Carta Compromiso al Ciudadano

Transcripción

1 Carta Compromiso al Ciudadano

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3 Santo Domingo de Guzmán, D.N.

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5 INDICE Presentación Información de Carácter General y Legal Estructura Organizacional Relación de Servicios Derechos y Deberes de los Ciudadanos y Ciudadanas Principios Rectores del Sistema Dominicano de Seguridad Social Compromisos de Calidad ofrecidos Atributos de Calidad Mapa de Producción Estándares e Indicadores de Calidad Compromiso de Mejora Formas de Prestación de los Servicios Quejas, Comentarios, Sugerencias y Medidas de Subsanación Formas de presentación de Quejas, Comentarios y Sugerencias Información Complementaria Otros datos de interés Datos de Contacto ciudadano 33

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7 Presentación Esta Primera Carta Compromiso al Ciudadano de la Superintendencia de Pensiones evidencia la importancia que representa para nosotros la Calidad y la Transparencia en la prestación de los Servicios que ofrecemos, gracias a la entrega y disposición de nuestro Capital Humano, principal activo de la entidad. El Personal capacitado y experimentado que labora en la SIPEN asume la responsabilidad, a través de lo que consigna el presente documento, de cumplir fielmente con nuestra misión de resguardar los derechos previsionales de los afiliados al Sistema y sus beneficiarios, aplicando las mejores prácticas de regulación y supervisión a los entes del Sistema Dominicano de Pensiones. En efecto, la SIPEN reafirma su disposición de someterse al escrutinio público a través de la elaboración y divulgación de esta Carta Compromiso al Ciudadano que constituye una demostración fehaciente de nuestro interés por lograr la consecución de uno de nuestros Objetivos Institucionales: Velar por la transparencia del mercado y el cumplimiento de la ley y sus normas complementarias. Este documento adquiere singular importancia debido a que permite a nuestros ciudadanos y ciudadanas conocer en detalle las características, naturaleza y ámbito de actuación de la Superintendencia de Pensiones, pues incluye todas las informaciones necesarias para tales fines. La Superintendencia de Pensiones, gracias a la colaboración de la Escuela Nacional de Ciegos, ha puesto a disposición de las personas no videntes una versión en Braille y otra en audio (MP3) de esta Carta Compromiso al Ciudadano para ser escuchada por personas no videntes que todavía no han sido instruidas en el uso del Sistema Braile o quienes prefieran contar con una versión en audio para escucharla mientras conducen su vehículo. Asimismo, una versión hecha en la lengua de señas para los sordos en un video editado por la Escuela Nacional de Sordomudos, iniciativas innovadoras sin precedentes en la República Dominicana que constituyen aportes significativos, pues toman en cuenta a quienes son un ejemplo de tenacidad para superar barreras y obstáculos, en una sociedad que debe poner todo su empeño por ofrecerles facilidades y oportunidades. La presente Carta Compromiso al Ciudadano ha sido elaborada con la ayuda de los técnicos del Ministerio de Administración Pública, quienes bajo la dirección del Ministro de esa dependencia del Estado, nos acompañaron en este proceso intenso, arduo y enriquecedor que nos ha permitido concluir de manera fructífera, contribuyendo a consolidar todos los esfuerzos que ha hecho la gestión gubernamental encabezada por el Excelentísimo Señor Presidente de la República, Dr. Leonel Fernández, de cara al Fortalecimiento Institucional del Sector Público en la República Dominicana. Joaquín Gerónimo Superintendente de Pensiones 7

8 1.0 Información de Carácter General y Legal La Superintendencia de Pensiones (SIPEN) es el organismo responsable de la Supervisión y Regulación del Sistema Previsional Dominicano. En efecto, como estipula la Ley 87-01, la SIPEN es una entidad estatal autónoma, con personalidad jurídica y patrimonio propio, encargada de proteger los derechos previsionales de los afiliados al Sistema, vigilar la solvencia de las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP) y contribuir al fortalecimiento y sostenibilidad del Sistema Dominicano de Pensiones. La Superintendencia de Pensiones tiene las funciones siguientes: Supervisar la correcta aplicación de la Ley y sus normas complementarias, así como de las Resoluciones del Consejo Nacional de Seguridad Social (CNSS) y de la propia Superintendencia, en lo concerniente al sistema previsional del país; Autorizar la creación y el inicio de las operaciones de las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP) que cumplan con los requisitos establecidos por la Ley y el Reglamento de pensión; y mantener un registro actualizado de las mismas y de los promotores de pensiones; Supervisar, controlar, monitorear y evaluar las operaciones financieras de las AFP y verificar la existencia de los sistemas de contabilidad independientes; Determinar y velar porque los directivos y accionistas de las AFP reúnan las condiciones establecidas por la Ley y sus normas complementarias; Fiscalizar a las AFP en lo concerniente a las inversiones del Fondo de Pensiones, según los riesgos y límites de inversión dictados por la Comisión Clasificadora de Riesgos y Límite de Inversion (CCRyLI) en lo relativo a la entrega de los valores bajo custodia del Banco Central de la República Dominicana; Fiscalizar a las AFP en cuanto a su solvencia financiera y contabilidad; a la constitución, mantenimiento, operación y aplicación de la garantía de rentabilidad, al fondo de reserva de fluctuación de rentabilidad, a las carteras de inversión y al capital mínimo de cada AFP; Requerir de las AFP el envío de la información sobre inversiones, transacciones, valores y otras, con la periodicidad que estime necesaria; Requerir de las AFP el envío de la información sobre inversiones, transacciones, valores y otras, con la periodicidad que estime necesaria; Fiscalizar a las Compañías de Seguros en todo lo concerniente al seguro de vida de los afiliados y a la administración de las rentas vitalicias de los pensionados, con la colaboración de la Superintendencia de Seguros; 8

9 Regular, controlar y supervisar los fondos y cajas de pensiones existentes; Solicitar a los emisores de valores y de la bolsa de valores la información que considere necesaria; Fiscalizar los mercados primarios y secundarios de valores en lo que concierne a la participación de los Fondos de Pensiones, sin perjuicio de las facultades legales de otras instituciones; Disponer el examen de libros, cuentas, archivos, documentos, contabilidad, cobro de comisiones y demás bienes físicos de las AFP; Imponer multas y sanciones a las AFP, mediante Resoluciones fundamentadas, cuando éstas no cumplan con las disposiciones de la Ley y sus normas complementarias; Cancelar la autorización, efectuar el cierre de las AFP y canalizar el traspaso del fondo a otra AFP en los casos establecidos por la Ley y sus normas complementarias; Velar por el envío a tiempo y veraz de los informes semestrales a los afiliados sobre el estado de situación de su cuenta personal; Supervisar a la Tesorería de la Seguridad Social (TSS) y al Patronato de Recaudo e Informática de la Seguridad Social (PRISS) en lo relativo a la distribución de las cotizaciones al seguro de vejez, discapacidad y sobrevivencia dentro de los límites, distribución y normas establecidas por la Ley y sus normas complementarias; Proponer al Consejo Nacional de Seguridad Social (CNSS) la regulación de los aspectos no contemplados sobre el sistema de pensiones, dentro de los principios, políticas, normas y procedimientos establecidos por la Ley y sus normas complementarias; Someter a la consideración de la Consejo Nacional de Seguridad Social (CNSS) las iniciativas necesarias en el marco de la Ley 87-01, orientadas a garantizar el desarrollo del sistema, la rentabilidad de los fondos de pensión, la solidez financiera de las Administradoras de Fondos Pensiones (AFP) y la libertad de selección de los afiliados. 9

10 Visión Consolidar el Sistema Previsional Dominicano para otorgar a los afiliados y sus beneficiarios las mejores pensiones de Latinoamérica. Misión Resguardar los derechos previsionales de los afiliados y sus beneficiarios, aplicando las mejores prácticas de regulación y supervisión a los entes del Sistema Dominicano de Pensiones. Objetivos Institucionales Proteger los derechos previsionales de los afiliados y beneficiarios. Velar por la transparencia del mercado y el cumplimiento de la Ley y sus normas complementarias. Garantizar la solvencia y eficiencia de los entes del Sistema Previsional. Ser una Superintendencia altamente competitiva, moderna y eficaz. Valores Esenciales de la SIPEN Integridad Lealtad Compromiso Colaboración Prudencia Equidad Excelencia Valores de Transformación de la SIPEN Liderazgo Trabajo en Equipo Proactividad e Innovación Mejora Continua 10

11 1.1 Datos Identificativos de la Institución Nombre: Dirección: Superintendencia de Pensiones (SIPEN) Avenida México No. 30, Gazcue, Distrito Nacional Teléfonos: (809) / (829) Fax.: (809) Página WEB: Correo Electrónico: info@sipen.gov.do RNC: Base Legal: Ley 87-01, sus modificaciones y sus Normas Complementarias 11

12 1.2 Estructura Organizacional La Superintendencia de Pensiones (SIPEN) cuenta con una estructura organizacional conformada por las diferentes áreas funcionales como se puede ver en su organigrama que describe los niveles jerárquicos y la línea de mando de estas áreas de la Institución responsables de llevar a cabo las actividades orientadas al cumplimiento de la misión y la consecución de los Objetivos Estratégicos. Consejo Nacional de Seguidad Social (CNSS) Superintendente Asesores Coordinador Administrativo Departamento Control Financiero Departamento Prestaciones Departamento Prestaciones Departamento contabilidad Departamento Desarrollo de Sistema Departamento Desarrollo de Mercados y Normativas Departamento Vigilancia y Seguimiento Departamento Operaciones Departamento Desarrollo Institucional Departamento Compras Departamento Servicios Generales 12

13 1.3 Normativa Reguladora La Ley que crea el Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS) ha sido el resultado del consenso entre diferentes sectores de la Sociedad (gobiernos, empleadores y empleados), en un ambiente abierto y participativo, tomando de referencia las experiencias de otros países de Latinoamérica que habían reformado sus Sistemas Previsionales destinados a regular y velar por los derechos y deberes recíprocos del Estado y los Ciudadanos concernientes a la protección de los riesgos de Vejez, Cesantía por Edad Avanzada, Discapacidad y Sobrevivencia. El Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS) comprende a todas las instituciones públicas, privadas y mixtas que llevando a cabo actividades principales o complementarias de Seguridad Social, los recursos físicos y humanos de dichas instituciones, así como las normas y procedimientos que lo rigen. En efecto, la Ley crea la Superintendencia de Pensiones, entidad estatal, autónoma, con personalidad jurídica y patrimonio propio, institución que ejerce a plenitud, a nombre y representación del Estado Dominicano, la función de velar por el estricto cumplimiento de las leyes y de sus normas complementarias en su área de incumbencia, de proteger los intereses de los afiliados, de vigilar la solvencia financiera de las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP) y de contribuir a fortalecer el Sistema Previsional Dominicano. Está facultada para contratar, demandar y ser demandada y será fiscalizada por la Contraloría General de la República y/o la Cámara de Cuentas sólo en lo concerniente al examen de sus ingresos y gastos. Normativas Componente Ley Seguro De Vejez, Discapacidad y Sobrevivencia. Libro II: Artículos del 35 al 117 Referencia Ley Régimen de Financiación Contributivo Reglamento de Pensiones del Régimen Contributivo Pensión por Vejez Artículo 45 Artículos del 100 al 105 Pensión por cesantía por edad avanzada Artículo 50 Artículo 111 Pensión por Discapacidad, total o parcial Artículo 46 al 49 Artículos del 106 al 108 Pensión por Sobrevivencia Artículo 51 al 52 Artículos del 109 al 110 Fondo de Solidaridad Social Artículo 60 al 61 Artículos l al 114 Fondos de Pensiones Artículo 95 al 101 Artículos del 82 al 95 Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP) Artículo 80 al 94 Artículos del 17 al 69 Superintendencia de Pensiones Artículo 107 al 111 Artículos del 117 al

14 1.4 Relación de Servicios Servicio Dominicano de Pensiones (SDP) Descripción puesto a la disposición del público en general a través de la Página Web de la SIPEN. Dominicano de Pensiones (SDP) Servicio de información y consulta que la Superintendencia de Pensiones (SIPEN) ofrece al Acceso a la Información Pública Consulta tu Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) en línea; a traves de la página web de la SIPEN, por la vía telefónica; personalmente y en determinados parámetros. Asimismo, se ofrecen orientaciones por la vía telefónica, Calcula tu Pensión Autorización de la Reapertura de la Cuenta de Capitalización Individual (CCI), en caso de Reapertura Cuentas de Capitalización Individual que proceda, atendiendo a las solicitudes tramitadas por las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP). (CCI) Publicación Estados Financieros de las AFP Estados Financieros de las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP). La Superintendencia de Pensiones publica Circulares y Resoluciones en diversos medios: se difunden a través de esos medios. Aprobación, por parte de la Superintendencia de Pensiones, para que una AFP pueda operación de una Administradora de Fondos de cumplimiento de todo el proceso requerido, según establece el Reglamento de Pensiones y las Resoluciones correspondientes. Pensiones (AFP). externos de las Administradoras de Fondos de Consiste en registrar en la Superintendencia de Pensiones las Firmas de Auditores Externos que deseen brindar sus servicios a las AFP, previo cumplimiento de los requisitos establecidos por la Superintendencia. Inscripción de promotores/representantes en registro de la Superintendencia de Pensiones (SIPEN) de los promotores de Acreditación a los(as) Ciudadanos(as) que deseen prestar sus servicios como Promotores o Representantes de las Administradoras de los Fondos de Pensiones (AFP), en tales casos Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP). deberán cumplir con los Requisitos establecidos por la Superintendencia de Pensiones. determinación de los límites de inversión de los 14

15 1.5 Beneficios Sistema Dominicano de Pensiones El otorgamiento de los beneficios esperados al momento del retiro de la vida laboral es la razón de ser de los Sistemas de Pensiones. En el caso de la República Dominicana, el Sistema de Seguridad Social, instaurado a partir de la promulgación de la Ley 87-01, establece un paquete de beneficios destinados a contribuir con el bienestar de los afiliados y sus dependientes, basado en los aportes acumulados en las Cuentas de Capitalización Individual que sustenta el Sistema Previsional. Ahora bien, el Sistema Dominicano de Pensiones incluye una estructura de beneficios para cubrir los riesgos de vejez, discapacidad, cesantía por edad avanzada y sobrevivencia. De ahí que el Sistema Previsional contempla, por tanto, los aspectos fundamentales de riesgo, de forma tal que garantiza un nivel de consumo satisfactorio, dadas las distintas eventualidades que podrían distorsionar el ingreso de los afiliados cuando dejan la vida productiva, a la vez que provee cobertura a las personas de escasos recursos del Régimen Subsidiado, Pilar Solidario del Sistema Dominicano de Seguridad Social. A continuación se presentan los principales beneficios de los Regímenes que componen al Sistema Dominicano de Pensiones. 15

16 Prestación Requisitos Financiamiento Tipo de Pensión Beneficios Duración I Régimen Contributivo Pensión por Vejez* 60 años y 360 cotizaciones y/o haber cumplido 55 años y acumulado un fondo que permita disfrutar de una pensión superior en un 50% a la pensión mínima. Recursos acumulados en las Cuentas de Capitalización Individual. Retiro Programado Renta Vitalicia Según lo acumulado en la CCI. Garantía de pensión mínima a través del Fondo de Solidaridad Social. Según lo acumulado en CCI se garantiza un monto fijo vitalicio ajustado por inflación. Si la pensión es inferior a la mínima se deberá optar por retiro programado. Según el cálculo de la expectativa de vida. Hasta el fallecimiento. Pensión por Cesantía por edad avanzada 57 años y 300 cotizaciones. Que el afiliado quede privado de un trabajo remunerado. Recursos acumulados en las Cuentas de Capitalización Individual. Monto fijo ajustado por IPC Pensión Mínima Hasta la edad de retiro de 60 años, siempre que se tengan al menos 300 cotizaciones en el Sistema. Pensión por Discapacidad Total Reducción de 2/3 de la capacidad productiva 1% del total del salario cotizable Monto fijo ajustado por IPC 60% del promedio del salario cotizable del afiliado durante los últimos tres años laborados. Hasta la edad de retiro de 60 años. Pensión por Discapacidad Parcial Reducción de 1/2 a 2/3 de capacidad productiva 1% del total del salario cotizable Monto fijo ajustado por IPC 30% del promedio del salario cotizable del afiliado durante los últimos tres años laborados Hasta la edad de retiro de 60 años. Pensión por Sobrevivencia Ser cónyuge de un afiliado, o ser hijo soltero menor de 18 años o ser hijo soltero en condición de estudiante menor de 21 años o ser discapacitado. Recursos acumulados en la CCI del afiliado fallecido más el aporte del 1% del salario cotizable destinado al Seguro de Discapacidad y Sobrevivencia. Monto fijo ajustado por IPC 60% del promedio del salario cotizable del afiliado durante los últimos tres años laborados. El beneficio se pierde por matrimonio o nueva unión libre del cónyuge, o cuando los hijos solteros no estudiantes cumplan 18 años, o cuando los hijos solteros estudiantes cumplan 21 años. II Régimen Subsidiado Pensión por vejez Tener más de 60 años y carecer de recursos suficientes para satisfacer sus necesidades esenciales. Aporte Estatal Monto fijo ajustado por IPC 60% del Salario Mínimo Público Mientras se siga considerando que el beneficiario cumple con los requisitos. Pensión por Discapacidad Ser madre soltera ó desempleada. Tener una discapacidad severa. Tener un bajo nivel de recursos. Tener discapacidad física o mental y/o sensorial. Aporte Estatal Monto fijo ajustado por IPC 60% del Salario Mínimo Público Mientras se siga considerando que el beneficiario cumple con los requisitos III Régimen Contributivo Subsidiado Pensión por vejez Haber cumplido 60 años de edad y que el fondo acumulado garantice al menos una pensión mínima. Recursos acumulados en las cuentas de capitalización individual. A determinarse tras la implementación. Según lo acumulado en la CCI. Existe un subsidio estatal para garantizar una pensión mínima equivalente al 70% del salario mínimo privado. Según el cálculo de la expectativa de vida o hasta el momento del fallecimiento si aplicase la modalidad de renta vitalicia. Pensión por Discapacidad Igual que en el Régimen Contributivo Pensión de Sobrevivientes Igual que en el Régimen Contributivo *En caso de ingreso tardío (con 45 años o más al afiliarse al Sistema), el afiliado podrá optar por la Pensión por Vejez a la edad de retiro de 60 años, siempre que haya acumulado un fondo que le permita pensionarse con un monto superior a la pensión mínima del Régimen Contributivo. Ver las Resoluciones del CNSS y de la SIPEN 16

17 1.6 Derechos y Deberes de los Ciudadanos y Ciudadanas La Constitución de la República Dominicana otorga rango constitucional a la Seguridad Social. En efecto, en el Artículo 60 de la Carta Magna reformada el 26 de enero del año 2010 se establece lo siguiente: Toda persona tiene derecho a la Seguridad Social. El Estado estimulará el desarrollo progresivo de la Seguridad Social para asegurar el acceso universal a una adecuada protección en la enfermedad, discapacidad, desocupación y la vejez. A continuación, se presenta un conjunto de Derechos y Deberes de los Ciudadanos y Ciudadanas de la República Dominicana consignados en los dispositivos legales, así como las normas complementarias que aseguran el cumplimiento del referido mandato constitucional: Derechos: A todos los beneficios que concede la Ley, a todos los dominicanos, residentes en el país o en el extranjero, así como todos los residentes legales en el territorio nacional que coticen para el sistema. De ser asistidos por la Dirección de Información y Defensa de los afiliados (DIDA), en todos los casos que sean necesarios. Elegir la Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) de su preferencia. Recibir orientación y asesoría legal (no remunerada) en cualquier controversia entre éstos y las AFP. Saber el estatus de su solicitud de pensión, por Discapacidad (en el caso de sobrevivencia los beneficiarios del afiliado fallecido). Ser afiliado sin importar edad, sexo, condición social, política, económica, de salud o laboral. Saber en qué instrumentos financieros se van a invertir los fondos de pensiones. Transferirse de una AFP a otra una vez por año, a partir del primer año de afiliación. Recibir, semestralmente, su Estado de Cuenta Individual, indicando de una forma entendible los aportes efectuados, las variaciones de su saldo, la rentabilidad del fondo y las comisiones cobradas. Apelar el dictamen del grado de Discapacidad ante la Comisión Medica Regional que pertenece, si no está de acuerdo con el dictamen. 17

18 Deberes: Estar afiliado únicamente a una Administradora de Fondos de Pensiones (AFP), aún esté realizando otra actividad productiva. Tener conocimiento de la Ley, así como de los beneficios que ésta les ofrece. Exigir a su empleador, jefe o dueño del trabajo, que está en deber de afiliarlo a una Administradora de Fondos de Pensiones (AFP). Denunciar cualquier anomalía en perjuicio de los usuarios del Sistema. Acudir a su Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) a solicitar su pensión por Discapacidad en caso de tener problemas de salud y de habérsele determinado incapacidad para trabajar. Acudir a la evaluación médica, cuando se le solicite. Evitar dejar pasar el período de apelación, en caso de no estar de acuerdo con el dictamen del grado de Discapacidad. Acudir a la Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) para solicitar una pensión por sobrevivencia (beneficiarios del afiliado) o discapacidad antes de haber pasado dos (2) años desde el fallecimiento o concreción de la discapacidad del afiliado. 18

19 1.7 Principios Rectores del Sistema Dominicano de Seguridad Social: A continuación se presentan los Principios Rectores del Sistema Dominicano de Seguridad Social que aseguran el cumplimiento del referido Artículo 60 de la Carta Magna reformada el 26 de enero del año Universalidad Obligatoriedad Integralidad Unidad Equidad Solidaridad Libre Elección Pluralidad Separación de Funciones Flexibilidad Participación Gradualidad Equilibrio Financiero Principios Rectores de Seguridad Social El Sistema Dominicano de Seguridad Social deberá proteger a todos los dominicanos y residentes en el país sin discriminación por razón de salud, sexo, condición social, política o económica. La afiliación, cotización y participación tienen un carácter obligatorio para todos los ciudadanos e instituciones, en las condiciones y normas que establece la ley Todas las personas, sin distinción, tendrán derecho a una protección suficiente que les garantice el disfrute de la vida y el ejercicio adecuado de sus facultades y de su capacidad productiva. Las prestaciones de la Seguridad Social deben coordinarse para constituir un todo coherente, en correspondencia con el nivel de desarrollo nacional. El Sistema garantizará de manera efectiva el acceso a los Servicios a todos los beneficiarios del Sistema, especialmente a aquellos que viven y/o laboran en zonas apartadas o marginadas. Basada en una contribución según el nivel de ingreso y el acceso a los servicios de salud y riesgos laborales, sin tomar en cuenta el aporte individual realizado; de igual forma, cimentada en el derecho a una pensión mínima garantizada por el Estado en las condiciones establecidas por la Ley Los afiliados tendrán derecho a seleccionar a cualquier administrador y proveedoras de servicio acreditado, así como a cambiarlo cuando lo consideren conveniente, de acuerdo a las condiciones establecidas en la Ley. Los Servicios podrán ser ofertados por Administradoras de Riesgo de Salud (ARS), proveedoras de Servicios de Salud (PSS), y por Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP), públicas, privadas o mixtas, bajo la rectoría del Estado y de acuerdo a los Principios de la Seguridad Social y a la Ley Las funciones de conducción, financiamiento, planificación, captación y asignación de los recursos del Sistema Dominicano de Seguridad Social son exclusivas del Estado y se ejercerán con autonomía institucional respecto a las actividades de administración de riesgo y prestación de servicio. A partir de las coberturas explícitamente contempladas por la Ley 87-01, los afiliados podrán optar a planes complementarios de salud y de pensiones, de acuerdo a sus posibilidades y necesidades, cubriendo el costo adicional de los mismos. Todos los sectores sociales involucrados en el SDSS tienen derecho a ser tomados en cuenta y a participar en las decisiones que les incumben. La Seguridad Social se desarrolla en forma progresiva y constante con el objeto de amparar a toda la población, mediante la prestación de servicios de calidad, oportunos y satisfactorios. Basado en la correspondencia entre las prestaciones garantizadas y el monto del financiamiento, a fin de asegurar la Sostenibilidad del SDSS. 19

20 1.8 Formas de Comunicación/Participación Ciudadana La Superintendencia de Pensiones cuenta con diferentes vías para facilitar el acceso de los afiliados a la consulta factible y oportuna de sus Requerimientos para lo cual disponemos de los servicios siguientes: Consulta Portal Web de la Institución Formulario Solicitud de Acceso a la Información Informaciones depositadas vía Secretaría Solicitudes de Acceso a la Información Pública Dirección Electrónica de Contacto: info@sipen.gob.do Número 311 (Sistema de Atención al Ciudadano, creado mediante Decreto ) Oficina de Libre Acceso a la Información Pública (OAI) La Superintendencia de Pensiones tiene una Oficina de Acceso a la Información Pública (OAI) habilitada para facilitar a los interesados información completa, veraz y oportuna Sobre el Sistema Previsional, en cumplimiento de disposiciones establecidas en la Ley acerca del Libre Acceso a la Información Pública en la República Dominicana, con miras a garantizar los Derechos Ciudadanos, especialmente los(as) trabajadores(as) afiliados(as) al Sistema Previsional. Unidad Centro de Documentación e Información (SIPEN) El Centro de Documentación de la Oficina de Acceso a la Información Pública (OAI) es una Unidad de la Superintendencia de Pensiones (SIPEN) donde se facilitan informaciones contenidas en la Colección de Publicaciones (nacionales y de otros países) relacionadas con los Sistemas de Pensiones, acervo documental enriquecido con datos estadísticos, artículos, presentaciones, intervenciones en foros, seminarios, congresos, talleres y experiencias acumuladas en materia de Seguridad Social que constituyen una base de conocimiento disponible para todas las personas interesadas en obtener informaciones acerca de los Sistemas Previsionales, especialmente el Sistema Dominicano de Pensiones. Además, la implementación y uso de Tecnologías de Información de Comunicación (TIC s) constituyen servicios permanentes destinados a la difusión del Sistema Previsional. 20

21 2.0 Compromisos de Calidad ofrecidos 2.1 Atributos de Calidad La Superintendencia de Pensiones (SIPEN) tiene el compromiso de brindar los Servicios mencionados en esta Carta Compromiso con los atributos que le corresponden a cada uno. Puntualidad Transparencia Disponibilidad Profesionalidad Atributos de Calidad La Superintendencia de Pensiones (SIPEN) lleva a cabo todas sus actividades orientadas a satisfacer las necesidades de los(as) Ciudadanos(as) en los plazos establecidos, asegurando la puntualidad como elemento distintivo de su quehacer. La SIPEN, en cumplimiento de la Ley de Libre Acceso a la Información Pública, pone a disposición de los(as) Ciudadanos(as) los contenidos siguientes: Marco Legal; Plan Estratégico; Declaración Jurada; Finanzas y Compras y Contrataciones. Asimismo, ofrece sus Servicios basados en la Transparencia y Rendición de Cuentas. Los Servicios son ofrecidos a la Ciudadanía sin restricciones, en horario corrido de 8:30 a.m. hasta las 5:00 p.m., por un Personal dispuesto a prestar su colaboración en base a procedimientos claros y sencillos. Los servicios ofrecidos a través de la página web están disponibles las 24 horas del día. Además, cuenta con la Oficina de Acceso a la Informacion Pública (OAI) que funciona en la segunda planta de la sede de la institución. La Superintendencia de Pensiones (SIPEN) cuenta con un personal altamente calificado y experimentado que, en virtud de su profesionalidad, desarrolla sus actividades y tareas con eficiencia y eficacia. 21

22 2.2 Mapa de Producción Objetivos Institucionales Proteger los Derechos Previsionales de los Afiliados y Beneficiarios Velar por la Transparencia del mercado y el cumplimiento de la Ley y sus Normas Complementarias Macroprocesos Procesos Servicios/Productos Destinatarios Estudios y Divulgación Supervisión y Fiscalización Regulación y Autorización Elaboración de Reportes Estadísticos. Elaboración de Boletín Trimestral. Solicitud de Información Pública y Consultas (OAI). Consultas Página Web. Reapertura de las Cuentas de Capitalización Individual (CCI). Revisión de los Estados Financieros de las AFP. Elaboración de Normativas Complementarias Solicitudes de constitución de Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP). Autorización y Registro de firmas de auditores externos de las AFP. Registro de promotores de afiliación y representantes de traspaso de las AFP Inclusión de nuevos tipos de instrumentos Publicación del Resumen Estadístico del Sistema Dominicano de Pensiones (SDP). Publicación del Boletín Trimestral del Sistema Dominicano de Pensiones (SDP). Acceso a la Información Pública. Consulta tu Administradora de Fondos de Pensiones (AFP). Calcula tu Pensión. Reapertura de la Cuenta de Capitalización Individual Publicación Estados Financieros de las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP). Publicación de Normativas Complementarias Autorización de Constitución y entrada en operación de una Administradora de Fondos de Pensiones (AFP). Resolución Autorización de Registro de auditores externos de las AFP Inscripción de promotores/ representantes de las AFP en Registro de la SIPEN Resolución de Autorización de Límites de Inversión Público en General. Público en General. Público en General. Público en General. Público en General. Administradora de Fondos de Pensiones (AFP). Público en General. Público en General. Público en General. Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) 22

23 2.3 Estándares e Indicadores de Calidad Servicios Atributos Estándar Indicador Publicación del Resumen Estadístico del Sistema Dominicano de Pensiones (SDP) Publicación del Boletín Trimestral de Sistema Dominicano de Pensiones (SDP) Acceso a la Información Pública Puntualidad/Profesionalidad Puntualidad/Profesionalidad Transparencia/Puntualidad Publicado dentro de los primeros 10 días laborables del mes. Publicado dentro de los primeros 25 días laborables luego de finalizar un trimestre. Respuesta de todas las solicitudes en 15 días laborables a partir de la recepción de la solicitud. Cantidad de días transcurridos desde el fin de mes anterior hasta su publicación. Cantidad de días transcurridos desde el fin del trimestre anterior hasta su publicación. Porcentaje de solicitudes contestadas dentro del plazo establecido. Consulta tu AFP Disponibilidad 98% disponible en línea Tiempo Online/Tiempo Offline. Calcula tu Pensión Disponibilidad 98% disponible en línea Tiempo Online/Tiempo Offline. Reapertura de las Cuentas de Capitalización Individual (CCI) Publicación Estados Financieros de Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) Publicación Normativas Complementarias Autorización de Constitución y entrada en operación de una Administradora de Fondos de Pensiones (AFP). Autorización y registro de firmas de auditores externos de las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP) Autorización y registro de promotores de afiliación y representantes de traspasos de las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP) Inclusión de nuevos tipos de instrumentos y determinación de los límites de inversión de los mismos. Puntualidad/Profesionalidad Puntualidad Puntualidad/Profesionalidad Puntualidad/Profesionalidad Puntualidad/Profesionalidad Puntualidad Puntualidad/Profesionalidad Cinco (5) días laborables a partir de la fecha de recepción de la comunicación. En los primeros 15 días laborables del mes. Publicación durante los primeros 10 días laborables luego de finalizado el proceso de elaboración de Normativa. Respuesta en cuarenta y cinco (45) días laborables contados a partir de la fecha de recepción de la solicitud. Respuesta en noventa (90) días laborables contados a partir de la fecha de recepción de la solicitud. Respuesta en cinco (5) días laborables contados a partir de la fecha de recepción de la solicitud. Respuesta en 15 días hábiles luego de recibir solicitud por cada entidad. Se puede optar 5 días adicionales para casos complejos. Cantidad de días transcurridos desde la recepción de la comunicación hasta la respuesta de reapertura. Cantidad de días transcurridos desde el fin de mes anterior hasta su publicación. Cantidad de días transcurridos desde la elaboración de la normativa hasta su publicación. Días transcurridos desde la recepción de la solicitud formal hasta su respuesta. Cantidad de días transcurridos desde la recepción de la comunicación hasta la emisión de la Resolución de autorización. Cantidad de días transcurridos desde la recepción de la comunicación has su respuesta de autorización. Cantidad de días transcurridos desde la recepción de la solicitud hasta la emisión de Resolución en caso de que aplique. 23

24 2.4 Compromiso de Mejora Mejora hitos de avance Área Responsable Ejecución Consulta estatus Solicitud de Pensión seguimiento al estatus de sus pensiones a través de nuestra Página Web. Desarrollo del Sistema ser habilitado en la Página Web. Dirección de Seguridad de la Información Abril

25 2.5 Formas de Prestación de los Servicios que además de facilitar su acceso atendiendo a la diversidad, igualdad de género y las diferentes características de los Ciudadanos y las Ciudadanas, contribuyen a mejorar las Condiciones de la Prestación de los Servicios basado en la Excelencia Nuestras oficinas están ubicadas en el centro de la ciudad de Santo Domingo de Guzmán, Distrito Nacional, área donde funcionan las principales oficinas gubernamentales del país. La sede de la Superintendencia de Pensiones es un edificio de cinco (5) pisos con facilidades que permiten brindar a la Ciudadanía un Servicio basado en la Excelencia. Además, cumple con las Normas establecidas por las instituciones del Estado que regulan las construcciones de obras civiles (Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones y Ayuntamiento del Distrito Nacional): Rampa para Discapacitados, Embarazadas y Ancianos; Ascensor con capacidad para 8 (ocho) personas; Escaleras internas amplias y seguras, así como Escaleras de Emergencia en la parte trasera del Edificio. Tres (3) Estacionamientos para vehículos de visitantes, funcionarios y empleados: uno en el lado Oeste de la parte frontal de la sede; un estacionamiento soterrado y otro en la parte trasera del Edificio. 25

26 2.6 Gestión de Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales La Superintendencia de Pensiones (SIPEN) ha diseñado y puesto en práctica, cumpliendo con las mejores prácticas medioambientales, una Política de Ahorro de Energía establecida por la Comisión Nacional de Energía (CNE). En efecto, en la entidad se llevan a cabo labores preventivas periódicas en sus instalaciones, a través de una compañía que brinda Servicios de Mantenimiento, las cuales se detallan a continuación: Adecuación de la Planta Eléctrica, controlando y reduciendo el de la emisión de dióxido de carbono, es decir, menos consumo y menos daño al Medio Ambiente. Revisiones periódicas a las consolas de los aires acondicionados, en las fechas indicadas por el proveedor. Adquisición de Equipos con la certificación Energy Star. Cambio de las bombillas incandescentes por bombillas fluorescentes. Eliminación del uso de estufas eléctricas. Estandarización de la temperatura de todos los aires acondicionados a 23 grados Celsius. Horario programado para el encendido y apagado de todas las unidades de aires acondicionados. Proceso de implementación y Certificación ISO 9001:2008 La entidad ha alineado sus procesos de mantenimiento con el modelo denominado Marco Común de Evaluación (CAF). 26

27 3.0 Quejas, Comentarios, Sugerencias y Medidas de Subsanación Los Ciudadanos y Ciudadanas pueden expresar sus quejas, comentarios y sugerencias, enviándolas a la dirección electrónica de contacto que aparece en la Página Web o presentándose personalmente a la Oficina de Libre Acceso a la Información Pública (OAI) que está en el segundo piso de la sede de la Superintendencia de Pensiones (SIPEN) o en las demás áreas funcionales de la Institución, recibirán respuesta en un tiempo máximo de 3 días laborables. En caso de que el interesado no pueda recibir la prestación del Servicio solicitado, éste podrá contactarnos, a través de cualquiera de las vías disponibles indicadas antes, con el propósito de informarnos acerca de la situación que ha impedido recibir la asistencia. 27

28 3.1 Formas de presentación de Quejas, Comentarios y Sugerencias La Superintendencia de Pensiones recibe las Quejas, Sugerencias, Reclamaciones, Comentarios o Denuncias de los Ciudadanos y Ciudadanas, a través de las vías siguientes: Líneas Telefónicas: (809) y el (829) Página Web: El usuario puede acceder a la Sección Contacto de la Página Web y llenar el Formulario Envío Sistema 311: sección incluida en la Página Web, cumpliendo lo que establece el Decreto los(as) Ciudadanos(as) canalicen sus Quejas, Sugerencias, Reclamaciones, Comentarios o Denuncias. Buzón de Sugerencias: Tiempo de Respuesta: cinco (5) días hábiles. 28

29 3.2 Especificación de las medidas de subsanación cuando el Servicio no ha sido prestado adecuadamente La Superintendencia de Pensiones pone todo su empeño en ofrecer un servicio eficiente y eficaz basado en la Excelencia. En caso de que alguno de nuestros servicios no sea brindados durante el tiempo estipulado en esta Carta Compromiso, el Ciudadano tiene derecho a presentar su queja agotando el proceso descrito anteriormente y la Institución se compromete a responder en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles. Dicha comunicación de respuesta explicará las razones y será firmada por la máxima autoridad. 29

30 4.0 Información Complementaria 4.1 Otros datos de interés Firma de Acuerdo entre la SIPEN y Superintendencia de Seguros La Superintendencia de Pensiones y la Superintendencia de Seguros firmaron un Acuerdo en el cual asumen el compromiso de realizar acciones conjuntas tendentes a la Supervisión y Fiscalización de las compañías de seguros para beneficio de los(as) Afiliados(as) al Sistema de Pensiones que contratan Pólizas de Vida, Discapacidad y Renta Vitalicia. El referido Acuerdo establece que serán sancionadas las compañías de seguros que ofrezcan este tipo de seguros a los pensionados y no cumplan con sus afiliados. Firma de Acuerdo entre SIPEN y el Ministerio de Educación Acuerdo cuyo objetivo es fomentar la Cultura Previsional en el país, a través de la incorporación de una asignatura en el Programa de Educación Básica que permita a los niños y niñas conocer la importancia que tiene el ahorro en la vida de los(as) Ciudadanos(as). Implementación de nuevas aplicaciones en nuestra Página Web La Institución ha incorporado en su Página Web las innovaciones siguientes: Calcula tu Pensión, que permite calcular el monto aproximado de la pensión del Afiliado basándose en los parámetros introducidos y Consulta tu AFP, servicio que permite determinar a cuál AFP pertenece, así como el tiempo de afiliación del usuario, introduciendo la Cédula de Identidad y Electoral. Asimismo, la sección Normativa permite consultar la Ley que crea el Sistema Dominicano de Seguridad Social, el Reglamento de Pensiones y el Reglamento Interno de SIPEN, así como la normativa complementaria emitida por la Superintendencia de Pensiones, en su rol de regulador del Sistema Dominicano de Pensiones. También, en la referida sección se encuentran disponibles Resoluciones de la Comisión Clasificadora de Riesgos y Límites de Inversión; de la Comisión Técnica sobre Discapacidad y del Consejo Nacional de Seguridad Social. La Superintendencia de Pensiones de la República Dominicana pone a disposición de la Ciudadanía la sección Transparencia, cumpliendo con las disposiciones establecidas en la Ley de Libre Acceso a la Información Pública y su Reglamento de aplicación promulgado mediante Decreto Por otro lado, el vínculo Publicaciones permite al usuario visualizar diferentes publicaciones (libros, documentos y boletines) editadas por la Superintendencia de Pensiones, las cuales pueden ser obtenidas de manera gratuita. 30

31 Carta Compromiso en versión Braille, Audio (MP3) y video para sordos La Superintendencia de Pensiones ha puesto a disposición de las personas no videntes una versión de la Carta Compromiso al Ciudadano en Braille y otra en Audio (MP3) que puede ser escuchada por todas aquellas personas que puedan o deseen hacerlo y se interesen en conocer el contenido del documento por ese medio (por ejemplo, personas no videntes que todavía no han sido instruidos en el uso del Sistema Braille o quienes prefieran escuchar el audio mientras conducen su vehículo). Asimismo, se incluye una versión hecha en la lengua de señas para los sordos en un video editado por la Escuela Nacional de Sordomudos. Se trata de una iniciativa innovadora que no tiene precedentes en la República Dominicana y evidencia el interés de la Institución por ofrecer las informaciones contenidas en el presente documento a todos los sectores de la sociedad. 31

32 4.2 Datos de Contacto La sede de la Superintendencia de Pensiones está ubicada en la Avenida México No. 30, en el sector Gazcue de la ciudad de Santo Domingo de Guzmán, Distrito Nacional. Los números de la Central Telefónica de la Superintendencia de Pensiones son los siguientes: (809) y (829) Fax 1(809) y los interesados pueden escribir sus inquietudes, sugerencias, consultas y reclamaciones a la dirección electrónica info@sipen.gov.do y llenar el formulario en línea que aparece en la sección de contacto en la Página Web: 32

33 4.3 Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la Carta Compromiso El área responsable de la elaboración y actualización de la Carta Compromiso al Ciudadano es la Dirección de Gestión Estratégica. El ciudadano puede sentirse confiado en contactar al personal que labora en esa Dirección para cualquier aclaración sobre la misma. Asimimo, la Oficina de Libre Acceso a la Información Pública (OAI) de la Superintendencia de Pensiones (SIPEN), garantiza el derecho de los(as) Ciudadanos(as) de acceder a la información pública, producida, manejada o resguardada por la SIPEN, a través de las diversas formas previstas por la Ley General de Libre Acceso a la Información Pública y su Reglamento de Aplicación. De conformidad con la Normativa vigente, cada Ciudadano o Ciudadana puede solicitar dicha información a través de las vías siguientes: Solicitudes enviadas por Correo Electrónico. Formulario de Solicitud habilitado en la Página Web. Solicitudes por escrito. Vía telefónica. 33