Un período crucial. 90 años de servicios. Avianca y Taca, la más amplia oferta de rutas y servicios

Transcripción

1 Informe Anual 2009

2

3

4 CARTA DEL PRESIDENTE A LOS SEÑORES ACCIONISTAS : Un período crucial Respetados señores: El año anterior y el presente marcan para Avianca uno de los períodos más importantes y relevantes en la historia reciente de la primera Aerolínea fundada en América. Una etapa crucial para avanzar hacia la posición de liderazgo que nos hemos propuesto alcanzar. 90 años de servicios El pasado 5 de diciembre celebramos el cumpleaños número 90 de Avianca. Nueve décadas de servicios ininterrumpidos con el mismo anhelo que impulsó sus inicios: mejorar la conectividad entre las diversas regiones de Colombia y del país con el mundo. Desde entonces, Avianca ha sido dinamizadora del desarrollo nacional en todos los frentes, y ha sido protagonista de los mejores momentos de la historia colombiana. A través de cientos de miles de vuelos y millones de viajeros transportados en el territorio nacional y alrededor del mundo, estas décadas representan historias, hazañas, logros, realizaciones y alegrías para varias generaciones de colombianos y extranjeros que, con su confianza, nos han permitido mantener la pasión por el servicio. De este modo, con el compromiso que nos imprime ser pioneros, en Avianca seguimos trabajando con empeño en el refinamiento permanente de la red de rutas, la calidad y diversificación del portafolio de productos y servicios en transporte aéreo de personas y carga, planes turísticos y asistencia aeronáutica, así como en la implementación de innovaciones que nos permitan hacer más fácil, grata y plena la experiencia de viajar a más puntos en Colombia, América y el mundo. En el marco de esa conmemoración, los resultados de la gestión 2009 que detallamos más adelante son, ante todo, producto de la definición y ejecución de estrategias encaminadas a consolidar todos los frentes del negocio. Avianca y Taca, la más amplia oferta de rutas y servicios El hecho más destacado para la Aerolínea y de mayor trascendencia en cuanto al proceso de consolidación de la mejor oferta de vuelos en la región, lo constituye la negociación adelantada entre Synergy Aerospace Corp. y la firma Kingsland Holding Limited, propietaria del Grupo Taca Holdings Limited. Tras informar en octubre de 2009 la decisión de darle marcha a la unión estratégica de sus negocios aéreos y luego de las aprobaciones pertinentes, los accionistas anunciaron la creación de Avianca-Taca Limited. Un grupo conformado por Taca International Airlines, Líneas Aéreas Costarricenses (Lacsa), Taca Perú, Servicios Aéreos Nacionales (Sansa), Aerotaxis La Costeña, Aerolíneas Pacífico Atlántico (Aeroperlas) e Isleña de Inversiones (Isleña). Por parte de Synergy Aerospace Corp.: Avianca, Sam y Tampa, así como las opciones de compra que tiene el Grupo sobre Aerogal de Ecuador y Avianca sobre Ocean Air de Brasil.

5 La unión Avianca-Taca, que se implementará por fases, tiene por objetivos primordiales: 1. Ofrecer a los viajeros la operación coordinada a más de 100 destinos alrededor del mundo, 75 de ellos en América Latina, utilizando para ello una moderna flota de 130 aeronaves de corto, mediano y largo alcance, dotada con lo más avanzado para la aeronavegación, el cuidado del medio ambiente y el servicio a bordo, 2. Operar nuevas rutas desde sus Centros de Conexiones en Bogotá, El Salvador, San José de Costa Rica y Lima, y 3. Consolidarse como un servicio aéreo de clase mundial, caracterizado por la excelencia operativa y por una cultura de alto desempeño enfocada en el cliente y respaldada por un grupo humano profesional y capacitado, integrado por más de colaboradores.

6 Tras formalizarse en diciembre de 2008, la adquisición indirecta del 100% de las acciones de Tampa Cargo S.A., en 2009 se dio paso a la redefinición de una operación de carga internacional coordinada y eficiente. Producto de lo anterior, Avianca y Tampa concretaron iniciativas para la captura de sinergias administrativas, operacionales y de servicio, con miras a constituir una oferta para el mercado de carga más competitiva para el país y la región. En Asambleas Extraordinarias de Accionistas de la Sociedad Aeronáutica de Medellín Consolidada S.A. Sam, y de Aerovías del Continente Americano S.A. Avianca, llevadas a cabo el 23 y 31 de julio de 2009, respectivamente, fue aprobado el Compromiso de Fusión. Se trata del proceso mediante el cual Sam se disolverá sin liquidarse y Avianca, como sociedad absorbente, adquirirá los bienes y derechos, así como el pasivo interno y externo de la sociedad disuelta. De esta manera se contribuirá con la optimización de la infraestructura administrativa, técnica y operativa, y la flexibilización y eficiencia de la gestión financiera, lo cual se traduce en una posición más sólida para hacer frente a los proyectos de crecimiento y competitividad. Para adelantar el proceso, las Compañías cuentan con las aprobaciones de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil de Colombia, Aerocivil y de la Asamblea de Tenedores de Bonos, en tanto se espera el resultado del trámite que cursa ante la Superintendencia de Puertos y Transporte. Finalmente, la emisión de bonos ordinarios en la Bolsa de Valores de Colombia S.A. realizada por Avianca en agosto, con el fin de obtener recursos adicionales para el proceso de renovación de flota emprendido en 2008, registró una colocación del 100% de los bonos y una demanda de 2,3 veces sobre el valor originalmente ofrecido al mercado. Este resultado, además de una muestra del posicionamiento alcanzado por la Aerolínea ante la comunidad financiera nacional, es fruto del crecimiento sostenido de la Aerolínea en los años recientes y de la confianza de los inversionistas en nuestra oferta operacional y de servicios. Señores Accionistas. En Avianca somos concientes de la magnitud e implicaciones de estas acciones. Sabemos del reto que significa constituir una estructura eficiente y competitiva, en tanto se mantienen y mejoran los altos estándares operacionales y de servicio. Nuestro gran desafío está en la capacidad de conformar la más amplia red de rutas del continente, con un servicio que supere las expectativas de cada viajero y convierta cada desplazamiento en una experiencia positiva. Ése es el reto que tenemos en frente. Nuestro compromiso para lograrlo se mantiene firme. De los señores Accionistas, atentamente.

7

8 La industria aérea mundial Las líneas aéreas latinoamericanos lograron con sus estrategias de productividad, mercadeo y servicio, hacer frente a la coyuntura. El 2009 ha sido señalado por los analistas de la industria como un período complejo, enmarcado en lo que los expertos han denominado una crisis de demanda aérea, y que se reflejó en grandes pérdidas económicas para las líneas aéreas en el mundo entero. La recesión económica que impactó principalmente las economías del hemisferio occidental, conllevó a un deterioro en el tráfico aéreo global, que a su vez originó la mayor caída en tarifas de la última década. Según registros de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, IATA, los ingresos de la industria en 2009 tuvieron una caída de 14,9%, resultado de un deterioro en el tráfico de 6,7% y de un desplome en las tarifas que produjo una reducción del yield (tarifa media por kilómetro) de 12,0% y 15,0% para pasajeros y carga, respectivamente. Este descenso en los ingresos, incluso mayor al declive generado tras los atentados terroristas del 11 de septiembre de 2001, redundó en pérdidas netas estimadas por USD11 billones para la industria aérea mundial. Todo ello, a pesar del esfuerzo efectivo de las aerolíneas por reducir sus costos y contraer la oferta en respuesta al detrimento de la demanda. El mercado latinoamericano no estuvo exento de esta crisis. Los registros dan cuenta de una caída de 4,1% en el tráfico aéreo en la región. Una baja causada principalmente por el comportamiento de los mercados de México y Cono Sur, afectados por la gripa AH1N1, en tanto las tarifas continuaron su tendencia decreciente iniciada hace algunos años. No obstante todo lo anterior, las líneas aéreas latinoamericanas lograron con sus estrategias de productividad, mercadeo y servicio, hacer frente a la coyuntura. Informe Anual 2009

9 La economía colombiana Según las proyecciones, en 2010 Colombia experimentará un crecimiento cercano a 2,5%. La crisis económica internacional que inició en 2008 se agudizó durante 2009, al punto que las economías más sólidas del mundo resultaron golpeadas y el crecimiento global, que en 2008 alcanzó el 2,8%, registró una desaceleración cercana al 1,2%. América Latina fue una de las regiones menos afectadas, gracias a medidas estructurales que han hecho menos vulnerable las economías de los países que la conforman. Colombia registró un comportamiento relativamente favorable y se posicionó como una de las economías más fuertes de la región. Al cierre de este informe, autoridades como el Fondo Monetario Internacional (FMI) estiman que la economía nacional registrará una contracción de solo 0,25%, frente a un decrecimiento de 2,5% para América Latina. El año anterior, los ingresos provenientes de las exportaciones tuvieron una notable caída, principalmente por las restricciones adoptadas por Venezuela en la segunda mitad del período. Por su parte, la Inversión Extranjera Directa (IED) presentó una disminución del 10,0% con respecto a Aún así, es posible hablar de un comportamiento favorable, dado que la suma por inversión llegó a USD9.500 millones, lo que contribuyó a frenar la tendencia devaluacionista de los primeros tres meses de La tasa de cambio registró una revaluación acumulada de 8,9%, al pasar de COP2.243 en enero a COP2.044 en diciembre de 2009, mientras que la inflación alcanzó un 2,0%, nivel históricamente bajo e inferior a la meta establecida por el Gobierno de entre 4,5% y 5,5%. Consistente con ello, la tasa de interés de intervención pasó de 10,0% en diciembre de 2008 a 3,5% en octubre de 2009, fecha desde la cual el Banco de la República la ha mantenido. En materia de empleo, la desaceleración de la economía produjo un deterioro del mercado laboral que llevó a una tasa de desempleo de 12,0% en 2009, frente al 11,3% de Perspectivas A juicio de autoridades económicas y analistas, en 2010 el país registrará un crecimiento moderado, afectado especialmente por el deterioro de la relación comercial con Venezuela, la situación del mercado laboral y una menor confianza por parte de los consumidores. Las proyecciones señalan un crecimiento cercano al 2,5% en 2010 para Colombia y del 3% para América Latina. Avianca 9

10 10 Informe Anual 2009

11 La política aeronáutica y el sector de transporte aéreo Política aérea nacional Buscando preservar los derechos de los viajeros, en 2009 Colombia mantuvo la política de apertura y flexibilización en cuanto a la regulación para el acceso a rutas domésticas, así como la política de garantías por parte de nuevos operadores. En ese marco, la Aerocivil resolvió favorablemente el recurso interpuesto por Aeroasis para constituirse como empresa regular de pasajeros. Por su parte, Aires ejerció los permisos de operación en rutas troncales nacionales e internacionales hacia los Estados Unidos, Aruba y Costa Rica. AeroRepública a su vez, adicionó permisos de operación entre Colombia y Aruba, Santo Domingo, Costa Rica, México, Cuba, Brasil y Estados Unidos (Miami). Política aérea internacional En línea con su propósito de ofrecer un servicio de clase mundial soportado en la más amplia red de rutas y frecuencias desde y hacia Colombia, Avianca acompañó al Gobierno Nacional en las negociaciones con países clave, con miras al acceso a nuevos mercados internacionales. De esta manera, y manteniendo los principios de flexibilización y reciprocidad, se adelantaron gestiones con los gobiernos de Aruba, Costa Rica, México y Brasil, y se logró la prórroga transitoria del acuerdo bilateral con Estados Unidos, vigente hasta el 31 de diciembre de El evidente interés de compañías aéreas del exterior por el mercado colombiano, propició reuniones de consulta entre la Autoridad Aeronáutica nacional con representantes de países como Barbados, Emiratos Árabes, Reino Unido y Singapur. En términos de oferta, Jetblue, aerolínea estadounidense de bajo costo, ingresó al mercado con la ruta Orlando Bogotá Orlando, en tanto Spirit Airlines fue designada para operar una frecuencia diaria entre Fort Lauderdale y Medellín, y Lacsa para servir el enlace Costa Rica Panamá Medellín. Adicionalmente, Mexicana de Aviación obtuvo la autorización para servir cuatro frecuencias semanales entre Bogotá y Cancún. Avianca 11

12 Nuevos servicios y asignación de rutas La planeación de la oferta Avianca incluyó una importante gestión ante las autoridades, gracias a lo cual se avanzó en el propósito de ofrecer cada vez más posibilidades y mejores alternativas en cuanto a destinos y frecuencias de viaje. De esta manera, se logró: En rutas internacionales Autorización para nuevos servicios semanales Bogotá Orlando Bogotá, tres. Bogotá San José de Costa Rica Bogotá, tres. Autorización para frecuencias adicionales cada semana Bogotá São Paulo Bogotá, cuatro para ser operadas a partir de julio de 2011 y tres desde julio de Bogotá Los Ángeles - Bogotá, dos. Bogotá Nueva York Bogotá, dos. Bogotá Washington Bogotá, dos. Bogotá Aruba Bogotá, tres. Bogotá Santo Domingo Bogotá, tres. Bogotá: Una enorme urbe que recibe a todos en un abrazo multicolor. Por su posición estratégica es el Centro de Conecciones nacionales e internacionales de Avianca. Adicionalmente, Avianca obtuvo la aprobación para operación de las rutas asignadas a Sam. Canales de distribución En cumplimiento de la Resolución de 2006 de la Aeronáutica Civil, la comisión que las aerolíneas reconocen a las agencias de viajes llegó al 1,0%, al tiempo que la tarifa administrativa asumida por los usuarios se incrementó gradualmente. Las ventas por Internet mantuvieron una tarifa administrativa diferencial. Nueva York: La capital del mundo hace honor a su nombre con varios aeropuertos internacionales que reciben y despachan miles de vuelos provenientes de todo el globo. Es uno de los 22 destinos internacionales que Avianca opera en vuelos directos. 12 Informe Anual 2009

13 Avianca negoció la extensión del contrato de arrendamiento del Terminal Puente Aéreo hasta Infraestructura aeroportuaria En 2005 el Gobierno Nacional y la Aeronáutica Civil emprendieron un ambicioso proyecto de modernización de la infraestructura que soporta las operaciones aéreas domésticas e internacionales, con el fin de garantizar la seguridad, rentabilidad y competitividad del país y el sector. No obstante, aún hoy las deficiencias en la red de ayudas y terminales, así como las restricciones que implican las obras de modernización a las pistas y espacios de servicio, impactan la operación y los estándares de atención de las aerolíneas. En ese marco, en 2009 se avanzó en la intervención de varios aeropuertos: Aeropuerto Internacional Eldorado de Bogotá En desarrollo de los planes que enmarcan la modernización y expansión de este terminal, en 2009 Opaín adelantó la construcción de la Zona de Carga en su primera fase. Avianca, por su parte, negoció la extensión de los contratos de arrendamiento del Terminal Puente Aéreo hasta 2012 y la del área de Hangares y Mantenimiento hasta A lo largo del período, el Gobierno Nacional y Opaín llevaron a cabo los acuerdos encaminados a la demolición de la terminal actual y la construcción de una nueva estación, que permita mayor capacidad, mejores servicios y más comodidad tanto a los operadores como a los usuarios del aeropuerto. Otros aeropuertos Airplan, concesionario de los Aeropuertos Centro Norte, adelantó las obras que deben culminarse en el primer trimestre de Por otro lado, la Aerocivil suscribió un Memorando de Entendimiento con el concesionario Sacsa, a cargo del Aeropuerto Rafael Núñez de la ciudad de Cartagena, que contiene las bases para la extensión de dicha concesión. En 2009 Opaín adelantó la construcción de la primera fase de la zona de carga en el terminal aéreo de Bogotá. Avianca 13

14 Situación de mercado Ante la coyuntura económica mundial y su incidencia en los mercados aéreos, un gran número de operadores quiso incentivar el tráfico de pasajeros mediante tarifas bajas. Avianca, acorde con su estrategia comercial encaminada a ofrecer un portafolio tarifario con opciones de precios adecuados a las distintas necesidades de viaje, sostuvo su compromiso de ofrecer un servicio de calidad a precios competitivos. De esta manera, la Aerolínea mantuvo el empeño por brindar un servicio integral seguro, puntual, cálido y ágil- con los más altos estándares de calidad, a lo largo de su red de rutas nacionales e internacionales. En dicho contexto, se destaca la oferta permanente de productos, servicios y precios diferenciales de transporte a los viajeros en cada nicho de mercado (negocios, estudios, turismo, visita a familiares, entre otros). Contrario a lo ocurrido en muchas economías, en Colombia el tráfico de pasajeros en vuelos comerciales domésticos e internacionales presentó un crecimiento importante. Mercado nacional Después de varios años de desarrollo moderado, 2009 fue un año con tasas de crecimiento de doble dígito en el mercado doméstico colombiano. La agresiva incursión en las rutas troncales de aerolíneas nacionales como operadoras de bajo precio estimuló el mercado, alcanzando incrementos en el tráfico general de hasta el 31,3% en el mes de diciembre vs. el mismo mes del año anterior. En el total del año, el número de personas transportadas por vía aérea origen-destino dentro de Colombia ascendió a , 13,1% más que en 2008, cuando la suma llegó a , de acuerdo con cifras de Aerocivil. En conjunto, Avianca y Sam movilizaron personas en rutas nacionales; 4,5% más que en Informe Anual 2009

15 Este desempeño estuvo soportado por el aumento en capacidad de sillas. De éstas, 1 154,186 sillas fueron introducidas por Aires, lo que representa un crecimiento del 59,2% en la oferta de este competidor en la red nacional, y un 18,9% más de sillas en el total del mercado colombiano, de acuerdo con cifras Aerocivil. Avianca, por su parte y gracias a su centro de conexiones, movilizó pasajeros en rutas nacionales (tráfico-equipo), cifra ligeramente mayor a los personas que transportó en 2008, manteniendo el liderazgo en el mercado. No obstante, el considerable incremento generalizado de sillas ofrecidas por todas las aerolíneas le significaron a la Compañía cuatro puntos porcentuales menos en la participación de mercado, que en 2008 fue de 39,6% y en 2009 de 35,3%. La operación nacional conjunta Avianca- Sam en 2009, registró la movilización de personas, lo que significó un incremento de 4,5% con respecto a 2008, cuando la cifra fue En conjunto y ante la coyuntura ya señalada, la participación de mercado Avianca-Sam fue de 54,2%, cinco puntos menos que la lograda en 2008, de 59,4%. Mercado internacional En 2009, el tráfico de viajeros entre Colombia y el exterior alcanzó personas, lo que representa un incremento de 4,7% frente a los de En rutas internacionales, Avianca transportó personas (tráfico-equipo), 0,6% menos que en 2008 cuando movilizó No obstante la presencia de nuevos competidores en varias rutas al exterior; las estrategias de mercadeo y servicio puestas en marcha, permitieron a Avianca mantener la mayor porción del mercado con 37,9%, cifra similar a la alcanzada en el período anterior, cuando fue 38,4%. Al considerar los resultados Avianca- Sam en rutas internacionales, el número de viajeros transportados (tráfico-equipo) creció en 1,3%, mientras que la participación en el mercado se ubicó en 41,8%, ligeramente menor a la alcanzada en 2008, cuando se ubicó en 42,7%. Avianca 15

16 Con el fin de atender la demanda en mercados estratégicos y con una flota en operación conformada por 60 aeronaves de corto, mediano y largo alcance (ocho de ellas operados por Sam), Avianca incrementó el número de sillas ofrecidas en un 5,2%. El promedio de vuelos directos operados cada semana ascendió a y el de sillas a 196 mil. Con esta oferta la Compañía sirvió rutas y frecuencias desde y hacia 21 destinos en Colombia y 22 ciudades en América y Europa. Simultáneamente, mediante acuerdos comerciales con aerolíneas internacionales, Avianca mantuvo su oferta de vuelos a cerca de mil lugares en el mundo. En este portafolio se destacan 20 plazas nacionales y casi un centenar en el exterior, cubiertas bajo la modalidad de código compartido con compañías asociadas como Satena, Iberia, Air Canada, Taca, Taca Perú, OceanAir, Mexicana de Aviación, Delta Air Lines y, desde el primer trimestre de 2010, Aerogal fue un período fundamental para el posicionamiento de la marca Avianca Tours, lanzada al mercado en la primera mitad de Esta Unidad de Negocios, especializada en el diseño de productos turísticos adecuados para cada tipo de viajero, fortaleció su oferta de paquetes estándar, al tiempo que desarrolló e impulsó una línea de viajes especializados como hoteles boutique, aventura y Avianca Tours Golf. En ese contexto de proyección, se lanzaron: la marca Avianca Tours en Ecuador, una oferta de mayoreo en España, y un producto conjunto con el mayorista CVC Brasil. La gestión, apoyada en la implementación de herramientas transaccionales que permiten al viajero la compra on line de alojamiento y alquiler de carro, redundó en ingresos por COP millones, de los cuales COP millones equivalen a la porción aérea y al 1,7% de los ingresos por pasajeros del total Compañía. El reconocimiento alcanzado por Avianca Services, la Unidad Especializada en la oferta de productos y servicios aeronáuticos, se reflejó en los resultados del ejercicio. Avianca Services alcanzó ingresos del orden de COP millones, 48,4% más que en 2008, que representan el 0,6% del total de ingresos de la Compañía. En el desempeño de Avianca Services jugaron un papel relevante la innovación en

17 productos, la flexibilización y optimización de los costos, la renegociación de contratos y la consecución de nuevos clientes. En 2009, las empresas JetBlue, DAE, Aerosur, Inselair, Aerogal y Tampa, se sumaron al grupo de aerolíneas asistidas por Avianca Services que ya incluía a: Satena, Iberia, American Airlines, Continental, Delta Air Lines, Air Canada, Mexicana de Aviación, Varig, Lan, Aerolíneas Argentinas, Air Comet, Cubana de Aviación, Tame, Taca, UPS y DHL. Avianca Services es la única estación colombiana -y una de las pocas en la regióncertificada como reparadora de aviones por parte de la Federal Aviation Administration, FAA, de Estados Unidos y la European Aviation Safety Agency, EASA. El negocio de carga En coordinación con Tampa Cargo, en 2009 se implementó el proyecto de operación coordinada para el transporte aéreo de bienes y productos, efectivo tanto en los cuatro aviones cargueros Boeing B SF de Tampa como en las bodegas de los aviones de pasajeros de Avianca. Al final del período, el negocio de carga (Tampa) reportó ingresos por COP millones. Cabe anotar que el 8,7% de participación en el mercado de carga que registró Tampa no es comparable con el resultado de la empresa en 2008, cuando fue superior en 13 puntos, debido al desplazamiento en 2009 de un importante volumen de mercancías a la operación de Avianca. 48,4% fue el crecimiento de los ingresos de Avianca Services. Deprisa En 2009, Deprisa concentró su estrategia y gestión en los servicios de mensajería especializada y carga nacional, y logró avances importantes en la consolidación de su portafolio, la homologación de procesos y el aprovechamiento de sinergias con Avianca. Producto de ello, Deprisa completó la renovación tecnológica de su página web y expandió en 23,0% la red de puntos de atención, que hoy suma 600 en todo el país, 70,0% de los cuales se encuentran totalmente sistematizados. Asimismo, la adopción de las mejores prácticas operacionales y de servicio, redundaron en la puntualidad de las entregas, en un mínimo de pérdidas y faltantes, y un mayor cumplimiento de la promesa de venta. Estos logros se reflejaron en una disminución de 25,0% en el Índice de Quejas y en la selección de Deprisa como finalista en la categoría Servicio al Cliente, de los Premios Portafolio Al cierre del período, Deprisa mantuvo su liderazgo en el mercado, con una participación del 27,2%. Al final del periodo Tampa reportó ingresos por COP millones. Avianca 17

18 Resultados financieros Resultados Económicos de la Operación En 2009, en medio de la crisis en los mercados internacionales que golpeó a la industria aérea en particular, Avianca registró ingresos operacionales por COP2.84 billones, ligeramente por debajo frente a lo obtenido en 2008, cuando éstos se situaron en COP2.86 billones. El 86,8% de estos ingresos provino de la venta de pasajes, que ascendió a COP2.5 billones, 0,33% menos que en Los aportes por actividades conexas (porción terrestre Avianca Tours, venta de millas, facilidades aeroportuarias, servicios de mantenimiento, excesos de equipaje, interlineales, comisiones, ventas libres de impuestos, penalidades, entre otras), alcanzaron COP millones. Los ingresos correspondientes a la operación de carga y correo ascendieron a COP millones, lo que se traduce en una reducción de 23,6% frente a los ingresos alcanzados por este concepto en 2008, situación que se explica por el traslado de la operación internacional de carga a Tampa Cargo. A pesar de la disminución en la tarifa media y el entorno económico adverso, el resultado operacional ascendió a COP millones, representando un aumento de 31,0% comparado con los resultados operaciones de 2008 de COP millones. La mayor utilidad operacional fue el resultado de: 1.Un menor costo de combustible en 36,0% comparado con 2008 explicado por: (i) menor valor del precio promedio por galón y (ii) la eficiencia de la nueva flota lo que se traduce en un menor consumo; y 2.Una disminución en los gastos de venta explicada principalmente por la reducción en la comisión base pagada a las agencias de viajes. 18 Informe Anual 2009

19 31% fue el incremento en el resultado operacional. El EBITDA (Utilidad Operacional antes de Intereses, Depreciaciones, Amortizaciones e Impuestos) se situó en COP millones, presentando un aumento de COP millones con respecto al 2008, cuando fue de COP millones. Es importante anotar que las utilidades operacionales se vieron afectadas por una provisión por COP millones, previendo gastos por devolución de flota. El resultado neto arrojó una utilidad de COP millones, producto de la revaluación que generó para la Compañía un gasto por diferencia en cambio de COP millones, que no se tradujo en flujo de caja. Durante el año 2008 el efecto de diferencia en cambio generó un ingreso de COP millones. Indicadores operacionales En general, los indicadores que permiten medir la eficiencia de la gestión con respecto al principal recurso de la Aerolínea, las sillas, señalan resultados satisfactorios. El indicador ASK totales número de sillas por kilómetro volado presentó un incremento de 11,5% con respecto a 2008; el número de pasajeros pagos por kilómetros volados totales (RPK) creció 11,4%; y la ocupación promedio de los vuelos (Load Factor LF) disminuyó casi un punto porcentual, llegando a 75,7%. En línea con lo anterior y gracias a la política de control del gasto, el indicador que mide el costo promedio de cada silla ofrecida por los kilómetros volados (CASK) mostró una variación positiva de 13 puntos porcentuales con respecto al indicador El indicador CASK mostró una variación positiva de 13 puntos porcentuales con respecto al resultado en Avianca 19

20

21

22 El Índice de Quejas, resultado del contacto establecido por iniciativa de los viajeros, se ubicó en quejas promedio por cada 10 mil personas transportadas. De acuerdo con el estudio de percepción del servicio, aplicado dos veces al año en varios aeropuertos, los viajeros nacionales señalaron una satisfacción del 86,5% en el primer semestre, en tanto la satisfacción de los viajeros internacionales se ubicó en 87,9% en el mismo período. En el segundo semestre, los resultados fueron 85,5% y 87,8%, respectivamente. La continuidad de estas mediciones, así como de las estrategias y proyectos que han surgido a partir de lo manifestado por los clientes, ha permitido un mejoramiento en la satisfacción general, entre 2003 y 2009, de 11,25 puntos en el mercado doméstico y de 13,77 puntos en el internacional.

23 Procesos internos: excelencia operacional Una moderna flota Avianca 23

24 En ese contexto, en 2009 se adelantó sin tropiezos para la operación, la devolución de 11 aeronaves y la incorporación de 13 nuevos equipos Airbus, para un 73% de aviones propios en la flota de aeronaves de Avianca. Los modernos Airbus, de los tipos A319, A320 y A330, dotados con los más avanzados sistemas para la aeronavegación y el servicio, se sumaron a otros ocho incorporados a la operación en 2008, y con los cuales Avianca ha venido fortaleciendo su oferta en rutas de medio y largo alcance en América y Europa. A través de estas 24 aeronaves, la Compañía ofrece más de 125 mil sillas semanales en su flota Airbus y cerca de 18 mil sillas con sistema de entretenimiento por demanda (IFE) en pantallas individuales. Como parte de su proyecto de modernización de flota, Avianca instaló en su Centro de Entrenamiento el primer simulador Airbus A320 y A319; un equipo de última generación, capaz de reproducir fielmente el comportamiento del avión en situaciones normales y de emergencia. El simulador de vuelo Airbus A320 y A319 de Avianca está al servicio de los procesos de formación y entrenamiento de la Aerolínea, así como al de Colaboradores vinculados a la operación de las empresas asistidas por Avianca Services que cuentan con este tipo de aeronaves. A 31 de diciembre de 2009, la flota en operación estaba conformada por 60 aeronaves, 21 de ellas adquiridas al fabricante europeo Airbus e incorporadas entre 2008 y Gracias a ello, al cierre del período se registraron excelentes niveles de productividad operacional, así como de confiabilidad técnica y de despacho. En 2009 la confiabilidad técnica promedio de toda la flota fue del 99,3%, superior a la meta establecida en 99,2% y a la registrada en 2008, de 98,6%. De acuerdo con el criterio usado por los entes rectores de la aviación, es de resaltar un mejor desempeño de todos los tipos de equipos de Avianca con respecto al resultado global de la industria.

25 Las variaciones climáticas y las condiciones de infraestructura en varios aeropuertos del país, incidieron de manera significativa en las operaciones aéreas. No obstante, las acciones adelantadas para mitigar el impacto en los vuelos de la Aerolínea, permitieron registrar una puntualidad promedio de 83,3%, medida dentro de los 15 minutos posteriores a la hora programada: un resultado satisfactorio con respecto al cumplimiento del 78,5% registrado en En junio, luego de verificar el cumplimiento de más de 900 estándares y prácticas recomendadas por la industria aérea, la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, IATA, reiteró su aval a la seguridad de los procesos operacionales de Avianca-Sam, mediante el Registro de Seguridad Operacional IOSA (IATA Operational Safety Audit). Al igual que en las auditorías adelantadas por la autoridad en 2005 y 2007, la Aerolínea demostró el rigor y el alcance de la gestión en materia de seguridad operacional, que incluye los sistemas de documentación y manejo de los registros de vuelo, los procesos para el aseguramiento de la calidad, la prevención del riesgo, la existencia y utilidad de un plan de acción de emergencias, y el control de los procedimientos de asistencia en tierra, carga, embarque de pasajeros, despacho y control de aeronaves, manejo en cabina y procesos de seguridad corporativa en general.

26 La Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil de Colombia, Aerocivil, certificó las flotas Boeing B767 y Fokker 100 de Avianca para adelantar decolajes, aproximaciones y aterrizajes en condiciones meteorológicas adversas. Cada acreditación requirió la ejecución previa de un plan que incluyó la adopción de mecanismos especiales en cada tipo de avión, la adecuación de los terminales aéreos activos para la operación de unos y otros, y la formación de pilotos, ingenieros y otros Colaboradores de apoyo operacional. El cumplimiento de los estándares de calidad estipulados por la norma ISO 9001 versión 2008, permitió que en diciembre de 2009 Avianca obtuviera, con cero hallazgo de fallas, la recertificación a su Sistema de Gestión de Calidad. Dicha Certificación de Calidad Integral cubre todos los procesos para la prestación de los servicios de transporte aéreo de viajeros, mensajería especializada, carga, ingeniería y mantenimiento de aeronaves y sus componentes, servicios aeronáuticos y aeroportuarios, así como los servicios de apoyo interno y aprovisionamiento, gestión jurídica, comercial, de servicio al cliente, de comunicaciones e imagen corporativa. Esta certificación fue alcanzada por primera vez en 2008 bajo la norma ISO9001:2000.

27 Aprendizaje y desarrollo lealtad y compromiso de los colaboradores La expansión de Avancemos, herramienta para la formación virtual, fue el gran pilar para progresar en la consolidación de una cultura organizacional de alto desempeño. En ese contexto, los módulos de inducción, reinducción y recurrentes estuvieron a disposición de un mayor número de Colaboradores y permitieron una mayor oportunidad en la actualización profesional. Asimismo, se desarrollaron e impartieron nuevos cursos virtuales por tema o área de competencia, como los de Regulaciones y Mercancías Peligrosas, para Colaboradores de Ingeniería & Mantenimiento, y los de Ventas Especializadas en el Portafolio Avianca para el equipo comercial. El proyecto de Gestión por Competencias, que incluye los planes de Carrera y Sucesión, se mantiene en el marco de los lineamientos de las mediciones Great Place to Work y Premio Colombiano a la Calidad. Avianca 27

28 5,5 millones de millas, aportadas por viajeros AviancaPlus, permitieron el traslado de 238 niños. Responsabilidad Social: más allá de volar El Plan de Responsabilidad Social que acompaña la gestión comercial y operacional de la Compañía, fue centralizado bajo una estructura que recoge las dimensiones económica, social y ambiental. Colaboradores Con el fin de mejorar las condiciones del entorno laboral para un gran número de Colaboradores de la Aerolínea en Bogotá, inauguramos una nueva sede administrativa: funcional, moderna y ecológica, ubicada en uno de los principales complejos empresariales en marcha en la ciudad. Un lugar pensado y diseñado para propiciar un desempeño óptimo, en beneficio de nuestros viajeros, socios de negocios, distribuidores, proveedores y de la familia Avianca en general. El moderno edificio de metros construidos bajo los más altos parámetros del diseño y la innovación, permite máxima eficiencia en seguridad, uso de recursos naturales y respeto al medio ambiente. Comunidad El apoyo permanente al trabajo de fundaciones y organizaciones sin ánimo de lucro, estuvo canalizado principalmente a través de ayuda en desplazamientos de personas y bienes, así como del Banco de Millas, programa bandera de la Aerolínea. Durante el período, el recaudo en éste último se acercó a 5,5 millones de millas, aportadas por viajeros AviancaPlus, lo que permitió el traslado de 238 niños de escasos re- 28 Informe Anual 2009

29 700 niños conocieron el mar y volaron por primera vez gracias al proyecto Niños al Mar. cursos y regiones apartadas a instituciones médicas en Colombia y el exterior. A través del proyecto Niños al Mar, y con el acompañamiento del Estado, alrededor de 700 niños de estratos 1 y 2 destacados por sus resultados académicos, disfrutaron de la experiencia de volar, así como de nuevas experiencias lúdicas y educativas en el Caribe colombiano. El traslado de los nuevos Airbus A desde la sede del fabricante en Francia para su incorporación a la operación de la Aerolínea en Colombia, se ha constituido en oportunidad para gestionar el apoyo de entidades europeas para la donación de bienes y enseres. A bordo de los nuevos equipos, se han transportado los donativos que, una vez en el país, se han canalizado hacia poblaciones vulnerables en Colombia y la región. Gobierno Corporativo Con el fin de garantizar altos estándares de Gobierno Corporativo, durante el año anterior Avianca adelantó la revisión y mejoramiento de los mecanismos de autorregulación y transparencia establecidos en 2007 y Así, la Compañía cuenta con las políticas, procedimientos y prácticas que garantizan un adecuado Sistema de Control Interno, el cual, entre otros objetivos, incluye el de obtener un nivel razonable de seguridad sobre la confiabilidad de la información financiera revelada al mercado, en cumplimiento de las disposiciones legales sobre la materia. El Sistema de Control Interno, ajustado a los parámetros exigidos por el mercado de valores, facilita el acceso de oportuno de accionistas, inversionistas y terceros a la información financiera y corporativa de la Sociedad. Dimensión Ambiental Durante 2009 Avianca hizo especial énfasis en la reducción de las emisiones de gases de efecto invernadero en sus operaciones aéreas y en tierra, así como en el aprovechamiento y manejo responsable de los recursos naturales y residuos. Entre las acciones adelantadas para tal fin se cuentan: la definición de planes de vuelos que permitan la optimización del consumo de combustible; la implementación de procesos limpios; la estandarización de los mecanismos de selección de residuos convencionales; el almacenamiento y separación en la fuente de residuos peligrosos; y la provisión de elementos biodegradables para el servicio a bordo. La Compañía inició el análisis de las alternativas para la compensación de emisiones gas carbónico, proyecto a implementar en A bordo de los nuevos equipos se han transportado donativos destinados a poblaciones vulnerables. Avianca 29

30 Avianca - Taca unidas para formar la más amplia red de rutas de América Latina. Perspectivas La gestión de los períodos recientes ha estado orientada a alcanzar la excelencia en el servicio y, por ende, la solidez en todos los frentes. Aunque los logros son satisfactorios, somos conscientes de que éstos constituyen solo un paso en el camino hacia el liderazgo y son signo del desafío que tenemos en el año El respaldo recibido por parte de los viajeros, los proveedores y el mercado de capitales, se traduce para Avianca en un inmenso compromiso con el desarrollo de la Empresa, el país y las regiones de influencia del Servicio Avianca. Tras una importante inversión en recursos humanos y técnicos, la Aerolínea ha dado marcha a proyectos de diversa índole, enfocados en vigorizar la red de destinos, rutas y frecuencias. Son estos: 1. El ejercicio de las opciones de compra que tienen el Grupo Synergy sobre Aerogal de Ecuador y Avianca sobre OceanAir de Brasil; 2. La culminación del proceso del Compromiso de Fusión Avianca Sam, para el que se espera la aprobación por parte de la Superintendencia de Puertos y Transporte. 3. La implementación de la unión Avianca Taca, vigente desde el 2 de febrero de Lo anterior, en un ambiente de incertidumbre económica y política como el que vive la región, implica un gran esfuerzo por parte de quienes hacemos parte de esta familia empresarial, a cuyo cargo está brindar un servicio aéreo de clase mundial. Situación Jurídica La Compañía dio cumplimiento a las normas que le son aplicables y a los requerimientos que le fueron formulados por las diferentes entidades de vigilancia y control. Igualmente, atendió los procesos judiciales y administrativos de los que es parte. Atendiendo las normas vigentes sobre propiedad intelectual y derechos de autor del software utilizado en la Compañía, los programas y/o las licencias de derechos de uso utilizados por éste, fueron adquiridos a los fabricantes y/o distribuidores autorizados y no se tiene conocimiento de reclamación alguna por parte de autoridades o de terceros en relación con la violación de dichas normas. La Compañía continúa bajo control de la Superintendencia de Puertos y Transporte. Sistemas de Revelación y de Control En cumplimiento a las disposiciones legales vigentes, Avianca tiene establecido, un adecuado sistema de control interno que cubre sus operaciones, políticas, procedimientos y prácticas de la compañía, los cuales le permiten obtener un nivel razonable sobre la confiabilidad de la información financiera y lo adecuado de sus revelaciones. Los procedimientos de control y revelación permiten verificar que la información financiera es preparada y presentada en forma adecuada de acuerdo con los principios de contabilidad generalmente aceptados en Colombia. Las afirmaciones contenidas en los estados financieros y en los informes que presenta la administración para aprobación de la Asamblea, han sido tomados fielmente de los libros de la Sociedad, no contienen vicios, imprecisiones ni errores que impidan conocer la verdadera situación patrimonial y las operaciones de la Compañía. El sistema de control interno es objeto de una revisión y verificación permanente por parte de la propia administración y de los órganos de control de la sociedad. Los resultados de estas revisiones para el ejercicio 2009 fueron conocidos por el Comité de Auditoría y son satisfactorios. 30 Informe Anual 2009

31 Hoy, más que siempre, damos las gracias a todos y cada uno de los integrantes de la familia Avianca por los logros alcanzados en medio de la volatilidad de los mercados y de la coyuntura económica mundial. Sabemos muy bien que son ellos, miles de Colaboradores en tierra y aire, en cientos de lugares de Colombia y el exterior, quienes cada día, con su profesionalismo y compromiso, le dan continuidad exitosa a esta historia emprendida por un grupo de visionarios el 5 de diciembre de Nuestra gratitud especial para los viajeros, que han preferido los productos y servicios que Avianca ha puesto a su disposición a lo largo de estas nueve décadas. Y para los colombianos y para el país, por darnos el honor de ser su aerolínea bandera. Nuestro reconocimiento, por supuesto, a los accionistas e inversionistas que han mantenido su confianza en nosotros. De los señores accionistas, atentamente.