Metodología y catálogo de servicios holísticos I. Externalización de servicios IT documentación

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1 Metodología y catálogo de servicios holísticos I Externalización de servicios IT documentación

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3 Nota sobre confidencialidad Este archivo/documento es propiedad de Grupo Arelance y su contenido es confidencial. No está permitido el uso, reproducción o la divulgación del contenido de este material sin permiso previo y por escrito de la empresa propietaria. Derechos de autor 2011, Grupo Arelance. All rights

4 Introducción Enfoque y visión del servicio Metodología kiberne Modelo de adopción y relación Anejos

5 Introducción introducción Este presentación es parte de la documentación de arelance holos, nuestro catálogo de servicios holísticos IT (Information Technologies) y metodología y cultura de trabajo. En particular, en este documento se expone el servicio de arelance holos: Externalización de servicios IT, aportando una visión completa, fresca e innovadora que ofrece un valor diferencial desde el inicio de cualquier tipo de colaboración. Para más información, al final de este documento se encuentran los datos de contacto necesarios para solicitar información adicional. Estaremos encantados de ayudarte. 5

6 Introducción Enfoque visión del servicio Enfoque y visión del servicio Metodología kiberne Metodología kiberne Modelo de adopción y relación Modelo Anejos de adopción y relación Anejos

7 Enfoque y visión del servicio Enfoque y visión Frente a la creciente oferta de factorías de software y centros de alto rendimiento basadas en modelos de contenedores opacos dirigidos por metodologías pesadas y rígidas, en Grupo Arelance creemos en un servicio trasparente y adaptable con la visión holística de todo nuestro catálogo. El estado del arte del Offshoring Objetivos en las dos últimas décadas: 1. Reducción de costes industrializando los procesos de software 2. Aseguramiento de la calidad del producto entregado estandarizando y controlando los procesos de creación y mantenimiento Metodologías y soportes utilizados hasta el momento Prácticas de cadena de montaje, ejecutadas por recursos poco cualificados con formación exhaustiva en la actividad pero sin capacidad de visión de la totalidad del producto ni de la problemática del cliente. Implantación de frameworks de desarrollo y arquitecturas componentizadas Implantación de metodologías estandarizadas de gestión y control de los procedimientos como son ISO 15504, ITIL y CMMI instrumentalizándolas mediante pesados sistemas documentativos y herramientas de vigilancia que interactúan con el flujo en puntos preestablecidos 7

8 Enfoque y visión del servicio Implantación de factorías de software y centros de alto rendimiento que externalizan los desarrollos y el mantenimiento tanto en territorio nacional como en países de economías emergentes. Prácticamente todas las grandes consultoras y empresas de servicios IT han implantado este tipo de soluciones en sus grandes cuentas con un éxito relativo principalmente medido por la obvia reducción de costes que proporcionan. Sin embargo, el software viene demostrando (con especial énfasis en la última década) que tiene, inherentes, una serie de características que le hacen completamente diferente de un coche o una lavadora. Las más plausibles de estas diferencias son, la velocidad de evolución y la impredictibilidad. Pon atención en! El porcentaje de éxito de proyectos de desarrollo y/o mantenimiento no alcanzaba en 2005 un tercio del total, siendo este el mejor año de los diez queformaban parte de la muestra. 8

9 Enfoque y visión del servicio Cuantas factorías se han implantado adecuando estándares como J2EE que por otro lado han demostrado su ineficacia y actualmente están en proceso de tediosa readecuación a EJB3, JSF, Hibernate o Sping? Cuántas empresas están supeditadas a caras licencias propietarias y a proveedores únicos porque sus activos o factorías requieren una radical reingeniería para adoptar soluciones OpenSource de reconocido éxito? Cuántas son capaces de interiorizar el innovador mercado del software de los últimos años, la creciente oferta multidispositivo o las últimas tendencias de negocio que permiten estar en la cabecera de la competitividad?, o simplemente? Cuál es el coste de evolucionar una factoría implantada hace no más de cuatro años, para que ofrezca en sus entregas un interfaz web o móvil rico como ofrecen las múltiples implementaciones de AJAX disponibles reflexionamos? Las implantaciones canónicas de externalización ofrecen soluciones con ahorro de costes y productos fiables a costa de la flexibilidad necesaria para responder a la velocidad de evolución de la industria del software. 9

10 Enfoque y visión del servicio El paradigma holístico de Grupo Arelance Todos nuestros servicios ofrecen una visión holística y sistémica que, estamos convencidos, es la forma correcta de abordar una problemática de forma resolutiva e innovadora aportando valor desde el primer momento y asegurando el factor de éxito: 1. Adecuación a los tiempos de entrega 2. Adecuación al coste pactado 3. Funcionalidad operativa y acorde a la necesidad planteada 4. Aportación continua de valor añadido e innovador Los objetivos que se persiguen a la hora de externalizar servicios IT (reducción de costes y calidad) siguen siendo vigentes y perfectamente alcanzables. Nuestra propuesta asegura el cumplimento de estos objetivos pero mediante un enfoque moderno, adaptable e innovador. Nuestra principal fuente de inspiración ha sido la experiencia arrastrada en años de nuestros profesionales y el Manifiesto Ágil, al que nos suscribimos, que se ha asentado y ha demostrado su eficacia en la última década (ver Anejo i). 10

11 Enfoque y visión del servicio reducción de costes El modelo de cadena de montaje, se ha demostrado ineficaz, aunque su adopción en las factorías de software fuera la natural tras los éxito conseguidos a lo largo del siglo pasado en otras industrias? Cómo se reducen costes siendo a la vez adaptativos Grupo de Arelance apuesta por lograr la eficacia a través de equipos más reducidos compuestos por profesionales multidisciplinares que exploten al máximo los siguientes principios: Eliminación de tareas de falsa sensación de control Pensemos en el coste de tiempo necesario para asegurar un CMMI-ITIL sólo la gestión de proyectos tiene más de 100 puntos- y en la cantidad de documentos requeridos y de difícil lectura de, por ejemplo, un RUP) Diseño dirigido por el dominio (DDD) Los modelos que representan el dominio del negocio más allá de la componentización técnica de soluciones y servicios, a la larga, permiten una mayor reutilización del código frente a la obsolescencia temprana de componentes que representan la tecnología 11

12 Enfoque y visión del servicio Arquitectura dirigida por el modelo (MDA) Permite la generación de código a partir de la especificación de las necesidades y su modelado (normalmente UML), asegurando su trazabilidad completa desde el modelo hasta la línea de código y, de la línea al modelo y documentando de forma evolutiva e ininterrumpida el servicio prestado. Algunas de las herramientas de las que hacemos uso, Visio Professional junto a Visual Studio y AndroMDA junto a Enterprice Architect Refactorización de código Proporcionada por los modernos entornos de desarrollo (Eclipse, NetBeans, Visual Studio,etc.) Integración continua y automatización de tareas Eficiencia en el rendimiento de los equipos de desarrollo y mantenimiento apoyados en herramientas que aseguran que los recursos se centren en tareas de valor, automatizando al máximo las actividades asociadas a la configuración, el despliegue y las pruebas. Algunos ejemplos de herramientas que utilizamos de forma extensiva son Maven, Ant y componentes de AOP para el traceado de código, y el debbuggin intensivo 12

13 Enfoque y visión del servicio Extreme Programing y métodos de desarrollo ágiles + RAD (rapid app development) Su principal directriz es conseguir que el software funcione sobre el seguimiento exahustivo de un plan preestablecido y complejidades innecesarias Entrega temprana y retroalimentación continua del cliente(feedback) Con perfiles denominados Representantes del Producto (Product Owners), el cliente está siempre incorporado en el proceso. Esta forma de trabajo minimiza los riesgos y las desviaciones y proporciona entregables completamente adaptados y operativos No creemos en el listado de requerimientos contractual elaborado en las primeras fases de los proyectos, gestionados de forma ortodoxa, ya que son la fuente primordial de desviación operativa e incapacidad para ofrecer el aporte óptimo de forma ágil y con el consecuente ahorro de costes. Dos de los pilares de nuestro negocio son la selección cualificada y headhunting de personal y la formación a medida y explotamos este expertise tanto como proveedores como consumidores. La reducción de costes es igual o superior, aligerando los procesos y aplicando principios de alto rendimiento, desarrollo rápido y adaptabilidad, que el proporcionado por los modelos de cadena de montaje y metodologías pesadas y a su vez, ofrecen una flexibilidad al cambio que los modelos clásicos impiden 13

14 Externalización de Sevicios IT aseguramiento de la calidad Los dos ejes principales que se siguen en los sistemas de aseguramiento de la calidad son: 1. Gestión, seguimiento y monitorización de actividades. 2. Baterías exhaustivas de pruebas Gestión Las metodologías Ágiles, como DSDM, XP, SCRUM, AM, etc., ofrecen un modelo de gestión que no sólo asegura los estándares de calidad inherentes y pactados en los SLAs, además proporcionan resultados antes y con un valor mayor ya que impiden la desviación operativa, frente a la cultura del cumplimiento que suele fracasar por este tipo de desviaciones Arelance kiberne está basada en tres de las propuestas Ágiles más extendidas, SCRUM, XP y AM. La rama metodológica de arelance kiberne para la gestión de externalizaciones de servicios IT, es una adaptación para la optimización y el aseguramiento de la calidad a las necesidades propias de estas prestaciones. Seguimiento y motorización El control sutil no implica una carencia de inspección, al contrario, se remplaza el control oligárquico del proceso instrumentalizado en la documentación exhaustiva y cumplimiento, por secuencias cortas de tiempo con entregas operativas que se desglosan en tareas mensurables y gestionables hasta su completitud. Arelance kiberne asevera la aplicación de la metodología mediante el perfil del ScrumMaster (para nosotros timonel -del griego clásico, kibernete-) y el holista que participan ininterrumpidamente en los equipos del servicio. Su principal tarea es el aseguramiento de la aplicación de la metodología y la resolución de la problemática del equipo o externa que impida el fluir del proceso y la visión holística de la problemática. Para la externalización de servicios y la mensura de KPIs que aseguren el cumplimiento de los SLAs preestablecidos, así como para el seguimiento continuo y la monitorización bidireccional, arelance kiberne se apoya en software de gestión, seguimiento y monitorización de la metodología, el trabajo, el avance y el riesgo. Así, JIRA y Rally (esta última es nuestra preferida) son piezas clave en nuestra visión de la externalización. 14

15 Externalización de Sevicios IT ejemplos ilustrativos de estos interfaces 15

16 Externalización de Sevicios IT Otro de los principios fundamentales de nuestro enfoque, es el desarrollo dirigido por las pruebas (PDD) que es uno de los pilares de XP y la integración continua (CI). Consiste a grandes rasgos en las siguientes nociones: Escritura de pruebas unitarias y sentencias de cumplimiento antes de la implementación, de forma que el código no es compilable ni aceptable hasta que no pase los criterios de conformidad Automatización de pruebas y robotización de tareas de pruebas masivas Todo el código ha de ser operativo y conforme en todos los entornos (desarrollo, integración, ) y en intervalos de tiempo regulares no superiores al día Los resultados de errores forman parte de la monitorización en todos los entornos Automatización de todas las tareas asociadas al despliegue desde el pc individual hasta el servidor (Maven) Gestión de versiones soportado por herramientas que permitan el trabajo en paralelo y la identificación continua de cambios en las fuentes (Subversion) Sistema de Bug tracking integrado con las herramientas de monitorización y seguimiento (Bugzilla) Sistema de gestión del ciclo de vida de la incidencia y subsanación (JIRA) Automatización del aseguramiento de la calidad y forma del código 16

17 Introducción Enfoque visión del servicio Enfoque y visión del servicio Metodología kiberne Metodología kiberne Modelo de adopción y relación Modelo Anejos de adopción y relación Anejos

18 Metodología Kiberne En este capítulo se presenta la parte de esta metodología que aplicamos a arelance holos: Externalización de servicios IT. Arelance Kiberne (del griego clásico kibernete, timonel) es el resultado del estudio y puesta en marcha y la retroalimentación de su viabilidad, de varias metodologías Ágiles de reconocido prestigio, en particular, SCRUM para las actividades operativas de gestión y provisión, Agile Modeling (AM) para las actividades de análisis y diseño y Extreme Programing (XP) para las actividades más técnicas de desarrollo, pruebas, integración continua, etc.; explotando sus sinergias y adaptándolas a las necesidades propias, en este caso, la externalización. Efectos inmediatos: Reducción de los tiempos de desarrollo, mantenimiento y respuesta. Fiabilidad y minimización de desviaciones operativas. Priorización del negocio. Visibilidad completa y participación activa de las partes. Agilidad y flexibilidad al cambio. Aporte de valor continuo. Excelencia tecnológica Excelencia operativa?? cómo Mediante la interiorización de la metodología en los equipos que conforman el servicio para asegurar la aplicación sistémica e ininterrumpida 18

19 Metodología Kiberne los equipos de externalización El éxito de nuestros servicios se sustenta en las personas que conforman nuestra plantilla. Equipos multidisciplinares altamente cualificados y auto gestionados, motivados por el factor común de éxito, compartición, cooperación y crecimiento profesional y empresarial y con un arraigado espíritu emprendedor, innovador y permeable al conocimiento y a su difusión. Herramientas y actividades necesarias para asegurar la relación sistémica endógena (dentro del equipo) y exógena, (entre los distintos equipos y el cliente). Las categorías de configuración de equipos que establece la metodologíason: - Nuevos desarrollos, y desarrollos evolutivos - Mantenimientos correctivos y perfectivos así como soporte 19

20 Metodología Kiberne Cuál es la dimensión del equipo: Un equipo de Kiberne no suele estar constituido por muchos miembros (normalmente establecemos un máximo de diez) aunque el análisis de capacidades y rendimiento inicial, así como la configuración que se realiza en la adopción, pueden alterar esta premisa. Kiberne además promueve la rotación entre equipos y la rotación disciplinar (desarrolladores, testers, ingenieros, etc ) que incrementan su valía y reducen la supeditación a personas claves. Estos tres parámetros (equipos multidisciplinares, grupos pequeños y miembros rotativos) permite una escalabilidad del sistema sencilla Equipos multidisciplinares, pequeños y con alta rotación endógena y exógena, son las principales características de los equipos que conforman el servicio. 20

21 Metodología Kiberne Responsable de producto (Product owner): Son los representantes de los intereses del cliente en el equipo y en todas las ramas y categorías del servicio. Dependiendo del modelo de adopción, pueden incluso ser personal del cliente. Sus funciones y responsabilidades principales son: Obtener el producto de más valor para el cliente Conocimiento profundo y estudio continuo del negocio Conocimiento intenso de la tecnología y arquitectura proporcionada Velar por la alineación de funcionalidad-tecnología Formar parte de la Cabecera de Servicio de cara al cliente (ver modelo de relación) Representar el input en la gestión de la demanda así como velar por las prioridades de negocio Son «el cliente» en cualquiera de los sínodos y reuniones Figura exógena, ya que ha de participar activamente en uno o varios equipos. Timonel (Kibernetes, ScrumMaster): Son los representantes de la metodología y de asegurar la viabilidad de su aplicación en todo momento. Intervienen en todo el ciclo y sus principales funciones y responsabilidades son: Asegurar la práctica de la metodología por parte de todas las personas implicadas y todas las actividades Asesorar y formar a los equipos en la practica de la metodología Asegurar la trazabilidad del ciclo de vida mediante la correcta y continua utilización de las herramientas de gestión y monitorización Asegurar la calidad y fiabilidad del producto Es una figura exógena, ya que ha de participar activamente en uno o varios equipos. perfiles 21

22 Metodología Kiberne Holista: Es el encargado de la visión global del servicio, entendiendo cada una de las partes y asegurando el flujo de relaciones, sinergias y comunicación. Debe poseer el compendio de las principales atribuciones de los dos roles anteriores y ha de velar por la intercomunicación, interoperabilidad, la evolución y la flexibilidad del servicio y su adaptabilidad al cliente. Sus principales funciones y actividades son: Fomentar la visión holística como paradigma de entendimiento y resolución Asegurar la bitácora del servicio, tanto para el cliente como para los equipos Asegurar la rotabilidad endógena y exógena Asegurar la comunicación y la propagación del conocimiento Asegurar la vigilancia tecnológica y competitiva asociada al servicio Evolucionarla metodologíaalimentándola de buenas prácticas Abstraer al cliente y/o responsable del producto de la complejidad técnica e instrumental 22

23 Metodología Kiberne El equipo (argonautas)- Desarrolladores, probadores, diseñadores, arquitectos y auto-organización. Y por fin, los miembros de un equipo, con un enfoque multidisciplinar y multitecnológico que tiene como principal función y responsabilidad la ejecución del servicio bajo la visión metodológica, a la que se añaden las siguientes: Conocer el negocio del cliente con una visión holística cuya base es el servicio prestado y cuyo límite es la capacidad de aportación innovadora Conocer y aplicar la tecnología legada, la tecnología usada, la evolución y hoja de ruta de esta tecnología en el mercado y conocer la tecnología de competencia (v.g. java vs..net o ios vs Android. Conocer y aplicar la metodología Analizar y descomponer la complejidad (tanto de forma cartesiana como sistémica), valorar su peso en el ciclo y responsabilizarse de la entrega fiable y operativa asignada o auto-asignada Adaptabilidad profesional para afrontar retos de crecimiento continuo Pasión tecnológica, respeto, capacidad de colaboración, aporte constante y coraje Auto-organización y proactividad Vigia o Proreo En algunas casuísticas del servicio en el que participen varios equipos, se nombrará de forma periódica y rotativa a un miembro o dos del equipo como representantes de turno de los intereses y opinión del equipo en el que participan. Kiberne requiere del trabajo activo de tres responsables de producto, timoneles y holistas de forma concomitante con los equipos (argonautas) y su representante, el vigía o Proreo. 23

24 Metodología Kiberne ciclos secuenciales retroalimentados El patrón de ciclo de vida del servicio se cimienta en la iteración lineal de ciclos de trabajo secuenciales y retroalimentados: RETROALIMENTACIÓN SECUENCIAS NECESIDAD INCIDENCIA PRIORIZACIÓN CICLO COMPONENTE OPERATIVO PILA DE PRODUCTO 24

25 Metodología Kiberne necesidades e incidencias Las necesidades e incidencias del cliente son un flujo continuo que se ha de gestionar en todo momento alimentando el backlog (listado de «por haceres», «carencias», «evoluciones», «malfuncionalidades», ). La entrada de necesidades/incidencias se alimenta de: - Propuesta del cliente, desarrollo o evolutivo, al responsable del producto - Propuesta del responsable del producto, perfectivo o evolutivo a través del conocimiento del negocio y la retroalimentación - Propuestas del equipo - Incidencias de usuarios, correctivos y perfectivos, a través de aplicaciones de entrada de incidencias (v.g JIRA) El/los responsable/s del producto se reúnen de forma periódica con los stakeholders del cliente y el holista en las reuniones de ruta del servicio. Esta periodicidad se estipula en las primeras fases de la adopción del servicio según necesidad y no será superior a la duración de un ciclo (sprin). De los temas a tratar en esta reunión, uno siempre es el flujo de exposición de necesidades en la que, primero el cliente y luego el responsable del producto compilan las nuevas entradas (uso de JIRA y/o Rally). Si existe mantenimiento y/o soporte, la entrada de backlog a través de incidencias de usuario, formará también parte del compilado de la reunión. 25

26 Metodología Kiberne priorización Los responsables de esta priorización, son, tanto los stakeholdes del cliente como los responsables del producto y el holista. Se han de tener en cuenta el backlog en su totalidad backlog de servicio- (si es necesario se re-leera o re-expondrá para que todos los presentes tengan en cuenta el pasado, el presente y los futuribles). Las herramientas de gestión Rally o JIRA permiten realizar estas tareas de forma digital y sencilla. Con la misma periodicidad que las reuniones de ruta del servicio, tanto el responsable del producto, el holista, el equipo (en el caso de que afecte sólo a uno) o los representantes de los equipos (los vigías o Proreo) y el Timonel o ScrumMaster, se juntan en la reunión de planificación de Travesía o Sprin. Depende de la cantidad de puntos a tratar, se pueden desglosar estas reuniones en una global (sólo con los vigías) o varias particulares en las que participa todo el equipo. Reunión global de travesías o Sprins: Se expone la nueva priorización y se realiza la auto-asignación o la asignación en función de las capacidades y el trabajo en curso. 26

27 Metodología Kiberne ciclo de trabajo Concepto: Los ciclos comienzan con la reunión de travesía del equipo que es una particularización de travesía general. En ella se define el backlog de la travesía y las necesidades de ejecución del mismo bajo el contexto real. Participa todo el equipo, el timonel y el responsable del producto y el holista. Aunque estos últimos pueden opinar, las decisiones finales las toman los argonautas. Especulación: En los días subsiguientes a la fase de concepto, se realiza el desglose de tareas, su asignación o autoasignación y la estimación de tiempos de ejecución, así como la priorización de tareas. Los resultados se dan de alta en los aplicativos de gestión (Rally o JIRA) quedando expuestos para el equipo, para el responsable de producto, los timoneles, los holistas y el cliente. Se usarán las técnicas de diseño propias de AM, patrones de arquitectura, buenas practica y DDD. Exploración: En esta fase se realizan todas las actividades necesarias para completar las tareas desglosadas de la fase anterior, entendiendo por tarea completada, aquella que sea completamente funcional, haya pasado las pruebas, esté documentada y se haya integrado correctamente. En esta fase se usan activamente principios como MDA, DDD, TDD y métodos de alta productividad y calidad propios de XP como la programación en parejas. 3 27

28 Metodología Kiberne 4 Revisión y cierre: En esta fase se revisa el trabajo realizado y el producto real de la travesía en conjunto. Una vez validada la funcionalidad, su operabilidad y su alineación con las necesidades expuestas, se cierra la travesía. En el cierre de la travesía se realiza la reunión de revisión de la travesía en la que participan los mismos componentes que en la reunión de travesía (se unirá además el cliente si se estima oportuno) y en la que se crean nuevas expectativas y necesidades para el siguiente sprin que el responsable del producto añadirá al backlog del servicio que se expondrá en la siguiente reunión de ruta del servicio. Ciclo de trabajo diario: Reunión de bitácora para el seguimiento: la reunión de bitácora de día que se realiza en el comienzo de la jornada, de una duración corta y en la que, cada miembro expone lo que ha hecho y lo que espera hacer en la jornada, así como los posibles impedimentos que se puede encontrar para realizarlos. Si es necesario, participará el timonel como figura resolutoria. Actividades de integración continua: Todos los días se compila y se despliega el código obteniendo el posible listado de errores (bugs) unitarios y de integración. Actualización de estadode tareasy generación de gráficos de burn-down: Cada tarea se actualiza por su responsable en las herramientas de gestión ágil, y se actualizan los Burn-down que permiten obtener una foto continua de estado de la travesía, el rendimiento y la adecuación a los SLAs. 28

29 29 Metodología Kiberne

30 Metodología Kiberne retroalimentación y secuencias Mediante la retroalimentación, el input de la siguiente travesía, se alinea con las expectativas y el cambio de visión evolutiva que todos los miembros del proceso tienen, en especial el cliente. Para servicios de externalización, la practica de estos principios permiten, además, la usabilidad parcial en algunos casos del producto. Así las iteraciones de los ciclos o travesías se superponen y crecen mediante el incremento de producto conseguido y su alineación óptica. Compare este principio tan simple con el acostumbrado, «fijación de requerimientos contractuales caja negra de desarrollo entrega tardía alejamiento irreversible y rígido de expectativas y operabilidad marcha atrás si se puede si no, «parcheado», retrasos, (creo que todos lo hemos vivido más de las veces que hubiéramos querido). Actividades exógenas (interoperabilidad de equipos) Dependiendo de la configuración del servicio, en ocasiones es necesaria la interoperabilidad entre travesías de equipos. En estos casos, los vigías o Proreos conforman un seudo-equipo con su hoja de ruta, gestionada como una travesía normal, su backlog de integración de trabajos, las fases del ciclo de la travesía y las actividades de los ciclos diarios. 30

31 Introducción Enfoque visión del servicio Enfoque y visión del servicio Metodología kiberne Metodología kiberne Modelo de adopción y relación Modelo Anejos de adopción y relación Anejos

32 Modelo de adopción y relación modelo de adopción Realizamos un estudio inicial pormenorizado de las características y casuística del cliente. Más aún en la implantación de una externalización de servicios IT en la que, aparte de la adaptación, se realiza un análisis de dimensionamiento y escalabilidad. En este capítulo se describe el modelo base de adopción propuesto por Conceptualización Definición Configuración del servicio Dimensionamiento humano Dimensionamiento instrumental Localización y asentamiento Reclutamiento Formación metodológica Implantación instrumental Interiorización del legado Ejecución Desarrollos y evolutivos Incidencias y perfectivos Estudio de necesidades Implantación 32

33 Modelo de adopción y relación Estudio de necesidades Conceptualización: Se determina el perímetro de actuación, las tipologías de servicio y la forma óptima de su prestación. Definición Se trazan las líneas base y tipologías de servicio, se definen los SLAs de cada una de las categorías y el modelo de relación para cada una de ellas. Configuración del servicio Grupo Arelance propondrá un dimensionamiento tanto humano como instrumental que asegure la operatibilidad del servicio prestado. Dimensionamiento humano: Personal inicial, compartimentación de equipos, y cuantificación y cualificación de recursos. Dimensionamiento Instrumental: Infraestructura de virtualización de recursos de cliente, infraestructura de comunicación, infraestructura de despliegue e infraestructura de gestión (seguimiento, aseguramiento de la calidad, monitorización, y gestión de incidencias). 33

34 Modelo de adopción y relación Implantación Localización: Se estipula el lugar en el que se realizarán las principales actividades del servicio. Grupo Arelance con sede en Málaga, dispone de instalaciones escalables en la provincia, aunque la casuística de la implantación puede alterar esta base. Reclutamiento: A través de nuestro departamento especializado en de selección y recruiting (desde 2003), se realiza la exhaustiva búsqueda de los recursos necesarios y los perfiles definidos en las fases anteriores. Formación metodológica: Junto al reclutamiento se impartirán desde nuestro departamento especializado en formación a medida (desde 2004), las actividades necesarias para que los nuevos activos hereden la cultura corporativa y la metodología. Implantación instrumental: En la que se instala y se configura tanto el hardware necesario y las comunicaciones, como el software de cliente (virtualizado) y de arelance Kiberne. En ocasiones, es necesaria un desarrollo adaptativo para el servicio. Interiorización del legado: Tanto, la tecnología/arquitectura del cliente como su adaptación (si es necesaria) al servicio (modernización) y la funcionalidad/operativa, son interiorizadas mediante la formación especifica definida en las primeras fases de la adopción. Esta formación, esta tanto teórica como práctica y asegura la continuidad del legado del cliente y la base del modelo de relación. Ejecución Se ponen en marcha todas las líneas de servicio, de forma paulatina o globalizada dependiendo de la necesidad. 34

35 Modelo de adopción y relación modelo de relación A continuación se presenta la directriz base del modelo de relación que propone arelance Kiberne 35

36 Introducción Enfoque visión del servicio Enfoque y visión del servicio Metodología kiberne Metodología kiberne Modelo de adopción y relación Modelo Anejos de adopción y relación Anejos

37 Anejos Anejo i: Suscripción de Grupo Arelance al Manifiesto Ágil Los individuos y su interacción, por encima de los procesos y las herramientas Make everything as simple as possible, but not simpler, A. Einstein. Excelencia tecnica multidisciplinares Valor innovador involucración El software que funciona, por encima de la documentación exhaustiva «Aquella teoría que no encuentre aplicación práctica en la vida es una acrobacia del pensamiento», Leonardo da Vinci Agilidad flexibilidad adaptabilidad fiabilidad La colaboración con el cliente, por encima de la negociación contractual La atención continua a las necesidades y a la excelencia tecnológica enaltecen a la empresa y a sus clientes. satisfacción La respuesta al cambio, por encima del seguimiento de un plan Promoviendo equipos altamente adaptables al cambio, autogobernados y motivados que permiten la creación de las mejores soluciones los diseños más efectivos y las arquitecturas más maleables. reflexión eficacia 37

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