Proceso de Encuestas de Satisfacción

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1 Nombre Puesto Responsable de elaboración Fernando González Sanz Adjunto al Director para Evaluación de la Calidad y Acreditación Responsable de revisión Fernando González Sanz Adjunto al Director para Evaluación de la Calidad y Acreditación Responsable de aprobación Guillermo Cisneros Pérez Director Firma 1

2 Objeto El objeto del presente procedimiento es describir el proceso de medición y análisis del nivel de satisfacción de los diferentes grupos de interés, así como de otras variables objetivo definidos en las políticas del Centro, para contribuir a la mejora continua de los servicios y el sistema de gestión del mismo. 2. Alcance Este procedimiento es de aplicación a los procesos de gestión de los programas oficiales de grado y postgrado impartidos por el Centro y afecta a todos sus grupos de interés. 3. Propietario Subdirector responsable de Calidad. 4. Entradas Solicitud de medición de nivel de satisfacción de un determinado grupo/subgrupo de interés por parte de alguna unidad organizativa del Centro Datos procedentes del Sistema de Información del Centro 5. Salidas Recopilación de datos. Informe sectorial de análisis de resultados. Informe sectorial de análisis de resultados (en versión para su publicación web) 6. Cliente 2 de 25

3 Unidades organizativas del Centro, Comunidad Académica. 7. Proveedor Unidad de Calidad. 8. Inicio Proponer resultados y colectivos a medir. 9. Fin Proceso de publicación de la información. 10. Etapas del Proceso 1. Como primer paso el Subdirector responsable de Calidad propone el objeto de la encuesta para medir la utilización/satisfacción de los grupos de interés de/con los recursos materiales y servicios, usando como referencia los objetivos definidos en las distintas políticas del Centro, así como la Política de Calidad y el Manual de Calidad del Centro. 2. Una vez establecido el objeto de la encuesta, la Unidad de Calidad debe definir los objetivos del estudio y seleccionar las herramientas que son necesarias para realizar la medición. 3. A continuación, la Unidad de Calidad elabora una muestra de los colectivos a medir y los instrumentos de medición a aplicar en cada caso. 4. Después la Unidad de Calidad recoge la información cumpliendo con los criterios de fiabilidad y exhaustividad previstos. En el caso de que los datos no sean suficientes se volverá a recoger más información. 3 de 25

4 La Unidad de Calidad analiza los resultados, y si éstos no son satisfactorios, se reúnen con los propietarios de los procesos afectados para definir las acciones de mejora necesarias. 6. Todo ello, resultados y acciones de mejora si los hubiere, los recoge la Unidad de Calidad en un informe completo, Informe Sectorial de Análisis de Resultados, orientado a la unidad organizativa para la que se destina. Además, se genera una versión de este informe reducida destinada a su publicación en las páginas web del centro. 7. Por último se ejecuta el proceso de Publicación de la Información sobre Titulaciones que oferta el Centro (PR/ES/2/4) para el informe en su versión reducida. 4 de 25

5 Flujograma ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DOCUMENTOS DE ENTRADA SUBDIRECTOR DE CALIDAD UNIDAD DE CALIDAD DOCUMENTOS DE SALIDA - Solicitud de medición de nivel de satisfacción de un determinado grupo/ subgrupo de interés por parte de alguna unidad organizativa del Centro Proponer objeto de la encuesta para medir la satisfacción de los grupos de interés Definción de los objetivos del estudio y selección de herramientas - Datos procedentes del Sistema de Información del Centro - Modelos de Encuesta Elaboración de la muestra y de los instrumentos de medición Recoger la información NO La información recogida es suficiente y fiable? Recopilación de datos Si Analizar resultados Definir acciones de mejora junto con los propietarios de procesos afectados NO Los resultados son satisfactorios? SI Hay acciones de mejora? SI Incorporación acciones de mejora NO PR/ES/2/4 Publicación de información sobre Titulaciones que oferta el Centro Informe Informe Sectorial de Resultados 5/2 5 de 25

6 Indicador de Seguimiento Tamaño de la muestra de cada estudio y margen de error. Fiabilidad de la encuesta realizada (métrica distinta por cada tipo de encuesta efectuada). Grado de Confianza de los resultados de la encuesta. Cobertura del proceso: Servicios y colectivos analizados. Número de descargas desde la web del centro del documento publicado 13. Documentos de referencia Manual de Calidad. Normativa de protección de datos 14. Evidencias o registros Conjunto de indicadores Fichas Técnicas Marco muestral Unidades Muestreadas Cuestionarios Informe Final de Resultados 15. Revisión procedimiento La revisión del presente procedimiento se realizará según lo previsto en el Procedimiento de Revisión y Actualización del Sistema Documental (PR/SO/6/1) La necesidad de revisar este Procedimiento puede surgir además, como consecuencia de modificaciones producidas en el proceso identificadas a raíz del desarrollo de una Autoevaluación (PR/ES/1.3/2), Auditoría Interna (PR/ES/1.3/3) o del propio funcionamiento del mismo. 16. Definición de conceptos 6 de 25

7 Estudios: son un conjunto de tareas que emplean instrumentos de recogida de datos de las ciencias sociales para procurar información sobre determinados aspectos organizacionales y/o sociolaborales. Fases de investigación: cada uno de los apartados en que se divide un estudio y que contribuyen a su realización. Genéricamente son: - planteamiento del problema, - definición de la muestra, - definición de los instrumentos de recogida de información, - trabajo de campo y - análisis. Tareas: cada uno de las actividades específicas a realizar para completar una fase de investigación. 17. Anexo ANX-PR/SO/ Encuesta de Satisfacción de los Estudiantes de la UPM. ANX-PR/SO/ Encuesta de Satisfacción del Profesorado de la UPM. ANX-PR/SO/ Encuesta de Satisfacción del Personal de Administración y Servicios de la UPM. 7 de 25

8 ANX-PR/SO/ Encuesta de Satisfacción de los Estudiantes de la UPM 8 de 25

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12 ANX-PR/SO/ Encuesta de Satisfacción del Profesorado de la UPM UNIVERSIDAD POLITECNICA DE MADRID Vicerrectorado de Ordenación Académica y Planificación Estratégica ENCUESTA de SATISFACCIÓN DEL PROFESORADO Curso Para mejorar los servicios y recursos de la UPM, en el marco de los Sistemas de Garantía Interna de Calidad exigidos por la implantación del Espacio Europeo de Educación Superior (EEES), le pedimos que dedique unos minutos para responder a este cuestionario, en base a su experiencia. El tratamiento estadístico de las respuestas garantiza la absoluta confidencialidad de sus opiniones. GRACIAS por su colaboración! DATOS GENERALES 1.Género 1 Hombre 2 Mujer 2. Edad 1 Menos 25 años años años 5 Más 55 años 3. Categoría: 01 Catedrático de Universidad-CU 07 Profesor Colaborador 02 Catedrático de Escuela Universitaria CEU 08 Profesor Asociado a tiempo completo 03 Titular de Universidad - TU 09 Profesor Asociado a tiempo parcial 04 Titular de Escuela Universitaria TEU 10 Profesor Visitante 05 Ayudante 11 Profesor Emérito 06 Ayudante doctor 12 Profesor ad Honorem 4. Antigüedad en la UPM 1 Menos 1 año años años años años 6 Más 20 años 5. Centro o centros en los que desarrolla su actividad docente: (Puede señalar más de una opción) 01 E.T.S. Arquitectura 13 E.U. de Arquitectura Técnica 02 E.T.S.I. Aeronáuticos 03 E.T.S.I. Agrónomos 14 E.U. de Informática 15 E.U.I.T. Aeronáutica 04 E.T.S.I. Caminos, Canales y Puertos 05 E.T.S.I. Industriales 16 E.U.I.T. Agrícola 17 E.U.I.T. Forestal 06 E.T.S.I. Minas 18 E.U.I.T. Industrial 07 E.T.S.I. Montes 08 E.T.S.I. Navales 19 E.U.I.T. Obras Públicas 20 E.U.I.T. Telecomunicación 09 E.T.S.I. Telecomunicación 10 E.T.S.I. Topografía, Geodesia y Cartografía 11 Facultad de Ciencias de la Actividad Física y del Deporte (INEF) 12 de 25

13 Facultad de Informática 6. Indique si imparte docencia en: (Puede señalar más de una opción) 1 Grado - 1er curso 3 Postgrado - Máster 2 Grado - Otros cursos 4 Postgrado - Doctorado 7. Indique si forma parte de alguno o algunos de estos grupos de la UPM: (Puede señalar más de una opción) 1 Grupo de innovación educativa 2 Grupo de investigación 3 Grupo de cooperación 4 Órgano de de Gobierno individual o colegiado (de UPM, Centro y/o Departamento) 5 Cargo directivo de libre designación (de UPM o de Centro) INSTRUCCIONES PARA CUMPLIMENTAR EL CUESTIONARIO Por favor, indique su grado de SATISFACCIÓN con los siguientes aspectos. Las preguntas tienen una respuesta con una escala de 4 a 1, entendiéndose el 4 como la valoración más alta y el 1 como la más baja. Si no utiliza o desconoce el servicio o recurso marque la opción correspondiente (NS/NC, valor 0). Para responder señale con una X el número que mejor refleje su opinión. Por ejemplo: satisfactorio insatisfactorio NS/NC Biblioteca 4 X Programas de movilidad para PDI X 13 de 25

14 A) ACTIVIDAD DOCENTE satisfactorio insatisfactorio NS/NC PLANES DE ESTUDIOS 1. Grado de identificación global con el/los Plan/es de Estudios en los que participa como docente 2. Coherencia entre los créditos, el temario y la carga de trabajo del estudiante, de las materias que imparte 4 Coordinación departamental con profesores de la misma titulación 5. Coordinación interdepartamental con profesores de la misma titulación 6. Coordinación entre diferentes titulaciones relacionadas, de la UPM TUTORÍA, EVALUACIÓN Y ORIENTACIÓN AL ESTUDIANTE 6. Programas de acogida del nuevo estudiante en su Centro 0 7. Conocimientos previos del alumnado al acceder a las asignaturas que Ud. imparte. 8. Interés del alumnado al iniciar las asignaturas que Ud. imparte 9. Uso que el alumno hace de las tutorías 10. Asistencia de los estudiantes a las clases que Ud. imparte 11. Adecuación del número de estudiantes asignados a las clases teóricas 12. Adecuación del número de estudiantes asignados las clases de laboratorio/taller 13. Métodos de enseñanza-aprendizaje que Ud. utiliza 14. Utilidad del uso docente de recursos WEB (material de consulta online, 0 foros, tutorías ) 15. Sistemas de evaluación del aprendizaje del alumno que Ud. utiliza 16. Servicios ofrecidos a los estudiantes con necesidades especiales 17. Programas de prácticas en empresas para estudiantes Programas de movilidad para estudiantes Orientación laboral al estudiante de últimos cursos de la titulación 0 FORMACIÓN DEL EGRESADO de la UPM 20. Formación teórico-práctica específica del estudiante, cuando se titula 21. Formación del estudiante cuando se titula, en competencias transversales (trabajo en equipo, comunicación oral y escrita, idiomas, etc.) 14 de 25

15 satisfactorio insatisfactorio NS/NC INFRAESTRUCTURA y RECURSOS PARA LA DOCENCIA 22. Condiciones generales de las aulas en la que imparte clase (acústica, visibilidad, pupitres, ) 23. Recursos tecnológicos disponibles en el aula 24. Condiciones generales del/los laboratorio/s y taller/es en los que imparte clase (mesas de trabajo, iluminación, ) 25. Equipamiento e instrumentación disponible en el laboratorio o taller, para las prácticas de los estudiantes 26. Espacios informáticos de su Centro, abiertos al estudiante 27. Disponibilidad de otros espacios para otras actividades docentes (seminarios, tutorías grupales, aulas de trabajo cooperativo ) 28. Facilidad de uso de la Plataforma de tele-enseñanza (Moodle, 0 Aula Web, Arfo, ) 29. En caso de haberlos utilizado, valore el apoyo y asesoramiento 0 recibido para la aplicación de tecnologías a la docencia (desarrollo de material multimedia, tele-enseñanza, ) 30. Biblioteca de su Centro B) ACTIVIDAD INVESTIGADORA satisfactorio insatisfactorio NS/NC 31. Medidas y políticas de la UPM para promover la investigación 32. Infraestructura y espacios para el desarrollo de su actividad de 0 investigación en la UPM 33. Programas de recursos humanos (becas, contratos laborales ) para 0 la investigación 34. Servicio de apoyo en la presentación de proyectos y solicitud de 0 subvenciones de investigación 35. Apoyo en la protección de resultados de investigación (patentes, 0 marcas, propiedad industrial) 36. Facilidades para la incorporación de los profesores noveles a la 0 investigación 37. Servicios de colaboración y para la transferencia de tecnología 0 entre la Universidad y el sector empresarial 38. Servicio gestión de proyectos a través de la OTT Servicio gestión de proyectos a través de otras Fundaciones Divulgación de la oferta científico- tecnológica de la UPM 41. Estructura de investigación en la UPM (Grupos, Centros, Institutos, Parques,..) 15 de 25

16 C) INNOVACIÓN, CALIDAD y MEJORA satisfactorio insatisfactorio 42. Grado de conocimiento de la Estrategia de Calidad de su Centro 43. Implicación de su Departamento en los procesos de calidad del Centro 44. Participación personal en los procesos de calidad del Centro 45. Proceso seguido para la reforma de las enseñanzas (EEES) en la UPM 46. Proceso seguido para la reforma de las enseñanzas (EEES) en su Centro 47. Políticas de la UPM para promover la Innovación Educativa 48. Recursos UPM para hacer viable la Innovación Educativa 49. Canales y procedimientos de la UPM para intercambio de buenas prácticas en innovación docente (Jornadas, Web, publicaciones ) 50. Planes de formación canalizados a través del Instituto de Ciencias de la Educación (ICE) de la UPM 51. Planes de formación canalizados a través de otros organismos y servicios de la UPM (Centro, Vicerrectorados ) 52. Programas de movilidad para PDI 53. Reconocimiento de la UPM a la labor docente 54. Reconocimiento de la UPM a la labor investigadora 55. Reconocimiento de la UPM a la labor de gestión 56. Reconocimiento equilibrado entre la actividad docente, investigadora y de gestión 57. Oportunidades que ofrece la UPM para desarrollar su carrera profesional D) SERVICIOS y RECURSOS GENERALES satisfactorio insatisfactorio NS/NC 58. Despacho de trabajo 59. Correo electrónico UPM 60. Politécnica virtual 61. Conexión a Internet 62. Servicio informático del Centro 63. Servicios informáticos generales UPM 64. Servicio de reprografía 65. Correo interno 16 de 25

17 Cafetería del Centro 67. CEYDE Centro de documentación Europea de la UPM Instalaciones y actividades deportivas para personal de la UPM 69. Actividades culturales para personal de la UPM 70. Prestaciones sociales para personal de la UPM ( Acción social ) 71. Servicio de Secretaría del Centro 72. Servicio de gestión económica del Centro 73. Eficiencia de la gestión del profesorado UPM 74. Accesibilidad para trabajadores con alguna discapacidad E) ÓRGANOS de la UPM satisfactorio insatisfactorio 75. Funcionamiento de los órganos colegiados UPM 76. Funcionamiento de los órganos colegiados del Centro 77. Funcionamiento general de su Departamento 78. Representación sindical: Comité de Empresa o Junta de PDI 79. Servicios ofrecidos por la Oficina del Defensor de la Comunidad Universitaria UPM 80. Procedimiento para realizar sugerencias, reclamaciones y quejas o para recoger la opinión del PDI 81. Fuentes y canales de información sobre las resoluciones de los órganos colegiados y las actividades significativas de la UPM F) IMPACTO SOCIAL satisfactorio insatisfactorio 82. Imagen externa y consideración social de la UPM 83. Compromiso de la UPM con la sociedad 84. Política de relaciones internacionales de la UPM 17 de 25

18 G) VALORACION GLOBAL de la SATISFACCIÓN satisfactorio insatisfactorio 85. Con su actividad docente 86. Con las materias que imparte 87. Con su actividad investigadora 88. Con formar parte de su Departamento 89. Con formar parte de su Escuela o Facultad 90. Con ser miembro de la UPM H) De todas las CUESTIONES PLANTEADAS, por favor, seleccione aquellos aspectos que considere como MÁS IMPORTANTES, en los que la UPM ha de ofrecer un servicio excelente. Por favor, señale como máximo 5 aspectos marcando con una X el número de la pregunta que desee seleccionar I) Por último, agradecemos que nos facilite su OPINIÓN SOBRE ESTA ENCUESTA: satisfactorio insatisfactorio 91. Relevancia de los aspectos consultados 92. Facilidad para completar el cuestionario 18 de 25

19 J) OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS Gracias por su colaboración! 19 de 25

20 ANX-PR/SO/ Encuesta de Satisfacción del Personal de Administración y Servicios de la UPM UNIVERSIDAD POLITECNICA DE MADRID Vicerrectorado de Ordenación Académica y Planificación Estratégica ENCUESTA de SATISFACCIÓN del PERSONAL DE ADMINISTRACIÓN y SERVICIOS Curso Para mejorar los servicios y recursos de la UPM, en el marco de los Sistemas de Garantía Interna de Calidad exigidos por la implantación del Espacio Europeo de Educación Superior (EEES), le pedimos que dedique unos minutos para responder a este cuestionario, en base a su experiencia. El tratamiento estadístico de las respuestas garantiza la absoluta confidencialidad de sus opiniones. GRACIAS por su colaboración para ayudarnos a mejorar! DATOS GENERALES 1. Género 1 Hombre 2 Mujer 2. Edad 1 Menos 25 años años años años 5 Más 55 años 3. Antigüedad en la UPM: 1 Menos de 1 año años años años 5 Más de 20 años 4. Categoría laboral: 1 Funcionario de carrera 3 Contratado laboral fijo 5 Otra 2 Funcionario interino 4 Contratado laboral temporal 5. Indique, si tiene personal a su cargo: 1 SI 2 NO 6. Indique el Centro en el que presta su actividad: Rectorado 01 E.T.S. Arquitectura 13 E.U. de Arquitectura Técnica 02 E.T.S.I. Aeronáuticos 14 E.U. de Informática 03 E.T.S.I. Agrónomos 15 E.U.I.T. Aeronáutica 20 de 25

21 E.T.S.I. Caminos, Canales y Puertos 16 E.U.I.T. Agrícola 05 E.T.S.I. Industriales 06 E.T.S.I. Minas 17 E.U.I.T. Forestal 18 E.U.I.T. Industrial 07 E.T.S.I. Montes 08 E.T.S.I. Navales 19 E.U.I.T. Obras Públicas 20 E.U.I.T. Telecomunicación 09 E.T.S.I. Telecomunicación 21 Otro Centro de la UPM 10 E.T.S.I. Topografía, Geodesia y Cartografía 11 Facultad de Ciencias de la Actividad Física y del Deporte (INEF) INSTRUCCIONES PARA CUMPLIMENTAR EL CUESTIONARIO Por favor, indique su grado de SATISFACCIÓN con los siguientes aspectos. Las preguntas tienen una respuesta con una escala de 4 a 1, siendo el 4 la valoración más alta y el 1 la más baja. Para responder señale con una X el número que mejor refleje su opinión. Por ejemplo: satisfactorio insatisfactorio NS/NC Comodidad de su puesto de trabajo 4 X Utilidad del carnet de la UPM X 21 de 25

22 satisfactorio insatisfactorio A) ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO y CLIMA LABORAL 1. Claridad de la definición de los Objetivos de su Unidad o Servicio 2. Conocimiento de la tareas y funciones de su puesto de trabajo 3. Conocimiento de la tareas y funciones de sus compañeros/as 4. Información que recibe para realizar adecuadamente su trabajo 5. Delegación de responsabilidades por parte de su jefe/s o responsable/s 6. Reconocimiento del trabajo que realiza por parte de su/s jefes o responsable/s 7. Posibilidad de desarrollar su capacidad profesional en su puesto de trabajo (autonomía, capacidad de iniciativa, creatividad, planificación ) 8. Adecuación de las tareas que desempeña en relación a su Puesto de trabajo 9. Relación entre su puesto de trabajo actual y su experiencia profesional y titulación 10. Cobertura de puestos de trabajo acorde con las necesidades de trabajo de su Unidad o Servicio 11. Equilibrio en la distribución de la carga de trabajo en su Unidad o Servicio 12. Equilibrio en la distribución de la carga de trabajo en los diferentes Servicios o Unidades de su centro de trabajo 13. Colaboración con compañeros/as de su Unidad o Servicio 14. Comunicación con sus jefes o responsables de Unidad 15. Comunicación con los usuarios del servicio que presta (profesores, alumnos y/o otros PAS) 16. Coordinación interdepartamental entre Unidades y Servicios de su centro de trabajo 17. Coordinación entre los servicios del Rectorado y los Centros de la UPM 18. Sentimiento de pertenencia a un equipo de trabajo 19. Funcionamiento general de su Unidad o Servicio 20. Flexibilidad de la jornada para conciliar su vida personal y laboral C) ENTORNO DE TRABAJO 21. Comodidad de su puesto de trabajo 22. Iluminación de su puesto de trabajo 23. Temperatura y ventilación de su puesto de trabajo 24. Nivel de ruido de su puesto de trabajo 25. Limpieza de su puesto de trabajo 22 de 25

23 Equipamiento informático, mobiliario para facilitar su trabajo 27. Servicios y aseos 28. Espacio para descanso 29. Información que facilita la UPM sobre higiene y salud laboral 30. Accesibilidad para trabajadores con alguna discapacidad satisfactorio insatisfactorio D) FORMACION, PROMOCIÓN, CALIDAD y MEJORA 31. Calidad de la formación canalizada por Plan de formación UPM 32. Calidad de la formación canalizada a través de otros organismos y servicios de la UPM (Vicerrectorados, Centros ) 33. Posibilidades de acceso a formación, acorde con las necesidades del trabajo que realiza 34. Formación para participar en Convocatorias de Promoción u Oposiciones 35. Oferta de formación a distancia, o con apoyo de Internet 36. Oportunidades de promoción y para desarrollar su carrera profesional 37. Posibilidades de movilidad para PAS de la UPM 38. Grado de conocimiento de la Estrategia de la UPM 39. Participación de su Unidad o Departamento en los procesos de calidad de su centro de trabajo (Escuela, Facultad o Rectorado) satisfactorio insatisfactorio E) SERVICIOS y RECURSOS GENERALES 40. Correo electrónico UPM 41. Politécnica Virtual 42. Conexión a Internet 43. Servicio informático de su Centro 44. Servicios informáticos generales UPM 45. Registro UPM/Centro 46. Correo Interno 47. Cafetería y servicio de comedor 48. Utilidad del carnet de la UPM 49. Instalaciones deportivas de la UPM 23 de 25

24 Oferta de actividades deportivas para personal de la UPM 51. Programa de actividades culturales para personal de la UPM 52. Gestión de solicitudes de actividades culturales, deportivas de la UPM 53. Prestaciones sociales para personal de la UPM ( Acción Social ) 54. Servicio de gestión del PAS de la UPM satisfactorio insatisfactorio F) ÓRGANOS UPM, COMUNICACIÓN e IMPACTO SOCIAL 55. Funcionamiento de los órganos colegiados UPM 56. Funcionamiento de los órganos colegiados del Centro 57. Representación sindical: Comité de empresa o Juntas de personal 58. Servicios de la Oficina del Defensor de la Comunidad Universitaria UPM 59. Procedimiento para realizar sugerencias, reclamaciones y quejas o para recoger la opinión del PAS 60. Fuentes y canales de información sobre las resoluciones de los órganos colegiados y las actividades significativas de la UPM 61. Grado de conocimiento sobre proyectos institucionales y actividades significativas de la UPM 62. Imagen externa y consideración social de la UPM 63. Compromiso de la UPM con la sociedad satisfactorio insatisfactorio G) VALORACIÓN GLOBAL de SATISFACCIÓN 64. Con su puesto de trabajo actual 65. Con trabajar en el Centro al que pertenece 66. Con ser miembro de la UPM 24 de 25

25 H) De todas las CUESTIONES PLANTEADAS, por favor, seleccione aquellos aspectos que considere como MÁS IMPORTANTES, en los que la UPM ha de ofrecer un servicio excelente. Señale como máximo 5 aspectos marcando con una X el número de la pregunta que desee seleccionar I) Por último, agradecemos que nos facilite su OPINIÓN SOBRE ESTA ENCUESTA: satisfactorio insatisfactorio 67. Relevancia de los aspectos consultados 68. Facilidad para completar el cuestionario J) OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS Gracias por su colaboración! 25 de 25

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