Fernando Mar, ITIL V3 Expert!

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1 Fernando Mar, ITIL V3 Expert!

2 ROI El ROI nos permitirá evaluar y decidir acerca del financiamiento de un proyecto o desarrollo de un nuevo servicio basado en ciertos datos verdaderos! Esto puede eliminar debates emocionales a discusiones efectivas acerca de los proyectos!

3 Conducción del ROI El lugar que ocupa el presupuesto de TI en la organización Los objetivos estratégicos del análisis Entendimiento Exactamente cómo se llevará a cabo el análisis Cómo el análisis encaja en las decisiones de inversión

4 Cuestionamientos del CFO Inversión Necesaria Eficiencia Operativa Beneficios Financieros Riesgo Impacto Competitivo Ventaja Estratégica Responsabilidad

5 Contexto Inversión/Costo Retorno Ambiente Organización Proceso de Negocio Proyecto de TI

6 ITIL En la administración de servicios, ROI es usada como una medida de la habilidad para usar activos para general valor adicional! Es la ganancia neta dividida entre el valor neto de los activos invertidos! El porcentaje resultante se aplica a cualquier ingreso adicional o eliminación de costos!

7 La administración de servicios tiene diferentes grados de ROI, dependiendo del impacto al negocio! Con frecuencia se presentan dificultades para cuantificar las complejidades involucradas en las implementaciones!

8 Caso de Negocio Objetivos del Negocio! Definir las fronteras del caso! Periodo! Costos! Beneficios! Resultados financieros y no financieros! La probabilidad de resultados alternos (riesgos)! Recomendaciones!

9 Posibles Objetivos de Negocio Operativos Financieros Estratégicos Industria Incrementar productividad Minimizar riesgos Mejorar utilización de recursos Mejorar eficiencias Evitar costos Incrementar ingresos Incrementar los márgenes Mantener los gastos dentro del presupuesto Introducir productos competitivos Entregar mayor calidad Proporcionar ofertas personalizadas Introducir nuevos productos y servicios Mejorar la posición del mercado Ser reconocido como productor confiable y de calidad Ser reconocido como un líder de bajos precios Ser reconocido como apegados a estándares de industria

10 Impacto al Negocio Objetivos del Negocio Menor Costo Métrica tangible: Costo de Entrega de Servicio Mejorar la Facilidad de Mantenimiento Métrica tangible: MTTR Satisfacción del Cliente Métrica tangible: Repertir la calificación del negocio Imagen de Mercado Métrica tangible: Encuestas de calidad

11 Desarrollo del Caso de Negocio 2. Alineación 1. Hoja de Hechos 3. Beneficios Financieros 6. Optimizando el Riesgo y Retorno 7. Documentación 8. Mantenimiento 4. Beneficios No financieros 5. Riesgos

12 Documentación del Caso de Negocio. Datos importantes para identificar el tipo de iniciativa de inversión.! Factores que determinan el caso de negocio y su importancia en el negocio con el mayor detalle posible.! Contenido básico.! 1. Portada! 2. Resumen Ejecutivo! 3. Estamos haciendo lo correcto? ( Porque?)! 4. Lo estamos haciendo en la forma correcta? ( Qué? Cómo?)! 5. Lo que conseguimos esta bien? ( Cómo?)! 6. Estamos obteniendo los beneficios?! 7. Apéndices!

13 Conversión de Datos a Dinero El reto consiste en asignar un valor para cada unidad de datos! La técnica aplicada varía y depende de la naturaleza de los datos! Una métrica de calidad tal como cumplimiento o violación es asignada o calculada y reportada como un valor estándar! Reducciones en personal o mejora en eficiencia, en la forma de costos cargados, son reportados como valores estándar! Mejora en desempeño del negocio, en forma de impactos reducidos, son reportados como valor estándar! Expertos internos o externos son usados para establecer el valor medido!

14 Determinar el Programa de Costos Esto requiere de un seguimiento de los costos relacionados al programa de ITIL, que incluye:! Los costos de planeación, diseño e implementación. Los cuales son pro-rateados sobre la vida esperada del programa! Costos de adquisición de tecnología! Gastos de educación!

15 Tiempo de caída Una organización registra 3,460 incidentes por mes en 6 personas de la Mesa de Servicios! El promedio de tiempo en resolver un incidente es de 15 minutos! Esto se traduce en 865 horas por mes de tiempo de caída, desde la perspectiva usuario! Promediando un costo de 20 libras la hora esto resulta en un costo de 17,300 libras al mes! La implementación de buenas prácticas resultan en lo siguiente:! 24% de reducción en el tiempo de caída que son 675 horas reduciendo el costo a 13,148 libras por mes un ahorro de 4,152 libras al mes, que en un año suman 49,824 libras! 16% de reducción en el número de incidentes repetidos! 54% de reducción en el número de incidentes levantados en relación con cambios! Después de un periodo de tres mese de operación con el nuevo proceso, el cliente reportó 38% de reducción en el número de incidentes registrados en la Mesa de Servicio!

16 Promedio de Soluciones en la Primer Llamada Reduciendo la cantidad de gastos involucrados en contar con una mesa de servicios exitosa es solo una parte de los ahorros.! Una empresa incrementó su promedio de soluciones en la primer llamada en los primeros tres meses! Esto ofreció beneficios no financieros como:! Verdadera propiedad de los incidentes o requerimientos! Prevención proactiva! Comunicación efectiva con el cliente! Reportes e información precisa, accesible y significativa! Disposición para aprender de experiencias previas! Reducción de impacto negativo en el negocio! Mejora en la percepción del cliente! Beneficios financieros! La organización cuenta con 500 usuarios quienes promedian un costo de 50 libras la hora! Total de incidentes 5,000 por año en 200 días de trabajo! Al reducir el tiempo en un minuto al día, se podrían ahorrar 83,300 libras por año!

17 Procter & Gamble:! inició el uso de ITIL en 1999, ha logrado reducir el costo operativo entre un 6% y 8%! Se redujeron el 10% de las llamadas en la mesa de servicios! En cuatro años ha reportado un ahorro de $500 millones de dólares atribuidos a ITIL! Ontario Justice Enterprise:! Se embarco en ITIL en 1999 y creo una mesa de servicios virtual recortando los costos de soporte en un 40%! Caterpillar:! Inicio una serie de proyectos en 2000, después de aplicar los principios de ITIL el rango de cumplimiento con el tiempo de respuesta en administración de incidentes creció de un 60% a un 90%!

18 Zurich Life:! Desde que implementaron ITIL a fines de los 1990 s se han reducido el número de personas contratadas de 30 a 10 en la mesa de servicio! Hospital Corporation of America:! Mide el éxito de ITIL en el ahorro en la entrega de servicios consistentes y repetibles, relacionados directamente con la reducción de caídas de redes o cómputo! Nationwide Insurance:! Implementaron procesos de ITIL en el 2001 reduciendo a un 40% las caídas de sistemas, estimando un ROI de 4.3 millones en los siguientes tres años!

19 Gracias

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