Manual Único de Procesos

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1 4.4 Servicios Informáticos Servicios Soporte OBJETIVO GENERAL INICIO/TÉRMINO Mantener en correcta operación la infraestructura informática y telecomunicaciones la Secretaría. El procedimiento inicia en la con la consulta en el Sistema Soporte (SST) las órnes servicio registradas por los usuarios; y termina con la entrega l equipo reparado al área solicitante y la firma conformidad l usuario en el formato: Ornes Servicio Soporte. NORMATIVIDAD GENÉRICA Reglamento Interior la Secretaría la Contraloría Secretaría la Contraloría. Manual Procedimientos en Informática y Telecomunicaciones Normas Administrativas en Materia Tecnología la Información. Guía Medidas Seguridad y Programas Contingencia 16 Noviembre Enero /5

2 4.4 Servicios Informáticos Servicios Soporte No. ACTIVIDAD DURACIÓN RESPONSABLE 1. Registra su orn servicio en el Sistema Soporte (SST) 2. Revisa diariamente las ornes registradas en el Sistema Soporte y termina el tipo servicio que se realizará y quien lo llevará a cabo. Usuario 10 minutos Personal Soporte NORMATIVIDAD ESPECIFICA INSTRUMENTOS formas, registros control Sistema Soporte (SST) Sistema Soporte (SST) 3 Revisa físicamente el equipo reportado, elabora diagnóstico, consulta el sistema inventario y proce la siguiente forma: 1 hora Personal Soporte Sistema Inventario Equipo Cómputo 3.1. Si el equipo está en periodo garantía, es enviado al proveedor correspondiente, notificando al usuario el trámite realizado. Nota Informativa Recibe l proveedor el equipo reparado y revisa que el funcionamiento sea el óptimo 10 días Personal Soporte Diagnostico proveedor l 16 Noviembre Enero /5

3 4.4 Servicios Informáticos Servicios Soporte No. ACTIVIDAD DURACIÓN RESPONSABLE Lo entrega al usuario, recabando firma recibido conformidad 3.2. Si la garantía l equipo terminó y requiere mantenimiento correctivo y no pue ser reparado por el personal soporte técnico, adscrito a la Dirección Desarrollo, es enviado al Sistema Estatal Informática. (SEI) 2 horas Personal Soporte NORMATIVIDAD ESPECIFICA INSTRUMENTOS formas, registros control Nota Informativa Oficio Recibe l SEI el equipo reparado y revisa que el funcionamiento sea óptimo. Lo entrega al usuario, recabando firma recibido conformidad Recibe l SEI el equipo que no fue reparado con su respectivo diagnóstico. 10 días Personal Soporte 10 días Personal Soporte Oficio Nota informativa Oficio 16 Noviembre Enero /5

4 4.4 Servicios Informáticos Servicios Soporte No. ACTIVIDAD DURACIÓN RESPONSABLE lo entrega al área usuaria para los tramites conducentes. NORMATIVIDAD ESPECIFICA INSTRUMENTOS formas, registros control Nota Informativa 3.3. Si la garantía l equipo terminó y requiere mantenimiento preventivo, éste servicio lo realiza el personal soporte técnico. 3 horas si se aplica esta actividad ya no se consira el tiempo marcado en 3.2. e incisos Personal Soporte Sistema Soporte (SST) Realiza mantenimiento preventivo y verifica que el funcionamiento sea el óptimo. Es consirado en el 3.3 Personal Soporte Orn Servicio Soporte Lo entrega al usuario recabando firma recibido conformidad. Orn Servicio Soporte 16 Noviembre Enero /5

5 4.4 Servicios Informáticos Servicios Soporte No. ACTIVIDAD DURACIÓN RESPONSABLE Total Tiempo: Reparado con el proveedor 10 días con 2:10 hrs. Reparado por el SEI 10 días con 3:50 hrs. Reparado por la Dirección Desarrollo 4:30 No reparado por el SEI 10 días con 3:50 hrs. NORMATIVIDAD ESPECIFICA INSTRUMENTOS formas, registros control 16 Noviembre Enero /5

6 DIAGRAMA DE FLUJO 4.4 Servicios Informáticos Servicios Soporte - PERSONAL DE SOPORTE TÉCNICO USUARIO PROVEEDOR SISTEMA ESTATAL DE INFORMATICA INICIO 1 Registra su orn servicio en el Sistema Soporte (SST) 2 Revisa diariamente las ornes registradas en el Sistema Soporte y termina el tipo mantenimiento que se realizará y quien lo llevará a cabo. 3 Revisa físicamente el equipo reportado, elabora diagnóstico, consulta el sistema inventario y proce la siguiente forma: 1 FECHA DE EMISIÓN FECHA DE REVISIÓN PÁG. 16 Noviembre Enero /4

7 DIAGRAMA DE FLUJO 4.4 Servicios Informáticos Servicios Soporte PERSONAL DE SOPORTE TÉCNICO USUARIO PROVEEDOR SISTEMA ESTATAL DE INFORMATICA 1 Garantía NO SI 3.1 Si el equipo está en periodo garantía, es enviado al proveedor correspondiente, notificando al usuario el tramite realizado Recibe l proveedor el equipo reparado y revisa que el funcionamiento sea el óptimo Lo entrega al usuario, recabando firma recibido conformidad 2 FIN FECHA DE EMISIÓN FECHA DE REVISIÓN PÁG. 16 Noviembre Enero /4

8 DIAGRAMA DE FLUJO 4.4 Servicios Informáticos Servicios Soporte PERSONAL DE SOPORTE TÉCNICO USUARIO PROVEEDOR SISTEMA ESTATAL DE INFORMATICA 2 Tipo Mantenimiento NO SI 3.2 Si la garantía l equipo terminó y requiere mantenimiento correctivo y no pue ser reparado por el personal soporte técnico, adscrito a la Dirección Desarrollo, es enviado al Sistema Estatal Informática. (SEI) 3.3 Si la garantía l equipo terminó y requiere mantenimiento preventivo, éste servicio lo realiza el personal soporte técnico. 3 SI Reparado Realiza mantenimiento preventivo y verifica que el funcionamiento sea el óptimo Lo entrega al usuario, recabando firma recibido conformidad FIN NO 4 FECHA DE EMISIÓN FECHA DE REVISIÓN PÁG. 16 Noviembre Enero /4

9 DIAGRAMA DE FLUJO 4.4 Servicios Informáticos Servicios Soporte PERSONAL DE SOPORTE TÉCNICO USUARIO PROVEEDOR SISTEMA ESTATAL DE INFORMATICA Recibe l SEI el equipo reparado, revisa que el funcionamiento sea óptimo Lo entrega al usuario, recabando firma recibido conformidad FIN Recibe l SEI el equipo que no fue reparado con su respectivo diagnóstico Lo entrega al área usuaria para los tramites conducentes. FIN FECHA DE EMISIÓN FECHA DE REVISIÓN PÁG. 16 Noviembre Enero /4

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