVICIOS Y SOLUCIONES Modelo de negocio Análisis de emplazamientos Modelos de coste Modelo de organización y recursos Indicadores y cuadros de mando Definición de SLA s Soporte a ofertas CENTROS DE SERVICIO SAU ALTAS/BAJAS CONFIGURACIONES INCIDENCIAS AVERÍAS RECLAMACIONES CENTROS DE GESTIÓN DE CLIENTE GESTIÓN TÉCNICA GESTIÓN CALIDAD DEL SERVICIO IMPLATACIÓN Planificación del proyecto Dirección del proyecto Oficina técnica Oficina de proyecto CENTROS DE SERVICIO PREMIUM PRESTACIÓN DEL SERVICIO 11 Operación de red Modelo de servicio Modelo de organización Modelo de transición Modelo de relación Modelo de gestión Modelo de devolución Centro de servicio on-shore Centro de servicio off-shore VENTA DEL SERVICIO ATENCIÓN CLIENTES CALIDAD

12 Oferta Sector Telco PERFILES GESTIÓN DE CLIENTES TRANSPORTE Consultor especialista en gestión y atención de clientes Director de proyecto de centros de atención a clientes Gerente técnico de sistemas de comunicaciones Técnico especialista en sistemas IVR Técnicos en microinformática Gerente de calidad Técnicos de calidad Coordinadores de servicio Operadores de servicio 12

13 Nuestras Principales Referencias 13

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