Las expectativas de la demanda turística viajera

Transcripción

1 Las expectativas de la demanda turística viajera Autora: María Ester Expósito Peláez Diplomada en Turismo, Actividades y Empresas turísticas. Universidad Alhamar, Granada, España. str_04@hotmail.com Portaldeportivo La Revista Año 3 Nº13 Julio Agosto 2009 ISSN

2 RESUMEN: Las expectativas de la demanda turística viajera se convierten en un elemento primordial de investigación por parte de las empresas que ofrecen productos y servicios turísticos ya que conllevan en sí una serie de deseos internos con respecto al viaje que deben de ser satisfechos. Dichas expectativas son las que van a marcar si un producto o servicio turístico se ha gestionado correctamente acorde con el cliente. Por ello es de vital importancia poder contar con la profesionalidad y la formación suficiente a la hora de establecer o formular las preguntas al cliente en el punto de venta. PALABRAS CLAVE: Expectativas, identificación, producto turístico (deportivo), servicio turístico (deportivo). LAS EXPECTATIVAS VIAJERAS La identificación de las expectativas de la demanda turística a la hora de solicitar un producto o servicio turístico, supone una formación extra en la empresa y un factor de competitividad en el mercado actual. Descubrir las expectativas del cliente no es una tarea fácil ya que estas forman parte de cierta intimidad del cliente y descubrirlas implicaría una mayor profesionalidad y formación por parte de la empresa a la hora de formularle ciertas preguntas al cliente en el punto de venta. De este modo, podemos decir que las expectativas son aquellos deseos internos del cliente que desea satisfacer mediante la compra de un servicio turístico. Es primordial el contacto directo de la demanda con el punto de venta con el fin de recopilar posibles detalles sobre sus gustos y preferencias. Según los expertos en Calidad A.Zeithaml, A. Parasuraman y L.Berri (1994) definen ciertos factores de influencia en las expectativas de la demanda: [2]

3 Necesidades personales de los clientes, Lo que los clientes escuchan de otros clientes, incluso en el punto de venta. Experiencias pasadas. La comunicación externa entre empresas de servicios todo habla de una empresa. Otros como la imagen, marca, precio La importancia de la detección de expectativas en la demanda turística viajera A la hora de tratar con el cliente, se debe de preguntar muchos detalles sobre su viaje con el fin de detectar posibles expectativas. Un ejemplo sería el de un cliente que desea un producto turístico deportivo. Una pregunta sería: Conoce Vd. ya el destino? Ha practicado alguna vez este deporte?, son ejemplos que se deben de preguntar una vez que el posible viajero ha manifestado donde quiere ir y qué tipo de producto deportivo le gustaría satisfacer. Si no se conoce el destino o es la primera vez que va a practicar un determinado deporte, lo más seguro es que tenga una imagen previa equivocada del mismo que a veces produce determinadas sorpresas desagradables en las expectativas, por tanto lo más lógico será informarle y asesorarle conforme a la realidad. Si el cliente conoce ya el destino y el tipo de deporte a practicar sería conveniente preguntarle qué actividades realizó en el viaje previo ya que puede ser que quiera incorporar novedades respecto al viaje anterior. Las encuestas de cliente que se responden al final de cada viaje son un instrumento muy importante para poder detectar posibles expectativas satisfechas y para detectar otras futuras nuevas. Las reclamaciones y quejas son otro importante instrumento para posibles expectativas insatisfechas que deben ser revisados a la hora de confeccionar un producto turístico. [3]

4 Además de estos instrumentos, la demanda turística viajera cuenta con unas exigencias legales impuestas por la Ley de Defensa del consumidor y la Ley de Viajes Combinados que hay que respetar y que en caso de incumplimiento puede ser objeto de denuncia. Expectativas básicas de la demanda turística viajera Las expectativas básicas de la demanda turística viajera a la hora de solicitar un producto turístico deportivo o un producto o servicio turístico cualquiera responden a tres tipos y momentos diferentes: Expectativas sobre el servicio que se espera recibir de una empresa intermediaria de productos y servicios turísticos (deportivo). Expectativas sobre el producto turístico (deportivo) que se va a comprar. Expectativas sobre el desarrollo del viaje. Expectativas sobre el servicio de la empresa turística intermediaria En el momento que el cliente entra en la empresa turística intermediaria ya viene con unas expectativas básicas sobre el servicio que le van a prestar. Estas expectativas deben configurar las Normas mínimas de Calidad de cualquier empresa intermediaria en productos y servicios turísticos como pueden ser algunas de las que vamos a citar: Imagen corporativa definida. Fácil localización y horarios asequibles. Tiempos de espera reducidos y lugares de espera cómodos. Profesionales que conozcan los destinos y que den información completa sobre productos y servicios turísticos. Alternativas diversas sobre productos y precio para poder elegir entre varias opciones. Relación calidad-precio adecuada y garantía de los servicios y productos adquiridos. Documentación completa del viaje y correctamente emitido. Facilidades de pago. [4]

5 Expectativas sobre el producto turístico (deportivo) Las expectativas sobre el producto turístico deben satisfacerse con un adecuado diseño del itinerario y con la adecuada combinación y selección de los servicios. Es necesario que la empresa intermediaria transmita correctamente toda la información del producto y que esté por escrito ya que lo que primero compra el cliente es información antes del viaje por lo que el cliente tiene q detectar que sus necesidades y sus expectativas están satisfechas. Las expectativas básicas en relación con el producto turístico deportivo son: Que los recursos turísticos del destino/satisfagan sus necesidades principales y secundarias. Transportes y horarios cómodos y que permitan aprovechar el tiempo del viaje al máximo. Adecuado reparto de tiempo libre. Cuidada selección de proveedores ofreciendo lo mejor dentro de la gama de precios ofertada. Etapas no sobrecargadas con información de accesos, kilómetros y tiempo de viaje. Oferta y descuentos en situaciones especiales. Información correcta y detallada sobre en el folleto o en el plan de viajes. Documentación viajera; folletos, billetes, bonos, póliza de seguros Expectativas sobre el desarrollo del viaje El viajero también se crea unas expectativas sobre el desarrollo del viaje que deben ser tenidas en cuenta por que constituyen también Normas de Calidad mínimas en el mercado actual. Estas expectativas también incluyen aspectos como: El viaje se debe de cumplir de acuerdo al programa contratado, o por el contrario puede surgir algunas variaciones. En cualquier momento del viaje el cliente se puede poner en contacto con la empresa intermediaria en productos y servicios turísticos. La empresa intermediaria debe de informar durante el desarrollo del viaje de cualquier alteración en el itinerario o servicios prometidos. El cliente a la finalización del viaje, puede transmitir información positiva o negativa del viaje y ser atendido en posibles reclamaciones. [5]

6 BIBLIOGRAFÍA. ZEITHAML, V. A, PARASURAMAN, A. Y BERRI, L.L. (1990). Calidad total en la gestión de servicios. Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Díaz de Santos.Madrid KOTLER Y ARMSTRONG. Fundamentos de Marketing. Sexta Edición.. ALBERT PIÑOLE, ISABEL-1993.Gestión y técnicas de Agencias de viajes-editorial síntesis Madrid PHILIP KOTLER. Dirección de Mercadotecnia. Octava Edición. [6]