AÑO Felicitaciones Reclamaciones Sugerencias

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3 Para el análisis del cumplimiento de los compromisos adquiridos por la Biblioteca en su Carta de Servicios, aprobada en Consejo de Gobierno el 26 de febrero de 2009 y actualizada en enero de 2013, se han recopilado los datos procedentes de las diferentes unidades y servicios de las Bibliotecas de la Sede Central, que además están recogidos en su Memoria Anual. Asimismo se ha tenido en cuenta los resultados de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios realizada a finales del año Esta encuesta ha sido la cuarta serie que se realiza desde que se inició el proceso de evaluación de la Biblioteca y en este caso nos servirá no sólo para observar el cumplimiento de los compromisos, sino la evolución de las tendencias en cuanto al servicio y la percepción de los usuarios con el fin de mejorarlos. Estos datos se han extraído del Sistema de Reclamaciones, Sugerencias y Felicitaciones (RSF), que centraliza los datos recogidos a través del formulario de la página web de Biblioteca, el correo electrónico y formularios impresos. AÑO Felicitaciones Reclamaciones Sugerencias Las consultas de información general son continuas y se responden de manera inmediata. Se reciben bien de manera presencial en los mostradores de préstamo o bien por teléfono o correo electrónico. Durante este año se han atendido 1726 consultas presenciales, 1899 correos electrónicos recibidos y 847 enviados. Los datos sobre las consultas telefónicas, no son exactas porque el sistema Ibercom ha sufrido diversas incidencias técnicas, no obstante se han registrado 1905 llamadas atendidas y 1012 sin atender.* * Estas cifras sólo corresponden a la Biblioteca Central En la Sección de Referencia e Información Bibliográfica, se realizaron 216 búsquedas bibliográficas y 154 consultas sobre factor de impacto, el 100% en tiempo menor a 5 días. 3

4 El control se realiza mediante un documento donde se inscriben las fechas de entrada y de salida de las consultas. Los datos recogidos a través del Sistema de Reclamaciones Sugerencias y Felicitaciones (RSF), indican que respondidas en 24 h. han sido 69, de un total de 655 recibidas. Plazo de respuesta Número 24 horas 69 2 /4 días 33 Más de 4 días 12 Sin respuesta 541 Total 655 Hay que tener en cuenta, que no se han respondido 541 RSF, bien por ser anónimas o bien por ser felicitaciones que no requerían contestación. Equipos Puestos informáticos 53 55* Lectores y reproductores Con respecto al material informático, se han recibido a través del Sistema de (RSF) 7 reclamaciones y 2 sugerencias, manteniéndose la apreciación de los usuarios en valores semejantes. Las reclamaciones tenían que ver con la lentitud de los equipos o el mal funcionamiento de los ratones. Se revisaron y cambiaron. Año Reclamación Sugerencias El préstamo de portátiles se ha incrementado a lo largo del 2013 Préstamo de portátiles

5 Las salas de investigadores y las salas de trabajo en grupo han mantenido su ocupación. Reseñamos además, la alta ocupación de otros espacios de la Biblioteca que han sido utilizados para realizar encuentros y jornadas tanto por parte del personal de la Biblioteca como por miembros de la Comunidad Universitaria cumpliendo también una función formativa y social. Espacios Ocupación de las salas de investigación Ocupación de la sala de trabajo en grupo Reservas de la sala de juntas 125 Reserva de la Sala de visionado de la Mediateca 61 En cuanto a calidad de las infraestructuras se han recibido 2 felicitaciones. Se han seguido recibiendo reclamaciones sobre iluminación y climatización, en concreto 6 reclamaciones que en algún caso han sido subsanadas en la medida de lo posible pues este tema es de difícil resolución. Instalaciones Felicitaciones Sugerencias Reclamaciones En 2013 se culminó la puesta en marcha del Discovery (Summon) de la Biblioteca, Linceo Plus que facilita la búsqueda y acceso, a la mayoría de los recursos de la Biblioteca. Se instaló la plataforma E-brary para el acceso y préstamo de libros electrónicos, y especialmente orientado a dar acceso a la bibliografía recomendada publicada por la UNED y que tanto demandan los estudiantes de cualquier perfil. Esta plataforma plenamente será accesible a partir de enero de

6 El sitio web de la Biblioteca UNED se actualiza a demanda de las diferentes secciones y bibliotecas. La frecuencia es variable. En el año 2013 se ha adaptado la página web de Biblioteca al nuevo diseño de la web institucional de la UNED, modificando y reorganizando sus contenidos, incluyendo un slider con novedades en productos y servicios, implementando la opción de compartir el contenido de nuestra web y blogs en redes sociales para realizar inbound marketing o marketing entrante, convirtiendo a los usuarios en promotores de la Biblioteca y adecuando su aspecto a la imagen corporativa. Además se creado el Canal YouTube de la Biblioteca, que recoge la producción audiovisual, talleres y ponencias realizados por el personal de la misma, de interés para la comunidad universitaria y los profesionales de la biblioteconomía y la documentación. Los vídeos están organizados por temas en listas de distribución. La difusión de nuestros servicios y recursos a través de diferentes medios sigue una progresión ascendente como se puede apreciar en las siguientes tablas. Se ha puesto, además, en marcha un nuevo blog, del Grupo de Mejora de Biblioteca Sostenible. Visitas a los blogs de Biblioteca Visitas al blog de Atención a Usuarios (BiblioUNED Abierta) Visitas al blog de Referencia (Recursos de Investigación al día) Visitas al blog de Mediateca (Mediablog) sin datos Visitas al blog de animación a la lectura El Marcapáginas sin datos Blog Biblioteca Sostenible A través de Facebook y Twitter se envían novedades a los usuarios dados de alta y se interactúa con ellos. Facebook Seguidores Interacciones Alcance de contenidos Twitter Mensajes Seguidores Sin datos Siguiendo 704 6

7 Otras redes sociales en las que la Biblioteca interactuó o se han recogido datos en 2013 por primera vez. Pinterest 2013 Seguidores 641 Liked 96 Tableros 50 Youtube 2013 Vídeos 101 Reproducciones Seguidores 157 Por otra parte, la comunicación con los usuarios se ha incrementado mediante el envío periódico de boletines electrónicos a los estudiantes e investigadores con las novedades que se introducen en los productos y servicios o el anuncio de las actividades culturales. El envío se realiza a través de las listas de distribución actualizadas de las que somos propietarios. Se ha diseñado una plantilla para esta newsletter que incluye, como elemento fijo, enlaces a nuestros perfiles en redes sociales, web y blog BiblioUNED Abierta para lograr también su promoción. Como en años anteriores se ha procedido a la revisión de todas las asignaturas correspondientes a Grados y Titulaciones. Por lo que se refiere a los Grados, la bibliografía básica, se ha mantenido el nivel de cobertura del pasado curso no se ha llegado al 100% por tratarse de diccionarios o volúmenes de obras generales y no se puede aplicar la fórmula de tres ejemplares por asignatura. Cobertura Bibliografía Básica Basica Grados Basica Titulaciones 7

8 Por lo que hace a la bibliografía complementaria, ha descendido levemente el nivel de cobertura, por el incremento en alguna de las nuevas asignaturas de humanidades y la obsolescencia de alguno de los títulos. Cobertura Bibliografía Complementaria Complementaria Grados Complementaria Titulaciones En cuanto a Licenciaturas y Diplomaturas, cuya bibliografía básica y complementaria se ha ido suprimiendo a medida que avanzan los estudios de Grado, se ha mantenido también el nivel del año anterior. Asimismo en el Campus Norte se ha revisado en las mismas condiciones y se ha mantenido el nivel de cobertura. Las solicitudes se cursan automáticamente mediante el sistema de gestión SOD-GTBib. Este mismo sistema facilita el aviso al solicitante en el mismo momento en que se recibe el documento por lo que el plazo se cumple. El total de documentos tramitados en 2013 ascendió a 7.652, con un incremento en la tramitación de 849 documentos más, de los cuales ha habido 410 solicitudes negativas como centro solicitante y 78 como centro proveedor. Los documentos solicitados fueron 1945 siendo 1484 los documentos obtenidos lo que supone el 76 29%. El compromiso no alcanza su cumplimiento 8

9 Documentos solicitados a otras bibliotecas Peticiones recibidas peticiones resueltas En cuanto a respuestas positivas en menos de 6 días lo ha sido en el 92 2%, y las respuestas negativas en menos de 6 días lo ha sido en el 95,78. De esta forma se cumple ampliamente la media de tiempo en dar las respuestas que se fijó en 3 77 días las respuestas positivas y en 2 44 días las respuestas negativas. Documentos solicitados por otras Bibliotecas peticiones recibidas peticiones suministradas

10 Este compromiso está garantizado con la existencia del servicio a través de Symphony y comprobable con sus informes. WEB ANULADAS RESERVAS RENOVACIONES Se advierte que el ajuste realizado en el procedimiento de reservas en cuanto que el usuario podía establecer la fecha de finalización de la reserva, ha permitido rebajar el número de reservas anuladas ya que al elegir la fecha el sistema las anula automáticamente cuando la reserva vence. Este compromiso se mantiene satisfactoriamente en la Biblioteca Central, ningún mes ha sobrepasado el plazo de 24 horas de disponibilidad del documento reservado una vez recibido, como se demuestra en el siguiente cuadro que recoge la medición de los resultados. 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 Promedio días aviso de reserva Promedio días aviso de reserva En las Bibliotecas Sectoriales, de igual modo, el funcionamiento del procedimiento de adquisición permite cumplir satisfactoriamente este compromiso. 10

11 El personal bibliotecario participa en tareas formativas con una amplia programación de cursos de formación en competencias informacionales en todos los niveles de la enseñanza reglada grado, posgrado y doctorado- y de la no reglada a través de cursos de la Fundación UNED, los cursos masivos en abierto (MOOCs) o los cursos de verano de nuestra universidad, gran parte de ellos con créditos ECTS. Número asistentes cursos de formación Número de cursos impartidos Finalmente se ha impartido una sesión de formación a los becarios de la Biblioteca. Su objetivo fue darles a conocer el nuevo metabuscador Linceo+, y gestores bibliográficos como RefWorks. Número de asistentes 17. Número de fotocopiadoras de uso público Biblioteca Central 4 fotocopiadoras Hemeroteca de Derecho 1 fotocopiadora Biblioteca Campus Norte 1 fotocopiadoras Biblioteca IUGM Ninguna TOTAL 6 fotocopiadoras Otros dispositivos de reproducción Escáneres 13 Reproductores de audiovisuales en Mediateca. Biblioteca Central Lectores de microformas en Mediateca. 3 Biblioteca Central Reproductores de audiovisuales en Biblioteca del Campus Norte Impresoras de uso público pantallas TV - 1 lector de microfichas - Sala AVIP equipada con cañón de vídeo, pantalla y pizarra electrónica para videoconferencias, proyecciones, etc. 5 (3 Biblioteca Central, 1 Hemeroteca de Derecho, 1 Biblioteca Campus Norte) 11

12 Equipos informáticos de las Bibliotecas de la Sede Central Biblioteca Central 45 (39 +3 adaptados+3 portátiles) Biblioteca del Campus Norte 7 (6+1 adaptado Biblioteca IUGM 2 Total 54 En la Biblioteca Central existen contenedores de todo tipo de residuos frente a su edificio. Además, dispone de contenedores de papel en todas las plantas, tanto en la zona de circulación de los usuarios, como en la del personal. Dentro del propio edificio cuenta con un contenedor de pilas y de tóner. En las Bibliotecas Sectoriales disponen de contendores de papel en sus propias instalaciones, y de otros residuos en el campus donde están ubicadas. El Grupo de trabajo de Biblioteca sostenible realiza, cada mes, un consejo verde con el que trata de concienciar sobre el uso responsable de los recursos naturales entre el personal y los usuarios de la Biblioteca y lleva a cabo recogida de tapones cuyo reciclaje contribuye a ayudar a sufragar el tratamiento de enfermedades graves y raras. Este año, además, ha comenzado a publicarse el Blog Biblioteca sostenible con un alto número de visitas como se puede comprobar en este documento. Revisado, julio

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