RESUMEN DE LOS DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES I SEMESTRE AÑO 2012

Transcripción

1 RESUMEN DE LOS DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES I SEMESTRE AÑO Número de consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web CONSULTAS ENE - JUN 2011 Total recibidas Media diaria Incremento 2012 / ,4% Consultas recibidas ENE - JUN

2 2. Canal de entrada de las Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web CONSULTAS % TOTAL 2011 TELÉFONO 96,3% 96,9% 3,7% 3,1% Canal de Entrada Consultas I SEMESTRE ,7% TELÉFONO 96,3% 2

3 3. Número de reclamaciones recibidas y resueltas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones Presentadas Resueltas Nº Reclamaciones Nº Reclamaciones ENE - JUN Nº Reclamaciones ENE - JUN Nº Reclamaciones ENE - JUN Variación 2012 / ,1% -28,5% Reclamaciones Presentadas y Resueltas ENE - JUN 2011 Resueltas Presentadas

4 4. Sentido de la resolución de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que pone fin a la reclamación Resolución de la Reclamación % TOTAL 2011 Favorables al usuario 70,2% 72,9% Favorables al operador 29,8% 27,1% Resultado de la Reclamación I SEMESTRE 2012 Favorables al usuario 70,2% Favorables al operador 29,8% 4

5 5. Reclamaciones presentadas por vía telemática, sobre el total de reclamaciones recibidas Reclamaciones Telemáticas (% sobre total de reclamaciones) 23,40% Año ,60% Año ,20% Año ,49% Año ,34% Reclamaciones por vía Telemática 23,40% 18,49% 21,20% 21,60% 15,34% Año 2008 Año 2009 Año 2010 Año

6 6. Consultas en el Centro de atención de llamadas y la web clasificación de su contenido por servicios CONSULTAS POR SERVICIOS % TOTAL 2011 TELEFONIA MÓVIL 46,6% 51,2% TELEFONIA FIJA 18,9% 15,1% ACC. INTERNET 11,6% 11,5% PAQUETES VOZ Y DATOS 11,0% 15,9% OTROS (*) 12,0% 6,3% (*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc. Consultas por Servicios % % TOTAL 2011 TELEFONIA MÓVIL 46,6% 51,2% TELEFONIA FIJA 15,1% 18,9% ACC. INTERNET 11,5% 11,6% PAQUETES VOZ Y DATOS 11,0% 15,9% OTROS (*) 6,3% 12,0% 6

7 7. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: clasificación por servicios RECLAMACIONES POR SERVICIOS % TOTAL 2011 TELEFONIA MOVIL 52,8% 53,5% PAQUETES VOZ Y DATOS 18,8% 17,1% ACCESO A INTERNET 15,7% 16,3% TELEFONIA FIJA 12,1% 12,3% OTROS (*) 0,6% 0,8% (*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc. TELEFONIA MOVIL Reclamaciones por Servicios % TOTAL ,8% 53,5% PAQUETES VOZ Y DATOS 17,1% 18,8% ACCESO A INTERNET 16,3% 15,7% TELEFONIA FIJA 12,3% 12,1% OTROS (*) 0,6% 0,8% 7

8 8. Servicio de telefonía fija. Clasificación por materias a. Consultas en el Centro de atención de llamadas y la página web TELEFONIA FIJA CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2011 FACTURACIÓN 30,1% 31,7% PORTABILIDAD 19,9% 15,7% BAJAS 19,7% 19,3% ALTAS 19,4% 21,2% INTERRUPCIONES 10,9% 12,1% TELEFONIA FIJA: Consultas por materias FACTURACIÓN % TOTAL ,1% 31,7% PORTABILIDAD 15,7% 19,9% BAJAS 19,3% 19,7% ALTAS 21,2% 19,4% INTERRUPCIONES 12,1% 10,9% 8

9 b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones TELEFONIA FIJA RECLAMACIONES POR MATERIA % TOTAL 2011 FACTURACIÓN 39,7% 35,7% BAJAS 16,0% 12,8% PORTABILIDAD 12,2% 15,9% ALTAS 9,3% 7,7% INTERRUPCIONES 7,6% 9,0% SERVICIO UNIVERSAL 6,4% 9,8% STA 2,2% 2,7% OTROS 6,5% 6,4% TELEFONÍA FIJA: Reclamaciones por materias % TOTAL 2011 FACTURACIÓN BAJAS PORTABILIDAD ALTAS INTERRUPCIONES SERVICIO UNIVERSAL STA OTROS 16,0% 12,8% 12,2% 15,9% 9,3% 7,7% 7,6% 9,0% 6,4% 9,8% 2,2% 2,7% 6,5% 6,4% 35,7% 39,7% 9

10 9. Servicio de telefonía móvil. Clasificación por materias a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web TELEFONIA MÓVIL CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2011 FACTURACIÓN 45,1% 50,7% BAJAS 15,3% 15,3% PORTABILIDAD 14,8% 11,3% ALTAS 11,1% 9,0% SMS PREMIUM 8,4% 8,9% INTERRUPCIONES 3,3% 3,1% COBERTURA 2,0% 1,8% TELEFONIA MOVIL: Consultas por materias FACTURACIÓN 45,1% 50,7% % TOTAL 2011 BAJAS PORTABILIDAD 11,3% 15,3% 15,3% 14,8% ALTAS 9,0% 11,1% SMS PREMIUM INTERRUPCIONES COBERTURA 8,9% 3,3% 3,1% 2,0% 1,8% 8,4% 10

11 b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones TELEFONIA MÓVIL RECLAMACIONES POR MATERIA % TOTAL 2011 FACTURACIÓN 40,2% 40,4% BAJAS 26,3% 22,1% SMS PREMIUM 7,5% 13,2% ALTAS 7,2% 8,2% PORTABILIDAD 4,2% 4,8% INTERRUPCIONES 3,6% 2,9% COBERTURA 1,3% 0,6% STA 0,4% 0,6% OTROS 9,3% 7,3% TELEFONÍA MOVIL: Reclamaciones por materias % TOTAL 2011 FACTURACIÓN BAJAS SMS PREMIUM ALTAS PORTABILIDAD INTERRUPCIONES COBERTURA STA OTROS 7,5% 13,2% 7,2% 8,2% 4,2% 4,8% 3,6% 2,9% 1,3% 0,6% 0,4% 0,6% 9,3% 7,3% 22,1% 26,3% 40,4% 40,2% 11

12 10. Servicio de acceso a internet. Clasificación por materias a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web ACCESO A INTERNET CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2011 AVERÍAS / INTERRUPCIONES 31,7% 32,9% BAJAS 27,1% 24,6% ALTAS 17,3% 15,7% FACTURACIÓN 13,6% 16,9% LIBERACIÓN DE LÍNEA 10,4% 10,0% ACCESO A INTERNET: Consultas por materias AVERÍAS / INTERRUPCIONES % TOTAL ,7% 32,9% BAJAS 24,6% 27,1% ALTAS 15,7% 17,3% FACTURACIÓN 13,6% 16,9% LIBERACIÓN DE LÍNEA 10,0% 10,4% 12

13 b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ACCESO A INTERNET RECLAMACIONES POR MATERIA % TOTAL 2011 FACTURACIÓN 44,1% 49,8% BAJAS 29,4% 23,3% INTERRUPCIONES 12,5% 9,1% ALTAS 11,5% 15,8% LIBERACIÓN LÍNEA 0,0% 0,2% OTROS 2,5% 1,8% ACCESO A INTERNET: Reclamaciones por materias FACTURACIÓN % TOTAL ,1% 49,8% BAJAS 23,3% 29,4% INTERRUPCIONES ALTAS LIBERACIÓN LÍNEA OTROS 0,0% 0,2% 9,1% 2,5% 1,8% 12,5% 11,5% 15,8% 13

14 c. Consultas y reclamaciones sobre Internet móvil % TOTAL 2011 Internet fijo Internet móvil Internet fijo Internet móvil CONSULTAS 68,0% 32,0% 61,1% 38,9% RECLAMACIONES 61,4% 38,6% 57,8% 42,2% Consultas sobre Internet I SEMESTRE 2012 Reclamaciones sobre Internet I SEMESTRE 2012 Internet fijo 68,0% Internet móvil 32,0% Internet fijo 61,4% Internet móvil 38,6% Consultas sobre Internet 2011 Reclamaciones sobre Internet 2011 Internet fijo 61,1% Internet móvil 38,9% Internet fijo 57,8% Internet móvil 42,2% 14

15 11. Paquetes de Voz y Datos. Clasificación por materias a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web PAQUETES DE VOZ Y DATOS CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2011 FACTURACIÓN 29,7% 46,1% CONDICIONES DEL SERVICIO 23,6% 12,9% CAMBIO DE OPERADOR 17,4% 14,0% BAJAS 17,1% 14,0% ALTAS 12,1% 13,1% PVD: Consultas por materias FACTURACIÓN 29,7% % TOTAL ,1% CONDICIONES DEL SERVICIO 12,9% 23,6% CAMBIO DE OPERADOR 14,0% 17,4% BAJAS 14,0% 17,1% ALTAS 13,1% 12,1% 15

16 b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones PAQUETES DE VOZ Y DATOS RECLAMACIONES POR MATERIA % TOTAL 2011 FACTURACIÓN 46,6% 51,9% BAJAS 39,1% 31,5% INTERRUPCIONES 7,6% 8,0% ALTAS 4,4% 6,8% OTROS 2,3% 1,8% PVD: Reclamaciones por materias FACTURACIÓN % TOTAL ,6% 51,9% BAJAS 31,5% 39,1% INTERRUPCIONES ALTAS OTROS 7,6% 8,0% 4,4% 6,8% 2,3% 1,8% 16

17 DATOS DE OPERADORES 12. Telefonía fija. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados Recl / abonados Recl / abonados ENE - JUN 2011 VODAFONE FIJO 2,91 - ORANGE FIJO 1,573 2,03 YA.COM 1,572 3,41 JAZZTEL 1,29 2,05 ONO 1,26 1,53 MOVISTAR 0,75 0,82 Telefonía Fija. Reclamaciones por operador VODAFONE FIJO ENE - JUN ,91 ORANGE FIJO YA.COM 1,573 2,03 1,572 3,41 JAZZTEL ONO 1,29 1,26 1,53 2,05 TELEFÓNICA 0,82 0,75 Reclamaciones / abonados 17

18 13. Telefonía móvil. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados. Recl / abonados Recl / abonados ENE - JUN 2011 VODAFONE MOVIL 2,87 3,49 ORANGE 1,44 1,47 MOVISTAR 1,35 1,84 YOIGO 0,86 0,93 Telefonía Móvil. Reclamaciones por operador VODAFONE MOVIL ENE - JUN ,87 3,49 ORANGE MOVIL 1,47 1,44 MOVISTAR 1,35 1,84 YOIGO 0,93 0,86 Reclamaciones / abonados 18

19 14. Acceso a Internet fijo. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados. Recl / abonados Recl / abonados ENE - JUN 2011 YA.COM 2,05 3,74 VODAFONE FIJO 1,58 - ONO 1,35 1,35 ORANGE 1,09 0,99 JAZZTEL 0,81 0,94 MOVISTAR 0,28 0,30 Acceso a Internet. Reclamaciones por operador ENE - JUN 2011 YA.COM VODAFONE FIJO 1,58 2,05 3,74 ONO 1,35 1,35 ORANGE JAZZTEL 0,99 1,09 0,81 0,94 TELEFÓNICA 0,28 0,30 Reclamaciones / abonados 19

20 15. Paquetes de voz y datos fijos. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados. Recl / abonados Recl / abonados ENE - JUN 2011 VODAFONE FIJO 5,79 - YA.COM 5,15 6,01 ONO 4,68 2,55 ORANGE 4,15 2,56 JAZZTEL 2,21 2,00 MOVISTAR 1,22 1,03 PVD. Reclamaciones por operador ENE - JUN 2011 VODAFONE FIJO 5,79 YA.COM 5,15 ONO 2,55 4,68 ORANGE 2,56 4,15 JAZZTEL 2,00 2,21 TELEFÓNICA 1,22 1,03 Reclamaciones / abonados 20

21 16. Quejas sobre los servicios de atención al cliente. (Incluye quejas recibidas en el Centro de atención de llamadas de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones acerca del funcionamiento del servicio de atención al cliente de los operadores) QUEJAS ATT CLIENTE / abonados OPERADOR ENE - JUN 2011 ORANGE FIJO 0,134 0,39 YA.COM 0,090 0,14 JAZZTEL 0,051 0,16 VODAFONE FIJO 0,050 MOVISTAR MÓVIL 0,043 0,08 VODAFONE MOVIL 0,041 0,13 ORANGE MÓVIL 0,025 0,03 YOIGO 0,023 0,017 ONO 0,014 0,05 MOVISTAR FIJO 0,008 0,014 Quejas Atención al Cliente por Operador 0,134 ORANGE FIJO 0,090 YA.COM 0,14 0,051 JAZZTEL 0,16 0,050 VODAFONE FIJO ENE - JUN ,39 MOVISTAR VODAFONE MOVIL ORANGE MÓVIL YOIGO ONO TELEFÓNICA 0,043 0,08 0,041 0,025 0,03 0,023 0,017 0,014 0,05 0,008 0,014 0,13 Quejas / abonados Madrid, 1 de octubre de