AT}ICAË ESTUDIO DE I\UEVAS ACTITUDES Y HÁBITOS DE CO {SUMO ANTE LA SITUACIÓ { ECOXÓVUCA ACTUAL .ADTCAE. A*ociaclén de Usuarios de

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1 ESTUDIO DE I\UEVAS ACTITUDES Y HÁBITOS DE CO {SUMO ANTE LA SITUACIÓ { ECOXÓVUCA ACTUAL.ADTCAE. AT}ICAË A*ociaclén de Usuarios de Banços, Calas v Sägrrios-

2 tuëvas AcT' TU[rËs Y HÁB TCIs t]ë cûn$umo ÅftirË LA s TUAü GN ECONÓMICA ACTUAL.ADICAE- ' ADICAE en continuo contacto con los problemas de los consumidores realtzó durante el año 2010 un cuestionario orientado a detectar cómo ha afectado a los consumidores la crisis económica en sus hábitos de consumo, propensión al ahorro y al endeudamiento y otras percepciones y nuevas convicciones del consumidoi. e l. FICHA TÉCNICA Ámbito de la encuesta: Nacional. ' 2' Universo a encuesta: Población residente en España mayor de edad. ' 3. Tamaño de la muestra: 1539 encuestados. 4' Fecha de realizacion de la encuesta: Del 21 de Mayo de 2010 al 21 de Noviembre de ZO10

3 cómo HA AFEcTADo LA crisrs A Los consurvuoores El 86% de los ciudadanos encuestados manifiestan que alguien de su entorno está siendo afectado de manera considerable por la crisis y afirman estar sufriéndolo ellos mismos el 75o/o. El 82,758"/o de los encuestados que son inmigrantes manifiestan estar siendo afectados por la crisis frente al 75,7s.ãoe los encuestados españoles

4 q."ijhtiu HgE AFËÕT qft# LA CRIS $ ê. LOSE TüÞ.*iPL fu Í##FTËS Los consumidores encuestados_maniflestan que el PRlNcl la sociedad española es la CRISIS ECONóUICA y HNAN lugar el PARO (49/"). Principal problema de la sociedad española que se enfrenta hoy en día encuestados) y en segundo Incapacidad acceso credito Paro Terrorismo Falta de un sistema sanitario Contaminación Grisis Pobreza y exc. Social 10% Sociológicas recoee el paro como el principal segundo lugar los problemas de índole económica encuestado tres de las diversa posibles respuestas, ha permitido responder todas las que desease

5 cgm$ HA AFEüTAüû LA t,=ffiës S A Lo$ crlhrsuftfirfr)#ffië$ Destacar el amplio. porcentaje.(18%) qqe f'a eìegido la pobre tercer problema zay exclusión de social la sociêdào como eépäñolã. Èstä dato ãr iruto económica de y cómo perciben financiera la el crisis sec. r prootemãjlä ór sis económic 'ronocen ccmo principales con un 36,67ïo;-f'é'i'" principal "Ëñ, å,'åff3"?=åil#iïåi"tociar problerna la crisis, cc clusibn sõõ al ãón el 1 6,74o/o. os, el 87"/o de los parados manifiestan porcentaje más elevado. Cabe destacar ambién manifiesta estar siendo afectado a1e,73o/" de los encuestados. El segmento de población qu9 manifiesta estar siendo menos afectado por la crisis son los jubilados, de'los cuales'el 412 maniii"rtän estar siendo afectados por la crisis. Los ióvenes co-nedades comprendida entre lo,s 18 y los 30 años los que manifiestan en mayor rnedida estar siendo afèctados por la crisis. En cuanto al nivel de estudios de los encuestados, el segmento de población que manifiesta en mayor medida estar siendo atectaoo poi lãðrisis son los encuestados con estudios primarios (83,33%).

6 EL PEFTFIL ÐEL CONSUMIDOR El perfil más destacado (79o/o de los encuestados) se corresponde con un consumidor que sufre frustrado la crisis y considera que es culpa de otros En segundo lugar (650/o de los encuestados) se corresponde con un perfil de consumidor que ha perdido la confianzaen las instituciones. Resulta esperanzador que un 63% de los encuestados declara ser flexible y capaz de adaptarse a las nuevas situaciones afrontando los retos de la crisis.

7 EL ÇONSUM ÐT}R Ail TË EI. AHORRO / NVËffiSION ' Ël 19o/" de los encuestados manifiestan haber tenido algún problema con las inversiones que tenían contratadas en los últirnos años ' Los encuestados mayores de 65 años, son los que manifiestan en mayor medida haber tenido problemas con las inversiones contratadas, manifestándolo así el 46,67o/o de los encuestados mayores de 65. ACTITUD ANTE NUEVAS INVERSIONES Sólo un 457" de los encuestados afirma que mantendrá su modo de actuar a la hora de realizar tnversiones, sin embargo entre las distintas alternativas un2go/o opta por mantener más dinero en la cuenta bancaria, sin remuneración pero con mayor liquidezy un 12/"prefiere los depósitos de renta fija Las familias con mayores ingresos, manifiestan abiertamente que Actuarán de la misma forma que lo hacían antes de la crisis

8 ËLËTciÓ \ DEL MEJÜR ASËSORAMIENTO POR ËI. CONSUM DOR ' De los consumidores encuestadcs tan sólo el29o/o manifiesta haber buscado asesoramiento antes de la crisis para invertir sus ahorros y el 41 o/o (la mayoría) manifiesta haber acudido a las entidades bancarias para asesorarse y un 34% ha acudido amigos o conocidos para asesorarse. ' Sólo un 26o/o se ha asesorado por profesionales independientes o asociaciones especial izadas. ' De cara al futuro, la actitud mayoritaria de los encuestados (28,/o) es "pediría asesoramiento a alguna asociacion especializada o aseso r independiente". Sólo un 1 4Y" se asesoraría de igual manera que en el pasado y no cree que el riesgo en las inversiones haya aumentado, frente a este grupo destaca un 4Z/" que se muestra reacio a la inversión debido a la inestabilidad y un ZS/" que exigiría mucha más información a las entidades financieras.

9 UNA NUEVA MENTALIDAD EN CUANTO AL ËNDEI.JE}AMIENTC ' El 25/o de los encuestados reconocen haber tenido problemas para asumir el pago de sus créditos o préstamos desde que se desencadenó la crisis económica a finales del 2009 : El 42,86o/o de los encuestados que son inmigrantes han respondido afirmativamente frente al z4,ot/" de los españoles. ' Las familias con ingresos de entre 600 y 1000 euros son los que manifiestan en mayor medida haber tenido dificultades (41,67"/o), seguidos de las familias con ingresos de entre 1000'y 1500 euros (el 30,48"/"). ' Los encuestados con edades comprendidas entre los 31 y los 45 años son los que han sufrido más dificultad para asumir los préstamos o créditos (un 31,87Vo)

10 ACTITUD ANTE FUTLIRTS PË+ËSTA&{OS De cara al futuro los encuestados manifiestan "Me lo pensaría dos veces y estudiaría meior las condiciones antes de contrataf' (44o/o). Sólo un 17"/o afirma que actuaría de la misma forma ala hora de solicitar un préstamo, un 29o/o de los encuestados manifiesta que no pediría préstamos y esperaría a ahorrar el dinero suficiente o gran parte de él Actitud a la hora de contratar una hipoteca o un préstamo 1Oo/" E Actuaría tal y 15o/" I Me lo pensaría E ruo pediría prés- E Nsa,lc como lo hice an- dos veces y es- tamos, esperaría teriormente tudiaría mejor las hasta ahorrar el condiciones dinero suficiente

11 NUEVOS HÁeffoS DE consumo TRAS LA crrs S El77o/o de los encuestados manifiestan haber intentado contener el gasto de su unidad familiar durante el año 2009, indicando que àctualmente mantienen esa actitud el 57Y", un 36% declara haber aumentado su contención del gasto, y tan sólo untyo declara contener su gasto en menor medida que en Un 59o/o de los encuestados manifiesta que intentó ahorrar en el año 200g en mayor medida que lo hizo los años previos a la crisis LA CRISIS SIGUE PRESENTE EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR A FINALES DE 2O1O Y ESTAS ACTITUDES VAN A MANTENEHSE EN EL FUTURO La propensión a contener el gasto es algo mayor en los españoles(77,52o/o)que en los inmigrantes (69,2g%). Las muieres manifiestan en mayor grado intentar contener el gasto de su unidad familiar (80,17o/o de las encuestadas), frente al 73,56"/" de los hombres. Los encuestados con edades entre 31 y 45 años manifiestan intentar contener el gasto de su unidad familiar en mayor medida (g2,1 1o/o)

12 ËL B{UËVÛ ÛCINSUF#$*,GR HS Èf;AS SHLECTIVO Y E,XBGffi$ìETE El 83% de los consumidores encuestados se considera más crítico y selectivo en sus decisianes de comprâ, manifestando el71o/" mirar más los precios, calidades y prestaciones antes de comprar. El 1 2/" de los encuestados afirmaron que "Exijo mayor servicio postventa o prefiero aquellas compras que admiten devolución" y el 13/" afirmó "Realizo reclamaciones cuando tengo problemas con el bien o servicio consumidor" Los inmigrantes encuestados se consideran más críticos y selectivos en sus decisiones de compra ( 91,4%o) Los empleados y los jubilados encuestados manifiestan en menor medida ser más críticos y selectivos en sus decisiones de compra (79,1 9o/o! 79,31o/o). El 86,42o/" de las mujeres se consideran más críticas y selectivas en sus decisiones de compra, frente a 79,23/" de los hombres.!-as familias cuyos ingresos familiares son superiores a 4000 euros son el segmento de población que manifiesta en menor porcentaje ser más crítico y selectivo en sus decisiones de compra (un 61,29o/")

13 LOS CONSUMIDORES FRENTE A LA CRISIS FINANCIERA financiero los consumidores se cajas de ahorros tengan un carácter sidades de los consumidores en un En segundo lugar (82þ creen que las ayudas recibidas por las entidades bancarias no han servido para ofrecer mayores garantías a los consumidores y han sido desproporcionaãas. ú ElSoo/o de los encuestados manifiestan la idea de que debe haber más participación de los consumidores en la torna d'e ecisiones política a través de sus asociaciones represe rtativas. La movilización activa a través de una huelga promovida por los consumidores, recibe un menor apoyo por ros encuestaooõ 1d3oz4.

14 ELECUIÜI. ÜEL lvlêjûffi ASE$TRAIUIENTu PoF{ ËL CONSUMIDOR El 29o/o manifiesta haber buscado asesoramiento antes de la crisis para invertir sus ahorros y el 41"/o (la mayoría) manifiesta haber acudido a tas entidades bancarias para asesorarse y un 34/" ha acudido amigos o conocidos para asesorarse. De cara al futuro, un 28./o de tos encuestados han manifestado que "pedirían asesoramiento a alguna asociación especializadao asesor independiente". Sólo un 1 4o/o sê asesoraría de igual manera que en el pasado y no cree que el riesgo en las inversiones haya aumentado, frente a este grupo destaca un 42yo gue se muestra reacio a la inversión debido a la inestabilidad y un ZS% que exigiría mucha más información a las entidades financieras.

15 UNA NUEVA MFNTALIDAD EN CUANTO AL ENDEUDAMIENTO El 25% de los encuestados reconocen haber tenido problemas para asumir el pago de sus créditos o préstamos desde que se d'esencadenó la crisis económica El 42,86vo de los encuestados que son inmigrantes han tenido problemas para afrontar el pago de sus préstamos frent e al zl,o} r,ode los espanoles. Las familias con ingresos de entre 600 y 1000 euros son los que manifiestan en mayor rnedida haber tenido dificultades (41,67o/o), seguidos de las familias con ingresos de entre y 1s00 euros 1el 'so,+ g%i Los encuestados con edades comprendidas entre los 3l y los 45 años son los que han sufrido más dificultad para asumir los préstamos o créditos tun g1,g1"/"1

16 ACTITUD ANTE FUTUROS PRÊSTAIKqOS. De cara al futuro los encuestados manifiestan "Me lo pensaría dos veces y estudiaría mejor las condiciones antes de contratar" (44%). Sólo un 17o/o afirma que actuaría de la misma forma ala hora de solicitar un préstamo, un 29/o de los encuestados manifiesta que no pediría préstamos y esperaría a ahorrar el dinero suficiente o gran parte de é1. Actitud a la hora de contratar una hipoteca o un préstamo E Actuaría tal y como lo hice anteriormente I tr e lo pensaría dos veces y estudiaría mejor las condiciones E trlo pediría prés- E Ns/Nc tamos, esperaría hasta ahorrar el dinero suficiente

17 hil"ëffivûs HAffiiTü$ iliffi ËüNSUF-qO TFiAS LJ}, ÜffiÉSrS ' El 77o/o de los encuestados manifiestan haber intentado contener el gasto de su unidad familiar durante el año 2009, indicando que actualmente mantienen esa actitud el 57"'6, un 36% declara haber aumentad'o su contención del g;to, y tan sólo un7"/" declara contener su gasto en menor medida que en 200g. ' Un 59/o de los encuestados manifiesta que intentó ahorrar en el año 200g en vios a la crisis. Contrastando ambos to tan sólo del gasto ' Cabe desta.gqgue esta propensión a contener el gasto es algo mayor en los españoles (77,52%) que en los inmigrantes (69,2{%). '!'"t.tuj9les manifiestan en mayor grado intentar contener el gasto de su unidad familiar (80,17o/" de las encuesladãs), frent e al73,5g% de loõ hombres. ' Los encuestados con edades entre 31 y 45 años son los que manifiestan intentar co te er el gasto de su unidad Ïamiliar en mayor medida (82,1tól"l frente al72,39/" de los jóvenes con edades entre 1I i 30 años.

18 A{;'Ë"Í"f'L *.r;r;r;} h, ;ç cj e: r, -,ì:$ I!oi{VS fi lii :"-"t f*3 I :i::.!-as muiergs, hãn ri'r*.''ifæstr**o Ên nial/ür med;ia esì:; i.ii*psnsiçn :, rnantener más dinero líquido (e! *eð,65%) frente al 26,A40/" de los encuestados= El 14o/o de los encuestados manifiesta que invertirá menos en inmuebles, ya que se ha demostrado que no es tan seguro como parecía El20,14/"de los encuestados con edades comprend das entre 18 y 30 años manifiesta "lnvertiré menos en inmu bles, se ha dernostrado que no es tan seguro como parecía". Cuâl cree que sería su actitud para invertir de cara al futuro? Actuaré de la misma forma lnvertiré menos en inmuebles lnvertiré más en inmuebles, I lnvertiré en mayor proporción en depósitos u otra renta fija lnvertiré mayor proporción de mis ahorros en Bolsa - lnvertiré algo en oro y valores,."tuoo I Mantendré más dinero que antes en la cuenta bancaria lnvertiré menos en bolsa 0,00% 5,00% 10,oc"/" 15,00% 20,00/" 25,c00/o 30,00% 35,00% 40,000/" 45,00% 50,00%

19 EL NUEvo consumidor ES MÁs SELEcTtVo y EXIcENTE como expresa sus nuevos hábitos de consumo? 12V" f M ro más los precios, calidades y prestaciones antes de comprar I Exijo mayor servicio postventa o prefiero aquellas compras que admiten devolución t Realizo reclamaciones cuando tengo problemas con el bien o seruicio consumido I otros

20 RECLAMACIONES DË CON. SUMO ' El consumidor es actualmente más exigente como lo demuestra el hecho de reconocer que en ha realizado alguna reclamación de consumo en un 30o/o, mientras que antes de 2008 sólo reconocían haber realizado alguna reclamación de consumo un 28,37"/" reclamaciones en los últimos años, valor superior al de los españoles (29,25/") o Los hombres manifiestan en mayor proporción que las mujeres haber reclamado en los últimos años (con un 33,46%y un 26,34o/o respectivamente). ' Los encuestados con estudios universitarios los que manifiestan en ; mayor proporción haber realizado una reclamación de consumo en los ú lti mos años (40,91"/o)