MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

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1 MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN CODIGO DEL DOCUMENTO: M4EE0501M01 VERSIÓN No. 03 ELABORÓ: Profesionales Dirección Gestión de Calidad y Procesos REVISÓ: Bertha Sofía Ortiz Gutiérrez Directora Gestión de Calidad y Procesos APROBÓ: Francisco Javier Canal Albán Gerente Corporativo de Planeamiento y Control FECHA: 17 /10/2014 FECHA: 20/10/2014 FECHA: 20/10/2014 1

2 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. Generalidades de la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá. EAB-ESP 2. Objetivo, alcance y responsabilidades del SIG 3. Política y objetivos del SIG 4. Planes estratégicos y operativos asociados con el alcance del SIG 5. Procedimientos obligatorios del SIG y requisitos de los subsistemas 6. Subsistema de Gestión de Calidad ANEXOS 1. Requisitos de la norma Vs los requisitos relacionados con cada proceso

3 Cuadro 1. Tabla de Actualización FECHA CAPITULOS DESCRIPCION DEL CAMBIO VERSION 15/11/2013 TODOS Creación del manual del Sistema Integrado de Gestión de acuerdo con la norma NTD SIG , en el cual se articulan los componentes del Manual del Sistema de Gestión de Calidad Versión /01/2014 Todos Se actualizó el capítulo 6 Cambio de Logo, Razón Social y versión. Se amplió el alcance del Sistema de Gestión ISO 9001: 2008 a todos los procesos de la empresa (excepto el Servicio de Aseo), se renovaron 4 certificaciones de los procesos misionales y se integraron 2 certificaciones de los procesos facilitadores Se incluyeron los requisitos de las normas vs los requisitos relacionados con cada proceso 02 20/10/2014 Varios Se actualizaron las políticas de los subsistemas de gestión y de Administración de Riesgos Se relacionó información sobre el estado de avance del SIG 03 3

4 INTRODUCCIÓN El presente manual permite describir la estructura del Sistema Integrado de Gestión que se encuentra en implementación en la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá EAB-ESP 1 en cumplimiento de la política distrital Una Bogotá en defensa y fortalecimiento de lo público y la meta Plan de Desarrollo de implementar en un ciento por ciento en las entidades del distrito el Sistema Integrado de Gestión (SIG). En el documento se precisa el objetivo, alcance y las responsabilidades de la implementación, mantenimiento, actualización y mejoramiento del Sistema Integrado de Gestión así como de su aplicación y cumplimiento a través de los diferentes procesos, procedimientos y demás documentación del sistema. Igualmente se presenta el compromiso de la Empresa con el Sistema Integrado de Gestión y su articulación con el Plan de Desarrollo Bogotá Humana y con el Plan Estratégico , la estructura de la Empresa, las relaciones e interacciones de los diferentes procesos indicando los documentos donde se encuentra la descripción detallada de estos. Este documento detalla los requisitos del SIG que se han ido desarrollando e implementando en la EAB- ESP incluyendo los requisitos del Subsistema de Gestión de Calidad, el cual durante el año 2013 presentó un cambio estructural al ampliar el alcance de la certificación bajo la norma ISO 9001: 2008 al 100% de procesos (excepto el servicio de aseo). El Manual del Sistema Integrado de Gestión de la EAB-ESP y su actualización es responsabilidad de la Dirección Gestión de Calidad y Procesos y del Representante de la Dirección del Sistema Integrado de Gestión. El presente manual se encuentra disponible para la consulta de todo el personal de la Empresa y se convierte en apoyo para el desarrollo de todas las actividades ejecutadas dentro del Sistema Integrado de Gestión. 1 La Junta Directiva mediante acuerdo 12 de 2012 amplió el objeto social de la Empresa al servicio de aseo y mediante acuerdo 15 de 2012 modificó la denominación de la Empresa y la sigla que la identifica. 4

5 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DE BOGOTÁ. EAB-ESP La Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá EAB - ESP, ha estado orientada a brindar el servicio de acueducto y alcantarillado sanitario y pluvial y de saneamiento básico con los mejores estándares de calidad, generando condiciones de salud y bienestar social a una población de más de 8 millones de habitantes, promoviendo la preservación y conservación del agua como recurso vital para vivir, con 124 años de experiencia en la prestación de servicios públicos, con una cobertura superior al 99%, con cerca de 1 millón 800 mil usuarios y financieramente sólida, con oportunidades de crecimiento en nuevos negocios nacional e internacionalmente. Como empresa industrial y comercial del Distrito Capital, prestadora de servicio públicos domiciliarios, se encuentra dotada de personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio independiente. El objetivo principal de la empresa es la prestación de los servicios públicos esenciales domiciliarios de acueducto y alcantarillado y aseo en el área de jurisdicción del Distrito Capital de Bogotá y su área de influencia. También podrá prestar esos mismos servicios a cualquier lugar del ámbito nacional o internacional. La dirección y administración de la Empresa está a cargo de la Junta Directiva, el Gerente General y los demás funcionarios conforme a sus propias competencias y funciones. Conforme a lo dispuesto por el Artículo 27.6 de la Ley 142 de 1994 y el Artículo 15, literal e), el Decreto 1429 del 25 de agosto de 1995, la Junta Directiva de la Empresa, está compuesta por siete miembros, así: El Alcalde Mayor de Bogotá o su delegado, quien la presidirá. Cuatro (4) miembros designados libremente por el Alcalde Mayor de Bogotá Dos (2) miembros escogidos por el Alcalde Mayor de Bogotá, entre los Vocales de Control registrados ante la Alcaldía por los Comités de Desarrollo y Control Social de los Servicios Públicos Domiciliarios. Mediante acuerdo 6 de mayo 2013 se modificó la estructura y funciones de la Secretaría General y de la Gerencia Jurídica. Por medio del acuerdo 11 de Julio de 2013 se modifica la estructura organizacional de la empresa y se determinan las responsabilidades de sus dependencias y posteriormente mediante acuerdo 15 de septiembre de 2013 se cambia la denominación de la empresa a Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá ESP Estructura Organizacional de la EAB ESP (Acuerdo 11 de 2013 de Junta Directiva) 5

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7 Estructura Organizacional de la Gerencia Corporativa de Servicio al Cliente ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE EMPRESA DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DE BOGOTÁ EAB-ESP ACUERDO JUNTA DIRECTIVA No. 11 DE JULIO 25 DE 2013 GERENCIA CORP. SERVICIO AL CLIENTE DIANA LORENA GÓMEZ ZULUAGA GERENCIA ZONA UNO NEIBER YANETH PRIETO PERILLA GERENCIA ZONA DOS HUGO G. GUANUMEN PACHECO GERENCIA ZONA TRES RICARDO SANABRIA GERENCIA ZONA CUATRO MARTHA OLIVA TRIANA GERENCIA ZONA CINCO LUIS ROBERTO D PABLO RAMIREZ DIR. SERVICIO COMERCIAL JULIO CESAR PINZON REYES DIR. SERVICIO COMERCIAL ZONA DOS JORGE ENRIQUE RODRÍGUEZ A. DIR. SERVICIO COMERCIAL ZONA TRES JORGE OSWALDO GARCIA RIAÑO DIR. SERVICIO COMERCIAL ZONA CUATRO AMPARO TRISTANCHO CEDIEL DIR. SERVICIO COMERCIAL ZONA CINCO LUIS ALBERTO FORERO C. DIV. ATENCIÓN AL CLIENTE ZONA UNO NELSON A. BAQUERO PRADA DIV. ATENCIÓN AL CLIENTE ZONA DOS LORENA GARCÍA LEAL DIV. ATENCIÓN AL CLIENTE ZONA TRES ADRIANA FONSECA FAJARDO DIV. ATENCIÓN AL CLIENTE ZONA CUATRO MARÍA P. ROMERO GRAJALES DIV. ATENCIÓN AL CLIENTE ZONA CINCO CIELO E. RUÍZ POMAR DIV. OPERACIÓN COMERCIAL ZONA UNO GONZALO ADOLFO TOVAR R. DIV. OPERACIÓN COMERCIAL ZONA DOS SUSANA PEDRAZA JIMÉNEZ DIV. OPERACIÓN COMERCIAL ZONA TRES FABIO HERNÁNDEZ POLANCO DIV. OPERACIÓN COMERCIAL ZONA CUATRO JUAN CARLOS MOTTA MORENO DIV. OPERACIÓN COMERCIAL ZONA CINCO ALCIBIADES BURGOS DUITAMA DIR. SERVICIO ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO ZONA UNO JUAN CARLOS SUAREZ. DIR. SERVICIO ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO ZONA DOS JESUS RICARDO CASTRO C. DIR. SERVICIO ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO ZONA TRES LUIS F. CASTIBLANCO G. DIR. SERVICIO ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO ZONA CUATRO JOHAN ARIEL RIVERA BAHAMON DIR. SERVICIO ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO ZONA CINCO JORGE FRANCISCO MOJICA ARENAS DIV. SERVICIO ACUEDUCTO ZONA UNO CARLOS EDUARDO RIVERA QUEVEDO DIV. SERVICIO ACUEDUCTO ZONA DOS JORGE HUMBERTO BARRIGA DIV. SERVICIO ACUEDUCTO ZONA TRES LEONARDO ALBA MORENO DIV. SERVICIO ACUEDUCTO ZONA CUATRO AURA MILENA CONTRERAS DIV. SERVICIO ACUEDUCTO ZONA CINCO VICTOR FIRSTMAN MIZRACHI DIV. SERVIICIO ALCANTARILLADO ZONA UNO JAVIER EDUARDO VEGA VEGA DIV. SERVICIO ALCANTARILLADO ZONA DOS JAINER LUCAS OLIVELLA SOCARRAS DIV. SERVICIO ALCANTARILLADO ZONA TRES LUIS CARLOS MORALES DIV. SERVICIO ALCANTARILLADO ZONA CUATRO JAVIER BERNARDO BERDUGO HERNADEZ DIV. SERVICIO ALCANTARILLADO ZONA CINCO ALVARO PIO COMBARIZA 7

8 2. OBJETIVO, ALCANCE, RESPONSABILIDADES DEL SIG 2.1 Objetivo del SIG Establecer en la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá - ESP, el Sistema Integrado de Gestión (SIG), como herramienta de gestión sistemática y transparente compuesta por el conjunto de orientaciones, procesos, políticas, metodologías, instancias e instrumentos que permitan garantizar un ejercicio articulado y armónico, para dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá - ESP enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de las entidades distritales. 2.2 Alcance El Sistema Integrado de Gestión se implementa bajo los requisitos establecidos en la NTD SIG y el Plan de implementación del SIG elaborado por la Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá y la adaptación que hace la Empresa, aprobada por el Comité de Coordinación del Sistema Control Interno. Mediante el Decreto Distrital 176 del 2010, se articulan armónicamente la calidad, el control interno, la gestión ambiental, la seguridad y la salud ocupacional, la seguridad de la información, la gestión documental y la responsabilidad social para construir el Sistema Integrado de Gestión Distrital. El Sistema Integrado de Gestión de la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá está conformado por los siguientes Subsistemas: 1. Subsistema de Control Interno (SCI). 2. Subsistema de Gestión de la Calidad (SGC). 3. Subsistema Interno de Gestión Documental y Archivo (SIGA). 4. Subsistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI). 5. Subsistema de Seguridad y Salud Ocupacional (S&SO). 6. Subsistema de Responsabilidad Social (SRS). 7. Subsistema de Gestión Ambiental (SGA). El SIG permite la adaptación continua a las exigencias legales y del entorno, partiendo del cumplimiento de los requerimientos establecidos en cada uno de los subsistemas y cualquier otro modelo o herramienta de excelencia que asuma la Empresa. 8

9 Gráfica 1. Sistema Integrado de Gestión de la EAB -ESP 2.3 Responsabilidades El Representante del Sistema Integrado de Gestión de la EAB - ESP es el Gerente Corporativo de Planeamiento y Control y los Responsables de la Implementación, seguimiento y mejoramiento de cada Subsistema de Gestión son los Gerentes de conformidad con la naturaleza y funciones de su cargo como se especifica a continuación: Cuadro 2: Responsables del SIG Subsistemas Subsistema de Control Interno (SCI) Subsistema de Gestión de la Calidad (SGC) Subsistema de Responsabilidad Social (SRS) Subsistema Interno de Gestión Documental y Archivo (SIGA) Subsistema de Seguridad y Salud Ocupacional (S&SO) Subsistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) Subsistema de Gestión Ambiental (SGA) - Gestor Ambiental de la EAB ESP Responsable Gerente Corporativo de Planeamiento y Control Gerente Corporativo de Gestión Humana y Administrativa Gerente de Tecnología Gerente Corporativo Ambiental 9

10 El Gerente General y el Equipo Directivo de la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá, EAB ESP, ratificaron el compromiso con el diseño, documentación, implementación, mantenimiento, seguimiento y evaluación del Sistema Integrado de Gestión que se crea mediante Decreto 651 de 2011 de la Alcaldía Mayor de Bogotá. Los demás niveles directivos y todos los servidores públicos deberán poner en marcha los métodos y procedimientos necesarios para que el Sistema se convierta en un medio efectivo, en aras del cumplimiento de la misión y los objetivos institucionales Control y actualización del Manual El presente Manual se ha elaborado y actualizado considerando las directrices dadas por la Dirección Gestión de Calidad y Procesos y el representante de la Dirección para el Sistema Integrado de Gestión. Una vez aprobado el Manual del Sistema Integrado de Gestión, se publica en el Sistema de Gestión de Información Electrónica en la red Interna de la Empresa para consulta de todos los funcionarios de la Empresa y de las partes interesadas. Las actualizaciones se realizarán de acuerdo con las necesidades de cada Subsistema y bajo la coordinación de la Dirección Gestión de Calidad y Procesos. 3 POLÍTICA Y OBJETIVOS DEL SIG La Empresa formuló la siguiente Política del Sistema Integrado de Gestión : La Empresa de Acueducto, Alcantarillado y aseo de Bogotá, EAB.ESP está orientada a la gestión integral del agua y el saneamiento básico como elemento común de vida y derecho humano fundamental, en el marco de la sostenibilidad ambiental y la responsabilidad social. Estamos comprometidos con el mejoramiento continuo de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestión, como herramienta para lograr los objetivos institucionales que aseguren la satisfacción de nuestros usuarios y grupos de interés, a través de un talento humano competente, así como la protección de la salud y la seguridad de los trabajadores y contratistas, el mantenimiento y seguridad de la información, las mejores prácticas de transparencia y el cumplimiento de los requisitos legales aplicables. Para los diferentes subsistemas se han generado algunas políticas específicas. 3.1 Política de Gestión Documental. Estamos comprometidos con el fortalecimiento de la Gestión Documental en todos los niveles, disponiendo de los recursos necesarios para asegurar la función archivística; para garantizar la autenticidad, integridad, disponibilidad y consulta de los documentos, su conservación en el tiempo, la preservación de la memoria institucional y el patrimonio documental histórico; en cumplimiento de la normatividad vigente y la disposición de los entes rectores. 10

11 3.2 Política General de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional. Estamos comprometidos con la prevención de lesiones, enfermedades laborales, la identificación de peligros y gestión de riesgos presentes en nuestras actividades, asignando los recursos necesarios y fomentando la toma de conciencia de los trabajadores, contratistas y demás partes interesadas, para el mejoramiento continuo del sistema de gestión y el desempeño en seguridad y salud en el trabajo, cumpliendo con la normatividad legal aplicable y otros requisitos suscritos. 3.3 Compromiso Ambiental La Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá EAB-ESP está comprometida con la gestión integral del agua y los residuos, la preservación y conservación de ecosistemas estratégicos, la prevención de la contaminación, la mitigación, compensación o corrección de los impactos ambientales generados por sus actividades, productos y servicios. Esto mediante la implementación de una estrategia de mitigación y adaptación al cambio climático, la aplicación de prácticas sostenibles y el fortalecimiento del conocimiento, la cultura ambiental y la gobernanza del agua en el territorio. 3.4 Política de Administración del Riesgo (En el marco de la implementación del Subsistema de Control Interno) El equipo directivo y los servidores públicos de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá ESP estamos comprometidos con la administración integral de los riesgos que puedan afectar el cumplimiento de los objetivos, los procesos o la satisfacción de nuestros usuarios, a través de la formulación de un Mapa de Riesgos y un Plan de Manejo para identificarlos y mitigarlos. En el caso de los riesgos de corrupción, estos serán tratados como inaceptables e intolerables. Efectuaremos el seguimiento y monitoreo periódico a los planes de tratamiento de riesgos para garantizar la eficacia y efectividad de las acciones propuestas. Políticas de operación de Administración del Riesgo:. 1. La EAAB-ESP priorizará los riesgos en el marco de la viabilidad jurídica, técnica, financiera y económica dirigido a prevenir su ocurrencia, transferir o evitarlos o mitigar el impacto. 2. Frente a los riesgos de corrupción se establecerán estrategias claras para la identificación de soluciones viables dirigidas a solucionar el problema de corrupción y que sean proporcionales al riesgo que se pretende mitigar. 3. Los riesgos valorados en un nivel importante o inaceptable serán priorizados para tomar medidas de tratamiento inmediatas de respuesta. 4. Se realizará seguimiento a los mapas de riesgos y planes de tratamiento por lo menos tres veces al año con corte a abril 30, agosto 31 y diciembre 31 11

12 5. Se revisarán las causas que generan riesgos para evaluar la evolución en el tiempo, si se registran nuevos riesgos o si las acciones de manejo y controles implementados llevaron a disminuir la zona de ubicación del riesgo. 6. En caso de materialización de un riesgo se implementará lo indicado en el procedimiento CE0201 Mejoramiento Continuo. Como parte del tratamiento y gestión de riesgo la EAB-ESP tiene en operación una estructura de responsables que gestione la eficacia y efectividad de las acciones propuestas en la gestión de riesgo. 3.5 Objetivos del Sistema Integrado de Gestión (Objetivos del Subsistema de Gestión de Calidad) La revisión estratégica realizada en la empresa consideró formular objetivos estratégicos que se homologan a los objetivos del SIG, así: 12

13 4 PLANES ESTRATÉGICOS Y OPERATIVOS ASOCIADOS AL SIG El Concejo de Bogotá, mediante el Acuerdo 489 de junio 6 de 2012 adoptó el plan de desarrollo económico, social, ambiental y de obras públicas para Bogotá, D.C Bogotá humana, el cual contiene los objetivos, las metas, estrategias y políticas que guiarán la articulación de las acciones del gobierno distrital, para elevar las condiciones de bienestar de la ciudadanía y sentar las bases de un cambio de enfoque de la acción pública. Las directrices y políticas que orientan el Plan de Desarrollo se organizaron en torno a tres ejes estratégicos, (i) Una ciudad que reduce la segregación y la discriminación: el ser humano en el centro de las preocupaciones del desarrollo, (ii) Un territorio que enfrenta el cambio climático y se ordena alrededor del agua y (iii) Una Bogotá en defensa y fortalecimiento de lo público, dentro de este último eje se planteó la meta Plan de Desarrollo de implementar en un ciento por ciento en las entidades del distrito el (SIG). Ante este escenario, la empresa adelantó un proceso participativo para la revisión y ajuste de la planeación estratégica , con la representación de todas las partes interesadas de la organización, tendiente a obtener en consenso una sola estrategia y traducirla en iniciativas y mejoras de procesos internos, para la construcción del Mapa Estratégico que da cuenta de los objetivos institucionales y compromisos del Plan de Desarrollo Bogotá Humana, De otra parte, la Junta Directiva en sesión del 5 de Septiembre de 2012, mediante el acuerdo 12 de 2012, adoptó por unanimidad la decisión de ampliar el objeto social de la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá ESP, para incluir el servicio público domiciliario de aseo, por considerarlo como una actividad conexa y complementaria a las labores desarrolladas para la prestación del servicio público de acueducto y alcantarillado. 13

14 De conformidad con el Decreto 652 de 2011, que adopta la Norma Técnica Distrital del Sistema Integrado de Gestión para las Entidades y Organismos Distritales NTD SIG 001, en la que establece que Se debe definir y documentar una plataforma estratégica, la cual debe estar alineada con el Plan de Desarrollo que incluya: Misión, Visión, Objetivos Estratégicos, Política del Sistema Integrado de Gestión y objetivos del Sistema Ver Plan Estratégico Para el cumplimiento del Plan Estratégico la Empresa definió los Planes Operativos, los productos y proyectos a desarrollar por cada área, a través de las herramientas administrativas de Acuerdos de Gestión y se miden mediante el tablero de control, alineado a los objetivos estratégicos. Ver Acuerdos de Gestión en el aplicativo electrónico. 5 PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS DEL SIG Y REQUISITOS DE LOS SUBSISTEMAS La norma técnica NTD SIG 001:2011 establece 19 procedimientos obligatorios, los cuales se encuentran en construcción de conformidad con el plan de implementación, así: 1. Control de documentos 2. Auditorías Internas 3. Acciones correctiva, preventivas y de mejora 4. Control de registros 5. Identificación de peligros y valoración de riesgos 6. Identificación de aspectos e impactos ambientales 7. Instructivos específicos de Control de Producto No conforme para el Servicio de Acueducto y Alcantarillado y Gestión Comercial 8. Reporte de accidentes de trabajo 9. Investigación de accidentes laborales 10. Investigación de accidentes ambientales 11. La protección del intercambio de información 12. El monitoreo del uso de medios de procesamiento de información 13. Otorgar acceso a los medios de procesamiento de información 14. Planificación operativa 15. Normograma 16. Participación ciudadana 17. Comunicación 18. Investigación de incidentes laborales, ambientales, información, legales 19. Preparación y respuesta ante emergencias Adicionalmente, en el marco de la implementación del Sistema Integrado de Gestión se han desarrollado los siguientes productos: 1. Caracterización de productos y servicios de los procesos misionales de la empresa en el marco de la construcción del Portafolio de Bienes y Servicios 2. Actualización del mapa de procesos versión 4 en el marco de la simplificación y racionalización de la documentación del Sistema Integrado de Gestión, pasando de 87 a 20 procesos 14

15 3. Elaboración y aprobación de las caracterizaciones de procesos 4. Aprobación del procedimiento de identificación y evaluación de requisitos legales normograma. 5. Actualización de la Política de Administración del Riesgo 6. Actualización del procedimiento de Administración de Riesgos 7. Plan de capacitación 8. Plan de Inducción y Reinducción 9. Programa de Bienestar 10. Consolidación del plan de mejoramiento por procesos 11. Actualización del procedimiento revisión por la Dirección 12. Actualización del Procedimiento de Documentación de Sistemas de Gestión 13. Actualización en la identificación y valoración de los activos de información de acuerdo con lo establecido en la norma NTD SIG 001:2011 y otros requisitos establecidos en el modelo de Gestión ISO 27001: Actualización de los planes de Inducción y Reinducción 6 SUBSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 6.1 Descripción actual del Subsistema de Gestión de Calidad SGC de la EAB-ESP La Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá EAB - ESP, orientada a brindar el servicio de acueducto, alcantarillado sanitario, pluvial y el saneamiento básico con los mejores estándares de calidad, cuenta en la actualidad con un (1) sistema de gestión de calidad, en todos los procesos (exceptuando el Servicio de Aseo) de acuerdo con el mapa de procesos Versión 4 el cual fue objeto de auditoría de certificación por el ICONTEC bajo el modelo de Gestión ISO 9001:2008 en el mes de noviembre de Alcance del subsistema Prestación de los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado en la ciudad de Bogotá D.C. y en su área de influencia, soportados en los procesos estratégicos, misionales, facilitadores y de evaluación. Anexo al alcance 1. Captación, aducción, almacenamiento y tratamiento de agua para el suministro de agua potable. Planeación, gestión del diseño, construcción, operación, control y mantenimiento del sistema matriz de acueducto para la conducción y distribución de agua potable en redes matrices. La gestión de proyectos de reducción de emisiones de gases efecto invernadero en el sistema matriz de acueducto. La operación y el mantenimiento de las redes locales de acueducto. 2. Recolección, transporte y disposición de aguas lluvias y residuales a través del sistema de alcantarillado sanitario y pluvial en la ciudad de Bogotá y su área de influencia. La planeación para el tratamiento de las aguas residuales en la ciudad de 15

16 Bogotá D.C. y en su área de influencia. La operación de la PTAR El Salitre de la Ciudad de Bogotá D.C. 3. La gestión comercial en la prestación del servicio de acueducto y alcantarillado para la ciudad de Bogotá. D.C. y su área de influencia. 6.3 Exclusiones del Subsistema de Gestión de Calidad de la EAB ESP Analizados los requisitos de la norma NTC ISO 9001: 2008 frente al Subistema de Gestión de Calidad de la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá, no se presenta ninguna exclusión de la norma. 6.4 Mapa de Procesos de la EAB-ESP En la medida en que el Subsistema de Gestión de Calidad ha venido evolucionado, la EAB ESP ha realizado ajustes de forma paulatina y gradual a su esquema de gestión, con el ánimo de integrar los diferentes sistemas de gestión de calidad certificados y realizar la integración desde la perspectiva de procesos, organizar y adecuar los requisitos del modelo de Gestión a la Empresa acorde con las expectativas y necesidades de los usuarios y de la ciudad, como se muestra a continuación: Gráfica 2. Mapa de Macroprocesos de la EAB ESP Versión

17 Gráfica 3. Mapa de Macroprocesos de la EAB ESP Versión Gráfica 4. Mapa de Macroprocesos de la EAB ESP Versión

18 Bajo criterios normativos y de gestión se realizó la revisión del mapa de macroprocesos versión 3 utilizando el Triángulo del Método, los componentes que forman parte de la cadena de valor y que deben ser vistos de manera secuencial y lógica para su desarrollo. En comité corporativo de Coordinación de Control Interno, de febrero 28 de 2013 se aprobó el nuevo Mapa de Procesos V.4, como la representación gráfica de los procesos y se dispuso la adecuación del modelo de operación en todos los niveles de la Empresa. La revisión del Mapa de Procesos se realizó considerando los siguientes aspectos: Enfoque del desempeño institucional hacia la satisfacción de los usuarios y grupos de interés Cualificación de insumos y salidas en la cadena de valor Mejoramiento de las interacciones entre procesos y la capacidad de reacción Racionalización de procesos y aumento de la eficacia y eficiencia de los procesos, se pasa de 81 procesos a 20 procesos. Apropiación de una cultura hacia el Sistema Integrado de Gestión en todos los niveles de la organización Reducción de costos en la certificación y mantenimiento de los sistemas de Gestión y su evaluación externa Gráfica 5. Mapa de procesos versión 4 de la EAB -ESP 18

19 La disminución en el número de procesos permite que los responsables de los mismos optimicen recursos y minimice el desgaste administrativo. La documentación del Sistema Integrado de Gestión de la Empresa se encuentra organizada en cinco niveles, así: 19

20 Primer Nivel: Incluye el direccionamiento estratégico, misión, visión, políticas, objetivos estratégicos y estructura organizacional. Segundo Nivel: Incluye la política del SIG Tercer Nivel: Comprende la red de procesos de la Empresa y el Manual del SIG, caracterización de procesos y caracterización de Producto o Servicio. Cuarto Nivel: Comprende las Manual de procesos y procedimientos, manuales de operación, programas operacionales, planes específicos de operación. Quinto Nivel: Comprende listados maestros de documentos internos, externos, registros del SIG y el normograma 6.5 Interacciones de los procesos El Ciclo Integral del Agua y Residuos Sólidos permiten identificar la cadena de valor en la prestación de los servicios a cargo de la empresa, como se presenta a continuación: Gráfica 6. Ciclo Integral del Agua y Residuos Sólidos EAB -ESP 20

21 La interacción de los procesos se identifica de manera gráfica en el Mapa de Procesos V.4 y de manera detallada en las caracterizaciones de los siguientes procesos Estratégicos, Misionales, Facilitadores y de Evaluación: Estratégicos Misionales Facilitadores Evaluación Gestión de la Estrategia Gestión de Comunicaciones Servicio Acueducto Servicio Alcantarillado Servicio de Aseo Gestión Comercial Gestión Ambiental (transversal) Gestión del Talento Humano Gestión de Servicios Administrativos Gestión de Calibración, Hidrometeorología y Ensayo Gestión Contractual Gestión Financiera Gestión del Mantenimiento Gestión del Conocimiento Gestión Predial Gestión Documental Gestión Social (transversal) Gestión de Tic Gestión Legal Evaluación, Control y Mejoramiento Las caracterizaciones de los procesos identifican las entradas y salidas, las cuales se constituyen en las interacciones y cadena de valor. Pueden ser consultadas en el aplicativo Lotus, Archivo Electrónico, Sistema Integrado de Gestión (Mapa de procesos versión 04, Caracterizaciones de los procesos, Proceso y Subprocesos). 6.6 La política y objetivos del Subsistema de Gestión de Calidad La empresa definió la Política del Sistema Integrado de Gestión, en la que se encuentra incorporados los requisitos de la Política de Calidad, en cumplimiento de los lineamientos distritales relacionado con la meta Plan de Desarrollo Bogotá Humana de implementar en el 100% el Sistema Integrado de Gestión: La empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, EAAB-ESP está orientada a la gestión integral del agua y el saneamiento básico como elemento común de vida y derecho humano fundamental, en el marco de la sostenibilidad ambiental y la responsabilidad social. Estamos comprometidos con el mejoramiento continuo de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestión, como herramienta para lograr los objetivos institucionales que aseguren la satisfacción de nuestros usuarios y grupos de interés, a través de un talento humano competente, así como la protección de la salud y la seguridad de los trabajadores y contratistas, el mantenimiento y seguridad de la Información, las mejores prácticas de transparencia y el cumplimiento a los requisitos legales aplicables. Los objetivos del Subsistema de Gestión de Calidad son los establecidos como objetivos estratégicos de la entidad en el Plan Estratégico expuestos en el numeral

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