RESOLUCIÓN No. JB

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1 RESOLUCIÓN No. JB LA JUNTA BANCARIA CONSIDERANDO: QUE a través de escrito fechado el 21 de agosto de 2009, la señora María Gabriela Carrión Maldonado dirigió un reclamo al señor Fabián Cueva Cueva, Gerente Banco Pichincha, de la ciudad de Cuenca, en los siguientes términos: El día Miércoles 19 de Agosto recibí un correo electrónico a mi cuenta personal, proveniente del servidor en el cual se solicita la actualización de datos de la tarjeta E-KEY. La misma la firma JUAN LUIS LAZARTE Banca por Internet Pichincha. Procedí a enviar los números de la tarjeta E-KEY que se solicitaba por parte del banco. NINGUN DATO MÁS ADICIONAL El día Jueves 20 de Agosto a las 10:00am procedí a revisar mis cuentas, notando que se había realizado DOS TRANSFERENCIAS SIN AUTORIZACION, la primera desde la cuenta CORRIENTE NUMERO por 210 USD (doscientos diez dólares americanos), y la segunda desde la cuenta de AHORROS por 4020 USD cuatro mil veinte dólares americanos). Dichas trasferencias se dirigían desde mis cuentas hasta la cuenta del SUJETO PRESUNTO ESTAFADOR CEPEDA GOMEZ ANTONIO JAVIER con número CON CUENTA EN EL BANCO EL PICHINCHA AGENCIA MERCADO CENTRAL GUAYAQUIL. ( ) (Sic); QUE mediante comunicación recibida en la Intendencia Regional de Cuenca el 15 de octubre de 2009, la señora María Gabriela Carrión Maldonado, con el patrocinio profesional del doctor Guillermo Vicuña Palacios, formuló un reclamo en contra del Banco Pichincha C.A., indicando lo siguiente: En ningún momento había sido alertada por funcionarios o empleados del Banco del Pichincha respecto a falsas direcciones de correo electrónico que no debíamos aceptar; por lo que, confiada atendí ese requerimiento e ingresé únicamente los datos que allí se requería, esto es actualizar las coordenadas de la tarjeta E-KEY, y en ningún momento la clave u otro dato adicional que pueda permitir realizar cualquier transacción. ( ) ; QUE a través de oficio URR , de 16 de noviembre de 2009, el doctor Fabián Cueva Cueva, Gerente Zona Cuenca del Banco Pichincha C.A., en contestación al oficio IRC-SRAIFC , de 26 de octubre de 2009, informó al ingeniero Gustavo Muñoz González, Intendente Regional de Cuenca, lo siguiente:

2 Página 2 En la página web del banco se alerta a los clientes para que nunca entreguen sus datos personales, claves de acceso o tarjeta E-KEY, por cualquier medio, ya sea correo electrónico, mensajes de celular, mensajería instantánea (Messenger), teléfono, página web u otro. Las claves con secretas, Banco Pichincha JAMAS, le pedirá esta información. ( ) (Sic); QUE mediante oficio IRC-SRAIFC , de 29 de diciembre de 2009, el ingeniero Gustavo Muñoz González, Intendente Regional de Cuenca, informó al doctor Fabián Cueva Cueva, Gerente Zona Cuenca del Banco Pichincha C.A., lo siguiente: Una vez analizada la información remitida, y en razón de que su representada no ha podido documentar el cumplimiento de los controles internos, sobre todo en cuanto a los procesos de verificación y validación de la información recibida para la apertura de cuentas, este Despacho dispone, que de forma inmediata, sean acreditados: a la cuenta corriente No la cantidad de US$ 210,00 (doscientos diez dólares de los Estados Unidos de Norteamérica); y a la cuenta de ahorros No , la cantidad de US$ 4.020,00 (cuatro mil veinte dólares de los Estados Unidos de Norteamérica) valores que corresponden a dos transferencias de fondos, no autorizadas, que se realizaron el día jueves 20 de agosto de 2009, desde las cuentas de la reclamante hasta la cuenta de ahorros No , cuyo titular dice ser el ciudadano Cepeda Gómez Antonio Javier. ; QUE a través de oficio IRC-SRAIFC , de 22 de enero de 2010, el ingeniero Gustavo Muñoz González, Intendente Regional de Cuenca, se refirió a la comunicación sin número ingresada en la Intendencia Regional de Cuenca el 4 de enero de 2010, mediante la cual el doctor Fabián Cueva Cueva, Gerente Zona Cuenca del Banco Pichincha C.A., con el patrocinio profesional del doctor Nicolás Muñoz Chávez, interpuso recurso de reposición al acto administrativo contenido en el oficio IRC-SRAIFC , de 29 de diciembre de Finalmente, consideró improcedente el recurso de reposición y ratificó el oficio recurrido; QUE mediante comunicación ingresada en la Superintendencia de Bancos y Seguros el 2 de febrero de 2010, el señor Antonio Acosta Espinosa, Presidente Adjunto del Banco Pichincha C.A., con el patrocinio profesional del doctor Andrés Hidalgo Abarca, al amparo de lo previsto en los artículos 137 y 175 de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero y en el artículo 5, del capítulo II, del título XVI, del libro I, de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria, interpuso recurso de revisión para ante la Junta Bancaria del contenido del oficio IRC-SRAIFC , de 22 de enero de 2010; QUE a través de oficio JB , de 10 de febrero de 2010, el licenciado Pablo Cobo Luna, Secretario de la Junta Bancaria, aceptó a trámite el recurso de revisión interpuesto por el señor Antonio Acosta Espinosa, Presidente Adjunto del Banco Pichincha C.A.;

3 Página 3 QUE de los documentos que integran el expediente conformado en torno al presente recurso de revisión, se desprende que, supuestamente, el 19 de agosto de 2009 se remitió un correo electrónico desde la dirección al destinatario en el que se lee lo siguiente: Estimado (a): cliente Usted no actualizo correctamente su tarjeta de coordenadas (E-KEY). le pedimos que ingrese y lo haga en estos momentos. ( ) Esto le quitara unos minutos de su tiempo, por seguridad complete correctamente los datos a llenar o enviarnos la foto copia scaneada a nuestro correo alternativo colocando en la parte del asunto, el nombre del titular de la cuenta. Atentamente. Juan Luís Lazarte Banca por Internet pichincha Banco pichincha (Sic); QUE mediante oficio URR , de 11 de diciembre de 2009, el doctor Fabián Cueva Cueva, Gerente Zona Cuenca del Banco Pichincha C.A., atendió el requerimiento del Intendente Regional de Cuenca, contenido en el oficio IRC- SRAIFC , de 9 de diciembre de 2009, y remitió a dicha Intendencia el detalle de los correos electrónicos enviados a la señora María Gabriela Carrión Maldonado, con fecha anterior a las transacciones objeto del reclamo, los mismos que tienen estrecha relación con la información que publica el banco en su página web (www.pichincha.com), y que indican: ALERTA CON S FALSOS DE ACTUALIZACION DE DATOS! Están circulando FALSOS en los cuales se menciona una restauración de datos por una actualización de servidores, por favor NO de clic sobre ninguna dirección o link colocados en estos s. Tenga siempre en cuenta las Alertas y Consejos de seguridad por Internet... NUNCA entregue sus datos personales, claves de acceso o tarjeta E-key por cualquier medio, ya sea correo electrónico, mensajes de celular, mensajería instantánea (messenger), teléfono, página web u otro. Las claves son secretas. TARJETA E-KEY Recuerde que nuestro sistema de Banca Electrónica NUNCA le solicita el ingreso de DOS o más coordenadas de su Tarjeta e-key de una sola vez. Sólo solicita UNA coordenada por cada transacción que realiza. Nunca entregue su Tarjeta e-key a terceros (familiares, amigos, personal del Banco, policías, etc.). Es personal y debe ser utilizada únicamente por usted. Bajo ninguna circunstancia debe sacar copias de su tarjeta e-key, escanearla, tomarle fotografías y mucho menos entregar dicha información a terceras personas. OTRAS RECOMENDACIONES DE SEGURIDAD POR INTERNET:

4 Página 4 Banco Pichincha NUNCA se contactará con usted (por medio de teléfono, chat o ) para pedir sus claves electrónicas, ni las coordenadas de la Tarjeta e-key, ni la clave de su tarjeta Xperta. (El subrayado no corresponde al texto original); QUE el artículo 50, del capítulo III, De los derechos de los usuarios o consumidores de servicios electrónicos, del título III, De los servicios electrónicos, la contratación electrónica y telemática, los derechos de los usuarios, e instrumentos públicos, de la Ley de Comercio Electrónico, Firmas Electrónicas y Mensajes de Datos, indica lo siguiente: Artículo 50.- Información al consumidor.- En la prestación de servicios electrónicos en el Ecuador, el consumidor deberá estar suficientemente informado de sus derechos y obligaciones, de conformidad con lo previsto en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y su Reglamento. Cuando se tratare de bienes o servicios a ser adquiridos, usados o empleados por medios electrónicos, el oferente deberá informar sobre todos los requisitos, condiciones y restricciones para que el consumidor pueda adquirir y hacer uso de los bienes o servicios promocionados. La publicidad, promoción e información de servicios electrónicos, por redes electrónicas de información, incluida la internet, se realizará de conformidad con la ley, y su incumplimiento será sancionado de acuerdo al ordenamiento jurídico vigente en el Ecuador. En la publicidad y promoción por redes electrónicas de información, incluida la Internet, se asegurará que el consumidor pueda acceder a toda la información disponible sobre un bien o servicio sin restricciones, en las mismas condiciones y con las facilidades disponibles para la promoción del bien o Servicio de que se trate. ( ) (El subrayado no corresponde al texto original); QUE en concordancia con lo anterior, el número 4, del artículo 5, del capítulo II Derechos y obligaciones de los consumidores, de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, señala lo siguiente: Artículo 5.- Obligaciones del Consumidor.- Son obligaciones de los consumidores: ( ) 4. Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y servicios a consumirse. ; QUE de los anexos que integran el expediente se desprende que la señora María Gabriela Carrión Maldonado es cliente del Banco Pichincha C.A.; que participa en el comercio electrónico a través del uso de la tarjeta E-KEY; y que dicha tarjeta se utiliza para realizar operaciones bancarias electrónicas, con el uso de claves dinámicas, a través de los canales virtuales del banco, como son: banca electrónica, servicios del pichincha, pichincha celular, etc. La Ley de Comercio Electrónico, Firmas Electrónicas y Mensajes de Datos dispone que los oferentes y

5 Página 5 usuarios de servicios electrónicos tienen el deber de conocer sobre los derechos y obligaciones que les asisten de acuerdo a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor; en ese sentido, el número 4, del artículo 5, de la norma referida, indica que es obligación del usuario informarse sobre las condiciones de uso de los servicios a consumirse; en el presente caso, la señora María Gabriela Carrión Maldonado incumplió con el deber que le impone la Ley y que consiste en utilizar los servicios de comercio electrónico contratados con el Banco Pichincha C.A. bajo las recomendaciones de seguridad impartidas por dicha institución financiera, las mismas que se evidencian en los correos electrónicos, remitidos oportunamente a la consumidora, y en la página web del banco, y que tienen por finalidad minimizar los riesgos e incertidumbres inherentes al comercio que se desarrolla en redes abiertas, pero inseguras, como Internet. Cabe relievar el hecho de que la inobservancia de dichas recomendaciones se manifiesta en las propias declaraciones de la reclamante, cuando afirma: Procedí a enviar los números de la tarjeta E-KEY que se solicitaba por parte del banco. NINGUN DATO MÁS ADICIONAL (Sic); QUE de los documentos proporcionados por el Banco Pichincha C.A., aparece el Manual de Producto Cuenta de Ahorro Tradicional, en el cual se describe el procedimiento que sigue la institución financiera para la apertura de una cuenta de ahorros; según dicho protocolo, el ejecutivo de cuentas debe indagar las necesidades del eventual cliente, negociar con él y, de ser el caso, crear la cuenta. Para que dicha operación se concrete con la creación de la cuenta es necesario informar y solicitar (al potencial cliente) los requisitos para la apertura de la cuenta ; QUE el título III Políticas de riesgo, de las Políticas de Riesgo Operativo del Banco Pichincha C.A., indica lo siguiente: Es responsabilidad del asesor o gerente que recepta la solicitud de apertura de cuenta corriente o cuenta de ahorros, solicitar al potencial cliente (persona natural o jurídica) todos los documentos requeridos por el Banco, mismos que cumplen con los requisitos establecidos por la Superintendencia de Bancos y por el CONSEP Es responsabilidad del asesor o gerente a cargo de receptar la solicitud de apertura de una cuenta corriente o una cuenta de ahorros, validar los datos declarados por el potencial cliente (datos de residencia y lugar de trabajo) y documentar esta revisión con una firma de responsabilidad. ( ) (El subrayado no corresponde al texto original); QUE mediante comunicación URR , recibida en la Superintendencia de Bancos y Seguros el 2 de febrero de 2010, se informa que el banco determina como requisitos para la apertura de una cuenta de ahorros, los siguientes: a) cumplir con el monto de apertura fijado de acuerdo a la política vigente; b) llenar una solicitud de apertura de cuenta; c) entregar un comprobante de agua, luz o teléfono; y, d) entregar la copia de la cédula de identidad del solicitante; y, que el señor Antonio Javier Cepeda Gómez cumplió con dichos requisitos. De acuerdo a

6 Página 6 las políticas de riesgo operativo del Banco Pichincha C.A., el ejecutivo de cuenta tiene la obligación de validar los datos declarados por el potencial cliente (datos de residencia y lugar de trabajo) y documentar esta revisión con una firma de responsabilidad, lo que en efecto ocurrió, puesto que aparece el kardex del cliente en el que se aprecia la firma de la señora Catalina Rodríguez, Ejecutiva de Negocios del Banco Pichincha C.A., que justifica el cumplimiento de la normativa antes señalada; por ende, el personal del Banco Pichincha C.A., actuó de acuerdo a lo dispuesto en el ordenamiento jurídico vigente y en su régimen interno de funcionamiento, en cuanto al acatamiento del protocolo, autorizado por este organismo de control, para la apertura de una cuenta de ahorros; QUE en aplicación de lo dispuesto en la letra o), del artículo 180 de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero, la Junta Bancaria emitió la resolución JB , de 25 de enero de 2005, la cual fue reformada con resolución JB , de 14 de mayo del 2009, sobre el procedimiento para la atención de los reclamos contra las instituciones del sistema financiero que consta en el Capítulo IV, Título XX, Libro I de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria, cuyo artículo 5 dispone: Artículo 5.- Si el resultado del análisis que realice la Superintendencia determinare la necesidad de que la institución controlada introduzca correctivos que regularicen la situación que motivó el reclamo, el Superintendente de Bancos y Seguros o el funcionario que cuente con la delegación de dicha autoridad, impartirá la disposición correspondiente. Si la situación que motivó el reclamo referido en el inciso anterior, se originó en un procedimiento incorrecto de la institución controlada, que hubiere ocasionado un perjuicio al reclamante, la Superintendencia de Bancos y Seguros podrá ordenar la devolución de los valores reclamados, en ejercicio de las funciones y atribuciones contempladas en las letras b) y o) del artículo 180 de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero, otorgando al representante legal de la entidad un plazo que no podrá exceder de quince (15) días a partir de la notificación para que remita, bajo las prevenciones de Ley, la constancia del cumplimiento de la orden impartida. (El subrayado no corresponde al texto original); QUE según la normativa antes señalada, la Superintendencia de Bancos y Seguros podrá ordenar la devolución de los valores reclamados, siempre que la situación que motivó el reclamo se origine en un procedimiento incorrecto atribuible a la institución controlada. Esta última condición, en el presente caso, no se ha podido establecer en vista de que ha quedado en evidencia que el personal del Banco Pichincha C.A. cumplió con los procedimientos, que dispone el ordenamiento jurídico vigente y la normativa interna del banco, para la apertura de una cuenta de ahorros y el buen desempeño de los negocios electrónicos con sus clientes; en consecuencia, no se ha configurado el presupuesto exigido en el artículo 5, Capítulo IV, Título XX, Libro I, de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria, para que se disponga la devolución de valores; y, EN ejercicio de sus atribuciones legales,

7 Página 7 RESUELVE: ARTÍCULO ÚNICO.- ACEPTAR la pretensión contenida en el recurso de revisión interpuesto por el señor Antonio Acosta Espinosa, Presidente Adjunto del Banco Pichincha C.A.; y, en consecuencia, DEJAR SIN EFECTO el oficio IRC-SRAIFC , de 22 de enero de 2010, a través del cual el Intendente Regional de Cuenca ratificó el oficio IRC-SRAIFC , de 29 de diciembre de 2009, con el cual dispuso al recurrente que...de forma inmediata, sean acreditados: a la cuenta corriente No la cantidad de US$ 210,00 (doscientos diez dólares de los Estados Unidos de Norteamérica); y a la cuenta de ahorros No , la cantidad de US$ 4.020,00 (cuatro mil veinte dólares de los Estados Unidos de Norteamérica) valores que corresponden a dos transferencias de fondos, no autorizadas, que se realizaron el día jueves 20 de agosto de 2009, desde las cuentas de la reclamante hasta la cuenta de ahorros No , cuyo titular dice ser el ciudadano Cepeda Gómez Antonio Javier.. COMUNÍQUESE.- Dada en la Superintendencia de Bancos y Seguros, en Quito, Distrito Metropolitano, el veintitrés de junio del dos mil diez. Ing. Gloria Sabando García PRESIDENTE DE LA JUNTA BANCARIA LO CERTIFICO.- Quito, Distrito Metropolitano, el veintitrés de junio del dos mil diez. Lic. Pablo Cobo Luna SECRETARIO DE LA JUNTA BANCARIA

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