GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Ciclo de Grado Superior de Administración y Finanzas. Profesora: Mª Yolanda Olivares Vera

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1 GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Ciclo de Grado Superior de Administración y Finanzas Profesora: Mª Yolanda Olivares Vera

2 INDICE 1. PRESENTACIÓN 2. CAPACIDADES TERMINALES 3. CONTENIDOS 4. DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LOS CONTENIDOS 5. MATERIALES Y RECURSOS DIDACTICOS 6. METODOLOGÍA 7. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN

3 1.- INTRODUCCIÓN El módulo profesional denominado Gestión comercial y servicio de atención al cliente forma parte del currículo del Ciclo Formativo de Grado Superior de Administración y Finanzas, impartiéndose durante su primer curso lectivo. El módulo está asociado a la Unidad de Competencia 5: Realizar y supervisar operaciones de asesoramiento, negociación, reclamación y venta de productos y servicios. En consecuencia, los contenidos del módulo se encuentran directamente ligados a un requerimiento general de cualificación profesional del Técnico Superior en Administración y Finanzas que podemos enunciar del siguiente modo: «Organizar y realizar la administración y gestión de la información y asesoramiento a clientes y usuarios de acuerdo con los objetivos marcados, las normas internas establecidas y la normativa vigente». Este requerimiento de cualificación profesional se traduce específicamente en las siguientes capacidades profesionales: Informar y asesorar, a requerimientos del cliente, sobre los productos ofertados, de forma que se refuercen y promuevan las relaciones futuras, estableciendo un sistema de seguimiento personalizado. Poseer una visión global e integrada del proceso de administración y gestión relativa a los diferentes aspectos técnicos, organizativos, económicos y humanos. Mantener comunicaciones efectivas en el desarrollo de su trabajo, coordinando su actividad con otras áreas de la organización. Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional en el que está integrado, responsabilizándose de la consecución de los objetivos asignados al grupo, respetando el trabajo de los demás, organizando y dirigiendo tareas colectivas y cooperando en la superación de dificultades que se presenten, con una actitud tolerante hacia las ideas de los compañeros y subordinados. Resolver problemas y tomar decisiones en el ámbito de las realizaciones de sus subordinados y de los suyos propios, en el marco de las normas y planes establecidos, consultando con sus superiores la solución adoptada cuando los efectos que se puedan producir alteren las condiciones normales de seguridad, de organización o económicas. Estudiar y proponer nuevos criterios o acciones encaminados a mejorar la actividad de su unidad, manteniéndose informado de las innovaciones, tendencias, tecnología y normativa aplicable a su ámbito de competencia. Por consiguiente, las realizaciones profesionales que integran la mencionada Unidad de Competencia 5 son: 1. Organizar, desarrollar y supervisar un sistema de información ágil, completo y veraz de los productos de la organización.

4 2. Atender y asesorar sobre el producto más adecuado a las necesidades del cliente entre los que ofrece la entidad. 3. Negociar y acordar con el cliente las condiciones de contratación del producto ofertado. 4. Gestionar y supervisar la tramitación documental necesaria para la entrega del producto acordado, aplicando los procedimientos establecidos por la empresa con eficacia, eficiencia y calidad de servicio. 5. Establecer y supervisar un sistema de seguimiento del cliente y de su grado de satisfacción, mediante una atención personalizada, y resolver las incidencias o reclamaciones surgidas por la prestación. 6. Coordinar y supervisar el personal a su cargo, motivando su actuación para la mejor consecución de los planes comerciales. 2.- CAPACIDADES TERMINALES 1. Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones de atención al cliente y operaciones comerciales. 2. Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de contratación y venta de productos. 3. Analizar y aplicar procedimientos de administración y gestión, de información y documentación en un departamento de atención al cliente o de comercialización de productos. 4. Aplicar procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente. 5. Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial. 6. Analizar y aplicar métodos de motivación en el entorno laboral. 3.- CONTENIDOS

5 CONCEPTOS La empresa. La dirección de la empresa. La división del trabajo. El departamento de marketing. El marketing interno. El personal de marketing. El liderazgo interno. Los estilos de mando. La teoría X y la teoría Y. La motivación. Teorías de la motivación. Técnicas de motivación. La comunicación interna. El equipo comercial. Introducción al marketing: enfoques empresariales hacia el mercado. El marketing. El Comportamiento Del Consumidor (CDC). Las fuentes de información. Tipos de mercado. La segmentación del mercado. La diferenciación. El posicionamiento. La demanda. Las decisiones de marketing mix. La investigación comercial. Técnicas para la obtención de información. El cuestionario. El muestreo. Tratamiento e interpretación de datos. Las empresas de investigación de mercados. El plan de marketing. La planificación de la empresa. Análisis de la situación de partida. Políticas y objetivos. La estrategia. El programa de acción. El presupuesto. El sistema de control. El producto y sus atributos. Clasificación de los productos. El ciclo de vida del producto. Lanzamiento de nuevos productos. Análisis de la gama de productos. La marca. El envase. La etiqueta. Estrategias de producto, marca y envase. El precio. Métodos para fijar los precios. Los costes. Métodos de fijación de precios basados en los costes. Métodos basados en la demanda. Métodos basados en la competencia. Estrategias de precios. Concepto e importancia de la distribución. Funciones de la distribución. Los canales de distribución. Los intermediarios. La selección del canal de distribución. Las relaciones entre los integrantes del canal. La distribución global. Estrategias de distribución. Concepto y elementos de la comunicación. La comunicación en la empresa. La planificación de la comunicación. La publicidad. La promoción de ventas. Relaciones públicas. Estrategias de comunicación. El marketing de relación. La relación con el cliente. La estrategia de relación. La identificación de clientes. La diferenciación del cliente. La interacción. La personalización. Dirigirse a los clientes. El trato con el cliente. La venta directa. La comunicación persuasiva. La imagen personal. Habilidades vendedoras. El proceso de venta. El marketing directo. El mailing. La política de servicio. El servicio al cliente. El programa de servicio. El merchandising.

6 La gestión integral del cliente. El enfoque CRM. La infraestructura del conocimiento. El comercio electrónico. La protección del consumidor. El concepto de consumidor. Los derechos del consumidor. Organismos de protección. El acceso a la justicia. PROCEDIMIENTOS Conocimiento de los productos y/o servicios que ofrece la empresa. Compresión de los objetivos de la empresa a corto/ medio y largo plazo. Se establece y aplica la puesta en marcha de planes de acción comercial. Estudio de las acciones comerciales de la competencia para intentar equipararlas o mejorarlas. Identificación de las necesidades de los usuarios de los productos y/o servicios que la empresa ofrece. Estudio de las distintas teorías y técnicas de motivación de un equipo comercial. Respuesta a las distintas alternativas que la negociación ha planteado teniendo en cuenta las pautas marcadas por la empresa. Estudio de las diferentes técnicas de la negociación y venta del producto y/o servicio. Saber elegir el momento y la forma adecuada para optimizar los acuerdos y cerrar el trato. Comprobación del grado de cumplimiento de los objetivos fijados. Conocimiento adecuado de los cauces de comunicación entre los clientes y las diferentes áreas de la empresa para facilitar una respuesta rápida a las peticiones de éstos. Elaboración de documentación para detallar convenientemente las características de los productos y/o servicios contratados y las condiciones del pedido. Análisis de las situaciones de conflicto más frecuentes con el fin de estar preparado frente a posibles eventualidades. Resolución de las incidencias planteadas por el cliente de forma amable, cortés y cuidando la buena imagen de la empresa.

7 Elaboración periódica de cuadros y estadísticas, mediante la recopilación de la necesaria información, para su posterior análisis y envío a otras unidades. Aportación de sugerencias en el desarrollo de campañas publicitarias y de promoción de los productos y/o servicios de la empresa. Elección del momento y la forma más adecuada para transmitir los mensajes, órdenes, mandatos y objetivos propuestos en los planes comerciales. Análisis y elección de la forma más adecuada de transmitir mensajes. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Conocer la estructura de funcionamiento de la empresa. Identificar las diferentes partes que componen una empresa. Analizar la división del trabajo y el papel del departamento de marketing dentro del organigrama de la empresa. Clasificar y caracterizar las distintas etapas de un proceso comunicativo. Identificar el tipo de comunicación utilizado en un mensaje y las distintas estrategias para conseguir una buena comunicación. Definir los términos más utilizados de comunicación aplicables en situaciones de información y atención a clientes. Describir las fases que componen una entrevista personal con fines comerciales. Comunicarse de forma clara, precisa y concisa, utilizando expresiones correctas y amables. Juzgar la actitud del cliente en función de su tono de voz y la forma de comunicación y expresión utilizada. Evaluar la importancia del mensaje para la empresa supuesta. Indicar las alternativas de actuación después de la actuación. Explicar las diferentes etapas de un proceso de negociación y venta. Identificar y describir las técnicas de negociación más utilizadas en la contratación de productos o servicios. Interpretar la normativa mercantil que regula los contratos de servicios y los derechos del cliente-consumidor. Definir los principales parámetros que configuran una oferta presentada a un cliente.

8 En la simulación de una entrevista/contacto con un cliente para iniciar negociaciones. Utilizar la técnica de negociación adecuada a la situación definida. A partir de unos datos, establecer un plan de negociación de venta. Sintetizar la secuencia del plan. Predecir las probables posturas del cliente y preparar las posturas propias del vendedor. Explicar los límites en la negociación. Explicar las técnicas de obtención, proceso y distribución de información aplicables a un departamento tipo comercial y de atención al cliente y su relación con otros departamentos de la empresa. Describir los procesos más significativos para garantizar la seguridad de la información de un departamento comercial. Describir los soportes documentales más utilizados en un proceso administrativo comercial acorde con la legislación vigente. Según un supuesto práctico convenientemente caracterizado: Establecer criterios de clasificación/organización de la información, contenido, necesidades, prioridades, frecuencia de uso, soportes, accesibilidad, necesidades de actualización, número de usuarios y rapidez de acceso. Definir procesos y sistemas de clasificación, registro, archivo y protección de la información y documentación propuestas, en soporte convencional e informatizado. Describir la metodología para garantizar la actualización permanente de la información. Calcular el precio de venta, aplicando el método de fijación de precios más adecuado. Cumplimentar los documentos internos y externos generados en el proceso de ventas, aplicando la normativa legal vigente y realizando los cálculos, si procede. Describir los rasgos característicos de las técnicas de investigación de mercados más utilizadas. Explicar el concepto de fuente primaria, secundaria, directa e indirecta y definir procedimientos para obtener información de las mismas. A partir de unos datos convenientemente caracterizados, relativos a magnitudes económicas y comerciales: Aplicar los estadísticos que suministren información sobre la situación del mercado.

9 Interpretar y analizar los resultados obtenidos, deduciendo conclusiones. Aplicar los programas informáticos adecuados, si procede. Dado un segmento de mercado claramente caracterizado y un objetivo comercial: Definir la muestra representativa del segmento de mercado definido. Diseñar una encuesta con la que se recojan datos fundamentales para el estudio. Utilizar aplicaciones informáticas adecuadas, si procede. Definir el concepto de marketing y elementos que lo componen. Enumerar y definir las diferentes partidas que componen un presupuesto de marketing. Describir los distintos tipos de publicidad, medios, soportes y formas publicitarias más utilizados en la práctica comercial habitual. Diferenciar los métodos de fijación de precios basados: En el coste del producto. En la competencia. En el mercado o la demanda. A partir de unos datos supuestos de producto, precio, distribución y comunicación, analizar y explicar las relaciones existentes entre estas variables como instrumentos de políticas de marketing. Identificar los estilos de mando y los comportamientos que caracterizan cada uno de ellos. Relacionar los estilos de liderazgo con diferentes situaciones ante las que puede encontrarse el líder. Estimar el papel, competencias y limitaciones del mando intermedio en la organización. Definir la motivación en el entorno laboral. Explicar las grandes teorías de la motivación. Identificar las técnicas de motivación aplicables en el entorno laboral. En casos simulados seleccionar y aplicar técnicas de motivación adecuadas a cada situación. 4.- DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LOS CONTENIDOS

10 Para la impartición de los contenidos básicos, están asignadas un total de 96 horas, distribuidas en tres horas semanales. En cualquier caso, la temporalización estará en función de la capacidad de aprendizaje y comprensión de los alumnos, por tanto, las horas son orientativas. Unidad 1: La organización en la empresa (4 horas) Unidad 2: El marketing interno (5 horas) Unidad 3: Introducción al marketing (6 horas) Unidad 4: El mercado (8 horas) Unidad 5: La investigación comercial (7 horas) Unidad 6: El plan de marketing (8 horas) Unidad 7: El producto (8 horas) Unidad 8: El precio (9 horas) Unidad 9: La distribución (7 horas) Unidad 10: La comunicación (7 horas) Unidad 11: El marketing de relación (5 horas) Unidad 12: El contacto con el cliente (5 horas) Unidad 13: El servicio al cliente (5 horas) Unidad 14: la gestión de relaciones con el cliente (5 horas) Unidad 15: La protección de los consumidores (7 horas) 5.- MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS Como libro de texto se utilizará el de Gestión Comercial y Servicio de Atención Al Cliente de la Editorial Mcgraw-Hill. También se elaborarán ejercicios complementarios a los del libro de texto, siempre que se considere necesario para el aprendizaje de los alumnos. 6.- METODOLOGÍA Los contenidos conceptuales deberán introducirse partiendo de las ideas o conceptos previos de los alumnos lo que facilitará el aprendizaje. Será por tanto un tratamiento metodológico interactivo con el grupo, por lo que se les preguntará previamente sobre lo que saben de cada tema.

11 Posteriormente se pasará a trabajar en clase los contenidos correspondientes a cada unidad. Tras cada presentación conceptual se realizarán ejercicios, tanto teóricos como prácticos, que ayuden a su afianzamiento. 7.- CRITERIOS DE CALIFICACIÓN Uno de los instrumentos de evaluación, será el trabajo diario que los alumnos deben realizar, tanto en clase como en casa, atendiendo así al carácter formativo de la evaluación continua. El alumno perderá el derecho a la evaluación continua, cuando sus faltas de asistencia superen el 20 % de forma injustificada. En cuanto a los exámenes escritos, se realizarán por bloques temáticos, conteniendo: - Parte teórica con preguntas de tipo explicativa o de desarrollo, con el fin de forzar su expresión escrita y el ejercicio intelectual que supone la plasmación expresa de un concepto. - Parte práctica se diseñará de acuerdo al tipo de ejercicios que se hayan trabajado y variará según las unidades que se estén evaluando. En cada examen escrito, se le informará al alumno de la ponderación de la parte teórica y de la parte práctica, que variará según el bloque temático de que se trate. La calificación trimestral, tendrá por tanto, los siguientes componentes: - 10% de trabajos en casa y en clase. - 10% actitudes y valores, como asistencia, puntualidad, participación, disposición, etc. - 80% calificación de las pruebas de evaluación (exámenes escritos) Para aquellos alumnos que obtengan una calificación negativa en cada uno de los bloques, se realizará una prueba de recuperación. Tendrán calificación positiva todos aquellos alumnos que tengan todos los bloques superados..

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