IBM Mantenimiento de Hardware Guía de Operativa

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1 IBM Mantenimiento de Hardware Guía de Operativa v 3.20 Última revisión 2 de Noviembre, 2010 Propietario: Michel Papaiconomou Autor: Malcolm Gooding Revisores: Auguste Lacroix, Andy Wright, Hermann Staub, Nenad Mraovic, Joanna Torbicka IBM HWMOG v3.20 1

2 INDICE 1. Definiciones Definiciones de Garantía y Mantenimiento Servicio de Garantía (WS) Servicio de Mantenimiento (MS) Servicio de Mejora de Garantía (WSU) Servicios Comprometidos (CS) ServicePac Unidades Reemplazables por el Cliente (CRU) Definición de CRU Servicio de Garantía CRU Servicio de Mantenimiento CRU Métodos de Prestación de Servicios (SDM) Definiciones de Tiempo de Respuesta Tipos de Tiempos de Respuesta Objetivos de Tiempo de Respuesta Cobertura Horaria Forma de Operativa Niveles de Servicio Disponibles... 7 IBM HWMOG v3.20 2

3 1. Definiciones MTS significa la Línea de Producto de IBM Mantenimiento y Soporte Técnico. 2. Definiciones de Garantía y Mantenimiento 2.1 Servicio de Garantía (WS) El Servicio de Garantía Base para un tipo/modelo determinado de máquina lo fija la Brand de IBM responsable, a partir de un grupo predefinido de opciones de Servicio de Garantía Base. Cada opción de servicio de garantía base es definida por la combinación de: duración del servicio de garantía: Expresado en meses y años (Periodo de Garantía) el periodo de cobertura en días y horas por semana (cobertura horaria) Método de Prestación de Servicio aplicable al servicio de garantía un tipo y nivel de tiempo de respuesta objetivo (e.g. Tiempo de respuesta in situ objetivo) Una única opción de Servicio de Garantía está disponible por tipo y modelo de máquina La eligibilidad del Servicio de Garantía es definido a la hora de la compra para los productos que son CSU (Customer Set Up Instalación por el cliente) y la fecha de instalación para los productos que son de Instalación por IBM Se puede encontrar más información sobre las garantías de las Máquinas de IBM e información de licencias disponible en la URL Servicio de Mantenimiento (MS) El Servicio de Mantenimiento para una máquina está determinado por el Grupo de Planificación de Servicios Técnicos de MTS, a partir de un grupo predefinido de opciones de Servicios de Mantenimiento. Cada opción de Servicio de Mantenimiento está definida por una combinación de: El período de cobertura en días y horas por semana (cobertura horaria) Un Método de Prestación de Servicio aplicable (SDM) un tipo y nivel de tiempo de respuesta objetivo (e.g. Tiempo de respuesta in situ objetivo) El Servicio de Mantenimiento para un producto de IBM sólo puede empezar una vez expirado el Servicio de Garantía Únicamente se permite una opción de Servicio de Mantenimiento Base para un tipo/modelo de máquina. 2.3 Servicio de Mejora de Garantía (WSU) El Servicio de Mejora de Garantía mejora el nivel de servicio del Servicio de Garantía Base asociado al tipo/modelo de la máquina. El Servicio de Mejora de Garantía puede incluir uno o varios de los siguientes elementos: upgraded Service Delivery Method (SDM) mejora del Método de Prestación del Servicio Nivel superior del objetivo de tiempo de respuesta in situ Cobertura extendida en horas y días El periodo del Servicio de Mejora de Garantía finaliza al mismo tiempo que el Servicio de Garantía Base. 2.4 Servicios Comprometidos (CS) Los niveles de Servicios Comprometidos están disponibles para mejorar el nivel de servicio de la Garantía o del mantenimiento asociados a los productos de IBM. Las opciones de Mejora de Servicios son las siguientes: CNT (Tiempo de Contacto) ORT (Tiempo de Respuesta in situ) FXT (Tiempo de Reparación) IBM HWMOG v3.20 3

4 Las opciones de Mejoras de Servicios detalladas arriba están basadas en un periodo máximo de tiempo durante las horas de cobertura y medido desde el resgistro de la llamada. Si IBM incumple el compromiso puede resultar en el pago de penalizaciones al cliente. La disponibilidad de opciones de Mejoras de Servicio pueden variar dependiendo de la localización geográfica del cliente. 2.5 ServicePac Los ServicePacs están disponibles para una amplia variedad de productos de IBM. Están diseñados para ofrecer Mejoras de Garantía y Servicios de Mantenimiento para un periodo de tiempo predefinido. Un servicepac que incluya ambos Mejora de Garantía y Servicios de mantenimiento se llama WAMO (Warranty and Maintenance Option) ServicePac. 3. Unidades Reemplazables por el Cliente (CRU) 3.1 Definición de CRU Las Unidades Reemplazables por el Cliente son components de máquinas que pueden ser reemplazadas por una persona no técnica. IBM identifica las piezas CRU como Tier 1 ó Tier 2. Para las piezas CRU Tier 1, durante la garantía, el cliente es responsable de reemplazarlas con otra pieza suministrada por IBM. a no ser que se especifique lo contrario, Si el cliente solicita que IBM le instale la pieza CRU, ésto le será facturado adicionalmente al cliente. Para las unidades CRU Tier 2, el cliente puede instalar las piezas él/ella mismo/a o solicitar a IBM que realice la instalación sin cargo adicional. La información sobre las piezas CRU y las instrucciones de sustitución son enviadas con la máquina y están disponibles por parte de IBM en cualquier momento que el cliente lo solicite. La sustitución de piezas CRU por parte de IBM bajo un contrato de mantenimiento, depende del Método de Prestación de los servicios seleccionado por el cliente. Para una máquina compuesta enteramente por piezas CRU el Método de Prestación de Servicio asignado es Reemplazo de la Unidad por el Cliente (CRU) 3.2 Servicio de Garantía CRU Si la máquina no puede ser arreglar con la ayuda del soporte remoto de IBM, y el componente averiado es una pieza CRU (Tier 1 CRU), IBM enviará la pieza CRU al cliente para que éste la reemplace. Si IBM solicita al cliente la devolución de la pieza CRU averiada, el cliente es responsable de devolverla a IBM según las instrucciones de IBM. Si el cliente no devuelve la pieza CRU defectuosa, según las indicaciones de IBM, dentro del periodo de tiempo estipulado desde la recepción de la pieza CRU de reemplazo, IBM puede realizar un cargo al cliente por los costes y manipulación. El mismo proceso es de aplicacion par alas piezas CRU que son opcionales (Tier 2 CRU) a no ser que el cliente haya solicitado el servicio a IBM a través de la garantía de la máquina. 3.3 Servicio de Mantenimiento CRU Si una máquina contiene una o más piezas CRU el cliente puede seleccionar un servicio de mantenimiento que incluya el reemplazo de piezas CRU por parte de IBM o un servicio en el que el cliente es responsable de ese reemplazo. Si el cliente ha elegido reemplazar las piezas CRU, el Método de Prestación de Servicio asignado se denomina limitado. El proceso de entrega y devolución es como se ha descrito más arriba bajo Servicio de Garantía CRU. 4. Métodos de Prestación de Servicios (SDM) Los siguientes Métodos de Prestación de Servicios están disponibles : IBM Reparación in situ (IOR) Si la máquina no se puede arreglar con el soporte remoto de IBM, la reparación la realizará un técnico de IBM en los locales del cliente. Nota: Este servicio incluye la sustitución por IBM de componentes CRU, Tier 1 y Tier 2,. IBM Reparación In Situ Limitada (IOL) Este servicio es el mismo que el anterior IOR, pero el cliente es responsable del reemplazo de las unidades CRU s Tier 1, y puede solicitar, opcionalmente, a IBM la instalación de las unidades CRU Tier 2. IBM HWMOG v3.20 4

5 Intercambio por Mensajero IBM (ICE) - Si la máquina no puede ser reparada con la ayuda del soporte remoto de IBM, un mensajero designado por IBM intercambiará la máquina averiada por una máquina en buen estado de funcionamiento. El Cliente es responsable de desconectar la máquina averiada y reactivar la máquina de reemplazo. Intercambio in situ por el Cliente (COE) - Si la máquina no puede ser reparada con la ayuda del soporte remoto de IBM, se enviará a los locales del Cliente una máquina en buen estado de funcionamiento para que el Cliente proceda a su sustitución. El Cliente es responsable de desconectar la máquina averiada, activar la máquina de reemplazo y devolver la máquina averiada a IBM de acuerdo con las instrucciones de IBM. Si cliente no devuelve la máquina averiada, siguiendo las instrucciones de IBM, dentro de los 30 días siguientes a la fecha en que el cliente reciba la máquina de sustitución, IBM puede facturar al cliente la sustitución. Reemplazo de Unidades por el Cliente (CRU) Si la máquina está compuesta en su totalidad por unidades CRU y la máquina no puede ser arreglada con la ayuda del soporte técnico remoto de IBM, IBM enviará una unidad CRU al cliente para su reemplazo por parte del cliente tal y como se detalla en la sección CRU s. Intercambio por Mensajero IBM (ICR) - Si la máquina no puede ser reparada con la ayuda del soporte remoto de IBM, un mensajero designado por IBM intercambiará la máquina averiada por una máquina en buen estado de funcionamiento. El Cliente es responsable de desconectar la máquina averiada y reactivar la máquina de reemplazo. Centro de Reparación transporte por Cliente (CCR) - Si la máquina no puede ser reparada con la ayuda del soporte remoto de IBM, el Cliente es responsable de desconectar y entregar la máquina averiada en un local (almacén o Centro de Servicios) designado por IBM. Cuando la máquina ha sido reparada por IBM, el Cliente es responsable de su retirada del local designado por IBM y de su reactivación. Las máquinas con este tipo de servicio solamente se aceptan durante las horas de apertura de los locales designados por IBM, de Lunes a Viernes, excepto días festivos de ámbito nacional 5. Definiciones de Tiempo de Respuesta Un tiempo de respuesta especifica la duración de la respuesta de un servicio. El tiempo de respuesta proporciona al Cliente una indicación de la duración media - para servicios estándar - o bien una duración máxima para servicios con compromiso -. El tiempo de respuesta se calcula dentro de la cobertura horaria aplicable para el servicio. 5.1 Tipos de Tiempos de Respuesta Para un determinado Método de Prestación de Servicio pueden aplicarse uno o varios de los siguientes tipos de tiempo de respuesta: Tiempo de Contacto (CNT) es el período de tiempo desde que la solicitud de servicio del Cliente es registrada en el Sistema de Gestión de Llamadas de IBM hasta que un representante cualificado de IBM contacta con el Cliente, como primer paso para la determinación o resolución del problema. En algunos casos una llamada se gestiona con una transferencia en directo desde el Centro de Recepción de solicitudes hasta un representante cualificado. Estos casos están especificados con un tiempo de contacto de 0,2 horas comenzando una vez el cliente recibe el número de incidente. Tiempo de Respuesta in Situ (ORT) del representante del servicio y piezas es el período de tiempo desde que la solicitud de servicio del Cliente es registrada en el Sistema de Gestión de Llamadas de IBM hasta que un representante del servicio llega al local del Cliente para la reparación/intercambio de la máquina (para servicios IOR/IOE) o hasta la llegada del mensajero al local del Cliente para la sustitución de la máquina averiada (para servicio ICE). Tiempo de Reparación (FXT) es el período de tiempo desde que la solicitud de servicio del Cliente es registrada en el Sistema de Gestión de Llamadas de IBM hasta el restablecimiento de la máquina averiada, en buenas condiciones operativas (IOR). Tiempo de Devolución (TAT) es el periodo de tiempo desde: i) que el Cliente deposita la máquina averiada en un local designado por IBM y la disponibilidad de la máquina reparada para su recogida por el Cliente en el local designado (para servicios CCR); o IBM HWMOG v3.20 5

6 ii) el final de la determinación del problema de la solicitud de servicio, realizado por el Centro de Soporte IBM, y la devolución de la máquina reparada al local del Cliente (para servicios ICR). Tiempo de LLegada de Piezas (PAT) es el período de tiempo desde que la solicitud de servicio del Cliente es registrada en el Sistema de Gestión de Llamadas de IBM hasta la llegada de la pieza, necesaria para la reparación de la máquina averiada, en el local del Cliente. 5.2 Objetivos de Tiempo de Respuesta Tiempo de Respuesta Objetivo (sin compromiso): Los Tiempos de Respuesta Objetivo indican la duración media de una respuesta a una solilcitud de servicio. Los Tiempos de Respuesta Objetivo se expresan en días laborables como se detalla a continuación: SBD : Mismo Día laborable NBD : Siguiente Día laborable 2BD : Segundo Día Laborable XBD: Otros X Días Laborables Los Tiempos de Respuesta Objetivo dependen de la hora en la que la solicitud del servicio ha sido registrada. Para todas las solicitudes de Servicio realizadas por el cliente, el registro de la última llamada del cliente aplica e indica la última hora en la que IBM puede registrar una llamada para conseguir su objetivo de Tiempo de Respuesta. Cuando un Tiempo de Respuesta objetivo SBD se combina con una Cobertura Horaria de 24 x 7 (ver sección 7), las llamadas serán atendidas con un tiempo medio de respuesta de 6 horas. Cabe resaltar que los objetivos medios son una guía y que los tiempos reales variarán dependiendo de la complejidad del servicio solicitado. Tiempos de Respuesta específicos para ServicePacs 4 horas Tiempo de Respuesta In Situ objetivo Las 4 horas de Tiempo de Respuesta In Situ de algunos ServicePacs se define como el periodo de tiempo desde que se decide, en el plan de acción, que una respuesta in situ es necesaria y la llegada del Técnico a los locales del cliente para la reparación. Este periodo de 4 horas es adicional al tiempo medio para la determinación del problema de 2 horas, desde la realización de la llamada por las dos partes, que determina el problema y define el plan de acción. Tiempo de Respuesta Comprometido: Los Tiempos de Respuesta Comprometidos indican la duración máxima en la respuesta a un servicio. Los Tiempos de Respuesta Comprometidos se expresan en horas o días. Los niveles de servicio disponibles dependerán del país y del producto. Se puede encontrar una lista detallada de todos los niveles de servicio disponibles en la siguiente página web: 6. Cobertura Horaria La Cobertura Horaria define las horas de funcionamiento de IBM durante las cuales se proporciona el soporte de mantenimiento, según el nivel de servicio acordado. Independientemente de la Cobertura Horaria definida, el cliente tiene derecho a solicitar un servicio 7x24, vía voz o medios electrónicos, aunque IBM sólo responderá a esta solicitud de servicio durante la Cobertura Horaria aplicable. La Cobertura Horaria está basada en la zona horaria del país donde está ubicada la máquina. Las horas de inicio y finalización de la Cobertura Horaria pueden variar dependiendo del país en función del horario local. Cobertura 9x5 9 horas al día, de Lunes a Viernes, excepto días festivos de ámbito nacional; Cobertura 11x5 11 horas al día, de Lunes a Viernes, excepto días festivos de ámbito nacional; Cobertura 18x6 18 horas al día, desde las 06:00 hasta las 24:00, de Lunes a Sábado, excepto días festivos de ámbito nacional; IBM HWMOG v3.20 6

7 Cobertura 24x7 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. 7. Forma de Operativa Una solicitud de servicio recibida por IBM es registrada en el Sistema de Gestión de Llamadas de IBM y, después de verificar el servicio contratado, es dirigida al Centro de Soporte apropiado. IBM realizará la determinación del problema de forma remota. IBM requerirá ayuda del Cliente en la realización de actividades que puedan ser necesarias para la determinación del problema. El objetivo de la determinación del problema es identificar si el problema reside en la máquina IBM cubierta por el servicio contratado o en otras máquinas o software. Si el resultado de la determinación del problema es que la máquina averiada está cubierta por el servicio contratado, se iniciará el servicio de reparación de acuerdo al Código de Nivel de Servicio contratado, según se define en la siguiente sección. 8. Niveles de Servicio Disponibles Los niveles de servicio están definidos como una combinación de Método de Prestación del Servicio, tipo y objetivo de Tiempo de Respuesta, y Cobertura Horaria (Descripción del Nivel de Servicio). Cada nivel de servicio esta referenciado por un código de Nivel de Servicio Específico (SLC). La disponibilidad y aplicación de un nivel de servicio para un producto puede variar según el país y el contrato elegido. Se puede encontrar una lista detallada de niveles de servicio disponibles en la siguiente dirección de internet de IBM: IBM HWMOG v3.20 7