Pliego de Bases Técnicas

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1 Plieg de Bases Técnicas Oficina Técnica ITIL Fecha: Abril 2008 Referencia: 010/2008 EJIE S.A. Mediterráne, 14 Tel * Fax Vitria-Gasteiz Psta-kutxatila / Apartad: Vitria-Gasteiz Este dcument es prpiedad de EJIE, S.A. y su cntenid es cnfidencial. Este dcument n puede ser reprducid, en su ttalidad parcialmente, ni mstrad a trs, ni utilizad para trs prpósits que ls que han riginad su entrega, sin el previ permis escrit de EJIE, S.A.. En el cas de ser entregad en virtud de un cntrat, su utilización estará limitada a l expresamente autrizad en dich cntrat. EJIE, S.A. n pdrá ser cnsiderada respnsable de eventuales errres u misines en la edición del dcument.

2 Cntenid Capítul/sección Página 1 Intrducción Perfil de la cmpañía Antecedentes del cntrat Alcance del pryect Objet del cntrat Dcuments relacinads 3 2 Plan de Pryects ITIL Intrducción Infrmación incluida en el plan Estructura del plan Resultads 6 3 La Oficina Técnica ITIL Cmpsición de la Oficina Técnica ITIL Funcines y respnsabilidades de la Oficina Técnica ITIL 8 4 Especificación de la respuesta al Plieg de Cndicines Cntenid Frma Alcance de la respuesta Referencias Referencias Metdlógicas Valración de fertas Cndicines de Seguridad 12

3 1 Intrducción 1.1 Perfil de la cmpañía EJIE, empresa pública del Gbiern Vasc cntribuye, mediante la prestación de servicis infrmátics, a cnseguir una Administración Pública Vasca mderna y eficiente, cnstruyend y manteniend la infraestructura de ls Sistemas de Infrmación y psibilitand su cntinuidad y seguridad en base a un persnal cualificad y a uns recurss y cstes adecuads a la demanda. EJIE, tiene cm meta final la cnsecución de la satisfacción de sus clientes, para ell se ha impuest cm bjetivs permanentes ls siguientes: Prestar servicis de manera eficiente y cn calidad, asegurand el cumplimient de ls plazs de respuesta y un nivel "cer" de reclamacines e incidencias. Prestar servicis cmpetitivs en relación al sectr, en base a la permanente adecuación de ls servicis interns al ámbit de actuación y asignand ls recurss óptims mediante la aplicación de ls principis de racinalidad, especialidad y eficiencia. Integrarse activamente cn sus clientes en un entrn de transparencia, cmunicación y cn bjetivs cmunes: cmprensión del prblema, enfque adecuad y reslución satisfactria. Obtener una imagen crprativa de servici eficiente, de calidad y de empresa en punta tecnlógica en el sectr. 1.2 Antecedentes del cntrat Cm parte de sus pryects interns, EJIE ha realizad a principis de 2008 un análisis de sus peracines internas y herramientas de sprte, según las mejres prácticas ITIL. Cm resultad, este pryect ha permitid a EJIE identificar un cnjunt de accines de mejra, recgidas en un Plan Directr de Pryects cuya realización permitirá a la rganización incrementar su eficiencia interna y mejrar la calidad de ls servicis que frece a sus clientes. A partir de las tareas realizadas durante este análisis, EJIE ha tmad las siguientes decisines: EJIE ha definid una serie de mdels bjetiv para cada un de ls prcess de sprte y prvisión del servici de TI analizads, en base a la identificación de aspects de mejra respect a la situación actual de la rganización que permitirán un aument en la calidad del servici de TI y mejrar la eficiencia en las peracines.

4 EJIE desea llevar a cab un Plan de Pryects ITIL para implementar dichs mdels bjetiv evlucinand así sus peracines cn un1º impact mínim en la dispnibilidad de ls servicis de TI, de frma prgresiva y alineada en td mment cn ls bjetivs estratégics y las capacidades de la rganización. Cm element básic dentr del mencinad Plan de Pryects ITIL, EJIE ha tmad la decisión de definir una figura de crdinación basada en la creación de una Oficina Técnica ITIL que realizará las siguientes funcines: Diseñará, liderará y crdinará la implantación del Plan de Pryects ITIL. Representará el recurs principal en la identificación, definición y lanzamient de iniciativas relacinadas cn el Plan de Pryects ITIL. Prprcinará cncimients especializads sbre el Framewrk ITIL, asegurand que ls pryects realizads cubren las necesidades de EJIE y las mejres prácticas de la industria. Gestinará el cambi prducid en EJIE a nivel perativ, rganizativ y cultural, debid a la incrpración de nuevs prcess y renvación de ls ya existentes. Cn el bjet de alcanzar el éxit en la implantación del Plan de Pryects ITIL, EJIE desea cntar cn la participación y clabración de una empresa externa que aprte su experiencia en el desarrll e implantación de pryects de similares características, y cuente cn una metdlgía prpia para garantizar la calidad de ls resultads de ls pryects y el éxit de ls misms. EJIE desea lanzar, en clabración cn una empresa externa, un pryect para diseñar, liderar y crdinar la implantación, gestinar ls diferentes pryects del plan, dar sprte especializad ITIL y gestinar la transición de su Plan de Pryects ITIL. El éxit de la iniciativa ITIL de EJIE estará cndicinad pr la existencia de esta Oficina Técnica, la eficacia de ésta en tareas de crdinación, cmunicación y sprte dentr de la rganización y su agilidad a la hra de lanzar ls pryects del plan. 1.3 Alcance del pryect El alcance del pryect que desea acmeter EJIE es: Dtación de la Oficina Técnica ITIL. Para pder desarrllar sus tareas, la Oficina Técnica ITIL deberá cntar cn recurss humans que tengan una dedicación exclusiva al pryect, principalmente cnsultres certificads en ITIL cn experiencia en el desarrll e implantación de pryects ITIL. Establecimient de una Oficina Técnica ITIL. Frmalizar una Oficina Técnica cm respnsable visible del plan. Definir de frma precisa su metdlgía de trabaj para asegurar el cumplimient de ls bjetivs del plan y de ls pryects que l frman.

5 Definición de ls pryects del plan. Creación de las especificacines asciadas a ls pryects del plan para pder lanzarls siguiend la planificación y el camin crític definids. Gestión del Prgrama ITIL. Realizar una supervisión del Plan de Pryects definid y apyar el éxit de la implantación de ls nuevs prcess y herramientas. Gestión de Pryects ITIL. Gestión de ls pryects individuales del plan supervisand su ejecución, la calidad de ls resultads y la crrecta transición a ls nuevs prcess sin impactar en la dispnibilidad de servicis actuales. Asesramient especializad ITIL. Asistir a ls pryects que cmpnen el prgrama y a EJIE en su cnjunt en la tma de decisines e identificación de líneas de trabaj, actuand de experts en ITIL y gestión del cambi. 1.4 Objet del cntrat El bjet de este cntrat es cntratar una Oficina Técnica ITIL que realice las funcines descritas en el apartad Alcance del pryect. En ls ds apartads siguientes se describen en detalle las principales características del Plan de Pryects ITIL así cm las funcines que deberá asumir la Oficina Técnica ITIL. Igualmente este dcument describe ls requisits que deben cubrir las empresas que deseen clabrar cn EJIE en el desarrll del mencinad pryect. 1.5 Dcuments relacinads Plíticas de seguridad de ls Sistemas de Infrmación para Empresas Prveedras.

6 2 Plan de Pryects ITIL 2.1 Intrducción EJIE ha decidid realizar una transfrmación hacia un nuev mdel de peración que le permita aumentar la calidad de ls servicis de TI que frece y una mayr eficiencia peracinal. Para ell llevó a cab el pryect Cnsultría para la adpción de ITIL que, tras analizar el estad actual de las Operacines y herramientas de sprte de EJIE, realizó un diagnóstic en frma de Mdels Objetiv para cada un de ls prcess analizads y prpus una transfrmación alineada cn el Framewrk ITIL y fundamentada en 4 pilares básics: Servicis. Frmalización de ls servicis y centralización en un Catálg, definición de un Mdel de Relación y creación de un Mdel de Cstes. Organización. Identificación e implantación de nuevs rles, diseñ del nuev mdel rganizativ y Gestión del Cambi. Prcess. Frmalización de ls prcess actuales y adaptación a ITIL, implantación de nuevs prcess e integración entre prcess. Herramientas. Implantar una nueva CMDB, renvar la platafrma tecnlógica e implantar nuevas herramientas para sprtar ls prcess definids. 2.2 Infrmación incluida en el plan EJIE ha diseñad un Plan Directr de Pryects que permite implantar ls Mdels Objetiv de ls diferentes prcess analizads y prprcina la siguiente infrmación: Metdlgía y etapas principales de ls pryects tip identificads. Planificación de ls pryects necesaris para implantar ls Mdels Objetiv, cnsiderand la prirización de ls pryects, sus interdependencias, la carga de trabaj de EJIE, la cntinuidad y la calidad de servici de TI. Descripción de ls pryects. Para cada pryect se detalla la siguiente infrmación: Descripción del pryect. Objetiv y alcance. Priridad. Orden de imprtancia.

7 Impact y mejra en EJIE. Estimación de esfuerz y duración. Estimación de cste. Estimación recurss necesaris. Dependencias. Principales riesgs. Recurss necesaris para llevar a cab ls pryects y la psterir ejecución del prces. Identificación de mejras a crt plaz, crrespndientes a tareas de pca duración que prprcinan beneficis tangibles pensads para ser llevads a cab en ls primers 2-3 meses del plan. 2.3 Estructura del plan El Plan Directr de Pryects definid en el pryect Cnsultría para la adpción de ITIL tiene una duración aprximada de 3 añs y se divide en tres fases principales, crdinadas a través de una Oficina Técnica encargada de la supervisión general de ls pryects. Esta es la estructura del plan resultante: Crdinación y Seguimient: Creación de una Oficina Técnica ITIL que actúe de respnsable del plan. Especificación y crdinación de ls pryects necesaris, garantizand que ls prcess implantads se integran crrectamente en la rganización. Gestión del Cambi que asegure la evlución de EJIE a nivel de peracines, cultural y rganizativ a medida que se implantan ls prcess. Fases I, II y III: Aplicación de ls mdels bjetiv identificads a través de la realización de ls pryects del plan.

8 Realización de cambis rganizativs, que establezcan nuevs rles de respnsabilidad de prcess y servicis. Implantación de la platafrma tecnlógica necesaria para la ejecución de ls prcess y el seguimient de peracines, prcess y servicis de la rganización. Definición e implementación de ls prcess ITIL. Mejra cntinua: Esta fase está fuera del alcance del plan y transcurre de frma sstenida en el tiemp. Cntempla la cntinuación de la iniciativa ITIL, ampliación de la cbertura del plan y mejra cntinua de ls prcess implantads. 2.4 Resultads La realización del Plan de Pryects descrit debe prprcinar resultads tangibles a la rganización que permita aumentar la eficiencia interna y la calidad de sus servicis: Servicis Orientación de la rganización hacia servici a partir de la definición de un cncept servici hmgéne a nivel rganizativ y entendid pr tdas las unidades. Centralización de ls servicis frecids (y pr tant de las peracines realizadas) en un catálg únic. Orientación de las unidades hacia bjetivs cmunes, definids en servicis y recgids en el catálg. Alineamient de las funcinalidades frecidas cn las necesidades de negci a través de ls servicis del catálg. Organización Definición de figuras de respnsabilidad de ls prcess. Diseñ de nuevs equips de trabaj para la gestión y ejecución de nuevs prcess definids, cuyas peracines permitan reducir la carga de trabaj de tras unidades. Prcess Actualización de ls prcess actuales y alineamient cn las mejres prácticas ITIL. Frmalización de nuevs prcess, que cubran la ttalidad de las peracines realizadas pr la rganización.

9 Definición de medis de integración entre prcess desde su etapa de diseñ, cn el bjetiv de mejrar la eficiencia de las peracines realizadas en ls misms. Herramientas Renvación de la platafrma tecnlógica existente para incrementar la eficiencia de ls prcess que la emplean y mejrar la cmunicación entre ls misms. Implantación de slucines tecnlógicas adicinales (p.ej. CMDB) que psibilite la integración entre ls prcess de la rganización. Establecimient de herramientas tecnlógicas de apy que permitan reducir la carga de trabaj de ls prcess y aumentar su eficacia.

10 3 La Oficina Técnica ITIL El Respnsable del Plan de Pryects ITIL de EJIE, cntará cn la ayuda de una Oficina Técnica ITIL que le auxilie en el desarrll de sus respnsabilidades y funcines Cmpsición de la Oficina Técnica ITIL La Oficina Técnica ITIL estará dirigida pr un miembr de EJIE, que será el encargad de asegurar la realización de tdas las actividades de la ficina en tiemp y plaz adecuads. De igual frma, la Oficina Técnica estará cliderada y crdinada pr un cnsultr extern (Cnsultr experimentad y Jefe de Pryect pr parte de la empresa clabradra) cn una participación parcial. N bstante la participación de este cnsultr n será en ningún cas lineal, sin que al inici del pryect deberá ser elevada y en el rest deberá ajustarse a las necesidades del pryect. Además, también deberán frmar parte de la Oficina Técnica ITIL al mens ds cnsultres externs, certificads en ITIL y experts en pryects de implantación ITIL, cn una dedicación ttal y exclusiva al pryect durante la duración del mism. Este equip de trabaj pdrá ser ampliad tras una negciación cn EJIE en el marc de un nuev cntrat de ampliación, hasta un límite de 12 meses. Pr parte de EJIE, además del respnsable de la misma, participarán en ls trabajs de la Oficina ITIL tdas aquellas persnas que EJIE cnsidere necesarias, en base a participacines fijas temprales, según prceda y EJIE cnsidere cnveniente. 3.2 Funcines y respnsabilidades de la Oficina Técnica ITIL Funcines y respnsabilidades destinadas al establecimient de la Oficina Técnica ITIL: Establecer en la rganización la Oficina Técnica ITIL cm element central en la Gestión del Prgrama. Definición y establecimient de tdas las metdlgías que se van a usar a l larg del prgrama para apyar el éxit del prgrama, la calidad de ls resultads btenids y favrecer la transición. Funcines y respnsabilidades destinadas a la definición de ls pryects del plan: Identificación de ls rles y perfiles de respnsable de ls pryects y prcess a implantar. Capturar ls requerimients de ls pryects. Describir las características y especificacines de ls pryects para que puedan ser lanzads. Funcines y respnsabilidades destinadas a la gestión a nivel prgrama: Cntrl y Administración de Prgrama.

11 Seguimient de la cnsecución de ls bjetivs glbales de prgrama y el valr aprtad a EJIE a l larg del prgrama. Cntrlar la calidad de ls resultads de ls pryects. Supervisar la crrecta transición de las peracines de EJIE cn un mínim impact en el servici. Asesramient especializad a ls pryects y rest de iniciativas de la rganización que requieran de cncimients de ITIL transfrmación de TI. Funcines y respnsabilidades destinadas a la gestión a nivel pryects: Identificar y dimensinar ls diferentes rles relacinads cn ls prcess. Llevar a cab las actividades de Gestión de Pryect para cada un de ls pryects del Plan. Invlucración durante el cicl de vida de ls pryects para asegurar la calidad y el cumplimient de bjetivs. Asegurar la crrecta transición de las peracines de EJIE hacia el nuev mdel. Validar ls prducts generads en su ejecución según una metdlgía prpia. Evaluar el cumplimient de ls bjetivs de ls pryects. Prprcinar sprte pst-implantación del prces una vez ha sid implementad.

12 4 Especificación de la respuesta al Plieg de Cndicines 4.1 Cntenid La respuesta al Plieg de Cndicines debe incluir una prpuesta (incluyend la ferta ecnómica) basada en la infrmación de este Plieg de Cndicines y en la experiencia del suministradr en pryects similares, preferentemente en el ámbit de la Administración Pública. Las persnas del equip prpuest para el pryect deberán pseer certificación ITIL y experiencia demstrable en este tip de pryects. A la hra de prgramar la dispnibilidad y la participación de ls distints recurss humans aprtads al pryect, se debe estimar una duración de 12 meses. También será necesari cnsiderar la psibilidad de que el pryect se extienda mediante la negciación cnjunta de un nuev cntrat, hasta un límite de 12 meses, cn el fin de reaprvechar el cncimient del equip. Deberá aprtarse la descripción detallada de un cnjunt de metdlgías prpias basadas en las experiencias anterires en pryects similares, que permita a la futura Oficina Técnica ITIL afrntar sus rets y respnsabilidades cn garantías de éxit y uns niveles aceptables de calidad. Será muy apreciada una actitud creativa y la aprtación de ideas y experiencia prpia en la respuesta al Plieg de Cndicines. Están invitads a tener est en cuenta al elabrar su respuesta al Plieg de Cndicines. 4.2 Frma EJIE requiere que las respuestas al Plieg de Cndicines sean en castellan. Si así l desean, se permite a ls suministradres que prprcinen infrmación adicinal, cm descripcines de prducts e infrmación de referencia. Tds ls dcuments que frmen parte de la respuesta al Plieg de Cndicines tendrán que estar identificads al mens pr un títul, un númer de dcument y su fecha de publicación. Dentr de cada dcument, tdas las páginas deben mstrar el títul del dcument y el númer de página. Se presentará al mens ds cpias impresas y la misma infrmación en dispsitiv magnétic (CD).

13 4.3 Alcance de la respuesta Dentr del alcance de este Plieg de Cndicines, esperams el desarrll de las actividades antes descritas en el apartad 1.3 Alcance del pryect : La respuesta al Plieg de Cndicines debe incluir de frma bligatria ls siguientes elements: Detalle de ls perfiles prfesinales que prprcinarán el servici para la Oficina Técnica ITIL, incluyend sus crrespndientes certificacines ITIL y sus referencias en pryects similares. Planificación de las actividades que desarrllará la Oficina Técnica ITIL a l larg de la duración de td el pryect. Ésta puede ser un Crngrama Diagrama de Gantt y debe incluir las especificacines del alcance, fases, actividades, hits y entregables que realizará el prveedr en el cntext de la Oficina Técnica ITIL. Descripción detallada de las metdlgías prpias que apliquen y se ajusten a l descrit en el apartad tres de este dcument Valración ecnómica detallada para un períd de 12 meses. 4.4 Referencias El suministradr deberá aprtar referencias en pryects semejantes cn una descripción del alcance de las mismas, preferentemente en el ámbit de la Administración Pública. 4.5 Referencias Metdlógicas Serán referencias metdlógicas válidas -a la hra de la cnstrucción, presentación y defensa de mdels y prpuestas pr parte de ls fertantes- las siguientes: ITIL (Infrmatin Technlgy Infrastructure Library). CBIT (Cntrl Objectives fr Infrmatin related Technlgy). ISO Valración de fertas Para la valración de las diferentes fertas, se tendrán en cuenta ls siguientes pess en la cnstrucción de la valración final: Oferta Ecnómica 30%

14 Calidad de la slución prpuesta y plan de trabaj 30% Visión estratégica 20% Metdlgía 15% Otras Mejras 5% 4.7 Cndicines de Seguridad EJIE S.A. prprcinará acces a sus sistemas infrmátics y entregará la infrmación y dcumentación necesaria para pder llevar a cab ls Servicis especificads, debiend la empresa adjudicataria cmprmeterse a n utilizar para trs fines que ls recgids en el presente Plieg de Cndicines Técnicas, así cm a n extraerla, cederla, publicarla venderla ttal parcialmente, ni en sprte infrmátic ni en papel, debiend prceder a la devlución de ls sprtes de la infrmación facilitads pr EJIE, S.A:, así cm a la descarga de la misma de ls equips infrmátics (si existieran), una vez se dé pr cncluid el trabaj. En cumplimient de la Ley Orgánica de Prtección de Dats, se deberá cumplir la Plítica de Seguridad de ls Sistemas de Infrmación que dispne EJIE para las Empresas Prveedras de Servicis.

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