PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN Y ATENCIÓN DE SOPORTE

Transcripción

1 Página: 1 de 6 1. Objetivo del procedimiento: Atender y solucionar los requerimientos de de primer nivel con base en los Acuerdos de Niveles de Servicio, para asegurar la adecuada operación de las TIC s de la organización mediante los recursos tecnológicos y humanos dispuestos para tal fin. 2. Glosario: Sistema Help Desk: Programa informático para la atención de usuarios, el cual tiene como objetivo asistir las actividades de técnico y funcional gestionadas en la. Soporte Técnico: Tipo de servicio de primer nivel orientado a la asistencia del hardware y/o software. Soporte Funcional: Tipo de servicio orientado a la asistencia en el manejo de los aplicativos informáticos por parte de sus usuarios finales. Personal Técnico de Soporte: Recurso humano encargado de prestar los servicios de técnico de primer nivel. Outlook: Aplicativo informático de Microsoft definido y ofrecido por la Secretaria de Integración Social (SDIS), el cual permite entre otras utilidades, el envío y recepción de mensajes electrónicos.

2 Página: 2 de 6 3. Condiciones Generales Registro de solicitudes de requerimientos de primer nivel. Personal de técnico y recursos necesarios para la atención de requerimientos de, disponibles. Disponibilidad de recursos logísticos cuando sea necesario. 4. Relación con otros procedimientos y procesos: Procedimiento de Implementación de Tecnologías de Información y Comunicación Procedimiento de Identificación y Definición de Acuerdos de Niveles de Servicio Registros de implementación Acuerdos de Niveles de Servicio Gestión y Atención de Soporte Registros de atención del Procedimiento de Diagnóstico, Análisis y Planeación de TIC

3 Página: 3 de 6 5. Diagrama de flujo del procedimiento: COORDINADOR DE MESA DE AYUDA COORDINADOR UNIDAD RESPONSABLE ASESOR UNIDAD RESPONSABLE DIRECTOR DADE INFORMACIÓN PHVA INICIO Recepción de la solicitud de Registro de solicitud de P: PLANEAR Tipificación, direccionamiento y asignación de la solicitud de Registro de clasificación y asignación de la solicitud de P: PLANEAR 1

4 Página: 4 de 6 1 P: PLANEAR Verificación y redireccionamiento de la solicitud de Registro de verificación y redireccionamiento de la solicitud de H: HACER Asegurar los recursos requeridos para la atención del caso H: HACER Atender el caso Registro de atención del H: HACER Recibo a satisfacción y calificación del servicio Registro de calificación del servicio Cerrar el caso Registro de cierre de técnico FIN

5 Página: 5 de 6 6. Aclaración de los pasos: Nº DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD DEPENDENCIA INSTANCIA REGISTRO Coordinador mesa de ayuda Registro de solicitud de Recepción de la solicitud de 1 2 Tipificación, direccionamiento y asignación de la solicitud de 3 Verificación y redireccionamiento de la solicitud de 4 5 Asegurar los recursos requeridos para la solución del Atender el 6 Recibo a satisfacción y calificación del servicio Dirección de Análisis y Diseño Estratégico Dependencia solicitante del Coordinador mesa de ayuda Coordinador unidad responsable Director Personal de técnico Usuario solicitante Registro de clasificación y asignación de la solicitud de Registro de verificación y redireccionamiento de la solicitud de Registro de atención del Registro de calificación del servicio 7 Cerrar el caso Asesor unidad responsable Registro de cierre de técnico

6 Página: 6 de 6 7. Posibles productos y/o servicios no conformes ACTIVIDAD PRODUCTO Ó SERVICIO Atención del 8. Atender el caso CRITERIO DE ACEPTACIÓN CORRECCIÓN REGISTRO Aval del usuario El usuario debe avalar el alcance de la solución Hacer ajustes Ticket NOMBRE CARGO ELABORO REVISO APROBO Paulo Iván Gómez Trujillo Maria Angelica Acero Sotelo Oscar Betancourt Guzman Eduardo Javier Ortega Urrego Henry Mendoza Sandoval Javier Fernando Mora Andrade Julio Cesar León Florez Abel Darío Gonzalez Peña Coordinador Unidad de Factoría de Software Coordinadora Unidad de Componente Geográfico Coordinador Unidad de Transferencia Tecnológica Subdirector SII Director DADE. Coordinador Unidad de Procesamiento de Datos Coordinador Unidad de Infraestructura Tecnológica Asesor - Equipo de Calidad