whitepapers Conoce Ud. el costo del soporte técnico en su empresa? Costos Jorge Arellano

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2 FHD / WHITEPAPERS / COSTOS/ 115 Pág. 02 Conoce Ud. el costo del soporte técnico en su empresa? Posiblemente no. Tal aseveración se respalda en que no existe una práctica habitual de establecer programas de reducción de los costos de soporte, salvo la clásica y recurrente reducción del personal de soporte técnico. Pero es este personal la variable a ajustar?; El resultado de una reducción de la plantilla de soporte, no traerá aparejado el incremento del costo del soporte, todo lo contrario al objetivo perseguido?. Es llamativo que, por medio del despido de personal, se trate de reducir un costo que, en realidad, se desconoce. Porque, el costo de soporte, está conformado por varios elementos, algunos de los cuales son de dificultosa determinación. La figura inferior muestra como está básicaménte compuesto el costo del soporte técnico en una empresa: COMPONENTES DEL COSTO DEL SOPORTE TECNICO COMPONENTE I) Personal asignado a tareas de Soporte II) Infraestructura Todo aquello necesario para el desempeño de la función de soporte: sw/hw, espacio físico, etc. III) Servicios tercerizados De provisión de personal, de mantenimiento correctivo y preventivo de hardware, etc. IV) Capacitación En aulas, de material de auto-estudio y otros. V) Costos ocultos El tiempo que los empleados de la empresa (que no pertenecen al sector de soporte) invierten en tratar de resolver o en resolver los problemas que se les presenta en el uso de la tecnología informática. DE DONDE OBTENER EL COSTO Planillas de Sueldos La Gerencia Administrativa puede ser fuente de información para la estimación de este costo. Presupuestos internos. Ordenes de Compra, facturas de servicios. Presupuesto del área. No se registra en presupuesto alguno. Debe estimarse en función de estándares y de información que se pueda recolectar en la propia empresa.

3 FHD / WHITEPAPERS / COSTOS/ 115 Pág. 03 Con esfuerzo y disciplina, los tres primeros componentes del costo pueden ser determinados. Pero el último (el costo oculto) es el que requiere de una planificación cuidadosa, si es que se trata de determinarlo. Ningún gerente de empresa incluirá en su presupuesto anual un gasto referido al tiempo (dinero) que los empleados de su área dedicarán a brindarse soporte técnico (o a algún compañero del sector). Por ende, dicho costo deberá deducirse de información que se colecte por medio de encuestas diseñadas con el objetivo de entender el orden de magnitud del costo oculto en la instalación. En función de establecer un lineamiento de cómo determinar el costo del soporte técnico en una empresa, se desarrollará el proceso sobre un caso hipotético. Se tomara como base del ejercicio a una empresa de mediana envergadura, donde, por las características del mercado Ibero Americano, las actividades de soporte se desarrollan en un estado de pre-desarrollo (en general), a saber: El área de soporte no está identificada como una eficiente área de servicios por parte de los empleados de la empresa. No hay registro sistemático de los problemas recibidos, resueltos y pendientes de resolver. No se cuenta con herramientas de administración remota. No se cuenta con software de registro y seguimiento de incidentes. Tenga en mente estas consideraciones previas, es probable que su servicio de soporte no posea (afortunadamente) las características arriba descriptas. COSTO DEL SOPORTE TÉCNICO Empresa: ACME Empleados/usuarios de PC: 200 Personal de Soporte: 3 (1 Soporte de Primer Nivel, 2 Soporte Segundo Nivel) Costo anual personal de soporte: $ (salario más cargas sociales, salarios brutos tomados como base: $800, $1.000 y $1.200, incluye aguinaldos). Los valores expresados en este ejercicio pueden ser modificados a gusto del lector, acorde a los salarios del mercado de cada país. Costos infraestructura: No incluidos en el presente ejercicio Servicios tercerizados: No hay Costo anual de capacitación del personal de soporte: $3.500 Hipótesis de cantidad de problemas anuales que se le presentan a los usuarios: (dos problemas/mes por empleado) Cantidad de problemas anuales que son resueltos por el área de soporte: (el 40% del total de problemas presentados) Cantidad de problemas anuales que son resueltos por los empleados: (el 60% del total de problemas presentados) Cantidad anual de problemas que son resueltos por un empleado : 864 (el 30% del total de problemas resueltos por los empleados) Cantidad anual de problemas en cuya resolución se involucran dos empleados (el que tiene el problema más un colega que lo asiste): (el 55% de los problemas solucionados por los empleados)

4 FHD / WHITEPAPERS / COSTOS/ 115 Pág. 04 Cantidad anual de problemas en cuya resolución se involucran tres empleados (el que tiene el problema más dos colegas que lo asisten): 432 (el 15% de los problemas solucionados por los empleados). Total de horas/hombre anuales dedicadas por los empleados a la resolución de problemas: Se arriba a un total de horas según el siguiente criterio: Se estima en 30' el tiempo que le lleva a un empleado tratar de resolver un problema (en caso que realmente lo pueda solucionar...). Se estima en 1 hora el tiempo que le lleva a un empleado tratar de resolver su problema con la asistencia de un colega (45' de quien tiene el problema y 15' de quien lo asiste). Se estima en 2 horas el tiempo que le lleva a un empleado tratar de resolver un problema con la asistencia de dos colegas (1 hs. 15' de quien tiene el problema, 30' de quien lo asiste en primer término y 15' del segundo colega). Entonces: Cantidad de problemas Tiempo dedicado por problema Horas por un empleado ' 432 por dos empleados hora por tres empleados horas 864 Total de horas dedicadas a tareas de soporte por parte de los usuarios 2.880

5 FHD / WHITEPAPERS / COSTOS/ 115 Pág. 05 Definiendo $10,27 como el valor hora promedio del personal de la empresa, el costo del soporte provisto por los propios empleados de la compañía asciende a $29.577, con lo cual la distribución porcentual de los costos de soporte es: Personal de Soporte 62% Capacitación 4% Costos Ocultos 34% En el presente ejercicio, se ha determinado que al área de soporte arriban solo el 40% de los incidentes que registran los empleados de la empresa. Lo cual puede lucir como "pobre", en términos de la captación del área de soporte. Pero cuando la calidad del servicio es deficiente, los empleados no solo no llaman al Help Desk, sino que evitan por todos los medios hacerlo. El recurso más a mano es quien se encuentra más cercano, físicamente hablando. Que pasaría si, en el caso de la empresa ACME, se eliminase una posición del área de soporte? Por un lado se generaría un ahorro cercano a los $ anuales en concepto de salario, pero por el otro se alentaría un crecimiento temerario del costo de soporte brindado por los mismos usuarios. Si, por el contrario, se incorporase un nuevo recurso al área de soporte, se reduciría el costo oculto? Seguramente, pero no de manera sensible, ya que las falencias de estos servicios se originan en fallas severas en el managment y organización, más que en la cantidad de recursos. Determine su propio Costo Sabe Ud. cual es el costo del soporte en su empresa? Quizás ahora tenga más claro como determinarlo. Como se indicó al inicio de este artículo, la mas compleja de las tareas será la de definir el costo producto de las tareas de soporte efectuadas por los propios empleados de su empresa. Para lo cual, es necesario conocer los usos y costumbres del empleado promedio con respecto al uso de la tecnología informática en la empresa. En este mismo sitio se encuentra un modelo de encuesta cuyo objetivo es ayudar a determinar el costo del soporte provisto por los propios empleados. Los resultados pueden indicarle claramente factores tales como: Cuantos problemas tienen los empleados con el uso de la tecnología Cuanto tiempo pierden los empleados resolviendo sus problemas o los de sus colegas Cuando el Help Desk es la primer opción de resolución Tenga presente estas recomendaciones antes de dar inicio al proceso de encuestas a las áreas usuarias: Transmita claramente el objetivo que persigue la encuesta. Que no sea confundida con una encuesta para evaluar la calidad del servicio que su Help Desk presta Preferentemente defínala como una encuesta anónima, dará mayor espacio para que los empleados manifiesten claramente su realidad Involucre en el proceso al área encuestadora de su empresa, en los más comunes de los casos es tarea del área de Recursos Humanos Podrá esperar un porcentaje de respuestas del 15% al 30%, dentro de estos valores Ud. contará con valiosa información para determinar el costo del soporte. Siempre después de estos procesos de toma de información, se espera la implementación de mejoras que impacten sobre la prestación del servicio. Un año sería el tiempo prudente para repetir el ejercicio de toma de información. Imagina lo beneficioso para su sector (y para Ud.) poder informar a su Gerencia la reducción del costo del soporte?