Informe Anual de Responsabilidad Corporativa Telefónica Venezuela

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1 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa Telefónica Venezuela 2008

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3 Índice 02 Cartas de los Presidentes 04 Motor de progreso 08 Hitos Estrategia 14 Excelencia en el negocio Satisfacción de los clientes 14 Empleados Gestión íntegra y transparente Principios de Actuación 22 Compras responsables 24 Privacidad 26 Respeto a la regulación y a la competencia 27 Uso responsable de las TIC: protección de menores y la seguridad del cliente Contribución al progreso Hacia la inclusión digital Acción social y cultural Fundación Telefónica 32 Patrocinios y aportes institucionales Retos Verificación independiente Suplemento Especial 2008: Medio Ambiente y Cambio Climático

4 Cartas de los Presidentes El ejercicio 2008 ha sido para Telefónica un buen año en términos de RC por varios motivos. En primer lugar, porque para 2011 nos hemos marcado como meta incorporar la sostenibilidad del negocio en nuestras líneas estratégicas, con el fin de incorporar el compromiso con la sociedad al core business de la Compañía y, en consecuencia, de vincular definitivamente el comportamiento responsable con la gestión y la cuenta de resultados. Esa vinculación nos está permitiendo cada año tener un mismo modelo global que aplica de manera cada día más uniforme en todo el teatro de operaciones de una compañía como Telefónica que está presente en 25 países, que cuenta con cerca de 260 millones de clientes, con más de profesionales, y que durante el ejercicio de 2008 invirtió millones de euros en infraestructuras y otros millones adicionales en I+D+i. Además, vincular la Responsabilidad Corporativa al negocio nos ha permitido en 2008 incrementar el índice de satisfacción de nuestros clientes, que, en media, se ha situado en 6,92, o mejorar el índice de clima y compromiso laboral de nuestros empleados, que se sitúa en una media del 69%. En segundo lugar, 2008 ha sido un buen año en términos de RC porque hemos avanzado significativamente en la puesta en marcha de sistemas y procesos internos que afianzan la integridad de nuestra gestión a través de la Comisión de Recursos Humanos, Reputación y Responsabilidad Corporativa del Consejo de Administración de Telefónica S.A. Los más de profesionales formados en nuestros Principios de Actuación o la firma de la declaración Derechos Humanos: una llamada a la Acción, promovida por el Global Compact de Naciones Unidas; son buenos ejemplos de cómo Telefónica avanza progresivamente en medidas para afianzar la integridad en nuestra gestión. Así nos lo han reconocido un año más renovando nuestra presencia en los dos índices de inversión socialmente responsable más relevantes del mundo: Dow Jones Sustainability Index (DJSI) y FTSE4Good. Adicionalmente, 2008 ha sido un año en el que hemos hecho un énfasis extraordinario en poner en valor el impacto positivo de nuestros productos, servicios y soluciones 2 Telefónica, S.A. Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

5 en la sociedad. Así, Telefónica invirtió más de 370 millones de euros para reducir la brecha digital: 275 millones se destinaron a los Fondos de Servicio Universal; cerca de 15 millones a actividades de formación en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones; y más de 80 millones en proyectos para reducir la brecha económica y geográfica. En cuarto lugar, el ejercicio de 2008 ha significado la ratificación del compromiso de Telefónica con los programas de acción social y cultural. Conforme al modelo de medición LBG, en 2008 la Compañía invirtió cerca de 115 millones de euros en estos programas. Entre ellos, quiero destacar especialmente Proniño, de Fundación Telefónica, que, por tercer año consecutivo, ha conseguido duplicar el número de niños escolarizados para contribuir a la lucha contra el trabajo infantil: hoy más de niños y niñas pueden ver un futuro mejor gracias al trabajo conjunto de Fundación Telefónica y más de 100 ONG s que operan en América Latina. Para terminar, considero que 2008 ha sido un buen ejercicio en materia de RC porque hemos ido mejorando el modelo de reporte y comunicación sobre nuestros logros. Este informe de RC forma parte de los 17 informes que ya editamos en los países donde estamos presentes, haciendo real la estrategia de que la RC tiene un doble componente: global (tal y como impulsan las iniciativas multilaterales de Naciones Unidas, GRI o los índices del tipo DJSI) y local (respondiendo así a las demandas de los grupos de interés de cada país). Un ejercicio más, también, quisiera dejar constancia del compromiso firme que Telefónica tiene con el Global Compact de Naciones Unidas, así como con el cumplimiento de sus principios. Confío que la lectura de este Informe sea de su interés. Creemos que avanzamos cada año. Y ese avance es, en gran medida, gracias a quien, como usted, confía en nosotros y nos impulsa cada día a hacer las cosas mejor. Reciba mi más sincero agradecimiento. César Alierta Presidente Ejecutivo, Telefónica S.A. José María Álvarez-Pallete Estimado Amigo: Telefónica Venezuela presenta con orgullo, y por tercer año consecutivo, el Informe Anual de Responsabilidad Corporativa. Se trata de un compendio documental que recoge la estrategia desplegada por el Grupo para realizar su compromiso y responsabilidad frente a la sociedad venezolana. Para Telefónica Venezuela, el verdadero rol de la Responsabilidad Corporativa es crear valor. Mediante la Responsabilidad Corporativa, la compañía materializa una parte sustantiva de su forma de existir, así como de relacionarse, de hacer su negocio, y de extender una cultura común de ética e integridad. La acción social de Telefónica está inserta cada vez más en su misión como empresa. Tal es el canal a partir del cual la organización procura constituirse en parte de la solución al desarrollo humano, social y económico de la sociedad venezolana. En el presente informe, Telefónica Venezuela da cuenta del esfuerzo que constantemente realiza para afianzar su compromiso con el país. Igualmente, detalla la información sobre las iniciativas ejecutadas durante 2008 en tal sentido. El lector podrá apreciar cómo el negocio de la empresa persiste en la generación de beneficios para la ciudadanía, y en la extensión de su efecto positivo a lo largo de toda la sociedad. Para la corporación, el ejercicio de ordenar y sistematizar los proyectos de Responsabilidad Corporativa ha permitido estructurar un modelo de gestión a objeto de medir y evaluar su desempeño, y también diseñar una herramienta metodológica a través de la cual se haga tangible la ponderación sobre el alcance de estas iniciativas. Juan Antonio Abellán Nuestro compromiso a largo plazo es acelerar. Para ello contamos con el programa Ahora, que nos desafía a gestionar el desarrollo a corto y mediano plazo de cuatro ejes complementarios hacia nuestros grupos de interés: Clientes, Sociedad, Empleados y Accionistas, que constituyen el corazón y médula de la operación. Este año seguimos avanzando comprometidos con la transparencia. Hemos realizado el informe siguiendo las directrices de Global Reporting Initiative (GRI) y los datos han sido auditados por Ernst&Young. Este Informe Anual de Responsabilidad Corporativa representa otra forma de retribuir el apoyo que todas las audiencias claves han brindado a la gestión de la empresa. Tales aportes comprometen a Telefónica a continuar contribuyendo aún más con el desarrollo integral de Venezuela. Cordialmente, José María Álvarez-Pallete Presidente Telefónica Latinoamérica Juan Antonio Abellán Presidente Ejecutivo de Telefónica Venezuela Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 Telefónica, S.A. 3

6 Motor de progreso En 2008, la Corporación creó riqueza en el país por valor equivalente a Bs.F millones Telefónica es un motor de desarrollo económico, tecnológico y social en Venezuela En 2008, la operación de Telefónica Venezuela constituyó una vez más una contribución valiosa a la dinamización del motor de progreso del país en el ámbito social, el área económica y la innovación en tecnología. Además de ofrecer soluciones vanguardistas de telecomunicaciones a la medida de las necesidades, preferencias y expectativas del cliente, la compañía continuó expandiendo su acción social y cultural, su impacto positivo en la economía, así como la generación y desarrollo de innovaciones tecnológicas. En 2008, Telefónica Venezuela alcanzó un ingreso total de más de Bs.F millones. Esas captaciones permitieron generar pagos que apoyaron la acción de motor del progreso del país. Para más información: Del total de pagos realizados en 2008 por Telefónica Venezuela, Bs.F. 528 millones fueron orientados a los salarios de todo el personal, integrado por los empleados directos que día a día contribuyen a cumplir la misión de la empresa frente a la sociedad venezolana. Igualmente, Bs.F millones fueron destinados al pago de proveedores y compras. A la par, Bs. F millones fueron dirigidos a la cancelación de impuestos y contribuciones fiscales a la nación. En cuanto a la inversión en tecnología y de capital, ésta absorbió un impulso de Bs.F. 986 millones en Tecnología 986 Impuestos Entradas Otros Ingresos Empleados 528 Salidas Proveedores Telefónica Venezuela Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

7 Cifras y contribuciones Los ingresos obtenidos por Telefónica Venezuela a lo largo del año 2008 representaron el 1,2% respecto al Producto Interno Bruto (PIB) estimado para el país según cifras del Fondo Monetario Internacional. Con esta relación entre ingresos totales y PIB, Telefónica Venezuela ocupó el cuarto lugar respecto a las operaciones del Grupo en toda América Latina. El país se situó por debajo de Nicaragua (que obtuvo una ratio de 1,9%), Perú (1,8%) y Chile (1,6%), igualó el resultado de Panamá (que también logró 1,2%), y superó al resto de los países, tras haberse registrado la ratio para Argentina de 1,1%, Colombia (0,9%), Brasil, El Salvador, Ecuador y Uruguay (0,8% cada uno), Guatemala (0,7%) y México (0,2%). Al igual que en 2007, este porcentaje es una expresión del desempeño económico positivo que alcanzó la compañía en Venezuela durante el período Magnitudes humanas La contribución continua al progreso logrado por Telefónica Venezuela tiene magnitudes humanas importantes: Al cierre de diciembre de 2008, el universo de empleados directos de Telefónica Venezuela englobó 8.089, para un crecimiento notable respecto a 2007, cuando esta cifra se situó en El total de proveedores que fueron adjudicados en Venezuela por la compañía fue de De ese volumen, 89% fue el total de adjudicaciones realizadas a proveedores domiciliados en el país. Todo este gran equipo humano hizo posible que el total de accesos a servicios de telecomunicaciones móviles alcanzado por Telefónica Venezuela en el año 2008 escalase a la impresionante cifra de millones, rebasando significativamente la ya notable cifra de 10 millones 430 mil accesos reportados en el año anterior. Parte de un todo Además de su resonancia positiva en el país y su contribución al progreso nacional, el desempeño de Telefónica Venezuela apoyó al crecimiento del Grupo en el contexto global. En 2008, la compañía ingresó mas de millones. Esos cobros permitieron generar pagos por millones a sus empleados (5% más que en 2007), además de pagos por millones a las Administraciones Públicas (4% más que en 2007); cancelaciones por millones al total de proveedores (2% mas que en 2007); y por cerca de millones a sus accionistas (22%más que en 2007). Éste es el efecto de creación de riqueza. En 2008, el Grupo Telefónica dedicó más de millones a innovación tecnológica, lo que supone un crecimiento de 6% respecto a De ese volumen, invirtió 668 millones en investigación y desarrollo, siendo el sexto operador mundial por este concepto. Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 Telefónica, S.A. 5

8 Contribución al progreso Impacto económico Ingresos/PIB Magnitudes España Ingresos Empleados Pagos Proveedores adjudicatarios (88,0%) Total Accesos Marruecos Ingresos 67 Empleados Pagos Proveedores adjudicatarios 341 (73,0%) Total Accesos Alemania Ingresos Empleados Pagos Proveedores adjudicatarios (94,2%) Total Accesos Irlanda Ingresos 929 Empleados Pagos Proveedores adjudicatarios 672 (80,2%) Total Accesos República Checa Ingresos Empleados Eslovaquia Pagos Proveedores adjudicatarios 394 (72,9%) Total Accesos Reino Unido Ingresos Empleados Pagos Proveedores adjudicatarios (55,3%) Total Accesos Argentina Ingresos Empleados Pagos Proveedores adjudicatarios (94,1%) Total Accesos Brasil Ingresos Empleados Pagos Proveedores adjudicatarios (98,5%) Total Accesos Chile Ingresos Empleados Pagos Proveedores adjudicatarios (90,2%) Total Accesos Colombia Ingresos Empleados Pagos Proveedores adjudicatarios (86,1%) Total Accesos Ecuador Ingresos 307 Empleados Pagos Proveedores adjudicatarios 430 (80,2%) Total Accesos EEUU + Puerto Rico Ingresos 103 Empleados 810 Pagos Proveedores adjudicatarios 245 (71,8%) Total Accesos n.a. El Salvador Ingresos 120 Empleados 398 Pagos Proveedores adjudicatarios 447 (73,8%) Total Accesos Guatemala Ingresos 178 Empleados Pagos Proveedores adjudicatarios 547 (81,0%) Total Accesos México Ingresos Empleados Pagos Proveedores adjudicatarios (92,1%) Total Accesos Nicaragua Ingresos 84 Empleados 313 Pagos Proveedores adjudicatarios 362 (69,6%) Total Accesos Panamá Ingresos 188 Empleados 495 Pagos Proveedores adjudicatarios 487 (79,1%) Total Accesos Perú Ingresos Empleados Pagos Proveedores adjudicatarios (87,4%) Total Accesos Uruguay Ingresos 161 Empleados 615 Pagos Proveedores adjudicatarios 654 (72,8%) Total Accesos Venezuela Ingresos Empleados Pagos Proveedores adjudicatarios (89,0%) Total Accesos ,8% 0,1% 0,1% 0,5% 1,7% 0,4% 1,1% 0,8% 1,6% 0,9% 0,8% 0,0% 0,8% 0,7% 0,2% 1,9% 1,2% 1,8% 0,8% 1,2% Ingresos de Telefónica Volumen de compras adjudicado Inversiones en CapEx Aportaciones fiscales Salarios Datos económicos en millones de euros (ingresos, gastos de personal, pago de impuestos, compras e inversiones (CapEx)) Cifra de ingresos: cifra de ingresos consolidados correspondientes a todas las unidades de negocio de Telefónica en el país. Ingresos TEF / PIB: ratio entre los ingresos de Telefónica (aportación del país al consolidado de ingresos del Grupo Telefónica) y el PIB estimado para el país (Fuente FMI). Cifras de CapEx en euros corrientes. Empleados: empleados directos del Grupo Telefónica en el país (plantilla física a 31 de diciembre de 2008). Proveedores: número de proveedores que fueron adjudicados en el país en El % de proveedores locales representa el % de adjudicaciones realizadas a proveedores domiciliados en el país sobre el total de volumen adjudicado en el país. Accesos: equivale al número de accesos fijos + móviles + Banda Ancha + TV de pago (unidad en miles). 6 Telefónica Venezuela Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

9 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 Telefónica Venezuela 7

10 Hitos 2008 Resultados de la gestión en Responsabilidad Corporativa HITOS ACCIONES RESULTADOS Responsabilidad Corporativa Verificación del Informe de Responsabilidad Corporativa 2007 bajo la norma AA1000/AS Elaboración del Informe bajo los parámetros de la norma 100% Por segundo año consecutivo se realiza el Informe de RC bajo estas normas internacionales. Principios de Actuación Para más información: Formación de Principios de Actuación Clientes Fijo Ofrecer nuevos servicios Extender y culminar la formación de los Principios de Actuación a todo el personal Lanzamiento de Movistar TV Digital 48% Para finales de año más del 48% de los empleados fijos de la organización habían culminado su formación. De acuerdo a los nuevos lineamientos para final del 2010 debe haber culminado su formación el 100% de la plantilla. 100% Se lanza el servicio en el cuarto trimestre del año ampliando la oferta de productos de la empresa, constituyéndonos en una empresa de telecomunicaciones que brinda una amplia gama de productos. Cobertura en 5 ciudades del país 100% Esta modalidad de servicio nos permitió alcanzar de forma inmediata la cobertura a nivel nacional. Impulsar el desarrollo de la Telefonía Fija Inalámbrica Lanzamiento del Club Movistar Hogar 100% Es un programa creado para premiar a los clientes por su preferencia y lealtad. Con éste, podrán acumular puntos, canjear minutos y tarjetas Telpago, las cuales serán abonadas directamente a su cuenta y obtener descuentos o equipos gratis. Incremento del 50% de la base de clientes de telefonía fija 85% Durante el 2008, se amplió la variedad en equipos de telefonía fija y se logró el récord de altas con la Promoción Día de las Madres. Móvil Desarrollar e implementar estrategias tarifarias entendiendo mejor a nuestro cliente Lanzamiento del Plan Óptimo 100% Esta herramienta permite ofrecer al cliente beneficios (minutos-mensajes) adecuados a su patrón de consumo. Este instrumento de mercadeo nos permite conocer a nuestros clientes y atender sus necesidades en forma eficiente. Ofrecer nuevas soluciones de internet Lanzamiento de la tecnología UMTS/HSDA en Gran Caracas 100% Se realizó el lanzamiento en forma exitosa de esta tecnología la cual permite una mayor velocidad de conexión a nuestros clientes de internet móvil. Suscripción de 20 mil clientes con UMTS 1.5% En el año 2008 se adecuó la infraestructura necesaria para poder ofrecer los servicios de internet móvil en la región con mayor volumen de clientes del país. En enero del 2009 se inicia su comercialización y se continuará con el despliegue de la infraestructura y comercialización en otras regiones del país. 8 Telefónica, S.A. Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

11 HITOS ACCIONES RESULTADOS Clientes (continuación) Grandes Usuarios/ Corporativos Diseñar una oferta atractiva para Grandes Usuarios Lanzamiento de los servicios y plataformas: VPN; VPN-IP MPLS; SCC-IP Centrex 30% Durante el 2008 se lanzaron los servicios VPN Voz Móvil y VPN IP MPLS, mientras que SCC-Centrex IP, se lanzará en el Desde Jul-08 se han estado comercializando los servicios de VPN IP MPLS colocando demos en los clientes de mayor potencial y ajustando las plataformas de gestión con nuestros proveedores. Con respecto a SCC-IP Centrex en el 2008 se completaron los desarrollos de Redes, quedando postergado para 2009 el desarrollo de sistemas y procesos del servicio. Lograr nuevos clientes en VPN 11.1% Se lanzó al mercado la solución de VPN de Voz Móvil en Mayo-08, logrando atender los clientes del sector Empresas que requerían de esta solución de voz móvil para comunicación privada entre sus empleados. Lograr 499 nuevas altas en VPN-IP MPLS 0,0% Se lanzó el servicio de VPN IP MPLS en Julio-08, comenzando a ofertar la solución desde el 3Q-08 a los clientes Corporativos, cerrando los primeros negocios en Nov-08, e implementando las soluciones a partir del 1Q-09. Optimizar los procesos críticos para el cliente Definición del nuevo Modelo de Atención al Cliente 100% En el 2008 se definieron las estrategias, procesos y actividades que permitirán que Telefónica Venezuela sea en el 2009 la empresa de telecomunicaciones que mejor atiende y entiende a sus clientes. Esto se logrará a través de la implantación de un Nuevo Modelo de Atención al Cliente, el cual se basa en cuatro pilares fundamentales: Excelencia Operativa, Atención Resolutiva, Fidelización y Cultura de Servicio. Optimización de los procesos en: * Centros de Atención al Cliente (CAT): 80% llamadas atendidas < 20 seg 110% Esta mejora se logró a través de un mejor dimensionamiento de las colas de atención y de las proyecciones de la demanda, además de una disminución importante en el número de llamadas. * Centros de Servicios (CDS): 80% visitas atendidas < 15 min 102% En el 2008 se realizarón pruebas pilotos en el CDS de Parque Canaima a fin de detectar oportunidades de mejora en los tiempos de atención, los cuales fueron replicados en otros CDS del país. * Centros de Servicios Telefónico (CTS): 90% reparaciones < 15 días 76% En septiembre de 2008 se inició la fase de análisis para este canal de atención, por lo que al cierre de año aún no se habían implementado las mejoras. Alcanzar la excelencia en calidad de red Lograr una disponibilidad de un 99% de la red GSM 104% Se adecuó toda nuestra infraestructura GSM para poder ofrecer un servico de calidad. Superamos la meta en 0.4% y en el 2009 seguiremos trabajando para alcalnzar mayores niveles. Incrementar el Índice de Satisfacción al Cliente Alcanzar el 8,0 del Índice General de Satisfacción al Cliente 102% La estrategia fue exitosa, nuestros clientes así lo perciben. Mejores precios, terminales y servicios. Logramos superar la meta propuesta en 2%. Para el 2009 seguiremos trabajando para seguir siendo la compañía que mejor entienda y atiende a sus clientes. Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 Telefónica, S.A. 9

12 Hitos 2008 HITOS ACCIONES RESULTADOS Empleados Incrementar el Índice de Satisfacción Empleados Implementación del Proyecto Integra 100% Cumplimos con esta meta al cierre de año, todos los colaboradores de Telefónica Venezuela propios y terceros participaron en la primera fase de un proyecto de transformación cultural, donde el eje de atención es el cliente. Este programa persigue mejorar la experiencia de los clientes a través de una excelente atención, hasta el punto de convertirlos en fans de la empresa. Para más información: Implementación del Programa de Desarrollo de Talento Mejora del Clima Laboral * Incremento en 7 puntos del índice. 82 % Impulsar el Programa de Balance de Vida 100% 84% 100% Muchas son las acciones emprendidas en esta materia. Durante el 2008 se diseñaron y ejecutaron los programas y talleres: Lidérame I, Criterios de Remuneración e Integra. Se ejecutaron: Colegio de Ventas, Programa de Reconocimiento, Programa Integral de Ayuda Educativa y Programa Ondas en Expansión, entre otros. Acciones exitosas lograrón superar la meta en un 2%. En el 2008 se llevaron muchas acciones en esta materia. Entre las más destacadas podemos mencionar: Escuela de Padres, Tardes entre Amigos, Conciertos, Paseos y excursiones, Actividades Deportivas, Horario de Verano, Vacaciones programadas y flexibles, Tele trabajo y Horario flexible programado. Asimismo, se realizaron operativos para pagos de tributos, cedulación y tramitación de certificados médicos para conducir. Sociedad Mejora del posicionamiento público Impulsar Programas de la Fundación Telefónica * Proniño: niños y niñas atendidos 99.8% En Venezuela participaron de manera directa en el programa estudiantes, a través de 66 escuelas y 8 centros de atención ubicados en comunidades de escasos recursos en los estados Apure, Bolívar, Falcón, Nueva Esparta, Sucre y Distrito Capital (Petare, Las Mayas, La Vega, Antímano y San Agustín). * Lanzamiento del Portal Educared 20% En el 2008 se trabajó en el desarrollo y puesta en marcha del Portal Global EducaRed 2.0, una iniciativa que aglutinará a finales de 2009 las últimas novedades tecnológicas y contenidos didácticos. * Inauguración de 5 Aulas Fundación Telefónica Venezuela 100% Durante 2008 estuvieron en funcionamiento cinco de estas aulas en las áreas pediátricas de los siguientes centros: Hospital San Juan de Dios, Hospital J.M de los Ríos e Instituto Oncológico Luís Razetti, todos en Caracas y Hospital de Especialidades Pediátricas de Maracaibo, Estado Zulia, así como también en el Hospital Central de San Cristóbal, Dr. José María Vargas, Estado Táchira. 10 Telefónica Venezuela Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

13 HITOS ACCIONES RESULTADOS Sociedad (continuación) Mejora del posicionamiento público * Implementación del Programa Generaciones Interactivas 100% Fundación Telefónica y la Universidad de Navarra llevaron a cabo la investigación Generaciones interactivas en Iberoamérica. Niños y adolescentes ante las pantallas, cuyos resultados se encuentran a disposición del público en la siguiente dirección * Fortalecimiento del Programa Voluntarios Telefónica 100% En Venezuela ya suman los voluntarios que visten sus franelas verdes y colaboran en seis programas específicos, a los cuales durante 2008 destinaron horas, equivalentes a más de dos años de horas-hombre dedicadas a ayudar a quienes lo necesitan. Inicio de la medición del Índice de Reputación Corporativa (Reptrak) 100% En el 2008 se dio inicio a la implementación de esta medición que nos permite conocer cómo somos percibidos por los usuarios frente a la competencia. Medio Ambiente Gestión Ambiental Establecer lineamientos y acciones a corto, mediano y largo plazo 0,0% En los años 2009 y 2010 estableceremos los lineamientos y acciones en Gestión Ambiental. Elaboración de material informativo sobre Las Antenas Celulares y la Salud 100% Este diptico fue entregado a las diversas unidades de la organización a nivel nacional. Este instrumento educativo ha resultado valiosísimo, ya que es usado para dar charlas ante diversas audiencias que quieren conocer sobre esta materia. Proveedores Implantación del Programa de Cadena de Suministros - Compras Responsables Establecer lineamientos y acciones a corto, mediano y largo plazo 100% Telefónica Venezuela cumplió con el objetivo al 2008 de evaluar el riesgo de la cadena de suministros en 54 proveedores y 5 auditorías a empresas. Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 Telefónica Venezuela 11

14 Estrategia La Responsabilidad Corporativa del Grupo Telefónica se integra en los objetivos y en la operatividad del negocio Las iniciativas de responsabilidad corporativa de Telefónica Venezuela son una combinación equilibrada de impactos positivos y prevención de impactos negativos de la cadena de valor para cada audiencia. Para más información: La visión de Telefónica, queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos, proporcionándoles servicios innovadores, basados en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, es el punto de partida de la estrategia de responsabilidad corporativa (RC) del Grupo, que está integrada en los objetivos del negocio. Los impactos positivos y negativos de naturaleza económica, social y medioambiental que genera o puede generar el negocio como consecuencia de su cadena de valor, se ordenan bajo un marco Marco de gestión del impacto social de Telefónica 5 Comunicar y dialogar... a través de información transparente y relevante Gestión íntegra y transparente......para minimizar el impacto de la cadena de valor 1 Contribución al progreso......para maximizar el impacto positivo de las TIC a través de la inclusión y la innovación social Excelencia en el negocio La base: hacer bien nuestro negocio estratégico común de responsabilidad corporativa, y se integran en los procesos de negocio de manera consistente en las distintas operaciones. En el marco de su compromiso y coherencia, Telefónica Venezuela distingue entre iniciativas que permiten posicionar directa y efectivamente el compromiso de la corporación con un determinado público, de otras que son condición necesaria para preservar la coherencia de su actividad frente al mismo grupo en el resto de los procesos de negocio. Todos estos proyectos están recogidos en los 5 pasos que sintetizan la estrategia de RC de la compañía. Acción social y cultural......orientada a la maximización de su impacto 5 pasos de la responsabilidad corporativa en Telefónica Venezuela 1. Excelencia en el negocio: hacer bien nuestro negocio es el pilar de la toda la estrategia de responsabilidad corporativa de Telefónica Venezuela y lograr en consecuencia una percepción positiva de ese hacer, es decir, alcanzar y mantener una buena reputación entre las distintas audiencias. Para ello, la compañía se apoya en un índice (conocido como RepTrakTM), en el que los atributos con más peso en la percepción externa son los relacionados con la oferta de servicios y productos, que pasa por la excelencia en el servicio y el cumplimiento de los compromisos con el cliente. 2. Gestión íntegra y transparente: Minimizar el impacto negativo de la cadena de valor, a través del compromiso con la ética y la integridad en el día a día. Los Principios de Actuación del Grupo son la norma básica de la que se desprenden políticas y normativas concretas para el cumplimiento de los mismos frente a las distintas audiencias. El órgano encargado de difundir los Principios, asegurar la existencia de procesos adecuados para su implantación, atender las consultas y denuncias de los distintos colectivos, y promover la elaboración de políticas normativas, es la Oficina de Principios de Actuación, que está conformada por los responsables de Recursos, Secretaría General, Intervención y Responsabilidad Corporativa. Ejemplos de ello son normativas como la de Extensión de los Principios de Actuación a la Cadena de Suministro; Compras a Proveedores Sociales; Protección de Datos y Contenido para Adultos. 12 Telefónica Venezuela Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

15 La RC Vinculación de lo público y lo social con la cuenta de resultados Inclusión Digital colectivos desfavorecidos Cambio Climático y Eficiencia Energética Reporting Social y Medioambiental + Ingresos + Fidelidad Clientes Diálogo con Grupos de Interés - Gastos Derechos Humanos Uso Responsable de las TIC por la infancia y la adolescencia Política de Privacidad de Datos Cambio Climático y Eficiencia Energética Riesgos reputacionales Diversidad interna y externa Las actuaciones de responsabilidad corporativa de Telefónica Venezuela quedan vinculadas a la cuenta de resultados en la medida en la que generan ingresos en las unidades de negocio, y aumentan la fidelización de los clientes como efecto de una buena gestión de la reputación de la compañía. Es lo que Telefónica denomina la RC 2.0, la cual, superada la fase de debate interno sobre la necesidad de tomar posición respecto a determinadas cuestiones de impacto social, económico y medioambiental, pone foco en la definición e instrumentación efectiva de proyectos ligados a la consecución de objetivos RC específicos; metas que, en un ejercicio de transparencia, la empresa publica en su Memoria anual. 3. Contribución al progreso: maximizar los impactos positivos del negocio para contribuir a mejorar la vida de las personas, el desarrollo de los negocios, y el progreso de las sociedades. Se trata de proyectos de inclusión que estrechan las brechas geográfica, económica, educativa, de discapacidad, medioambiental y tecnológica a través de soluciones TIC (Tecnologías de Información y Comunicación). Se trata de negocios inclusivos, integrados en las operaciones, y considerados como motor de crecimiento : programas formativos en el uso de las TIC, servicios para personas con discapacidad, soluciones que ayuden a terceros a reducir la emisión de CO2, entre otros. 4. Acción social y cultural: maximizar nuestro impacto de acción social,a través de actividades apoyadas en las TIC para permitir disfrutar del progreso, independientemente de la condición y situación socioeconómica y cultural de las personas. La acción social y cultural en Telefónica se desarrolla a través de Fundación Telefónica, ATAM, el área de Patrocinios, y el plan de acción social. Los programas Proniño, EducaRed, Voluntarios Telefónica, Debate y Conocimiento, Arte y Tecnología, son algunos ejemplos. 5. Comunicar y dialogar: puesta en valor de las acciones RC a través de una comunicación transparente, y del diálogo efectivo con los grupos de interés que permitan posicionar a Telefónica como motor de progreso económico, tecnológico y social. Telefónica publica Informes anuales de RC en países en los que opera, entre ellos Venezuela, siguiendo el estándar GRI para su verificación. La medición de la acción social y cultural sigue estándares RC en acción En la práctica, la integración de la política de Responsabilidad Corporativa en los procesos de negocio se refleja en proyectos coherentes entre sí, entre los cuales destacan: Programa Proniño, de Fundación Telefónica, como contribución a la erradicación del trabajo infantil. Comunicación para dotar a padres y profesores de criterios para la formación de los menores en el uso responsable de las TIC. Normativa para la Provisión de Contenidos para Adultos que garantiza la existencia de filtros para la navegación segura en la red fija, móvil y TV. rigurosos y confiables. El diálogo con los distintos colectivos a los que sirve y atiende la empresa es clave para mantener alineadas las iniciativas con las expectativas de aquellos, y el objetivo es evolucionar de una estrategia que permita desarrollar una mejor aproximación a sus intereses y a los aspectos más relevantes, que ayuden a ajustar el foco de la estrategia RC de Telefónica Venezuela. Política de Compras Responsables, que no sólo busca garantizar la no existencia del trabajo infantil en la cadena de suministro, sino que los proveedores cumplan con la normativa que incluye aspectos legales, de seguridad industrial y medioambientales. Colaboración con las fuerzas y cuerpos de seguridad del Estado para combatir los delitos contra los menores en la red. Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 Telefónica Venezuela 13

16 1 Excelencia en el negocio Satisfacción de los clientes Confianza que sigue creciendo 2008 fue un año de ascenso para Telefónica Venezuela en la preferencia y confianza que sus clientes y usuarios depositan en ella. Un vasto universo de 11,9 millones de usuarios dan cuenta de ello. Para más información: Telefónica Venezuela alcanzó un crecimiento de casi 5 millones de nuevos clientes en el año 2008, con lo cual la compañía logró totalizar más de 11,9 millones de usuarios. Esta variación se corresponde con un alza de 13% respecto al año anterior, que además fue alcanzada con un cumplimiento de 106% respecto a la cifra inicialmente esperada. De acuerdo con datos suministrados por la Vicepresidencia de Finanzas de Telefónica Venezuela, sólo el negocio de telefonía móvil celular captó más de 4,1 millones de nuevos clientes a lo largo de Con este desempeño, el total de usuarios de la telefonía móvil a través de movistar se situó en más de 10,3 millones de clientes al cierre de diciembre último. El segundo lugar en crecimiento lo registró el área de telefonía fija, que reportó 626 mil altas en 2008, hasta englobar un universo de 1,26 millones de clientes al 31 de diciembre pasado. La variación fue especialmente significativa en tanto representó la duplicación del volumen de ventas logradas en este segmento en el año Igualmente, tal expansión se tradujo en un incremento de 27% en el parque de telefonía fija Movistar en Venezuela. Otro campo que continuó en aumento fue el servicio de internet banda ancha inalámbrica. El total de usuarios de este servicio provisto por Telefónica Venezuela se situó en 121 mil durante el año 2007, y escaló a 268 mil en Con esta alza, la Compañía multiplicó por 2,2 el parque de 2007, impulsado por Internet Móvil con más de 174 mil nuevos usuarios en Y después de su exitoso lanzamiento en el mes de octubre último, el nuevo servicio de TV Digital captó la preferencia de 807 usuarios en apenas un mes, totalizando clientes en noviembre, y culminando el año 2008 con más de clientes en este novedoso servicio. Telpago, el preferido 2008 fue el año en que Telefónica Venezuela rompió un récord histórico de ventas, registrado además en el negocio de prepago: la Compañía distribuyó más de 239 millones de tarjetas Telpago a través de más de 70 mil puntos de venta en todo el país. Estas dimensiones equivalen a un crecimiento de 31%: de un total de Bs.F. 424 millones colocados en el año 2007 se ascendió a Bs.F. 572 millones al cierre de 2008, para una evolución sin precedentes. El resultado es también elocuente respecto a la voluntad de la Corporación por llegar al cliente a lo largo de toda la geografía venezolana, mediante el despliegue de puntos de ventas hasta en las áreas más recónditas del territorio nacional. Empresas y negocios en ascenso En los últimos dos años, Telefónica Venezuela casi ha triplicado la facturación en el negocio de la pequeña y mediana empresa, PYMES. Entre 2006 y 2008, la facturación en este segmento vital del mercado pasó de USD 99 millones a USD 281 millones, volumen expresivo además de un universo de más de 235 mil líneas contabilizadas al cierre de Con este resultado, la Corporación reafirma su compromiso de continuar creando una nueva y más potente estructura, de manera de atender con excelencia las necesidades y exigencias de la pequeña y mediana empresa, un motor de la economía nacional que seguirá representando un área importante de crecimiento en los años por venir. En cuanto a la atención de la Compañía al sector empresas o grandes usuarios, la facturación despegó de USD 178 millones en el año 2006 a USD 325 millones en 2008, lo que significa que se multiplicó por 1,8 en el período citado. En términos de revenue share (total de productos), la evolución ha sido de 27% en 2006; 31% en 2007 y 39% en El revenue share aumentó a ese ritmo tras ser potenciado por una participación de 69% en el mercado de telefonía móvil. Con estos resultados, Telefónica Venezuela se posicionó entre los tres primeros lugares del Grupo en América Latina. Para la empresa, satisfacer los requerimientos de los pequeños, medianos y grandes usuarios corporativos es un desafío que aborda con estándares crecientes de calidad en soluciones y servicio. 14 Telefónica Venezuela Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

17 Nuevos productos y servicios: innovación y mejoras indetenibles 2008 fue un año de lanzamientos de nuevos productos y servicios que marcan una nueva etapa en Telefónica Venezuela: La tendencia del usuario venezolano en productos y servicios de telecomunicaciones ha apuntado crecientemente a la búsqueda de soluciones de alta tecnología. Ante ello, Telefónica Venezuela prácticamente logró masificar el servicio de BlackBerry en el país, al pasar de 18 mil clientes iniciales a más de 160 mil al cierre de Y la cuenta avanza. A la par, el mercado venezolano representó una contribución de 48% a las ventas totales de BlackBerry por parte del Grupo Telefónica en América Latina, convirtiendo el mes de diciembre último en un hito de ventas, en el cual la participación venezolana en el mercado regional rozó el 71%. También acorde con su búsqueda de innovación tecnológica, los clientes venezolanos encontraron en el lanzamiento en exclusiva del iphone de movistar un motivo de atracción: más de 16 mil nuevos usuarios en poco más de un mes tras la introducción del equipo en el país. Con ello, Telefónica Venezuela se situó en el segundo lugar en el total de ventas de iphones del Grupo en América Latina al cierre de Mejoras apreciadas En 2008, Telefónica Venezuela incrementó la resolutividad en canales telefónicos: además de reducir en 41% las fallas reportadas, más de 50% de dichas fallas fueron resueltas en menos de 24 horas. La calidad de atención en canales telefónicos continúa su carrera de optimización: en atención telefónica prepago la satisfacción fue de 8 puntos a lo largo de Al cierre de diciembre último, la Corporación superó en más de 80% sus niveles de servicio para algunos segmentos. Los Centros de Servicios de Telefónica Venezuela lograron atender a 98% de los clientes, con un crecimiento del parque de 12%. En ellos, la satisfacción de clientes de Prepago llegó a 8,3%. La compañía trabaja para mejorar la experiencia del cliente en Servicio Técnico. En adición a dimensionar la plantilla necesaria, aumentó en 12% el volumen de clientes atendidos en el último trimestre de 2008, y cerró el año con un nivel de servicio de 87%. Un foco vital para la Compañía en 2008 fue trabajar en la infraestructura de los Centros de Servicios. En esa línea, definió una nueva imagen y remodeló 5 centros. Además, ganó 36 puestos de atención, creando finalmente mejores espacios para los clientes. La innovación en tecnología permitió gestionar en tiempo real a los clientes. En ese marco, la empresa adquirió un sistema manejador de colas (Q-Flow), instaló 54 pantallas de plasma en 90% de los Centros de Servicios, y 31 Touch Screen en 13 CDS. El lanzamiento de Movistar TV Digital fue en 2008 el cuarto elemento en la oferta multiproducto de la empresa. La Compañía se posicionó como pionera en Venezuela en tecnología 3.5G, con el lanzamiento en 2008 de UMTS, la nueva plataforma tecnológica de tercera generación. La introducción al mercado de servicios innovadores como Curso de Inglés, Movistar Mapas, Contenidos y Juegos, están representando una oferta de valor y emoción para los usuarios. En la era de los combos y de la búsqueda por parte de los clientes de mayor beneficio por su inversión, la Empresa inició la paquetización de su oferta multiproducto, bajo el lema Todo lo que necesitas está en Movistar. Los usuarios pueden combinar el servicio de TV Digital con uno, dos o tres servicios más del menú desarrollado por el Grupo en el país, y disfrutar de nuevas y mayores ventajas. Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 Telefónica Venezuela 15

18 1 Excelencia en el negocio Satisfacción de los clientes ante la calidad Telefónica Venezuela coloca al cliente en el centro de todas sus actuaciones La empresa ha formado a más de personas en orientación al cliente. Para más información: Alrededor del Sol gira el planeta Tierra. Alrededor del cliente están articuladas todas las acciones e iniciativas de Telefónica Venezuela. Es por ello que, entre otras iniciativas, en 2008 la Empresa creó la nueva Vicepresidencia de Clientes, con la cual optimizará la creatividad, esfuerzo e innovación para articular soluciones de valor dirigidas a satisfacer cada una de las necesidades, deseos y preferencias del usuario de telecomunicaciones en el país. Con ello, la Corporación seguirá moviendo e involucrando a toda la organización, para generar el cambio deseado. Alrededor de este gran eje gravita la redefinición del modelo de atención en todos los canales y áreas de soporte al cliente. A fines de apalancar la gestión de clientes, Telefónica Venezuela creó la Gerencia General de Efectividad Operativa, que está sustentada en cuatro pilares: Planificación, Procesos, Calidad y Capacitación. Y para dar una respuesta de calidad en cada contacto con el usuario, la Corporación totalizó en el año 2008 la formación de más de personas en el área de orientación al cliente. De este modo se confirma que para Telefónica su razón de ser son los clientes. Una red cada vez más eficiente posibilidad de utilizar servicios bajo la confianza en torno a su óptimo funcionamiento, así como a la resolución inmediata de sus eventuales incidencias. Y en Telefónica Venezuela se acortaron durante el año 2008 las distancias en su carrera por tener la mejor red. Las mejoras en la infraestructura son tangibles: La red GSM de la empresa se convirtió en la segunda operadora de América Latina en minutos cursados. El tráfico GSM registró un crecimiento de 69% respecto al año La reducción en la tasa de llamadas caídas Más fidelización Cero Bajas logró más de 1,3 millones de clientes reactivados A lo largo de 2008, Telefónica Venezuela completó 14 campañas de fidelización. Con ellas, gestionó a más de 136 mil clientes de telefonía móvil, así como a más de 59 mil clientes de telefonía fija. Sólo la campaña de bienvenida para todos los clientes alcanzó a gestionar a más de 74 mil clientes. Altas TV Digital Totales (Oct 08 Dic 08) fue evidente, al pasar de 1,75% en 2007 a 1,16% en Igualmente, la reducción en las fallas de establecimiento de llamadas continuó su marcha, al pasar de 5,4% a 2% entre los años 2007 y La cobertura de la red GSM alcanzó a 96,14% del territorio nacional, a lo cual contribuyó la instalación de 315 nuevas celdas. Un salto contundente en mejoramiento y actualización fue el comienzo en el despliegue de la red UMTS, que abre puertas e inmensas posibilidades de crecimiento e innovación en Generación 3,5. Junto a estas iniciativas, la Compañía motorizó en el año 2008 el Plan Cero Bajas, a partir de lo cual se totalizó más de 1,3 millones de clientes reactivados. La gestión de 240 mil clientes Alto Valor, el aumento de la efectividad del CC Retención en más de 25%, y 3 mil equipos gestionados a través de Entrégame son algunos de los logros motorizados por este plan Telefónica mejoró la cobertura y la calidad de la red GSM Para los clientes, la calidad significa la disponibilidad del servicio de telecomunicaciones. Ello implica la Fuente: Telefónica Venezuela Oct 08 Nov 08 Dic Telefónica Venezuela Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

19 Satisfacción de los clientes Mayor cercanía con el cliente En 2008 Telefónica Venezuela indagó aún mucho más, para ser más accesible a sus clientes, a todos los grupos. Mediante estudios y evaluaciones de focus groups, encuestas e investigaciones sobre hábitos de uso, la compañía confirmó que los elementos que más aprecian sus clientes son la innovación tecnológica y de servicios, la cercanía, la juventud, y el liderazgo. Por ello, el norte de la empresa se dirigió determinadamente a las cuatro p valoradas por todos sus públicos: precio, producto, plaza y promociones. En términos de precio, las investigaciones realizadas establecieron que el costo de la renta básica es lo más importante para los clientes. Los jóvenes valoran el volumen de minutos y de mensajes de texto incluidos en ella, mientras que los segmentos altos prefieren el disfrute de minutos a la misma operadora. En productos, los clientes consideran que la empresa ideal es aquella que combina precios convenientes y productos innovadores. En el país, 72% de los clientes renueva su equipo anualmente. En plaza, lo más importante para los clientes de Telefónica Venezuela es disponer de un agente o de un centro de servicio cerca de ellos, donde sea atendido con amabilidad, rapidez y orientación sobre planes y servicios. Y en promociones, finalmente, su atractivo junto con el precio de los servicios que ofrece la Corporación constituyen la razón principal para que un cliente prefiera a Telefónica Venezuela a la hora de adquirir una línea. Oferta más conveniente En 2008, Telefónica Venezuela desarrolló una oferta más conveniente para sus clientes: con Plan Óptimo se logró un universo de más de 800 mil clientes gestionados, y un ARPU de más de 10%; se alcanzó la introducción de más de 20 nuevos planes, junto con 10 nuevos planes para las pymes, y mejoras en los cupos de al menos 7 planes; también se logró el cierre del 10% de los planes prepago sincerando la oferta comercial. La mejor atención al cliente llevó a Telefónica Venezuela a ajustar la organización. De una estructura integrada por inteligencia comercial, inteligencia de mercado, precios, y gestión de mercado, la Corporación adoptó una organicidad constituida por inteligencia comercial y de clientes, inteligencia de mercado, precios y valor, gestión y mercado analítico, y fidelización y retención. Las distancias se acortan En 2008, Telefónica Venezuela cursó más de 482 millones de minutos salientes en larga distancia internacional, 27% más que en Asimismo, sus ingresos por tráfico entrante de larga distancia internacional llegaron a Bs.F. 35,8 millones, 13% por encima de la previsión de cierre. Además, alcanzó un crecimiento de rutas internacionales de 26%. Y estableció nuevas alianzas y nuevas interconexiones, como la acordada con Telefónica Colombia y KPN. Logros en interconexión y negocios mayoristas A lo largo de 2008, los ingresos por interconexión fueron de Bs.F M, lo cual representó 12% de los ingresos totales de Telefónica Venezuela. Las valiosas contribuciones de cada segmento en el citado período pueden ser ilustradas: Larga distancia internacional: Bs.F. 193 millones. Roaming internacional: Bs.F. 188 millones. Mayoristas: Bs.F. 10 millones. Negocios nacionales: Bs.F. 637 millones. Internacionalmente conectados En los inicios de la operación de Telefónica en el continente americano apuntó a garantizar el footprint de la empresa, llegando a abarcar países como Colombia, Argentina y Estados Unidos. Al cierre de 2008, el panorama cambió a una cobertura del roaming internacional GSM, que incluye a Venezuela y a los demás países del globo terráqueo. En el propósito de la compañía por lograr una mayor cercanía con sus usuarios en el momento de sus viajes internacionales, desplegó más de 200 carritos en el Aeropuerto Internacional de Maiquetía con el lema Bienvenido a territorio Movistar: activa tu roaming. En 2008, la corporación fue la primera en facturación de roaming entre todas las demás operaciones de Telefónica en América Latina con un crecimiento acelerado y rompiendo récords: totalizó 61 acuerdos de roaming bilateral de voz y GPRS; logró más de Bs.F. 188 millones en ingresos por roaming de entrada y roaming de salida; culminó la preparación del servicio de roaming prepago hacia Colombia, y registró 21% de rentabilidad del servicio. Telefónica Venezuela alcanzó los mejores acuerdos de roaming internacional con empresas como Verizon, France Telecom, Listen, MultiPhone LatAm, CTC TRading, 123.COM.VE, CNH Bermuda, Orbitrel, Sprint, AT&T, y muchas más. Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 Telefónica Venezuela 17

20 1 Excelencia en el negocio Para más información: Integra más, piensa más En Telefónica Venezuela 2008 continuamos con el propósito de escuchar al cliente y con el fin de afianzar este compromiso, las promesas internas de la Compañía se configuraron en torno a: Atención a todos los clientes con excelencia y calidad; Ser pioneros en la disposición de soluciones vanguardistas; Ser accesibles al cliente: en cualquier lugar donde esté, encontrará a Telefónica, y sus solicitudes serán atendidas; Telefónica Venezuela le hablará a sus clientes siempre de manera simple y clara, y siempre podrán confiar en lo que les decimos; La Corporación premiará la lealtad de sus clientes, recompensará su compromiso; Y en suma, los clientes de Telefónica Venezuela estarán siempre comunicados donde y cuando lo necesiten. Cada vez más eficiente La compañía logró en 2008 mejorar la eficiencia de la red GSM. El objetivo de eficiencia trazado para el período fue de 97%, y en diciembre de 2008 la corporación rebasó la meta, al lograr un índice de 97,4%. También, Telefónica Venezuela mejoró el índice de establecimiento de llamadas. Mientras en marzo de 2008 las fallas de establecimiento gravitaron en torno a 5,4%, al cierre de diciembre de ese año el promedio se ajustó a 2%. En promedio de llamadas caídas, el año 2008 arrancó con un índice moderado de 1,8% que al concluir el siguiente diciembre mejoró aún más, ubicándose en en 1,2%. Y el tráfico, medido en erlangs, pasó de 68 a 123 entre enero y diciembre de En las operaciones del Grupo Telefónica en América Latina, la empresa venezolana es la segunda operadora móvil en minutos cursados en red: Brasil promedió 32,4% de participación en 2008, seguida por Venezuela, con 15,9%. El número de canales de voz en la red GSM se incrementó en 103% durante el período, con el apoyo de un despliegue y optimización de red sin precedentes: expansiones de radio bases GSM, 209 macroceldas y 106 microceldas en servicio, kilómetros recorridos para la optimización de la red, 617 visitas realizadas para la atención de reportes. Más fibra En fibra óptica nacional, Telefónica Venezuela incrementó en 254% los kilómetros de fibra óptica interurbanas construidas entre 2007 y Algunos de los proyectos emprendidos y culminados fueron: 365 km del proyecto de fibra óptica entre Maracaibo y Barquisimeto; 95 km entre Maracay y Tejerías; conexión de 12 celdas a partir de los dos despliegues señalados; avance de 15% de los 331 km del proyecto Puerto La Cruz Caracas; avance de 37% de los 367 km del proyecto Anaco Puerto Ordaz; avance de 10% de los 60 km del proyecto Tejerías Caracas. En fibra óptica urbana, entre 2007 y 2008 los kilómetros construidos se incrementaron en 170%, con base en el desarrollo de 27 km distribuidos en San Cristóbal, Puerto La Cruz y Caracas, lo que permitió la conexión de 21 edificios de clientes y 11 celdas. Para el proyecto de fibra óptica, la capacidad agregada en la red creció 107% entre 2007 y 2008: 12,5 Gbps adicionales entre Caracas y Valencia: un crecimiento de 100%; 12,5 Gbps adicionales entre Barquisimeto y Valencia: un crecimiento de 400%; 12,5 Gbps adicionales entre Barquisimeto y Maracaibo: un crecimiento de 360%. Con 202 celdas nuevas se totaliza un aporte al sistema de 35,8% de tráfico de datos a la red, con una disminución de 30% de bloqueo. 18 Telefónica Venezuela Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

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