Diplomado en Gestión Comercial Integral Basado en Marketing, Servicio al Cliente y Ventas
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- Ana Belén del Río Silva
- hace 7 años
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1 Diplomado en Gestión Comercial Integral Basado en Marketing, Servicio al Cliente y Ventas Diseño Académico Intensidad: 93 Dirigido a: Todas las personas interesadas que requieran mejorar sus competencias estratégicas apoyadas en marketing, proyectado a la experiencia del cliente desde el servicio y las ventas. Justificación: Este programa de formación, permitirá que bajo los pilares del mercadeo estratégico, el servicio, y las ventas, los participantes desarrollen competencias empresariales que hagan más significativa su labor pensada desde la satisfacción del cliente, logrando procesos de mayor competitividad que se vea reflejada en el logro de resultados individuales y corporativos. Objeto: Gestión comercial empresarial. Objetivo: al finalizar el diplomado, los participantes estarán en capacidad de gestionar integralmente la labor comercial de las organizaciones, basados en el marketing estratégico, el servicio al cliente y las ventas profesionales, a través de clases magistrales, talleres y simulaciones de casos, demostrando criterio y creatividad en su desempeño. Competencia: Diseño de estrategias comerciales basadas en mercadeo, servicio al cliente y ventas.
2 Sistema de habilidades: Aplicar técnicas y estrategias de marketing para desarrollar habilidades de planeación empresarial. Identificar el marco legal del mercado colombiano. Aplicar técnicas y estrategias de servicio al cliente con miras a la diferenciación. Aplicar técnicas de ventas identificando los diferentes procesos. Reconocer la normatividad vigente en las relaciones de consumo. Aplicar los conocimientos en el desarrollo del programa. Metodología: Expositivo: Clase magistral: el docente explica los elementos conceptuales de los componentes empresariales del mercadeo basados en las competencias de mercados, servicio, ventas y diseño de estrategias. Reproductivo: Talleres: los participantes bajo la asesoría del docente, realizan talleres de aplicación sobre las temáticas tratadas en clase. Simulación de casos: los participantes realizan simulación de casos reales propuestos por los participantes y guiados por el docente de manera grupal e individual haciendo alusión a los elementos tratados en el programa. Conocimientos previos: Ninguno. Incluye: Certificado de asistencia, memorias en CD y documentos de apoyo.
3 I Fundamentos y estrategias de mercadeo Aplicar técnicas y estrategias de marketing para desarrollar habilidades de planeación empresarial. II Introducción al derecho comercial Identificar el marco legal del mercado colombiano. Marketing y su evolución: o Conceptos y fundamentos básicos. o Tipos y tendencias de mercadeo actuales. Consumidor y mercado: o Investigación de mercados. o Segmentación efectiva de mercadeo. Planeación en marketing: o Análisis de las fuerzas competitivas. o Análisis estratégico del mercado interno y externo. o Marketing Mix. Matriz y clasificación de productos y servicios: o Comunicación integrada de mercadeo. o Función y gestión de precios. o Planeación de marca y brand equity. o Punto de venta y merchadising. Plan estratégico de marketing: o Construcción, estructura y evaluación. Marco legal del mercado colombiano: o Aspectos generales. o Definición de comercio y mercado según la legislación colombiana. o Quién es Comerciante según la legislación colombiana. o Responsabilidades del comerciante. o Derecho a la competencia. o Prácticas comerciales desleales. Intensidad por
4 III Servicio al cliente estratégico Aplicar técnicas y estrategias de servicio al cliente con miras a la diferenciación. IV Gestión de ventas Aplicar técnicas de ventas identificando los diferentes procesos. Servicio al cliente vs atención al cliente: o La plantación estratégica del servicio. o Fundamentos esenciales de servicio al cliente. Inteligencia emocional: o Ciclo de experiencia. o Lealtad y satisfacción o Fidelización y principios de diferenciación. Decálogo del servicio: o Práctica de atención al cliente. o Protocolos de servicio. o Gerencia y estrategia de servicio o Principios de calidad en el servicio. o Canales de comunicación y nuevas tendencias. o Focus Group y su aplicación como estrategia de servicio e investigación. Cadena de valor: o Comunicación y cultura organizacional. o Plan de servicio y momentos de verdad. Conceptos de ventas: o Actores de venta. o Clientes. o Entrenamiento. El proceso de la venta: o Identificación de necesidades. o Proceso de asesoramiento. o Venta por características y beneficios. o Comprometiendo al cliente. Tipos de ventas: o Clásicos. o Vanguardistas. o Aplicación en el mercado actual. Intensidad por
5 V El consumidor y su relación con la legislación Reconocer la normatividad vigente en las relaciones de consumo. VI Canales de venta: o Detallista. o Mayorista. o Directo. o Otros canales de venta. Planes de incentivos: o Métodos. o Enfoques. o Redes. Estrategias y control de ventas: o Estrategia de precios bajos. o Estrategia de premios. o Estrategia de la oferta. o Estrategia del beneficio extendido. o Estrategia de venta guerrillera. o Estrategia de venta cruzada. Regulación de las relaciones de consumo: o Definiciones en las relaciones de consumo. o Derechos y deberes de los consumidores. o Publicidad. o Deberes de información. o Obligaciones en la prestación de servicios. o Protección al consumidor. o Procedimientos del consumidor para proteger sus derechos. Intensidad por Aplicación del saber Aplicar los conocimientos en el desarrollo del programa. Taller de aplicación del contenido del programa. 3 3
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