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1 woko copyright 2012 Comercio Electrónico: Guía para PYMEs Cómo Aprovechar al Máximo las Oportunidades en Comercio Electrónico

2 La Oportunidad Online No ha habido un momento mejor que el actual para que las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) adopten el comercio electrónico. Según un informe reciente de la fi rma de análisis Forrester Research, 190 millones de europeos serán compradores online en El informe, basado en una encuesta a consumidores europeos, revela que el gasto medio por comprador online aumentará de 483 en 2009 a 601 en Ante unas estadísticas tan contundentes, sorprende que no sean más las empresas que empiecen a aprovechar las oportunidades que ofrece el comercio electrónico para impulsar las ventas. Un estudio reciente realizado por PayPoint revela que, aunque el 27 por ciento de las PYMEs aprecia las ventajas que ofrece un sitio de comercio electrónico bien diseñado, éstas aún no han dado el salto al mundo online. En el caso de las empresas que cuentan con una presencia online básica, la sofi sticación creciente de la demanda de los usuarios provoca que dicha presencia se quede pequeña y que necesiten herramientas más innovadoras para atraer a los consumidores online. A partir de las conversaciones mantenidas con nuestros clientes, WOKOMEDIA detecta diversos factores que difi cultan la adopción y la expansión online, a saber: Según un informe reciente de la firma de análisis Forrester Research, 190 millones de europeos serán compradores online en El informe, basado en una encuesta a consumidores europeos, revela que el gasto medio por comprador online aumentará hasta 601 euros en Contener los costes: Para muchas PYMEs, la inversión en comercio electrónico suele asociarse a enormes sumas de dinero. Sólo por este motivo, muchos planes de adopción del comercio electrónico acaban por no ver la luz. A pesar de esta preocupación, es importante señalar que la inversión en comercio electrónico no tiene por qué ser signifi cativa para que las PYMEs recojan el fruto de su presencia online. Habilidades y conocimiento: En muchos casos, la falta de personal con experiencia o habilidades para gestionar un sitio de comercio electrónico provoca que muchas empresas duden acerca de cómo dar el paso al mundo online. En el caso de las que se deciden a darlo, la falta de funcionalidades de comercio electrónico provoca que los sitios sean básicos y no ofrezcan la experiencia completa que los consumidores esperan. Aunque la experiencia y el conocimiento son importantes, no es imprescindible que las PYMEs cuenten internamente con las habilidades necesarias para gestionar un sitio de comercio electrónico con éxito. Capacidad de Tecnología Informática: Otro factor que incide en la adopción del comercio electrónico es la capacidad de Tecnología informática. En muchos casos, las empresas pequeñas no tienen capacidad para alojar sitios complejos en su propia infraestructura. Sin embargo, esto no debería ser un obstáculo para la adopción del comercio electrónico, ya que las empresas disponen de opciones de externalización. Wokomedia Comercio Electrónico: Guía para PYMEs 2

3 Dar el Paso al Mundo Online Actualmente, contar con presencia online es el requisito mínimo imprescindible para que las PYMEs tengan alguna oportunidad de ser competitivas, atraer nuevos clientes y conservar los ya existentes. Aunque es posible que haya que enfrentarse a numerosas difi cultades, permanecer fuera del mundo online ya no es una opción. Sin embargo, las empresas deben adoptar el enfoque y la estrategia de comercio electrónico adecuados y realizar un estudio exhaustivo para no cometer errores. Las empresas más pequeñas no disponen de los recursos necesarios para cometer errores, pero se arriesgan a perder cuota de mercado si no ponen en práctica una estrategia de comercio electrónico efectiva. Elegir al Socio Adecuado Aunque es posible que las empresas tengan la tentación de acometer el desarrollo de un sitio de comercio electrónico internamente con el fi n contener los costes, este enfoque carece de visión a largo plazo. Los consumidores de hoy en día esperan que los sitios cambien con el paso del tiempo para adaptarse a los cambios en sus necesidades, por lo que contar con un sitio profesional es un requisito imprescindible. El enfoque básico de escaparate online o de sitio con funcionalidad limitada no basta. Para las PYMEs, esto supone la necesidad de recurrir al apoyo técnico y estratégico experto de un socio de comercio electrónico. Trabajar con un socio que preste todos los servicios de comercio electrónico ofrece numerosas ventajas. En primer lugar, evita tener que trabajar con varios proveedores y consultores de comercio electrónico, lo que permite contener los costes. También facilita la gestión del proceso, lo que sin duda constituye una buena noticia para las pequeñas empresas que no disponen de los recursos necesarios para dedicar una persona a la gestión del comercio electrónico. En segundo lugar, este enfoque garantiza que las PYMEs tengan la fl exibilidad necesaria para operar en un mundo online que evoluciona con gran rapidez. Si una empresa desea entrar en un nuevo mercado y necesita poner en funcionamiento un nuevo sitio de comercio electrónico rápidamente, puede lograrlo acudiendo a un proveedor especializado en comercio electrónico. De realizarse internamente, por el contrario, el proceso podría durar mucho más. Finalmente, el enfoque de proveedor único ofrece a las empresas la escalabilidad que tanto necesitan. Por ejemplo, si una empresa necesita urgentemente un sitio más sofi sticado debido a la demanda de los consumidores, es posible realizar rápidamente cambios y mejoras que garanticen que el sitio responda a las necesidades del mercado. Wokomedia Comercio Electrónico: Guía para PYMEs 3

4 Lanzar un Sitio de Comercio Electrónico Exitoso Una vez que una PYME ha encontrado el socio idóneo para diseñar e implementar una estrategia efectiva de comercio electrónico, deben contemplarse diversas opciones para el sitio de e-tail. En la mayoría de los casos, es aconsejable comenzar a pequeña escala e incorporar funcionalidad adicional más adelante. A continuación se enumeran seis aspectos clave que deben tenerse en cuenta a la hora de poner en marcha un sitio de comercio electrónico: Dar un Toque Personal Las pequeñas empresas siempre han destacado por ofrecer un toque personal que les ha permitido mantener una ventaja sobre competidores mucho más grandes. Podría pensarse que ofrecer este mismo nivel de servicio online es muy difícil, especialmente si tenemos en cuenta que el consumidor de hoy en día es más exigente que nunca. Sin embargo, gracias a los avances tecnológicos, existen herramientas como las de recomendaciones automatizadas, que desempeñan un papel fundamental a la hora de ofrecer una experiencia de compra personalizada. Esta tecnología recomienda automáticamente a los consumidores productos o servicios en función de su comportamiento de navegación y/o de compras anteriores durante una sesión. La tecnología también garantiza que se ofrezca contenido relevante para los clientes, al tiempo que permite a la empresa mantener el control al asegurarse de que sólo se recomienden productos en stock. La automatización y personalización del merchandising online, en defi nitiva, ofrece las PYMEs un medio muy potente para convertir a los visitantes en compradores y aumentar el valor de los pedidos realizados. Comprender las Necesidades del Consumidor Comprender las Necesidades del Consumidor Disponer de un conocimiento profundo del cliente es un factor clave para el éxito de cualquier PYME. Si se desconoce lo que desea el cliente y cómo cambian sus necesidades con el paso del tiempo, resulta difícil lograr un crecimiento de los ingresos. Las herramientas online que permiten detectar por qué los clientes acuden al sitio y cómo interactúan online cobran gran importancia en este sentido. Por ejemplo, si un consumidor busca zapatos negros en un sitio Web de moda y se le presenta una página principal en la que se muestran diversos jerséis rojos a la venta, lo más probable es que el consumidor se marche. Si se le presenta la gama más reciente de zapatos negros, es más probable que el consumidor se quede, que busque y que, con un poco de suerte, realice una compra en dicho sitio Web. El uso de este conocimiento sobre el cliente para mejorar los sitios desempeña un papel clave a la hora de contribuir a reducir la probabilidad de abandono del carro de la compra. El abandono del carro de la compra se produce cuando un cliente online toma la decisión de comprar un producto, lo incluye en su carro de la compra virtual pero luego, en el último momento, decide no comprar. Al supervisar el comportamiento del consumidor y conocer por qué ha visitado un sitio, la empresa puede reducir la tasa de abandono de carros de la compra asegurándose de que las búsquedas sean rápidas, estén perfectamente integradas y ofrezcan resultados precisos. Wokomedia Comercio Electrónico: Guía para PYMEs 4

5 Ofrecer la asistencia en vivo adecuada Aunque los consumidores cada vez se sienten más cómodos al comprar online, hay compras en las que un poco de interacción humana puede resultar crucial para lograr cerrar una venta. Este es el caso especialmente de artículos de alto valor o de productos complicados, como los eléctricos. Ofrecer a los clientes tecnología innovadora de click to call (solicitud de una llamada telefónica mediante un clic) es una forma de darles la oportunidad de hablar directamente con la empresa. La tecnología permite que un comprador solicite una llamada de alguien de la empresa para que le resuelvan por teléfono cualquier duda que pueda tener. Ofrecer a los clientes la oportunidad de hablar o incluso de comprar productos por teléfono después de haber estado en el sitio Web puede ser especialmente benefi cioso a la hora de lograr la confi anza de los clientes en empresas pequeñas y poco conocidas. En muchos casos, los clientes serán reticentes a facilitar en la Web los datos de su tarjeta a una empresa a la que nunca antes han comprado nada online, aunque sí estarán dispuestos a realizar el pago por teléfono. En una encuesta realizada recientemente a más de consumidores europeos, se descubrió que el 85 por ciento de ellos consideraba útil disponer de servicios de asistencia online en vivo a la hora de realizar compras online. En una encuesta realizada recientemente a más de consumidores europeos, se descubrió que el 85 por ciento de ellos consideraba útil disponer de servicios de asistencia online en vivo a la hora de realizar compras online. Ofrecer una experiencia social Para muchos consumidores, comprar es una experiencia social de la que se disfruta en familia y con amigos que dan consejos y ofrecen ayuda, por lo que es conveniente contemplar la posibilidad de que el sitio permita publicar opiniones sobre productos y servicios y promueva activamente la recepción de comentarios. Es más probable que los consumidores compren basándose en la opinión de otros compradores que en la descripción corporativa de las bondades de un producto. A pesar de las dudas de las PYMEs sobre la conveniencia de ofrecer esta posibilidad, las ventajas compensan con creces los aspectos negativos. Las opiniones deben destacarse para que resulten fácilmente visibles en el sitio, y no ocultarse en lugares en los que sea difícil encontrarlas. A los consumidores les gusta leer opiniones, ya que ofrecen una visión equilibrada y resuelven dudas específi cas. Al abrir sitios y permitir que los clientes ya existentes proporcionen comentarios sobre los productos y servicios en oferta, las empresas pueden ampliar su alcance sin necesidad de invertir recursos en costosas actividades de promoción online. Ofrecer información de la forma más atractiva Aunque cada cliente tiene motivos diferentes y cambiantes para comprar online, todos ellos comparten el deseo de encontrar tanta información como sea posible sobre productos y servicios. Es improbable que las compras online sustituyan a corto plazo a la experiencia de tocar y sentir un producto en una tienda física, aunque las empresas pueden esforzarse por imitar en la medida de lo posible la experiencia real empleando vídeo y otros contenidos interactivos en un sitio Web. Ofrecer a los consumidores la oportunidad de ver productos en múltiples estilos y colores es tan sólo una forma de aumentar la probabilidad de compra. Incluso los vídeos de demostración en los que se muestra cómo funciona un producto pueden contribuir a convertir a los visitantes en compradores y a reducir las devoluciones, ya que los clientes saben lo que pueden esperar del producto. Aunque los contenidos en vídeo pueden parecer caros, en realidad los vídeos no tienen que ser excesivamente sofi sticados. Bastará con vídeos sencillos en los que se demuestren los productos o servicios, ya que aportan información adicional al sitio y son bien recibidos por los consumidores. Wokomedia Comercio Electrónico: Guía para PYMEs 5

6 Adoptar una Visión Única de los Clientes Los consumidores no piensan en las compras en términos de canales cuando entran en contacto con una empresa. Por el contrario, conciben su relación con una empresa como un todo. Ya sea presencialmente en tienda u online, los consumidores esperan recibir un nivel de servicio alto y homogéneo, y se sentirán defraudados si ambas experiencias no coinciden, motivo por el cual es importante contar con una visión única de los clientes, con independencia de cómo elijan comprar. Si un sitio de comercio electrónico no refl eja los mismos valores y principios de marca que la empresa que opera onine, resultará muy difícil impulsar las ventas y mantener a los clientes online. Para las PYMEs, la clave del éxito radica en establecer relaciones personales con los clientes. La tecnología puede ayudar a las PYMEs a lograrlo también online, pero esto sólo es posible si refl ejan los valores y la oferta de la empresa en el mundo online. Aprovechar al Máximo el Canal Online La demanda de los consumidores de comercio en cualquier lugar signifi ca que las PYMEs no pueden permitirse renunciar al mundo online. Las que renuncian a él se arriesgan a perder cuota de mercado y clientes cada vez más dispuestos a gastar online. Para las empresas más pequeñas, las difi cultades para dar el paso al mundo online pueden parecer desalentadoras. Sin embargo, asociándose a un proveedor único y especializado en comercio electrónico podrán disipar sus dudas acerca de cómo gestionar y el proceso y contener los costes. Con ello también dispondrán de la fl exibilidad y escalabilidad necesarias para atender la demanda del consumidor conforme cambien las expectativas y los hábitos de compra con el paso del tiempo. Ante el número creciente de consumidores dispuestos a comprar online en los próximos años, ninguna empresa puede permitirse quedar fuera de la oportunidad online. Wokomedia Comercio Electrónico: Guía para PYMEs 6

7 Comercio Electrónico: Siete Consejos para las PYMEs 1. Haga los deberes: Es crucial conocer lo que sus clientes desean y esperan de un sitio online antes de efectuar cambios o dar el paso al mundo online. Los consumidores son cada vez más exigentes y no dudan en marcharse a otro sitio si la atención al cliente que reciben es defi ciente. 2. Elija a un socio experto: Dada la enorme oportunidad que representa el comercio electrónico, es importante entrar con buen pie en el mundo online. Para ello, es necesario trabajar con un socio de comercio electrónico capaz de alojar el sitio y de ofrecer tecnología innovadora, así como asesoramiento estratégico sobre las mejores prácticas. 3. Empiece a pequeña escala pero piense a lo grande: Aumente gradualmente la funcionalidad de su oferta de comercio electrónico con el paso del tiempo para que su sitio evolucione en paralelo a su negocio. Probar con una tecnología básica de comercio electrónico que le permita una ampliación sencilla suele ser el mejor enfoque. Comience con una solución de comercio electrónico que no sea demasiado limitada y que no se le vaya a quedar pequeña rápidamente, ya que ello originaría un coste elevado de desarrollo y de rediseño de la plataforma. 4. Aprenda continuamente: Despliegue herramientas que aporten conocimiento de por qué los clientes visitan su sitio y qué están buscando con el fi n de mejorar la oferta online y aumentar sus posibilidades de convertir a los visitantes en compradores. 5. Aporte personalización: Utilice tecnología de recomendación automática de productos y servicios en función del comportamiento de compra para aumentar la probabilidad de compra, un servicio de merchandising automatizado y personalizado que recomienda los productos del catálogo más relevantes para cada cliente. Estas herramientas también pueden contribuir a aumentar el valor de los pedidos realizados, ya que los clientes siempre responden bien a un nivel de servicio personalizado. 6. No descuide el toque humano: Puede que los clientes estén cada vez más dispuestos a comprar online, pero aun así esperan encontrar un toque humano. Utilice herramientas como la tecnología click to call, que permite que los clientes soliciten una llamada de un agente comercial para realizar consultas sobre la compra por teléfono. 7. Abra su sitio: El éxito de las PYMEs depende con frecuencia de las recomendaciones boca a boca, especialmente si tenemos en cuenta que su capacidad de gasto en actividades de marketing es limitada. Abrir su sitio animando a los clientes a publicar sus opiniones y recomendaciones puede ayudarle a aumentar la difusión de su oferta online. Wokomedia Comercio Electrónico: Guía para PYMEs 7

8 Barria, 1A, dep Las Arenas Vizcaya WOKOMEDIA proporciona aplicaciones y servicios que permiten el crecimiento de su empresa o marca. Ofreciendo soluciones de comercio electrónico WOKOMEDIA permite a sus clientes aumentar las ventas a través de la personalización de la experiencia para sus compradores, unifi cando y optimizando las interacciones a través de la Web, centro de contacto, dispositivos móviles, medios sociales WOKOMEDIA WOKO es una marca registrada. El resto de nombres de productos, marcas de servicios y marcas comerciales mencionados en este documento son marcas comerciales de sus respectivos propietarios.

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