Censo Nacional de Agencias 2012

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1 Censo Nacional de Agencias 2012 Agosto 2012

2 Agradecemos a 4Fsystems Contacto MDY Contact Center & BPO Alcom Contact Center Contactum MEGA DIRECT Amatech CONTACTUS Contact Center Megacall Anexa Corporativo de Servicios Legaxxi Ocampo Cano y Asociados Bufete Jurídico Atención Telefónica Cortizo Campillo y Asociados Pauta Creativa Atento México Dialect Teleservices Prego Contact Center Axtel Digitex Proactivo Legal México Bconnect Services Econtact Professional Services Profesional Call Center BRIYAM Investigación de Mercados EFICASIA PROSA BTGS Mexico Enlaces de América Punto Pen Bufete Jurídico Pazos Chávez (Asecon) Explórica Qualfon Contacto en Punto Focus Sale de México Servicios de Telemarketing TPS Call Center de México Grupo Altavista E-global CALLFASST Grupo UDA Servifon Calling Solution México Ifone Smart Center Callmaster Impulse Telecomunications de México Sykes México CallOccasion Informática y Mercadotecnia Talk2Me Calls INNSETEC Total Service Desk Capta Inteligencia y Tecnología Informática Telecobranza Profesional Centro de Contacto de Servicios ivoice Teleperfomance CNE Contact Center-Touch! Konecta México Teletech México CompuCom Konexo Contact and Solution Center Telvista Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada Líder en Atención al Cliente TKM Consorcio Jurídico Mendoza Guzmán y Asociados Marketing 911 Toptel Consultoria Jurídica y Administrativa Milla y Asociados. Master en Comunicaciones de México Unifica VCIP Soluciones

3 Objetivos Conocer las datos generales básicos de las Agencias de Outsourcing. Conocer la oferta de servicios en Mercado doméstico y mercados internacionales. Mostrar la densidad de Centros de Contacto en México. Identificar oportunidades de negocio para el crecimiento de la industria.

4 Metodología Encuesta electrónica y telefónica aplicada a nivel alto ejecutivo en Centros de Contacto Outsourcing Muestra obtenida a través de los Centros de Contacto identificados por el IMT. Información solicitada del periodo de Mayo 2011 a Abril 2012 Estudio comparativo con resultados obtenidos en los Censos de Agencias 2009, 2010,2011 y El estudio contempla respuestas de 76 agencias.

5 Muestra niverso Total Estimado 100,000 posiciones bjeto de estudio 76 encuestas completadas a Call y Contact Centers perando en México Representando a 191 Contact Centers físicos 88,202 Posiciones 101,181 Ejecutivos Telefónicos 122,165 Empleados eriodo de Investigación Mayo-Agosto de 2012 erfil de encuestados Directores Generales y/o niveles estratégicos en entros de Contacto Outsourcing

6 Segmentación de la Muestra Segmentación por N. de Estaciones Estaciones Ejecutivos Telefónicos Empleados 35% 12% 21% Menos de 250 De 251 a 500 De 501 a 1,000 2,593 3,819 13,101 3% 4% 15% 2,865 3,365 13,068 4,240 4,553 15,327 21% 16 De 1,001 a 1,999 21,224 24% 24,543 29,060 3% 2 De 2,000 a 2,999 4,950 6% 8,500 9,750 8% 6 Más de 3,000 42,515 48% 48,840 59, , , ,165 Fuente: IMT «Censo Nacional de Agencias 2012»

7 Datos Relevantes El 53% de las agencias, tiene una plantilla menor a 500 ejecutivos. A lo largo de un mes en la industria se manejan 134 millones de llamadas, lo que corresponde a 1,519 llamadas por Estación. En México 5 de cada 1000 habitantes económicamente activos, trabaja en la industria Centros de Contacto. En México 1 de cada 5 personas que trabajan en la industria de Centros de Contacto, labora en Agencias de Outsourcing. Fuente: INEGI «Censo Nacional de Población 2010» IMT «Censo Nacional de Agencias 2012»

8 Año de Fundación de las Agencias En qué año se fundó la agencia en México? 26 Para el año 2000, ya se encontraban operando el 57% de las agencias en México R=76

9 Año de Fundación de las Agencias En qué año se fundó la agencia en México? Los años con 5 mas apertura Año de Fundación de las Agencias 18 de agencias fueron: Lineal (Año de Fundación de las Agencias) ,1998, ,2001, , R=76

10 Distribución de Empleos Cuántos empleados y ejecutivos telefónicos tiene su organización en México? 27 Ejecutivos Telefónicos 83% Empleados 17% De cada 100 empleados en Centros de Contacto 83 son Ejecutivos Telefónicos y 17 son Administrativos 13 R=76

11 Número de Empleados 27 Cuántos empleados tiene su organización en México? ,240 4, R=76 15, , ,750 59,235 Menos de 250 de 251 a 500 de 501 a 1000 de 1001 a 1999 de 2000 a 2999 Más de El 36% de las agencias Generan un 87% de empleos directos, mientras que el 64% genera el 13% de empleos directos

12 Crecimiento de la Industria por Número de Estaciones Número total de estaciones de la Industria (Outsourcers) 75 10% 75 11% 75 21% 76 Este año se incrementó en un 21% el número de posiciones en las Agencias de Outsourcing que los años anteriores R=76 IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75

13 Crecimiento de la Industria por Número de Estaciones Número total de estaciones de la Industria (Outsourcers) % El crecimiento pronosticado de las Agencias de Outsourcing para el año 2012 era del 12%, lo que representa 1 punto porcentual por abajo de lo pronosticado IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=54 R=54

14 Distribución Geográfica Distribución Geográfica por Número de Estaciones Estado Estaciones % Ejecutivos % R=76 No. De Centros de Contacto D.F y Estado de México 34, % 40, % % Nuevo León 16, % 14, % % Jalisco 7, % 9, % % B.C.N 5, % 8, % 7 3.7% Puebla 3, % 3, % 4 2.1% Durango 2, % 3, % 3 1.6% Querétaro 2, % 2, % 6 3.1% Sonora 1, % 1, % 5 2.6% Chihuahua 1, % 2, % 4 2.1% Aguascalientes 1, % 2, % 4 2.1% Michoacán 1, % 2, % 4 2.1% Otros 8, % 9, % % Total General 88, % 101, % % % Las 10 entidades con mayor concetración de estaciones representan el 87% de la densidad del total.

15 Sectores Atendidos TI y Telecomunicaciones Banca y Finanzas Seguros Gobierno Servicios Profesionales Entretenimiento Salud Hospitalidad y Turismo Educación Servicios Públicos Menudeo(Retail) Transporte y Carga Medios de Comunicación Mayoreo Manufactura Otro R=76 *Multirespuesta Qué sectores atiende su Organización? % 14% 20% 18% 21% 26% 26% 25% 25% 34% 33% 36% 45% 57% Otro: ONG S, Farmacéutica, Automotriz. 75% 79% Los tres sectores más atendidos son Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones y Seguros

16 Sectores Atendidos ( ) Qué sectores atiende su Organización? Banca y Finanzas TI y Telecomunicaciones Seguros Gobierno Salud Servicios Profesionales Servicios Públicos Hospitalidad y Turismo Entretenimiento Transporte y Carga Manufactura Educación Medios de Comunicación 9% % Otro R=76 *Multirespuesta 21% 25% 20% 26% 17% 12 16% % 15% 14% 15% 18% 23% 26% 25% 31% 33% 36% 34% 41% 45% 48% 57% 68% 68% 75% Otro: ONG S, Farmacéutica, Automotriz. 79% Los tres sectores que más crecieron entre el fueron: Entretenimiento Educación y Seguros

17 Tipo de Servicio Ofrecido Qué tipos de servicio ofrece su organización? de cada 10 Centros de Contacto en México, ofrece Servicio al Cliente y 7 de cada 10 Ventas R=76 *Multirespuesta Otro: Encuestas, Generación de Leads, BPO.

18 Tipo de Servicio (Especialización) En qué tipo de servicio se especializa su organización? 60% 50% 40% 30% 53% 40 7 de cada 10 Centros de Contacto ofrecen el Servicio de «Ventas» 20% 10% 16% 12 13% 10 9% 9% de cada 10 se especializa en este tipo de servicio 0% Servicio a Clientes Ventas Cobranza Soporte Técnico Otro R=76 Otro: Encuestas, Generación de Leads,y BPO.

19 Proveedores de Tecnología Qué proveedores de Tecnología maneja en su Centro de Contacto? 7 4 *Multirespuesta R=76 Otro: Aheeva, Nekotek,Oracle, Desarrollos Inhouse

20 Proveedores de Tecnología Qué proveedores de Tecnología maneja en su Centro de Contacto? Segmentación por N. de Estaciones Proveedor Menos de 250 De 251 a 500 De 501 a1,000 De 1,001 a 1,999 De 2,000 a 2,999 Más de 3,000 Avaya 33% 14% 22% 23% 13% 25% Auronix 11% 15% 3% 13% 8% Aspect 14% 4% 3% 13% 17% Interactive Inteligence 3% 4% 10% InConcert 8% 29% 15% 10% 25% 13% Altitude 3% 4% Verint 3% 10% 4% Nuxiba 8% 43% 7% 13% 13% Nice 3% 7% 10% 13% 13% 7 Presence 3% 4% 4% Huawei 6% 3% Asterisk 14% 11% 7% Cisco 6% 4% 3% 4% Mitrol 7% 3% 13% 8% 4 R=76

21 Proveedores de Telefonía e Internet Qué proveedores de Telefonía maneja en su Centro de Contacto? 7 4 R=76 *Multirespuesta Otro:Telcel, Digeratti,Voip Solution, Directo

22 Proveedores de Telefonía e Internet Qué proveedores de Telefonía maneja en su Centro de Contacto? Segmentación por N. de Estaciones Proveedor Menos de 250 De 251 a 500 De 501 a1,000 De 1,001 a 1,999 De 2,000 a 2,999 Más de 3,000 Telmex 37% 18% 24% 25% 22% 26% Axtel 15% 11% 10% 15% 22% 17% Alestra 7% 7% 4% 12% 11% 13% Marcatel 2% 4% 2% 4% 4% Maxcom 15% 14% 18% 10% 4% Telefónica 2% 4% 2% 11% 9% Bestel 2% 11% 10% 6% 4% AT&T 2% 7% 4% 22% 4% IPcom 2% 4% 2% 2% 9% BT British Telecom 4% 2% 2% Iusacell 6% 7% 6% 4% MCM 2% 4% 6% 4% *Multirespuesta 7 Metrored 2% 7% 2% 6% MegaCable 2% 2% Protel 2% 2% 2% 11% Otro 6% 4% 4% 2% 9% 4 R=76 Otro:Telcel, Digeratti,Voip Solution, Directo

23 Tipos de Contacto Manejados Qué tipos de Contacto maneja en su Centro de Contacto? Llamadas Inbound 100% Llamadas Outbound Mail Web Chat Text Sms Web Colaboration Fullfillment Web Self Service 30% 29% 37% 62% 70% 82% 97% 7 de cada 10 Centros de Contacto en México, ofrecen Webchat y 3 de cada 10 Fullfillment Videollamada Social Media Llamadas virtuales (Blaster) 5% 11% 21% 7 4 Otro 16% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% R=76 *Multirespuesta Otro: Click to Call, Broad Cast Telefónico, Presencial

24 Certificación Su organización cuenta con alguna Certificación? El 64% de las agencias cuenta con alguna certificación 2 de cada 10 Centros de Contacto cuenta ya con la certificación NECC/MGCIC 9 9 *Multirespuesta R1=75 R2=49 7 Otro: Six Sigma, TPISA, AEECCC, ESR, ELTO

25 Campañas Offshore Su organización ha manejado campañas offshore en el último año? El 43% de las agencias realizó Offshore durante el ultimo año 28 Del 100% del número total de estaciones, el 25% (21,747) fueron ocupadas para atender Mercados Internacionales *Multirespuesta R1=76 R2=33

26 Regiones Atendidas A qué regiones fueron dirigidas las campañas de Offshore? de cada 10 interacciones de los Centros de Contactos en México en campañas de Offshore, van dirigidas a Norteamérica 1 1 *Multirespuesta IMT «Censo Nacional de Agencias 2012» n=33 R=33

27 Idiomas en Campañas Offshore Qué idiomas maneja en sus Campañas Offshore? 82% 27 64% % 7 Español Inglés Portugués Francés Alemán 7 12% 4 4 3% 1 En los Centros de Contacto que manejan campañas de Offshore, por cada 8 interacciones en Español se realizan 6 en Inglés IMT «Censo Nacional de Agencias 2012» n=33 R=33 *Multirespuesta

28 Densidad de Número de Estaciones por Estado Densidad por estado Menos de 500 De 501 a 1,000 De 1,001 a 2,000 De 2,001 a 5,000 De 5,001 a 13,000 De 13,000 en adelante Fuente: IMT «Censo Nacional de Agencias 2012»

29 Carlos Arauz Grajeda Coordinador de Estudios (55) Ext

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