Carta del Presidente. La Compañía Identifi cación de la Compañía Propiedad de la Compañía Un poco de Historia Red de Sucursales

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1 MEMORIA ANUAL

2 3 6 Carta del Presidente La Compañía Identifi cación de la Compañía Propiedad de la Compañía Un poco de Historia Red de Sucursales Administración Directorio Organigrama Gobiernos Corporativos Desempeño Macroeconómico Entorno Económico Año 2011 Portafolio de Inversiones COMPROMETIDOS RESPONSABLES PERSEVERANTES Actividades y Negocios Gestión Comercial Año 2011 Rentas Vitalicias Seguros Masivos Vida Individual Créditos de Consumo Seguros Corporativos Servicio al Cliente Unidad de Inteligencia de Negocios Marketing Áreas de Apoyo Operaciones y Tecnología Contraloría y Riesgo Administración y Finanzas ORGANIZADOS ÍNTEGROS Recursos Humanos y Desarrollo Personas y Desarrollo Reclutamiento y Selección Servicio a Personas y Compensaciones Entrenamiento y Comunicaciones Internas Benefi cios Corporativos Área Prevención de Riesgos Responsabilidad Social Empresarial VERSÁTILES DINÁMICOS APASIONADOS Estados Financieros Auditados Informe de los Auditores Independientes Balances Generales Estados de Flujo de Efectivo Conciliación entre el Resultado Neto y el Flujo Operacional Notas a los Estados Financieros

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4 6 7 Carta del Presidente En representación del Directorio de CorpVida, les presento a ustedes la Memoria Anual y Estados Financieros de CorpVida, correspondientes al ejercicio comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de El 2011 estuvo marcado por la crisis europea y por situaciones internas que afectaron el desempeño de las carteras mobiliarias a nivel general. Por nuestra parte, incursionamos en el mercado latinoamericano en renta fi ja, diversifi cando el riesgo y a la vez, obteniendo retornos importantes. Adicionalmente, dentro del 2011, la política de inversión en activos inmobiliarios seguida por la Compañía a través del tiempo, permitió palear los efectos de la alta volatilidad del mercado, confi rmando con ello lo acertada de la decisión tomada en el período de gran auge bursátil. También en materia inmobiliaria, se logró rentabilizar proyectos adquiridos recientemente con excelentes resultados. Finalmente, la modifi cación de la NCG Nº 152 SVS, en el sentido de ampliar el límite de inversión inmobiliaria del 20% al 25% del total de reservas técnicas y patrimonio de riesgo, nos abrió la posibilidad de materializar inversiones adicionales en este tipo de activos, consolidando la experiencia de CorpVida en esta materia. En materia de productos, cabe destacar el desempeño en el negocio de Rentas Vitalicias donde logramos una participación de mercado de 13,2%, con ventas que alcanzaron las M UF Así también, en Seguros Individuales, nuestra Compañía creció en un 30% respecto a igual período del año anterior. Este año, además, avanzamos en nuestra política de Responsabilidad Social Empresarial, al participar en actividades culturales, como el Festival de Cine Las Condes, y en actividades de apoyo a las personas con discapacidad cognitiva, como lo fueron los voluntariados en hogares. Asimismo hemos querido hacer propia la inclusión, incorporando en nuestra Compañía a colaboradores con discapacidad. En el ámbito regulatorio, durante el 2011 hubo importantes cambios normativos, dentro de los que destacó la dictación, por parte de la SVS, de la NCG Nº 309, sobre Principios de Gobierno Corporativo y Sistemas de Gestión de Riesgo y Control Interno. CorpVida tiene un Gobierno Corporativo robusto y efi ciente, nos sentimos orgullosos de saber que nuestra Compañía está guiada por principios sólidos y sustentables. Quisiera aprovechar esta oportunidad para agradecer el trabajo y dedicación de don Álvaro Saieh durante los años en que ejerció como Presidente de la Compañía. Su visión y liderazgo nos han llevado a ser una empresa de excelencia, reconocida y respetada en la industria. Además, quisiera destacar la labor de Fernando Siña en la Gerencia General por más de una década, labor fundamental en el posicionamiento de la Compañía como líder en el mercado. Agradecemos su gestión y su decisión de seguir acompañándonos como Director. Finalmente, quiero destacar la labor que ha tenido cada uno de los colaboradores durante el 2011, agradeciendo su dedicación para hacer de CorpVida una gran compañía. En estos años hemos avanzado decididamente en nuestra consolidación y crecimiento, los invito a seguir siendo parte de este gran proyecto. Atentamente, María Catalina Saieh Guzmán Presidente

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6 10 11 La Compañía IDENTIFICACIÓN DE LA COMPAÑÍA PROPIEDAD DE LA COMPAÑÍA Nuestra misión principal se basa en asegurar el futuro y la tranquilidad de las personas. Razón Social Compañía de Seguros CorpVida S.A. Domicilio Legal Rosario Norte N 660 Piso 21, Las Condes, Santiago - Chile Teléfono Fax Sitio Web R.U.T Tipo de Sociedad Sociedad Anónima Cerrada, sujeta a normas especiales (Art. 126 y SS de Ley N ). Documento Constitutivo Escritura Pública de fecha 14 de noviembre de 1989, otorgada ante el Notario Público de Santiago, don Víctor Manuel Correa Valenzuela. Aprobada existencia por Resolución Exenta Nº 190 de la SVS de fecha 13 de diciembre de Accionistas CorpGroup Vida Limitada, RUT , con acciones suscritas y pagadas, lo que representa un 66,5%, y Mass Mutual (Chile) Limitada, RUT , con acciones suscritas y pagadas, lo que representa un 33,5%. Reaseguradoras Mapfre Re, Hannover Re, RGA Re, Scor*, Swiss Re. * En el caso de SCOR, la relación es por un contrato que la Compañía tenía con Transamerica (reasegurador que fue comprado por SCOR en agosto de 2011). Auditores Deloitte Touche Tohmatsu Limitada Clasificadoras de Riesgo Feller Rate Clasifi cadora de Riesgo Ltda. AA- 13 de octubre de 2011 ICR Chile Compañía Clasifi cadora de Riesgo Ltda. AA 29 de noviembre de 2011 Seguros Incendio Contenido UF Robo UF Equipos Electrónicos UF Responsabilidad Civil UF Política de Dividendos En cuanto a la política de dividendos, la sociedad se rige por el Art. 79 de la Ley N

7 12 13 UN POCO DE HISTORIA RED DE SUCURSALES La experiencia y trayectoria alcanzadas en más de 20 años de existencia, hacen de CorpVida una empresa de destacada presencia en este negocio Los inicios se remontan a 1989, fecha en que nació la sociedad Compensa Compañía de Seguros de Vida S.A., la primera razón social. En 1995 CorpGroup y el consorcio norteamericano Mass Mutual International constituyeron la Compañía de Seguros Mass Seguros de Vida S.A., un año más tarde adquirieron Compensa Compañía de Seguros de Vida S.A. cambiando de nombre a Compañía de Seguros Vida Corp S.A. El 2000, con el propósito de consolidar su participación de mercado, Mass Seguros de Vida S.A. se fusionó con Compañía de Seguros Vida Corp S.A., produciéndose la disolución de la primera y quedando la segunda convertida en una de las compañías de seguros de vida más sólidas del país. A mediados de 2006, tras concretarse la unión física de las empresas que integran el Holding CorpGroup en su moderno edifi cio corporativo, se decidió unifi car su imagen para potenciarlas como parte de un mismo grupo fi nanciero. Fue así como el 1º de octubre de 2007 se cambió el nombre de la empresa por Compañía de Seguros CorpVida S.A. exitosa y efi ciente al portafolio de empresas del Grupo, demostrando el interés del mismo en consolidar una posición de liderazgo en la industria aseguradora nacional. CorpVida y CorpSeguros conforman uno de los grupos aseguradores más relevantes del país, ocupando el tercer lugar en prima directa total, con más de clientes y 20 sucursales a nivel nacional, y liderando el mercado con más de millones de USD en activos administrados. La experiencia y trayectoria alcanzadas en más de 20 años de existencia, hacen de CorpVida una empresa de destacada presencia en este negocio, cuya misión principal se basa en asegurar el futuro y la tranquilidad de las personas, promesa que es posible entregar mediante el compromiso y trabajo de un equipo humano altamente califi cado y motivado por entregar a los clientes, excelencia en la asesoría, servicios y productos que ellos demandan. Servicio al Cliente Fax: SANTIAGO Casa Matriz Rosario Norte 660, Piso 21, Las Condes Santiago Centro Ofi cinas Comerciales Mirafl ores 222 Piso 4,5 y 6 Las Condes Rosario Norte 660, Local 101 REGIONES Arica 7 de Junio 268, Of. 820 Iquique Aníbal Pinto 444 Antofagasta San Martín 2530 Calama Ramírez 1841, Of. 201 Copiapó O Higgins 760, Of. 606 La Serena Balmaceda 428, Local 1 Viña del Mar Av. Libertad 758 Rancagua Coronel Santiago Bueras 614, Local 8 Curicó Prat 113 Talca Uno Sur 841, Local 5 Chillán Constitución 492, Of. 302 Concepción Caupolicán 242 Los Ángeles Colo Colo 411, Of. 405 Temuco Manuel Bulnes 645 Valdivia Independencia 521, Of. 307 Osorno O Higgins 485, Of. 308 Puerto Montt Benavente 550, Of. 605 / 606 Punta Arenas Roca 975, Local 2 A fi nes de 2009, CorpGroup en el marco de su expansión de negocios y estrategia de crecimiento, ofi cializó la compra de los activos de rentas vitalicias y mutuos hipotecarios de ING Chile, dando vida a la Compañía de Seguros CorpSeguros S.A., la que fue incorporada de forma

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9 16 17 Administración DIRECTORIO DE LA COMPAÑÍA ORGANIGRAMA Administración al 31 de diciembre de 2011 Presidente María Catalina Saieh Guzmán Gerente General Interino Mauricio Fasce Pineda Ingeniero Comercial U. de Concepción Vicepresidente Fernando Siña Gardner Gerente Contralor Enrique Margotta Saavedra Contador Auditor U. Tecnológica Metropolitana Directores Titulares Jorge Andrés Saieh Guzmán Alejandro Ferreiro Yazigi Bruce Stanforth Max Sichel Day Francis T. Luccesi Gerente Legal Ximena Kaftanski Arancibia Gerente Comercial Mauricio Fasce Pineda Gerente de Operaciones y Tecnología Guillermo Osses García Abogado U. Adolfo Ibáñez Ingeniero Comercial U. de Concepción Ingeniero Civil U. de Chile Gerente de Administración y Finanzas Álvaro Reyes Bórquez Ingeniero Civil U. Católica de Chile Gerente Técnico Raúl Ahumada Haddad Ingeniero Civil Industrial U. Católica de Chile Gerente de Inversiones Germán Tagle O Ryan Ingeniero Comercial U. Católica de Chile Subgerente Recursos Humanos Daniella Holz Cornejo Psicóloga Laboral U. Central

10 18 19 GOBIERNOS CORPORATIVOS La estructura del Gobierno Corporativo de CorpVida refl eja fi elmente el espíritu de sus accionistas, basado en sostener una efectiva vigilancia de los negocios de la Compañía, un adecuado involucramiento por parte del Directorio en las situaciones críticas en las que se deban gatillar soluciones oportunas y dar un efi ciente cumplimiento al modelo regulatorio. ACCIONISTAS DIRECTORIO AUDITORÍA INTERNA CUMPLIMIENTO GERENTE GENERAL ALTOS EJECUTIVOS COMITÉS DE DIRECTORES Técnico Inversiones Auditoría Gobernabilidad Desarrollo Estratégico Capital Humano COMITÉS DE LA ADMINISTRACIÓN Gerentes CAPA IFRS Calidad Tecnología Siniestros Vida Indiviual Bancaseguros y Colectivos Rentas Vitalicias APV Gestión Riesgo Precios Eficiencia

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12 22 23 Desempeño Macroeconómico ENTORNO ECONÓMICO AÑO 2011 El mercado laboral fue uno de los sectores más dinámicos durante el año, con una caída de la tasa de desempleo a niveles cercanos al 7,0% porcentaje incluso mejor previo a la crisis fi nanciera. La economía mundial durante el 2011 vivió momentos de gran inestabilidad a causa de los renovados temores sobre la viabilidad de la zona euro, producto de problemas estructurales de sobre endeudamiento de las economías y défi cit fi scales crecientes, los cuales se volvieron cada vez más difíciles de fi nanciar en el mercado. Todo lo anterior agravado por un crecimiento económico prácticamente nulo (salvo en Alemania) y tasas de desempleo que en algunos países se situaron sobre el 20%, lo que difi cultó aún más una salida ordenada de la crisis. Es así como en la segunda mitad del año, el mercado empezó a ver con mayor preocupación la situación de solvencia de la deuda soberana de España e Italia, que se unieron a los ya aproblemados Grecia, Irlanda y Portugal. En este complejo escenario, Alemania y Francia tomaron el liderazgo para calmar a los mercados con planes para una mayor disciplina fi scal e inyecciones de liquidez por parte del Banco Central Europeo (BCE). Estos problemas económicos repercutieron a su vez a nivel político y es así como cayeron los primeros ministros de Italia y Grecia, junto con elecciones anticipadas en España que ya a fi nes de año tenía un nuevo primer ministro en ejercicio. Estados Unidos no se quedó atrás en esta turbulencia fi nanciera y producto de la incapacidad de sus fuerzas políticas para ponerse de acuerdo sobre niveles mayores de deuda y un défi cit fi scal que sigue creciendo, vio perder su categoría de riesgo de AAA (la más alta categoría de solvencia fi nanciera) a AA+ por parte de S&P. Por otro lado, los países emergentes siguieron mostrando tasas de crecimiento importantes encabezados por China e India, que a su vez como demandantes de materias primas impactaron positivamente a los países latinoamericanos. Lo anterior dentro de un contexto de cierta estabilidad de precios al consumidor. No obstante lo anterior, hacia fi nes de año estas economías empezaron a resentirse producto de la crisis en Europa, sin embargo se espera que el dinamismo interno pueda mitigar estos mayores niveles de riesgos y menor actividad que provienen del mundo desarrollado. No podemos dejar de mencionar los movimientos sociales que comenzaron en medio oriente y que signifi caron la caída de gobernantes que llevaban varios años en el poder. Económicamente no representan por ahora un cambio importante, pero sí tuvieron algunos efectos en el precio del petróleo y se espera que estos países se puedan integrar en un corto plazo a la economía mundial. En Chile, la tasa de crecimiento del producto se ubicó por encima del 6% lo que representa una mejora versus el año anterior (5,2%). Asimismo, el mercado laboral fue uno de los sectores más dinámicos durante el año, con una caída de la tasa de desempleo a niveles cercanos al 7,0% porcentaje mejor que el previo a la crisis fi nanciera. En materia de precios domésticos, la infl ación anual se situó en 4,4%, levemente por encima del rango meta del Banco Central. No obstante estas buenas cifras a nivel macroeconómico, la bolsa tuvo un desempeño negativo con una rentabilidad cercana al -15% en pesos. La aversión de los inversionistas tanto locales como internacionales a una profundización de la crisis en Europa y el potencial impacto que pudiera tener a nivel global, generó salidas importantes de renta variable para refugiarse en instrumentos más seguros. No se puede dejar de mencionar el impacto negativo que causó el caso de La Polar en el mercado local, pues también provocó que los inversionistas miraran con cierto recelo a la bolsa local en busca de otros potenciales escándalos. Finalmente, con respecto al tipo de cambio producto de la mayor incertidumbre fi nanciera a nivel global, se observó una depreciación hacia fi nes de año situándose la paridad peso/dólar por sobre los $ 515. En cuanto al valor de los commodities relevantes para Chile, el cobre se mantuvo fi rme sobre los US$ 3 la libra producto de la demanda constante de China por el metal y un nivel de inventarios a nivel mundial relativamente bajo. Por el lado del petróleo, éste se terminó situando cercano a los US$ 100 el barril principalmente afectado por los riesgos geopolíticos de medio oriente.

13 24 25 PORTAFOLIO DE INVERSIONES Al 31 de diciembre de 2011, el portafolio de inversiones de la Compañía de Seguros CorpVida S.A. ascendía aproximadamente a UF (equivalentes en US$ millones). Portafolio de Inversiones al 31 de diciembre de cada año: Cartera de Inversiones Estatales 13,80 % 6,84 % 5,76 % 6,86 % 3,55 % Bonos Bancos 9,62 % 11,88 % 15,92 % 15,60 % 18,78 % Letras Hipotecarias 22,60 % 19,66 % 16,41 % 12,01 % 9,43 % Bonos Empresas 21,88 % 23,44 % 29,00 % 25,23 % 28,46 % CFI 3.,6 % 3,18 % 4,15 % 5,29 % 4,25 % Acciones 1,76 % 2,72 % 5,61 % 5,11 % 3,56 % Bienes Raíces 12,21 % 15,61 % 10,40 % 16,27 % 15,74 % Mutuos Hipotecarios 2,23 % 5,74 % 5,20 % 4,03 % 3,21 % Activos Exterior 9,84 % 8,45 % 5,31 % 4,90 % 8,73 % Otros (CUI y otros) 2,83 % 2,47 % 2,24 % 4,70 % 4,30 % Totales 100% 100% 100% 100% 100% Uno de los principales desafíos del 2011 fue invertir adecuadamente los recursos recaudados por un nivel importante de ventas en Rentas Vitalicias. Se enfrentó un año que no fue muy abundante en nuevas emisiones de bonos en el mercado local, por lo que se tuvo que seguir buscando alternativas de inversión fuera de Chile, proceso que a todas luces resultó exitoso, pues ayudó a invertir los recursos de una manera rentable y con riesgos controlados, lo que restó presión a la inversión en otros activos. Asimismo, el año fue en general muy volátil y negativo para los mercados bursátiles mundiales, por lo que el desafío fue mantener una exposición a acciones que fuera razonable, sin asumir riesgos desmedidos en un entorno muy poco predecible. Los movimientos en el tipo de cambio brindaron oportunidades que se aprovecharon para obtener retornos extras a través de una gestión activa de coberturas. También se siguió con la política de tener un buen calce entre las obligaciones de la Compañía y sus activos. Finalmente, y en la misma línea, la Tasa de Sufi ciencia de Activos (TSA) se situó nuevamente dentro de niveles razonables para CorpVida. Respecto a las inversiones inmobiliarias, éstas representaron el 15,74% de la cartera de inversiones. Durante el año las inversiones se focalizaron en bienes para renta, en donde el negocio de stripcenters fue el principal objetivo. Adicionalmente se efectuó la venta y fi nanciamiento vía leasing de la placa comercial del Centro La Dehesa. Esto permitió generar una utilidad de UF , lo que contribuyó de manera importante al resultado de CorpVida. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Otros (CUI y otros) Activos Exterior Mutuos Hipotecarios Bienes Raíces Acciones CFI Bonos Empresas Letras Hipotecarias Bonos Bancos Estatales

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15 28 29 Actividades y Negocios GESTIÓN COMERCIAL AÑO 2011 RENTAS VITALICIAS Grandes logros comerciales se consolidaron el 2011 en las principales líneas de negocio de CorpVida. Por segundo año consecutivo se observó un incremento relevante en el mercado de las rentas vitalicias de un 18,4%. El atractivo por capturar la mayor cuota de este vigoroso mercado se tradujo en una estrecha competencia con otros importantes actores del negocio. Como resultado de esto, CorpVida logró posicionarse como el segundo grupo asegurador más grande del mercado, con un 16% de market share medido en prima nueva capturada en el 2011; y terceros del mercado medido como marca comercial CorpVida. Sin duda este resultado fue producto de una efectiva gestión sobre los canales de ventas, y una adecuada competitividad en los segmentos objetivo de prima y producto. En la línea de seguros de vida, el mercado también exhibió un crecimiento relevante en prima directa, continuando su expansión principalmente explicada en las líneas de productos en las que participa la Compañía: APV y seguros fl exibles. El crecimiento superó al del mercado y esto se explica por los excelentes resultados obtenidos, tanto a través del canal de venta interno como del externo, donde se obtuvo un relevante crecimiento el Durante el 2012 será relevante controlar los impactos de corto plazo en el APV, producto de los cambios normativos que afectan sus atributos comerciales y que se introdujeron a fi nes del 2011; como asimismo la evolución que tendrá en el mix la incorporación de un seguro que permite aprovechar ventajas tributarias del Art. 57 BIS de la Ley de Impuesto a la Renta. En materia de los créditos de consumo a pensionados, la Compañía obtuvo importantes resultados en colocaciones, con un elevado crecimiento sobre el 20%. Los desafíos venideros tienen relación con la consolidación y crecimiento efi ciente de una estructura de venta 100% focalizada en este negocio. Finalmente para el 2012 se espera continuar con el desarrollo de una interesante oferta de seguros masivos, comercializados principalmente a través de las empresas del Grupo, aprovechando las oportunidades concretas y atractivas de negocio, y los excelentes resultados de rentabilidad que pueden alcanzarse para ambas partes. El 2011 fue un excelente año para el mercado de Rentas Vitalicias se obtuvo una recaudación mayor que el 2010 con un monto total de MUF Durante el 2011 también se produjo un aumento en la prima promedio del mercado de un 8,4%, con lo que alcanzó el valor de UF Para CorpVida, el 2011 fue un año de crecimiento y consolidación al recaudar un monto total de MUF 7.787, lo que se tradujo en un aumento de un 8,5% con respecto a lo recaudado el año anterior, se obtuvo una participación de mercado de un 13,2% y se alcanzó el tercer lugar entre las principales compañías con una prima promedio de UF Durante este año, CorpVida, logró potenciar el canal de Consultores Previsionales, con lo que se estandarizó e implementó un modelo comercial único de asesoría que entrega una característica diferenciadora en el mercado. Donde el trabajo fuerte, fue el reclutamiento de Consultores califi cados y competitivos. Con el canal de Asesores Previsionales se trabajó en la fi delización y en una estrategia de precios congruente con las necesidades del canal. Para el 2012 se espera que el tamaño del mercado se mantenga en valores parecidos a los actuales con UF , debido a la baja en la tasa del Retiro Programado y la estabilización del mercado de invalidez que tuvo un importante aumento durante los años anteriores. El desafío para CorpVida en el año próximo es consolidar el liderazgo en el mercado de Rentas Vitalicias incrementando su participación.

16 30 31 SEGUROS MASIVOS SEGUROS DE VIDA INDIVIDUAL La recaudación total del 2011 para CorpVida fue de UF , destacándose la recaudación de los desgravámenes de CorpBanca y Banco Condell con UF Para Seguros Masivos el 2011 fue un año de grandes cambios en relación a la comercialización de productos, donde se adaptó a las nuevas necesidades y desafíos de los sponsors. Además, se destacó la consolidación de nuevas alianzas estratégicas como Acoger - Caja de Compensación Los Andes y la empresa Nuestros Parques, que serán nuevos aliados para lograr parte de los desafíos del próximo año. Durante el próximo año se hará efectivo el cambio de normativa que regirá a los desgravámenes de los créditos hipotecarios, lo que dará una gran oportunidad de ampliar el negocio. También se realizará la implementación de un nuevo negocio de micro seguros con la red Unimarc a lo largo del país, esto será el inicio de una gran alianza que se espera con SMU. Con CorpBanca y Banco Condell la Compañía espera tener grandes desafíos de crecimiento junto a ellos, a través de los seguros asociados a los créditos, creando nuevos productos que sean más sencillos y de real necesidad para los clientes. Durante el 2011 el mercado de Vida Individual creció un 20% en términos de prima directa y un 25% sin considerar Rentas Privadas, cifra superior al crecimiento del En ese contexto CorpVida anotó un desarrollo superior al mercado al incrementar su prima directa en un 30% respecto a 2010, lo que le permitió obtener una participación de mercado de un 5,3%. Además, CorpVida fue la segunda compañía de mayor crecimiento del mercado durante este período. A nivel de prima nueva (venta), CorpVida también creció cerca de un 30% durante el 2011, con un desarrollo muy parejo entre Santiago (30%) y sucursales (33%). Ambos canales de venta sobre cumplieron sus presupuestos de venta, el Canal Interno anotó un incremento de un 24% y el Canal Externo de un 69% con respecto al Desde el punto de vista cualitativo, el 2011 estuvo marcado por el crecimiento y desarrollo del Canal Externo, donde se trabajó para mejorar la oferta de servicios a sus intermediarios (agentes libres y corredores), a través de charlas periódicas de capacitación, lanzamiento de la carrera del intermediario, y la implementación de una nueva aplicación para administrar el pago de comisiones a este canal, la que será lanzada durante el primer trimestre del El Canal Interno en tanto tuvo su foco en tres ámbitos principales. Por una parte el crecimiento en dotación, lo que se tradujo en un aumento neto de un 30% en diciembre de 2011 y en un incremento de la dotación de un 17% en promedio de 2011 respecto del año anterior. En segundo lugar, la implementación de dos Modelos de Gestión para incrementar la productividad de los agentes, uno referido a la venta por necesidades y otro al control de actividad de los Ejecutivos. Lo anterior permitió complementar el fuerte crecimiento en dotación con un incremento en productividad de un 8%. Finalmente, el tercer foco fue la búsqueda de mejorar la rentabilidad del Canal, para lo cual se trabajó en el mix de venta deseado. Gracias a lo anterior, la rentabilidad de la nueva venta de la línea aumentó sustancialmente respecto de la alcanzada el Los principales desafíos para el 2012 son lograr un crecimiento cercano al 20%, consolidar los modelos de gestión implementados el 2011 y mantener la mirada en la rentabilidad de los canales para aumentar su aporte al margen de la línea.

17 32 33 CRÉDITOS DE CONSUMO SERVICIO AL CLIENTE SEGUROS CORPORATIVOS Para la Compañía el 2011 fue un año de consolidación de la línea de créditos de consumo. Fue así como se logró la colocación de operaciones, lo que signifi có un crecimiento de un 21% respecto al 2010 y además una mayor cantidad de operaciones colocadas en un año desde los inicios de la comercialización de este producto. De estas operaciones, se cursaron a pensionados sin créditos vigentes. Con relación al monto total colocado, éste alcanzó un récord en UF netas. En el 2011, el mercado de los créditos de consumo sufrió un importante cambio en su forma de operar, con la introducción de los Créditos Universales, proceso para el cual la Compañía se preparó adecuadamente, esto le permitió ofrecer a los clientes este tipo de operaciones desde el primer día de vigencia de la ley correspondiente. Dentro de las acciones realizadas en esta línea de negocios, se destacaron la revisión de la documentación que debe fi rmar el cliente de manera de simplifi car la comprensión. Además de cambios en el formato e imagen de la comunicación con los clientes para hacerla más cercana y comprensible. Durante el 2011 se continuó con el trabajo del año anterior centrado en la revisión de tarifas y cambios en los productos, enfocado en la siniestralidad y margen del negocio. Esto permitió alcanzar mejores resultados de recaudación y siniestralidad. Durante el 2011 el principal foco en el área de Servicio al Cliente estuvo en la consolidación de las plataformas tecnológicas de atención telefónica, presencial y remota, avanzando en la construcción de herramientas e indicadores de gestión para monitorear el servicio entregado en los diferentes puntos de contacto. La Compañía formó un equipo humano de 15 ejecutivos al servicio del Call Center y sucursales de la Región Metropolitana. La unidad de Call Center, constituida por cinco posiciones Inbound, atiende llamadas de clientes multiempresa y multiproducto. Adicionalmente cuenta con una posición Outbound para llamadas de bienvenida a clientes y otras campañas comerciales. Esta unidad atendió un promedio mensual sobre llamados totales, con una tasa de abandono real del 4% y un nivel de servicio (llamados atendidos antes de 10 segundos) del 92,7%, superándose ampliamente las metas defi nidas para este año (5% y 80% respectivamente). La principal unidad de Atención Presencial, en la sucursal Mirafl ores sexto piso, cuenta con seis posiciones para la atención de clientes multiempresa y multiproducto. Desde mayo de 2011, gracias a la consolidación del proyecto Total Pack, se obtiene un monitoreo en línea de atenciones realizadas y de tiempos de atención y espera. Adicionalmente esta plataforma permite medir tasas de abandono y niveles de servicio, cumpliendo al cierre del año las metas propuestas para esta unidad (abandono bajo el 5% y nivel de servicio de 84%). En diciembre se completó la segunda etapa del proyecto, instalando nuevos terminales para la atención presencial en Viña del Mar y Concepción. Durante el año se continuó con la consolidación de la plataforma de servicio CRM Pivotal, para optimizar la administración de contactos y requerimientos de clientes, controlando y segmentando plazos de respuesta de acuerdo a estándares de servicio defi nidos. Esta línea presenta grandes desafíos para el 2012, como la integración con otros sistemas de atención y alcanzar un mayor trabajo colaborativo entre distintas gerencias usuarias de Pivotal, para asegurar el cumplimiento de los compromisos de atención de cara a los clientes. En la venta de Créditos de Consumo por parte del equipo de ejecutivas de Atención Presencial, se cerró un excelente 2011 con un sobrecumplimiento del 101% de la meta anual de colocaciones, gestionando UF en créditos para pensionados. De esta forma, se integró a la gestión de servicio una excelente alternativa de fi nanciamiento económico, donde se incorporó por normativa créditos de carácter universales. El 2011 se caracterizó por la formalización e incorporación de encuestas periódicas de servicio a clientes. Estas mediciones fueron realizadas por Ipsos, especialistas en estudios de mercado y modelos de calidad. Con el monitoreo de la calidad de servicio entregado en las unidades Call Center y atención presencial, se levantaron ámbitos de trabajo a desarrollar el Esto se suma a la participación de CorpVida, en un estudio anual sindicado, para obtener un benchmark de la industria aseguradora y sus principales competidores, en relación a la satisfacción y lealtad de sus clientes.

18 34 35 UNIDAD DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS MARKETING La Unidad de Inteligencia de Negocios focalizó su gestión del año en proyectos e iniciativas para identifi car, rentabilizar y retener a los mejores clientes de la Compañía, permitiendo mejorar su efi ciencia en las campañas de fi delización y comunicación dirigidas por Marketing. Custodiar la Calidad de Datos para mantener actualizada la información de cada cliente, es una actividad permanente de la UIN, lo que permite su perfi lamiento, segmentación y contactabilidad. Este año se trabajó en conjunto con áreas comerciales y de servicio en establecer procedimientos para asegurar las fuentes de captura y actualización de datos. Esta gestión resultó fundamental para aumentar los contactos en las carteras de pensionados y para dirigir campañas de Créditos de Consumo. Asimismo la UIN contribuyó en el 2011 a la gestión de aumentar el valor económico de las carteras de clientes de Vida Individual, mediante la construcción de dos modelos comerciales, uno para capturar clientes nuevos de alto valor y otro para identifi car a los actuales con un valor potencial. Ambos modelos se basaron en la identifi cación de atributos que explican el comportamiento de consumo y la clonación de dichos segmentos de clientes. Para la fuerza de ventas signifi có contar con nuevas herramientas de apoyo para entregar soluciones y asesoría especifi cas por segmento de clientes, y focalizar sus esfuerzos de prospección, aumentando la rentabilidad de la actual cartera. Con el objetivo de seguir reforzando el conocimiento de marca, y comunicar el principal negocio de la Compañía: asegurar el futuro y la tranquilidad de sus clientes, el 2011 se desarrolló una nueva campaña publicitaria bajo el slogan El negocio más importante de tu vida. Diseñada por la agencia Dittborn & Unzueta, esta publicidad se destacó por su lenguaje directo y racional que invitaba a las personas a tomar control sobre sus necesidades de protección y ahorro, y los incentivaba a hacer el mejor negocio de su vida, a través de la contratación de los seguros ofrecidos por la Compañía en las líneas de Seguros de Vida, APV y Rentas Vitalicias. Para una amplia difusión de esta campaña, entre junio y diciembre se ejecutó un plan de medios integral a nivel nacional, en el que se utilizaron distintos soportes de comunicación: radios, prensa, revistas, medios digitales, vía pública, Metro, y sucursales. El estudio Ipsos de efectividad publicitaria mostró importantes avances en recordación de marca respecto a años anteriores. Durante la exhibición de la campaña, se obtuvieron importantes aumentos en las visitas al sitio web producto del diseño efectivo de piezas gráfi cas y la explotación de un plan de medios digitales. El Plan Comunicacional para clientes contó con el apoyo de una agencia especialista en contenidos, la que trabajó en el diseño y mensaje de los envíos periódicos, con el fi n de entregar información atractiva, relevante y oportuna, mediante noticias económicas, fi nancieras, de productos y otros aspectos generales de la empresa. En el transcurso del 2011 se dio continuidad al Plan de Fidelización para clientes premium de Vida Individual en Santiago y regiones. El programa anual contempló diferentes invitaciones y regalos de alta valoración, con una excelente recepción y evaluación de los clientes benefi ciados y canales de venta.

19 36 37 Áreas de Apoyo OPERACIONES Y TECNOLOGÍA OPERACIONES Durante el 2011, para Seguros Tradicionales y Seguros Previsionales, la Compañía trabajó intensamente en la implementación de cambios normativos relacionados con las normas internacionales de contabilización IFRS. En Seguros Tradicionales CorpVida analizó e implementó cambios normativos debido a la nueva Ley del Mercado de Capitales, la que afecta principalmente a los productos APV. La Compañía además trabajó en cumplir con lo resuelto por el Consejo de Autorregulación de la Asociación de Aseguradores de Chile, cuyo objetivo es brindar y asegurar un servicio a los benefi ciarios de los seguros de vida gestionando adecuadamente el pago de la indemnización. Asimismo, optimizó los canales de recaudación de primas de seguros de vida al incorpor transferencia electrónica a través del portal de la Compañía. Esta nueva forma de pago facilitó la gestión y agilizó el servicio requerido por los clientes. CorpVida trabajó en forma conjunta con la Corredora de Seguros CorpBanca, con el objetivo de consolidar el canal de ventas de seguros masivos. Es así como en el último trimestre comercializaron nuevos productos como Full Patrimonio y Full Educación, participando en la campaña de Escolaridad Protegida de Banco Condell. Además de coordinación en conjunto con la administración de seguros de desgravamen. En Rentas Vitalicias, la Compañía en el ámbito normativo, implementó un cambio del 7% de la bonifi cación fi scal de salud a los pensionados (Ley N ), que incluyó cambios en los canales de pago de pensiones, como también en la coordinación con las distintas entidades fi scalizadoras que regulan el producto Rentas Vitalicias. CorpVida continuó con la automatización de los benefi cios fi scales de Aporte Previsional Solidario, Bono Post-laboral y Garantía Estatal, agilizando controles y procesos con los organismos reguladores. Además, se completó el estudio de factibilidad económica y operacional-sistémica que permite contar con una plataforma computacional para administrar las pólizas de Rentas Vitalicias, lo que optimiza los tiempos de respuesta en la operación y entrega un mejor servicio a los clientes internos y externos. A nivel operacional, con esto se mejora la oportunidad y calidad en el servicio a los intermediarios de Rentas Vitalicias y se implementan nuevos medios de pago de comisiones. La Mesa de Ayuda para los clientes internos de Rentas Vitalicias y Vida Individual (Servicio al Cliente y Distribución), se consolidó como un canal de comunicación formal, dando respuestas a tiempo y de calidad en un 95% de los casos. TECNOLOGÍA Durante el 2011, se reestructuró la Gerencia de Tecnología dividiéndola en dos, la primera en una Subgerencia de Desarrollo de Sistemas cuya responsabilidad principal es construir y mantener las aplicaciones computacionales de apoyo al negocio; la segunda fue una Subgerencia de Plataforma Tecnológica encargada del centro de cómputos, comunicaciones y equipos computacionales personales. Adicionalmente se subdividió la Subgerencia de Desarrollo por áreas de negocio, siendo concordante con la estructura organizacional de la Compañía. La Subgerencia de Desarrollo de Sistemas se orientó en la búsqueda de implantación de metodologías que favorecieran el ciclo de vida de proyectos informáticos, dando énfasis en actividades de seguimiento, control y publicación de información hacia el resto de la Compañía. A su vez, como parte de la continuidad, se desarrollaron proyectos relacionados con nuevas normativas, tales como el benefi cio de salud a los pensionados, la reforma del mercado de capitales (productos APV) y modifi caciones asociadas a las normas IFRS, entre otros. En la Subgerencia de Plataforma Tecnológica se estructuraron las áreas de Soporte de Usuarios e Infraestructura Tecnológica, fortaleciendo la plataforma que da soporte a los negocios de la Compañía. En este mismo sentido, se renovó un número importante de estaciones de trabajo, junto con el establecimiento de un nuevo contrato de seguimiento, monitoreo y operación de la infraestructura y tecnología que sustentan los distintos procesos de negocio.

20 38 39 CONTRALORÍA Y RIESGO Durante el 2011, la Compañía, desde la perspectiva de control y riesgo, enfocó sus esfuerzos en el avance del proyecto de Gestión de Riesgos planifi cado para este período, según los objetivos estratégicos defi nidos por el Gobierno Corporativo. En base a lo anteriormente señalado y con el propósito de visualizar de manera específi ca el comportamiento de los factores de riesgo, durante este año se conformaron las familias de riesgos de la Compañía, enmarcados en los principales pilares del negocio. Con esta nueva agrupación se desarrolló la actualización anual del Mapa de Riesgos Estratégicos de la organización y sus factores asociados. Por otra parte, durante este mismo año, las materias de Auditoría y Control Interno también estuvieron sujetas a una dinámica de cambios, sumado a la determinación y aprobación por el Comité de Auditoría de desarrollar un modelo de califi cación de Auditorías a partir del 2011, bajo un enfoque de supervisión basada en riesgos. Esto signifi có generar importantes modifi caciones en el funcionamiento como también en la cultura de la organización. El 2011 se caracterizó por importantes modifi caciones y nuevas normativas emanadas de la Superintendencia de Valores y Seguros, como también de otros entes fi scalizadores, lo que signifi có generar proyectos e iniciativas permanentes de trabajo para responder a tiempo con las exigencias que las materias regulatorias requirieron.

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