Cablecom, de PyME a una firma corporativa y automatizada

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1 I D C C A S E S T U D Y Cablecom, de PyME a una firma corporativa y automatizada Agosto, 2014 Edgar Fierro, VP y Director General, IDC México, y Salvador Trejo, Consultor, IDC México Patrocinado por Oracle El que las Tecnologías de la Información (TI) mejoren los negocios debido a la automatización y eficiencia en los procesos es un asunto más que probado, pero una visión estratégica para realmente contribuir con el negocio puede tener un impacto de mayor valor en la organización. Mejorar la atención del cliente e incrementar su lealtad son algunos de los principales logros obtenidos por Cablecom, proveedora de servicios de triple play en México, mediante el uso de las tecnologías informáticas que inició como parte de un proyecto de modernización hace tres años, el cual fue encabezado por la propia Dirección General de la compañía. El presente documento muestra cómo la nueva generación de Tecnologías de Infraestructura Convergente Engineered Systems, en este caso Oracle Exadata Database Machine, coadyuva a acelerar los procesos de consolidación en los centros de datos, incluso en entornos donde aún parte de los procesos se siguen llevando manualmente, así como la manera en que la creación de unas bases sólidas en la infraestructura tecnológica puede llevar a una organización a agilizar el crecimiento de sus servicios en solo año y medio. OPINIÓN DE IDC En una economía global, día a día observamos de manera más frecuente cómo los CIO deben enfrentar los nuevos desafíos que la alta competencia trae consigo, sobre todo en el sector de las telecomunicaciones y en la entrega de contenido digital, en donde es primordial mantener importantes estándares de calidad. Como resultado de esta tendencia, la adopción de sistemas integrados se mueve rápidamente de la etapa de evaluación hacia la de completa adopción, pues los clientes de TI perciben los sistemas integrados como un método para mejorar la eficiencia de sus operaciones de TI y acelerar el tiempo de entrega de los servicios al negocio. En este documento analizamos cómo los sistemas convergentes ayudan a los CIOs a solucionar los retos que generan sus cargas de trabajo, direccionándolas hacia un crecimiento del rendimiento y eficiencia de las aplicaciones críticas o mejorando en lo general la agilidad y eficiencia del entorno de TI. ACERCA DE CABLECOM Es una empresa mexicana creada hace 50 años, en el estado de Coahuila, que hace una década inició un proceso de compra de 14 empresas cableras locales, junto con la adquisición de un proveedor de servicios de carrier Metrored, que le permitiera ofrecer servicios de triple play. IDC# MX14064

2 Actualmente, la compañía tiene presencia en 113 ciudades y poblaciones de México, y ofrece servicios de televisión por cable, IPTV, banda ancha y telefonía para el mercado residencial. SITUACIÓN PREVIA Cablecom era una empresa familiar que en la última década había adquirido 14 cableras, e invertía solo el 1% de sus ingresos en Tecnologías de la Información, cuando el promedio en las firmas de telecomunicaciones es superior al 7% en América Latina, con base en datos de IDC. En 2010, la empresa decidió arrancar un proceso de modernización para incrementar su competencia e incrementar su valor financiero. La situación tecnológica de la organización era crítica, debido a que prácticamente cada una de sus cuatro regiones operaba con sus propios recursos, había poca comunicación entre sus sistemas y el personal no contaba con una plataforma de colaboración en línea. Si bien se contaba con un sistema para operar el negocio, éste se encontraba mal estructurado y no estaba preparado para absorber el crecimiento actual y futuro de la compañía, de acuerdo con el director de TI de Cablecom, Ignacio Muraira Segura. Por ejemplo, la mayoría de la cobranza a los clientes se realiza en sus módulos de pago y antes implicaba un tiempo de espera en ventanilla de 5 minutos en promedio por cliente, mientras que la activación de un servicio de telefonía e Internet podía tomar hasta 3 días, ya que la comunicación entre los sistemas y las bases de datos fallaba recurrentemente, aspectos que impactaban tanto en la percepción del cliente como en el rubro comercial. RETOS DEL NEGOCIO El reto no fue fácil, pues había que sacar a la organización de un sistema de gestión que tenía más de 10 años de operación, en el cual trabajaban casi en forma autónoma 14 concesiones de televisión por cable y un proveedor de servicios IP para voz y datos. El objetivo era que la firma se saliera de un sistema PyME para llevarla hacia una operación moderna, corporativa y automatizada, que le permitiera acelerar su crecimiento orgánico, enfrentar la competencia y dotar de un mayor valor financiero a la empresa. Cablecom enfrentaba una situación crítica porque operaba con sistemas legados y en algunos casos manuales, su inversión en TI era limitada y en su segmento de Televisión comenzó a enfrentar un crecimiento acelerado de la competencia; por ejemplo, en las plazas más importantes en donde se encuentra, como Querétaro, los suscriptores tienen hasta 7 opciones para adquirir servicios de televisión restringida. Por otra parte, la telefonía no funcionaba correctamente, pues constantemente se caía el servicio de voz. En la parte financiera, mucho del trabajo se realizaba de manera manual y a pesar de la excelencia del personal, siempre puede quedar la duda sobre la exactitud de la información que se genera de este modo, mientras que la tecnología es un gran facilitador en este sentido, mencionó Carlos Dellocchio, Director de Administración y Finanzas de la empresa. Asimismo, en la operación del día a día, 95% de los pagos se realizaban en los módulos de atención y solo había una fecha límite de pago, por lo que esos días se generaban grandes filas por parte de los clientes IDC

3 SOLUCIÓN IMPLEMENTADA Como parte de su plan de transformación, la empresa decidió modernizar toda su infraestructura de TI, así como centralizar su operación por medio de Engineered Systems, denominados Oracle Exadata Database Machine plataforma prediseñada para ofrecer el máximo desempeño y disponibilidad de una base de datos Oracle, y su componente especializado de almacenamiento: Oracle Exadata Database Storage Server. Asimismo, decidió mejorar su sistema de aprovisionamiento de servicios con las suites de Oracle SOA (Service Oriented Architecture), Oracle WebLogic y Oracle Communications ASAP (Automatic Service Activation Program), mientras que para automatizar sus procesos de venta, servicio y atención a clientes optaron por las herramientas de Oracle Siebel (CRM Customer Relationship Management), el facturador Billing & Revenue Management (BRM) y la plataforma Order & Service Management (OSM) para el flujo y cumplimiento de órdenes. En lo que respecta a TI, el plan se estableció a 3 años y en tres etapas: la consolidación de su infraestructura tecnológica, la modernización de su aprovisionamiento de servicios de voz y datos, y la automatización de sus procesos de venta, servicios y atención a clientes, contando con el apoyo de SYTECSO, integrador que trabaja con Oracle y se especializa en el sector de telecomunicaciones. El primer cambio fue centralizar toda la infraestructura de TI. Anteriormente se tenían 71 puntos en el país y apoyados con la implementación de Oracle Exadata Database Machine como parte de la estrategia de consolidación de infraestructura, se lograron concentrar en 13 sitios y en un centro de datos en México. En el centro de datos se ubicaron los sistemas de operación crítica, como la facturación y aprovisionamiento de servicios tanto de telefonía, como de datos y de IPTV. Éste es el último año, en el que se concluye la transformación en su primera fase, y representa la etapa más importante, porque es la que va a generar el retorno de la inversión y el valor agregado para el negocio; es, pues, el parteaguas Ignacio Muraira Segura, director de TI de Cablecom. Se actualizaron las bases de datos, sistemas operativos y se regularizó el licenciamiento en software, especialmente el de algunas cableras adquiridas por Cablecom. BENEFICIOS OBTENIDOS Para Cablecom, el plan de transformación de la empresa, en donde se incluyó la implementación de Oracle Exadata Database Machine como parte de la estrategia de consolidación de infraestructura, le ha generado 3 grandes momentos para el crecimiento del negocio: La consolidación de infraestructura le trajo un beneficio inmediato en la atención al cliente, al reducir los tiempos de espera en ventanilla de 5 minutos a 20 segundos en su sistema de cobranza y de 3 días a 4 minutos para la activación de un servicio de voz o datos. El proceso de aprovisionamiento de los servicios de voz y datos mediante Engineered Systems, aceleró el crecimiento de su base instalada de servicios, principalmente de voz y datos IDC 3

4 Cablecom espera que al concluir la tercera etapa de su transformación se reduzca la tasa de salida de sus clientes (churn), así como su gasto operativo, y se automaticen los procesos de venta, servicio y atención al cliente. Con el cambio del sistema como parte de la estrategia de consolidación de infraestructura, actualmente los ajustes en los servicios al cliente tardan máximo 30 minutos cuando se presenta alguna problemática, mientras que en promedio las activaciones toman entre 2 y 3 minutos. Como resultado de la estrategia, se logró aportar un beneficio directo al negocio: Después de que los servicios de voz y datos tenían una tasa cero de crecimiento, llegaron a contar con tasas promedio de crecimiento de 15% anual, gracias al incremento en ventas y a la reducción del churn. Al interior de la organización, el principal cambio fue la generación de información más precisa y de calidad. Para el área operativa, la transformación permitió habilitar la cobranza con los bancos y las tiendas de conveniencia OXXO. Se establecieron varias fechas límites de pago, lo que contribuyó mucho a la mejora de servicios al cliente, comentó por su parte René Padilla, Director Regional de la Zona Norte de Cablecom. Al tener información de buena calidad y oportuna, se puede ser mucho más exacto en la administración de todos los recursos y se garantiza un mejor flujo de caja, lo que permite tomar mejores decisiones y mayor certeza en las inversiones Carlos Dellocchio, Director de Administración y Finanzas de Cablecom. EXPECTATIVAS A FUTURO La última etapa de la primera fase de la implementación de Oracle Exadata Database Machine es la automatización de los procesos de venta, servicios y atención al cliente, con el objetivo de lograr que las ventas se hagan en línea y en tiempo real, ya que hoy en día la venta es en batch; es decir, se trabaja con el modelo de venta de puerta en puerta, que toma los datos y regresa a la oficina. Entre las principales acciones se contempla: Actualizar o migrar a un nuevo sistema de gestión de recursos empresariales para estar a la altura del negocio y las inversiones que se están realizando; de lo contrario, Cablecom se quedaría corto respecto a las soluciones tecnológicas implementadas y no se les sacaría el mayor provecho posible. Unificar todos los canales de comunicación para la atención de los clientes, porque el sistema actual no es multicompañía ni multimoneda, entre otros aspectos. Cambiar el proceso de atención a fallas que los clientes reportan, ya que se realiza en una plataforma diferente, como hojas de cálculo u otras herramientas, lo que conlleva a que la información no está integrada al sistema. Con las inversiones en infraestructura realmente estamos integrándonos como una empresa en su conjunto, por medio de tecnología como servidores virtuales, enlaces de alta disponibilidad, sistemas de redundancia y protocolos, entre otros aspectos - René Padilla, Director Regional de la Zona Norte de Cablecom. Establecer una nueva estrategia de recuperación y reconocimiento de los clientes para incrementar la lealtad de los buenos clientes y buscar modificar el comportamiento de IDC

5 clientes que usualmente se retrasan en sus pagos, como parte de la estrategia para reducir el churn del negocio. Para ello, Cablecom trabaja en un habilitador que permita diferenciar a los clientes, con un puntaje de cobranza, que les permita establecer un puntaje de lealtad y valor del cliente. En la parte de ventas, también se busca reducir el tiempo de instalación de los nuevos clientes para incrementar el cobro de los servicios, ya que en promedio se pierden 10 días de servicio en cada nuevo cliente, por lo lento del proceso. Asimismo, se busca homologar los procesos de las 5regiones en que opera la organización para lograr economías de escala y reducir los gastos de operación. Una vez terminado el proceso de implementación de Oracle Exadata Database Machine, Cablecom trabajará en la etapa de estabilización y el establecimiento de las métricas para medir los resultados del cambio, con el objetivo de asegurar que los beneficios se están logrando. GUÍA ESENCIAL Acelerar y asegurar los procesos asociados a la dinámica de las cableras impacta directamente en su posicionamiento dentro del mercado, afianzándolas en la predilección del usuario como fin último, pero además les permite tener nuevas alternativas para generar mayor negocio, con un portafolio más amplio y servicios más personalizados a través de recursos altamente optimizados y eficaces. El mercado seguirá viendo una transformación dramática, ya que las empresas cambian su manera de adoptar y utilizar distintos tipos de soluciones de TI. La convergencia tecnológica, servicios en la nube, así como las nuevas soluciones de almacenamiento que hacen uso de SSD / flash, sistemas de archivos distribuidos, centros de datos orientados al software, entre otros, interrumpirán el status quo, impulsando una mayor competencia entre los operadores tradicionales, a las vez que aceleran la capacidad e innovar para satisfacer las necesidades de nuevos mercados. IDC ha estado observando la convergencia y los sistemas integrados por varios años y recientemente ha visto la adopción moverse rápidamente de evaluación hacia el uso general. Las organizaciones de TI perciben los sistemas integrados como una consolidación útil y una plataforma de migración de cargas de trabajo de producción; de hecho, muchos usuarios finales tienen previsto estandarizar los sistemas integrados. En las conversaciones con los clientes de TI, IDC considera que las organizaciones confían plenamente en la tecnología y están desplegando cada vez más aplicaciones con niveles de misión crítica sobre esta plataforma, lo cual tiene un mayor impacto en el resultado de este tipo de implementaciones cuando se involucra y se tiene el apoyo de las áreas de Negocios y Operaciones de la organización IDC 5

6 Acerca de IDC International Data Corporation (IDC) es la principal firma mundial de inteligencia de mercado, servicios de consultoría, y conferencias para los mercados de Tecnologías de la Información, Telecomunicaciones y Tecnología de Consumo. Durante más de 50 años, IDC ha venido ayudando a los profesionales de TI, ejecutivos de negocios y la comunidad de inversión, a tomar decisiones fundamentadas sobre la compra de tecnología y la estrategia de negocios. Más de 1,100 analistas proveen conocimiento global, regional y local sobre las oportunidades de la industria y las tendencias de tecnología en más de 110 países alrededor del mundo. IDC es una subsidiaria de IDG, empresa líder en tecnología, investigación y eventos. IDC México Manuel Ávila Camacho 32, piso 11 - Torre Esmeralda III, Col. Lomas de Chapultepec México, D.F., Copyright Notice Esta publicación fue producida por IDC México Integrated Marketing Programs. Los resultados de opinión, análisis e investigación presentados en ella han sido obtenidos de investigaciones y análisis independientes conducidos y publicados previamente por IDC, salvo especificación de patrocinio de algún proveedor en particular. IDC pone a disposición el contenido de IDC en una amplia variedad de formatos para su distribución por varias empresas. Tener la licencia para distribuir los contenidos de IDC no implica la adhesión del licenciatario o su opinión. Copyright 2014 IDC. Prohibida su reproducción total o parcial, por cualquier medio o forma, sin la autorización expresa y por escrito de su titular IDC

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