LAUDO ARBITRAL. Propuesto por la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes

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1 NACIONAL DE LAUDO ARBITRAL EXPTE. NÚM: 2337/2013 RECLAMANTE: RECLAMADA: Grandes Almacenes FNAC España, S.A.U. Colegio Arbitral: PRESIDENTA DEL COLEGIO ARBITRAL VOCALES Propuesto por la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes Propuesta por la Asociación empresarial ADIGITAL En la Sede de la Junta Arbitral Nacional de Consumo a 15 de junio de 2015 se dicta laudo en el procedimiento arbitral de referencia LAUDO ARBITRAL ANTECEDENTES DE HECHO PRIMERO Consta previamente al inicio del procedimiento, formalización de convenio arbitral válido entre las partes, de acuerdo con lo establecido en el artículo 24 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, concurriendo en este caso la presentación de la solicitud arbitral por el reclamante y la adhesión de la empresa reclamada al Código Ético Confianza Online. En dicha adhesión, manifiesta que agotado el procedimiento de mediación llevado a cabo por ADIGITAL, acepta expresamente el arbitraje de la Junta Arbitral Nacional del Consumo para la solución de las reclamaciones relativas a las transacciones electrónicas con consumidores, presentadas por la presunta infracción de las normas del mencionado Código. De conformidad con el artículo 40 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, que regula el Sistema Arbitral de Consumo, que establece el procedimiento abreviado aplicable en este supuesto, se ha comunicado a las partes el inicio del procedimiento arbitral, la designación de árbitro único y la citación a audiencia en forma escrita, con el fin de que aportaran nuevas alegaciones o documentación que no hubieran puesto CORREO ELECTRÓNICO: C/ PRÍNCIPE DE VERGARA, MADRID TEL: FAX:

2 de manifiesto y consideraran relevantes para la solución del conflicto. Asimismo se han incorporado al expediente toda cuanta documentación obraba en los procedimientos de reclamación anteriores, seguidos de conformidad con lo dispuesto en el Código Ético de Confianza Online. SEGUNDO La reclamante en su solicitud de arbitraje alega que han concurrido circunstancias relativas a la adquisición de un producto mediante contratación electrónica (que aparecen señaladas con una x):.- El producto no fue entregado porque la empresa alegó error en el precio..- El producto no fue entregado porque la empresa alegó falta de stock..- Retraso en la entrega del producto..- Ausencia de información proporcionada sobre las características del producto o, existiendo información, ésta fue proporcionada de manera incorrecta..- La empresa impidió al reclamante el ejercicio del derecho de desistimiento. X.- Otras circunstancias. Falta de conformidad, entrega incompleta del pedido La reclamante compra el 11 de octubre de 2013 unos altavoces portátiles Beats para un regalo por un precio de 129,99. En el momento de la entrega, la caja llega cerrada, con un precinto blanco y en perfecto estado, por lo que, al tratarse de un regalo, lo guardó sin abrirlo. Cuando el 20 de noviembre entrega el regalo y se abre el paquete, comprueba que en el mismo estaban los demás accesorios: funda, enchufe, cable, garantía, instrucciones, pero no los altavoces. Reclama ante el servicio de atención al cliente de la empresa que, en principio le indica que no hay problema en la reposición, pero posteriormente alega que se encuentra fuera de plazo y no se los reponen Solicita, teniendo en cuenta las alegaciones efectuadas y la documentación aportada, los altavoces o el importe pagado por ellos 129,99. TERCERO Trasladada la solicitud a la empresa reclamada, ésta no formula alegaciones al respecto. El Órgano Arbitral a la vista de la documentación y alegaciones presentadas por las partes, expone los siguientes FUNDAMENTOS JURÍDICOS Primero.- Que ha quedado acreditado por la documentación aportada al expediente que se han cumplido todos los requisitos establecidos en los artículos 1258, 1262 y

3 1278 del Código Civil. Ambas partes han prestado su consentimiento y el contrato reúne las condiciones esenciales para ser considerado valido y por tanto obligatorio, no solo en cuanto al cumplimiento de lo expresamente pactado, sino también a todas las consecuencias que según su naturaleza, sean conformes a la buena fe, al uso y a la ley, no amparando la ley el abuso del derecho o el ejercicio antisocial del mismo (artículo 7 C.C). Segundo.- Que conforme el artículo 1091 del Código Civil, las obligaciones que nacen de los contratos tienen fuerza de ley entre las partes contratantes, y deben cumplirse al tenor de los mismos, y según establece el artículo 1256, la validez y el cumplimiento de los contratos no pueden dejarse al arbitrio de uno de los contratantes. Tercero.- El artículo 61.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, establece que El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por los consumidores y usuarios, aun cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido y deberán de tenerse en cuenta en la determinación del principio de conformidad con el contrato. Por su parte los artículos 114 y ss. del mismo Real Decreto Legislativo 1/2007, refieren que El vendedor está obligado a entregar al consumidor y usuario productos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto, considerándose el vendedor responsable de la falta de conformidad con el contrato. La reclamante adquirió un determinado producto, prestando su consentimiento precisamente en el intercambio de prestaciones que supone el pago del precio pactado y, en consecuencia, la entrega del concreto bien que constituye el objeto del contrato, obligándose la empresa reclamada a la entrega de ese mismo y determinado bien y no de cualquier otro a su libre criterio, debiendo, por lo tanto, realizar la entrega del mismo a la cliente. Vistos los preceptos citados, se emite el siguiente laudo en equidad: LAUDO Estimar la pretensión de la reclamante,, debiendo entregar la empresa reclamada, Grandes Almacenes FNAC España S.A.U., el producto objeto del contrato formalizado y que no fue debidamente entregado, unos altavoces portátiles Beats. En caso de no resultar imposible la entrega, deberá proceder a la devolución a la reclamante del precio abonado en el contrato 129,99. Dicho Laudo ha sido adoptado por MAYORÏA, con el voto particular de la representante de la Asociación Empresarial ADIGITAL: En el presente asunto, se tiene que analizar el caso de la consumidora que compra el 11 de octubre de 2013 unos altavoces en un sitio web, Unos días después, con fecha de 16 de octubre, la empresa responsable del sitio web realizó la

4 entrega de un paquete cerrado con precinto en perfecto estado, según manifestaciones de la consumidora. No obstante, la reclamante afirma no haber abierto el paquete hasta transcurrido 1 mes y 4 días, debido a que se trataba de un regalo para su hijo con ocasión de su cumpleaños. El hecho controvertido es que la reclamante afirma que llegado el cumpleaños, el hijo abrió la caja y en su interior no encontró el producto principal, esto es los altavoces, sino únicamente los accesorios de los mismos funda, enchufe, cable, garantía-. Así las cosas, nos enfrentamos en esta situación a la necesidad de buscar el encaje jurídico de este tipo de situaciones, en las que pese a que el contrato de compraventa se ha perfeccionado y ejecutado y sólo transcurrido un mes una de las partes conmina a la otra a cumplir su parte ante la falta de cumplimiento. Así pues, buscando el acomodo en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, únicamente encontramos dos supuestos que regulan plazos en la compraventa que podrían ser equivalentes pero que precisamente por la diferente calificación jurídica, parecen no ser aplicables al supuesto que se presenta en la reclamación presente. El primer aspecto que regula el texto refundido es el derecho de desistimiento aplicable a las compraventas formalizadas a través de medios electrónicos de comunicación a distancia contratos celebrados a distancia- en los artículos 102 y siguientes. Para poder computar los plazos generales de 14 días naturales para ejercitar el derecho de desistimiento o devolución, deberá atenderse al momento de la entrega de los productos para los contratos de venta por lo que la falta de ejercicio del derecho en plazo lo deja sin efecto. Así, recae en el consumidor una diligencia doble: la de comprobar en plazo que los productos se ajustan a la descripción que ofrecía el vendedor y a las características ofertadas y la relativa a la comunicación al vendedor de su intención de ejercitar el derecho de desistimiento. Sin dedicar esta debida diligencia, el usuario perderá el ejercicio del derecho. El segundo lugar donde el texto refundido indica plazos que podrían ser de aplicación al contrato de compraventa es el artículo 123 que regula los plazos de ejercicio de la garantía de bienes de consumo. Así, en virtud de esta disposición, los usuarios pueden ejercitar la garantía de los productos nuevos en el plazo de 2 años y se establece la obligación de que el usuario comunique la falta de conformidad del bien en el plazo de 2 meses desde que tuvo conocimiento de ella. Para saber si se podría aplicar este precepto habría que atender al concepto de falta de conformidad de los bienes, que queda delimitado en el artículo 116 del mismo texto refundido. De la lectura de esta definición se desprende que no nos encontramos en el supuesto acaecido en esta reclamación, ya que el elemento esencial del contrato no se encuentra, no se trata de una falta de conformidad del producto sino una inexistencia del mismo. Así las cosas, sería necesario acudir a las normas generales de las obligaciones y contratos establecidas en el Código Civil. Pues bien, el artículo 1462 del Código Civil establece en relación con la entrega de la cosa vendida, que se entenderá entregada la cosa vendida, cuando se ponga en poder y posesión del comprador. Así las cosas,

5 desde el momento de la entrega, el contrato se entiende cumplido. A mayor abundamiento, en el caso que nos ocupa de que la consumidora afirma que el artículo se había perdido o bien no se encontraba, el artículo 1183 del Código Civil da respuesta a esta situación, estableciendo que Siempre que la cosa se hubiese perdido en poder del deudor, se presumirá que la pérdida ocurrió por su culpa y no por caso fortuito, salvo prueba en contrario, y sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo Por todo lo anterior, entiendo que existe una obligación de diligencia en la comprobación de la existencia de la cosa comprada por parte del comprador, máxime en un entorno digital o de venta a distancia. Es habitual en la práctica del comercio electrónico, para así evitar cualquier tipo de fraude anómalo o poner en cuarentena la seguridad jurídica y la confianza en el intercambio de bienes o servicios online, la necesaria comprobación que recae en el consumidor en el momento de la recepción del bien o prestación del servicio adquirido. Y, a mayor abundamiento, la ley establece que el vendedor, con carácter general, entregará al consumidor el producto conforme con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto. En relación con la diligencia debida en este tipo de contratos, establece también el artículo 1104 del Código Civil en su Capítulo II que la consumidora debe expresar una diligencia correspondiente a un buen padre de familia: De la naturaleza y efectos de las obligaciones, que La culpa o negligencia del deudor consiste en la omisión de aquella diligencia que exija la naturaleza de la obligación y corresponda a las circunstancias de las personas, del tiempo y del lugar. Cuando la obligación no exprese la diligencia que ha de prestarse en su cumplimiento, se exigirá la que correspondería a un buen padre de familia. Por lo tanto, no puede desprenderse de todo lo anterior, otra interpretación que no sea la diligencia debida por parte del consumidor de asegurarse que el bien recibido es el que figura en el pedido, el que se indica en el albarán y que ha llegado en perfectas condiciones, ya que la propia norma, le otorga la prerrogativa de rechazar o rehusar la citada mercancía, imponiendo al vendedor la obligación de responder ante él de cualquier anomalía. Por ello, existe y se da cumplimiento a la equidad de derechos entre las partes, que recae en la verificación por parte de uno y en la resolución de anomalías por parte de otro. Por todo lo anterior, a través del presente voto particular, elevo mi propuesta de desestimación total de la pretensión de la reclamante. El plazo para el cumplimiento de este laudo es de 30 días a partir de su notificación.

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