Cartagena de Indias, 29 y 30 de abril 2004

Transcripción

1 Cartagena de Indias, 29 y 30 de abril 2004

2 LA CONDUSEF DENTRO DEL SISTEMA FINANCIERO EN MEXICO

3 Por qué la CONDUSEF? CONDUSEF nace en un momento histórico marcado por la crisis económica que vivió nuestro país en la década de los 90 s: Diferentes empresas financieras cerraron Comienzan las intervenciones gerenciales Se agrava la crisis para aquellas pequeñas entidades que no pudieron consolidar alguna alianza. Cambios profundos en el marco legal Penetran los capitales extranjeros Inician los procesos de consolidación de grandes grupos

4 Por qué la CONDUSEF? Las instituciones financieras han adquirido una gran capacidad de influencia en la sociedad. Evolución del Sector Financiero. El ritmo de la economía y el usuario. Desproporción entre magnitud económica del conflicto y su duración. La figura del Ombudsman Financiero en un plano internacional.

5 El 18 de enero de 1999, se publica la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros y con ella, la obligación de crear a la Condusef. Objetivo Procurar la equidad entre los usuarios y las instituciones financieras (Art.4 LPDUSF)

6 Razones del Legislador para crear este Organismo: Que exista una clara tendencia a solucionar los conflictos surgidos entre las entidades financieras y el público usuario de sus servicios, sin que previamente deba agotarse la etapa conciliatoria Al procurar la difusión de los productos financieros que ofrecen los intermediarios, la Comisión propiciaría la formación de una cultura financiera y al mismo tiempo una mayor competencia entre los intermediarios, al obligarlos a mejorar sus servicios y productos

7 El 18 de abril de 1999, nace la CONDUSEF como un organismo público descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio propio. Junta de Gobierno Presidente Consejo Consultivo Nacional Contraloría Vicepresidencia Técnica Vicepresidencia Jurídica Vicepresidencia Delegaciones Vicepresidencia Administración

8 Junta de Gobierno Integrantes: Secretario de Hacienda y Crédito Público Gobernador del Banco de México Presidentes de las Comisiones Nacionales (Bancaria y de Valores, de Seguros y Fianzas, y del SAR) Tres representantes del Consejo Consultivo Nacional El Presidente de la Condusef Condusef fue creada con las atribuciones de las comisiones nacionales supervisoras en materia de atención a usuarios, constituyéndose como ventanilla única de atención de consultas y reclamaciones Dentro el sector financiero es la única comisión nacional con delegaciones estatales y regionales

9 Público Objetivo de la CONDUSEF (millones de usuarios) INSTITUCIONES DE CRÉDITO SEGUROS SAR- AFORE O T R O S * *Incluye sofoles, uniones de crédito, afianzadoras, casas de bolsa, etc.

10 Estrategia Impulsar la Cultura Financiera, dando a conocer a toda la población las características, ventajas y desventajas en el uso de los productos y servicios financieros Establecer una estructura orgánica y funcional acorde a las necesidades del Organismo y a los programas de trabajo Consolidar a las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras como verdaderos centros de atención de consultas y reclamaciones Modernizar los sistemas informáticos del Organismo para que respondan a las necesidades actuales e impulsar una adecuada capacitación al personal Mantener una estrecha y oportuna relación con las autoridades con la finalidad de alcanzar mayores niveles de certidumbre y seguridad jurídica

11 Estrategia Firmar Convenios de Colaboración con diferentes asociaciones gremiales, con el principal objeto de aliviar las relaciones, fomentar la cultura financiera y promover una buena atención a los usuarios ABM, Asociación de Bancos de México

12 Estrategia Firmar Convenios de Colaboración con diferentes asociaciones gremiales, con el principal objeto de aliviar las relaciones, fomentar la cultura financiera y promover una buena atención a los usuarios Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros, AC

13 Estrategia Firmar Convenios de Colaboración con diferentes asociaciones gremiales, con el principal objeto de aliviar las relaciones, fomentar la cultura financiera y promover una buena atención a los usuarios Asociación Mexicana de Agentes de Seguros y Fianzas, AC

14 Estrategia Firmar Convenios de Colaboración con diferentes asociaciones gremiales, con el principal objeto de aliviar las relaciones, fomentar la cultura financiera y promover una buena atención a los usuarios Asociación Mexicana de Administradoras de Fondos para el Retiro

15 Funciones Preventivas De carácter técnico, encaminadas a promover la cultura financiera Correctivas De carácter jurídico, encaminadas a la solución de controversias

16 Actividades preventivas 1. Promover la cultura financiera Divulgar y explicar los derechos, obligaciones y condiciones de los productos y servicios que ofrece el sector financiero, para que los usuarios se interesen, comprometan y asuman un papel más activo en su relación con éste. Medios Página de Internet (12 mil consultas diarias)

17 Actividades preventivas 1. Promover la cultura financiera Divulgar y explicar los derechos, obligaciones y condiciones de los productos y servicios que ofrece el sector financiero, para que los usuarios se interesen, comprometan y asuman un papel más activo en su relación con éste. Medios Revista Proteja su dinero (30 mil ejemplares mensuales)

18 Actividades preventivas 1. Promover la cultura financiera Divulgar y explicar los derechos, obligaciones y condiciones de los productos y servicios que ofrece el sector financiero, para que los usuarios se interesen, comprometan y asuman un papel más activo en su relación con éste. Medios Cuadros comparativos: Tarjeta de crédito Comisiones de cajeros Crédito hipotecario Remesas de dinero Seguro de automóvil Pensiones Seguro de Gastos Médicos Mayores (prensa y carteles)

19 Actividades preventivas 1. Promover la cultura financiera Calculadora de Tarjetas de Crédito. Permite al usuario conocer información teórica sobre la TDC : CÓMO FUNCIONA UNA TARJETA DE CRÉDITO? QUÉ ES EL ESTADO DE CUENTA? QUÉ ES UN VOUCHER? BENEFICIOS DE LA TARJETA DE CRÉDITO METODOLOGÍA UTILIZADA PARA EL CÁLCULO DE INTERESES. REQUISITOS PRINCIPALES PARA OBTENER UNA TARJETA DE CRÉDITO RECOMENDACIONES GENERALES PARA EL USO DE LAS TARJETAS DE CRÉDITO FINANZAS PERSONALES Cómo puedo reducir mis deudas? Cuánto puedo endeudarme? 20 aspectos en el manejo de sus finanzas personales. Una o muchas tarjetas de crédito, qué es mejor? (Consolidación de Deuda)

20 Actividades preventivas 1. Promover la cultura financiera En México, aparecen registros de 12.4 millones de tarjetas de crédito al cierre de La calculadora de Tarjetas de Crédito calcula: El pago mínimo tope Los Intereses del Periodo: Proporciona una estimación de los intereses que el banco le puede cobrar según se establece en el contrato de adhesión Tiempo (meses) que tardara en liquidar su deuda, según cantidad disponible para pago Es conveniente pagar algo mas que el mínimo?. Comparativo de costos de TDC

21 Actividades preventivas 1. Promover la cultura financiera Calculadora de Tarjetas de Crédito. Ejemplo de Comparativo de Costos : Tasa de interés máxima referida en los contratos Comisión Anual CAT Serfin Light 21.33% + IVA $ % BBVA Bancomer Clásica 45.35% + IVA $ % Scotiabank Clásica 46.15% + IVA $ % IXE Oro 46.15% + IVA $ % Banorte Clásica 46.15% + IVA $ % Banamex Oro % + IVA $ %

22 Actividades preventivas 1. Promover la cultura financiera Calculadora de Tarjetas de Crédito. Ejemplo de Orientación al usuario :

23 Actividades preventivas 2. Elaborar las estadísticas sobre los niveles de atención a los Usuarios Las que permiten evaluar los niveles de atención y las principales causas por las que se presentan las inconformidades. Atención a usuarios 2003 CONDUSEF UNES TOTAL Asistencias Técnicas Reclamaciones 276,067 18,358, ,437 21, , ,747

24 Actividades preventivas 3. Emitir recomendaciones a las Instituciones Financieras Con el fin de crear conciencia a las instituciones sobre la importancia de proporcionar información clara, oportuna y veraz. 4. Mantener el Registro de Prestadores de Servicios Financieros Que cuenta con información corporativa de cada una de las aproximadamente mil 200 instituciones financieras, con objeto de que los usuarios puedan consultar si la entidad está debidamente autorizada para operar. Banca múltiple 31 Seguros 81 Sociedades de inversión 389 Afores Promover cambios a la Ley Con el fin de crear, modificar o derogar disposiciones normativas que contribuyan realmente al sano desarrollo del sistema financiero nacional. Ej. Buró de Crédito.

25 Actividades correctivas 1. Atención jurídica y técnica a Usuarios Es la primera etapa del proceso y donde se atiende al mayor número de usuarios, brindando orientación sobre determinados productos o servicios financieros. Asistencias Técnicas recibidas en el 2003 por Sector * Se incluyen los sectores Bursátil, Org. y Act. Aux. del Crédito y Finanzas

26 Actividades correctivas 1. Atención jurídica y técnica a Usuarios Es la primera etapa del proceso y donde se atiende al mayor número de usuarios, brindando orientación sobre determinados productos o servicios financieros. Asistencias Técnicas recibidas en el 2003 por Sector Principales servicios: Localización de cuentas Retiros SAR Registro de trabajadores

27 Actividades correctivas 1. Atención jurídica y técnica a Usuarios Es la primera etapa del proceso y donde se atiende al mayor número de usuarios, brindando orientación sobre determinados productos o servicios financieros. Asistencias Técnicas recibidas en el 2003 por Sector Principales productos y / o Servicios: Tarjetas de crédito y débito Cuentas de cheques Cajeros automáticos

28 Actividades correctivas 1. Atención jurídica y técnica a Usuarios Es la primera etapa del proceso y donde se atiende al mayor número de usuarios, brindando orientación sobre determinados productos o servicios financieros. Asistencias Técnicas recibidas en el 2003 por Sector Principales ramos: Automóviles Vida Gastos médicos mayores

29 Actividades correctivas 2. Sustanciar los procedimientos de Conciliación Procurando que los Usuarios resuelvan sus controversias en un menor tiempo y en una instancia administrativa, sin necesidad de acudir a los Tribunales judiciales.

30 Actividades correctivas 3. Actuar como Árbitro Implica que la CONDUSEF, siempre y cuando las partes lo deseen, se instituya como árbitro en estricto derecho o amigable composición. 4. Defensoría Legal Gratuita CONDUSEF ofrece los servicios gratuitos de un abogado especialista en materia financiera siempre y cuando el usuario no cuente con los medios económicos suficientes.

31 Estadística de las Instituciones Bancarias CONDUSEF y UNES

32 Estadística de las Instituciones Bancarias Asistencias Técnicas o Consultas y Reclamaciones en UNES y CONDUSEF durante 2003 Unidades Especializadas CONDUSEF Sector Asistencias Consultas Reclamaciones Total Técnicas Reclamaciones Total Instituciones de Crédito 1,308, ,626 1,432,524 58,391 13,730 72,121 Bursátil 284, , Org. y Aux. del Crédito 25, , Seguros 11, ,173 19,488 6,095 25,583 Fianzas Afores 3,994,941 2,556 3,997, ,393 1, ,778 Otros 12,732,877 21,476 12,754,353 10, ,874 Total 18,358, ,970 18,508, ,067 21, ,844 El rubro Otros en las UNES se refiere a las Sociedades de Información Crediticia. El rubro Otros en la CONDUSEF corresponde a asutos no necesariamente de carácter financiero.

33 Distribución de Asistencias Técnicas o Consultas en las UNES y en CONDUSEF en 2003 CONDUSEF Otros rubros* 23% Créditos y Préstamos 11% Información General 10% Tarjeta de Crédito 32% Tarjeta de Débito Cuenta de 13% Cheques 11% Tarjeta de Crédito-principales causas - Cargo indebido por consumos y/o disposiciones no efectuadas - Cargo indebido de intereses y gastos de cobranza - Inconformidad con el cobro de intereses UNES Cajero Automático 5% Otros 2% Cuenta de Cheques 4% Tarjeta de Crédito 89% - No recepción de estado de cuenta - Cargo no reconocido - Otra

34 Distribución de Asistencias Técnicas o Consultas en las UNES y en CONDUSEF en 2003 CONDUSEF Otros rubros* 23% Créditos y Préstamos 11% Información General 10% Cuenta de Cheques 11% Tarjeta de Crédito 32% Tarjeta de Débito 13% Tarjeta de Débito-principales causas - Cargo indebido por consumos y/o disposiciones no efectuadas - Cobro indebido de comisiones - Inconformidad con la alteración de pagarés (en importe) UNES Cajero Automático 5% Otros 2% Cuenta de Cheques 4% - Entrega incompleta de cantidad solicitada T. D. Tarjeta de Crédito 89% - Cargo indebido por disposición no efectuada T.D. - No entrega de cantidad solicitada T. D.

35 Distribución de Asistencias Técnicas o Consultas en las UNES y en CONDUSEF en 2003 CONDUSEF UNES Créditos y Préstamos 11% Otros rubros* 23% Cajero Automático 5% Información General 10% Otros 2% Tarjeta de Crédito 32% Tarjeta de Débito 13% Cuenta de Cheques 11% Cuenta de Cheques 4% Cuenta de Cheques-principales causas - Cheque pagado con firma falsificada - Cobro indebido de comisiones - Depósitos no reconocidos Tarjeta de Crédito 89% - No recepción de estado de cuenta - Cargo no reconocido - Otra

36 Distribución de las Reclamaciones en las UNES y en CONDUSEF en 2003 CONDUSEF Tarjeta de Crédito-principales causas Créditos y Préstamos 10% otros 24% Tarjeta de Débito 16% Tarjeta de Crédito 30% Cuenta de Cheques 20% - Cargo indebido por consumos y/o disposiciones no efectuadas. - Inconformidad con el cobro de intereses - Cargo indebido de intereses y gastos de cobranza. UNES Cajero automático 12% Otros 23% Cuenta de Cheques 21% Tarjeta de Crédito 44% - Cargos indebidos por consumos no efectuados - Otra - Cargo indebido de intereses - Cargos indebidos por errores

37 Distribución de las Reclamaciones en las UNES y en CONDUSEF en 2003 CONDUSEF Tarjeta de Débito-principales causas Créditos y Préstamos 10% otros 24% Tarjeta de Débito 16% Tarjeta de Crédito 30% Cuenta de Cheques 20% - Cargo indebido por consumos y/o disposiciones no efectuadas. - Cobro indebido de comisiones. - Inconformidad con la alteración de pagarés (en importe). UNES Cajero automático 12% Otros 23% Tarjeta de Crédito 44% Cuenta de Cheques 21% - Cargo indebido por disposición no efectuada T.D. - No entrega de cantidad solicitada T. D. - Entrega incompleta de cantidad solicitada T. D.

38 Distribución de las Reclamaciones en las UNES y en CONDUSEF en 2003 CONDUSEF Cuenta de Cheques-principales causas Créditos y Préstamos 10% otros 24% Tarjeta de Débito 16% Tarjeta de Crédito 30% Cuenta de Cheques 20% - Cheque pagado con firma falsificada - Cobro indebido de comisiones - Depósitos no reconocidos UNES Cajero automático 12% Otros 23% Cuenta de Cheques 21% Tarjeta de Crédito 44% - Depósito no acreditado - Cargo no reconocido - Cargo indebido por otras comisiones - Otra

39 Perspectiva I. Aumentar los niveles de Cultura Financiera en el país. II. III. IV. Con la publicación de los diferentes cuadros comparativos y estudios de mercado que se realicen, impulsar la sana competencia entre las instituciones del sector financiero Consolidar las áreas de atención a usuarios, especialmente los Centros de Atención Telefónica (CAT), ampliando la capacidad de respuesta a la población. Constituir a Condusef como una entidad en la cual se resuelvan todas las controversias que se presenten entre Usuarios e Instituciones Financieras V. Impulsar un diálogo abierto con las autoridades e instituciones financieras que se traduzca en una mejoría en la calidad de los productos y servicios financieros ofrecidos. VI. Incrementar las acciones de Defensoría Legal Gratuita en torno a los usuarios de escasos recursos.

40 Muchas gracias