UCSG VICERRECTORADO ADMINISTRATIVO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS - 04

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1 Página: 1 / 18 UCSG VICERRECTORADO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS - 04 ELABORADO POR: DACI UCSG FECHA: REVISADO Y APROBADO POR: VICERRECTOR FECHA:

2 Página: 2 / 18 CONTENIDO CONTENIDO... 2 HISTÓRICO DE MODIFICACIONES... 3 INTRODUCCIÓN CONTROL DE DOCUMENTOS CONTROL DE REGISTROS AUDITORÍA INTERNA AL SGC CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME ACCIÓN CORRECTIVA ACCION PREVENTIVA

3 Página: 3 / 18 HISTÓRICO DE MODIFICACIONES Versión Fecha Capítulo/Procedimiento Causa de modificación Todos Primera emisión de procedimientos documentados Todos Cambios en conjugación de verbos de presente a futuro Todos Revisión general del contenido Todos Revisión general del contenido

4 Página: 4 / 18 INTRODUCCIÓN Este documento agrupa los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001:2008 como son: Control de documentos, Control de registros, Auditoría interna al SGC, 8.3 Control de producto o servicio no conforme, Acción correctiva Acción preventiva A continuación se describe cada uno de los procedimientos, que a su vez pueden tratados como un documento independiente, si el caso lo amerita. ser

5 Página: 5 / CONTROL DE DOCUMENTOS 1. OBJETO Describir las actividades requeridas para el control de los documentos, bajo el principio de tener un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) documentado y NO un sistema de documentos 2. ALCANCE S e a plica a los documentos que están en la Lista maestra de documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. 3. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO # ACTIVIDAD RESPONSABLE 3.1 Elaborar o modificar documentos del SGC Personal responsable de los procesos 3.2 Revisar y aprobar documentos del SGC Consejo Directivo 3.3 Identificar y actualizar documentos del SGC DACI 3.4 Distribuir los nuevos documentos del SGC DACI 3.5 Archivar documentos obsoletos del SGC DACI 3.6 Dar mantenimiento a los documentos del SGC DACI

6 Página: 6 / Elaborar o modificar documentos del SGC Los documentos serán elaborados o modificados conforme a la matriz de funciones y responsabilidad y serán comprensibles, legibles, y claramente identificables, para el personal que lo utilizará y deberán ser coherentes con el SGC, pues se desprenderán de los procesos y pueden ser: Manuales, como Manual de Gestión de la Calidad ; Manual de procedimientos documentados, etc. Los procedimientos e instructivos tendrán la siguiente estructura: Objeto: Describe la finalidad del documento, es decir el Cómo?. Alcance: Define el alcance, los límites del documento. Descripción del procedimiento: Se elabora en forma texto, se amplía la información sobre las actividades del numeral 3 y se utilizarán flujogramas, cuando el caso lo amerite. Los diagramas de flujo se elaborarán de acuerdo con las siguientes reglas: a. Se leerán de arriba abajo y de izquierda a derecha. b. Constará de un tronco principal y de varias ramificaciones. c. Se emplearan los siguientes símbolos: Inicio/Fin del flujograma Decisión: la respuesta puede ser sí o no. Se produce una ramificación hacia la derecha o hacia la izquierda. Operación: actividad, proceso, procedimiento. Documento Los cambios de forma se identificarán guardando la versión anterior del documento y las modificaciones efectuadas irán con negritas y subrayadas.

7 Página: 7 / Revisar y aprobar documentos del SGC Los documentos del SGC serán revisados y aprobados por el V i c e r r e c t o r Administrativo (ver Matriz de Funciones y Responsabilidades). Los documentos del SGC aprobados, estarán publicados en la página web de la UCSG, en el link asignado al Vicerrectorado Administrativo. Los documentos originales firmados, estarán resguardados por la DACI, las versiones vigentes estarán publicadas en la página web de la UCSG, no contaran con las firmas correspondientes. 3.3 Identificar y actualizar documentos del SGC Los documentos del SGC se desprenderán de los procesos y se identificarán por su nombre. Se los actualizará agregándoles un número que represente la versión del documento. Ejemplo: DOCUMENTO Manual de Procedimientos Documentados -01 EXPLICACIÓN Es la primera edición del manual del SGC Las modificaciones realizadas a los capítulos o procedimientos de la documentación del SGC serán registradas en el Histórico de modificaciones del mismo. La DACI registrará y controlará los cambios del documento del SGC - VAD. Los documentos del SGC publicados en la página web de la UCSG, se considerarán actualizados y vigentes tanto para consulta como para impresión. Los documentos necesarios para asegurar la eficacia de la planificación de los procesos y administrativos se mencionaran en la Lista Maestra de Documentos y serán controlados por medio de la fecha de aprobación o actualización. Se consideran documentos externos, los documentos del SGC que no hayan sido elaborados por el Vicerrectorado Administrativo Ejemplo Resoluciones administrativas, Estatuto UCSG y otros, estarán registrados en la lista maestra de documentos externos, donde constará la fuente de

8 Página: 8 / 18 información o el responsable del mismo. 3.4 Distribuir los nuevos documentos del SGC La distribución y control de los documentos (ver Lista Maestra de Documentos) se realizará, a través de la página web de la UCSG. El control y distribución de los documentos externos se lo realizará, a través de la página web UCSG, de acuerdo a la fuente de información presentada en la lista maestra de documentos externos. La DACI monitoreará que la documentación del SGC publicada en la página web de la UCSG, este vigente y la Dirección de Desarrollo Tecnológico se encargará de publicar los documentos acorde a las solicitudes enviadas. Si hubiese algún inconveniente que limite el acceso a la página web de la UCSG, la DACI dispone de los documentos del SGC tanto en físico como en digital y podrá proporcionarlos si son requeridos. 3.5 Archivar documentos obsoletos del SGC Cualquier documento impreso es obsoleto y no controlado a excepción del original, y deberá llevar la leyenda Toda copia impresa en papel es un documento no controlado a excepción del original. Se conservarán documentos obsoletos en un archivo Documentos no vigentes, hasta por un año, si fuese necesario se actuará conforme a las disposiciones internas. 3.6 Dar mantenimiento a los documentos del SGC Los documentos del SGC estarán accesibles para el personal que han de utilizarlos y conocen su ubicación en la página web de la UCSG, su contenido y no existen barreras físicas que impidan su utilización. Cuando se detecta que un documento ya sea en físico o en digital que esté ilegible o deteriorado, se comunicará a la alta dirección o su representante para proceder mediante oficio a remitir el nuevo documento para su sustitución.

9 Página: 9 / CONTROL DE REGISTROS 1. OBJETO Permitir el control de los registros del SGC del Vicerrectorado Administrativo. 2. ALCANCE El procedimiento se aplicará a los registros del SGC. 3. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO # ACTIVIDAD RESPONSABLE 3.1 Llenar y actualizar registros Usuario del registro 3.2 Identificar registros Usuario del registro 3.3 Almacenar registros Usuario del registro 3.4 Proteger registros Usuario del registro 3.5 Archivar registros Usuario del registro 3.6 Dar mantenimiento a los registros 3.1 Llenar y actualizar registros Dirección de Desarrollo e Tecnológico Los registros serán llenados y actualizados por la persona o personas que intervienen en el proceso. Serán sencillos, efectivos, exactos, legibles, claramente identificables y proporcionan información útil hacia la mejora permanente. En lo posible, estarán en digital. 3.2 Identificar registros Los registros se identificarán por palabras que lo describirán. Por ejemplo: Evaluación de estudiantes, Evaluación de docentes.

10 Página: 10 / Almacenar registros Los registros que se generan en el SIU, serán responsabilidad de la Dirección de Desarrollo Tecnológico, quien se encargará de almacenar, respaldar y proteger toda la información del sistema integrado universitario. Si esta en digital, se asignará al personal una clave de acceso a los registros que, según el nivel de autorización, podrá realizar modificación o visualizarlo solo para lectura según el trámite requerido. 3.4 Proteger registros Se considerarán los siguientes aspectos: Seguridad y control de acceso: Mediante claves de acceso. Control de cambios: Registrado. Prueba de recuperación: Mediante pruebas de acceso al registro. Control de respaldo: Mediante respaldo por parte de los usuarios. Control en caso de falla del SIU: Se generará un respaldo en físico o digital cuando sea conveniente que garantice la recuperación en caso de siniestro o contingencia que los ponga en riesgo de pérdida. Conservación de registros: Se retendrá los registros de calidad en el lugar de uso durante el tiempo establecido en la lista para control de registros. Comprobación de virus: Se cuenta con antivirus actualizados con el cual se revisa la información 3.5 Archivar registros El usuario del registro, lo mantendrá en las carpetas correspondientes, sea impreso o digital, identificándolos por el período de tiempo al que hace alusión el documento. La identificación, el almacenamiento, el responsable, el tiempo de retención y la disposición final de los registros se referencian en la Lista Maestra de Registros 3.6 Dar mantenimiento a los registros Los registros estarán accesibles para el personal que ha de utilizarlo (conocen su ubicación, su contenido y no existen barreras físicas que impidan su utilización). Periódicamente la Dirección de Desarrollo Tecnológico, revisará en los registros del SIU: seguridad, control de cambios, control de acceso, comprobación de virus, conservación de registros, control de respaldo, prueba de recuperación, control en caso de falla del SIU.

11 Página: 11 / AUDITORÍA INTERNA AL SGC 1. OBJETO Describir actividades que se requieren para planificar y realizar una auditoría interna al SGC del Vicerrectorado Administrativo. 2. ALCANCE El procedimiento se aplicará a las áreas que afecten el SGC. 3. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO # ACTIVIDAD RESPONSABLE 3.1 Elaborar programa de auditorías internas Analista DACI 3.2 Elaborar plan de auditoría interna Auditor DACI designado 3.3 Realizar auditoría interna Equipo Auditor designado 3.4 Informar resultados de la auditoría Director DACI 3.1 Preparar programa de auditorías internas El Analista DACI asignado a la unidad, elaborará el programa de auditoría interna junto a la Alta Dirección. Una vez aceptado y firmado se difundirá a los directivos y responsables de los procesos del Vicerrectorado Administrativo. La frecuencia de las auditorías internas serán dos veces por año, una vez obtenida la certificación que estará dada por los criterios establecidos en la norma ISO 9001: Elaborar Plan de auditoría interna El auditor asignado, e l a b o r a r á el plan de auditoría interna considerando: fecha de la auditoría, representante de la Dirección, equipo auditor, objetivos de auditoría, alcance de

12 Página: 12 / 18 auditorías (exclusiones), criterios de la auditoría, documentos de referencia e idioma. La designación del equipo auditor estará dada por los criterios establecidos en la norma ISO 19011:2011. El equipo auditor de la DACI, será el encargado de ejecutar las auditorías internas, se considerará observadores del Vicerrectorado administrativo y sus Direcciones u otra unidad de la UCSG que hubieren aprobado el curso de auditor interno. A partir de la recertificación del SGC, se incorporará al equipo auditor de DACI un auditor del Vicerrectorado Administrativo, para que colabore en la ejecución de la auditoría interna, si es que hubiere aprobado el curso. Luego de la revisión por el Director de la DACI, el plan de auditoría interna es remitido mediante oficio al Vicerrector Administrativo y representante de la dirección, a través de los cuales se difunde al interior de las direcciones que están a su cargo. 3.3 Realizar la auditoría interna El equipo auditor realizará la auditoría interna utilizando la lista de verificación. Verificará evidencias objetivas sobre el cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2008. Si se detecta algún hallazgo: no conformidad (mayor o menor), observación u oportunidad de mejora al SGC, procederá a registrarla en la lista de verificación para posteriormente diligenciar conforme lo indica el procedimiento de acciones correctivas y preventivas. La realización de la auditoría será siguiendo los procedimientos establecidos por la norma ISO 19011:2011 Ejemplo Reunión de apertura, reunión de cierre, lista de asistencia, lectura del plan de auditoría y otros. 3.4 Informar resultados de auditoría interna Se realizará una reunión de cierre con los auditados, Vicerrector Administrativo y directores de las unidades a su cargo y representante de la dirección con la finalidad de informar los hallazgos de la auditoría. Los asistentes pueden argumentar y evidenciar para eliminar las no conformidades, sus causas y mejorar el SGC. El auditor designado elaborará el informe de auditoría interna. Éste será revisado y suscrito por el Director de la DACI, para luego ser remitido al V i c e r r e c t o r A d m i n i s t r a t i v o. El analista DACI, diligenciará los hallazgos determinados en la auditoría interna en los reportes de solicitud de acción correctiva y solicitud de acción preventiva.

13 Página: 13 / CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME 1. OBJETO Describir las actividades a seguir para gestionar y controlar un servicio no conforme del SGC, buscará además prevenir su realización o práctica no intencional. Las recaudaciones y pagos no conformes del SGC. 2. ALCANCE El procedimiento se aplicará al curso no conforme del SGC. 3. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO # ACTIVIDAD RESPONSABLE 3.1 Detectar producto o servicio no conforme Directores 3.2 Definir acción correctiva y ejecutarla Responsable de proceso 3.3 Archivar documentación generada Analista DACI 3.1 Detectar servicio no conforme Se considerará que es un servicio no conforme cuando: No cumpla con los Syllabus de asignatura. El Vicerrector Administrativo, Directores departamentales, reciben un reclamo o petición por escrito para que se resuelva alguna situación que afecta a estudiantes, proveedores y otros en cuanto al servicio de recaudaciones y pagos. Reclamos relacionados con: infraestructura (oficinas, equipos y otros), limpieza de oficinas y baños y atención en ventanillas, etc. El resultado de las encuestas de satisfacción de los servicios de recaudaciones y pagos. La persona (directores), que ha observado un servicio no conforme, informará a la instancia

14 Página: 14 / 18 correspondiente, para que evalúe la situación y, si se considera, realizará un informe. Existirán situaciones, en que si el caso amerita, serán tratadas y diligenciadas por el Vicerrector Administrativo. En estos casos, de acuerdo al resultado o informes que recibe la Alta Dirección, corresponde a su autoridad o al representante de la Dirección, establecer responsable de diligenciar en el reporte de solicitud de acción correctiva. 3.2 Definir acción correctiva y ejecutarla. Se describirá la situación en el reporte de solicitud de acción correctiva, determinando análisis de causa, corrección y acción correctiva, considerando: Responsable (s), tiempo de ejecución y recursos requeridos, etc. Solucionado el servicio no conforme, se procederá según el numeral 3.3 caso contrario, se volverá a analizar el problema. 3.3 Archivar documentación generada Se archivará la documentación generada, junto a la decisión tomada.

15 Página: 15 / ACCIÓN CORRECTIVA 1. OBJETO Describir las actividades que permitirán eliminar las causas de los problemas reales con el fin de tomar las acciones correctivas apropiadas para evitar su ocurrencia 2. ALCANCE El procedimiento se aplicará para todas aquellas acciones correctivas que se generen en los procesos del SGC. 3. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO # ACTIVIDAD RESPONSABLE 3.1 Detectar necesidad de una acción correctiva Directores 3.2 Seleccionar responsable de ejecutar la acción correctiva Alta Dirección 3.3 Determinar las causas de la acción correctiva Responsable de proceso 3.4 Seleccionar la acción correctiva Responsable de proceso 3.5 Ejecutar la acción correctiva Responsable de proceso 3.6 Evaluar la acción correctiva Responsable de proceso 3.7 Archivar documentación Analista DACI 3.1 Detectar acción correctiva Se detectará cuando: Si se genera una no conformidad se requiere establecer una acción correctiva Las no conformidades que se generen en auditorías internas al SGC del Vicerrectorado Administrativo, se diligenciarán en el reporte de solicitud de acción correctiva.

16 Página: 16 / 18 Las no conformidades que no se generen en auditorías internas o externas al SGC se diligenciarán en el reporte de solicitud de acción correctiva. 3.2 Seleccionar responsable de ejecutar la acción correctiva La responsabilidad de ejecutar la acción correctiva será evidencio el hallazgo. 3.3 Determinar las causas de la acción correctiva responsable del área en donde se El responsable de ejecutar la acción correctiva analizará el problema, revisará la documentación pertinente y determinará las causas que pueden originar la No Conformidad. 3.4 Seleccionar la acción correctiva El responsable de la actividad, planteará alternativas, evaluará, y seleccionará la más adecuada. 3.5 Ejecutar la acción correctiva Una vez seleccionada la acción más adecuada se la ejecutará con el fin de eliminar la(s) causa(s) de la(s) no-conformidad(es). 3.6 Evaluar la acción correctiva Después de ejecutarla, el responsable verificará que las acciones tomadas hayan eliminado la(s) causa(s) de la(s) no-conformidad(es) 3.7 Archivar documentación Si la acción correctiva fue efectiva, se procederá a cerrarla, registrarla y archivar la documentación generada. Si no fuese efectiva, se la dejará abierta y se plantearán un nuevo análisis de causa hasta que se logre la solución definitiva, repitiendo el procedimiento establecido desde 3.3 hasta el 3.7 de este manual.

17 Página: 17 / ACCIÓN PREVENTIVA 1. OBJETO Describir las actividades que permitirán eliminar las causas de los potenciales problemas con el fin de tomar las acciones preventivas apropiadas para prevenir su ocurrencia 2. ALCANCE El procedimiento se aplicará para todas aquellas acciones preventivas que se generen en los procesos del SGC. 3. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO # ACTIVIDAD RESPONSABLE 3.1 Detectar necesidad de una acción preventiva Directores 3.2 Seleccionar responsable de ejecutar la acción preventiva Alta Dirección 3.3 Determinar las causas de la acción preventiva Responsable de proceso 3.4 Seleccionar la acción preventiva Responsable de proceso 3.5 Ejecutar la acción preventiva Responsable de proceso 3.6 Evaluar la acción preventiva Responsable de proceso 3.7 Archivar documentación Analista DACI 3.1 Detectar necesidad de una acción preventiva Se detectará cuando: Se genera una potencial no conformidad, que puede ser observación u oportunidad de mejora, se requiere establecer una acción preventiva. Las potenciales no conformidades que se generen en auditorías internas al SGC del Vicerrectorado Administrativo, se diligenciarán en el reporte de solicitud de acción preventiva.

18 Página: 18 / 18 Las potenciales no conformidades que no se generen en auditorías internas o externas al SGC se diligenciarán en el reporte de solicitud de acción preventiva. 3.2 Seleccionar responsable de ejecutar la acción Preventiva La responsabilidad de ejecutar la acción preventiva será evidencio el hallazgo. responsable del área en donde se 3.3 Determinar las causas de la acción Preventiva El responsable de ejecutar la acción preventiva analizará el problema, revisará la documentación pertinente y determinará las causas que pueden originar la potencial no conformidad. 3.4 Seleccionar la acción Preventiva El responsable de la actividad, planteará alternativas, evaluará, y seleccionará la más adecuada. 3.5 Ejecutar la acción Preventiva Una vez seleccionada la acción preventiva más adecuada se la ejecutará con el fin de eliminar la(s) causa(s) de la(s) potencial(es) no conformidad. 3.6 Evaluar la acción Preventiva Después de ejecutarla, el responsable verificará que las acciones tomadas hayan eliminado la(s) causa(s) de la(s) potencial(es) no conformidad. 3.7 Archivar documentación Si la acción preventiva fue efectiva, se procederá a cerrarla, registrarla y archivar la documentación generada. Si no fuese efectiva, se la dejará abierta y se plantearán un nuevo análisis de causa hasta que se logre la solución definitiva, repitiendo el procedimiento establecido desde 3.3

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