Manual de Usuario. Preparado para INACAP. Módulo Egresados. Microsoft Dynamics Partner of the Year for Latin America WINNER 2012

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1 Manual de Usuario Preparado para INACAP Módulo Egresados CMetrix Business Solutions S.A. Gertrudis Echeñique 30, Oficina 43 Las Condes, Santiago - Chile Teléfono: (56-2) / Fax: (56-2)

2 TABLA DE CONTENIDOS TABLA DE CONTENIDOS... 2 INTRODUCCIÓN... 4 NAVEGACIÓN EN CRM... 5 CREAR, MODIFICAR O ELIMINAR REGISTROS... 7 Crear registros... 7 Modificar registros... 7 Eliminar, desactivar o activar registros... 8 BUSCAR REGISTROS... 8 Filtrar una lista... 8 Búsqueda de una cadena de texto... 8 Ordenar una lista... 9 Usar Búsqueda avanzada para filtrar la lista... 9 Crear su propia vista Ir a la siguiente página de registros y usar Índice alfabético CONFIGURAR CANTIDAD DE REGISTROS POR PÁGINA IMPRIMIR Impresión de los detalles de los registros Impresión de listas de registros EXPORTAR DATOS A EXCEL INTEGRACIONES SIGA MASTERBASE TRABAJANDO.COM (BOLSA DE TRABAJO CONTACTO LABORAL) PORTAL EMPRENDIMIENTO GESTIÓN DE DATOS PERSONAS EMPRESAS CONTACTOS EMPRESA PROYECTOS INCUBADORA CONTACTABILIDAD FORMULARIO DE INGRESO DE CASOS RESOLUCIÓN DE CASOS Responder caso con correo electrónico Cambio de estado de un caso LISTAS DE MARKETING CAMPAÑAS EVENTOS Perfilamiento de eventos Requerimientos Invitaciones a Evento CORREOS CORPORATIVOS ENCUESTAS ENVÍO DE ENCUESTA A UNA PERSONA ENVÍO MASIVO DE ENCUESTAS RESPONDER ENCUESTAS CREACIÓN Y MODIFICACIÓN DE ENCUESTAS CREAR ENCUESTA EN BASE A OTRA EXISTENTE

3 EMPLEABILIDAD AVISOS TRABAJANDO.COM PRÁCTICAS LABORALES ALIANZAS O CONVENIOS INFORMES REPORTE INSERCIÓN AL MUNDO LABORAL REPORTE EGRESADOS N EGRESADOS HISTÓRICOS REPORTE EGRESADOS PORCENTAJE QUE TRABAJA REPORTE RANGOS DE RENTA CREAR INFORMES NATIVOS FLUJOS DE TRABAJO SERVICIOS PERIÓDICOS IMPORTACIÓN DE DATOS DESDE ARCHIVO CONSIDERACIONES PROCESO DE IMPORTACIÓN IMPORTACIÓN A TRAVÉS DE PLANTILLA XML Descargar la plantilla Editar archivo para procesar Importar Archivo IMPORTAR A TRAVÉS DE ARCHIVO CSV Generar CSV Importar Archivo CSV ACTUALIZACIÓN MASIVA DE REGISTROS A TRAVÉS DE XML ANEXO: MÓDULO NATIVO DE CAMPAÑAS DE MARKETING CAMPAÑAS DE MARKETING Ventajas del marketing de bucle cerrado Comparación de las campañas de marketing y las campañas exprés Uso de campañas exprés Campañas de marketing Administración de las respuestas de campaña Analizar campañas PLANEAMIENTO Y CREACIÓN DE CAMPAÑAS DE MARKETING Creación de campañas exprés Creación de una campaña de marketing Para crear la campaña, debe seguir estos pasos generales: Creación y uso de listas de marketing Creación y uso de plantillas de campaña ADMINISTRACIÓN DE CAMPAÑAS DE MARKETING Distribuir actividades de campaña Supervisión de las campañas de marketing Recopilación y presentación de las respuestas de campaña Trabajar con respuestas de campaña Análisis de la información de marketing

4 INTRODUCCIÓN El siguiente documento contiene las principales funcionalidades del sistema Microsoft Dynamics CRM, con el objetivo de explicar su funcionamiento y facilitar el entendimiento del sistema para cualquier usuario. Microsoft Dynamics CRM está diseñado para ayudar a la Institución a registrar y mantener la información para Egresados en una única base centralizada, con el fin de poder acceder a información actualizada, de manera fácil y en línea. Esto permite además reducir el tiempo invertido en tareas administrativas. Microsoft Dynamics CRM permite realizar y automatizar numerosas tareas comunes, como por ejemplo: Acceso fácil a información acerca de registros desde un único lugar. Envío de encuestas Organización de eventos Reportes 4

5 NAVEGACIÓN EN CRM Al entrar al sistema, se encontrará con la siguiente pantalla, la cual está compuesta por barras de herramientas para realizar diversas acciones, módulos que agrupan información, listados de datos y vistas. Vistas Barra de Herramientas Listados de datos El sistema CRM esta compuestos por los siguientes módulos de información 5

6 Explicación sobre algunas palabras utilizadas: Registro: Entrada de la base de datos de Microsoft Dynamics CRM que almacena toda la información acerca de un elemento específico, como un registro de Persona. Entidad: Conjunto de registros que contienen diferentes atributos (campos). Lista: Vista de resumen de un grupo de registros. Formulario: Una página que muestra información detallada que los usuarios han introducido en Microsoft Dynamics CRM relacionada con un determinado registro, como toda la información de una Persona. La información que introducen los usuarios en un formulario se almacena en Microsoft Dynamics CRM como un registro. Búsqueda avanzada: Herramienta usada para buscar actividades y registros específicos. Vista guardada: Búsqueda con Búsqueda avanzada que se ha guardado. Las vistas guardadas son vistas personales que aparecen en las listas de Vista en los tipos de registros donde están buscando. Con las vistas guardadas, puede guardar los criterios de una búsqueda para volver a usarlos más tarde. También puede compartir las vistas guardadas con otros. 6

7 CREAR, MODIFICAR O ELIMINAR REGISTROS Para trabajar con registros, al estar dentro de la entidad tenemos en el Ribbon una sección llamada Registros, para el caso de edición, desactivación, activación, o eliminación de un registro, debemos seleccionar el registro con el que vamos a trabajar y luego apretamos el botón con la acción correspondiente. CREAR REGISTROS Para crear un registro se debe hacer clic en nuevo, y se deben llenar al menos todos los campos indicados con un asterisco, ya que estos son campos obligatorios. Los campos de búsqueda hacen referencia a un registro de otra entidad. MODIFICAR REGISTROS Para modificar un registro, se debe seleccionar el registro y hacer clic en el botón editar, o bien, hacer doble clic en el registro. Los campos que se encuentren inhabilitados son los que no se pueden modificar, por ejemplo el RUT de una persona, además al igual que en la creación se deben llenar al menos todos los campos obligatorios. 7

8 ELIMINAR, DESACTIVAR O ACTIVAR REGISTROS Para realizar alguna de estas acciones en un registro se debe seleccionar el registro y luego hacer clic en el botón correspondiente. BUSCAR REGISTROS Existen varias formas de buscar un registro específico cuando está trabajando con una lista de registros o cuando está rellenando un formulario. Con Búsqueda avanzada, también puede guardar su búsqueda como una vista guardada para volver a usarla más tarde. FILTRAR UNA LISTA Para poder filtrar vistas, solo debe hacer clic en el botón Filtro y posteriormente en la columna que se desea filtrar, de la misma manera que se trabaja en Excel. BÚSQUEDA DE UNA CADENA DE TEXTO En el cuadro Buscar registros, escriba unas cuantas letras para reducir la búsqueda y haga clic en el botón Búsqueda. Use un asterisco (*) como comodín si el texto que está buscando no está al principio de un campo. Por ejemplo, para buscar todos los registros que contienen la palabra "avanzado" en las columnas de búsqueda, escriba *avanzado. 8

9 Importante La búsqueda no está relacionada con la vista actualmente seleccionada en el menú Vista. Sólo se devuelven los registros activos. ORDENAR UNA LISTA Para ordenar una lista de registros, haga clic en un encabezado de columna. Para invertir el orden, haga clic otra vez en el encabezado. Un icono de flecha en el encabezado de la columna muestra que la lista está ordenada: el icono Orden ascendente indica ascendente y el icono Orden descendente indica descendente. Para ordenar por una columna adicional, presione MAYÚS mientras hace clic en el encabezado de la columna adicional. USAR BÚSQUEDA AVANZADA PARA FILTRAR LA LISTA 1. Para iniciar una Búsqueda avanzada: En el cuadro Vista, seleccione la vista más próxima a la que desee y, a continuación, en la barra de herramientas Estándar, haga clic en Búsqueda avanzada. O bien: En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Búsqueda avanzada. 2. Especifique el criterio de la búsqueda y las columnas que se van a mostrar. 9

10 CREAR SU PROPIA VISTA 1. Para iniciar una Búsqueda avanzada: En el cuadro Vista, seleccione la vista más próxima a la que desee y, a continuación, en la barra de herramientas Estándar, haga clic en Búsqueda avanzada. O bien: En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Búsqueda avanzada. 2. Especifique el criterio de la búsqueda y las columnas que se van a mostrar. 3. Haga clic en Guardar como. 4. En el cuadro de diálogo Propiedades de la consulta, en el campo Nombre, escriba un nombre para la búsqueda. 5. En el cuadro Descripción, escriba una breve descripción y haga clic en Aceptar. 10

11 La búsqueda se guarda como vista y aparece en la ficha Vistas guardadas del formulario Búsqueda avanzada. Esta nueva vista también está disponible desde la página de lista del tipo de registro del cuadro Vista, en la sección Mis vistas. IR A LA SIGUIENTE PÁGINA DE REGISTROS Y USAR ÍNDICE ALFABÉTICO Si hay más de una página de registros disponible en la lista de registros, utilice las flechas de Página situadas en la parte inferior de la lista para ver las páginas adicionales. Para listas que incluyen un índice en la parte inferior de la lista: Para ver registros con la información de la columna ordenada que empiezan por una determinada letra, haga clic en la letra. Para ver registros con la información de la columna ordenada que empiezan por 0-9, haga clic en #. Para ver todos los registros, haga clic en Todo. 11

12 CONFIGURAR CANTIDAD DE REGISTROS POR PÁGINA De manera predeterminada, la aplicación web de Microsoft Dynamics CRM muestra 50 registros por página. Puede aumentar el número de registros que aparecen y, por lo tanto, también el número de registros que puede seleccionar a la vez. Para mostrar un máximo de 250 registros por página: 1. En el menú Herramientas, haga clic en Opciones. 2. En la ficha General, en la lista Registros por página, seleccione el número de registros que aparecerán en una página. 3. Haga clic en Aceptar. 12

13 IMPRIMIR IMPRESIÓN DE LOS DETALLES DE LOS REGISTROS 1. En la lista de registros, abra el registro que desee. 2. En la barra de herramientas Archivo, haga clic en el botón Vista previa de impresión. 3. En el formulario Vista previa, haga clic en Imprimir. 4. En el cuadro de diálogo Imprimir, seleccione las opciones de impresión que desee y haga clic en Imprimir. 5. En la barra de herramientas Estándar del formulario Vista previa, haga clic en Cerrar. IMPRESIÓN DE LISTAS DE REGISTROS 1. En la barra de herramientas Archivo, haga clic en el botón Vista previa de impresión. 2. Si los registros de la lista superan la extensión de la vista actual, verá el cuadro de diálogo Imprimir lista. Para imprimir una lista limitada a los elementos incluidos en la página actual, haga clic en Todos los registros de la página actual y, a continuación, en Aceptar. O bien, 13

14 3. Para imprimir una lista de todos los elementos que se encuentran en todas las páginas de esa vista, haga clic en Todos los registros de todas las páginas y, a continuación, en Aceptar. 4. En el formulario Vista previa, haga clic en Imprimir. 5. En el cuadro de diálogo Imprimir, seleccione las opciones de impresión que desee y haga clic en Imprimir. 6. En la barra de herramientas Estándar del formulario Vista previa, haga clic en Cerrar. EXPORTAR DATOS A EXCEL Puede exportar cualquier lista a Microsoft Office Excel, incluidos los resultados de una búsqueda con Búsqueda avanzada (Herramienta usada para buscar actividades y registros específicos.). Puede exportar a una hoja de cálculo estática (Un archivo que no cambia cuando se modifican datos en Microsoft Dynamics CRM.) o dinámica (Un archivo que actualiza los datos de la base de datos de Microsoft Dynamics CRM cada vez que se abre.) o a una tabla dinámica (Herramienta que puede usar para reorganizar y resumir columnas y filas de datos seleccionadas en una hoja de cálculo sin cambiar los datos.) de Excel. 1. En cualquier área con una lista de registros, seleccione las columnas que se incluirán en la lista exportada. 2. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en el botón Exportar a Excel. 3. En el cuadro de diálogo Exportar datos a Excel, seleccione el tipo de exportación. 4. Haga clic en Exportar. 5. Para guardar los datos exportados en un archivo, en Excel, en el menú Archivo, haga clic en Guardar. 14

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16 INTEGRACIONES Las integraciones son desarrollos a medida que comunican otros sistemas con CRM. En este proyecto se realizaron integraciones con 4 sistemas. SIGA Se desarrollaron 3 servicios para integrar datos desde SIGA a CRM. Los datos que se cargan son: 1. Personas a. Este servicio se ejecuta 2 veces al año, la fecha de ejecución es configurada por un administrador del servidor. 2. Estudios en INACAP a. Este servicio se ejecuta 2 veces al año, la fecha de ejecución es configurada por un administrador del servidor. 3. Prácticas profesionales a. Este servicio se ejecuta semanalmente, el día de ejecución es configurado por un administrador del servidor. Estos datos no son cargados directamente desde SIGA, son cargados desde una tabla intermedia que un administrador es responsable de poblar con la información correcta dicha tabla. La lógica del proceso se puede graficar de la siguiente manera: 16

17 MASTERBASE Masterbase es una herramienta de marketing utilizada para el envío de correos. Contamos con un servicio que se ejecuta diariamente el cual realiza 3 acciones: 1. Obtiene los resultados del envío de los correos de cada campaña. 2. Crea las respuestas de campaña para tener el seguimiento por cada persona. 3. Actualiza el estado del correo por persona. 17

18 TRABAJANDO.COM (BOLSA DE TRABAJO CONTACTO LABORAL) Diariamente se ejecuta un servicio que se conecta a la base de datos de trabajando.com Este servicio actualiza información relacionada a 3 entidades, Empresas, Avisos y Personas. 1. Empresas: a. Cuando una empresa obtenida desde trabajando no existe en CRM, esta se crea. b. Crea Contactos de Empresa. 2. Avisos: a. Crea y actualiza los avisos en la entidad Avisos trabajando.com 3. Personas: a. No crea personas ya que estas deberían estar todas ingresadas desde SIGA. b. Actualiza los Datos Contacto (Egresados). c. Seguimiento Profesional. d. Otros Estudios e. Áreas de Interés f. Experiencias profesionales g. Idiomas h. Software 18

19 PORTAL EMPRENDIMIENTO Existe un servicio que se encarga de identificar a las personas registradas en el portal Red de Emprendimiento INACAP, traer todos los proyectos que han postulado a la Incubadora de Negocios INACAP y los almacena en la entidad proyecto incubadora. Los datos cargados desde el portal emprendimiento son los siguientes: 19

20 GESTIÓN DE DATOS En el área de gestión de datos, podemos visualizar los registros de personas, empresas, contacto de empresas y proyecto incubadora. PERSONAS La entidad personas contiene todos los registros de las personas en CRM, ya sean ingresados desde Egresados o Capacitación, además de la integración realizada con SIGA Dentro de personas tenemos diferentes vistas que podemos utilizar, para seleccionarlas solo debemos hacer clic en una de ellas. 20

21 Al abrir un registro de persona podemos identificar si esta fue ingresada por Egresados viendo el campo Origen del Registro. A la izquierda de la ventana podemos ver las entidades relacionadas, por ejemplo si una persona tiene un proyecto incubadora, este puede verse desde el mismo registro de la persona. 21

22 Algunas de las principales entidades relacionadas a una persona son: - Actividades (Reuniones, Tareas, Correos Electrónicos, Llamados, entre otras, asociadas a la persona) - Respuesta de Campañas (Seguimiento correos enviado a la persona) - Prácticas Laborales (lugar donde la persona inscribió su práctica laboral) - Resolución de Casos (historial de consultas /reclamos relacionados a la persona) - Contacto Empresa (relación de esta persona a una empresa) - Estudios INACAP (Estudios relacionados a esta persona en SIGA) - Experiencias Laborales (Experiencia laboral de la persona, registrada en su CV en Contacto Laboral) - Idioma (Manejo de idiomas de la persona, registrada en su CV en Contacto Laboral) 22

23 EMPRESAS Las empresas son ingresadas a CRM por los usuarios de Capacitación y Egresados, además se pueden crear nuevas empresas desde la integración con trabajando.com (Bolsa de Trabajo Contacto Laboral) Dentro de empresas tenemos diferentes vistas que podemos utilizar, para seleccionarlas solo debemos hacer clic en una de ellas. También se pueden ver las entidades relacionadas al registro, como por ejemplo los convenios: 23

24 CONTACTOS EMPRESA La entidad contactos empresa, nos da la información de alguna persona que podamos contactar de la empresa que necesitemos, esto puede ser vinculado entre una Persona existente en CRM y una Empresa, o una Empresa y una persona que se detalla solo en el registro. Estos registros pueden ser creados de manera manual, además se crean desde la integración que obtiene información de trabajando.com Ejemplo de Contacto empresa donde la persona NO existe en CRM. Algunas de las principales entidades relacionadas a una empresa son: - Actividades (Reuniones, Tareas, Correos Electrónicos, Llamados, entre otras, asociadas a la empresa) - Prácticas Laborales (relación sobre personas que realizaron su práctica laboral en la empresa) - Contacto Empresa (relación de los contactos empresas relacionados a la empresa) - Avisos Trabajando.com (relación de los avisos de trabajo publicados en Contacto Laboral, relacionados a la empresa) 24

25 Ejemplo de Contacto empresa donde la persona SI existe en CRM 25

26 PROYECTOS INCUBADORA La entidad proyectos incubadora muestra todos los proyectos que se presentaron a la Incubadora de Negocios INACAP, esto se carga por medio de una integración al portal. Para que se creen los proyectos es necesario que la persona exista en CRM, no se crean personas por medio de la integración. Ejemplo de un proyecto: 26

27 CONTACTABILIDAD En el área de Contactabilidad nos encontramos con las entidades; resolución de casos, listas de marketing, campañas y eventos. FORMULARIO DE INGRESO DE CASOS Hay un formulario web disponible para que las personas puedan ingresar sus consultas. En el servidor de test lo podemos ver en la URL El formulario para el ingreso de casos es el siguiente: Una vez enviado el caso este se almacena en CRM. 27

28 RESOLUCIÓN DE CASOS En la entidad resolución de casos veremos 2 tipos diferentes de casos, en el título comienzan con CRM o WEB, esto nos indica cual fue la vía de ingreso del caso. Al abrir el caso veremos la información que se ingresó al momento de crearlo. 28

29 RESPONDER CASO CON CORREO ELECTRÓNICO Para enviar una respuesta debemos crear actividades con el caso, para esto vamos al menú de referencia, y hacemos clic en actividades, luego en correo electrónico. 29

30 Se abrirá un formulario típico de envío de correo, este se debe completar y enviar. También está la posibilidad de utilizar plantillas de correo guardadas, para esto se debe hacer clic en el botón Insertar Plantilla Luego se debe seleccionar la plantilla que deseamos ocupar y clic en Aceptar. 30

31 Una vez seleccionada la plantilla, se cargará el mensaje del correo. CAMBIO DE ESTADO DE UN CASO Cuando se da como solucionado o se cancela un caso, se debe cambiar el estado de este. Para eso, en el ribbon al abrir un caso, tenemos la sección Acciones, donde podremos dar como resuelto o cancelar un caso. 31

32 LISTAS DE MARKETING Las listas de marketing sirven para crear listas de personas que tengan algo en común. Se utilizan diferentes filtros que deseamos para luego segmentar la cantidad de personas a un público objetivo para luego poder contactar a estas personas o realizar alguna acción con ellas. Por ejemplo, enviar encuestas. En este capítulo, solo se mostrará cómo hacer las listas de marketing, más adelante se explica cómo hacer el envío de las encuestas a una lista de marketing. En el área de listas de markting, se debe hacer clic en nuevo. 32

33 Al abrirse el formulario de la creación de Lista de Marketing se debe llenar la información básica de la lista, luego se debe guardar esta información, y finalmente agregar las personas que van a ser parte de esta lista. Dentro de la información General de la lista de marketing, son importantes destacar algunos campos: 1. Tipo de Integrante: Este campo al colocar contacto, buscará personas que se encuentren en la entidad Personas. 2. Tipo: a. Estático, esta lista se crea y las personas que se seleccionan quedarán en la lista a menos que se eliminen manualmente. b. Dinámico, cuando una persona tenga algún cambio en uno de sus campos, y por este cambio ya no cumpla con el filtro de la lista de marketing, esta persona es excluida automáticamente. 33

34 Al seleccionar los integrantes de la lista de marketing, se debe hacer clic en Administrar Integrantes. Se abrirá una nueva ventana donde seleccionaremos de que manera vamos a filtrar las personas que estará en la lista. 34

35 Seleccionamos el filtro con el que vamos a segmentar las personas, por ejemplo las personas que nacieron el o después del Nos mostrará en pantalla el resultado de la búsqueda, aquí debemos seleccionar si queremos todos los contactos que nos devolvió la búsqueda o solo los que nosotros elijamos. 35

36 CAMPAÑAS La entidad campañas cuenta con una integración a Masterbase para hacer seguimiento a los correos que se envían desde allí. Para crear una nueva campaña se debe hacer clic en nuevo, y luego llenar los campos del formulario al igual que en las otras entidades. Los campos marcados tienen directa relación con Masterbase: 1. Usa MasterBase? : Este campo indica si debe ejecutarse la integración con MasterBase para esta campaña. 2. Código de campaña: Este es el código o ID del Mail creado en MasterBase, CRM buscará en MasterBase ese Código y traerá las estadísticas de este. 3. Fecha de inicio propuesta: Es la fecha en la que comenzará a hacer la lectura de las estadísticas desde MasterBase. 4. Fecha de finalización propuesta: Es la fecha en que dejará de ejecutarse la integración con MasterBase, a partir de esa fecha no se actualizarán más los datos estadísticos. La integración con MasterBase se realiza una vez al día, el funcionamiento de esta fue explicado en la sección Masterbase. 36

37 Para ver las estadísticas por campaña se debe abrir la campaña y ver la sección Resultados Estadísticos. En las entidades relacionadas están las respuestas de campaña, donde podemos ver el resultado del envío de correos por persona. Respuestas de Campaña: Al abrir una podemos ver el estado del correo para cada persona: Adicionalmente puede utilizar todas las funcionalidades del módulo nativo de Campañas de Marketing (ver Anexo) 37

38 EVENTOS En la entidad Eventos podemos registrar eventos que se realizarán como charlas, ferias entre otros. Para crear un evento se debe hacer clic en nuevo y llenar el formulario de dicho evento. Para agregar elementos a las Grillas, se debe guardar primero el evento. 38

39 PERFILAMIENTO DE EVENTOS Con el fin de perfilar qué Áreas Académicas y Carreras están relacionadas con el evento, puede asociarlas al Evento. El fin de esta asociación es sólo informativo y con el objetivo de luego poder realizar consultas de información. Ojo que son independientes, es decir si selecciona un Área Académica, no se filtrarán las Carreras que puede asociar. Para poder vincular Áreas Académicas, primero debe crear y guardar el registro del evento y luego ir a la grilla y seleccionar desde el Ribbon, Agregar Área Académica existente : Se abrirá una ventana desde donde puede seleccionar una o más Áreas Académicas: 39

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41 Para asociar Carreras, debe posicionarse por sobre la grilla de Carreras y presionar el botón Agregar Carreras Existentes REQUERIMIENTOS Los eventos pueden tener requerimientos asociados, para agregar un requerimiento, debe posicionarse sobre la grilla de Requerimientos y en el Ribbon seleccionar el botón Agregar Nuevo Requerimiento Se abre una ventana con el formulario de Requerimiento, que debe completar y guardar: 41

42 INVITACIONES A EVENTO Es posible registrar un listado de invitados al evento y si éste confirmó y si asistió. Los invitados a eventos corresponden a Personas registradas en CRM. Puede agregar invitados uno a uno al Evento, seleccionando desde el menú de la izquierda Invitaciones a eventos y luego desde el ribbon el botón Agregar nuevo Invitación a Evento : 42

43 Se abrirá un formulario, que trae pre-lleno el valor del Evento, debe seleccionar a la Persona que ha invitado al evento: Posteriormente puede editar si Confirmó y si Asistió. Adicionalmente es posible realizar una carga y edición masiva de las invitaciones, confirmaciones y asistencia. Para cargar el listado de invitados, necesita un archivo de texto plano o xml con las siguientes columnas: Participante Evento Asistió? Confirmó? En la columna Participante indique el RUT o cualquier campo que identifique de manera única a la Persona, en el campo Evento indique el nombre del Evento, exactamente como está creado en CRM. Las columnas Asistió? Y Confirmó? Pueden quedar en blanco (y ser completadas más adelante) 43

44 Una vez que cuente con el archivo, debe Importar los datos a CRM (debe contar con privilegios para esto). En un capítulo más adelante se indica cómo realizar la importación desde un archivo. CORREOS CORPORATIVOS Inicialmente se configuraron 4 correos, los cuales se gatillarán en ocasiones especiales: 1.- Saludos de cumpleaños Se desarrolló servicio de Windows que se encarga diariamente de comparar la fecha de nacimiento de las personas con la fecha actual para determinar si está de cumpleaños. A quienes estén de cumpleaños se envía un mail que estará definido en una plantilla de CRM. La plantilla podrá ser modificada por un Administrador en cualquier momento. 2.- Felicitación por haberte titulado: Se configuró una regla que se gatilla cuando el campo Categoría Alumno, de la entidad Estudios en INACAP, cambie o bien cuando se cree un registro nuevo. Si el valor de Categoría Alumno es igual a Titulado y el Año de Titulación es igual a 2011 o 2012 ( 1 ), entonces se enviará un correo electrónico a la dirección que aparezca en la entidad Persona, campo No Actualización de datos de contacto (en 12 meses) Se configuró un servicio de Windows que se encarga diariamente de comparar la fecha de modificación de las personas (de cualquier campo del registro) con la fecha actual para determinar si la diferencia es igual a 365 días. Para quienes se cumpla esta condición, se enviará un mail que estará definido en una plantilla de CRM, invitándolo a actualizar sus datos. La plantilla podrá ser modificada por un Administrador en cualquier momento 4.- Preocúpate de titularte en el plazo. Se configuró una regla que se gatilla cuando el campo Categoría Alumno, de la entidad Estudios en INACAP, cambie o bien cuando se cree un registro nuevo. Si el valor de Categoría Alumno es igual a Egresado y el Año de Egreso es igual a 2011 o 2012 ( 2 ), entonces se enviará un correo electrónico a la dirección que aparezca en la entidad Persona, campo (El texto será definido en una platilla por INACAP) 1 El Administrador funcional deberá modificar estos años, cada año, indicando el año actual y el anterior 2 El Administrador funcional deberá modificar estos años, cada año, indicando el año actual y el anterior 44

45 ENCUESTAS Se desarrolló para CRM un módulo de encuestas, y se dejaron configuradas 3 Encuestas, que están listas para ser utilizadas, éstas son: I. Alumnos por Egresar II. Egresados 6 meses III. Egresados 4 años ENVÍO DE ENCUESTA A UNA PERSONA Para enviar una encuesta a una persona, se debe abrir la encuesta que se desea enviar y luego a la entidad referenciada Invitaciones y luego Agregar nuevo invitación a Responder. Para crear la invitación se deben llenar los siguientes campos 45

46 1. Encuesta: Encuesta que se desea enviar. 2. Tipo de encuestado: El módulo permite enviar encuestas a 4 tipos diferentes de destinatarios. Para egresados se utiliza: a. Contacto (Persona perteneciente a la entidad Persona) b. Usuario del Sistema (Usuarios pertenecientes a CRM) 3. Enviar por Correo: Indica si se debe enviar la invitación por correo electrónico. 4. Correo envío invitación: El correo donde se enviará la invitación para responder la encuesta. 5. Link encuesta: Ambos se dejan en blanco, estos se autocompletan al guardar. Al crear una invitación, ésta queda en estado Invitación Creada, y el destinatario recibe un correo electrónico con un link a la encuesta que debe responder. ENVÍO MASIVO DE ENCUESTAS El envío masivo de encuestas se realiza enviando una encuesta a una lista de marketing existente. Para esto debemos entrar a la encuesta y en el Ribbon hacer clic en el botón Invitación Masiva Encuesta. Solo se mostraran listas de marketing activas y que sean destinadas a Personas (Contacto). 46

47 RESPONDER ENCUESTAS Al abrir el link que las personas reciben en el correo, o bien los links que se completan al crear una invitación, se visualizan de la siguiente manera: Página de actualización de datos personales (al modificar los datos acá, se modifican en la ficha de la Persona en CRM) 47

48 Página de encuesta: No es necesario responde todas las preguntas de una vez, puede guardar como Borrador, pasando en CRM la invitación a estado Encuesta respondida parcialmente. Sólo cuando se contestan todas las preguntas obligatorias, es posible Enviar, y la invitación queda en estado Encuesta respondida completamente Las respuestas se guardar asociadas a la invitación: 48

49 CREACIÓN Y MODIFICACIÓN DE ENCUESTAS Para trabajar las encuestas es recomendable trabajar solo desde la Entidad encuestas. Las encuestas predefinidas son las siguientes 3: Para ver el detalle de las encuestas se debe hacer doble clic: 49

50 Los campos de mayor relevancia con los siguientes 1. Título de la encuesta: El nombre que se desea colocar en la encuesta 2. Estado: Cuando el estado es publicada, esta se puede ver en el portal para ser completada. 3. Fecha inicio, fecha término: Solo entre este rango de fechas puede ser completada la encuesta. 4. Usuario puede modificar sus datos personales?: Si se marca Si, antes de llenar la encuesta se cargará un formulario donde el usuario puede actualizar sus datos personales. Eso solo si se le envía la encuesta a una persona. 5. Preguntas por página: La cantidad de preguntas que se mostrará por página en el portal donde se responderán las encuestas. 6. Permite guardar parcialmente: Habilita la opción de guardar algunas respuestas y poder continuar respondiendo en otra oportunidad. 7. Texto al inicio: Texto de bienvenida al entrar a la encuesta. 8. Texto encuesta completada: Texto que se mostrará cuando se guarde parcialmente la encuesta o se finalice y envíe esta. Una vez que se llena la información general de la encuesta, se pueden revisar las encuestas y agregar o modificar preguntas. Para esto se debe hacer clic en la entidad relacionada Preguntas 50

51 Para ver las preguntas se debe hacer doble clic sobre esta, o se puede agregar una nueva con el botón nueva pregunta. Dentro de las preguntas se deben configurar una serie de campos que se definen a continuación: 1. Pregunta: La pregunta que se desea mostrar. 2. Encuesta: La encuesta a la que se asocia la pregunta, al ser creada desde la referencia de la encuesta, ésta ya viene seleccionada. 3. Grupo: Grupo al que pertenece la pregunta, se pueden crear grupos como por ejemplo: Datos laborales, Datos profesionales, etc. Estas agrupaciones se verán en el portal de encuestas. 4. Tipo de respuesta: Se debe seleccionar el tipo de respuesta, según el tipo de respuesta pueden aparecer campos nuevos, por ejemplo para las preguntas de selección múltiple, se agrega una grilla donde se colocan las opciones de respuesta. 51

52 a. Importar opciones: Si se marca Si, se debe seleccionar otra pregunta para copiar sus opciones de respuesta. 5. Su visibilidad depende de otra pregunta?: Si se selecciona Si, se debe seleccionar de que pregunta depende si visibilidad, y colocar el texto exacto de la respuesta que depende. 6. Índice: Define el orden en que se mostrarán las preguntas. 7. Obligatoria: Define si esta pregunta debe ser respondida por obligación en la encuesta. CREAR ENCUESTA EN BASE A OTRA EXISTENTE Si se desea crear una encuesta en base a otra, se puede duplicar una encuesta existente y luego modificarla de acuerdo a las necesidades que tenga el usuario. Para duplicar una encuesta se debe abrir la encuesta que desea duplicar y hacer clic en el botón Duplicar Encuesta En la lista de encuestas aparecerá una copia de la que se creó. Esta estará en estado En Borrador luego de terminar de ajustar la encuesta se debe publicar. 52

53 EMPLEABILIDAD En el área de empleabilidad podemos ver 3 entidades de las cuales 2 se cargan desde integraciones, por lo que solo nos sirven para obtener información. AVISOS TRABAJANDO.COM Esta entidad nos muestra todos los avisos que se agregan o modifican en trabajando.com, siempre que sea como requisito que las instituciones de egreso sean INACAP o Universidad Tecnológica de Chile. Los datos son cargados solo desde una integración y no es posible crear avisos en CRM. El formulario que se muestra de los avisos es como el que se muestra a continuación. 53

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55 PRÁCTICAS LABORALES Esta entidad nos muestra todas las prácticas que están registradas en SIGA. Los datos son cargados solo desde una integración y no es posible crear registros en CRM. Los datos de las prácticas se ven de la siguiente manera: 55

56 ALIANZAS O CONVENIOS En esta entidad se cargaran cada cierto tiempo por un administrador. Esto lo realizarán por medio de cargas masivas mediante archivos Excel. Dentro de la entidad se podrán visualizar todas las alianzas activas: Y el detalle de cada alianza se podrá visualizar de la siguiente manera. 56

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58 INFORMES Dentro de la sección Informes podemos ver informes ya creados para Egresados o crear informes nuevos. Los informes existentes para Egresados son los siguientes: REPORTE INSERCIÓN AL MUNDO LABORAL Este reporte se alimenta de la información obtenida por las Encuestas. Se deben seleccionar los filtros existentes y luego esperar que cargue el reporte. 58

59 REPORTE EGRESADOS N EGRESADOS HISTÓRICOS Se deben seleccionar los filtros existentes y luego esperar que cargue el reporte. 59

60 REPORTE EGRESADOS PORCENTAJE QUE TRABAJA Se deben seleccionar los filtros existentes y luego esperar que cargue el reporte. 60

61 REPORTE RANGOS DE RENTA Se deben seleccionar los filtros existentes y luego esperar que cargue el reporte. 61

62 CREAR INFORMES NATIVOS Dentro del área de informes se debe hacer clic en nuevo. Se debe colocar un Nombre para el informe y una descripción si se desea, luego se debe hacer clic en el botón Asistente para informes 62

63 Se debe seleccionar si es un informe nuevo o basarse en uno existente. Luego seleccionamos las entidades con las que se desea hacer el informe. Se seleccionan los filtros para el informe 63

64 Finalmente se seleccionan las columnas y agrupaciones que se van a mostrar. 64

65 Al terminar de configurar y guardar se vuelve a la ventana inicial, en la pestaña Administración se debe definir si el informe es para todos los usuarios o solo para el usuario que lo creó. Luego clic en guardar y cerrar. Luego buscamos nuestro informe en la lista de informes y lo ejecutamos. 65

66 FLUJOS DE TRABAJO CRM permite crear diferentes flujos de trabajo bajo diferentes condiciones. Por ejemplo, se puede ejecutar un flujo de trabajo cuando se crea un registro, cuando se modifica un registro o manualmente en cualquier momento que el usuario lo desee. Por ejemplo cuando se modifica en año de egreso de una Carrera de un estudio en inacap. Si el año de egreso es igual al año actual, enviar un correo felicitando a la persona por haber egresado. En base a los cambios o creaciones de registros también se pueden asignar valores a ciertos campos. Dependiendo de sus necesidades reales pueden ir surgiendo ideas para estos flujos de trabajo, en caso de que requieran alguno deberán solicitarlo a su administrador de sistema. SERVICIOS PERIÓDICOS Como se ha mencionado durante el documento, hay varios servicios periódicos que se ejecutan y no son visibles para los usuarios. Para que tengan conocimiento de esto se les nombrarán a continuación. 1. Integración SIGA Estudios: Se ejecuta semestralmente y su funcionalidad se puede ver en el capítulo SIGA. 2. Integración SIGA Prácticas Profesionales: Se ejecuta semanalmente y su funcionalidad se puede ver en el capítulo SIGA. 3. Integración SIGA Persona: Se ejecuta semestralmente su funcionalidad se puede ver en el capítulo SIGA. 4. Cmetrix Masterbase: Se ejecuta diariamente, su funcionalidad se puede ver en el capítulo Masterbase 5. Servicio aviso de cumpleaños: Se ejecuta diariamente, su funcionalidad se puede ver en el capítulo Correos corporativos 6. Servicio actualización datos de contacto: Se ejecuta diariamente,, su funcionalidad se puede ver en el capítulo Correos corporativos 7. Servicio Integración trabajando: Se ejecuta diariamente, su funcionalidad se puede ver en el capítulo Trabajando.com 8. Servicio Portal Emprendimiento: Se ejecuta mensualmente, su funcionalidad se puede ver en el capítulo Portal Emprendimiento 66

67 IMPORTACIÓN DE DATOS DESDE ARCHIVO CONSIDERACIONES PROCESO DE IMPORTACIÓN Para poder llevar a cabo un proceso de importación en Microsoft Dynamics es preciso tener en consideración los siguientes puntos: I. Tipos de archivos de datos Se debe tener en consideración que los tipos de archivo que se pueden importar a Microsoft Dynamics CRM son: XML, CSV, TXT y ZIP, teniendo la precaución que para el caso del ZIP este contenga un XML, CSV o TXT. II. Campos obligatorios Dentro de la configuración de las entidades existen campos de tipo obligatorios, que se encuentran demarcados con un asterisco rojo. Se debe considerar al momento de importar el que los registros que se espera cargar contengan al menos estos campos. Por ejemplo en el caso de las invitaciones a Eventos, es obligatorio el Evento y la Persona III. Campos de tipo búsqueda 67

68 Dentro de Microsoft Dynamics CRM existen los campos de tipo Búsqueda (lookup) los que hacen referencia a otro tipo de registro, por ejemplo para el caso de las invitaciones a Eventos, tenemos como campos de búsqueda el Evento y la Persona La particularidad con estos campos al momento de realizar la importación es que la información que se contenga en ellos debemos estar seguros que exista en Microsoft Dynamics CRM. Si en el archivo se incluyen Eventos o Personas que no existan, el registro no se cargará. Es posible utilizar cualquier columna de Eventos y de Personas para identificarlos, pero debe ser un dato que identifique de manera única al registro, por ejemplo para personas lo ideal es utilizar el RUT. IV. Campos de tipo Conjunto de Opciones Los campos de tipo Conjunto de Opciones son los campos de lista de opciones dentro de Microsoft Dynamics CRM, estos campos contienen valores previamente establecidos. Para invitaciones a eventos, no tenemos este tipo de campo, pero por ejemplo en Alianzas o Convenios tenemos el campo Cobertura del Convenio La particularidad de este campo es que al momento de considerar una importación que contenga campos de este tipo se debe tener la precaución de que los valores considerados existan previamente definidos dentro de la lista. Existe una forma con la que se puede realizar importación de datos que considere la creación de valores para los campos de tipo picklist pero no es recomendable utilizar dado que se puede cometer el error de terminar teniendo un picklist demasiado extenso al generarse duplicidad de conceptos que quieren decir lo mismo pero se escriben distinto. Por ejemplo valor Local Sede y Local edes se escriben distinto pero representan lo mismo, el importador de Microsoft Dynamics CRM al escribirse distinto asume que debe crear un nuevo valor. V. Campos de tipo numérico, dos opciones, fechas Estos campos están limitados a la condicionante que se estableció en su definición por lo que al momento de importar datos se debe tener esta condicionante presente. Por 68

69 ejemplo para los campos de tipo numérico se define un mínimo y un máximo, en el caso de dos opciones estas pueden ser Si y No, Verdadero y Falso, Masculino y Femenino, etc. Es necesario tener presentes estas consideraciones al momento de realizar la importación. IMPORTACIÓN A TRAVÉS DE PLANTILLA XML Este método de importación es el más recomendable dado que se asegura la integridad de los datos en base a la definición realizada en la personalización de la solución. Por medio del método de importación a través de plantilla garantizamos que lo que se importe cumple con las restricciones establecidas en Microsoft Dynamics CRM tales como: Tipo de datos Campos obligatorios Para poder realizar una importación a través de plantilla detallaremos una secuencia de pasos que aplica para cualquier tipo de entidad en Microsoft Dynamics CRM, como ejemplo nos basaremos en la entidad Alianzas o Convenios. DESCARGAR LA PLANTILLA Primero debemos generar la plantilla: I. Accedemos a Microsoft Dynamics CRM y nos posicionamos en la entidad Alianzas o Convenios (puede que no todas las entidades estén a la vista). 69

70 II. Estando en Alianzas o Convenios hacemos clic en Importar datos y seleccionamos Descargar la plantilla para importar esto desde el Ribbon: III. Se nos solicitará guardar un archivo con extensión XML el cual corresponde a la plantilla a importar. Guardamos este archivo en una ubicación que recordemos. EDITAR ARCHIVO PARA PROCESAR I. El archivo XML que se guardó debemos abrirlo con Excel (versión 2003 o superior). Al abrirlo veremos una plantilla con las columnas correspondiente a los campos que se deben completar. 70

71 II. Al momento de completar los valores dentro de la lista se percataran que para cada columna se detalla el tipo de datos que puede contener según la definición de ese campo en Microsoft Dynamics CRM. Por ejemplo en el Grupo de Interés indica que este es un conjunto de opciones con 3 posibles opciones y las indica: Si se agrega otro valor da un aviso 71

72 Para los campo de tipo Búsqueda (en este caso el único que hay es el propietarios) se especifica que el valor ya debe existir en Usuarios o Equipos de CRM III. IV. Dentro del archivo se ven columnas resaltadas en negrita, estas columnas corresponden a los campos obligatorios dentro del formulario de Alianzas o Convenio Completados al menos los valores en negrita que son los obligatorios guardamos los cambios del archivo y nos disponemos a realizar la importación. IMPORTAR ARCHIVO I. Ahora nos vamos a Importar datos dentro del Ribbon y seleccionamos Importar datos. II. Se nos consultara por el nombre del archivo de datos, debemos hacer clic en Examinar y seleccionar el archivo XML que editamos. 72

73 III. Hacemos clic en siguiente y la herramienta de importación a partir de la plantilla identificará automáticamente la entidad con que se quiere importar. IV. Hacemos clic en siguiente y nos solicitará el especificar si se deben permitir duplicados a partir de las reglas de duplicados especificadas en Microsoft Dynamics CRM para esta entidad además del Propietario para los registros que se crearán. 73

74 V. Hacemos clic en enviar para que se procesen los datos. Nos informara que los datos se enviaron y que podemos ver el estado haciendo clic en Importaciones. 74

75 VI. Dentro de importaciones verán el proceso que lanzaron el que irá cambiando de Razón para el estado hasta llegar a completado indicando si todos los registros se procesaron de forma correcta o no. Las importaciones se visualizan desde el Área de Trabajo Con esto finaliza el proceso de importación y conseguimos cargar los registros del XML. 75

76 IMPORTAR A TRAVÉS DE ARCHIVO CSV El proceso de importación por medio de CSV se recomienda para usuarios con más experiencia dentro de la implementación dado que omite las restricciones que considera la plantilla. GENERAR CSV I. A partir de Excel generamos un CSV con las columnas que deseemos importar a CRM. Recordar que se deben considerar al menos las columnas de campos obligatorios. Como buena práctica se recomienda que los encabezados de las columnas tengan los mismos nombres de los campos en Microsoft Dynamics CRM (Ejemplo para Invitaciones a Eventos) II. Completamos el archivo con los registros que queremos importar teniendo en consideración la restricción de los campos de tipo búsqueda. Una particularidad de realizar importaciones por medio de CSV es que permiten agregar valores a los campos de tipo Conjunto de Opciones. Si se indica un valor que no existe en CRM, esto no es impedimento para el proceso dado que crea el valor en el picklist pero se 76

77 debe tener extremo cuidado dado que este campo se podría distorsionar. Para este ejemplo no tenemos campos tipo Conjunto de Opciones. III. Teniendo listos los datos guardamos el archivo de tipo CSV (delimitado por comas) en una ubicación que podamos recordar. IMPORTAR ARCHIVO CSV I. Ahora vamos a Microsoft Dynamics CRM y seleccionamos Importar datos desde el Ribbon. 77

78 II. Seleccionamos el archivo CSV que generamos III. Hacemos clic en siguiente y luego clic en Configuración de delimitadores. 78

79 IV. En configuración de delimitadores debemos establecer el delimitador de campo en punto y como (asumiendo que este delimitador quedo en el CSV) y el delimitador de datos en Ninguna. Es necesario especificar que la primera fila contiene encabezados. V. Hacemos clic en siguiente y especificamos que la asignación de datos es Predeterminado (asignación automática) 79

80 VI. Hacemos clic en siguiente y especificamos la entidad contra la que se realizará la importación. Para el ejemplo seleccionamos la entidad producto VII. Revisamos la asignación de datos y debemos indicar que las Personas o Participantes se buscan por RUN 80

81 VIII. Para los campos de búsqueda, debe indicar cuál será la clave, por defecto es el campo Nombre, por ejemplo para Personas tenemos el RUT, entonces hacemos clic en la lupa al lado de Participante, se abre una ventana pequeña. IX. Para indicar que la personas deben buscarse por RUT, hacer clic nuevamente en la lupa, ahora de la ventana pequeña y marcar el campo RUN 81

82 X. Hacemos clic en siguiente XI. Se confirma la importación y hacemos clic en siguiente 82

83 XII. Detallamos que no se permitan los duplicados y especificamos el propietario para los registros. Hacemos clic en enviar. XIII. Validamos el proceso de importación haciendo clic en Importaciones 83

84 XIV. Finalizado el proceso de importación vemos los registros cargados inclusive el que contenía el valor de la familia que no existía. Con esto finaliza el proceso de importación a partir de CSV. ACTUALIZACIÓN MASIVA DE REGISTROS A TRAVÉS DE XML Además de importar registros a partir de un archivo, es posible exportar a un archivo un listado de registros, editar el archivo (con el fin de actualizar de manera más rápido) y luego importarlo de vuelta a CRM. Utilizaremos como ejemplo las invitaciones a eventos, para actualizar si confirmaron y/o asistieron. En primer lugar debe exportar el listado de registros a actualizar a Excel, para nuestro ejemplo, abrir el evento e ir al listado de Invitaciones: 84

85 I. En el ribbon presionar el botón Exportar Invitaciones a Eventos II. Se abrirá una ventana, debe marcar la opción Que esta información quede disponible para volver a importar mediante la inclusión de los encabezados de columna necesarios. Presione Exportar 85

86 III. Se pregunta si desea abrir o guardar el archivo xml, seleccione Guardar y luego indique una ruta que recuerde 86

87 IV. A continuación abra el archivo y edite las columnas que necesite, en este ejemplo marcaremos que todos confirmaron y sólo 2 asistieron, una vez que termine de editar Guarde V. Desde la ventana principal de CRM, en el ribbon seleccione Importar datos 87

88 VI. Seleccione el archivo y presione Siguiente VII. La siguiente ventana da la opción de permitir o no duplicados, seleccione No y Enviar 88

89 VIII. Se confirma el envío de los datos, presione Finalizar IX. Para hacer seguimiento a la importación, hágalo desde el Área de trabajo, Importaciones 89

90 X. Puede comprobar que los registros se actualizaron en el Evento, yendo a Invitaciones: 90

91 ANEXO: MÓDULO NATIVO DE CAMPAÑAS DE MARKETING CAMPAÑAS DE MARKETING VENTAJAS DEL MARKETING DE BUCLE CERRADO En muchas organizaciones, hay una división entre el departamento de marketing y el departamento de ventas. Esta división puede provocar uno o varios de los siguientes problemas: El trabajo del departamento de marketing no es visible para el departamento de ventas. El departamento de marketing no ve el seguimiento que realiza el equipo de ventas de los clientes potenciales que han generado. La eficacia global del marketing no mejora porque no hay forma de medir qué funciona y qué no. Microsoft Dynamics CRM se ha diseñado para ayudar a las empresas a solucionar estos problemas mediante una herramienta que conecta los esfuerzos de ambos grupos. En Microsoft Dynamics CRM, el objetivo de cada campaña de marketing es proporcionar lo que se denomina marketing de bucle cerrado. Al garantizar que los objetivos de la campaña, las actividades de campaña y los resultados de las actividades de campaña estén relacionados y se capturen en un formato coherente, todo el equipo puede medir datos como: Número de clientes potenciales producidos Número de clientes potenciales convertidos Número de oportunidades Ingresos obtenidos de oportunidades cerradas Costo por cliente potencial Costo por oportunidad La capacidad de saber qué se ha gastado en una campaña y relacionarlo con los ingresos reales obtenidos es la esencia del marketing de bucle cerrado. Una empresa de marketing con esta información puede planear, realizar previsiones y establecer objetivos de forma más eficaz. Esta información ayuda al equipo de marketing a evaluar la calidad de los orígenes de clientes potenciales y a diseñar campañas que produzcan mejores resultados con cada esfuerzo. COMPARACIÓN DE LAS CAMPAÑAS DE MARKETING Y LAS CAMPAÑAS EXPRÉS Hay dos tipos de campañas que se pueden ejecutar en Microsoft Dynamics CRM: campañas de marketing y campañas exprés. Las campañas de marketing son esfuerzos de marketing a lo largo de un período de tiempo, mientras que las campañas exprés representan un esfuerzo de marketing puntual. Ambos tipos de campañas permiten: 91

92 Crear actividades de campaña, que son las interacciones con el cliente, como un mensaje de correo electrónico, una carta o una llamada telefónica. Usar listas de marketing, que son listas de clientes que cumplen criterios específicos (por ejemplo, todos los clientes que han comprado un producto específico en el último año). Ver respuestas de campaña, que son las respuestas de los clientes a las actividades de campaña. PRÁCTICAS RECOMENDADAS: puede usar las campañas para automatizar las actividades de marketing realizadas a través de correo electrónico. Si usa un mensaje de correo electrónico como una actividad de campaña, puede elegir si el sistema envía automáticamente el mensaje de correo electrónico o si requiere que el propietario del mensaje de correo electrónico lo envíe. De forma predeterminada, el sistema envía automáticamente el mensaje de correo electrónico. Las campañas de marketing se usan para esfuerzos de marketing tradicionales, en los que el usuario puede desear programar múltiples actividades, como una difusión de mensajes de correo electrónico seguida de llamadas telefónicas a objetivos específicos. Son esfuerzos a más largo plazo, en los que normalmente se distribuye información a través de varios tipos de actividades. Las campañas de marketing también permiten agregar a la campaña productos de destino, documentación de ventas y detalles de campaña relacionados. Esta característica suele ser usada por representantes de marketing y jefes de marketing. Las campañas exprés se usan para campañas de una sola actividad y se crean mediante un asistente. Son esfuerzos a corto plazo que distribuyen una sola actividad. Por ejemplo, si un representante de ventas sabe que va a asistir a una feria comercial en una región geográfica determinada, puede usar la Búsqueda avanzada para crear rápidamente una lista de clientes potenciales de esa región. Después puede usar la lista para crear una campaña exprés y programar una llamada telefónica a cada cliente potencial. Cada llamada telefónica programada aparecerá automáticamente en su área de trabajo como una actividad. El personal de ventas y los jefes de ventas suelen usar campañas exprés. Las campañas de marketing y las campañas exprés ofrecen funcionalidades similares: ambas pueden usar listas de marketing, distribuir información a través de actividades y permiten ver las respuestas. La diferencia principal es la duración y la complejidad de la campaña. Las campañas rápidas son breves y sólo distribuyen una actividad. Las campañas de marketing tienen una duración más larga y pueden incluir muchos tipos de actividades. USO DE CAMPAÑAS EXPRÉS Para crear una campaña exprés, empiece por identificar los clientes a los que se dirige la campaña. Para ello, se crea una búsqueda cuyos resultados son los clientes de destino. Desde el resultado de la búsqueda, inicie el Asistente para creación de campañas exprés. 92

93 Las campañas exprés permiten asignar actividades a usuarios y colas para su realización. Las actividades se pueden cerrar y se pueden crear informes de las mismas. Selección de clientes para una campaña exprés Hay tres formas de seleccionar clientes para una campaña exprés: Seleccionar las Personas, directamente en una vista, como Personas Activas. En la lista, seleccione los registros que desee y haga clic en Crear campaña exprés para iniciar el asistente. Puede iniciar la campaña para todos los registros de la página o para todos los registros de todas las páginas. Usar una lista de marketing para seleccionar los clientes. La creación de listas de marketing se describe en lecciones posteriores. Para tener acceso a listas de marketing existentes, en el panel de navegación, haga clic en Marketing y, a continuación, haga clic en Listas de marketing. En la lista, seleccione la lista que desee usar y haga clic en Crear campaña exprés para iniciar el asistente. 93

94 94

95 Usar la Búsqueda avanzada para buscar registros y después en los resultados, haga clic en Crear campaña exprés para iniciar el asistente TRABAJO CON UNA CAMPAÑA EXPRÉS Al crear una nueva campaña exprés, puede elegir a quién pertenecen las actividades distribuidas. La actividad (por ejemplo, una llamada telefónica) será realizada posteriormente por el propietario especificado. Puede asignar las actividades a: Usted mismo: esto le permite crear rápidamente una lista de clientes con los que desea trabajar personalmente. El propietario de los registros: esto permite asignar trabajo al propietario específico del registro del cliente. Otro usuario o una cola: esto permite asignar el trabajo a una cola para que alguien se ocupe de él. Después de crear la campaña exprés, Microsoft Dynamics CRM crea y distribuye las actividades al recurso apropiado. Una vez que la campaña exprés se ha creado y distribuido, el usuario asignado puede ver y realizar acciones en las actividades de campaña y las respuestas. Para analizar la eficacia de la campaña, se pueden ver los registros para clientes y ejecutar informes. FINALIZACIÓN DE LA CAMPAÑA EXPRÉS Una vez que la campaña exprés se ha creado y distribuido, el propietario de la actividad puede ver las actividades de campaña y las respuestas. Para analizar la eficacia de la campaña, se pueden revisar los registros de clientes y se pueden ejecutar informes. 95

96 CAMPAÑAS DE MARKETING En Microsoft Dynamics CRM, la campaña de marketing representa un esfuerzo de marketing completo. Las campañas de marketing organizan en una única ubicación todos los detalles, incluidas las tareas de planeamiento, las actividades de campaña, los productos, la documentación de ventas, las campañas relacionadas, la lista de marketing y la distribución de las actividades de marketing. Al tener toda la información en una ubicación, puede evaluar rápidamente el éxito de la campaña. Las campañas de marketing pueden incluir los siguientes elementos: Actividades de campaña: la interacción con el cliente, como una carta, una llamada telefónica o un mensaje de correo electrónico. Tareas de planeamiento: las tareas que se deben realizar para ejecutar la campaña. Productos de destino: los productos en los que se centra esta campaña, si se trata de promocionar productos específicos Documentación de ventas: la documentación usada durante la campaña. Lista de marketing: una lista de clientes específicos a los que se destina la campaña. ACTIVIDADES DE LA CAMPAÑA Las actividades de campaña son la base de una campaña. Son la acción que constituye la base de la campaña, como enviar una carta, realizar una llamada telefónica o enviar un mensaje de correo electrónico. Las actividades de campaña pueden incluir una prioridad y un presupuesto. Por ejemplo, si la actividad es una carta, el presupuesto puede incluir el costo de la impresión, los sobres y el franqueo. Esta información ayuda a determinar el costo y el valor de la campaña. Cuando haya completado la actividad, puede actualizar el costo real. El seguimiento de costos le ayuda a planear actividades y campañas futuras. Las campañas pueden tener más de una actividad; por ejemplo, puede enviar una carta y realizar un seguimiento con una llamada telefónica. Las actividades de una campaña pueden usar la misma lista de marketing o cada actividad puede usar una lista distinta. Por ejemplo, una campaña puede incluir tres listas de marketing distintas para varios grupos de clientes con mensajes distintos para cada grupo. En este caso, se crean actividades independientes para cada mensaje y cada actividad usa una lista de marketing distinta para dirigirse a los clientes apropiados para ese mensaje. Los tipos de actividades de campaña de Microsoft Dynamics CRM son: Teléfono Cita Carta Fax Correo electrónico 96

97 Al crear o modificar actividades de campaña, puede especificar el costo de las actividades. Cuando se actualizan los costos en las actividades, se actualiza automáticamente el costo total de la campaña global. Esto le permite ver todos los costos asociados con una campaña. LISTAS DE MARKETING En resumen, las listas de marketing son listas de Personas que cumplen un conjunto de criterios específicos. Las listas de marketing sólo pueden contener un único tipo de registro (por ejemplo, personas, sucursales o clientes potenciales, para INACAP sólo utilizamos Personas). Una vez determinado el tipo de registro, no se puede modificar, aunque se agreguen registros individuales a la lista (o se quiten registros de la lista). Las listas de marketing se pueden eliminar, combinar en otras listas o desactivar. Cuando decida que la lista de marketing está completa, puede bloquearla para evitar que se hagan cambios. TAREAS DE PLANEAMIENTO Las tareas de planeamiento le ayudan a organizar las tareas que debe completar para iniciar y usar una campaña. Por ejemplo, si la campaña fuera un evento que se va a celebrar para los clientes, puede especificar tareas de planeamiento como reservar espacio o contratar proveedores. Además, puede incluir tareas como diseñar y encargar los folletos que va enviar por correo. PRODUCTOS DE DESTINO Se puede diseñar una campaña de marketing para promocionar uno o varios productos. Si la organización usa el catálogo de productos de Microsoft Dynamics CRM, puede agregar productos a la campaña para que los comerciales puedan ver fácilmente qué se promociona con la campaña y puede crear fácilmente informes muy específicos que muestren la eficacia de la campaña. Por ejemplo, el equipo de marketing puede estar interesado en saber cómo se realizaron muchas campañas para promocionar un producto determinado a lo largo de un período determinado y cuántos ingresos generaron dichas campañas. DOCUMENTACIÓN DE VENTAS La documentación de ventas ofrece información acerca de un producto o un servicio. Los comerciales pueden revisar la documentación y entregársela a los clientes en función de su nivel de interés. Se pueden agregar los archivos de la documentación de ventas a una campaña para ayudar a los comerciales a buscar la información que deben conocer para realizar un seguimiento efectivo de los clientes. Los representantes de ventas pueden descargar o ver la documentación de ventas agregada cuando sea necesario. ADICIÓN DE CAMPAÑAS RELACIONADAS Microsoft Dynamics CRM permite agregar campañas relacionadas entre sí para comparar la eficacia de cada campaña individual o analizar todas las campañas juntas. Por ejemplo, para realizar varias campañas pequeñas destinadas a promocionar un producto determinado a lo largo de un año, puede agregar las campañas más pequeñas a una campaña global. Una vez 97

98 completadas las campañas, puede ejecutar informes para analizar la eficacia de la campaña global y de cada una de las campañas relacionadas. DISTRIBUCIÓN DE ACTIVIDADES DE CAMPAÑA En el momento de lanzar la campaña, se distribuyen las actividades. Las actividades de campaña se pueden crear en una fase inicial del ciclo de planeamiento de la campaña y después se pueden usar tareas de planeamiento. Una vez creadas las actividades de campaña y llegado el momento de lanzar la campaña, se distribuyen las actividades. Las actividades de campaña se pueden crear al principio del ciclo de planeamiento de la campaña y después se pueden usar tareas de planeamiento para que avisen cuando llegue el momento de distribuirlas. Cuando una actividad de campaña se ha distribuido, los propietarios de la actividad la verán en su área de trabajo, en Actividades. Ellos serán los responsables de realizar la actividad, como realizar las llamadas telefónicas o enviar el mensaje de correo electrónico. USO DE PLANTILLAS DE CAMPAÑA DE MARKETING Las plantillas de campaña permiten planear una campaña y reutilizarla para otras campañas de marketing cuando sea necesario. Puede agregar varios elementos relacionados con una campaña a una plantilla y después usar esa plantilla para crear múltiples campañas. Esto reducirá el tiempo y la cantidad de planeamiento requeridos para crear nuevas campañas. Las plantillas también permiten garantizar que varias campañas dirigidas por personal diferente contengan las mismas actividades, la misma información del producto u otros elementos cuya coherencia desee mantener. Las plantillas de campaña pueden ser modificadas o publicadas por todos los usuarios de Microsoft Dynamics CRM. Por ejemplo, si forma parte de un equipo de marketing centralizado que proporciona soporte a personal ubicado en otras regiones o países, puede crear una plantilla y hacer que esté disponible para todos los representantes de marketing y de ventas. Ellos pueden crear nuevas campañas a partir de la plantilla y modificarlas para adaptarlas a sus necesidades locales y lanzar campañas únicas, orientadas a cuentas de su región geográfica. ADMINISTRACIÓN DE LAS RESPUESTAS DE CAMPAÑA El objetivo de cualquier campaña de marketing es crear resultados que se puedan medir. En Microsoft Dynamics CRM, estos resultados se capturan como respuestas de campaña. Se puede actuar sobre las respuestas, convirtiéndolas en clientes potenciales, ofertas, pedidos u oportunidades. También se puede usar la respuesta de campaña para convertir un cliente potencial existente en una cuenta. Y se pueden usar las respuestas de campaña como una forma de medir la eficacia de la campaña. 98

99 Tras crear una campaña y distribuir las actividades, el público de destino empezará a responder a la campaña. En esta fase, el énfasis cambia de una campaña de marketing saliente a un esfuerzo orientado a ventas entrante. Puede capturar las respuestas de la campaña de marketing y determinar el seguimiento apropiado. Puede capturar las respuestas de campaña de varias maneras: Registrar las respuestas manualmente mediante la creación de una nueva respuesta de campaña. Desde una actividad, como una llamada telefónica recibida, convertir la actividad en una respuesta de campaña. Importar respuestas (por ejemplo, desde una campaña de marketing subcontratada). En una campaña que usa correo electrónico a través de combinación de correspondencia, los clientes pueden responder por correo electrónico y sus mensajes se convierten automáticamente en respuestas de campaña. Una vez creadas las respuestas de campaña, se puede convertir una respuesta de campaña en un nuevo cliente potencial, oferta, pedido u oportunidad. ANALIZAR CAMPAÑAS Un análisis eficaz requiere especificar los datos correctos y realizar un seguimiento de los mismos. Debe determinar qué tipo de análisis desea realizar y después crear procesos u otros procedimientos para asegurarse de que se especifican los datos correctos y se realiza un seguimiento de los mismos. Los informes de campaña de marketing se pueden usar para generar planes de marketing. Mediante el análisis del informe que proporciona datos sobre el efecto financiero de las campañas, una organización puede determinar qué campañas tuvieron éxito. Al usar estos datos, puede decidir qué campañas deben seguir realizándose y cuáles no, o hacer cambios en las campañas. Los datos también pueden proporcionar información útil sobre el tiempo de las campañas críticas. Combinar estos datos con datos de competidores y un plan de marketing pueden ser la mejor defensa contra las empresas de la competencia. Asimismo, al evaluar el aumento de las ventas en función de otros informes de Microsoft Dynamics CRM, el plan de marketing puede incorporar nuevas campañas que satisfagan cuotas de ventas agresivas para productos frente a las limitaciones de presupuesto impuestas a la campaña. Hay dos informes que pueden ser especialmente útiles para evaluar campañas. El informe de comparación de campañas permite identificar las campañas con más y menos éxito. Este informe compara campañas en función de parámetros como la eficacia de los costos y el número de respuestas. El informe de comparación de campañas realiza un seguimiento del progreso y el estado de las campañas. El informe ofrece una vista detallada que incluye todas las fechas, los destinos, las definiciones, las respuestas y los resultados financieros de cada campaña. 99

100 PLANEAMIENTO Y CREACIÓN DE CAMPAÑAS DE MARKETING CREACIÓN DE CAMPAÑAS EXPRÉS Las campañas exprés son campañas que crean una sola actividad para distribuirla a una lista de marketing o un grupo ad hoc de cuentas, contactos o clientes potenciales. El Asistente para creación de campañas exprés facilita el proceso de elegir una actividad, asignar la actividad a los usuarios apropiados, rellenar los detalles de la campaña exprés y distribuir las actividades. La actividad programada aparece automáticamente en el área de trabajo del usuario asignado. Para crear una campaña exprés se crea primero una lista de destinatarios de la campaña y después se inicia el Asistente para creación de campañas exprés. PLANEAMIENTO DE LA CAMPAÑA EXPRÉS Antes de iniciar el Asistente para creación de campañas exprés, debe decidir: La actividad para esta campaña exprés. La actividad determina el canal a través del cual se realizan las comunicaciones con los clientes. Las actividades disponibles son Llamada de teléfono, Cita, Carta, Fax y Correo electrónico. Sólo puede seleccionar un único tipo de actividad para distribuir la campaña exprés. El propietario de las actividades. La persona que realizará las actividades. Las opciones son: - El usuario que ha iniciado la sesión actual (usted). Si se asigna las actividades a sí mismo, será el responsable de completarlas. - El propietario de los registros a los que se destina esta campaña. Si se asignan las nuevas actividades al propietario del registro, éste se convertirá en el responsable de las actividades. Por ejemplo, si administra un equipo de ventas y la campaña exprés se destina a cuentas que pertenecen a representantes de ventas del equipo, puede elegir asignar las actividades a los representantes de ventas propietarios de las cuentas. - Un usuario o una cola específicos. Si asigna las actividades a otro usuario, dicho usuario será el responsable de completarlas. Si asigna las actividades a una cola, los usuarios de la cola pueden seleccionar actividades y asumir la responsabilidad de completarlas. - Si automáticamente se enviará el mensaje de correo electrónico y se cerrará la actividad una vez enviado. Esta opción sólo se aplica si el tipo de actividad para la campaña es Correo electrónico. Normalmente, las actividades aparecen en la lista de actividades y deben ser realizadas por el usuario asignado. Puede seleccionar esta opción para hacer que el mensaje de correo electrónico se 100

101 envíe inmediatamente cuando termine de crear la campaña exprés. - Los detalles de la actividad de la campaña exprés. Los detalles varían según la actividad: Llamada de teléfono - El tema de la llamada de teléfono (obligatorio). - Cualquier información adicional acerca de la llamada, como las notas tomadas. - La duración prevista de la llamada, para que el propietario de la actividad sepa cuánto tiempo tendrá que dedicar a la llamada. - La fecha prevista para la llamada. Esta es la fecha de vencimiento de la actividad. Cita - El tema de la cita (obligatorio). - La ubicación de la reunión. - Cómo se muestra la cita en el calendario del propietario de la actividad. - Las fechas de comienzo y finalización, así como las horas, de la cita. Esta cita aparece en el calendario del propietario de la actividad. - Cualquier información adicional, como las notas tomadas. Carta - El tema de la carta (obligatorio). - Cualquier información adicional, como las notas tomadas. - Duración esperada de preparación de la carta. - Fecha y hora de vencimiento de la carta. Esta es la fecha de vencimiento de la actividad. Fax - El asunto del fax (obligatorio). - Cualquier información adicional, como las notas tomadas. - Duración esperada de preparación del fax. - Fecha y hora de vencimiento del fax. - El nombre de la portada usada. La portada no se almacena en el sistema. Correo electrónico - El asunto del mensaje de correo electrónico (obligatorio). - El contenido del mensaje de correo electrónico. Tenga en cuenta que se puede usar el formato HTML en el contenido del mensaje de correo electrónico. Si va a enviar el mensaje de correo electrónico inmediatamente después de que se complete el asistente, escriba aquí el contenido del mensaje. 101

102 - Duración esperada de preparación del mensaje de correo electrónico. - Fecha y hora de vencimiento del mensaje de correo electrónico. Esta es la fecha de vencimiento de la actividad. PROCEDIMIENTO: CREAR UNA CAMPAÑA EXPRÉS 1. En el panel de navegación, haga clic en Área de Trabajo o en Egresados y, a continuación, en Personas Como alternativa, puede crear una búsqueda avanzada para seleccionar registros, usar una vista guardada o usar uno de los otros métodos disponibles. 2. En la lista, seleccione los registros para los que desea crear una campaña exprés. Si desea incluir todos los registros de la página actual o de todas las páginas, omita este paso. 3. En el Ribbon, selecciones Agregar Crear campaña exprés y, a continuación, haga clic en una de las siguientes opciones: Para los registros seleccionados: elija esta opción si ha seleccionado uno o más registros en la página de lista. Para todos los registros de la página actual: seleccione esta opción para incluir todos los registros de la página de la actividad de campaña exprés. Para todos los registros de todas las páginas: seleccione esta opción para incluir todos los registros de todas las páginas de la actividad de campaña exprés. 102

103 4. En la página siguiente se explica lo que se hará con el asistente 103

104 5. Escriba un nombre para la campaña y después haga clic en Siguiente. 6. En la página siguiente, en Tipo de actividad que desea crear, seleccione el tipo de actividad que se usará en esta campaña. Las opciones son: Llamada de teléfono, Cita, Carta, Fax o Correo electrónico. Si elige Mensaje de correo electrónico, para enviar automáticamente el mensaje de correo electrónico cuando finalice el asistente, seleccione Enviar mensajes de correo electrónico de forma automática y cerrar las actividades de correo electrónico correspondientes. Normalmente, las actividades aparecen en la lista de actividades y deben ser realizadas por el usuario asignado. Puede seleccionar esta opción para hacer que el mensaje de correo electrónico se envíe inmediatamente cuando termine de crear la campaña exprés. 104

105 7. En Seleccione el propietario de estas actividades nuevas, elija una de estas opciones: Usuario actual: las actividades se asignan al usuario actual, que será el responsable de completarlas. Los propietarios de los registros incluidos en la campaña exprés: las actividades se asignan a los propietarios de cada registro, que serán los responsables de completarlas. Asignar a otro usuario o cola: las actividades se asignan a un usuario específico o a una cola, de la que los usuarios pueden elegir actividades para asumir la responsabilidad de completarlas. Si elige esta opción, seleccione el usuario o la cola en el cuadro siguiente. 105

106 8. En la página siguiente, escriba la información necesaria para la actividad y, a continuación, haga clic en Siguiente. 9. Confirme los detalles y haga clic en Crear. Las actividades de la campaña exprés se distribuirán inmediatamente de la manera indicada. 106

107 CREACIÓN DE UNA CAMPAÑA DE MARKETING Las campañas de marketing se usan para esfuerzos de marketing más complejos, en los que es posible que el usuario desee programar varias actividades, como una emisión de mensajes de correo electrónico seguida de llamadas telefónicas a objetivos específicos. Son esfuerzos a más largo plazo, en los que normalmente se distribuye información a través de varios tipos de actividad distintos. La campaña es el contenedor de toda la información, las tareas y las actividades necesarias para administrar la campaña. Para lanzar una campaña, debe distribuir las actividades a los usuarios asignados. Estas actividades constituyen la base de la campaña. La actividad especifica el canal que se usará para comunicarse con el cliente y, después de realizar la actividad, constituye la comunicación real con el cliente. PARA CREAR LA CAMPAÑA, DEBE SEGUIR ESTOS PASOS GENERALES: Crear el registro de la campaña (obligatorio) Especificar las tareas de planeamiento: las tareas necesarias para lanzar la campaña Definir las actividades de campaña (obligatorio): las comunicaciones que tendrán lugar, el canal que se va usar y quién las va a realizar Seleccionar una lista de marketing (obligatorio): los usuarios a los que se enviarán las comunicaciones Especificar los productos de destino: los productos anunciados en la campaña Especificar la documentación de ventas: toda documentación que pueda ser útil o que puedan usar las personas que realicen las actividades Puede crear el registro de la campaña de marketing en cualquier momento. No es necesario tomar todas las decisiones relativas a la campaña antes de crear el registro inicial. Cuando se crea una nueva campaña, Microsoft Dynamics CRM genera automáticamente parte de la información sobre la campaña. Por ejemplo, el sistema crea el código de campaña. El registro de la campaña también rellena automáticamente los campos correspondientes al propietario de la campaña (la persona que la creó) y al nombre de la persona que la modificó por última vez. Esta información no puede modificarla el usuario. SEGUIMIENTO DE COSTOS DE UNA CAMPAÑA La ficha Datos financieros de la campaña contiene la información de presupuesto y costo real. Las actividades de campaña individuales también contienen información sobre costos. Generalmente, el administrador de la campaña específica y actualiza la siguiente información sobre costos. En el registro de la campaña: Presupuesto asignado: la cantidad de dinero adecuada para esta campaña. 107

108 Costos diversos: los costos no relacionados con las actividades de campaña. Ingresos estimados: los ingresos esperados como resultado de esta campaña. En los registros de actividad de la campaña: Presupuesto asignado: la cantidad de dinero adecuada para esta actividad. (Tenga en cuenta que la asignación de presupuesto para la actividad no se incluye en la asignación de presupuesto para la campaña. Ambas cantidades se mantienen separadas.) Costo real: el costo real de la actividad cuando se lleva a cabo. Al guardar los registros correspondientes, Microsoft Dynamics CRM calcula y muestra esta información en la ficha Actividades financieras del registro de la campaña: Costo total de las actividades de campaña: el costo real de la campaña, que depende de los costos reales especificados para todas las actividades de campaña. Costo total de la campaña: el costo real de la campaña, que depende de los costos especificados para todas las actividades de campaña más los costos diversos especificados para la campaña. PROCEDIMIENTO: CREAR O EDITAR UNA CAMPAÑA 1. En el panel de navegación, haga clic en Área de Trabajo Marketing o Egresados Contactiabilidad y, a continuación, elija Campañas. 108

109 2. Para crear una nueva campaña, en el Ribbon, haga clic en Nuevo. Para editar una campaña existente, selecciónela en la lista y ábrala. 3. En el formulario Nativo de Campaña (no disponible para INACAP), en la ficha General, escriba la información requerida: Nombre: escriba un nombre descriptivo para la campaña. Razón para el estado: seleccione la fase en la que se encuentra la campaña (p. ej., propuesta, lanzada o completada). Divisa: si es necesario, cambie la divisa predeterminada para indicar la divisa aplicable a esta campaña. Para buscar una divisa puede hacer clic en el icono Buscar. Otros datos que puede especificar: Lista de precios: seleccione la lista de precios correspondiente a esta campaña. Esto le ayudará a determinar el costo de la campaña en comparación con los ingresos que genera. Oferta: escriba una descripción de la oferta real para la que se está poniendo en contacto con los clientes. Fecha de inicio de propuesta: especifique la fecha de inicio prevista para la campaña. Fecha de finalización propuesta: especifique la fecha de finalización prevista para la campaña. Descripción: escriba otros detalles importantes acerca de la campaña. 4. En la ficha Datos financieros, escriba la información relacionada con costos, como: Presupuesto asignado: especifique el presupuesto para esta campaña. Ingresos previstos: especifique los ingresos previstos para esta campaña. Costos diversos: escriba el importe total de los costos conocidos de la campaña que no se han especificado en los registros de actividad de la campaña real. (Consulte la sección Actividades de campaña para obtener más información.) 4. En la ficha Notas, haga clic en Haga clic aquí para escribir una nueva nota y escriba información que pueda ser útil para los usuarios que van a ver esta campaña. 5. Haga clic en Guardar y cerrar. NOTA: en la ficha Datos financieros debe escribir número entre 0,00 y ,00. Se pueden usar puntos y una coma decimal, pero no se puede usar un símbolo de moneda, como el del dólar ($) o el euro ( ). 109

110 TAREAS DE PLANEAMIENTO Después de crear el registro de la campaña, puede agregarle las tareas de planeamiento. Las tareas de planeamiento son acciones que hay que realizar antes de distribuir las actividades de campaña. Son las piezas que hay que colocar para la campaña. Algunos ejemplos de tareas de planeamiento son la creación de paquetes de folletos o la adquisición de una lista de un proveedor. Las tareas de planeamiento ayudan a hacer un seguimiento de todas las cosas que hay que hacer para asegurar el éxito de la campaña. Son una lista de tareas pendientes centralizada para el equipo. Los usuarios que tienen tareas de planeamiento asignadas pueden ver sus asignaciones en la lista Actividades, bajo Área de trabajo. El propietario de la campaña puede abrir la campaña para ver el estado de todas las tareas de planeamiento de manera sencilla. PROCEDIMIENTO: CREAR UNA TAREA DE PLANEAMIENTO 1. Seleccione la campaña y ábrala. 2. En el panel de navegación del formulario, bajo Detalles, haga clic en Tareas de planeamiento. 3. En la barra de herramientas de acciones, haga clic en Nueva. 4. Escriba los datos de la tarea de planeamiento, como: Tema: una descripción concisa de la tarea. En el siguiente cuadro, puede agregar detalles específicos sobre cómo completar la tarea. Propietario: especifique el propietario de la tarea. Es la persona responsable de completarla. Duración: indique el tiempo previsto para completar la tarea. Vencimiento: seleccione la fecha prevista para completar esta tarea. 5. En la ficha Notas, escriba detalles adicionales para esta tarea. 6. Haga clic en Guardar y cerrar. ACTIVIDADES DE CAMPAÑA Las actividades de campaña son las acciones necesarias para realizar la campaña. Permiten hacer un seguimiento de todas las actividades que usted u otros integrantes de la organización deben completar para la campaña. Las actividades permiten obtener tanto información básica como datos detallados; por ejemplo, costos presupuestados, el proveedor con el que se trabaja, las fechas de inicio y finalización programadas, las prioridades, etc. Además, puede indicar cuántos días deben transcurrir antes de que se pueda enviar documentación adicional o correspondencia a los integrantes de la lista. (Esto es especialmente útil para las empresas que tengan departamentos de ventas y marketing independientes.) A medida que la campaña progresa, se 110

111 puede actualizar el registro de actividad con las fechas reales de inicio y finalización, así como la información del costo real. Las actividades se pueden asignar a propietarios, cuya misión será llevarlas a cabo. Cuando esté preparado para iniciar la campaña, podrá distribuir las actividades. A continuación, los propietarios realizarán las actividades (por ejemplo, llevar a cabo la investigación, preparar los materiales, realizar llamadas de teléfono o enviar cartas). Las actividades se clasifican en dos categorías: Actividades de canal: la actividad específica un canal de comunicación (como un mensaje de correo electrónico, una carta o una llamada de teléfono). Al distribuir estas actividades, se establece contacto con el cliente a través de ese canal. Actividades no relacionadas con un canal: las actividades que no tienen un canal especificado o cuyo canal es Otro, no se pueden distribuir. Actúan como listas de tareas pendientes para hacer un seguimiento de las acciones que hay que realizar durante la campaña. Las actividades no relacionadas con un canal permanecerán en la lista de actividades del propietario hasta que se conviertan en actividades de canal o se completen. Una actividad puede tener asociada una lista de marketing concreta. Por ejemplo, una campaña podría tener tres listas de marketing distintas para varios grupos de clientes, de manera que se envíen mensajes distintos a cada grupo. Se crean actividades de canal independientes para cada mensaje y la lista de marketing adecuada se asocia a cada actividad. De manera predeterminada, se asocian todas las listas de marketing a todas las actividades. PROCEDIMIENTO: AGREGAR UNA ACTIVIDAD A UNA CAMPAÑA 1. Seleccione la campaña de la lista y ábrala. 2. En el panel de navegación del formulario, bajo Detalles, haga clic en Actividades de la campaña. 3. En la barra de herramientas de acciones, haga clic en Nuevo. 4. Escriba información para la actividad, como: En Canal, para crear una actividad de canal, seleccione el medio a través del cual se comunicará con los clientes. Para crear una actividad no relacionada con un canal, seleccione Otro o deje en blanco el canal. En Tema, escriba una descripción breve de la actividad. En el siguiente cuadro, puede agregar detalles específicos sobre cómo completar la actividad. En Tipo, seleccione la opción que mejor describa la actividad. 111

112 En Propietario, especifique el nuevo propietario para esta actividad. De manera predeterminada, el usuario actual es el propietario. Para buscar otro usuario puede hacer clic en el icono Buscar. Si participa un proveedor en la actividad, escriba un nombre de proveedor en Proveedores externos. Para buscar un proveedor puede hacer clic en el icono Buscar. En Inicio programado y en Finalización programada, escriba las fechas de inicio y finalización de la actividad. La fecha de finalización seleccionada se mostrará en la columna Fecha de vencimiento de la lista Actividades, en el Área de trabajo. En Presupuesto asignado, especifique el importe destinado a la actividad de campaña. En Configuración contra correo electrónico no deseado, en Nº de días, escriba el número de días que desea que transcurran antes de que se vuelva a establecer contacto con un integrante de la lista de marketing. 5. Haga clic en Guardar y cerrar. PRESENTACIÓN DE ACTIVIDADES DE CAMPAÑA Después de agregar actividades, puede ver las actividades de una campaña desde el registro de la campaña. 1. En el panel de navegación, haga clic en Marketing y, a continuación, elija Campañas. 2. Seleccione la campaña de la lista y ábrala. 3. En el panel de navegación del formulario, bajo Detalles, haga clic en Actividades de la campaña. Aparece la lista de actividades de la campaña, que incluye: El tema de la actividad, como lista de compra del proveedor. Esta información describe brevemente el trabajo que debe completarse. La persona responsable de realizar la actividad. El proveedor que se ha seleccionado para realizar la tarea. Esta información aparecerá únicamente si se ha vinculado el registro de proveedor a la actividad. Un proveedor puede ser tanto una cuenta como un contacto. El método con el que se realizará la actividad. Por ejemplo, podría ser llamada de teléfono si el personal de ventas debe ponerse en contacto con los clientes por teléfono o correo electrónico si se prevé el envío de mensajes. El estado de la actividad. Puede ser Propuesta, Cancelada o Cerrada. CREACIÓN Y USO DE LISTAS DE MARKETING Una lista de marketing es una lista de cuentas, contactos o clientes potenciales que comparten características comunes. Por ejemplo, una lista de marketing puede ser una lista de todos los contactos que viven en una zona determinada o todos los clientes potenciales que se han registrado en un formulario web. 112

113 Las listas de marketing se crean independientemente de una campaña de marketing. Cada campaña de marketing debe tener al menos una lista de marketing, ya que la lista designa a los destinatarios de las comunicaciones generadas por las actividades de campaña. CREACIÓN DE LISTAS DE MARKETING Una lista de marketing se crea en dos pasos: Crear el registro de la lista de marketing: debe especificar el tipo de integrante para la lista de marketing, es decir, el tipo de registro del que se obtendrán los integrantes (clientes potenciales, contactos o cuentas). Una vez creada la lista de marketing, no podrá cambiar el tipo de integrante. Agregar integrantes a la lista: puede agregar integrantes a la lista mediante las funciones Buscar o Búsqueda avanzada, o mediante la importación de integrantes de una lista externa. PROCEDIMIENTO: CREAR UNA LISTA DE MARKETING MEDIANTE LA FUNCIÓN BUSCAR PARA AGREGAR INTEGRANTES 1. En el panel de navegación, En área de Trabajo haga clic en Marketing y, a continuación, en Listas de marketing. 2. En el Ribbon, haga clic en Nuevo. 3. En Nombre, escriba un nombre breve y descriptivo para la lista. 4. En Tipo de integrante, seleccione el tipo de registro del que se obtendrán los integrantes: Cuenta, Contacto o Cliente potencial. 5. Haga clic en Guardar para crear la lista. 113

114 6. En el panel de navegación del formulario, bajo Detalles, haga clic en Integrantes de la lista de marketing. 7. En la barra de herramientas de acciones, haga clic en Administrar integrantes. 8. En el cuadro de diálogo Administrar integrantes, haga clic en Usar Búsqueda para agregar integrantes y, a continuación, en Aceptar. 9. En el campo situado junto al icono Buscar, escriba el nombre del contacto, la cuenta o el cliente potencial que desea agregar y, a continuación, haga clic en el icono Buscar. 10. En Registros disponibles, seleccione los integrantes que desea agregar y haga clic en el botón >> para agregar el registro a la lista Registros seleccionados. 11. Repita los pasos 9 y 10 hasta que haya agregado todos los integrantes que desea incluir en esta lista de marketing. 12. Haga clic en Aceptar. PROCEDIMIENTO: VER LOS INTEGRANTES DE UNA LISTA DE MARKETING 1. En el panel de navegación, haga clic en Marketing y, a continuación, en Lista de marketing. 2. Seleccione la lista de marketing que desea ver de la lista y ábrala. 3. En el panel de navegación del formulario, bajo Detalles, haga clic en Integrantes de la lista de marketing. ACTUALIZACIÓN DE LISTAS DE MARKETING Después de crear una lista de marketing, puede ser necesario actualizarla. Por ejemplo, es posible que desee quitar integrantes que no hayan realizado compras en los últimos seis meses o que hayan recibido una campaña de marketing en las últimas dos semanas. Puede agregar integrantes adicionales a la lista en cualquier momento, pero deben ser del tipo de integrante que seleccionó para la lista: cuentas, contactos o clientes potenciales. Puede agregar cuentas, contactos y clientes potenciales a una lista de marketing existente de varias maneras: Use el mismo procedimiento que usó para crear la lista de marketing. Cuando se encuentre en una lista de cuentas, contactos o clientes potenciales, seleccione el registro que desea agregar y, en el menú Más acciones, seleccione Agregar a la lista de marketing. Seleccione la lista de marketing a la que desea agregar el registro. Sólo se mostrarán las listas de marketing para ese tipo de registro. Si se encuentra en un registro, seleccione Agregar a la lista de marketing en el menú Acciones. A continuación, seleccione la lista de marketing a la que desea agregar el registro. Sólo se mostrarán las listas de marketing para ese tipo de registro. Use Búsqueda avanzada para seleccionar las cuentas, contactos o clientes potenciales que cumplan los criterios especificados. En el menú Más acciones, seleccione Agregar a la lista de marketing. A continuación, seleccione la lista de 114

115 marketing a la que desea agregar el registro. Sólo se mostrarán las listas de marketing para ese tipo de registro. PRÁCTICA RECOMENDADA: es posible que desee ejecutar la campaña planeada en un mercado de prueba. Cree una lista de marketing de prueba interna y copie la campaña que desea probar. Ejecute la campaña copiada con la lista de marketing de prueba para comprobar que la campaña funciona de la manera planeada. PROCEDIMIENTO: AGREGAR UNA LISTA DE MARKETING A UNA CAMPAÑA 1. En la lista, seleccione y abra la campaña a la que desea agregar una lista de marketing. 2. En el panel de navegación del formulario, haga clic en Listas de marketing de destino. 3. En la barra de herramientas de acciones, haga clic en Agregar. 4. En el campo situado junto al icono Buscar, escriba el nombre de la lista que desea agregar y después haga clic en el icono Buscar. 5. En Registros disponibles, seleccione las listas que desea agregar y después haga clic en el botón >> para agregar las listas a la lista Registros seleccionados. 6. Repita los pasos 5 y 6 hasta que haya agregado todas las listas de marketing que desea incluir en esta campaña. 7. Haga clic en Aceptar. 8. Aparece el cuadro de diálogo Agregar listas de marketing a la campaña y le pregunta si desea agregar las listas a actividades de campaña abiertas y sin distribuir. Si hace clic en Aceptar, la lista se agrega automáticamente a todas las actividades de campaña. Si decide no agregar la lista, la lista de marketing no se asignará automáticamente a las actividades de campaña. Esta característica resulta útil cuando se aplican actividades diferentes a listas distintas en la misma campaña. 9. Haga clic en Guardar y cerrar. NOTA: para comprobar que la lista, el producto o la documentación de ventas se han agregado a la campaña, vuelva a abrir la campaña y, en Marketing, haga clic en Listas de marketing de destino o, en Ventas, haga clic en Productos de destino o en Documentación de ventas. Aparecerá la información que ha agregado. También puede usar la función Administrar integrantes para agregar integrantes a una lista y quitarlos de ella. Para ello, resalte una lista y elija Administrar integrantes. Esta característica permite: Usar una búsqueda para agregar integrantes adicionales. Usar consultas de Búsqueda avanzada para agregar integrantes. Esta opción permite agregar los integrantes compatibles con la consulta. 115

116 Usar consultas de Búsqueda avanzada para quitar integrantes. Esta opción permite quitar los integrantes que coincidan con la consulta. Usar consultas de Búsqueda avanzada para evaluar integrantes. Esta opción permite mantener los integrantes que coincidan con la consulta. CREACIÓN Y USO DE PLANTILLAS DE CAMPAÑA A menudo tendrá que realizar una campaña similar a otra que ya ha hecho antes. Por ejemplo, cada feria comercial requiere una preparación y unas actividades similares. Una plantilla de campaña sirve para planear una campaña y agregar elementos relacionados con la campaña. Al guardarla, podrá usarla en futuras campañas de marketing similares. Los usuarios pueden crear una nueva campaña a partir de una plantilla y, a continuación, modificarla para adaptarla a las necesidades específicas de la nueva campaña. El uso de plantillas puede reducir la cantidad de datos que hay que especificar y el tiempo de planeamiento necesario para una campaña. Los elementos relacionados con la campaña que puede agregar a una plantilla de campaña son: Actividades de marketing Productos Documentación de ventas Listas de marketing Información de presupuestos PROCEDIMIENTO: CREAR UNA PLANTILLA DE CAMPAÑA 1. En el panel de navegación, haga clic en Área de Trabajo Marketing y, a continuación, elija Campañas. 2. En la barra de herramientas de acciones, haga clic en Nueva plantilla. 3. Rellene los campos necesarios y haga clic en Guardar y cerrar. PROCEDIMIENTO: CREAR UNA PLANTILLA A PARTIR DE UNA CAMPAÑA EXISTENTE 1. En el panel de navegación, haga clic en Área de Trabajo Marketing y, a continuación, haga clic en Campañas. 2. Seleccione una campaña existente de la lista y ábrala. 3. En la barra de herramientas estándar, en el menú Acciones, seleccione Copiar como plantilla. 4. La plantilla de campaña se abrirá en un nuevo formulario de campaña. En Nombre, escriba un nombre para la plantilla. Se recomienda incluir la palabra Plantilla en el nombre. 5. Haga clic en Guardar y cerrar. 116

117 PROCEDIMIENTO: CREAR UNA NUEVA CAMPAÑA A PARTIR DE UNA PLANTILLA 1. En el panel de navegación, haga clic en Marketing y, a continuación, elija Campañas. 2. Seleccione una plantilla de la lista y ábrala. 3. En la barra de herramientas estándar, en el menú Acciones, seleccione Copiar como campaña. 4. En Nombre, escriba un nombre para la nueva campaña. 5. Haga clic en Guardar y cerrar. DEMOSTRACIÓN: PLANEAR UNA CAMPAÑA DE MARKETING Esta demostración muestra el procedimiento para crear todos los componentes necesarios para una campaña de marketing telefónica a gran escala, desde la creación de una campaña de marketing hasta la preparación para su distribución. ESCENARIO [Nombre de empresa] es un gimnasio local que está planeando un evento de inauguración. Llamarán a los residentes locales de la zona y les ofrecerán un pase gratuito de 10 días. [Nombre de empresa] ha asignado un presupuesto de [Presupuesto] dólares para este evento y prevé que ganará [Ingresos] al final de la campaña. DESCRIPCIÓN DEL OBJETIVO Comprender los pasos necesarios para crear una campaña de éxito, como: Tareas de planeamiento Especificar actividades de campaña Crear una lista de marketing CREACIÓN DE LA CAMPAÑA Para crear la campaña, siga estos pasos: 1. En el panel de navegación, haga clic en Marketing y, a continuación, en Campañas. 2. En la barra de herramientas de acciones, haga clic en Nuevo. 3. En Nombre, escriba [Nombre de la campaña]. 4. En Razón para el estado, seleccione Propuesta. 5. En Código de campaña, escriba [Código de campaña]. 6. En Tipo de campaña, escriba Marketing Directo. 7. En Respuesta esperada, escriba [Nº de respuesta esperada]. 8. En Oferta, escriba [Descripción de la oferta]. 9. En Fecha de inicio propuesta, escriba [Fecha de inicio]. 117

118 10. En Fecha de finalización propuesta, escriba [Fecha de finalización]. 11. En Descripción, escriba [Descripción]. 12. En la ficha Datos financieros, bajo Ingresos estimados, escriba [Ingresos]. 13. Haga clic en Guardar. PLANEAMIENTO DE LAS TAREAS Para planear las tareas, siga estos pasos: 1. En el panel de navegación del formulario, haga clic en Tareas de planeamiento. 2. En la barra de herramientas de acciones, haga clic en Nuevo. 3. En Tema, escriba Lista de compras. En el cuadro de texto situado debajo, escriba Comprar listas de teléfonos a proveedores. 4. En Prioridad, escriba [Prioridad]. 5. Haga clic en Guardar y cerrar. 6. Repita los pasos 2-5 para crear las tareas siguientes: Programar personal de telemarketing Imprimir pases gratuitos Para crear las actividades de campaña, siga estos pasos: 1. En el panel de navegación del formulario, haga clic en Actividades de la campaña. 2. En la barra de herramientas de acciones, haga clic en Nuevo. 3. En Tipo, seleccione Contacto inicial directo. 4. En Canal, seleccione Teléfono. 5. En Tema, escriba [Tema]. En el cuadro situado debajo, escriba [Descripción]. 6. En Fecha inicial programada, escriba [Fecha de inicio]. 7. En Fecha final programada, escriba [Fecha de finalización]. 8. En Prioridad, seleccione Alta. 9. Haga clic en Guardar y cerrar. SELECCIÓN DE UNA LISTA DE MARKETING Para seleccionar la lista de marketing, siga estos pasos: 1. En el panel de navegación del formulario, haga clic en Listas de marketing de destino. 2. En la barra de herramientas de acciones, haga clic en Agregar. 3. En Nombre, escriba [Nombre]. 4. En Tipo de integrante, escriba [Tipo de integrante]. 5. En Finalidad, escriba [Finalidad]. 6. Haga clic en Guardar. 7. En el formulario de lista de marketing, haga clic en Integrantes de la lista de marketing en el panel de navegación de la izquierda. 8. En la barra de herramientas de acciones, haga clic en Administrar integrantes. 118

119 9. Seleccione Usar Búsqueda para agregar integrantes en el cuadro de diálogo Administrar integrantes. 10. Haga clic en Aceptar. 11. En el cuadro de diálogo Buscar registros haga clic en el icono Buscar. 12. Seleccione los integrantes en la lista Registros disponibles: y haga clic en el icono de flecha derecha >> para moverlos a la lista Registros seleccionados. A continuación, haga clic en Aceptar. 13. En el formulario de lista de marketing haga clic en Guardar y cerrar. 14. En el formulario de campaña, haga clic en Guardar y cerrar. PRÁCTICA RECOMENDADA: puede agregar a este proceso un flujo de trabajo a petición que cree automáticamente una tarea para enviar por correo el pase gratuito al cliente. De esta manera, cuando el personal de telemarketing ejecute realmente la campaña, podrá crear actividades que recuerden a otro equipo distinto que debe enviar los pases por correo. ADMINISTRACIÓN DE CAMPAÑAS DE MARKETING DISTRIBUIR ACTIVIDADES DE CAMPAÑA Una vez creada la campaña, adjuntada la lista de marketing, especificadas las actividades y prelanzadas todas las tareas, estará preparado para iniciar la campaña. En Microsoft Dynamics CRM, la campaña se inicia distribuyendo las actividades que se hayan creado. En cuanto se empiezan a distribuir las actividades, la campaña está oficialmente en marcha y los propietarios de las actividades empiezan a llevar a cabo las acciones que en ellas se especifican. Usted decide qué actividades se van a distribuir y cuándo. Cuando distribuya las actividades, podrá: Asignar actividades, como llamadas de teléfono, para que otros usuarios las completen Enviar correos electrónicos a la lista o listas de marketing de destino Preparar archivos para enviarlos a un proveedor o asociado de marketing PROCEDIMIENTO: DISTRIBUIR ACTIVIDADES DE CAMPAÑA 1. En el panel de navegación, haga clic en Área de Trabajo - Marketing y, a continuación, en Campañas. 2. En la lista, seleccione y abra la campaña por la que va a empezar. 3. En el panel de navegación del formulario, en Detalles, haga clic en Actividades de campaña. 119

120 4. En la lista, seleccione y abra las actividades que desee distribuir. Para seleccionar más de una actividad, mantenga presionada la tecla CTRL mientras hace clic en las diferentes actividades. 5. Desde el Ribbon de cada Actividad, haga clic en Distribuir actividad de campaña 6. En el cuadro de diálogo, especifique la información correspondiente en los cuadros siguientes: Tema: especifique una descripción de la actividad. Duración: la duración esperada de la actividad. Vencimiento: especifique la fecha y la hora en que se debe completar la actividad. 120

121 Cada actividad tiene un conjunto de campos diferente. Por ejemplo, en las llamadas de teléfono puede seleccionar un script el campo lookup Script. En los correos electrónicos, puede escribir el texto del correo electrónico. Consulte la Ayuda de Microsoft Dynamics CRM para obtener más información. 7. Cuando haya terminado, haga clic en Distribuir. 8. En el cuadro de diálogo Confirmar distribución, en Propietario, seleccione el usuario que es propietario de las actividades de campaña de estas opciones: Los propietarios de los registros de las listas de marketing de destino: las actividades se asignan a los individuos que tienen la propiedad de cada registro y ellos son los responsables de completarlas. Seré el propietario del nuevo [actividades]: las actividades se le asignarán a usted y usted será el responsable de completarlas. Asignar a otro usuario o cola: las actividades se asignan a un usuario o a una cola específica y de ahí los usuarios pueden seleccionar las actividades para asumir la responsabilidad de completarlas. Si elige esta opción, seleccione el usuario o la cola en el cuadro de abajo. 121

122 Si eligió el correo electrónico para enviarlo de forma automática cuando acabe el asistente, seleccione Enviar mensajes de correo electrónico de forma automática y cerrar las actividades de correo electrónico correspondientes. Normalmente, las actividades aparecen en la lista de actividades y las debe realizar el usuario asignado. Puede seleccionar esta opción para que el correo electrónico se envíe inmediatamente al hacer clic en Distribuir. 9. Haga clic en Aceptar. 10. Las actividades se distribuyen a los propietarios asignados y aparecen en Actividades en su Área de trabajo. 11. Haga clic en Guardar y cerrar para cerrar el formulario Actividad de campaña. 12. Haga clic en Guardar y cerrar para cerrar el formulario Campaña. NOTA: si el canal seleccionado está en blanco o es otro, la actividad no se podrá distribuir a otros propietarios. Permanecerá en la cola de actividades de campaña hasta que el propietario de la campaña lo complete o hasta que asigne un canal específico a la actividad. 122

123 SUPERVISIÓN DE LAS CAMPAÑAS DE MARKETING Una vez que la campaña esté en marcha, podrá ver el progreso de las actividades y usar informes estándar para evaluarlo. VER LAS ACTIVIDADES DE CAMPAÑA Una vez agregadas las actividades, puede ver las que pertenecen a una campaña desde el registro de la misma. 1. En el panel de navegación, haga clic en Área de Trabajo Marketing y, a continuación, en Campañas. 2. En la lista, seleccione y abra la campaña. 3. En el panel de navegación del formulario, en Detalles, haga clic en Actividades de la campaña. Aparecerá la lista de actividades de campaña que incluye: El tema de la actividad, como la lista de compras del proveedor. Esta información proporciona una breve descripción del trabajo que se debe completar. La persona responsable de completar la actividad. El proveedor seleccionado para realizar la tarea. Esta información únicamente aparece si ha vinculado el registro del proveedor con la actividad. Un proveedor puede ser una cuenta o un contacto. El método en el que se llevará a cabo la actividad. Por ejemplo, puede ser una llamada telefónica si el personal de venta debe contactar con los clientes por teléfono o correo electrónico si tiene previsto enviar mensajes electrónicos. El estado de la actividad. Puede ser propuesta, cancelada o completada. Entre los numerosos informes que pueden ayudar al administrador de la campaña se incluyen los siguientes: Estado de actividad de campaña: este informe muestra un resumen de una campaña, incluidos los límites de tiempo previstos y reales, los detalles de la campaña principal y el estado de las definiciones. Rendimiento de la campaña: el informe ofrece una vista detallada que incluye todas las fechas, los destinos, las definiciones, las respuestas y los resultados financieros de cada campaña. Comparación de campañas: el informe compara las dos campañas tomando como base parámetros tales como la rentabilidad y el número de respuestas. 123

124 Durante la ejecución de cada actividad, puede realizar modificaciones en la campaña para dirigir cambios en el terreno de la competencia, controlar respuestas o llevar un seguimiento del correo no entregado. Además, puede gestionar fácilmente aspectos de la campaña que incluyen el presupuesto, la distribución de tiempo y los clientes potenciales que se generan a partir de las respuestas a la campaña. Por ejemplo, si una empresa de telemarketing está completando llamadas más rápido de lo que se anticipó, puede usar los fondos que sobren para adquirir otra lista y poder así contactar con más clientes potenciales. Podrá cerrar el registro de campaña cuando se hayan completado la campaña y sus actividades. Al cerrarla se marca el final de la campaña pero se mantiene la información para elaborar informes. RECOPILACIÓN Y PRESENTACIÓN DE LAS RESPUESTAS DE CAMPAÑA El objetivo de cualquier campaña de marketing es conseguir resultados tangibles. En Microsoft Dynamics CRM, los resultados de la campaña se recopilan como respuestas de campaña. Puede esperar respuestas de campaña una vez que haya entrado en contacto con los clientes a través de las actividades de campaña. Existen cuatro formas de crear respuestas de campaña: Registrarlas manualmente mediante la creación de una nueva respuesta de campaña. Si un cliente habla con usted en una feria comercial, puede crear un registro de forma manual. Convertir una actividad de campaña distribuida, por ejemplo una llamada de teléfono, en una respuesta. Importar las respuestas de un proveedor que está realizando la campaña de su organización. Puede importarlas a Microsoft Dynamics CRM mediante el Asistente 124

125 para la importación de datos. Al importar el archivo, las respuestas de las campañas individuales se crearán como actividades. Para obtener más información sobre cómo importar archivos, consulte la lección Administración de clientes potenciales. Generar respuestas automáticamente como resultado de una campaña de correo electrónico mediante la combinación de correspondencia, en la que los clientes responden mediante mensajes de correo electrónico. Si un cliente responde a la campaña mediante un correo electrónico, Microsoft Dynamics CRM automáticamente crea la respuesta de campaña cuando se recibe el correo electrónico del cliente. Esta opción sólo está disponible si se ha habilitado el seguimiento de correo electrónico. Es un valor que puede establecer el administrador en la configuración del sistema. Si la creó automáticamente, la respuesta de campaña hereda información de la actividad que generó la respuesta del cliente. Entre la información que se genera se incluye: Campaña principal: indica la campaña que generó esta respuesta de campaña. Código de respuesta: indica el nivel de interés del entrevistado o si la persona no desea recibir materiales de marketing. Cliente: muestra el registro de cliente especificado en la actividad de campaña. Canal: indica el tipo de actividad de campaña que generó la respuesta, por ejemplo, una llamada de teléfono. Fecha de recepción: indica la fecha en que se creó la respuesta. Actividad de origen: proporciona un vínculo a la actividad de campaña que se usó para crear la respuesta. Asunto: coincide con el asunto de la actividad de origen si la respuesta proviene de una actividad de campaña. Proveedor externo: muestra la cuenta o la persona de contacto del proveedor con el que está trabajando su organización durante la campaña. Propietario: proporciona un vínculo al registro del usuario que creó la actividad de campaña original o a la persona que crea el registro, si la respuesta de campaña no se generó a partir de una actividad de campaña. Prioridad: coincide con la prioridad especificada en el formulario Actividad de campaña. PROCEDIMIENTO: CREAR UNA RESPUESTA DE CAMPAÑA 1. En el panel de navegación, haga clic en Área de trabajo Marketing y, a continuación, en Campañas. 2. En la lista, seleccione y abra la campaña que desee. 3. En el panel de navegación del formulario, haga clic en Respuesta de campaña. 125

126 4. En la barra de herramientas de acciones, haga clic en Agregar Nuevo Respuesta de Campaña 5. En el formulario Respuesta de campaña, indique la respuesta del cliente seleccionando una de las siguientes opciones de Código de respuesta: No interesado Interesado No enviar materiales de marketing Error 126

127 6. Si la respuesta es de un cliente existente, escriba el nombre del cliente en el campo Cliente y haga clic en el icono Buscar. El nombre del cliente rellenará automáticamente el campo o se le ofrecerá una lista de posibles coincidencias. Haga clic en el nombre correcto. 7. Si la respuesta es de un cliente nuevo, escriba el nombre del cliente en el campo que aparece en la sección Recibido de cliente nuevo. 8. En la sección Detalles, escriba el Tema de la respuesta. Por ejemplo, puede escribir Interesado en el producto o Asistirá a la conferencia de usuarios. El campo Tema es un campo necesario. 9. Aunque hay otros campos que no son necesarios, es mejor escribir información en todos ellos. 10. Haga clic en Guardar y cerrar para cerrar el formulario Respuesta de campaña. 11. Haga clic en Guardar y cerrar para cerrar el formulario Campaña. PROCEDIMIENTO: CONVERTIR UNA ACTIVIDAD DE CAMPAÑA EN UNA RESPUESTA DE CAMPAÑA 1. En el panel de navegación, haga clic en Área de Trabajo - Marketing y, a continuación, en Campañas. 2. En la lista, seleccione y abra la campaña que desee. 3. En el panel de navegación del formulario, haga clic en Actividades de campaña. 4. En la lista, seleccione y abra una actividad que se haya distribuido. 5. En el panel de navegación del formulario, seleccione el elemento correspondiente a la actividad creada. Por ejemplo, para una llamada de teléfono, seleccione Llamadas de teléfono creadas. 6. En la lista, seleccione y abra la actividad que desea convertir en una respuesta de campaña. 7. En el Ribbon, haga clic Convertir actividad y seleccione Respuesta de Campaña. Se mostrará el formulario Respuesta de campaña con la información de la campaña principal. 127

128 8. En la sección Detalles, reemplace el texto del campo Asunto por la información específica de la respuesta, por ejemplo, Interesado en el producto o Visitará la feria comercial. 9. Haga clic en Guardar y cerrar para cerrar el formulario Respuesta de campaña. 10. Haga clic en Guardar y cerrar para cerrar el formulario Actividad de campaña. 11. Haga clic en Guardar y cerrar para cerrar el formulario Campaña. NOTA: para promover una actividad de campaña, primero debe estar guardada y no puede tener modificaciones desde la última vez que se guardó. Si ha realizado cambios, haga clic en Guardar antes de promocionar el registro. PROCEDIMIENTO: VISUALIZAR RESPUESTAS DE CAMPAÑA 1. En el panel de navegación, haga clic en Área de trabajo, en Mi área de trabajo y, a continuación, en Actividades. 2. En la barra de herramientas estándar, en Tipo, seleccione Respuesta de campaña 128

129 3. En la barra de herramientas estándar, en Vista, seleccione una de las siguientes vistas predeterminadas disponibles: Todas las respuestas de campaña: se muestran tanto las respuestas de campaña abiertas como las cerradas. Estas respuestas de campaña pueden ser de su propiedad o propiedad de otra persona de la organización. Mis respuestas de campaña: muestra únicamente las respuestas de campaña de su propiedad que están abiertas. Respuestas de campaña abiertas: muestra todas las respuestas de campaña que no se han eliminado ni cerrado. Estas respuestas de campaña pueden ser de su propiedad o propiedad de otra persona de la organización. 4. Si no encuentra la respuesta de campaña que desea ver, en la barra de herramientas estándar, haga clic en Actualizar. Hacer clic en Actualizar es el modo más rápido de actualizar el área; ello puede ocasionar la visualización de respuestas de campañas adicionales de otros usuarios que las estén agregando o actualizando. NOTA: también puede ver respuestas de campaña en un formulario Campaña. Para ello, abra una campaña. En el panel de navegación del formulario, en Detalles, seleccione Respuesta de campaña. Aparecerán todas las respuestas de campaña asociadas con la campaña. TRABAJAR CON RESPUESTAS DE CAMPAÑA Tras recibir una respuesta de campaña, hay varias tareas que puede realizar, entre las que se incluyen: Asignarla a otro usuario: al asignar respuestas de campaña se designa al usuario que será el responsable principal de la respuesta. 129

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