UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. Empresa: FRACSA ALLOYS QUERÉTARO SAPI DE C.V.

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Nombre del proyecto: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Empresa: FRACSA ALLOYS QUERÉTARO SAPI DE C.V. Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de: TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA Presenta: JAZBETH SARAI VEGA MORENO Asesor de la UTEQ Ing. Rosalva Ávila Acosta Asesor de la organización Ing. Joel Monarres de la Vega Santiago de Querétaro, Qro. Octubre de 2013

2 Resumen El presente proyecto se desarrollo en la empresa Fracsa Alloys, enfocado al Departamento de Compras de Materia Prima, el cual tiene como objetivo desarrollar el análisis y diseño del sistema que implementa la comunicación dentro de la empresa con sus proveedores, dicho sistema llamado CRM el cual es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el cual significa Administración Basada en la Relación Con los Clientes, del que surgen infinidad de estrategias para el desarrollo de las empresas, la visión del departamento de TI (Tecnologías de la Información), fue utilizar este mismo sistema de manera personalizada para captar proveedores y no clientes como debería ser la función tradicional del CRM, esta es una oportunidad tanto de manera estratégica como tecnológica. La cual consiste en obtener todo el perfil del proveedor para darle una atención más personalizada, esto a través de una base de datos que se capturan para convertir al contacto en una cuenta. Lo que Fracsa Alloys busca es, retener a sus proveedores ya que de ellos depende la funcionalidad de la empresa, por lo cual deben llevarse a cabo tres etapas: adquisición, retención y expansión de dichos proveedores de chatarra. Gracias a este sistema la empresa no ha realizado paros en su producción, lo cual son resultados tanto en tiempo como en utilidades. Palabras clave (Diseño, proveedores, retención, expansión) 2

3 Description Fracsa Alloys is a company with a friendly work environment, each worker admitted into our company do their tasks with extensive freedom and all the employees are working for the same target: to make the company grow day by day to become world-renowned. Edgar Ledezma who is my boss, is a very intelligent person. He s young and short his hair is black and his eyes are brown. He s an excellent person. 3

4 Dedicatoria A todos aquellos que me han apoyado incondicionalmente, principalmente a mis padres. 4

5 Agradecimientos A Dios por darme vida y permitirme cumplir este logro, brindándome la capacidad y fortaleza de salir adelante y lograr esta meta. A mis padres que incondicionalmente me han apoyado en todo este largo camino, alentándome día con día con su esfuerzo y dedicación. A los ingenieros, Edgar Ledezma y José Luis Marín, del departamento de TI, por su apoyo, paciencia y dedicación en el desarrollo de este proyecto. 5

6 Índice Página Resumen... 2 Description... 3 Dedicatoria... 4 Agradecimientos... 5 Índice... 6 I. Introducción... 8 II. Antecedentes... 9 III. Justificación IV. Objetivos V. Alcance VI. Análisis de riesgos VII. Fundamentación teórica VIII. Plan de actividades IX. Recursos materiales y humanos X. Desarrollo del proyecto XI. Resultados obtenidos

7 XII. Conclusiones y recomendaciones XIII. Bibliografía... 7

8 I. Introducción Este proyecto se realiza de acuerdo al modelo educativo de la Universidad Tecnológica del Estado de Querétaro está enfocado al 70% práctico y 30% teórico, es un modelo por competencias. El principal objetivo de la estadía es vincular alumno-empresa para la realización de un proyecto que sea de utilidad donde el Técnico Superior Universitario en Desarrollo de Negocios Área Mercadotecnia realiza un proyecto dentro del campo laboral y aplica lo visto durante la carrera. Este es un documento realizado con base en la información otorgada por la empresa Fracsa Alloys Querétaro SAPI de C.V., dedicada a la fabricación y comercialización de aleaciones de aluminio, las cuales pueden ser entregadas en estado líquido y lingote. El objetivo principal del proyecto es crear una base de datos a través del desarrollo del CRM, para que se logre captar el mayor número de proveedores posibles, ya que la materia prima es muy escasa en lugar de buscar clientes como es la funcionalidad principal del CRM, en este caso es de manera inversa debida a lo antes mencionado. El CRM cuenta con tres etapas, adquisición,retención y expansión, se considera que al aplicar esto se obtendrán los resultados esperados. 8

9 II. Antecedentes Historia Empresa Fundada en 1990, con capital 100% mexicano. Inicia operaciones en el Estado de México, en una superficie de 6,650 m2 con una capacidad instalada de 1,000 TONS mensuales y una plantilla operativa de 150 empleados. La fuerte de expansión que ha tenido el sector automotriz ha generado un incremento en la demanda de fabricación de autopartes y productos de aluminio, por lo que en el año de 2006 se llevo a cabo una integración de maquinaria y equipo de la más alta tecnología para la producción de aleaciones de aluminio en estado líquido y lingote. ( FAQ, 24 de mayo de 2013) Filosofía Buscamos relaciones comerciales de largo plazo estableciendo los términos y condiciones que favorezcan a ambas partes, apoyando a nuestros clientes en todo momento para poder contribuir a un crecimiento continuo de las compañías. El servicio al cliente es la parte que se ha mantenido solida a lo largo del tiempo ya que es primordial establecer vínculos con nuestros clientes. 9

10 Establecer metas y ordenamientos son premisas fundamentales para toda compañía, es por eso que la misión y visión de Fracsa Alloys siempre van dirigidas al cumplimiento óptimo de objetivos en un futuro. Al mismo tiempo nuestra misión y visión señalan el camino y sientan las pautas para la planeación de estrategias y proyectos encaminados al éxito. ( FAQ, 24 de mayo de 2013) Misión Ser la principal empresa en dar soluciones técnicas a las necesidades de suministro de aluminio en los diferentes sectores del mercado, cuidando satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y proveedores, con responsabilidad social y compromiso con el medio ambiente. ( FAQ, 24 de mayo de 2013) Visión Ser una empresa líder y confiable a nivel global, que provee productos de aluminio y servicios de calidad a través de la innovación y generación de soluciones personalizadas a las necesidades de nuestros clientes y proveedores, con un alto sentido de responsabilidad social y ambiental. ( FAQ, 24 de mayo de 2013) 10

11 Los antecedentes que dieron lugar a el desarrollo e instalación del CRM, fue la necesidad de adquirir materia prima para la producción de su producto que es el aluminio en estado líquido y en lingote. Ya que es un material muy escaso lo cual le es más difícil de adquirir proveedores de este material. Por consiguiente el departamento de sistemas está en proceso del diseño de un CRM, que cubra las necesidades de esta empresa que es la captación de proveedores de chatarra. 11

12 III. Justificación El propósito de este proyecto es para la mejora del proceso de comercialización para que la empresa desarrolle una estrategia de negocio focalizada a la relación con sus proveedores, como a todas las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como Front Office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia, para la satisfacción de las necesidades de los proveedores desde los diferentes canales o medios de comunicación. 12

13 IV. Objetivos Ayudar a los departamentos de la empresa a identificar, obtener y capturar información de los mejores proveedores, diseñando, instalando y actualizando el CRM, dentro de la empresa cubriendo esta necesidad para crear una base de datos de proveedores al concluir el año

14 V. Alcance La relación de los proveedores, es una estrategia utilizada por el mercadeo que contiene tres etapas: Adquisición, retención y expansión; promoviendo a la empresa a crear una base de datos de los proveedores leales que se convierten y siguen siendo rentables para las utilidades de la organización, al integrar el CRM con las estrategias de comercialización puede separarse por sí misma desde sus competidores y aumentar los ingresos mediante la creación de experiencias positivas para los consumidores antes, durante y después del punto de venta. El diseño y la instalación del CRM consiste en tres etapas: Análisis, diseño de módulos y prueba, el cual será terminado el 30 de Agosto del

15 VI. Análisis de riesgos Diseñar el software de CRM para la empresa Fracsa Alloys el cual estará hecho para cubrir las necesidades de la empresa, el principal riesgo de este proyecto es no terminarlo a tiempo, ya que requiere de pruebas constantes para saber si el sistema funciona correctamente debido a que es un programa diseñado más no comprado, lo cual no se saben las fallas que esté presente al ser ejecutado por primera vez. 15

16 VII. Fundamentación teórica Qué es un CRM según Chire Sarayasi, Lino Antonio 2013 El CRM (Customer Relationship Management) debe de ser visto como un concepto para crear o mejorar el relacionamiento con el cliente en todo el ciclo de la vida del cliente-empresa. De igual forma en que se actúa para captar clientes, se va llevar a cabo pero para captar proveedores. Su objetivo principal del CRM, para la empresa es aumentar proteger y retener relacionamientos con los proveedores. La estrategia es obtener fidelidad, adquirir un mejor conocimiento de cada proveedor y así diferenciarse de la competencia, captando un mayor ingreso de materia prima por cada proveedor de chatarra. Según Chire Sarayasi, Lino Antonio 2013, la tecnología de la información es la base del CRM, diversas tecnologías deberán se integradas como software de Sitios de Internet, Call Center ERP, datawarehouse. En la práctica diseñar un CRM es una tarea compleja que exige muchas dedicaciones esfuerzo colaboración e inversión por parte de la organización ya que es un sistemas que será hecho por el Departamento de Sistemas, tomando en cuenta que es difícil ya que no se sabe si funcionara, o que problemas se puedan presentar al momento de instalarlo. 16

17 De acuerdo a los antecedentes tecnológicos de la investigación de Chire Sarayasi, Lino Antonio 2013, a fin de comprender la situación actual es útil contar con una perspectiva histórica respecto a las soluciones CRM. La primera oleada de soluciones CRM que es la que muchas compañías de gran tamaño poseen en la actualidad apareció a finales de la década de los 80 y a principios de la década de los 90. Estos sistemas eran fabricados por compañías como Clarify, Onix Software, Orale, Vantive y Siebel System. De esta manera se muestra desde qué años la tecnología ha tenido un gran impacto dentro de los negocios Empresas, para la captación de los clientes, que en la empresa Fracsa Alloys tomara en cuenta para tomar esta información y ponerla en práctica pero no para los clientes sino para los proveedores. Los primeros productos de estos fabricantes ayudaban a que las organizaciones manejaran las soluciones de servicio a través de correo electrónico y en algunos casos a través de los chat y de los formularios basados en el web. Pero el mercado progreso rápidamente y muchos de estos fabricantes empezaron a ofrecer productos que permiten que los negocios integren múltiples canales de comunicación inclusive voz. Las empresas tradicionales no se quedaron atrás y Siebel empezó a ofrecer producto e- business, que incluyen aplicaciones para vender, comercializar y ofrecer servicio a los clientes a través de internet, Clarify lanzó al mercado programas que incluía componentes de software que permiten administrar las interacciones 17

18 en el Web con los clientes integrando todos estos elementos en un centro de llamadas (call center). Oracle también lanzó un programa para comercio electrónico que incluye módulos de Marketing, ventas y servicio al cliente; esto permite que las empresas manejen sus canales dentro de llamadas (call center), de Web y de una manera integrada. El mercado de CRM trata de hacer realidad siempre la noción de programa CRM integrado para mantener la fidelidad de los clientes para ello no se escatima esfuerzos a la hora de integrar productos de diferentes empresas de tecnología.al igual en la actualidad hay muchas empresas que ofrecen este programa CRM, pero no existe ninguno que esté diseñado precisamente para los proveedores, por consiguiente esto llevó a que la empresa Fracsa Alloys se encargue de diseñar por primera vez un CRM, pero no para clientes si no para proveedores, representando esto un reto el cual se hará todo lo posible para su ejecución futura.crm una estrategia centrada en el proveedor. 18

19 ACTIVIDADES Etapa 1 Análisis Entrevista compras tradicionales Compras por ruteo Compras telemarketing Compras internacionales Evaluación de necesidades Captura de informacion de proveedores Levantamiento de requerimientos Diseño / Desarrollo Catálogo de materiales Catálogo de unidad de medida Catálogo de compras Catálogo de proveedores Orden de compra Seguimiento de proveedores Seguimiento de orden desde el pedimento hasta el pago al proveedor Etapa 2 Diseño de módulos Módulo de cotizaciones Módulo de órdenes de entrega Módulo de facturación Módulo de cuentas Módulo de prospecto Módulo de contactos Módulo de productos Módulo de casos y soluciones (soporte) Módulo de informes y gráficos Etapa 3 Prueba de CRM Mantenimeinto de base de datos VIII. Plan de actividades PERIODO DE TIEMPO MAYO JUNIO JULIO AGOSTO RESPONSABLE SEM.SEM.SEM.SEM.SEM.SEM.SEM.SEM.SEM.SEM.SEM.SEM.SEM.SEM.SEM.SEM. Edgar Ledezma María Carbajal Pedro Lopez Alejandra Diaz Manuel Dominguez Joel Monarres 19 Jazbeth Vega María Carbajal María Carbajal Departamento de compras Guillermo Zenteno Jazbeth Vega

20 IX. Recursos materiales y humanos Recursos Materiales: Servidor de Internet Information Server 1 Licencia SQL server 2008 R2 2 Equipos con características de desarrollo (4Ram y 1 Core 7) 2 Equipos PC (2 Ram y 1 Core 5) 2 Licencias de Genexus EV.1. Recursos Humanos: 1Lider del proyecto 2 Desarrolladores 1 Analista 1 DBA administrador de base de datos 20

21 X. Desarrollo del proyecto Se dispone de un módulo de CRM donde se localiza en un único modulo todas las tareas e historial que se disponen con los proveedores de la base de datos (fig. 1.). Fig Esta es la pantalla de inicio. El CRM cuenta con herramientas de gestión de proveedores que son las fases por las que pasa un contacto hasta expedir la orden de compra y así lograr convertirlo en una cuenta, Se tiene un pre-contacto con la primera visita, en la cual se obtiene la mayor información posible del proveedor, tomando en cuenta que éste será el primer contacto con él, para saber qué beneficios y que material podrá ofrecerle a la empresa, en si cuál será su servicio a negociar, de esta manera se sabe cuál es su nivel de interés por ambas partes y si éste ha 21

22 tenido alguna experiencia anterior con otra empresa del mismo sector, así como los datos personales del contacto como: Nombre de la Empresa, , Domicilio Fiscal, sitio web y toda la información posible que pueda obtener en el primer contacto, cuando se obtiene la información mencionada anteriormente se comienza con la captura de toda la información para formar la base de datos del CRM, después de pasar por dicho proceso el registro es validado y pasa hacer una cuenta, para tenerlo en un catálogo de proveedores (fig.1.2). Fig.1.2. Pantalla de captura para la gestión de proveedores. 22

23 Al llevarse a cabo la negociación entre comprador y proveedor la base de datos del CRM, se encarga de otorgar la información del contacto para expedir la orden de compra, esto es para un mejor control y manejo de la información la base de datos de CRM se actualiza en la última semana de cada mes. Dicha orden de compra es exportada a un documento PDF, para su mayor seguridad y respaldo (fig. 1.3). Fig.1.3. Pantalla de orden de compra en formato de PDF. 23

24 XI. Resultados obtenidos Anteriormente para la empresa le era difícil localizar a sus proveedores de manera que con ayuda del CRM, se logro administrar a cada uno de los contactos con sus compradores correspondientes, adquiriendo, reteniendo y expandiendo de una forma eficaz y rápida cada uno de sus datos. De igual manera se logro registrar a cada proveedor con su clasificación correspondiente si es mayorista o minoritas, así como la clasificación de la chatarra. Esta base de datos es una herramienta muy eficiente de la cual depende que la empresa tenga la materia prima para seguir produciendo su producto. Con este se da por terminado la instalación del CRM de manera exitosa, se le da mantenimiento a la base de datos cada mes, para ver si los proveedores no han cambiado algunos de sus datos. 24

25 XII. Conclusiones y recomendaciones Se considera que el uso de la tecnología en estos tiempos es fundamental dentro de las organizaciones como lo es el software del CRM, por lo cual la empresa Fracsa Alloys decidió hacer uso de este programa desarrollándolo y diseñándolo específicamente para cubrir las necesidades exactas de la empresa. De esta manera se logro el principal objetivo que fue, el crear una base de datos que hizo más fácil el manejo de cuentas de los actuales y nuevos proveedores, así se logro captar el mayor númeroposibles de ellos de todo el país para no dejar de producir. Ya que anteriormente la empresa detenía la producción debido a la falta de materia prima que es muy difícil de encontrar, haciendo que la empresa perdiera clientes y dinero. De esta manera se obtuvo una mejor forma de ver y utilizar el CRM, ya que es la primera empresa que diseñó y desarrolló este programa especialmente para proveedores, mostrándolo así ante los demás desde otra perspectiva más eficiente y única. Se le recomienda que cada uno de los compradores asignados de acuerdo si son mayoristas, minoristas, nacionales o internacionales, se encarguen de actualizar su propia lista de proveedores constantes, para darle una mejor atención a cada uno de ellos. Y no hacer obsoleto el mantenimiento de cada uno de los datos de los proveedores, administrando así cada uno sus propias cuentas. 25

26 XIII. Bibliografía Chire Sarayasi. (27 de Agosto de 2011). Qué es CRM? - Sistema de Bibliotecas de la UNMSM. Recuperado el 3 de Mayo de 2013, de Ruiz, F. (28 de julio de 1990). fracsa alloys s.a. de c.v en queretaro. Recuperado el 24 de mayo de 2013, de 26

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