Garantía Asistencial:

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1 26 de Noviembre 2013 Garantía Asistencial: Catalogo de Servicios Complejo Grandes Inversiones en Tecnología Recursos Humanos altamente cualificados 2 1

2 Índice 1. Introducción al SNS 2. Mercado Hospitalario 3. Hospitales Vithas 4. Modelo de Gestión 3 1. Sistema Nacional de Salud 4 2

3 1. Sistema Nacional de Salud 5 1. Sistema Nacional de Salud 6 3

4 2. Mercado hospitalario en España 315 hospitales privados Millones Concierto público 27,0% Privados 9,5% Mercado por segmento Aseguradoras y mutuas 62,1% Facturación (millones ) y evolución 7,8% 6,4% 6,7% ,2% 8,4% 8,1% % 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% % Fuente - DBK 2006 Hospital privado tipo : 95 camas, 16 millones 7 1. Mercado hospitalario en España Ventas (millones ) Cuota de mercado 1 QUIRON+USP 392,9 7,6% 2 Capio 340,0 6,6% 3 Asisa 250,0 4,9% 4 Hospitales VITHAS 198,9 3,9% 5 Hospiten 167,0 3,2% 6 Clínica Universitaria Navarra 140,0 2,7% 8 Nisa 123,4 2,4% 9 L'Aliança (Hospitales) 118,0 2,3% 10 Grupo Pascual 107,0 2,1% 35,7% Fuente : DBK 8 4

5 1. Hospitales Vithas Nº hospitales 10 Camas M édicos colaboradores Plantilla Facturación (millones ) 198 Mix de ventas Otras compañías 72% Concierto público 15% Privados 11% Otros 2% 9 Grupo hospitalario VITHAS Ntra Sra de Fátima - Vigo Nuestra Señora de América - Madrid San José - Vitoria La Salud - Granada Montserrat - Lérida Hospital Santa Cruz Santa Cruz Perpetuo Socorro - Alicante Santa Catalina Las Palmas Parque San Antonio - Málaga Virgen del Mar - Almería 10 5

6 Vigo (Pontevedra) Hospital Vithas Ntra Sra de Fátima Desde camas m 2 26,8 millones Grupo Hospitalario Vithas GRUPO HOSPITALARIO VITHAS Línea de negocio Orientados al mercado privado Líderes en Calidad / Eficiencia Cada centro sea el mejor hospital privado de su área 12 6

7 Modelo de Gestión Nehos 13 Indice 1. Orientación estratégica 2. Relación con clientes 3. Procesos asistenciales 4. Procesos de soporte 5. Organización 14 7

8 1.- Orientación estratégica Orientación estratégica Orientación a mercado privado Liderazgo en calidad / eficiencia Liderazgo local Aseguradoras en Salud Mutuas de accidentes Pacientes privados Conciertos públicos puntuales Seguridad clínica Excelencia en Calidad percibida Eficiencia en el gasto sanitario Tecnología para incrementar productividad Marca local Capacidad de atracción de profesionales Claves de negocio Hospital abierto Eficiencia en los procesos Excelencia en el trato Inversión permanente Compañías y Médicos Certificación ISO Accesibilidad, confort y trato 10% sobre ventas Relación con clientes La mejor relación calidad / precio del mercado. Concentración de actividad. Incremento de actividad vesus precio. Contratos claros. Asunción de riesgo Transparencia. Revisión anual de tarifas. 16 8

9 3. Procesos Asistenciales: Consultas externas y ambulantes Acceso a la programación quirúrgica Citación en función de los tiempos previstos de asistencia. Días máximo de citación de 10 días Recordatorio de la cita para disminuir incomparecencias. Tiempo de espera máximo en sala de 20 minutos. Consentimiento informado en procesos invasivos. Acceso a la HCE desde la consulta. Impresión simultánea en consulta de las recetas por el médico. Reducción de la tasa de no presentados. Facturación preferiblemente por el hospital Procesos Asistenciales: Diagnóstico por la imagen Prestación del servicio por el hospital de forma interna. Inversión en equipamiento realizada por el hospital. Telerradiología entre hospitales. Planificación priorizando la atención según criterios asistenciales marcados por la Dirección. Plazo máximo de citación de 7 días. Tiempo máximo de espera en sala de 30 minutos. Informes predefinidos. Automatizar la gestión y seguimiento de solicitudes a los servicios de Medios de diagnóstico. 18 9

10 3. Procesos Asistenciales: Diagnóstico por la imagen Ninguna prueba debe ser enviada al área peticionaria previamente a la finalización y cierre del informe por el departamento realizador. Realización de informes en el 100% de los casos (ecografía, mamografía, telemando, TAC, resonancia magnética, escáner, medicina nuclear). Garantizar la fiabilidad de los resultados mediante el seguimiento y control del proceso. Plazos máximos de entrega de pruebas. Las no urgentes en un plazo no superior a 3 días desde que son realizadas. En el 80% de los casos el plazo de entrega debe ser inferior a 48 horas. Las pruebas urgentes se entregarán en un plazo inferior a 1 hora Procesos Asistenciales: Diagnóstico biológico Laboratorio internalizado Plazos máximo de entrega de pruebas. Acreditación del servicio por ISO

11 3. Procesos Asistenciales: Urgencias Triage. Tiempo de espera máximo hasta la realización del triage de 15 minutos. Uso de protocolos en la atención. Resultados de analíticas inferior a una hora. Los pacientes ingresados por urgencias deben ser visitados por un médico en las siguientes 24 horas a su ingreso. Informe de alta de urgencias en el 100% de los casos Procesos Asistenciales: Hospitalización Acceso por parte del médico al escritorio Clínico, en local y remoto. Solicitud de pruebas, Prescripción farmacéutica, Órdenes médicas, Recepción de informes de pruebas, análisis, imágenes, etc., Sistemas de ayuda al diagnostico. Visita del médico a todo paciente ingresado al menos una vez cada 24h. Al ingreso del paciente, el personal de enfermería dispondrá de 24h. para la finalización del informe de enfermería al ingreso. Prescripciones y órdenes médicas realizadas y validadas por personal médico. Es necesario que dejen registro de las mismas mediante mecanismos legalmente aceptados (firma en papel, código de firma, etc.). No se permitirá la realización de prescripciones orales o telefónicas, salvo casos de urgencia vital. Porcentaje de tiempo de dedicación al paciente por el personal de enfermería. 4 horas/día (16,67%) de media, en vez de las 3 horas/día (12,5%) de dedicación estimadas de forma teórica

12 3. Procesos Asistenciales: Area quirúrgica Programación de la necesidad de quirófano, medios materiales (aparataje) y humanos, bajo la responsabilidad del Departamento de Operaciones y supervisión por el Supervisor de Área Quirúrgica. Explotación de información de gestión. Análisis de la ocupación, rentabilidad y utilización de tiempos y recursos por médico. Coordinación con hospitalización de las necesidades de camas valorando previsión de disponibilidad, presión de urgencias y altas previstas. Solicitud de reserva de quirófano. Multicanalidad: presencial, Web, , teléfono. Unificación de registros y formatos. Puntos de control del proceso. Consentimiento informado. Informe pre-anestésico. Alta en URPA firmada por el médico responsable Procesos Asistenciales: Area quirúrgica Trazabilidad. De la esterilización y de los equipos. De las muestras de anatomía patológica. Controles de bioseguridad y registrar los resultados. Seguimiento riguroso del inventario. Evolución hacia sistemas automatizados de dispensación. Seguimiento de los depósitos de prótesis. El hospital provee los equipos y los servicios de instrumentistas y enfermería. Los ayudantes son facilitados por el médico. Acuerdos de colaboración con especialistas en medicina preventiva de la zona de influencia. Previamente a la intervención, y como condición para la realización de la misma, se deberá comprobar la correcta limpieza del quirófano y el informe pre-anestésico. La disponibilidad del material e instrumental necesario. Recepción del Consentimiento informado en todos aquellos casos que lo requieran, y previamente a la ejecución de la prestación asistencial. La ausencia del mismo imposibilitará la ejecución de la prestación

13 3. Procesos Asistenciales: UCI Presencia en el servicio de un médico responsable durante las 24 horas del día. Revisión por parte del médico responsable de guardia de aquellos casos en los que se produzca una urgencia intrahospitalaria, bajo demanda de otro facultativo. Diariamente, el médico responsable del paciente informará a los familiares del estado de éste. Evaluación escrita del estado del paciente antes del cambio de turno, por parte, tanto del médico como del personal de enfermería. Intercambio de información oral entre los integrantes del equipo Procesos de Soporte: Farmacia y Material Sanitario Negociación centralizada y externalizada a través del grupo de compras PlazaSalud24. Trazabilidad medicamento / paciente. Control y seguimiento del servicio. Radar de Farmacia. Cuadro de Mando de Farmacia. Centralización, en el hospital, de las compras de farmacia bajo la supervisión del Responsable del Servicio. Logística

14 4. Procesos de Soporte: Atención al paciente Excelencia en el trato al paciente, como elemento diferenciador. Sensibilidad en los tiempos del paciente. Días de citación máximo de 10 días. Tiempo de espera máximo en sala de 20 minutos. Potenciar Unidades transversales de Alta resolución que minimicen los tiempos del proceso. Citación de consultas, pruebas complementarias y solicitud de programación quirúrgica en un único contacto. Integración de consultas y pruebas en un único encuentro. Visita diaria por parte del Responsable de Atención al Paciente a aquellos pacientes ingresados que cumplan los criterios definidos en el centro. Encuestas de satisfacción. Análisis semestral. Nivel de satisfacción mínimo del 85%. Gestión de cada reclamación en un máximo de 10 días Índice de reclamaciones por 1000 pacientes no superior a 0,5 en diagnóstico y consultas externas 1,5 en urgencias 2,5 en hospitalización Procesos de Soporte: Inversiones Inversiones anuales del 10% de la facturación y del 66% del flujo de caja. Criterios de renovación tecnológica. Cubran aspectos relativos a seguridad, eficacia, efectividad, utilidad, impacto económico, organizativo y social. Revisión de las infraestructuras. Atención a la actualización tecnológica, la eficiencia energética y la excelencia hostelera. Decoración e interiorismo. Imagen corporativa. Revisión del mobiliario, pautas estéticas para zonas comunes y normas básicas para el acondicionamiento de interiores

15 4. Procesos de Soporte: Mantenimiento y control de equipos Dedicación a mantenimiento una partida del 3% anual sobre la facturación. Sistema de gestión del mantenimiento para la generación de un plan de mantenimiento (actuaciones mínimas necesarias para las instalaciones y el equipamiento). Cumplimiento del mantenimiento técnico-legal. Control adecuado del mantenimiento preventivo y predictivo. Calibración de los equipos de medición y control. Automatizar el control de mantenimiento. Control de los tiempos de respuesta en el mantenimiento correctivo. Incorporación, en los contratos de prestación de servicios, de cláusulas con el suficiente nivel de detalle para especificar las operaciones de mantenimiento y control, así como los tiempos de respuesta en mantenimiento correctivo Procesos de Soporte: Sistema de gestión de calidad Integrar en el SGC la totalidad de servicios/áreas del hospital, incluyendo aquéllos gestionados por proveedores externos. Modelos de evaluación externa (ISO 9001 / ISO / ISO 15189). Estrategia de Calidad en los procesos críticos del Hospital analizando cada Proceso en tres dimensiones: Calidad asistencial: seguridad clínica del paciente. Potenciar Comités que aborden aspectos relacionados con la seguridad clínica, dependientes del Director Médico, para la definición de mapas de riesgo y planes de mejora. Calidad percibida. Basar la definición de planes de mejora en los resultados obtenidos del Comité de Atención al Paciente. Control de Proveedores. Gestor de Calidad y Medio Ambiente con preferencia de perfil asistencial que permita identificar y comunicar aspectos críticos del sistema de gestión y muy orientado al cliente, capaz de profundizar en aspectos de Calidad asistencial y Calidad percibida

16 4. Procesos de Soporte: Control de gestión Planificación Cada hospital elabora, en base a un modelo común, una planificación que se apoya en Plan de negocio a 3 años Analizando el mercado local, capacidades internas y objetivos de negocio se elabora un Plan de negocio detallado a 3 años vista, el cual es revisado anualmente. Plan de acción anual Cada año el Plan a 3 años se traduce a un documento específico del año entrante. Presupuesto anual mensualizado Las acciones anuales se traducen a un presupuesto mensualizado de resultados y de inversiones Procesos de Soporte: Recursos humanos Formación Formación continua en tres niveles: Técnica, Humana y Gestión. 35 horas de media por empleado al año. Programas específicos de altos potenciales. Formación multicanal. Formador de formadores, formación online y foros de conocimiento: Puntos FICO. Formación acreditada. Polivalencia del personal de enfermería. Enfermería polivalente. Preparada para poder prestar aistencia en distintos servicios. Rotación del personal de enfermería no superior al 10%. Externalización de los siguientes servicios: Gestión de Nominas y de Personal. Seguridad y Salud Laboral. Asesoramiento jurídico laboral

17 5. Organización: Organización interna Organización interna La gestión hospitalaria se estructura en base a Central hospitalaria Hospital Comités intercentros Grupo de compras Plazasalud Organización: Organización interna Organización : Cada HOSPITAL Hospital Calidad Gerente Director médico Jefe de enfermería Jefe de Operaciones Jefe de promoción y atención al paciente El centro está liderado por el Director Gerente, de quien depende : Director médico. Responsable de la gestión de la actividad asistencial, garantizando el nivel de calidad adecuado con la dotación precisa de profesionales médicos y tecnológicos, así como responsable de la eficiencia productiva. Jefe de enfermería. Responsable de los cuidados de enfermería y del continuum asistencial del paciente, así como del personal de enfermería (DUE s, Auxiliares de enfermería y sanitarios/celadores). Jefe de Operaciones. Responsable económico-administrativo, de admisión y y programación de la actividad, hostelería y mantenimiento. Jefe de promoción. Responsable de relaciones con centros médicos ajenos, marketing y comunicación y atención al paciente

18 5. Organización: Organigrama Hospital Director Gerente Comité de calidad y medio ambiente Gestor de calidad y medio ambiente Director médico Jefe de enfermería Jefe de Operaciones Jefe de promoción y atención al paciente 35 Un experto es una persona que ha cometido todos los errores que se pueden cometer en un determinado campo. Niels Bohr