PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Transcripción

1 Rev.:4 Pág. 1 de 6 1. OBJETIVO 2 2. ALCANCE 2 3. REFERENCIAS 2 4. RESPONSABILIDADES 2 5. DEFINICIONES 2 6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 2 7. ANEXOS 4 Confeccionado por: Revisado por: Aprobado por: Nombre Héctor Larenas Álvaro Ananías Gustavo Dibán Gustavo Dibán Fecha 02/01/ /03/ /03/2009 COPIA CONTROLADA

2 Rev.:4 Pág. 2 de 6 1. Objetivo Este procedimiento define la metodología para realizar la recolección de información relacionada con la percepción de la satisfacción del cliente, en relación con el cumplimiento de sus requisitos e inyectar mejoras al respecto. 2. Alcance Es aplicable a las actividades relacionadas con la prestación de los servicios de diseño y desarrollo de software, servicio de Outsourcing y provisión de tecnologías periféricas. 3. Referencias Manual de la Calidad Norma ISO 9001: Responsabilidades El Encargado del Proyecto: Es responsable de hacer entrega de la encuesta de satisfacción a los clientes. El Encargado de Control de Calidad Es responsable de realizar la encuesta de satisfacción a todos aquellos clientes a los cuales la organización les preste el servicio de Outsourcing. 5. Definiciones 6. Descripción del Procedimiento 6.1. Modalidad Desarrollo de Proyectos Cada vez que se concluya un proyecto el encargado de éste será el responsable de solicitar a la contraparte, del cliente, que complete la encuesta de satisfacción (Anexo 1). Esta encuesta deberá ser entregada junto al acta de recepción (ver procedimiento PO-07-01).

3 Rev.:4 Pág. 3 de Modalidad Outsourcing El Encargado de Control de Calidad es responsable de realizar la encuesta a los diversos clientes de la organización (Anexo 2) que tienen contratados los servicios profesionales de la organización (Outsourcing). Con esta finalidad el Encargado de Control de Calidad podrá usar como medios de retroalimentación de la encuesta: correos electrónicos llamadas telefónicas visitas a los clientes. Esta encuesta debe efectuarse al menos una vez por año, tras lo cual se debe guardar registro de la información provista por el cliente. Cuando, por diversos motivos la retroalimentación de parte del cliente no sea la adecuada o simplemente no exista, se debe tomar registro de esto y buscar las acciones que tengan por objetivo la obtención de la información. Dentro de estas acciones podrán ser consideradas: Insistir a través de los diversos medios descritos anteriormente. Solicitar la encuesta mediante una petición formal respaldada, ya sea por el Gerente General o el Gerente de Operaciones de la organización, para esto se deberá tener como mínimo un total de 2 (dos) solicitudes enviadas al cliente con anterioridad sin haber recibido respuesta Generalidades La información proporcionada por las encuestas permite evaluar el grado de satisfacción del cliente respecto del producto y de los profesionales involucrados. Los resultados obtenidos en la recopilación de antecedentes son analizados por el Encargado de Control de Calidad quien entrega un informe al Gerente General y al Gerente de Operaciones para que tomen las acciones pertinentes, relacionadas con la mejora continua. Ponderaciones La obtención de una nota 7 amerita centralizar los esfuerzos para mantenerla en el tiempo. La obtención de una nota entre 5 y 6.9, amerita planificar acciones para mejorarla. La obtención de una nota entre 1 y 4.9, amerita realizar una investigación a fondo, en conjunto con el cliente, para mejorarla.

4 Rev.:4 Pág. 4 de Reclamaciones Los clientes podrán realizar sus reclamos, sugerencias y comentarios a través de la casilla de correo calidad@genesys.cl, la cual es responsabilidad del Encargado de Calidad, quien deberá tomar acción inmediata cada vez que llegue un mail, informando al Jefe de proyecto y/o responsable del proyecto o servicio, acordando un plan de acción a seguir. También es de su responsabilidad la difusión de dicha casilla de correo, debiendo informar a los clientes cada vez que comience un nuevo proyecto o servicio Control de Registros Identificación Almacenamiento Protección Recuperación o Acceso Encuesta de Satisfacción de Clientes Proyecto Encuesta de Satisfacción de Clientes Outsourcing Software de Control de Proyectos Carpeta en escritorio Encargado Control de Calidad Software de Control de Proyectos Carpeta en escritorio Encargado Control de Calidad Clave de Acceso Oficina Privada Clave de Acceso Oficina Privada Encargado de Control de Calidad, Auditores, Jefes de Proyecto Encargado de Control de Calidad, Auditores, Jefes de Proyecto Tiempo de retención Disposición Final 2 años Respaldo (Cinta, DVD) Bodega de Documentos 2 años Respaldo (Cinta, DVD) Bodega de Documentos 7. Anexos Anexo 1: Encuesta de Satisfacción de Clientes Proyecto Anexo 2: Encuesta de Satisfacción de Clientes Outsourcing

5 Rev.:4 Pág. 5 de 6 Anexo 1: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES PROYECTO PROYECTO: EMPRESA: JEFE PROYECTO: FECHA: RESPECTO AL PROYECTO RESPECTO A LOS PROFESIONALES INVOLUCRADOS Grado de satisfacción de acuerdo a las expectativas iniciales Compromiso con su empresa Cumplimiento de los plazos definidos para el proyecto Desempeño laboral Evaluación del Jefe de Proyecto Responsabilidad Competencias profesionales Relaciones personales RESPECTO A LA ORGANIZACIÓN Compromiso de Genesys con su empresa OTROS Al requerir algún servicio invitaría a participar a GENESYS SI NO Respuesta frente a imprevistos o necesidades urgentes Recomendaría el servicio ofrecido por GENESYS a otras empresas A su entender, qué aspecto del servicio mejoraría OBSERVACIONES Nombre y Cargo de Evaluador : Complete con notas de 1-7 SI o No: Marque con una X

6 Rev.:4 Pág. 6 de 6 Anexo 2 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES OUTSOURCING EMPRESA: FECHA: RESPECTO AL SERVICIO RESPECTO A LOS PROFESIONALES INVOLUCRADOS Cumplimiento de las Expectativas Compromiso con su empresa Desempeño laboral Responsabilidad Competencias profesionales Relaciones personales RESPECTO A LA ORGANIZACIÓN Compromiso de Genesys con su empresa OTROS Al requerir algún servicio invitaría a participar a GENESYS SI NO Respuesta frente a imprevistos o necesidades urgentes Recomendaría el servicio ofrecido por GENESYS a otras empresas Apoyo de GENESYS a los profesionales que están prestando servicios en su organización A su entender, qué aspecto del servicio mejoraría OBSERVACIONES Nombre y Cargo de Evaluador : Complete con notas de 1-7 SI o No: Marque con una X