Sumario. Relevo en la presidencia del Sistema MAPFRE. Nuevo Servicio de Traducciones. Apertura de nuevos negocios en Canadá y Hungría

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1 FEBRERO Nº 13 Boletín Informativo de MAPFRE Asistencia y SIAM Sumario 2 MAPFRE, entidad aseguradora del año 7 Concurso fotográfico de Viajes MAPFRE 8-9 Relato ganador del concurso de MAPFRE Asistencia 19 Hablan los empleados más veteranos de MAPFRE Asistencia La distribución por sexos en la plantilla de la compañía Relevo en la presidencia del Sistema MAPFRE El Sistema MAPFRE inicia el nuevo siglo con un relevo en su presidencia. El hasta ahora primer ejecutivo del grupo, Julio Castelo, dejará su cargo, por decisión propia, el próximo mes de abril cuando, con motivo de las Juntas Generales del Sistema, sea oficialmente sustituido en su puesto por José Manuel Martínez Martínez, hasta ahora vicepresidente primero y máximo responsable ejecutivo de Corporación MAPFRE. La noticia, anunciada el pasado septiembre, suscitó un sentimiento general de profundo agradecimiento a Julio Castelo por sus 40 años de trabajo en la casa y de sincero apoyo y felicitación a José Manuel Martínez, ejecutivo de dilatada trayectoria profesional en MAPFRE. Nuevo Servicio de Traducciones El carácter internacional de MAPFRE Asistencia hace imprescindible la traducción a numerosos idiomas de gran parte de la documentación que se utiliza. Por esta razón, Iberoasistencia ha puesto en marcha un nuevo servicio de traducción e interpretación,disponible las 24 horas del día, que traduce textos a 27 idiomas diferentes gracias a la colaboración de nativos especializados en diversas materias como derecho, medicina, informática, automóviles y seguros, entre otras. Pág. 13 Apertura de nuevos negocios en Canadá y Hungría La familia SIAM sigue aumentando gracias a dos nuevas entidades: una sucursal de Federal Assist, la filial de MAPFRE Asistencia en Estados Unidos, situada en Canadá y una sucursal de la filial alemana Allmap-Assist en Hungría. Con estas dos nuevas oficinas, MAPFRE Asistencia ya ha completado su presencia en Norteamérica y refuerza su apuesta por los países del Este de Europa, donde hasta ahora sólo tenía presencia en Rusia. Pág. 14 México Guatemala, Honduras, Nicaragua, El Salvador, Costa Rica y Panamá. Canadá Colombia Ecuador Perú Bolivia Chile Irlanda Francia Portugal Estados Unidos España Rep. Dominicana Puerto Rico Venezuela Brasil Paraguay Uruguay Argentina Reino Unido Alemania Hungría Bélgica Turquía Túnez Grecia Bahrein Rusia Filipinas Localización de las oficinas de SIAM en el mundo

2 2 SISTEMA MAPFRE MAPFRE, entidad aseguradora del año según la revista Ranking El buen trabajo de todas las sociedades que componen el Sistema MAPFRE ha sido reconocido por la prestigiosa revista financiera Ranking, que en su número de octubre de 2000 dedica su portada y un reportaje interior de ocho páginas a la que califica como "entidad aseguradora del año". Esta publicación, según la cual el Sistema MAPFRE espera consolidarse este año como alternativa nacional en el mercado europeo, destaca que sus resultados del primer semestre del actual ejercicio cumplen con creces los objetivos anunciados para el En este sentido, Santiago Gayarre, consejero delegado de MAPFRE Mutualidad -entidad principal y matriz del Sistema-, anticipa a Ranking "un crecimiento en primas este año del 24%, una reducción de dos puntos sobre el índice de gastos de gestión y un resultado técnico positivo, con un beneficio superior al del año pasado". Tampoco pasa desapercibida a la revista la duplicación en un año de los recursos propios de la Unidad de Vida, como consecuencia de su alianza con Caja Madrid, tras la que pasará a gestionar un patrimonio cercano a los dos billones de pesetas. En este caso, el vicepresidente ejecutivo de MAPFRE Vida, Sebastián Homet, se muestra confiado en el liderazgo de la compañía tanto en España como en América Latina. De esta forma Ranking va desgranando las características de todas las unidades del Sistema MAPFRE, que combina con declaraciones de sus máximos responsables. Así la recién nacida MAPFRE Caja Salud, surgida de la integración de Caja Salud y del negocio de enfermedad de MAPFRE Vida, se hace un hueco en el reportaje con sus cerca de asegurados y sus destacados niveles de penetración en Baleares, Andalucía, Madrid y Aragón. Según los datos que aporta su presidente, Esteban Tejera, la entidad se sitúa ya en el cuarto puesto del ramo de asistencia sanitaria y en el segundo del seguro de enfermedad, donde en el futuro podría alcanzar el liderazgo. La Unidad de Seguros Generales aporta también su previsión para este año, en el que prevé un volumen de negocios de millones de pesetas. "Con un crecimiento en primas próximo al 14% -indica su presidente ejecutivo, Rafael Galarraga-, mantendremos al cierre del año el liderazgo en los sectores de hogar y comunidades". Protagonismo de MAPFRE Asistencia Número 18 de la revista Ranking En cuanto al Banco MAPFRE, José María García Alonso, su consejero delegado, destaca el cierre de la inversión crediticia al 31 de agosto con un saldo de millones de pesetas y un crecimiento del 21,5%. No obstante, cuando de proyección se trata, el protagonismo recae en MAPFRE Asistencia, del que Ranking destaca su implantación, en tan sólo diez años, en cuatro continentes, consolidando su posición en un mercado dominado por firmas extranjeras hasta convertirse en una de las compañías líderes a nivel mundial e, indiscutiblemente, la primera de América. También al alza, MAPFRE Inmuebles y sus filiales esperan incrementar sus ingresos consolidados en un 5,1% y sus resultados antes de impuestos en un 9,51% respecto a 1999, si bien la publicación hace especial énfasis en la reciente creación de la sociedad filial Servicios Inmobiliarios MAPFRE (Servimap), encargada de desarrollar la prestación de servicios integrales para el sector. En lo que a cuotas de mercado se refiere, Ranking cita el 14% de MAPFRE Caución y Crédito en el mercado del seguro de crédito español y se detiene en la situación de MAPFRE Agropecuaria, que se ha situado por encima de la media en los tres ramos en los que opera, con una cuota de mercado del 24% en seguros agrarios combinados, 20% en diversos y 15% en automóviles. Por último, la Corporación MAPFRE prevé un aumento del beneficio neto del 30% para el final de este ejercicio. "En estos momentos -señala su vicepresidente ejecutivo, José Manuel Martínez-, nuestra capitalización bursátil es equivalente a nuestros fondos propios consolidados y representa un poco más de doce veces el resultado esperado del ejercicio".

3 EVENTOS Sur Asistencia celebra su X aniversario a la cabeza del mercado chileno apoyado, estimulado y, por qué no decirlo, corregido nuestro andar en todo este tiempo". Con vistas al futuro, la filial en Chile, tal y como se planteó en la cena de gala, mantiene el reto de diversificarse al máximo, afrontando las necesidades de sus clientes con rapidez e imaginación y compitiendo con márgenes que hagan lo más rentable posible su actividad. Precisamente, Sur Asistencia se encuentra inmersa en un proceso gradual de diversificación de la oferta de productos. Junto a sus asistencias más clásicas ofrece, por ejemplo, un amplio servicio de Call Center, inspecciones de riesgos al mercado asegurador y atención de siniestros. 4 Imagen de la sede de Sur Asistencia en Santiago y fotografía del equipo directivo: sentada: María Roxana Pérez Galindo Tesorera; de pie: (izquierda a derecha) Alejandro Cortés Eimbcke Subgerente Comercial, Cristián A. Fernández Josse - Subgerente Operaciones y Marcelo Lescornez Barrios - Gerente General. umplir diez años en cualquier ac- de la vida es un hito im- "Ctividad portante, más aún cuando este proyecto lo iniciamos de cero y se ha ido transformando con el correr del tiempo en algo concreto y con amplias perspectivas de futuro". Son declaraciones de Marcelo Lescórnez, gerente general de Sur Asistencia durante la cena de celebración del décimo aniversario de la filial de MAP- FRE Asistencia en Chile, a la que asistieron el pasado 5 de octubre representantes de todo el Sistema MAPFRE en aquel país. Este mensaje coincidió con el enviado para la ocasión por Primitivo de Vega, Presidente Ejecutivo de MAPFRE Asistencia, cuya lectura se convirtió en otro estímulo para mantener la línea de éxito conseguida. Así lo apuntó el propio Lescórnez, quien recordó la posición de liderazgo de Sur Asistencia en Chile tanto por sus volúmenes de venta como por la calidad de los servicios prestados. "Hemos logrado formar afirmó- un equipo de personas altamente motivado en nuestro quehacer diario, que se refleja en una muy baja rotación de personal, y comprometido plenamente con el principio empresarial del Grupo MAPFRE". El gerente general de Sur Asistencia aprovechó la ocasión para agradecer a "todas las personas que desde los Servicios Centrales de MAPFRE Asistencia nos han DATOS BÁSICOS AL AÑO 2000 Por otra parte, Sur Asistencia ha querido hacer extensiva la celebración de su cumpleaños a todos sus clientes, a los que ha enviado un CD con la historia de la empresa, los productos que se han desarrollado a lo largo de este tiempo y su proyección de futuro. Codo con codo desde el principio Algunos de los empleados de Sur Asistencia trabajan juntos desde que empezó a funcionar la compañía en Chile. Entre ellos se encuentra el propio gerente general, según el cual "esta década ha sido un largo caminar, hasta completar una plantilla de 37 personas. Debo manifestar, como opinión muy personal, que el gran Asegurados: aprox. Asistencia: aprox. Nº de llamadas entrantes: aprox. Facturas tramitadas: aprox. Proveedores: para Asistencia en Viaje y al Vehículo 332 para Asistencia Domiciliara Total: Personal: 1990: 9 personas 2000: 37 personas

4 PREMIOS A LA MEJOR IDEA COMERCIAL OTORGADOS POR MAPFRE ASISTENCIA A SUR ASISTENCIA 1995 "Asistencia Camiones " 1996 "Asistencia Corporativa" 1998 "Asistencia Escolar" 2000 "Asistencia Check In Lan Chile" ALGUNOS HITOS DE UN LÍDER DE MERCADO En diez años, Sur Asistencia se ha convertido en líder del mercado chileno de asistencia. Su imagen está plenamente consolidada y su principal objetivo es dar la máxima calidad en la prestación de servicios. En esta década muchas son las cosas que se podrían reseñar, pero, como el espacio es limitado, bastan algunas de ellas: Año Nace Sur Asistencia, en sus oficinas de San Crescente, como la primera empresa de asistencia en Chile y la tercera de SIAM después de Portugal y Venezuela. - Pone en marcha el producto Asistencia en Viaje capital con el que contamos es la gente. Nada habríamos logrado sin su entrega y espíritu de equipo". Año Se ofrece al mercado el producto Asistencia a Personas. - Se amplía la cobertura de vehículos a todo Chile. Otros tres veteranos de este equipo son Roxana Pérez, responsable de la Tesorería; Gastón Cortés, subgerente de Administración y Finanzas, y Cristian Fernández, subgerente de Operaciones.Todos coinciden en que "se nota que somos un equipo de gente trabajando codo a codo, motivado y muy dinámico". Entre las principales diferencias entre la Sur Asistencia de 1990 y la de hoy señalan que, como toda organización, esta filial también pretende crecer y desarrollarse, sobre todo en tiempos de cambios que son muy rápidos y exigentes. Estos tres miembros de la plantilla sienten una gran satisfacción por haber sido "socios fundadores" de la compañía y haber podido ser testigos de todo lo que se ha logrado: "Es un éxito personal, ya que las empresas, en definitiva, las hacen las personas que trabajan en ella", afirman al unísono. Según ellos mismos explican la plantilla de Sur Asistencia está compuesta, en general, por gente muy joven y comprometida enormemente con la empresa, básicamente por el grato ambiente de trabajo que se rspira en la compañía. Entre sus objetivos personales, como parte de la filial en Chile, está "tener capacidad de matener el liderazgo en el futuro". En lo que respecta a la economía del país en el que trabajan, afirman que "es pequeña pero muy dinámica, eficiente y en pleno desarrollo, inserta en la globalización y con presencia de las principales corporaciones del mundo". Año 1992 Año 1993 Año 1994 Año 1995 Año 1996 Año 1997 Año 1998 Año Comienza el desarrollo del producto Asistencia a las Marcas de Vehículos. - Se introduce en el mercado el producto Asistencia al Deceso. - Nuevo producto Asistencia al Vehículo. - Comienza el desarrollo del producto Asistencia a las Marcas de Camiones. - 1ª Convención de Proveedores Zona Central en Santiago. - Desarrollo del Proyecto " Perú Asistencia ". - Nuevo producto Asistencia Corporativa. - Comienza el desarrollo de la red de proveedores de servicios para el hogar (servicios de electricidad, cerrajería, cristalería, etc.) - 2ª Convención de Proveedores Zona Norte, en La Serena. - Nuevo producto Asistencia Domiciliaria. - Se trasladan las instalaciones de Sur Asistencia a las actuales oficinas. - 3ª Convención de Proveedores Zona Sur, en Temuco. - 4ª Convención de Proveedores Zona Central, en Santiago. - Nuevos productos: Atención de Siniestros y Asistencia Escolar. - Desarrollo del proyecto "Asistencia Boliviana". - Se ofrece al mercado el producto Inspección de Riesgos, Servicios de Call Center y "Asistencia Check In" para Lan Chile. - 5ª Convención de proveedores Zona Norte, en La Serena. 5

5 VIAJES MAPFRE PRESENTA... Manila, la huella española más lejana 6 De aquel imperio español que abarcaba los cinco continentes, hoy sólo quedan huellas en América Latina extraordinariamente abundantes, desde luego-, si bien aún queda un remoto reducto en Asia donde es posible rastrear la presencia de nuestros antepasados: Filipinas, y en concreto, su capital, Manila. Lo que comenzó siendo un pequeño puerto marítimo establecido en el siglo XII en el nacimiento del río Pasig, fue capturado por los españoles en 1570, cuando era ya un rico reinado musulmán, denominado Maynila. Durante Hoteles THE MANILA PENINSULA Ayala Avenue, Makati City Tel.: (63-2) / SHANGRI-LA HOTEL MANILA Ayala Avenue, Makati City Tel.: (63-2) NEW WORLD RENAISSANCE HOTEL Esperanza cor. Makati Avenue. Makati City Tel.: (63-2) Restaurantes KAMAYAN RESTAURANT Se trata de un restaurante nativo donde la típica comida de "aventurero" está a la par del placer de una exquisita cena. Comida típica de diferentes regiones filipinas, servida en un ambiente clásico y sofisticado con el acompañamiento de la música en vivo de un pianista, todo ello con una distinción característica filipina. SHANG PALACE Situado en los lujosos y elegantes alrededores de Shangri-La Hotel Manila ofrece las auténticas delicias cantonesas preparadas por los mejores chefs de Hong Kong. SPICES Este restaurante está situado en la parte más lujosa de Manila y es famoso por ofrecer platos típicos de la India, Indonesia, Malasia,Tailandia,Vietnam y Filipinas. los cerca de cuatro siglos de presencia allí, la Administración española hizo de la exportación de productos agrícolas la principal fuente de ingresos de la ciudad, convertida ya en capital del archipiélago. Su configuración como gran metrópoli no sucedería hasta 1975, cuando doce municipios de su extraradio decidieron unirse a ella. Conocida desde entonces como Metro Manila, en la actualidad es un conglomerado inabarcable que ocupa una extensión de 626 kilómetros cuadrados donde residen más de diez millones de personas. Un paseo por Manila Cualquier itinerario para visitar Manila debe iniciarse en Intramuros, la vieja ciudad española mandada construir por Legazpi. Pese a que se concibió como plaza defensiva, la ciudad fue diseñada en cuadrícula, siguiendo los planes urbanísticos del Nuevo Mundo.Aunque son pocos los vestigios que quedan de esta primera época, es de especial interés la iglesia de San Agustín y el antiguo monasterio convertido en museo. Frente a la iglesia se encuentra Casa Manila, fiel reproducción de una vivienda colonial española del siglo XIX, una digna muestra de las condiciones de vida de los españoles en esta parte del mundo. Al norte de Intramuros se levanta el fuerte Santiago, sirvió como cuartel general y, tras su reconstrución en 1950 como parque público, fue declarado Santuario de la Libertad. Otros puntos de interés en esta Manila histórica son los baluartes de San Francisco y de San Miguel y el santuario de José Rizal, héroe nacional que estuvo aquí preso en los últimos días de su vida y cuya imponente estatua preside el parque que lleva su nombre, corazón de la ciudad, conocido también como Luneta Park. No hay que dejar de visitar el colorista mercado de Quiapo, en el barrio del mismo nombre, que fue utilizado como asentamiento de la colonia china y donde el visitante encuentra todo lo imaginable: desde un puesto de verduras hasta un vendedor de toallitas para enjugar el sudor. Unas manzanas más al este, en San Miguel, se encuentra el palacio de Malacañang, cuya fama, pese a ser la residencia oficial del presidente de la nación, le viene por haber albergado la colección de zapatos de Imelda Marcos, que superaba los pares. En cuanto a museos, en Manila la oferta es amplia, destacando el Metropolitan Museum, con una soberbia colección de arte prehispánico y el National Museum, donde se puede observar parte del galeón español San Diego hundido en el siglo XVII. La vida nocturna Manila es el lugar ideal para admirar la puesta de sol más hermosa del planeta. Cualquier punto de la bahía es bueno, aunque el más llamativo es el del The Manila Hotel, gracias a la refinada decadencia de sus salones y terazas, el estilo colonial de su arquitectura y su privilegiado emplazamiento sobre la bahía. Después de tomar una auténtica cena filipina a base de pescado o marisco hay que dirigirse a Malate, epicentro de la movida noctura. De la veintena de locales que se presentan en el distrito, los más famosos son el Havana, con música en directo y gran variedad en bebias que contagian la alegría a todos los clientes y el Penguin Café Galleri, menos ruidoso que el anterior, frecuentado por la intelectualidad filipina y punto de reunión también de la colonia española. Para más información, consultar con Viajes MAPFRE:Tel.: /7/8

6 CONCURSO FOTOGRÁFICO DE VIAJES MAPFRE Más de pesetas en premios a la calidad y la originalidad Yabel el mercader de especias, fotografía galardonada con el primer premio por la calidad técnica y la orginalidad del tratamiento fotográfico, así como por el tema de la instantánea. Las fotografías realizadas durante las vacacaciones ya no sólo sirven para dar envidia a los compañeros de trabajo a la vuelta, sino que además ahora optan a premio. Así ha sucedido en el 1 er Concurso Fotográfico de Viajes MAPFRE en el que se han recibido más de cien fotografías ilustrativas de los diferentes destinos elegidos por los empleados del Sistema MAPFRE para disfrutar de sus vacaciones. La cuantía de los premios otorgados ha superado las pesetas, cantidad para disfrutar en Viajes MAPFRE. Las tres imágenes galardonadas han sido seleccionadas por su calidad técnica y la orginalidad del tratamiento fotográfico. Así lo decidió el jurado del concurso, que estuvo compuesto por ejecutivos de marketing de las empresas Iberia, Gebta, Turavia e Iberojet. Todos coincidieron en premiar la calidad de las fotografías y lo que el ojo del viajero ha sido capaz de captar en los destinos visitados. Graciela Pedre Villar, de MAPFRE Asistencia; Sebastián Martín Baeza, de Banco MAPFRE y Luis Estela Gaspar, Director de Oficina de la Subcentral de Aragón, han sido los tres ganadores del concurso fotográfico. La instantánea "Yebel el mercader" ha sido galardonada con el primer premio por su calidad, orginalidad y el tema de la instantánea, lo que le ha permitido a su autora, Garciela Pedre, que Viajes MAPFRE le otorgue pesetas, la misma cantidad que se gastó en su viaje a Egipto. El segundo premio se otorgó a "El dedo del diablo", una fotografía que muestra la fuerza del mar en una playa de ensueño. Sebastián Martín recibirá pesetas para gastar en Viajes MAPFRE, es decir, el 50% del importe gastado en el viaje a Tenerife, donde realizó la fotografía. El color ha sido uno de los factores decisivos para dotar a la fotografía "Mujer Zulú" del tercer premio. Luis Estela recibirá de Viajes MAPFRE el 35% del importe del viaje que realizó a África, una suma de pesetas. Entrega de los cheques. De izda. a derecha: Arantza Mtez., Directora Gral. de VM; Luis Estela; Graciela Pedre; Sebastián Martín; y Fernando Hervás, subdirector comercial de VM. Desde estas líneas animamos a todos los empleados del Sistema a que disfruten de sus vacaciones con Viajes MAPFRE y a conservar todas las fotografías de sus viajes para presentarlas en el próximo concurso. Después de comprobar la elevada cuantía de los premios, creemos que Merece la pena! El dedo del diablo Tenerife-. Esta fotografía, merecedora del segundo premio, sorprende no sólo por el bello paraje, sino también por la fuerza del mar. 7 Mujer Zulú, tercer premio del concurso por su imagen colorísta y típica del país visitado.

7 CONCURSO LITERARIO La quinta convocatoria del Concurso de Relatos de MAPFRE Asistencia registró un nuevo récord de participación. Éste es el cuento ganador: VOCÊ ACREDITA EM PAPAI NOEL? Às vezes fico pensando em como um atendimento aparentemente simples pode se tomar dificil ou inusitado. Quando recebi aquela solicitação de assistência, me pareceu uma situação corriqueira. Mas depois... No carro estavam o segurado Osvaldo, a esposa Lúcia, gestante de 6 meses e o filho Rafael de dois anos. Era 02 de janeiro e voltavam para casa após a comemoração de Ano Novo, junto com muitos amigos da comunidade religiosa que frequentavam, ocorrido em um "camping" em Bacupai, região Sul do país. Na despedida uma amiga comentou com Lúcia, que é botânica, sobre a riqueza da vegetação que encontrariam se seguissem por uma pequena estrada vicinal a caminho da rodovia. De izquierda a derecha: Lilian, sexta clasificada; Paulo Peret, Gerente General de Brasil Assistência; Ilza, ganadora del concurso y Sergio, tercer clasificado. 8 Sem conhecer' bem a região seguiram como indicado, a todo instante paravam, colhiam mudas, folhas e flores Lúcia ia indicando e Osvaldo colhendo, subia em árvores, abria caminho entre a vegetação. Mas não sabiam que nos dias anteriores havia chovido bastante e não estavam em local seguro. Em uma parada que fizeram mal saíram do carro e o solo cedeu, a dianteira do veículo afundou em um buraco, a parte traseira pendia segura por alguns galhos. Esperaram por mais de uma hora, não passou ninguém que pudesse ajuda-ios. O celular, as bolsas e o lanche de Rafael, tinham ficado dentro do carro, e na posição que estava, temiam tentar pegar e o carro tombar. Cansado de esperar e caminhar procurando ajuda, Osvaldo entrou no carro lentamente e pegou o telefone, mas a carteira com o número da assistência, ficaram no porta luvas. Mas Lúcia lembrou: -Veja o número no adesivo colado no vidro traseiro. Osvaldo parecia um contorcionista, para enxergar o número. Mas conseguiu - Assistência 24 horas boa tarde. Eram quase 16:30. Osvaldo me explica a situação, anoto rapidamente, porque o sinal do celular esta fraco. Às vezes sua voz some e volta. Ele conta rindo: -Sabe onde estou para conseguir falar com você? Em cima de uma figueira enorme. Pareço um macaco. Olha, é a única ligação que poderei fazer. Anotou tudo? Eu não sei que estrada é esta, mas é uma estrada de terra, eu saí de Bacupai, parece ser povoado de Santa Helena, sentido rodovia. Passei a uns 30 km por uma pequena ponte. Estou junto desta figueira enorme, a Lúcia diz que é uma árvore secular. Mas que importância tem isto neste caso? Escutei a voz da esposa que gritava. -Diga que é divisa de municípios, e que vimos uma plaquinha "Sítio Recanto Feliz". Sr. Osvaldo pede assustado: -Por favor, sejam rápidos.vai anoitecer e o menino está resmungando de fome e sede.a bolsa com a água e a mamadeira dele estão dentro do carro. E a Lúcia teme que tente pega-ia. -Fique calmo, estarei mandando ajuda. A ligação cai. Começo a procurar sua localização mais exata e me assusto quando vejo que por suas referência eles estão distantes pelo menos 130 km da base de guincho mais próxima. Realmente é como ele falou, estão no meio do nada. Ligo para a base do guincho, explico a situação, João parece ter pena deste segurado e informa: -Onde ele está é lindo mesmo Ilza, mas ele foi louco de colocar o carro nesta estrada, ali é lugar que só passa caminhonete equipada para rally. Olha eu nem estou tão distante, mas devido às condições da estrada, terei que dar uma volta por outro

8 lado, pelo asfalto. Eu não posso passar por esta ponte que ele citou, senão também fico preso. Acho que demoro em tomo de três horas para chegar. Mas com o prazo que João me deu já será noite quando chegar. Eles sozinhos ali, pensei preo.cupada. João, penso que o taxi consegue chegar antes que você, ele leva a família embora e você pega o carro depois, tudo bem? Combinado. Agora procuro o taxista. Ligo para um, ninguém atende. Para outro, viajando, estamos no retomo de feriado. Um terceiro me informa aborrecido, que seu carro esta na oficina.agora já estou mais ~. Na tela vejo o nome de quem já me atendeu várias vezes, ele sempre está disposto a ajudar. Ligo na residência.a esposa informa que ele já está atendendo outro chamado nosso. Lá se foi minha última esperança, mas ela ainda se dispôs a chamar o marido para saber se poderia atender nem que fosse mais tarde. Desligo desanimada, continuo procurando. Meu ramal toca depois de quinze minutos. É o taxista Ben- Hur. Fala firme, forte sotaque gaúcho. -Estou ligando porque minha mulher avisou da sua dificuldade. Olhe, tenho um amigo que também trab~ com taxi, ainda não é credenciado com a Brasil Assitência, mas pode chamá-io. Tratar com ele é o me! que tratar comigo. E me informa o telefone de Eduardo Schultz. Ligo. Toca, toca, toca, demora a atender, não pode ser, tem que atender. Depois de uma eternidade segundos, atende uma voz de menina. -Alô. -No nosso sítio não tem telefone, só rádio amador. Mas me informe tudo que eu anoto e passo para o pa Depois de quinze minutos você me liga novamente e eu digo se ele pode ir até está fami Passo o pouco que tenho. Ela ainda comenta: -Só isso? Assim é diflcil viu? Passo também as indicações que João do guincho me deu. Mesmo assim é pouco. Não tenho mais o que di, Me distraio um momento olhando para fora, pela janela, parece que tento vê-ios. De repente me lembro Sra. Lúcia gritando "Vimos uma placa do sítio Recanto Feliz". Informo à garota, ela quase grita de alegria. -Mas este é o nosso sítio, onde meu pai está. Olhe, não se preocupe que ele vai buscá-ios, claro que vai!. Eu já sei onde eles estão, é claro junto da árvore gigante! -Fique certa que meu pai irá busca-ios. Ela falou com tanta convicção, que tranqiiilizo-me. Desligo. Atendo a tantas outras chamadas, e nem me lembro mais desta. Meses depois, falo novamente com Ben- Hur e me lembro do caso. Soube que tudo dera certo mas pergunt ele sobre aquele casal perdido no fim do mundo. Quer sabe? Ele responde. -Daqui a pouco te conto. E desliga. Não entendo o porquê. Quase uma hora depois, me transferem o Sr. Osvaldo. -Soube que você perguntou por nós? Ele fala com alegria. -Sim, mas como o senhor soube? -Você conhece o Eduardo? Ele é gordão, barbudo, parece o Papai Noel. E naquele dia foi mesmo. Gente boa, boa prosa, fomos conversando até seu sítio. Sua esposa já nos aguardava. Precisa ver o lanche q ela preparou para nós. Parecíamos amigos de longa data. Ela e a Lúcia não paravam de conversar, a A também tem "mania" de plantas. Bem resumindo, nasceu daí uma grande amizade. E sabe o que estamos fazendo agora? I~do para o batiza de minha filha, está com dois meses, e o Eduardo e a Ana serão os padrinhos. Não parece história de fotonovela? Pergunta Osvaldo entre risos. -Parece mesmo. Agora Eduardo também trabalha conosco, às vezes nos falamos. Outro dia pedi que mandasse lembran~ minhas à família do Sr. Osvaldo. -Mando sim. Esta semana mesmo, é aniversário de um ano de minha afilhada. E a festa será em meu sítio! Eduardo, Papai Noel... Eu nem o conheço pessoalmente, mas sei que posso contar com ele. Primer Clasificado del V Concurso de Relatos IIza Mingardi Brasil Assistência -Quero falar com Sr. Eduardo, é seu pai? -É sim, mas ele não está, viajou com minha mãe para o sítio. -Lá tem, telefone? É urgente sabe, foi o Ben-Hur que pediu que eu ligasse. -O tio Ben-Hur! -fala a menina surpresa. Então espera que vou chamar minha irmã. Atende uma jovem muito inteligente que explica: -O Ben-Hur avisou o Eduardo, eu e ele estamos juntos. -Juntos? Como pode ser? -Lembra daquele dia? Pois bem. Já estávamos desanimados, meu filho chorando de fome. De repente vejo uma caminhonete chegando. Pensei, vou para-io e pedir socorro. Mas ele já era o socorro. O Eduardo sal1 do carro, sorridente, me chamou pelo nome, até assustei. Juro que eu pensei que você não iria encont ninguém para nos tirar dali! Risadas, 9

9 NOTICIAS SIAM comercializará Asistencia Domiciliaria en Iberoamérica por Internet La contratación de todo tipo de servicios a través de Internet es una realidad en todo el mundo. Conscientes de ello, las compañías de SIAM que operan en Latinoamérica están comenzando a prestar servicios de Asistencia Domiciliaria a través del portal "paratuhogar.com" perteneciente a la compañía Greathomes Ltd. Este portal está especializado en la venta de todo tipo de servicios y productos para el hogar y centra sus operaciones en Iberoamérica. En virtud del acuerdo suscrito por MAPFRE Asistencia, las filiales de SIAM que operan en la región prestarán servicios de Asistencia Domiciliaria y servicios de Call Center al propio portal en algunos de los países donde opere. Esta colaboración se iniciará en las próximas semanas en Colombia, México y Venezuela y, paulatinamente, se irá extendiendo al resto de países de la región, en función de la apertura de portales de Greathomes en cada uno de ellos. MAPFRE Asistencia, invitada en las visitas de Aznar a Francia y Filipinas los lazos existentes con Francia, primer proveedor y primer cliente empresarial de España, calificando de inmejorable la relación entre ambos países. José María Aznar se refirió también al interés que le habían manifestado los empresarios galos por trabajar con sus colegas que les abren camino en el mercado latinoamerico, continuación natural del español. Visita a Asia 10 En la imagen, José María Aznar junto con el gerente general de Ibero Asistencia,Tirso Abad y su esposa, María Ángeles Tomo Núñez. Buena muestra del prestigio en los mercados internacionales de MAPFRE Asistencia ha sido la presencia de el gerente general de France Assist,Alfred Escomel, y el gerente general de Iberoasistencia, Tirso Abad, en los encuentros empresariales organizados durante las recientes visitas de José María Aznar a París y Manila. En la reunión a la que fue invitado el gerente de France Assist el pasado 26 de septiembre, el presidente del Gobierno español confirmó su interés en estrechar Durante su periplo por el continente asiático, José María Aznar visitó Filipinas con el objetivo de estrechar y fortalecer las relaciones político-diplomáticas con este país. La cena organizada para que el presidente saludara personalmente a la colonia española residente en Filipinas fue el acontecimiento al que asistió también el gerente general de Ibero Asistencia, Tirso Abad. En esta ocasión acompañó a Aznar una delegación de más de un centenar de empresarios para promocionar todo tipo de productos y servicios en Filipinas.

10 NOTICIAS Afrique Assistance inaugura su nueva sede en Túnez Momento del cóctel de inauguración, en el que posan los presidentes de las compañías socias. La apertura de la nueva sede de Afrique Assistance, la filial de MAP- FRE Asistencia en Túnez, se convirtió en todo un acontecimiento social. A la fiesta de inauguración, celebrada el pasado 18 de octubre, asistieron los presidentes y directores de todas las compañías aseguradoras, socios y clientes: STAR, MAE, MAGHREBIA, CARTE, ASTREE, GAT, CTAMA, MGA, LLOYD y SALIM. También participaron en el acontecimiento representantes de las entidades bancarias tunecinas como UIB, ATB, BT y BNA, así como diferentes personalidades de la Embajada de España en Túnez, responsables de Peugeot, Renault y NISSAN, funcionarios de la Dirección General de Seguros y de la FTUSA (Federación de Seguros Tunecinos) y D. Gerardo Hernández de Lugo, Director General de MAPFRE Asistencia y presidente de esta sociedad. Imagen de la Central de Asistencia. Actualmente Afrique Assistance está formada por un equipo de diecisiete profesionales. La nueva sede se encuentra en Túnez capital, cerca de la Embajada de España, y ocupa todo el tercer piso de un moderno y funcional edificio con una superficie total de 400 metros cuadrados con los más avanzados medios técnicos, tanto informáticos como de comunicaciones. El traslado de pacientes por vía aérea, tema central de las I Jornadas de Asistencia Médica Conocer las posibilidades y características del traslado de pacientes a través de un medio de transporte aéreo es un aspecto de la medicina que apenas tiene divulgación y cuya importancia no todos los médicos conocen. Por ello, MAPFRE Asistencia, en colaboración con E.M.A. (Grupo de Expertos de Medicina Aeronáutica), dedicó a este temo sus primeras Jornadas de Asistencia Médica. Durante el pasado 29 y 30 de septiembre, los asistentes médicos y enfermerosprofundizaron en cuestiones relacionadas con el transporte aéreo como las leyes físicas de los gases y su influencia en los seres vivos, la hipoxia e hiperventilación o el cálculo de las necesidades de oxígeno en vuelo. Tres profesionales de MAPFRE Asistencia, los doctores Virginia Villanueva, Pablo Gonzalo y Mariano Maillos, se encargaron de una exposición en la que el doctor Fernando Merelo, de Iberia, aportó el contenido práctico. Por ejemplo, según la Dra.Villanueva, llama la atención la escasez de información respecto a las recomendaciones y pautas que deben seguir todos los pasajeros, aunque no estén gravemente enfermos, que viajan durante un elevado número de horas en avión. "Cuando cualquier persona realiza una vuelo largo comenta-, debería mantener en cierto movimiento sus extremidades, a fin de mantener estable la circulación de la sangre". "En cuanto a los profesionales de la medicina continúa la doctora Villanueva- tienen que entender que un avión acondicionado como UVI Móvil aérea no presenta sin embargo las condiciones óptimas para el paciente de una UVI normal". Portada del díptico editado con motivo de las Jornadas. Debido al éxito de estas I Jornadas de Asistencia Médica, MAPFRE Asistencia está estudiando la posibilidad de convocarlas cada dos años aproximadamente, convirtiéndolas en un foro donde concluye la doctora Villanueva- "se pongan en común las formas de trabajar de representantes de diferentes compañías". 11

11 DOSSIER DE PRENSA 12

12 NUEVOS PRODUCTOS Nuevo Servicio de Traducciones disponible las 24 horas El fenómeno de la globalización en general y el carácter internacional de una compañía como MAPFRE Asistencia en particular hace imprescindible la traducción a numerosos idiomas de gran parte de la documentación escrita que manejan directivos, empleados y clientes. Por ello, Iberoasistencia, ha puesto en marcha un nuevo servicio de traducción e interpretación disponible las 24 horas del día. Este nuevo servicio traduce textos a 27 idiomas diferentes gracias al trabajo de traductores nativos especializados en materias tan diversas como derecho, medicina, informática, ingeniería, automóviles y seguros, entre otras. Para garantizar la máxima calidad, una vez traducidos los textos, pasan por las manos de un equipo de revisores encargados de corregir cualquier posible fallo lingüístico o tipográfico, consiguiendo además una homogeneidad en todos los escritos. Los criterios en los que basa su actividad el Servicio de Traducciones son la especialización de cada traductor en la materia y textos a traducir, el compromiso de no divulgación, la fidelidad de las traducciones al texto original, la rapidez en la entrega y el cumplimiento de los plazos, un servicio de atención telefónica las 24 horas. Este nuevo servicio de la filial española de SIAM actúa con más de 250 traductores externos que son supervisados por Fátima Posse, responsable del departamento. Viajes MAPFRE crea un departamento específico para el sector de congresos Viajes MAPFRE ha creado un departamento especializado en viajes de congresos, un sector al alza en el que participan empresas de cada vez más sectores. El objetivo de la filial de MAPFRE Asistencia es, además, convertirse en líder indiscutible en este sector. Viajes MAPFRE Congresos, que es el nombre del nuevo departamento, se encargará de ofrecer un servicio integral en la organización de este tipo de eventos, desde la elaboración de un estudio de viabilidad hasta el diseño del material publicitario o la tramitación de la documentación necesaria para la puesta en marcha del congreso. También ofrecerá el control contable y la coordinación de los distintos servicios, como la contratación de azafatas, técnicos, intérpretes, cátering, etc. Iberoasistencia Filipinas ofrece el servicio Club 24 Ante una situación de emergencia, en cualquier lugar y a cualquier hora, Iberoasistencia, sucursal de MAPFRE Asistencia en Filipinas, ofrece ayuda efectiva e inmediata a través de Club 24. Se trata de un nuevo producto que, por una tarifa de pesetas, proporciona servicios de asistencia para las personas que viajen por las Islas Filipinas o el extranjero, así como a sus automóviles, con una cobertura que supera los cinco millones y medio de pesetas En caso de enfermedad o accidente del asegurado fuera del país de residencia, Club 24 cubre los costes de hospitalización, tarifas médicas y quirúrgicas y productos farmacéuticos recetados por el médico, además de los gastos de transporte en ambulancia u otros medios. Si tuviera que ser hospitalizado durante más de cinco días, los costes de viaje y estancia de uno de los miembros de su familia más cercana también corren a cargo de Ibero Asistencia y en caso de fallecimiento, cubre la repatriación de los restos De esta forma, todos los aspectos que rodean a la celebración de un congreso quedarán en manos de un único y experimentado equipo de profesionales, con la simplificación administrativa y el ahorro de costes que esta estructura conlleva para el cliente. Oficinas nuevas Por otra parte, como continuación de su política de expansión territorial, Viajes MAPFRE ha abierto cinco nuevas oficinas de venta al público en las mejores zonas comerciales de Madrid y Oviedo, y ha ampliado las operaciones de sus oficinas de Sevilla y Pamplona. Con estas nuevas sedes, la compañía cuenta con un total de 20 oficinas repartidas por las principales ciudades españolas. mortales para su entierro en su lugar habitual de residencia; si el asegurado tuviera que interrumpir su viaje por el fallecimiento o enfermedad grave de uno de sus familiares, Club 24 organiza el viaje de vuelta y paga los gastos de la reserva del billete. En cuanto al vehículo del asegurado, en caso de avería, Club 24 transporta el coche hasta el taller más cercano y se hace cargo de los gastos de hotel si no puede ser reparado en el día y de los gastos del viaje de vuelta del asegurado a su lugar habitual de residencia si la reparación no puede efectuarse en menos de 48 horas. 13

13 NUEVOS NEGOCIOS MAPFRE Asistencia completa su presencia en Norteamérica con la nueva oficina en Canadá La extensión del mercado canadiense lo hace muy atractivo para una compañía de asistencia MAPFRE Asistencia ya ha completado su implantación en Norteamérica con su nueva sede en Canadá. Se trata de una sucursal de Federal Assist, la filial en Estados Unidos, situada en Toronto y dirigida por Adriana Díaz, quien promoverá los contratos de corresponsalía con otras empresas de asistencia en viaje que ya se encuentran establecidas en Canadá y el SIAM. La implantación de la nueva oficina tiene como objetivos primordiales el apoyo al SIAM, en caso de que alguno de sus clientes requiera una asistencia dentro del territorio canadiense, y la comercialización de los productos de MAPFRE Asistencia. La apuesta por el Este de Europa se refuerza con una sucursal de Allmap-Assist en Hungría Dado el elevado número de habitantes de Canadá -30 millones, de los cuales el 70% viven en sus cinco ciudades más importantes- y el acusado fenómeno de la migración invernal entre las personas de la tercera edad, debido a los frías temperaturas que azotan al país, la nueva sucursal pretende consolidarse como uno de los proveedores de asistencia, no sólo al hogar sino también en viaje, más importantes de Canadá. Además, el 65% de los canadienses que viajan al extranjero lo hacen a Estados Unidos, lo que coloca a esta nueva sede en una posición de ventaja respecto a la competencia, ya que cuenta con el respaldo de Federal Assist, una compañía establecida y con una amplia trayectoria en este país. Desde aquí le envíamos nuestra más sincera bienvenida, y suerte! 14 Completada su implantación en América, MAPFRE Asistencia continúa reforzando su sólida presencia en el continente europeo y en concreto en los países del Este, donde hasta ahora sólo tenía presencia en Rusia. Hungría ha sido el país elegido para poner en funcionamiento una sucursal de Allmap-Assit, la filial en Alemania. El estudio de mercado que está realizando José María Olmos, gerente de la nueva sucursal, ha detectado las enormes posibilidades existentes para el grupo en Hungría, tanto en asistencia domiciliaria como en viaje. En este último caso, se podrá asegurar todo tipo de accidentes y ofrecer asistencia gracias a una amplia gama de proveedores. De momento las corresponsalías de este país no son atendidas directamente por SIAM, sino que habrá que esperar a que la nueva sede tenga su propia red de proveedores para poder atenderlas directamente. Durante el primer año, "la nueva oficina pretende representar a MAPFRE Asistencia en estos países donde aún no tiene presencia y buscar negocio, ya sea contactando con un socio local o con un fuerte contrato para comenzar a emprender acciones", explica Olmos. Hungría es un país que ofrece grandes posibilidades en el sector de seguros, ya que sólo existen veintidós compañías establecidas, la mayoría de ellas con una presencia mínima respecto al alto nivel de clientes potenciales, por lo que las perspectivas de futuro son muy positivas. Desde el año 1993, cuando el Gobierno privatizó las empresas públicas, multinacionales de otros países, primordialmente de Europa Hungría es el segundo "destino" de MAPFRE Asistencia en el Este de Europa después de Rusia Occidental, comenzaron a implantarse en gran número en el país ante las numerosas posibilidades que ofrece para el capital privado. Bienvenidos a la familia SIAM, y suerte!

14 REPORTAJE El 28% de los directivos en la plantilla de SIAM son mujeres La distribución por sexos en la compañía, casi al 50% Por Luis Charlo Predominan las mujeres en la plantilla del SIAM o es mayor el número de hombres? Tiene el Sistema Internacional de Asistencia MAPFRE, en conjunto, una distribución por sexos compensada? La respuesta es que SIAM se aproxima en un grado bastante elevado a un reparto equitativo. El número de empleados de las sociedades miembros de SIAM es de 624 mujeres y 540 hombres, lo que equivale a un 54% de mujeres y un 46% de hombres (gráfico 1). Profundizando en la lectura que nos ofrece esta distribución, y en contraste con las cifras que arrojan las tasas de población activa de los países en los que existe una sociedad miembro de SIAM, puede afirmarse que se trata de un grupo de empresas con una plantilla armonizada. La distribución porcentual por sexos que ofrece la tasa acumulada de población activa de los países en los que SIAM está establecido es del 59% de hombres y del 41% de mujeres, por lo que ningún país alcanza el porcentaje de mujeres de SIAM, superior al 50%, siendo Rusia y Estados Unidos los que más se acercan a esta cifra, con unas tasas de población activa femenina del 47 y 46 por ciento respectivamente. Mayoría femenina Debido a que dentro de SIAM coexisten Tabla 1* 20 País Sociedad Mujeres Hombres Plantilla HONDURAS Sucursal IBEROASISTENCIA 100% 0% 1 FILIPINAS Sucursal IBEROASISTENCIA 78% 22% 9 IRLANDA IRELAND ASSIST 76% 24% 33 PERÚ PERÚ ASISTENCIA 75% 25% 16 GRECIA EUROSOS ASSISTANCE 67% 33% 24 FRANCIA FRANCE ASSIST 63% 38% 16 BRASIL BRASIL ASSISTENCIA 61% 39% 300 ARGENTINA IBERO ASISTENCIA 57% 43% 129 ESPAÑA MAPFRE ASISTENCIA 56% 44% 217 MÉXICO MÉXICO ASISTENCIA 53% 47% 53 COLOMBIA ANDI ASISTENCIA 52% 48% 46 NICARAGUA NICASSIST 100% 0% 1

15 Tabla 2* País Sociedad Mujeres Hombres Plantilla PARAGUAY Sucursal IBEROASISTENCIA 0% 100% 1 GUATEMALA QUETZAL ASISTENCIA 10% 90% 10 BAHREIN GULF ASSIST 18% 82% 11 ESTADOS UNIDOS FEDERAL ASSIST 30% 70% 30 REP.DOMINICANA CARIBE ASISTENCIA SIAM 33% 67% 15 PORTUGAL IBERO ASSISTÊNCIA 33% 67% 21 COSTA RICA COSTA RICA ASISTENCIA 36% 64% 11 BÉLGICA BENELUX ASSIST 38% 63% 16 TURQUÍA TUR ASSIST 38% 62% 21 TÚNEZ AFRIQUE ASSISTANCE 40% 60% 15 BOLIVIA ASISTENCIA BOLIVIANA 40% 60% 10 ALEMANIA ALLMAP ASSIST GMBH 41% 59% 17 VENEZUELA VENEASISTENCIA 43% 57% 56 CHILE SUR ASISTENCIA 45% 55% 38 URUGUAY URUGUAY ASISTENCIA 47% 53% 19 Los tres países con mayores plantillas de SIAM, Brasil, España y Argentina, operan con una cifra de mujeres en sus plantillas cercana al 60% compañías de países con historia, cultura y prácticas y tradiciones empresariales tan diferentes, merece destacarse que en todos los continentes en los que SIAM tiene presencia hay compañías con cuotas femeninas superiores al 50%, exceptuando Túnez en África, donde la distribución porcentual es mínimamente favorable a los hombres 60% de varones y 40% de mujeres, si se comparan estas cifras con la tasa de población activa femenina, que en ese país es del 21%. La distribución por sexos de las plantillas de SIAM por continentes es mayoritariamente femenina (gráfico 2). En cuanto a la clasificación por países y compañías, doce de las compañías de SIAM cuentan con un porcentaje de mujeres superior al 50% (tabla 1). El número de empleados que engloban estas compañías es de 845, lo que supone un 72,5% sobre el total de la plantilla de SIAM en el mundo. Como dato destacable, se debe indicar que los tres países con mayores plantillas de SIAM, Brasil, España y Argentina, operan con una cifra de mujeres en sus plantillas cercana al 60% (gráfico 3). Quince compañías cuentan con un mayor porcentaje de hombres en sus plantillas. El número de empleados que engloban todas estas compañías es de 291, que equivalen a un 25,1% del total de la plantilla del SIAM (tabla 2). Se debe reseñar que sólo hay cuatro compañías en las que el número de hombres y mujeres es idéntico, siendo veintiocho el número total de empleados que engloban estas cuatro compañías, lo que equivale a un 2,4% sobre el total de la plantilla del SIAM (tabla 3). Tabla 3* Por último, y en lo tocante al número de hombres y mujeres que desempeñan cargos directivos dentro del Sistema Internacional de Asistencia Mapfre, SIAM cuenta con un total de 82 directivos en todo el mundo, de los que más de una cuarta parte son mujeres, concretamente un 28%. Como dato relevante, cabe destacar que en España, donde se concentra el 23% del total del número de directivos de SIAM, las mujeres conforman casi un tercio del total, alcanzando un porcentaje del 32%, cifra superior a la media de SIAM antes mencionada (gráfico 4). País Sociedad Mujeres Hombres Plantilla EL SALVADOR EL SALVADOR ASISTENCIA 50% 50% 2 PANAMÁ PANAMÁ ASISTENCIA 50% 50% 10 ECUADOR ECUASISTENCIA 50% 50% 14 RUSIA O.R. MAPFRE ASISTENCIA 50% 50% 2 *Fuentes: Datos SIAM a febrero de 2000: Servicios Centrales de Mapfre Asistencia S.A. Datos tasa población activa mundial: Última actualización del U.S. Bureau of the Census

16 PUBLICIDAD 22 Anuncios del producto de Asistencia Segurviaje comercializado por Ibero Asistencia, S.A. (Argentina)

17 PUBLICIDAD 23 Díptico del nuevo Servicio de Traducciones prestado por Iberoasistencia, S.A. (España)

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